安能物流网络管理制度

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档安能物流网络管理制度总则加盟管理加盟条件加盟证件加盟原则加盟费用加盟流程物料使用规定操作规范一、运单的规范填写和其它标签的使用规定二、货物包装相关规定三、禁寄品分类四、派送时效的规定五、货物操作流程以及相关规定六、到付货物操作规定七、关于回单的操作流程及相关规定八、转退件的操作流程九、无头件操作流程十、取件的操作流程及要求仲裁手册一、网络赔偿标准二、网络赔偿责任界定三、网络奖罚标准网络结算标准一、全网络内不规则货物的标准二、全网络计费标准三、到付款相关规定四、退件收费标准五、系统确认费用六、代取件的收费标准七、上楼、下楼加收费用标准八、开箱清点加收费用标准加盟管理加盟条件：1、从事快递、物流行业或者同等行业，高中以上文化程度，年龄在24-50岁2、具备一定的经济实力，具有管理经验和思路，有良好信誉、认真务实的事业态度3、具备一定的抗风险能力和良好的团队协作精神4、认同安能物流企业文化加盟相关证件1、加盟商身份证复印件2、营业执照、组织机构代码证、税务登记证、道路经营许可证复印件3、加盟商申请人履历表加盟原则加盟网点须使用公司商标（外形、图案、色彩、装修、装潢、场所布局、商品陈设、员工制服等）和企业形象，不得以任何理由、形式做有损公司形象的事。加盟安能物流的网点不得同时经营其它同行网络。加盟网点不得违反国家法律、法规和政策，必须严格执行公司网络管理制度，积极贯彻公司的经营方针和政策，严格执行公司的管理。加盟网点必须配备操作场地、车辆、人员、软硬件设备。加盟网点享有公司K8系统的使用权、开业培训、配套服务、IT支持等。加盟网点享有公司半个月考核期（除遗失、破损、短少）。加盟费用与公司签订安能物流合作经营合同时，按城市类别须一次性向总公司缴纳风险保证金不低于贰万元，网络建设费不低于伍仟元整。(根据公司发展会有适度调整，最终解释权归上海安能物流有限公司所有)加盟流程目的规范安能快运网管中心对加盟商的签约过程，确保进入安能快运网络运作体系的加盟商能够满足运作质量要求，降低管理过程中的风险。范围适用于安能快运网管经理对加盟商的签约及管理。术语和定义加盟商：安能快运书面授权其与安能快运网络共同发展网络建设，提供符合快运网络运作的物流服务网管中心:安能快运网管中心；职责和权限片区网管经理根据总部加盟商管理机制及网络运作情况寻找潜在的适合网络发展的加盟商负责对加盟商资源采集，为安能快运选择运作质量高，业务、服务能力强的加盟商；负责对加盟商基础信息、场地情况、实操能力进行认证评估及签约洽谈；负责填写加盟商合同审批表，提报合同审批；负责与加盟商签约；区域网管经理加盟申请的初步审核网管、（原有数据中心）协调各地网管经理加盟商签约资料的内部审核，合同盖章、存档；负责加盟商网点K8系统权限开通的申请。网管总监加盟商申请的审批；监督、检查各地网管经理签约加盟商的质量和各地网管的工作情况；最终审批加盟商合同。财务部网管总监同意签署后监督保证金的落实、预付款确认5、流程图6、流程说明网管总监根据公司网络需求与发展，产生网络加盟商采集签约需求；网管经理根据网路需求寻找合适的加盟商/加盟商提出加盟求；网管经理与意向加盟商洽谈合作事宜；加盟商确定加盟网络，片区网管经理初步审核，填写《网点加盟审批表》，提出申请；区域网管经理根据《网点加盟审批表》，对加盟商初步审核资质文件等；网管总监对加盟商《网点加盟审批表》审批，确认加盟商是否符合签约；网管总监同意签约，网管经理准备标准合同《安能物流合作经营协议》与加盟商签约；网管总监不同意签约，网管经理继续寻找符合网络的加盟商资源；网管经理与加盟商签订标准合同后，财务审核确认保证金是否汇入指定账户；系统管理员根据《网点加盟审批表》开通系统账户，并维护系统价格；网管总监最后合同签字确认；网管专员审核后盖章归档。相关表单1、《安能物流加盟审批表》加盟商审批表.docx2、加盟商资质文件证照审核（个人身份证、营业执照、组织机构代码证、税务登记证、道路经营许可证等）加盟商资质调查表.docx操作规范一、运单的规范填写和其它标签的使用规定网络内运输的货物，运单的目的地联、收件人存根联随清单一起，无需贴在货物上面，运单填写时必须根据要求填写清楚。以下为运单的填写标准：寄件人姓名必须填写，将货物交付给揽件人或货物收取者的客户姓名。寄件人手机、电话号码必须填写，可联络到寄件人的座机或手机号码。如为座机号码，必须填写正确的长途区号。寄件人单位名称▲必须填写寄件人所在公司的全称和部门名称。▲如为私人客户，该栏目可以留空。寄件人详细地址必须填写，寄件人单位、居所或货物收取地的详细地址。收件人姓名▲必须填写寄件人指定货物接收人的姓名。▲如果寄件人不指定专人接收货物，必须填写货物接收部门或职位名称。收件人电话号码▲必须填写可联络到收件人的座机和手机号码。如为座机号码，必须填写正确的长途区号。▲如为节假日派送或临时地址派送的货物，必须填写收件人手机号码。收件人单位名称▲必须填写收件人所在单位的全称和部门名称。▲如为私人地址，该栏目可以留空。收件人详细地址▲必须填写收件人单位、居所或寄件人指定的货物交付地址。件数▲必须填写该票货物所包含的件数总量。计费重量▲必须填写该票货物的实际重量总和（单位为千克）材积重量▲必须填写该票货物经过计算的材积重量总和（单位为千克）。计算公式为：长（厘米）*高（厘米）*宽（厘米）/5000内件品名/数量▲所有货物都必须填写详细、准确的货物品名。不接受以下的货物品名的描述：物品、设备、材料、化工品、食品、商品、器械、原材料、粉末、药品、样品、零件、部件、液体、容器、工具、用具、电器、水、金属▲如遇寄件人填写以上任何一种货物品名描述的情况，业务员或收取货物人员必须提醒寄件人细化货物名称，或要求查看货物内容，并改写为详细、准确的货物描述。材积尺寸必须填写该货物的最长、最宽、最高数值，单位为厘米，即可以容纳该货物的最小六面体的长、宽、高。对于不规则货物的包装，以该货物的最大尺寸长方体计算。规格纸箱，以箱体上标明的体积重量为准。包装类型▲所有货物都必须填写详细、准确的货物包装。如：纸箱、编织袋、木箱基本资讯▲始发站：填写发出货物的网点名称；▲目的地：填写目的地网点名称。回单栏▲如该票货物有需签回单服务，须在运单右下边“签单返回号”一栏方框内打勾并注明回单信封上的条码编号，备注栏注明“签回单”字样。（否则产生回单延误、遗失不予受理）。对于回单较多，回单专用信封无法装下的，寄件站点需自己用大信封将回单装入，装入后将回单专用信封、运单、大信封装订在一起，信息填写清楚。付费方式▲寄件人付款：由发运货物的客户支付运费。如为现金付费，需在“现金”栏打勾；如为月结，需在“月结”栏打勾。▲收件人付款（到付）：由收取货物的客户支付运费。对于到付的付费方式，必须加盖到付章或者用黑头笔注明到付及金额。到付款需大写金额数写清楚。运费▲对于寄件人现结的付费方式，必须填写按照价目表计算实际收取的或应收取的运费。▲对于其它付费方式，该栏目留空。备注栏▲可将一些务必说明的相关信息在备注栏中注明，如签回单等。寄件客户签名▲必须由将货物交付给业务员或其它货物收取者的人员签署真实姓名，或者加盖寄件人所在公司的行政章或财务章。并填写交付货物的日期和时间▲如盖章，必须在运单的每一联上都加盖。收件人签名▲由收取货物的签名。签名者可以是收件人本人，也可以是收件人公司的其他人员，但务必要收件人签署全名及身份证号，如字迹潦草派件员要在旁边用正楷字备注收件人全名。▲请收件客户填写收取货物时的日期和时间。揽件人签名必须由收取货物的业务员签字，并填写收取货物的日期和时间。派件员签名由目的地派送货物的业务员签字，并填写派送货物的日期和时间。第二条其他标签的使用规定：标签适用范围使用方法子单标签每一件货物子单标签必须贴在货物外包装的最小面左上角；向上标签所有不可倒置/侧置的货物的每一件必须贴在六面体侧面的至少两个上易碎标签所有易碎/需轻置的货物的每一件。必须贴在六面体的至少两个面上，其中一个必须贴在货物贴有运单的一侧（可能情况下）。