专业秘书及助理技能训练

專業秘書及助理發展技能培訓師：万會桂1團隊公約將手机調至振動狀態空杯狀態課堂上不要隨意走動不遲到、早退積極參與2課程大綱秘書的職業素養秘書的個人品質如何成為“五星級”的秘書成為上司的得力助手文秘專業技能時間管理人際溝通技巧3秘書的職業素養

秘書的語言技能：包括高標準的速記、打字等。組織技能：要能妥善組織活動，使辦公室工作無論何時都能取得最高的效率。4秘書的職業素養效率：按時按質量完成工作，並不斷尋求更好的解決方法。責任感：隨時準備擔負起責任並接受上司授權給你的任何工作，並嚴守商業機密。謹慎性：對上司意圖準確把握，以防事情出差錯。5秘書的職業素養機智和交際能力：在處理詢問、接電話和接待來訪者時，需要秘書冷靜，要保持機智；要有一定的交際手段，能与不同身份的人交往並能与他們合作。忠于職守：這是建立与上司理想關係中最重要的品質。對商業的興趣：要有讀書看報的興趣，並養成良好習慣，這樣才能獲得相關領域的最新動態，給上司提供更令他滿意的服務。6三分鍾測試三分鍾之內完成完成后請保持沉默7效率是“以正確的方式做事”效能是“做正確的事”

—管理大師彼得．德魯克《有效的主管》8秘書的個人品質創造性：在日常的工作中能對習以為常的事務進行創造性的思考，並能提出自己的建議和想法。守時性：要求必須有很強的時間觀念，這樣才能把上司和自己的工作安排好。9秘書的個人品質對未來需求的預測能力：能對工作中不可能的發展變化做出預測，並對上司的工作安排和計劃作出適當的調整。良好的適應性并樂于助人：無論何時，特別是在他人處于困難中要樂于助人這樣才有助于周圍的人員建立融洽的關係；當工作時間、性質等發生改變時要有很強的適應性。10秘書的個人品質禮貌和禮儀：舉止要彬彬有禮，富有同情心；在接聽電話時說話要得體，平易近人；接待來訪者時要有禮貌，懂禮儀。

樂觀（尤其在工作壓力比較大的情況下）：要用樂觀的情緒去感染周圍的人，這樣的辦公室群體才是有戰斗力的。良好的外表，整潔的服飾是給人的第一印象。11小故事

兩個同齡年輕人同時受雇于一家店鋪，並且拿同樣的薪水。可是叫阿諾德的小伙子青云直上，而那個叫布魯諾的小伙子卻仍在原地踏步。布魯諾很不滿意老板的不公正待遇。終於有一天他到老板那儿發牢騷了，老板一邊耐心听他的抱怨，一邊在心里想著怎樣和他解釋清楚他和阿諾德之間的差別。“布魯諾先生，”老板開口說話了，“您到集市上去看一下，看看今天有甚麼賣的。”12

布魯諾從集市上回來向老板匯報說，今天集市上只有一個農民拉了一車土豆在賣。“有多少？”老板問。布魯諾趕快又跑到集市上，然後回來告訴老板共４０口袋土豆。“價格是多少？”布魯諾又第三次跑到集市上問來了價錢。“好吧，”老板對他說，“現在請您坐到這把椅子上一句話也不要說，看看別人怎麼說。”13

阿諾德很快就從集市上回來了，並匯報說到現在為止只有一個農民在賣土豆，一共４０袋，價格是多少；土豆的質量很不錯，他帶回來一個讓老板看看。這個農民一個鐘頭以後還弄來几箱西紅柿，據他看價格非常公道。昨天他們鋪子的西紅柿賣得很快，庫存已經不多了。他想這麼便宜的西紅柿老板肯定會要進一些的，所以他不僅帶回了一個西紅柿做樣品，而且把那個農民也帶進來了，他現在正在外面等回話呢。此時老板轉向了布魯諾，說：“現在您肯定知道為甚麼阿諾德的薪水比您高了吧？”14培養內部之服務意識：讓每一位“顧客”都滿意。你要因為有你在，而讓部門有所變化。如何成為“五星級”的秘書?15專業化—專業知識、技能

