桑拿洗浴运营管理人员店务管理讲义课件

桑拿洗浴运营管理人员店务管理主讲人：栗大伟桑拿洗浴运营管理人员店务管理主讲人：栗大伟1浴场店务管理指:

运营管理人员对浴场的人

力、物力、财力、信息、时间

、声誉等资源通过有效的决策

、计划、组织、指挥、控制、

协调、激励等职能,通过有目

标的管理用尽可能小的消耗取

得大的社会经济效益。浴场店务管理指:2店务管理的管理项目

一.卫生消毒管理

二.物品管理管理

三.仪容仪表管理

四.情态氛围管理

五.礼节礼貌管理

六.劳动纪律管理

七.服务质量管理

八.职业道德管理

九.数据档案管理

十.安全防范管理十一.传达交接管理十二.成本控制管理十三.资产维护管理十四.经营销售管理十五.客户关系管理十六.制度健全管理十七.团队建设管理十八.培训教育管理十九.计划目标管理二十.时间效率管理店务管理的管理项目一.卫生消毒管理二.物品管理管理3(一).卫生消毒管理(一).卫生消毒管理41、“卫生消毒”管理的意义

浴场卫生消毒工作是一项基础工作，优质的卫生状况会给宾客留下良好的印象，给宾客舒适、放心的感觉，能够展示良好的企业形象。更重要的是，能够抑制传染病的突发和蔓延，保障宾客和员工的身体健康，起到防疫防灾的关键作用1、“卫生消毒”管理的意义5２、卫生工作的类别①、按内容分：Ａ：场所卫生Ｂ：食品卫生Ｃ：个人卫生

Ｄ：操作卫生②、按管理的期间分Ａ：日常卫生Ｂ：计划卫生２、卫生工作的类别①、按内容分：6３、卫生工作管理程序①、制定《卫生标准》②、制定《日常与计划卫生执行

方案》③、传达、执行方案，并不断检

查３、卫生工作管理程序①、制定《卫生标准》7如何制定卫生标准如何制定卫生标准8

一.各岗位卫生标准1.目的2.总体标准:眼中无异物,耳中无异声,鼻中无异味,手触无灰尘3.具体标准:管辖范围内人,事,物的卫生标准

视觉标准:着装.饰物,面容,污渍

听觉标准:谈吐,背景音乐,噪音

嗅觉标准:体味,空气

触觉标准:灰尘,油污4.如何执行:监督方法,奖惩办法,实施时间.一.各岗位卫生标准9《日常与计划卫生执行方案》1.成立卫生检查小组,确定小组成员2.建立健全<卫生检查制度>

方式:自检,联检,抽检,卫生大检查

时间:定期,不定期

检查地点:营业区.非营业区《日常与计划卫生执行方案》1.成立卫生检查小组,确定小组成员10４、卫生消毒管理的工作要点①、每位员工的负责区域应该划分明确，定人

定责②、洗手间的卫生尤为重要，可使用《卫生清

洁检查表》③、清洁用具卫生：抹布、扫帚、拖把、簸萁

就应该脏吗？④、卫生工作要求全面彻底，不能有死角⑤、建立有效冲突机制——交接班相互检查⑥、制定《消毒程序》定期消毒４、卫生消毒管理的工作要点①、每位员工的负责区域应该划分明确11（二）物品定置管理１、“物品定置”管理的意义

“物品定置”就是场所内的所有可移动的物品应摆放、陈列于指定的位置，这不仅仅会给宾客整齐、规范、美观的感觉，也能培养员工良好的工作生活习惯，而且更便于资产的管理（二）物品定置管理１、“物品定置”管理的意义12２、物品设置管理程序①、制定《物品设置管理方案》，规

定出文字性的统一标准②、传达、执行方案，并不断检查２、物品设置管理程序①、制定《物品设置管理方案》，规13《物品设置管理规定》1.目标:为规范XX部门物品设置与摆放,特制定本规定2.总体标准:物品摆放位置.方式.要求3.具体标准:4.执行办法:《物品设置管理规定》1.目标:为规范XX部门物品设置与摆放,14３、物品设置管理的工作要点①、所有设施设备、用品的表面，商