如寄件网点未按照以上规定操作而造成操作缺失的，由寄件网点承担全部责任。二、货物包装的相关规定包装规定对于货物的包装，业务员要审核外包装是否合理、是否适合货物的正常操作与运输；如网点要发衣服、鞋子、家纺类物品，务必要用拉伸膜打包或者用编织袋打包好纸箱，但如用编织袋打包要在编织袋上用一次性施封锁加固包装，如未按此规定打包服装、家纺类物品而导致的物品短少，则相关责任由寄件网点承担。对于不符合条件的外包装，要与客户说明在操作与运输过程中可能会出现的货损、货差与责任所在，并建议客户重新包装，或我们公司代包装但收取一定的包装费用。包装原则适合运输——避免和防止货物在正常运输过程中由于冲击和震荡所产生的破损，兼顾防潮；便于装卸——提高装卸操作效率，避免野蛮装卸；适度包装——选择恰当的包装材料，避免不必要的浪费；货物与包装一体——货物与包装结合紧密，不应有摩擦、挤压和撞击；注意方向——注意包装箱的向上箭头，避免倒置和侧置；重心中心合一—避免运输过程中货物的翻滚。包装分类衣服、鞋子、家纺类物品的包装务必要用拉伸膜打包好纸箱或者用编织袋打包好纸箱，但如用编织袋打包要在编织袋上用一次性施封锁加固包装，如未按此规定打包服装、鞋子、家纺类物品而导致的物品短少，则相关责任由寄件网点承担。易碎和不能倒置的物品的包装易碎品必须用坚固的包装材料或木箱包装，包装时最好用成型泡沫、纸角等缓冲材料将产品固定在包装箱的中央部位，使产品在包装完成后不在包装箱内窜动，并在外包装醒目位置易碎标志或注明“易碎”，“勿压”字样。不能倒置的物品要在醒目位置注明向上标志。对于玻璃类制品以及陶瓷制品在运输过程中发生货物的破损时，不予以赔偿。铜制类物品的包装铜制类一定要用木箱包装（木板厚度不少于0.5公分，木条不符合），否则出现货物破损中心不予以赔偿。袋类物品的包装袋口必须缝线，要严密结实，要先扎角、折边再用棉麻线封口，以不见内货的包装为准，易碎的塑料制品等不允许用袋包装，如违规发生货物缺损，派送站不承担责任。使用塑料袋或布袋运粉状和颗粒等容易撒落的货物时，应要有坚韧的内包装，并将其封口先行折叠密封再装入塑料袋、布袋或外包内，杜绝缝口不严、捆扎不紧、缺损不赔。使用麻包、席包、纸包装运货物，缝口要严密不漏，缝线不能过细，外部捆绳要耐力，要打“#”字型，否则缺损不赔不予派送。袋装电线、塑料类，单件重量不得超过20公斤，超过20公斤必须要用木框包装，否则短少、破损不予理赔。五金机械类包装五金机械一般情况都用木箱包装：木箱两端要用铁线和铁钉捆紧箍牢，箱内货物必须固定牢靠，做到不摇晃不滚动，否则缺损不予理赔。用纸箱和编织袋装小五金时要用双层包装，以免货物外漏，而且货物重量不宜超过包装承受压力，否则缺损不赔。容易散落丢失的应使用密封木箱，重量较大较长的货物应增加横带和箱板的厚度，否则缺损不赔。笨重物品的包装：首先要用质量好的木条和木板钉好木箱，中间用铁皮加固，并固定好货物位置，不得摇晃、滚动、偏位，木箱四角要用铁皮条加固，装好货后并在木箱上写“重心向上”和“由此吊起”等指示标志，注明货物的重量、运单号、到达站、收货单位。钉箱子的时侯最好预留铲车插孔位置，如：机柜、发动机、电动机、方形铁箱、方形铁块、长形铁条、电焊机、机床、冰柜等一些中小型设备。否则不予派送，产生破损、短少中心不受理理赔；桶类物品的包装：在揽收桶类物品时，首先要看一看它的封口是否拧紧，倒置是否渗漏，桶的承受能力，是否标有相关的提醒标志等。如不符合上述标准发生一切后果自负。（属桶内违禁品的禁止入网运输，如入网则按违禁品处罚）家具及展柜、门板、布料、电器类的包装家具托运前必须要用纸箱、编织带、汽泡膜、木板及木板条、草绳、封箱带进行正规打包，以确保边角、玻璃、腿脚等破损；其他小件物品要多层加固，确保不折断、不破损、不坏角和脚，畸形家具要用木板加固钉成木框架包装，否则不予派送，损坏不予理赔。展柜托运前必须表面需有包装覆盖，可选用用麻袋片、纤维编织片、包装膜、塑料膜、绳索等包装材料,外包装需打木架。否则不予派送，损坏不予理赔。木门、木板及一些装饰家具，虽然出厂时已进行纸箱包装，但托运前还必须要用木条钉成牢固框架，否则出现破损断裂一律不予赔偿。布卷、布料托运前必须要用塑料薄膜另加编织带包装，中间捆两道、两头扎好，否则损坏、弄脏不予赔偿。不能重压货物（铝合金条、轨道、画框等）必须要用木条、木板钉成木箱或木条箱进行包装或用硬纸板和编织袋密封包装；塑料薄膜包装（托盘货物除外）视为裸装货物。印刷品必须纸箱包装，否则出现短少、破损不予理赔。液晶屏（除玻璃类液晶屏外）、冰箱、洗衣机等小型家用电器类包装（大型电器参照笨重货物包装要求）：所有电器必须使用原厂纸箱包装（不包含二次回收使用纸箱），外加“井”字型打包条固定；内物使用原装泡沫垫棉固定货物，配合使用硬纸板护角、L型边泡棉加固边角保护，套加原厂外纸箱，底部加泡沫及垫板做底板加固封箱完成包装；液晶显示屏（除玻璃类液晶屏不接受理赔外）需在纸箱外加木箱或木框做以加固，确保有效地缓冲和减轻货物在运输转运途中与箱体发生碰撞引起的损坏和有效缓解外界其他货物对该件的挤压；所有货物外箱须有“不能重压、向上箭头、易碎”等指示标志。纸箱货物的包装对于一般的纸箱包装货物用打包带打成“十”字型，重的货物必须用打包带打成“井”字型，箱子封口使用胶带按照“工”字型进行封口。标准为20－30kg至少打“十”字包装带，30kg以上打“井”字包装带。多件货物的包装多件不得合拼在一起，除卡板货物外，多件货物合拼，罚款5元/件（短少、遗失不予以赔偿）。卡板货物必须使用缠绕膜进行打包并用打包带加固，确保货物在转运途中不会散落。货物包装不规范处理对于不符合包装要求的货物，各网络车司机与跟车人员有权拒收，若造成货物的损坏以及延迟派送，由寄件网点自己承担责任。中心如发现不符合包装要求的货物，采取退货处理，对于频繁出现此类现象的网点，网络管理中心将进行罚款处理。网络车在运输过程中，货物因未按要求包装或内包装是液体而损坏了其它票件污染其它货物，造成的损失及导致不能派送及，产生索赔，由寄件网点承担全部责任。一票多件的，入网货物必须用子单标签，按照子单操作规范进行填写和粘贴。同时，在货物的外包装上，要写上主运单号码和子单号码，注明几分之几，所有子单标签除注明主单条码外，一定要写收货人详细地址及目地站所属中心。以便标签脱落时容易查找货物。子单标签务必要保证不会脱落，如贴于易脱落的物品上要用胶带缠绕一圈。业务标识。签回单、运费到付货物，必须做相应的业务标识，如运费到付货物，未在备注栏内用大写金额注明导致无法收回，责任由寄件网点承担。禁止货物裸装，如在网络内流通造成一切损失由寄件网点承担，如有投诉，除整件遗失外，不接受延误、短少的理赔。客户有责任对货物包装规范负全责，业务员必须时刻提醒客户不合格的包装会给客户带来的风险和危害，以提醒客户做好货物的包装，中心不提供包装的业务。三、禁寄品分类违规禁寄品1、易爆物品：如烟火制品（礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等）发令纸、干冰、打火机、煤气炉、煤气罐、火柴、火药等；2、 气体、粉末状物品（无色粉末可承运，但有刺激异味伤害皮肤的化工粉末）、膏状物品（如锡膏等）、白色晶状物品。3、 液体(不论是否易燃)：如汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、去光等；4、易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品：如煤、松香、石蜡、活性碳、白磷、黄磷、油麻、金属钠、镁铝粉、锂电、蓄电池等；5、氧化剂和有机过氧化物：如氧化氢、过氧化钠、次氯酸钙、氯酸钾、硝酸钾、不明化学成份物品等；6、毒害品和感染性物品。指在流通过程中容易发生中毒和感染的物品，如杀虫剂、灭草剂、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物、哥罗芳、苯铵、生漆、血液、尿液、体液、炭疽、危险性病菌等；7、腐蚀品，能灼烧人体组织，并对金属等物品造成损坏的固体和液体，如硫酸、硝酸、盐酸、氯磺酸、冰醋酸、烧碱、双氧等。