有效率的檔案管理文字与語言之表達能力電腦軟體熟練的應用快速的打字能力電話應對技巧訪客接待禮儀如何成為“五星級”的秘書?16有效率的檔案管理：按一定的規律存放檔案定期做一次檔案柜的徹底減肥如何成為“五星級”的秘書?17

Eric是生產部經理Paul的秘書，Paul是一個幽默、風趣的人，平時喜歡開玩笑，Eric也是一個開朗的人，他們常常談得很投機。一次客人訪厂，大家正談得很開心，對方客戶夸獎Paul很溫文爾雅，Eric開玩笑說：“他裝出來的，平時還不是那樣，你知道甚麼是土狗扎個狼架子！”Paul一臉的尷尬，Eric也意識到失言了，只能又補充說了一些贊美之詞，Paul的臉色越發難看了。文字与語言之表達能力

案例分析18

1.另一部門經理打了幾次電話來都找不到人，我方無暇回電，對方又再次來電，並且非常生氣。2.有一批貨在生產的時候出了問題，現在延誤了貨期，PMC找到你們經理，經理過來把你罵了一通，但事實上你並不了解此事。3.你正在接一個外線電話，這時內線分机響了，當你挂斷外線接听時，對方已挂机，几分鐘后，電話再次響起，是另一部門經理，他說要投訴你不接電話。電話應對技巧角色扮演19

一天，有個人拿張100元的紙幣到你的店里買65元的巧克力，你沒有零錢找，就到隔壁的小吃店用這張100的換了1張50元、1張20元、2張10元、2張5元的紙幣，然後找了35元給客人。客人走后，隔壁小吃店老板拿著那張100元的紙幣來告訴你，這張是假幣。你只好又拿了一張100元紙幣換回了那張假幣。

假如不計65元巧克力的損失，你總共損失了多少錢？小算術20如何成為「五星級」的秘書？訪客接待禮儀15度行禮30度行禮45度行禮行禮方式21如何成為「五星級」的秘書？门ABDC會客室入座的禮儀(一)22如何成為「五星級」的秘書？BCD门A會客室入座禮儀(二)23如何成為「五星級」的秘書？司机DCBA計程車的座位次序24如何成為「五星級」的秘書？主人ADCB主人開車時的座位次序25小遊戲26秘書工作要點

每次收到任務務必問清需求、期望及目標；復述任務要點；不清楚的要問清楚才做；如果任務較為復雜，在定好方法后，應先与對方商討；27做錯一次，馬上寫下正確的方法；下次做之前，先參考；做錯事情，先与主管商量，找到“根本原因”，再尋求解決方法；每做一件事情都要計劃好執行的步驟。28母親：孩子，這花瓶是你打破的嗎？儿子：不是，是架子倒了，花瓶才摔碎的。母親：架子不會無緣無故倒下來的呀！儿子：架子是因為椅子碰撞才倒的。母親：那椅子是你撞倒的？儿子：不是，是桌子撞倒的。母親：桌子又怎麼會撞倒椅子？儿子：因為沙發碰到桌子呀！母親：你是不是碰到沙發了？儿子：是我的屁股不小心碰到沙發了。母親：你還強辯不是你干的？儿子：可是，客廳的空間太小了呀！29如何成為「五星級」的秘書？專業化服裝規範—站立規範—行走規範—就座規範—動作規範—表情規範—30如何成為「五星級」的秘書？服裝規範31如何成為「五星級」的秘書？站立規範四點一線32如何成為「五星級」的秘書？引領客人參觀：右側前方与老板外出：側后方行走規範33如何成為「五星級」的秘書？就座規範34如何成為「五星級」的秘書？上車下車動作規範35五要：微笑站直動作到位眼神正雙手抬起五不要：叉腰抱胸姿態懶散東張西望指指點點36如何成為「五星級」的秘書？拾東西37如何成為「五星級」的秘書？视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。表情規範38成為上司的得力助手責任感團隊精神服務意識保密溝通橋樑39

