住宅装修管理服务指引

住宅装修管理服务指引

0前言

1目的规范住宅物业的客户装修期间的管理与服务业务开展。2适用范围适用于住宅类物业。3职责（1）本部客服中心：制定、修订本规程；制定协议、表单、宣传资料等示范文本；参与评审装修管理方案并在装修管理服务提供过程中进行监督与检查；1前言

（2）物业服务中心：制定装修管理方案；装修前宣传工作的组织与实施、办理装修手续、装修方案汇审、装修现场的日常巡检、各类违章、违建、违约、装修突发事件（渗漏、烟道返味等）的协调处理、建立并完善业主装修档案、装修人员住宿事项提示与日常管理组织、负责装修垃圾清运的统筹管理。4工作程序5记录2装修宣传的效果将对有效疏导装修管理压力起到重要作用，物业服务中心应充分重视装修前期至装修期间的不间断宣传，宣传要求如下：工作程序—装修宣传3工作程序—装修宣传4工作程序—装修管理方案集中装修前3-4个月编制《装修管理方案》。《装修管理方案》编制完成后，由物业服务中心组织本项目相关部门、项目经理、公司本部相关部门组成汇审小组，对方案进行汇审。方案基本框架：（一）确定本期管理服务范围后，制定本期装修管理目标，基本指标包括：有管理责任的违章搭建件数、集中装修期客户有效投诉件数、手续办理与档案完备率；无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹5灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。（二）职责与管理架构工作程序—装修管理方案6工作程序—装修管理方案7（三）装修时间的确定物业服务中心应与业主约定装修施工时间，并填写在《装修施工证》上，建议参考如下的时间制定：集中装修期：8：00-21：00非集中装修期：8：00-19：00物业服务中心应做好提示，以避免因装修而干扰已入住业主的正常生活，巡查过程中应重点关注是否按装修时间施工。工作程序—装修管理方案8（四）资源筹备（1）办公物料；（2）办公场地（装修管理服务办公室）及对客指引；（3）装修垃圾排放中转站设立数量、位置与包装；（4）装修服务设施，保护膜、五纺布、垃圾及物料运输车；（5）装修垃圾清运供方，签订协议约定服务标准周期价格与结算方式等；（6）编制《装修服务手册》，并在入伙现场交给业主签收。工作程序—装修管理方案9（五）装修流程业主在装修申请在三个工作日内办理完毕即完成方案的审核。之后与业主签订《装饰装修服务协议》。工作程序—装修管理方案集中入住现场客户到访前台前台或管家接待后介绍装修管理介绍注意事项室内设施布置交底办理装修手续《装修管理服务协议》《装修方案登记表》《授权委托书》装修负责人身份证复印件10工作程序—装修管理方案

索要装修方案（图）工程（维修）部评审方案或图（3天）装修管理员反馈评审结果与客户沟通拆改部分提示并告知拆改后的保修责任，提示拆改时拍照并签拆改备忘。违规违建与客户沟通改变方案，若客户拒不接受，先进入下一流程，在装修巡查时重点关注。装修管理员办理装修施工证告知装修施工时间、装修垃圾排放、电梯使用、装修物料出入、人员出入、消防等注意事项。前台为工人办理《临时出入证》照片、身份证复印件后制作《临时出入证》（AB证）证编号后在台帐中登记备案。11工作程序—装修管理方案

装修巡查验收档案存档1拆改及时拍照签字备案；

2违规违章制止，跳入违规违章处理流程；3动火作业申报及灭火器配备情况检查；4协调装修期间客户相关事务；5填写《装修巡查记录》。12（六）装修图纸（方案）评审方法（七）装修人员管理方法（八）装修物料进出场管理方法物业服务中心应在装修方案中制订明确的装修人员及物料进出场的路线及时间。（九）拆改违章搭建识别与处理在交房前，应对各种户型存在的设计缺陷、可能引发拆改或违章搭建的共性问题进行识别，制定好预案与应对措施。制定的装修服务手册中，针对客户可能出现的装修需求，在不影响本体和里面情次品下制定统一方案对客户进行指导。提示工作程序—装修管理方案

13改动部分不在质保范畴，对影响房屋外观整体形象等装修行业做出统一要求。（十）各关键过程的统一说辞1培训（1）集中装修期前三个月，开展对相关岗位工作人员的集中培训与演练；（2）制定学习计划，保证每周至少2课时，内容要涉及法律法规、公司内部文件及规定，同时对违章管理、拆改取证、水暖问题、电器问题、土建问题及各项目个性化的案例进行学习与研讨；工作程序—装修管理方案