8、最小单位包装的最大剂量单支不超过500ML的可承运品如下：8.1、化妆品、护肤品、洗漱用品（如牙膏、洗面乳、护手霜、沫浴露、洗发水等）8.2、食品（不可承运的食用油、调味品）8.3、药品（不可承运的碘酒、酒精、双氧水）赔偿说明：8.4、货物破损，不予理赔，责任由寄件网点自行承担。8.5、因破损导致污染到其它的货物，由被污染方提供货物价值及发票，按照发票实际金额赔偿，最高不超过遗失的赔偿标准。（货物价值小于等于2000元的，投诉方应将货物提供给赔偿方，如涉及到客户商业机密等特殊情况的另行协商）违法禁寄品1、各类烈性毒药和传染性物品，如铊、氰化物、砒霜、催泪弹、任何活病菌或疾病微生物或任何细菌培养物；2、麻醉药物和精神药品，如毒品、鸦片（包括罂粟壳、花、苞等）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等；3、国家法令禁止流通或寄运的物品，如文物、武器、弹药、刀具、仿真武器、古董等；4、含有反动、淫秽、有伤风化或法轮功等的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品，计算机磁盘及光盘等；5、妨碍公共卫生的，如尸骨、骨灰、灵柩、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等；6、具有放射性的物品及各种危险品，如雷管、导火索、火药、炸药、核能物品等；7、各类假冒证件，牌照，票据等，如假车牌，假证照，假章，假发票；8、动物、植物以及它们的标本;9、限寄运输物品：香烟。四、派送时效的规定1、晚班操作的货物，必须在第二天下午15：00前派送完毕，于18：00前录入签收信息；特殊区域在18：00前派送完毕，于20：00前录入签收信息，逾期按延误标准处罚。2、对于区域表上面有明确注明隔天送的，请于隔日下午15：00前派送完毕，于18：00前录入签收信息。3、对于未开通区域或者已暂停区域，网点仍有发货过去，导致通知超区，要求中转同行的，中心将不受理派件网点的延误时效的投诉。4、各网点派送区域，不得随意更改缩小派送范围，如有特殊情况必须经网管中心批准方可执行。5、货物的签收单最少保留6个月，否则处罚500元/票。五、货物操作流程第一条 客户通知业务员收件，业务员要向客户了解清楚以下的信息：取件的联系人与电话，取件的具体地点与时间、货物的品名、外包装、重量、体积、件数、特殊操作要求等。第二条 业务员到客户处取件：1、 取件准备：◆ 足够的运单数量及其它货物标签◆ 常用的包装材料◆ 保证车辆能够正常行驶◆ 带好业务员服务手册及操作工具2、 面单的填写：面单作为重要的文件，它履行着承运人对托运人的运输承诺。目前的面单格式实际上是一种格式的合同文本，它明确了承运人和托运人的各种权利和义务。我们必须认真地对待我们面单上的各项需要填写的内容。业务员收件时要认真检查客户填写面单的各项内容能否看清，信息是否齐全，特别是寄件人是否已经在面单上签名；另如果没有购买保险的，不能在“货物价值”处填写具体的金额。3、 货物品名的确认以及外包装的审核：业务员在收件时，要向客户确认货物的具体名称，如果属于违禁物品的，要按照违禁物品的处理规定来处理。对于货物的包装，业务员要审核外包装是否合理、是否适合货物的正常操作与运输；如网点要发衣物、鞋子、家纺类物品，务必要用拉伸膜打包或者用编织袋打包好纸箱，但如用编织袋打包要在编织袋上用一次性施封锁加固包装，如未按此规定打包衣物类物品而导致的物品遗失，则相关责任由寄件网点承担。对于不符合条件的外包装，要与客户说明在操作与运输过程中可能会出现的货损、货差与责任所在，并建议客户重新包装，或我们公司代包装但收取一定的包装费用。第三条 货物回到网点交接1、 点清件数，通过巴枪扫描来核对货物的数量是否准确，巴枪扫描时，注意避免货物的漏扫描。2、 查看外包装，对于外包装有破损的货物，要及时查看货物是否有缺失，如没有缺失，重新加固货物外包装；如有缺失，及时查找原因，必要时需及时通知客户。3、 做好货物的交接工作，并登记到入仓记录表，签字成效。第四条货物的中转、分拨网点到达分拨中心，分拨中心人员对实物逐一进行到件扫描。货物到达分拨中心，分拨中心人员要查看外包装是否有破损、缺失、液体货物是否有泄漏，如有以上货物异常等情况分拨中心人员有权当场退回寄件网点，如寄件网点对货物外包装变形的货物仍要求中转则双方确认签字成效，相关责任由寄件网点承担，分拨中心及派件网点不承担赔偿责任。各网点务必要按时到分拨中心去提货，如因网点自身原因没有按时到达分拨中心或到达分拨中心却没有将本网点的派件全部提走，中心将会立即请车将货物发到派件网点，产生的相关费用由派件网点承担。中心通知问题件后（如留仓件），如有急件要及时联系中心做特殊安排处理。各网点要做好货物的交接，包括货物的状态交接、回单袋的交接、点清件数，双方签字确认生效，严禁将未扫描的货物装车。一旦做好货物的交接则相关责任转移到派件网点，如派件网点发现货物外包装变形等异常状况而未与寄件网点或分拨中心做交接则认为此票货物无异常，产生的相关责任由派件网点承担。网点跟车人员要监督中心扫描操作人员的工作，货物一旦在分拨中心做了发件扫描扫到对应网点即认为此票货物已发到派件网点，相关责任转移到派件网点；如果是一线多点的，中心对货物做了发件扫描，就视同货物已经上了车，班车司机在与网点做货物交接时，务必要签字交接，否则出现货物丢失的情况，由司机或车主承担赔偿责任。第五条货物到达派件网点货物到达派件网点，网点做到件确认扫描并比对中心发件与本站到件有无差异。如有差异则要第一时间通知寄件网点及所属客服中心备案查找，客服中心将比对网点接货的总件数确认此件货物是否发件到派件网点，如派件网点没有及时提出缺失则视为此票货物无异常，相关责任由派件网点承担。对于外包装有破损的货物，要查看货物是否有缺失，如没有缺失，要重新加固货物外包装；如有缺失，及时查找原因并通知寄件网点所属客服中心，必要时需及时通知客户。需要开箱检查货物时应由网点/分拨中心经理/主管在场。对于有单无货的及时通知问题件，并在货物到达后优先安排派送；对于有货无单的情况，可系统打单，正常派送以收条做签收凭证（除货物有签回单及入仓需求，可通知问题件后再做处理）由于客户原因要求退件，由寄件网点支付派件网点派件费用，并承担退件费用。凡寄件网点收取假车牌、假证件等违反类的货件，一经证实，派件网点一律不给予派送，并通知总部400客服备案。由于客户自身原因而导致派件网点派件二次客户仍未签收的，如寄件网点要求派送第三次则要多加收一次的派件费用，但在派送第二次客户仍未签收要及时报总部400客服。派送区域规定：特殊区域必须申报区域经理经总部网管中心审批，未经批准的不属于超区范围，派送网点必须无条件安排派送，不得以路途偏远等理由加收费用或不派，否则按延误派送处理及乱收费标准处罚；超市货物定义：指在派送时需按指定送货区排队的，并要求清点货物数量，然后再根据超市要求换单的，这样的货物不予派送。超市专卖店的货物是要派送到门的。商场专柜、专卖店货物必须无条件送货到门。不得以无法停车等理由不派送，否则按延误处罚第六条货物的操作规定步骤环节操作规范责任人1取件前准备工作1.车辆的安全检查；2.运单、标签、防水袋、操作手册、操作工具(大头笔、卷尺、手推车、秤）准备。取件员2到达客户处1.面带微笑；2.标准用语：XX先生（小姐）您好！我是安能物流！您这边有通知取货。取件员3做单审核1.审核客人填写的运单内容是否正确，齐全。特别是付费方式和金额；2.审核收件人的地址是否详细，联系方式电话是否准确；3.审核客人是否需要买保险及保险的金额；4.确认货物品名，是否属于违禁品；5、子单标签必须粘贴在货物最小面的左上角，确保子单标签平整以便于扫描。当物品面积小于面单面积时，面单条码位置务必要贴好在物品的平坦部位，切勿把面单部分条码贴在物品外包装的转角处；6.面单的书写必须用力填写，确保复印清楚；7、请客户在运单的寄件人处进行签名。取件员4包装检查1.