Candy在人事部門工作也滿一年了，經理夸她聰明又細心，薪資工作做得很好。Candy与同事關係很融洽，但由于工作上的原因也注意保持距離。本月公司的年度調薪工作又開始了，Candy連續加班幾個晚上，但對一些同事的調薪感到很不公平，特別是一想到自己這么辛苦都是為別人加工資而忙碌，很忿忿不平。有一天中午与同事一起吃飯，大家都試探著本次調薪的信息，Candy便大談自己的想法，無意中也透露一些同事的薪資信息。第二天，經理把Candy叫到了辦公室。你覺得Candy出了甚麼問題？案例分析40听的技巧停下手中的工作表示重視；看：正視，目光的交流；听：關鍵詞与觀點；說：積極的反饋。41聆听練習我國法律是否規定成年男子不得娶其遺孀的姐妹為妻？如果你晚上８點上床睡覺，設定鬧鍾９點將你吵醒，你能睡几個小時？在我國，每年都慶祝１０月１日國慶節，在英國，是否也有國慶節？如果你只有一根火柴，當你走進一間冰冷的房間時，發現里面有一盞燈，一個燃油取暖器，一個火爐，你會先點哪一個來獲得最多的熱量？猜謎語42平均一個男子一生可以有几次生日？平均一個女子一生可以有几次生日？根據國際法規定，如果一架飛機在兩個國家的邊境附落失事。那些不明身份的幸存者應當被安葬在他們準備坐飛機去的國家呢，還是出發的國家？一位考古學者聲稱發現了一枚標有公元前４８年(48B.C.)的錢幣，這可能嗎？有人造了一幢普通的有四堵牆的房子，只是每面牆上都開著一個面向南的窗口。這時有只熊來敲門，猜猜這只熊的顏色是甚麼？43談話的技巧用建議代替直言；提問代替批評；讓對方說出真正的期望。44成為上司的得力助手立場公正主動与主管溝通觀察到的問題不斷地學習愉快的心情45小遊戲4647文秘專業技能公文寫作條理清晰，規範格式；行文流暢，目的明確；WhywhatwhoWherewhenhow48文秘專業技能使用電話注意事項不要讓對方在電話上等太久；不要在“邊緣時間”打重要電話；不要利用上班時間打私人電話，盡量長話短說；不要邊吃東西邊打電話；不要邊接電話邊和第三者說話；讓對方先挂電話。49老板因為公司的總机小姐說話粗魯無禮而加以訓斥，並把電話禮儀及應對技巧寫在一張紙上，希望她以後接電話的時候能照紙條來應對客戶。五分鐘后，電話鈴聲響起，總机隨手拿起電話。“喂，請問老板在嗎？”對方急切地問。總機馬上找紙條，可找了半天，就是找不到。“喂，你們老板到底在不在？”對方再一次不耐煩地問。總机急得汗珠直直落，緊張地說：“這個該死的東西，剛剛明明還在，怎麼現在卻不知道死到哪去了？”50文秘專業技能會議安排

事前準備了解召開會議的目的；預訂會議室；与會者名單；擬定會議議程；會議通知；會議資料的準備。51文秘專業技能會議安排

會議當天提前查看會議室的設備及設施；提醒与會者準時參加會議；會議記錄；會議結束后及時整理會議記錄，完成后交由上司審批。52

小玲是生產部總經理John的秘書，一直很勤奮。明天有一個很重要的集團年度規劃會議，根據安排，John要第一位發言。因為要準備開會的資料，小玲加班到深夜。第二天，因為復印机出了問題，沒有及時把材料送到与會者手上。John很生氣，“你不是昨天就準備好了嗎？”小玲覺得很委屈。會后小玲很沮喪，這時John過來讓小玲擬一份有關于會議重要決議的文件，明天要發下去。剛好電話響了，家里來電伯父病了，讓她下班後一定要去看望。10