标朝向宾客视线范围，便于宾客

观赏查看和使用②、柜子、抽屉内物品应分类整齐存

放（贴标签纸）３、物品设置管理的工作要点①、所有设施设备、用品的表面，商15（三）仪容仪表管理１、“仪容仪表”管理的意义：

企业员工的仪容仪表应当

规范、统一，这是企业文化的一种

外在展示，是企业形象的直观表达

，所以，员工的仪容仪表管理不容

忽视。（三）仪容仪表管理１、“仪容仪表”管理的意义：16２、仪容仪表管理程序①、制定《仪容仪表标准》②、传达、执行并不断检查２、仪容仪表管理程序①、制定《仪容仪表标准》17《仪容仪表标准》1.目的2.总体标准3.具体标准4.如何执行《仪容仪表标准》1.目的18３、仪容仪表管理工作要点①、管理范围：头发（发长、发色、发型

、发饰）、饰品、工服（否统一、整齐

、洁净）、工牌、指甲、领带、领结、

鞋、袜子、胡须、化妆等②、尊重仪容仪表因个人信仰、风俗习惯

的差异性。３、仪容仪表管理工作要点①、管理范围：头发（发长、发色、发型19（四）、情态氛围管理１、“情态氛围”管理的意义：装潢好、卫生好，环境好也不一定就完美，氛围很重要！凭什么去吸引别人，去感动客人？靠的就是人性化的氛围，凭的是家的感觉，给顾客舒适、温馨、宾至如归的体验。（四）、情态氛围管理１、“情态氛围”管理的意义：装潢好、卫生20２、情态氛围的分类Ａ：环境氛围Ｂ：服务氛围２、情态氛围的分类Ａ：环境氛围21３、情态氛围管理程序①、制定《情态氛围标准》②、传达、执行并不断检查、改善３、情态氛围管理程序①、制定《情态氛围标准》22４、情态氛围管理的工作要点①、环境氛围：空气、湿度、温度、

水温、装饰品的美观度，钟表的时

间是否一致②、服务氛围：热烈但不造作，精致

但不冷清。４、情态氛围管理的工作要点①、环境氛围：空气、湿度、温度、23（五）、礼节礼貌管理１、“礼节礼貌”管理的意义:

懂礼节、有礼貌是良好的个人素质的体

现礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内容，

“礼宾”是宾客意识和服务意识的体现，企业

应该向外界展示优良的企业形象。其次，尊重

是团队建设的前提和基础，那么懂礼节，有礼

貌是尊重的先决条件和表现形式，是决定团队

凝聚力的主要因素。（五）、礼节礼貌管理１、“礼节礼貌”管理的意义:24２、礼节礼貌的管理程序①、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料②、因地制宜的制订《礼节礼貌标准》。③、讲述礼节礼貌的概念、意义，培训礼

节礼貌理论知识和行为标准。④、日常演练与检查。２、礼节礼貌的管理程序①、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料25《礼节礼貌标准》1.目的:2.总体标准:3.具体标准:4.如何执行《礼节礼貌标准》1.目的:26３、礼节礼貌管理的工作要点①、常用礼节：鞠躬、抬手礼、出入

包房、出入列、接打电话等②、日常礼貌用语培训３、礼节礼貌管理的工作要点①、常用礼节：鞠躬、抬手礼、出入27（六）、劳动纪律管理１、“劳动纪律”管理的意义：

只有铁的纪律才能造就过硬的作风，才能激发高效的工作，通过强化劳动纪律，提高员工的组织性、纪律性，降低事故发生率和劳动风险。劳动纪律是日常工作开展的保证。（六）、劳动纪律管理１、“劳动纪律”管理的意义：28２、劳动纪律管理程序：①、建立健全规章制度、操作规程②、传达、培训规章制度，员工认可

、理解后签字③、加强员工思想教育，弘扬正气④、执行、监督并奖罚２、劳动纪律管理程序：①、建立健全规章制度、操作规程291、考勤纪律和交接班纪律：考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，主管有权停止考勤。交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。（3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备

工作，当班的问题当班处理，未尽事宜

也应向接班者交待清楚。1、考勤纪律和交接班纪律：302、服务规范管理纪律——主管人员应让

服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工

作任务、要点和注意事项、对重点

要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥

之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。2、服务规范管理纪律——主管人员应让313、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门