参照公司的包装规范检查客人的包装是否符合规定，不符合规定的建议客人进行包装的加固或者更换。2、询问并检查客户所寄送的货物是否含有违禁品，核对客户填写在运单上的品名是否与实物相符；取件员5装车1.搬运时注意货物的安全，对于大、重货物必须使用手推车，一个人无法搬运的货物使用团队配合，避免受伤；2.注意客人货物的堆码高度，避免客人投诉；3.多件货物搬运注意码放安全，避免货物跌落造成工伤及货物损坏；4、不允许抛掷货物，对货物按装卸要求操作，禁止野蛮操作。取件员6回站交接1.清点好件数；2.准确无误扫描，确保交接进站货物100％扫描；3.检查货物包装；4.检查货物的抬头是否书写正确。取件员与网点操作员7分拣1.检查货物的抬头；2.按照转运中心要求把紧急的货物装在货物车辆的尾部。网点操作员8装车1.所有货物按照“大不压小，重不压轻”的则进行码放；2.货物与货物之间必须紧凑，确保码放牢固，防止货物在运输过程中跌落和倒塌；3.上好施封锁和制作好班车交接表给到司机或者跟车人员；4.禁抛扔、踏踩货物；5.准时发车。网点操作员、班车司机、跟车人员9途中行驶1.安全驾驶；2.禁疲劳驾驶，违规超速驾驶；3.禁饮酒以及酒后驾车。班车司机10到达分拨中心交接1.协助转运中心操作人员进行货物的扫描，确保100％扫描；2.注意货物堆码的规范操作，将货物堆放整齐，摆放时按照重货、大货在下，轻、小、易碎的货物在上的堆码要求进行放置，严禁抛、扔、丢、踢货物的现象发生；3.服从转运中心管理人员的管理；4.发现货物异常第一时间和始发网点进行反馈并拍照保存。分拨中心人员要查看外包装是否有破损、缺失、液体货物是否有泄漏，如有以上货物异常等情况分拨中心人员有权当场退回寄件网点，如寄件网点对货物外包装变形的货物仍要求中转则双方确认签字成效，相关责任由寄件网点承担，分拨中心及派件网点不承担赔偿责任；5.分拣的时候注意检查面单抬头的书写是否正确；6.按照规定的发车时间准时装货发车。分拨中心操作员、班车司机11装车1.所有货物按照“大不压小，重不压轻”的原则进行码放；2.货物与货物之间必须紧凑，确保码放牢固，防止货物在运输过程中跌落和倒塌；3.上好施封锁和制作好班车交接表给到司机或者跟车人员，双方签名交接；4.禁止抛扔、踏踩货物；5.检查货物的抬头是否书写正确，按正确路由装车；6.准时打卡发车。网点操作员、班车司机、跟车人员12目的地站交接1.对所有进站货物进行扫描，做到100％准确扫描；2.如果发现货物异常破损而未与转运中心和始发站交接的将视为目的站的责任；3.检查货物面单抬头的书写，并核对派件区域是否正确；4.核对中心发件扫描件数数量；网点操作员13派送1.业务员必须对每件货物进行派送扫描；2.按公司送货上楼相关规定对符合规定的货物提供送货上楼服务；3.对于上门无人的或者地址不对的业务员需要及时与网点取得联系告知详细的情况；4.注意礼节，并感谢客人使用安能服务。派件员14录入签收信息1.每晚在规定的时间内准确录入客人签收的信息以及问题件的录入。网点操作员六、到付货物操作规定到付业务操作本着平等互利、认真负责的原则，加盟网点不得以任何理由拒绝此项业务的开展。发件公司在受理到付业务时，必须要求发件人与收件人商定到付金额，且收件人同意支付才能予以受理，否则产生经济损失由发件公司自负。各网点在接收运费到付的业务时，必须在运单的特别明显位置上注明金额并加盖“运费到付”字样的红色印章或用黑色大头笔注明“到付”字样，并用小写注明到付金额。凡运单的明显位置上未有加盖“运费到付”红色印章或未用黑色大头笔注明“到付”字样的货物，一律作为运费预付件来派送处理，不接受只在运单的到付栏上简单做个标识，由此而造成的经济损失由发件网点承担。系统录入金额与面单实际金额一致，如系统录入金额与面单实际金额不符的，将对该网点进行处罚200元/票。派件网点私自更改到付款的按乱收费处罚标准处罚。派件网点对由于寄件网点没有盖“运费到付”章而没法返回到付款的，派送网点必须邮寄或传真运单的第一联即“目的地联”（运单的原件或传真件）给寄件网点所属的客服中心或寄件网点。否则，派送网点不能无故不返还到付款。派送到付货物应先电话联系收件客户，确认后再进行派送；收件人不愿意付其运费的，派件网点及时在系统登记问题件，将货物滞留，待取得寄件网点回复后，再按寄件网点指示处理；所有到付款不接受月结，除非派送网点愿意承担支付；在没有收到任何通知的情况下，派送网点将到付货物交给收件人，一律视为到付成功。派件网点派送完货物，请按公司要求录入签收信息，如未按签收时效录入签收信息资料，将对派件网点按未及时签收处罚，另追加故意不作签收信息处罚500元/票。关于回单操作流程及相关规定一）名词解释本规定所指回单是指所有在k8系统中正确录入回单返回，并且有回单单号的回单。进仓回单：进仓业务，同时包含进仓费发票的回单业务普通回单：无进仓的一般回单业务操作流程及规范（一）、寄件网点对回单操作流程及规范：1、运单的填写要求：要在运单右下边“签单返回号”一栏方框内打勾并注明回单信封上的条码编号，备注栏注明“签回单”字样。（否则产生回单延误、遗失不予受理）。对于回单较多，回单专用信封无法装下的，寄件站点需自己用大信封将回单装入，装入后将回单专用信封、运单、大信封装订在一起，信息填写清楚。2、回单信封出发操作：寄件网点在到达中心发货前应将回单信封填写好，回单信封应与运单同时装订一起,并做回单发件扫描，到达发货分拨中心交接于单证员，并在出货清单上面注明回单号；始发分拨单证员现场核对回单信封填写标准、信封中是否有回单，如有问题在系统备注问题件，做到件扫描，发车时单证员将对应线路回单打包并制作清单交由司机带往到货分拨中心，并做发件扫描；到货分拨中心单证员，接到回单后核对清单和回单是否一致，并做到件扫描，如有问题在系统备注问题件；到货分拨单证员当天将面单及回单分发给正确派送网点，并做发件扫描。以上各个环节之间必须有交接单，并将交接单保存完整，否则回单发生丢失，责任由缺失交接单部门承担。3、回单的录单要求：网点在录单时，如有签回单的一定要在“代签货单”栏上打勾，并在备注栏里录入回单信封条码。（否则产生回单延误、遗失不受理）4、特殊签单的要求：在回单信封备注中详细说明，并在首次操作前将签单样版发送给派件网点做参考;（否则产生回单不符合，不受理投诉）。（备注：发送特殊回单签收样板的发送记录要保存（推荐使用QQ由发件网点发送至派件网点），以备仲裁核实）5、回单信封填写要求：例：义乌—苏州，单号：210000000001，填写回单信封的“始发地”应填“苏州”，“目的地”应填“义乌”，表明此回单是由“苏州”返回“义乌”，回单信封上的“寄件公司”与“收件公司”应认真填写并保证信息准确无误。并在回单信封上“原寄件”处注明货物的原运单号码。回单填写规范：（二）普通回单返回操作流程及规范：1、回单到达派件网点时，派件网点应做巴枪到件扫描（并手工登记），并上传到系统中，以便信息跟踪，对于回单有问题的应及时在系统备注问题件通知寄件网点。2、派送网点返回回单时，派件应做巴枪发件扫描（并手工登记）到下一站（分拨中心），并将数据上传到系统，返回寄件网点时，以便对回单信息跟踪。3、派件网点对返回中心的回单要在晚上交于晚班单证员，并在清单上注明返回的回单号码，与中心夜班单证员签字交接（否则产生延误、遗失由派送网点承担）。4、到货中心单证员在收到派件网点回单后，当晚将回单打包制作清单后发往下一站分拨中心，同时在系统对回单做发件扫描，并与司机在交接单上签字。5、发货分拨中心单证员在收到返回回单后将数据上传到系统，由当晚值班人员交接给分拨回单管理员进行登记，回单管理员将当天收到回单整理完毕，制作交接单与寄件网点进行交接，并根据交接单录入回单签收信息。6、派件网点回单方式统一通过公司内部中转，原则上不通过其他快递公司邮寄。（三）进仓回单返回操作流程及规范：1、进仓回单返回要求：1）派件网点应做巴枪发件扫描（并手工登记）到下一站（分拨中心），并将数据上传到系统，以便对回单信息跟踪。2）派件网点当晚到达中心交货时，将进仓回单交于中心晚班财务，并且要有书面交接清单及签字。