14（3）确保在入住前两周对各部门需在装修管理过程中涉及的职责进行明晰并达成共识，实施全员管理与监控。（4）培训计划应包括如下内容：本文件、业主临时管理规约、前期物业服务合同、房屋建筑基础知识及识图、水暖常见问题、案例分析与演练、记录填写及取证存档、本项目制定的各涉客对接过程的说辞等。2物料筹备在装修方案中应制定物料配备的清单与到场时间，重点物料筹备项包括：工作程序—业主意见箱或电子信箱

15（1）装修垃圾排放中转站，按集中装修期每100户-200户配置一个；（2）装修方便车，按照集中装修期每30-50户配置一辆；（3）各种记录、表单、示范文本文件等装修管理记录筹备完并按户分装；（4）装修灭火器，按照实际户数的60%配置，配置种类为4公斤干粉灭火器。工作程序—通知通告

16（一）巡查频次：力工、瓦工、水暖：至少1次/日。木工、油工、电工：每2天至少1次，每次巡查情况记录于《装修巡查记录》中；（二）巡检过程中要对业主室内装修涉及土建、水暖、电器、消防、排烟（风）设施及其它部品进行提示，并对所有拆改动在《装修巡查记录》中详细记录其位置、改动尺寸、改动时间，并现场要求业主或业主授权人员签字，同时拍摄照片说明。所有拆改最后汇总填写《拆改备忘》，要求业主签字；（三）涉及结构或政府要求申报的内容，必须由业主提供申报结果。违规装修情况必须发出告知整改，报告政府，证据保留。工作程序—装修期间的巡检要求17（四）商铺装修，要重点关注原有消防设施、设备和消防通道不得做任何改动或封闭，对于餐饮类商铺还需重点关注其排水设施、排烟设施、噪音源的装修，原则必须要遵循不破坏立面外观与公共设施、不拆改承重结构、不影响邻里生活。工作程序—客户关系

18（一）《临时出入证》管理1.一人对应一证，未盖物业章的证件无效，证件期限最长为一个月/次，可办理延期；2.《临时出入证》过期后自动作废统一回收。管家、各门岗及巡逻岗在日常发现过期的当场作废处理；3.建议实施AB证管理方法，即A证、B证在出入口门岗处出入更换，以时时了解装修施工人员在园区内的逗留状态。（二）装修人员住宿管理定期留宿人员抽查，抽查人员由秩序维护员担任频次每月不少于4次。工作程序—装修期间的外来人员管理要求

19（一）集中装修期间，除运送装饰材料外，外来人员（装修人员）车辆禁止进入园区；（二）在各岗、出入口张贴园区相关车辆入园的温馨提示；（三）行车路线：按线行走，按位停放，禁止在非机动车道行使，碾压草坪；（四）停放管理：装修车辆在园区完成装卸工作后立即驶出园区。工作程序—车辆管理