班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组

织纪律。4、班组民主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。3、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门32３、劳动纪律管理的工作要点①、遵循“修路原则”，发现问题先检查是否有制度，是否执行了制度，执行力度强不强，进而完善制度，用制度约束人的行为，用制度弥补管理的漏洞。②、讲清楚、罚统一，“讲清楚”的目的在于不但让员工知道不应该做什么，还要让员工知道为什么不能做；“罚统一”就是对事不对人。重点讲述规章制度的“热炉”效应，奖罚分明，奖罚一致③、思想教育为主、经济处罚为辅，对员工多教

育、多关心、多沟通。④、律人先律己，管理人员作为执法者应起到表

率作用，捍卫规章制度的严肃性３、劳动纪律管理的工作要点①、遵循“修路原则”，发现问题先检33（七）、服务质量管理１、“服务质量”管理意义

服务性企业的产品是服务！运营的

根基是服务，叫坐的卖点更是服务，靠

什么吸引客人、留住客人？归根结底还

是服务，服务出效益，服务树形象，服

务造品牌，服务质量是服务性企业的命

脉！（七）、服务质量管理１、“服务质量”管理意义34２、服务质量管理的程序“服务流程”的设计衡量实施控制反馈改造２、服务质量管理的程序“服务流程”的设计35３、服务质量管理的工作要点①、什么是优质服务——超出客人想象、

让客人惊喜的服务②、制定部门优质服务的细节标准③、强化员工宾客意识④、微笑服务、超前服务、个性化服务⑤、情景对话与情景练习３、服务质量管理的工作要点①、什么是优质服务——超出客人想象36（八）、职业道德管理１、“职业道德”管理的意义：

每一种职业都有相关的职业道德要求，它是约定俗成的道德操守

，“职业道德”管理是促进企业精

神文明建设的主要方面，是打造诚

信企业的基础管理工作（八）、职业道德管理１、“职业道德”管理的意义：371、洗浴行业的职业道德：是指从事浴场职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。2、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想,低处着手,一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。

1、洗浴行业的职业道德：是指从事浴场职业的人，在职业活动的整383、磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上作出贡献。4、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员,不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。

3、磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务39２、职业道德的管理程序①、制定《职业道德规范》②、传达并讲述遵守职业道德的意义③、员工签字，加强员工思想教育④、制定防范程序，预防违规行为２、职业道德的管理程序①、制定《职业道德规范》40３、职业道德管理的工作要点①、“职业道德”管理要思想上控

制，程序上预防②、

建立员工承诺书３、职业道德管理的工作要点①、“职业道德”管理要思想上控41（九）、数据档案管理１、“数据档案”管理的意义：

数据是枯燥的、档案是繁琐的，

但却是最有说服力的，数据档案是考

核各项工作进度、成绩的原始凭证，

它不但具有说明的作用，更有证明的

效力，所以必须要做好数据档案的收

集、统计、使用、保存的管理工作。（九）、数据档案管理１、“数据档案”管理的意义：42２、数据档案管理的管理程序①、确定管理范围②、以表格的形式，专人收集、统计

、保存③、建立相应的规章制度２、数据档案管理的管理程序①、确定管理范围43３、数据管理的工作要点①、数据项可分为营业数据和非营业数据营业数据包括：营业额、客流量、发

票、赠券数、售卡额、外卖额、上钟数、上钟率等等非营业数据包括：资产数、员工数、转正数、温度、水温、违纪数、奖罚额、达标率等②、档案包括：员工档案、报表、单据、记录

、表格、文件、情况说明、资料等③、因数据档案有一定机密性，故应健全规章

制度，明确保管责任及参看权限３、数据管理的工作要点①、数据项可分为营业数据和非营业数据营44（十）、安全防范管理１、“安全防范”管理的意义

安全是第一位的，而且永远是

最重要的，安全是投资方盈利、员

工安乐、顾客光临、社会环境稳定

的基石，安全防范管理工作是确保

企业正常应运，取得良好的经济效

益和社会效益的根本管理工作。（十）、安全防范管理１、“安全防范”管理的意义45２、安全工作的分类①卫生安全②食品卫生安全③消防安全④财产安全⑤防治安突发事件⑥防自然灾害２、安全工作的分类①卫生安全46３、安全管理的管理程序①、根据安全工作的类别制定相应的安全