（否则延误、遗失由派件站承担）2、中心财务收到派件站进仓回单后，整理并核实所需报销费用，由财务交接给分拨中心并当场做到件扫描，中转下一站。中心与网点交接回单必须有清单登记并作扫描。回单理赔标准1、回单投诉期限1）回单延误投诉期限：寄件站收到之日起3天内（含当天），2）回单遗失投诉期限：发货之日起30天内，3）回单不符投诉期限：寄件站收到之日起3天内（含当天）2、回单收费及分配标准：1）回单信封收费：10元/个；2）回单收费分配：派件网点操作费5元/个，中心手续费5元/个；3、理赔标准：1）回单遗失300元/票；2）签单不符50元/票（未按回单信封勾选要求签单，或与提供的签单样版不符）；3）返还延误100元/天，延误超过3天按遗失处理；4、回单规则：派送站应该在货物送至客户手中三天内返回回单（进仓单），如果寄件站有通知返单未及时返的按延误件标准处罚，100元/天，最高不超过遗失300元处罚标准。5、回单遗失受理条件为：①必须使用安能专用回单信封；②主单需要勾选签回单并注明回单号；③系统录单需要录签回单，三条缺一不可。其他要求1、进仓货和回单返回的寄件站必须使用回单信封，如寄件站未使用安能物流回单信封，回单或进仓单派送站在系统中向寄件站登记15元/票回单费。如寄件站未确认，回单或进仓单延误、遗失责任由寄件方承担。返至第一结算中心后如没有使用专用信封，则结算中心补加回单信封扣派送站15元/票回单费。2、进仓费实报实销，派送站不得弄虚作假，多报、虚报、乱报进仓费，否则处以100元/次的罚款，并退回虚报费用。3、对多次跟踪不配合及不能及时返单的或遗失回单的网点，由客服中心上报网管中心，一经核实并重罚，处罚200元—1000元罚款。4、回单（进仓单）不按照寄件站要求签收，导致续签延误或遗失，责任由派送站承担。5、签单不符的标准：未按回单信封勾选要求、备注说明签单，或与提供的签单样版不符。6、寄件网点在备注中写明要求，派送网点未按要求签回，责返回续签责任由派送网点承担。（引起投诉按延误标准处罚）7、所有涉及交接签名，推荐用楷体字签名，如果草签，需核实姓名，并备注与交接单上。对于无头回单（系统无任何扫描记录）奖惩标准参考无头件操作流程。八、转退件的操作流程1、货物因抬头错而错发、分拣错发、超区、地址错误、客户拒收、无此收件人、件数不符、严重破损等问题导致无法正常派送的，派件方网点应按以下步骤处理：1.1、在K8系统中登记问题件。1.2、对于接到的错发（抬头错误导致、分拣错误导致）件，网点除了登记问题件外，应在下一中转班次及时转退此货物，其他问题导致的未正常派送货物，应与对方客服沟通后再确定是否进行转退处理。2、填写转退件标签：（目前还没有转退件标签，网点都是用A4纸填写退件二字，待制定）3、由于发件方失误造成货物无法派送而要求退回的货物遗失，则发件方与遗失责任方各承转失误造成错发件，货物在退件中遗失，则按照网络遗失处理标准处理。九、无头件操作流程及要求定义：正常进入网络流转的货物，在中转中心或目的中心发现无子单且无法识别货物归属，视为无头件；无头件上报流程2.1、操作现场发现无头货物，第一时间上报当地分拨中心质控客服，将无头货物移动至异常件区域暂存2.2、分拨中心质控客服记录发现分拨、日期、货物来向班次全称，大头笔书写在无头件标签上，张贴于无头货物（如下图）2.3、分拨中心质控客服对无头货物进行拍照取证，注意拍摄货物不同角度（3个立面以上）的可见包装上字迹（印刷体、手写内容）的照片，照片名称保存格式为“日期+来向+班次全称”；随货物包装有外置的单据（装箱清单、报关单、回单等）时，应拍摄正面可见字迹的清晰图片2.4、分拨中心质控客服将上述信息整理成册，形成无头件台账；将无头件台账及无头货物照片一并上报总部客服管理中心2.5、一经上报后，应与客服管理中心共同查验货物后，将货物移动至无头件保管区无头件应每日盘点2.6、上报无头件并成功认领，奖励上报人50元/票。（以K8系统登记为准）发现无头件不上报，被查出来，对责任分拨客服罚款50元/票。无头件成功认领后上报分拨未及时中转，处罚该分拨中心延误100/天，最多不超过300元/票，对上报人处50元/票罚款3、无头件认领作业规范3.1、无头件的认领必须得到客服管理中心的认领放行指令（包含主单号码的邮件），接到认领放行指令后：A)继续中转或退回上游分拨时，应将货物移动至对应库位，进入操作序列，同时执行发件扫描动作B)客户自提时，应要求前来提货的人员出示原始主单的原件或复印件（或客服管理中心下发的认领信息凭证），同时要求前来提货人员出示身份证，并复印留底，记录联系电话；提货交接完毕后，应回收上述单据，并要求提货人员签字（不得草签），与身份证复印件装订在一起3.2、无头货物向萧山总部返运的操作必须得到客服管理中心的入库指令（包含主单号码的邮件）3.3、上述任何操作完成后，分拨中心质控客服均应将执行结果以邮件的形式反馈客服管理中心，由客服管理中心完成无头件台账的更新及相关系统操作3.4、申请放行指令或者入库指令需发送邮件至客服管理中心，客服管理中心也是通过邮件形式给予回复3.5、无头件被认领之后，应安排下一个班次的班车转运，确认认领时间以客服管理中心的认领放行指令为准。延误一天100元/天，最高不超过500元4、无头件在分拨的保管4.1、分拨中心应设立有监控覆盖的无头件保管区4.2、分拨中心应每日对无头货物进行清点，并及时交接给客服管理中心4.3、分拨中心不得私自对无头货物进行拆包、使用、退运、派送等处理5、分拨中心客服对无头件的管理办法5.1、分拨中心客服次日上班将货物拍照内网上传，注明品名外包装、车线、时间、同时需登记台账5.2、如货物上有明细标志，如厂家电话或地址分拨中心质控客服需电话联系厂家货网上搜索地址，根据货物情况与客户核实5.3、根据当天系统登记的少件或无货进行排查。（时效为3天，三天内必须有结果）步聚：根据提供的班线查找，确定查找范围（当天）在根据系统内的少件或无货进行排查（当天）继续跟踪少货无货，日期选择在前一天（次日）5.4、如有网点认领，网点必须提供安能单号方可。核实无误重新贴单发出。(该中心需保留新子单的信息5.5、三天内全力查找，7天后仍未找到定性为无头件，将信息提交给客服管理中心，超出30天（含处理时效7天）无人认领的将货物，由客服管理中心决定是否退回萧山总部5.6、如需退回的货物，各中心分拨中心质控客服需将货物贴单，将信息提交给客服管理中心，退回萧山总部写“总部客服管理中心”收，分类移交财务部门处理。（考虑到破损、变质、占仓位等因素某些货物不适合返回萧山总部，由当地分拨就地处理）十、代取件的操作流程及要求代取件的操作流程及要求：代取件的结算方式：一律采用到付，100%退款。代取件按规定需要加收费用（入仓费、单件超重费等）由代取方支付。（加收费用的标准以公司区域表上面加收的规定收取）代取件的服务方式：一律自提。代取件的录单要求：必须在备注栏录入代取件字样，服务方式选择自提，收方资料填写委托代取方。代取件的流程：1、代取方填写相关资料（如：取件地址、电话、联系人、公司名称等）2、传真或者QQ至被委托取件网点。3、确认被委托取件网点是否收到传真或QQ信息4、如被委托取件网点不配合取件的直接投诉400客服中心受理。代取件在当天12点前传真至被委托方的，被委托方于当天下午安排上门取件，当晚中转；如在12点后传真至被委托方的，被委托方在次日安排上门取件，次日晚中转。否则按时效延误处理。代取件的收费请参照代取件收费标准，如未按此标准多收网点，一经核实对此网点处罚20元，同时财务直接修改代取件收费标准。代取范围以最新公布的区域表为准仲裁手册网络赔偿标准：名称类别赔偿标准对象受理期限不受理情况1遗失赔偿货物遗失网络内的赔偿标准：1、依据货物实际价值进行赔偿，最高赔偿标准：不超过2000元/件；整票货物的赔偿标准：不超过20000元/票。2、无法提供货物实际价值证明的，赔偿标准：500元/件；整票货物的赔偿标准：不超过5000元/票。3、货物价值发票需在投诉后五天内提供（不含当天），如超出时间则按未提供货物实际价值证明赔付500元/件，整票不超过5000元/票分拨中心