20（一）设置位置：不影响人员和车辆通行、不影响业主休息、方便市政车辆清运，垃圾房的位置应尽量远离住宅楼；（二）标识及包装：标识清晰、醒目，入住前可在园区主要路线设立指示标识；（三）日常清洁与清运：保洁员负责清洁装修垃圾房附近散落的装修垃圾，垃圾房内装修垃圾即将装满时，应及时上报物业服务中心指定人员联络清运方进行垃圾外运，清运合同中应约定清运要求，防止清运期间破坏园区环境。清运时间要求在8：00—21：00之间，防止对业主日常生活带来噪音干扰；工作程序—装修垃圾排放中转站21（四）围挡要求：围挡完整、无破损，有效遮蔽装修垃圾，能防止轻质的装修垃圾随风飞出。顶部有覆盖，俯视角度不会对视觉造成不良影响。工作程序—装修垃圾排放中转站22（一）水泥、沙子、白灰等散装装饰装修材料应装袋入园；（二）制定装修材料入园须知，张贴到各门岗进行提示；（三）准备苫布存放于各门岗，便于业主将散装装饰材料落地转运，同时确保不会对地面等周边地区造成污染；（四）违建、违章工具和材料：1.易引发违章装修的工具大铁锤、水钻、水电焊、氢气切割机、冲击钻。2.易引发违章装修的材料工作程序—装修材料进场23大型钢板、钢架、阳光板、阳光蓬铝塑型材（门、窗）、护栏、钢（铁）纱窗、木方、支架、脚手架、太阳能热水器、卫星接收器。3.违章装修工具与材料进场的处理方式：出入口秩序维护员作为进场控制的第一责任岗位，上述工具或材料进场或无法进行确认的情况下应立即向前台汇报，前台接到报告后立即通知所在区域的装修管理员前往现场进行确认。采取全员参与防控的方式，秩序维护巡逻岗、保洁员、工程维修人员及各级管理人员应在园区内巡查过程中重点关注装修户的行业，发现上述工具或材料及时通知装修管理员处理。工作程序—装修材料进场24（一）指定停放位置，停放位置的选择以靠近出入口、方便业主（装修人员）借用为宜。摆放时应注意整齐、美观、不阻碍交通，车辆之间相对保持平行、紧密；（二）装修管理员负责借用、回收、检查。下班后，临近的门岗、片区内的巡逻岗负责；（三）日常养护、维修由维修班负责装修方便车的日常保养和维修。由于属易损设施，为保证业主使用及时，应常备易耗件；（四）禁止推出园区，由门岗予以控制。工作程序—服务类装修物料运输车辆管理25（1）电梯：电梯防护设施在装修完毕户数达到90%（观光电梯达到95%），且无正在进行中的装修情况下，撤除电梯包装。（2）楼梯扶手：在装修完毕户数达到90%时撤除防护。（3）单元门：办理入住至装修完毕户数达到60%期间，单元门应配置门撑，以便运料时支撑单元门所用。（4）高层防火门：消防门未使用时保持关闭状态但不得上锁。工作程序—集中装修期间公共设施和部位的防护与维护

26（5）单元内设备间、采暖箱等外观。（6）临时保护措施：若单元内有新增装修业主，应首先提示其注意保护公共设施、设备，采用保护膜对楼梯扶手、电梯门等进行临时处理。工作程序—集中装修期间公共设施和部位的防护与维护

27（一）灭火器配备要求：装修现场施工进展到木工或油工阶段时，必须配备灭火器，建筑面积在100平方米的配备（4公斤）1个，超过100平方米的配备（4公斤）2个；（二）灭火器借用：业主自愿借用灭火器，每个灭火器需要缴纳押金，前台人员收款后开具押金票据。关于灭火器的借用与业主签订《灭火器借用约定》；（三）易燃、易爆品的管理：对巡视过程中发现有将易燃、易爆品堆放于公共楼道、露台、阳台、私家花园、屋顶等部位的，应及时与业主联系，提示其尽快清理。工作程序—消防安全

28（一）违章违建预防1.在置业顾问、置地公司客服、工地开放日、装修讲座等活动机会收集业主装修意向，对有违章意向的业主进行主动接触、讲解违章带来的严重后果；2.充分评估存在的违章违建的隐患点形成可控方案，动员全员落实职责参与监控。（二）违章、违建处理1.认真履行告知、制止、上报职能。工作程序—违约行为、违章、违建处理292.依法履行告知义务，使业主清楚其行为属违章、违建行为，及此行为容易产生的不良后果。同时送达书面《违章违约提示单》，对拒不配合接收的，要有第三方（社区、街道等）进行证明或EMS方式签字后存档，现场取证后上报行政执法部门，并跟踪事件的处理结果。工作程序—违约行为、违章、违建处理30装修结束后，由业主、装修单位联同物业服务中心片区装修负责人、工程维修人员共同开展三方验收工作，对于违章或拆改的部分进一步确认拆改备忘的是否完备。工作程序—验收31每户装修完毕后按照规范要求，将《装修巡查记录》、装修工人的身份证复印件、灭火器借用约定等记录整理归档，涉及到拆改的将《拆改备忘》、《违章/违约提示单》、上报执法局的证明、执法局到达现场执法的证明资料、诉讼至法院的相关资料归档，同时将现场拆改照片、对业主或执法局的录音电话等整理归档。工作程序—档案整理与存档

32集中装修期每日报送《装修管理日报》到物业服务中心全体，抄报相关职能部门及管理层。工作程序—信息通报

33（一）、搬家前由管家提示业主到物业服务中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程；（二）、由物业服务中心