防范措施。②、为达到上述安全标准应指定科学、可

行、缜密的防范程序和规定③、进行安全常识的培训，传达规章制度④、加强检查、不断完善安全工作３、安全管理的管理程序①、根据安全工作的类别制定相应的安全47４、安全管理的工作要点①、安全工作的方针：安全第一、预防为主。员工必须要有居安思危的意识，始终保持高度警惕，铭记：隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山！②、落实岗位责任制，强化责任意识③、细密的分析各种可能出现的情况，整合成按例分析，对员工进行培训考核，并进行模拟演练。４、安全管理的工作要点①、安全工作的方针：安全第一、预防为主48

（十一）、传达交接１、“传达交接”管理的意义做好“传达交接”管理是浴场管理

高质、高效的保证，这样才能做到

上知下达、政令畅通、令行禁止，

才能实现信息资源共享。（十一）、传达交接１、“传达交接”管理的意49２、传达交接的管理程序①、制定关于传达交接工作的规定②、传达、执行并不断跟进、反馈③、建立适用的传达交接表格、登记

本，例如：《规章制度传达表》２、传达交接的管理程序①、制定关于传达交接工作的规定50３、传达交接的工作要点①、作好会议管理，重视会议质量、实效，尤其是班组例会②、注重实效性，所有决策、通知应第一时间传达、反馈③、树立正确的舆论导向，杜绝传达“走样”“变调”，造成负面影响，严禁搬弄是非。３、传达交接的工作要点①、作好会议管理，重视会议质量、实51（十二）、成本控制管理１、“成本控制”管理的意义

企业如果要盈利，简单地说要做好“开源节流”，“节流”是什么？就是成本控制！做好成本控制工作是浴场每一个员工不可旁贷的责任，是浴场效益最大化的有效途径，是实现浴场可持续发展的根基（十二）、成本控制管理１、“成本控制”管理的意义52２、成本的分类①、固定成本：房租、物业费等②、活动成本：人工成本、能耗成本（水、电、燃气、油）、物耗（餐耗、浴区耗品等）、采购成本、办公成本、税收成本、洗涤成本、资产折旧、其他成本等２、成本的分类①、固定成本：房租、物业费等533.成本控制管理程序成本控制反馈:

找出偏差------分析产生偏差的原因------纠正偏差的措施方案------预期成效------执行纠正偏差的措施------实际工作成效------评定实际工作成效------实际工作成效与标准比较----找出偏差3.成本控制管理程序成本控制反馈:54４、成本控制的工作要点①、能耗控制要熟悉设施设备、电器的原理、定开关时间，专人负责②、物耗控制要测算物耗额，人均物耗额，通过工作程序的改良合理的降低物耗③、作好废旧物资的回收利用④、建立健全规章制度，提倡节约，杜绝监守自盗４、成本控制的工作要点①、能耗控制要熟悉设施设备、电器的原55（十三）、资产维护管理１、“资产维护“管理的意义：

资产是有价值的，做好资产的

维护可以降低损耗、减慢折旧、减

少浴场的追加支出，所以员工应该

爱护资产、管理好资产。（十三）、资产维护管理１、“资产维护“管理的意义：562、资产维护管理的管理程序①、资产登帐、盘点。②、资产交接、检查③、资产维护、保养2、资产维护管理的管理程序①、资产登帐、盘点。573、资产维护管理的工作要点①、每月进行一次资产盘点，每班做好交