网点收寄货物之日起30天内1、系统登记投诉填写不完整

2、超过遗失件申报时效的；

3、系统未录单或子单的货物、实际重量与系统重量不符的；

4、上报仲裁部之前自行未有查询的货物；

5、未与中心直接签约的网点、未在中心购买物料的代理点；

6、如网点自行协商转同行或者代理的货物，如出现货物延误，丢失等，中心不受理理赔；

7、网络明文禁止承运的违禁品、危险品等产生遗失、短少、破损不予受理；

8、因不可抗力因素等导致中转环节发生的非正常遗失、短少、破损，一律不予受理；

9、中心停点、换点5天后提出申请的不受理遗失赔偿；中心停点、换点3天后提出申请的不受理破损、短少赔偿；中心停点、换点5天后提出停点、换点网点还有费用未确认的，中心一律不受理，所有责任由网点自行承担。（以网上通知换点为准）

10、货物发生遗失后，责任网点不配合总部仲裁部调查确认的，三天后无回复视为默认；仲裁裁定后责任网点再提供相关证据的，不予受理；同行的赔偿标准：1、依据货物实际价格赔偿，最高赔偿标准：不超过2000元/件；整票货物的赔偿标准：不超过20000元/票。中心留存20%，返还发件同行80%。2、无法提供货物实际价值证明的，赔偿标准：500元/件；整票货物的赔偿标准：不超过5000元/票。中心留存20%，返还发件同行80%。3、货物价值发票需在投诉后五天内提供（不含当天），如超出时间则按未提供货物实际价值证明赔付500元/件，整票不超过5000元/票；中心留存20%，返还发件同行80%；派件网点在发现遗失件的现象要在第一时间报案并将现场情况及货物描述通知网管中心，则按照遗件赔偿的标准处理，如隐瞒不报查出除按遗失件赔偿外，另处于责任方500-5000元不等的罚款。网络扣件或其它原因携件潜逃20元/公斤（取高者）的标准进行赔付，单票赔付最高不超过500元。中心如出现交通意外等不可抗拒因素造成货物遗失一票多件的丢一件最高赔偿不超过100元/件；如果整车多票多件的，最高赔偿不超过20000元/车，每件的赔偿金额以最高赔偿数额除以所有件数平均分摊。中心对于未开通或者已暂停区域造成遗失1、网点仍有发货过去，导致通知超区，要求中转同行，在中转过程中造成货物遗失的，派件网点只承担中转同行运费的3倍赔偿。2、如在分拨中心、网点遗失按遗失标准承担。分拨中心网点代取件遗失按货物遗失标准赔偿，赔偿对象：委托取件网点。委托代取网点应承担代取件收费标费分拨中心网点回单遗失按照300元/票赔偿分拨中心网点1、未使用安能专用回单信封；

2、未在主面单勾选签回单并注明回单号；

3、未在系统录入签回单；

4、未在规定时间内登记申报。2货物短少赔偿货物中部分货物短少，按照货物的实际重量进行赔付：首300元/公斤，续10元/公斤，整票最高不得超过500元/票。

分拨中心网点货物到达派件网点的5个工作日内1、包装不合规格或裸装货物；

2、陶瓷、玻璃、灯具、玻璃显示屏、精密仪器等易碎易损物品产生破损不受理；

3、客户签收未在面单上注明缺少或破损的货物；

4、低温保存、保鲜的物品（如生物、水果、蔬菜、海鲜等），由于内物变质价值丧失而客户拒收的，不予受理；

5、通用遗失赔偿标准不受情况1－10点

6、对于外包装破损，内件无损坏的，公司不予理赔3货物破损赔偿网络内破损货物赔偿标准：按破损运费的3倍赔偿。分拨中心网点货物到达派件网点的5个工作日内同行破损货物赔偿标准：按破损运费的3倍赔偿。（中心留存20%，返发件同行80%）4网络内部发生盗窃网络内部发生盗窃货物行为，责任由发生网点承担，同时中心将对该网点的行为处罚5000－20000元罚款网点罚款留存中心二、网络责任界定货物破损、短少责任界定序号类型货物状态详细说明责任涉及网点判定依据1破损

短少包装不良货物包装不良、不规范，不符合货物承运标准寄件网点参照货物包装相关规定2禁寄品托寄物为禁寄品，如：粉沫、液体、油漆等破损导致污染其它货物引起赔偿寄件网点参照禁寄品分类3中转前损坏货物到达分拨仓前已损坏上一中心下一中心以班车到达两小时内分拨仓做异常情况反馈：1、到达下一中心卸货后，在规定时间内通知问题件及拍照复称，责任由上一中心承担（如上一中心提供监控证明货物上车时包装完好，责任由上/下中心承担）；2、到达下一中心卸货前，发现货物由于装载不规范造成货物已产生破损，进行实时拍照并通知问题件，责任由上一中心承担3、到达下一中心未有规定时间内通知问题件，责任界定为下一中心（如能提供监控证明货物到达本中心已破损，责任由上/下中心承担）4网点接件网点到中心接件时损坏的网点分拨中心1、网点到中心接件发现货物有破损并根据公司要求与中心人员做好交接（拍照、称重、重新包装），责任界定在中心。

2、网点未根据公司要求与中心人员做交接的，视同货物完好，到了网点出现破损、短少等，责任界定为网点。

3、中心拍照、复称、重新包装好，网点拒绝接件的，产生延误由派件网点承担。5易碎品所托寄物品属易碎品（收件员必须与客户说明公司对易碎品损坏免责或免费补寄同等运费货物一次的处理原则）寄件网点1、易碎品的确定以外包装是否贴有易碎标签及易碎品的相关包装要求进行，如不符者，全部由寄件网点承担

2、玻璃、陶瓷、灯具易碎物品不可以收取，如果收取出现破损由寄件网点负全责。6更换包装、拆包装导致货物损坏包装无故更换、拆包装引起损坏分拨中心网点未经寄方客户及寄件网点允许，派件网点/操作中心私自更换客户包装，导致货物数量短缺引起客户索赔的，当票赔偿由派件网点/操作中心承担。7内包装不合格损坏外包装完好，内包装不合格引起损坏责任环节无法界定的寄件网点由寄件网点和寄件客户共同承担。8客户签收前客户签收前反馈短少、破损寄件网点派件网点分拨中心1、外包装完整无损，签收前客户反馈货物短少、破损，责任界定为寄件网点。

2、外包装破损，签收前客户反馈货物短少、内件破损，责任界定为派件网点

3、货物外包装已有破损现象，但相关环节交接时未按问题件交接（即未对数量、重量、拍照进行交接）而货物短少、破损的由下一接货环节承担。

4、货物在签收前被客户试用，然后拒收的由派件网点承担。9客户签收前客户签收前要求开箱验货寄件网点派件网点分拨中心客户1、外包装完整无损，收件客户要求开箱验货的，收件客户必须先在面单上面签字确认外包装完好，后验货。2、外包装有破损或者异常，收件客户签收前要求开箱验货的，派件网点必须配合收件客户处理。10客户本人签收后客户签收后反馈短少、破损寄件网点1、货物正常签收后反馈包装破损，内物破损、短少的由寄件方自行承担。（货物送达客户处，收件人在签收前有权对货物数量、质量进行检验，货物签收后，默认货物完好送达，为此中心及收、派件网点不承担任何经济赔偿，如需理赔的由寄件网点衡量与客人合作关系，其赔偿金额由寄件网点自行承担。）2、外包装已破损，收件客户本人有在面单注明少货，中心称重与实际录单重量相符，收件客户反映少货的由寄件网点自行承担。客户非本人签收后客户签收后反馈短少、破损派件网点客户非本人签收后且面单备注破损、短少造成投诉未经收件本人同意，派件网点私自交付他人签收后，且在面单有备注破损、短少的，由派件网点承担；经收件本人同意后，派件网点把货物交付他人签收后，产生的破损、短少由收件人自行承担，中心不受理理赔；如收件地址有指定货物收发部门签收后，派件网点未通知收件本人的，产生的破损、短少由派件网点承担；如通知收件本人后产生的投诉中心不受理理赔；备注：1、货物损坏、货物短缺赔偿标准为：（详见关于货物遗失的赔偿标准条款）2、因收、派件网点货物防雨措施不慎及车辆漏雨导致货物淋湿破损的，一律划为《破损件责任界定及赔偿标准条款》进行处理。3、中心未做好防范导致货物淋湿破损的，由中心承担责任。4、因主干线原因防雨措施不慎及车辆漏雨导致货物淋湿破损的由主干线车承担。（前提必须司机签字确认）。5、破损、短缺货物及雨水淋湿货物责任划分参照《破损件责任界定条理》进行处理。6、货物损坏、短缺等问题，收方客户收件人必须当面通知当事业务员，并在货物单上注明货物短缺数量、重量（如未注明视同正常签收，责任寄收两方承担）7、破损、短缺货物派送网点必须提供送货单及货物破损图片，以便中心调查取证。货物遗失责任界定序号类型货物状态详细说明责任涉及网点判定依据1遗失进入中转分拨前货物遗失寄件网点网点有发出扫描记录在没有进入第一中转站到件扫描之前发生遗失，发寄件网点承担责任。2进入中转分拨中心货物遗失分拨中心网点由于中转分拨中心操作或中转运输等原因，没有到达目的地就发生的遗失，由中转分拨或者运输网点承担责任3进入目的地网点货物遗失派送网点货物到达派送网点之后，由于业务员的派送原因或是其它因素造成的货物遗失，由派送网点承担责任。4发件中心/网点有做发件扫描货物遗失发件中心到件中心

网点1、上一中心有做发件扫描，下一中心在规定时间内通知上一中心有发未到或者有单无货，出现货物遗失由上一中心和下一中心各承担一半责任。（班车到达时间两小时内或白班早晨上班时间两个小时内通知为准。）2、上一中心有做发件扫描，下一中心未在规定时间内通知有发未到或者有单无货，出现货物遗失由下一中心承担全部责任。（班车到达时间两小时内或白班早晨上班时间两个小时内通知为准。）3、网点有发件给中心（此发件扫描为系统自动生存），中心未有扫描记录及未在网点货物交接清单签字确认，出现货物遗失责任由网点承担4、上一中心未做发件扫描，下一中心在规定时间内通知上一中心有发未到或者有单无货，出现货物遗失由上一中心承担责任。（班车到达时间两小时内或白班早晨上班时间两个小时内通知为准。）5、上一中心未做发件扫描，下一中心未在规定时间内通知有发未到或者有单无货，出现货物遗失由上一中心与下一中心各承担一半责任。（班车到达时间两小时内或白班早晨上班时间两个小时内通知为准。）6、中心有发件扫描给网点，网点在规定时间内通知上一中心有发未到或者有单无货，出现货物遗失由网点和上一中心各承担一半。（网点班车到达时间两小时内或白班早晨上班时间两个小时内通知为准。）7、中心有发件扫描给网点，网点未在规定时间内通知上一中心有发未到或者有单无货，出现货物遗失由网点承担。8、中心未做发件扫描给网点，网点未在规定时间内通知上一中心有单无货、有货无单或货物件数未到齐等异常，出现货物遗失由网点和中心各承担一半。如在规定时间内通知异常，责任由中心承担（班车到达时间两小时内或白班早晨上班时间两小时内通知为准）5货物签收后客户反馈未收到货物网点1、派送网点录入签收，客户反馈没有收此货，派件网点找不到签收面单，由派送网点承担遗失责任；2、因派件网点未确认代签收人的身份或业务员自己签收，不能准确送到收件客户本人手上等行为而造成遗失，责任由派送网点承担（参照网络责任界定条款）3、由于寄件网点将收件人地址填写不详细，填写有误、电话与地址不符，无收件人地址、电话，公司名称与地址不符或已经搬迁等，派送网点按面单上的地址去送，确实区域中有这条路造成派送网点送错，派送网点有义务取回重送，若取不回属于遗失，派送网点业务员未通过电话联系跟收件方本人确认；责任由派送网点和发件网点各承担一半4、一票多件的货物，派送业务员有义务告知收件客户实际件数，当客户签收时未在面单上写明实收件数，视为默认收到，事后寄件网点或客户称少件的责任由寄站或客户自行承担。（如网上显示货物不在同一时间到达派送网点到件扫描派送的信息，无第二次签收上传记录，客户称未收到的，按照遗失件处理。）6退件遗失因发件方原因造成货物无法派送而要求退件网点1、由于发件方失误造成货物无法派送而要求退回的货物遗失，则发件方与遗失责任方各承担一半的责任，（发件网点须传真退件确认书，并承担因退件所产生的一切费用;）2、如果是中转失误造成错发件，货物在退件中遗失，则按照网络遗失处理标准处理。7网点爆仓货物遗失网点

分拨中心因网点班车爆仓或班车故障未将派件货物及时拉回网点滞留中心，货物遗失责任由中心与派送网点各承担一半。8派件中货物遗失网点派件网点因保管不善，导致货物遗失，派件网点为了减少损失，在查询过程七天内及时与客户协商处理，已经赔付给收件客户得到解决的；仲裁部不予受理。如发件网点申报遗失之后责任网点再跟客户协商处理的，仍按遗失件处理。9始发网点未做发件扫描货物遗失网点始发网点未做发件扫描，但派送网点做到件扫描，也有派送该件的信息，造成遗失的，责任由始发地与目的地网点各承担一半。10公布暂停、整顿货物遗失网点

分拨中心网管中心在内网上或区域表中公布网点暂停、整顿，发件网点继续发往该网点的货物，产生遗失、破损、短缺发件方与责任方各承担50%责任。时效延误责任界定序号类型货物状态详细说明责任涉及网点判定依据1延误到中心接件未按分拨中心规定时间接件，导致延误派送网点1、网点未按分拨中心规定时间提前离开或延迟到达中心的由该网点承担延误责任及其它责任，同时还需承担处理货物的托车费用。2到达网点异常情况网点1、货物到达网点后发生的破损件、错发件、疑难件等必须在班车到达网点2小时内在网上进行问题件登记，或电话通知发件网点并记录通知人和时间，否则，由派件网点承担延误责任，同时还需承担转运、托车等费用。2、未经批准擅自在规定派送区域内未派送而通知客户自提或当作超区件处理的，一经核实此件按延误件处理，由派送网点承担责任

3、区域表或者内网有公布暂停、整顿、未开通区域，寄件网点仍发货过去，导致通知超区，要求中转同行的，中心和派件网点不受理延误派送时效的投诉。4、问题件通知对方三天内无回复的，派件网点第四天必须将此件退回，否则由派件网点承担延误责任。5、问题件通知对方在三天内有回复的，请于回复后24小时内派送完毕，否则按延误处理。3到达网点周六、日的派送网点1、周六、周日需派件但面单未注明需要派送，也未提供手机号码时，造成延误仲裁部不受理。2、周六、周末需要派件的面单上面注明“周末有人”等字样，且提供手机号码，网点则不得以任何理由不派送，否则按延误件处理。

3、如果联系客户电话无人接听，务必在系统作好问题件记录（备注致电客户时间），否则按无故不派送给予派送网点延误处罚。4到达网点进仓货物网点1、进仓货物，进仓单必须用回单信封装好订在运单背面，如无按此操作仲裁部不受理延误索赔。2、因寄件网点未提供进仓单导致货物无法进仓，派件网点应在派件当天及时电话或系统通知问题件给发件网点，否则，由派件公司承担延误责任。3、问题件通知后寄件网点未及时回复派件网点，造成延误由寄件网点自行承担延误责任。5到达网点不规则货物网点因市区货物派送受车辆限制（指禁止货车通行的路段并有明确交通禁令标制）市区的货物单件重量不超过200公斤，尺寸不超过：长2米，宽1米，高1米（三边之和不超过4米），以金杯车的装车容量为标准，如有超规格的货物，发货站与派送站自行协商。派送网点不得虚报、乱报市区地址（货车可通行报不能通行），造成投诉延误的，按延误处理。6到达网点重量不符网点因货物重量不符，派送网点需上报总部仲裁部，经仲裁裁定后次日需将货物送达。若未派送按延误标准处罚。7到达网点乱收费网点乱收费：未经公司审批而私自加收的费用统称乱收费，归类为以下几种情况：1、超出网络管理制度注明的合理加收费用标准的；2、超出全国区域表中特殊区域加收费用标准的；派件方私自更改到付金额多收取费用的；派件方私自向客户收取费用的；如有以上情况投诉，按乱加收费用处罚标准执行。网络奖罚标准序号类别罚款科目罚款金额罚款对象备注1操作规范违禁品（如因收寄的违禁品造成政府部门的相关罚款，除需承担政府部门相关处罚外另对情节严重要处于1000-5000元不等的罚款以示警戒。）500元/票网点情节严重再处1000-5000元不等的罚款2操作规范一货多单2000元/件网点对于举报网点奖励25%3操作规范发件网点因数量不齐，弄虚作假，面单件数与实际件数不符，网点或中心举报，一经查实处罚2000元/件。情节严重者取消其加盟资格。2000元/件网点对于举报网点奖励25%4操作规范错分件奖励标准：1、 中心有扫描记录给网点的错分件，网点检举退回中心，单件奖励网点20元/件，最高不超过200元/票。网点未退回中心，后经查实，单件罚款网点2000元/件。2、 中心无扫描记录给网点的错分件，网点检举退回中心，单件奖励100元/件。网点未退回中心，后经查实，单件罚网点2000元/件。3、网点发现错分后第一时间需在K8系统做问题件，当班次及时做好转退工作，并提交货物主单和子单照片至400客服，400客服核实后一周内奖励网点，如400没有奖励，提报至网管中心。奖励金额会通过系统结算奖到网点K8系统账户上。20-2000元网点1、中心由于巴枪故障等特殊原因造成无法扫描无数据现象，按照“有扫描记录错分奖励”，依据为中心发布的关于异常情况公告为准。2、严格要求子单填写规范，目的地网点名称必须正确（在对派送区域不确定的情况下应电话咨询派件网点），因寄件网点子单的目的地网点名称填写错误导致的错分，奖励金额由寄件网点承担。5操作规范因分拨中心操作原因及货物在中心爆仓导致产生加急费用的，由中心承担三分之一费用，最高不超过800元/票分拨中心当天安排加急，不受理延误6分拨中心货物因分拨中心原因，导致延误处罚100元/票/天。最高300元/票；100元/票/天责任中心货物签收后三天再投诉不受理理赔（不含当天）7仲裁规范网点申报遗失，经仲裁裁定后责任方反馈货物已找到按延误处理，另处500元/票罚款申报网点8服务质量网点延误货物按处罚；200元/票/天，最高600元/票200元/票/天责任网点罚款返还投诉网点50%；货物签收后三天再投诉不受理理赔（不含当天）9服务质量发件网点虚报周六、日有人收货50元/次寄件网点10服务质量因派送网点的失误将货物送错产生延误的，在查询当日，派件网点积极配合找回货物并予以正确派送完毕，错送导致货物延误的100元/票（入仓件外）；如派送网点不积极配合查询当日处理的，按照时效延误处理，另对于不配合网点处罚500元；2、因派件网点失误将入仓货物进错仓，投诉处罚标准如下：货物派件网点在一个月内因入错仓无法取回，按遗失件标准处理。最高赔偿标准不超过2000元/件，整票不超过20000元/票；货物在一个月内取回，按延误标准处罚200元/天，最高标准不超过2000元/票，罚款全部返还寄件网点，中心不作留存。派件网点11服务质量假签收或虚假录入问题件500元/票责任网点12服务质量进仓费实报实销，派送网点不得弄虚作假，多报、虚报、乱报进仓费，否则处以100元/次的罚款，并退回虚报费用100元/次责任网点13服务质量过路收费站：除指定的区域内收费，其他一律不得收费，引起投诉处罚200元/票200元/票责任网点14服务质量中心、网点在系统通知“有单无货”，实际货物己到达本中心/本站，对于不按时派送将按延误件双倍的处罚，另予以200元/票/天罚款200元/票/天责任网点15服务质量偷逃重量：区内处罚：1元/KG、跨区处罚：3元/KG区内处罚：1元/KG跨区处罚：3元/KG1、补齐差额费用；2、反举报方25%，最高不超过500元/票3、偷逃重量单票允许误差5%，5%以内的补齐运费，超出5%的按照整票货物重量差异进行处罚。始发大区区内件跨区件华东区江苏、浙江、上海、安徽地区互流件广东、广西、天津、北京、河北、四川、重庆、山东、江西山东区山东地区互流件广东、广西、天津、北京、河北、四川、重庆、江苏、浙江、上海、安徽、江西江西区江西地区互流件广东、广西、天津、北京、河北、四川、重庆、江苏、浙江、上海、安徽、山东广东区广东、广西地区互流件天津、北京、河北、四川、重庆、江苏、浙江、上海、安徽、山东、江西西南区四川、重庆地区互流件广东、广西、天津、北京、河北、江苏、浙江、上海、安徽、山东、江西华北区北京、天津、河北地区互流件广东、广西、四川、重庆、江苏、浙江、上海、安徽、山东、江西16回单规范回单返回延误，处罚100元/票/天，延误标准最高不超过300元100元/票/天/责任网点投诉有效期：寄件站收到之日起3天内（含当天）17回单规范签单不符50元/票（未按回单信封勾选要求签单，或与提供的签单样版不符）50元/票责任网点投诉有效期：寄件站收到之日起3天内（含当天）18录单未及时录入签收，按50元/票/天处罚，最高处罚600元/票。50元/票/天责任网点19录单当晚出货在次日9点前，未录单按单票货物重量进行处罚1元/KG，且不受理理赔，并要求当日补录单。1元/KG责任网点次日监控仍未录单按单票货物重量罚款的3倍再进行处罚。20仲裁规范仲裁投诉报告要求每项填写完成，情况属实，一经查实有欺骗谎报串通等行为处罚500元/次500元/次责任网点21仲裁规范发件网点不得把客户的索赔要求推到总部仲裁部100元/次/票发件网点22服务质量投诉乱加收现像的，经客服中心核查情况属实，处罚标准如下：1.寄件网点私自确认费用后再投诉，中心不接受理赔；并处罚寄/派双方网点所加收的费用的两倍金额；加收金额的两倍寄/派件网点所加收的费用的两倍金额2.寄件网点未确认费用，经投诉后，处罚派件网点所加收的费用的两倍金额，并退回加收费用，如有造成派件延误的，另按延误标准处罚3.客户投诉派件网点有私自更改到付款多收取费用或私自向客户收取费用的，经客服中心核查情况属实，处罚派件网点所加收的费用的两倍金额，并退回加收费用，如有造成派件延误的，另按延误标准处罚加收金额的两倍派件网点所加收的费用的两倍金额23操作规范运单及子单未填写目的站或者错写目的站的处罚5元/票5元/票寄件网点因目的站填写错误，造成货物延误由寄件网点自行承担。24录单K8系统乱录目的站网点的处罚10元/票。10元/票寄件网点25操作规范凡用安能物流运单揽货，实际操作没有走安能物流网络，一经查实情况属实将对责任网点处以300元/票300元/票寄件网点26仲裁规范网点/中心不配合客服中心的调查及处理，不作为或态度恶劣100-1000元/次网点/中心27录单网点录单时必须准确的录入主运单单号、子单号码；如虚假录入，一经核实将处罚500元/票，主运单号、子单号码对应关系录错的将处罚100元/票100元/票网点/中心网络结算标准一、全网络内不规则货物的标准1、单件长度不能超过4米；单件高度不能超过1.6米；单件宽度不能超过1.6米2、市区件（有明显标志禁卡）单件长度不超过2米、单件宽度不超过宽1米、单件高度不超过高1米，三边总和不超过4米；3、单件重量不超过400KG，超出400KG的加收0.1元/KG给派件网点。4、市区件（禁卡）：单件不超过200KG；二、全网络计费标准：1、1立方=长cm*宽cm*高cm/5000＝200KG2、一票多件货物，出现部分重货，部分为轻泡货时，计费重量按照混合后的材积重量计重（实重大于材积重量按照实际重量计算，实重小于材积重量按照材积重量计算）。三、到付款相关规定：1、收5%的手续费给派件网点，退寄件网点95%2、如果收方客户要求开发票，由寄件方提供发票或者由寄件方与派件网点协商处理。3、因寄件网点发票未提供，导致货物延误由寄件网点自行承担。四、退件收费标准：1、因寄件网点或客户寄错等原因，要求退回发货方或更改另一城市派送的转退件费标准如下：1.1、区内转退件收费标准：0.5元/公斤1.2、跨区转退件收费标准：1.2元/公斤始发大区区内件跨区件华东区江苏、浙江、上海、安徽地区互流件广东、广西、天津、北京、河北、四川、重庆、山东、江西山东区山东地区互流件广东、广西、天津、北京、河北、四川、重庆、江苏、浙江、上海、安徽、江西江西区江西地区互流件广东、广西、天津、北京、河北、四川、重庆、江苏、浙江、上海、安徽、山东广东区广东、广西地区互流件天津、北京、河北、四川、重庆、江苏、浙江、上海、安徽、山东、江西西南区四川、重庆地区互流件广东、广西、天津、北京、河北、江苏、浙江、上海、安徽、山东、江西华北区北京、天津、河北地区互流件广东、广西、四川、重庆、江苏、浙江、上海、安徽、山东、江西2、以上转退件派件网点必须重新填写面单按照网络标准支付出货费用，如未重新填写面单直接原单转件的将处罚运费的3倍。五、系统确认费用：1、区域表或制度中有明确注明加收费，由派件方登记费用，寄件方必须在三个工作日内确认，否则结算中心强制扣款返给派件方。2、对于三天内不及时确认费用的寄件网点或以未确认费用不及时派送的派件网点，凡在K8系统登记投诉，客服管理中心视为投诉成立，除确认相应费用外，对未及时确认的寄件网点另行处罚50元/次；对不及时派件或故意刁难的派件网点，如有延误按延误处罚标准200