接。②、培训员工设施设备的操作使用方法，

降低损耗。③、做好资产登帐工作，尤其是外卖品的

帐务管理工作。④、完善管理程序，严防以次充好。3、资产维护管理的工作要点①、每月进行一次资产盘点，每班做58（十四）、经营销售管理1、“经营销售”管理的意义

企业追求的是利润，管理的目

的在于服务于经营，只有做好经营

销售工作才能完成预期销售经营目

标，实现企业利润，保障员工收入

，促进企业发展壮大，才能回报社

会并履行投资人赋予浴场的使命。（十四）、经营销售管理1、“经营销售”管理的意义592、经营销售管理的管理程序①、制定科学可行的经营计划，订立经营

指标。②、培训员工销售语言、方法、技巧、培

养员工销售意识。③、进行经营分析，以数据为依据衡量目

标完成情况。④、不断改善服务及产品品质，优化经营

方式，使营运工作趋近于目标并超越

目标。2、经营销售管理的管理程序①、制定科学可行的经营计划，订立经603、经营销售管理的工作要点①、察觉客户需要，从而生产提供适销对路的

产品、服务。②、关注员工销售细节，强调销售原则：不得

强硬推销，蒙骗客人，互相拆台，应礼貌

、修辞地向客人介绍产品和服务，各部门

岗位全力协作做好销售工作。③、以“营业状况曲线图”等图表、数据衡量

经营进度。④、运用“头脑风暴”法，集思广益，研究经营

策略。3、经营销售管理的工作要点①、察觉客户需要，从而生产提供适销61注:头脑风暴法

头脑风暴是麦肯锡公司的咨询方法之一.

即在整理事实基础上不带前提条件和偏见举

行的团队会议,让不同的意见自由碰撞.它的

几项原则是:1.没有坏注意;2.没有不值得回答的问题;3.准备好扼杀自己的婴儿;4.知道什么时候说什么话;5.好记性不如烂笔头注:头脑风暴法头脑风暴是麦肯锡公司的咨询方法之一.62（十五）、客户关系管理1、“客户关系”管理的意义

利润从哪里来？口碑从那里传？关键在于客户，客户是我们接待的对象，是浴场发展的基础。客户的评价是浴场经营管理状况的试金石，服务客户、尊重客户、理解客户、积累客户，浴场的收益才能滚滚而来（十五）、客户关系管理1、“客户关系”管理的意义632、客户关系管理的工作要点①、客户信息收集，设立《宾客意见表》了解：客户姓名、性别、籍贯、年龄、单位、联系方式、体态特征、喜好、会员卡种类、卡号、消费历史、朋友等②、建立客户档案，整合客户信息③、信息反馈：A：将客户投诉、意见的处理结果及时告知客户

B：将浴场的促销活动及时告知客户2、客户关系管理的工作要点①、客户信息收集，设立《宾客意见64④、善待客户投诉：如何看待客户投诉？客户投诉是给我们第二次表现的机会，因为第一次没有表现好。我们不要指望客户再给我们第二次机会。⑤、保持客户联系与沟通，积累忠诚的客户什么是满意：没有投诉就是满意、回答满意的客户不一定就是忠诚客户，所以浴场服务人员应全力以赴的缔结忠诚客户。⑥、贵宾客户管理人员应亲自服务、亲自安排、亲自迎送、亲自交流，不断提升贵宾服务的含金量。④、善待客户投诉：65（十六）、制度健全管理1、“制度健全”管理的意义

规章制度是浴场管理之法，现代浴

场必须从人治转变为法治。“制度健全

”管理的意义在于不断完善制度，规范

流程，使之更科学、更严密、更有效。

从而做到有法可依，有法必依，执法必

严，违法必究！（十六）、制度健全管理1、“制度健全”管理的意义662、制度健全管理的工作要点①实事求是，用营运事实来衡量制度是否合理，不断修行，从而弥补制度的缺陷。②、永远记住一点：没有完美的人，但是要有完善的制度2、制度健全管理的工作要点①实事求是，用营运事实来衡量制度67（十七）、团队建设管理1、“团队建设”管理的意义

现代浴场不可能单打独斗，而是团

队作战的时代，浴场应致力于持久打造

斯巴达方阵式的团队，塑造浴场文化和

价值观，提升凝聚力，尊重并提倡自我

实现，使浴场和员工以“共营”为原则

、共同发展、进步。

（十七）、团队建设管理1、“团队建设”管理的意义68团队思想

一个理想的团队，应该是一个能够形成合力的团队，这意味着团队中的成员，能够将大家的力量朝同一个方向用，其成效，很形象的讲，就是大家常见到的“1加1大于2”的结果。

但当一个组织（大到整个公司，小到一个部门）内部，整天充满争执与冲突，每个成员都朝自己认为正确的方向用力，那么将会有相当大的努力花费在内部的无谓消耗当中，团队的整体目标可能会因此成为泡影。

团队思想一个理想的团队，应该是一个能够形成合力692、团队建设管理的工作要点①、塑造、宏扬浴场文化，使浴场文化根植人心，成

为员工的待遇②、浴场、部门、班组、个人的目标相统一，利益相

挂钩，使员工为实现浴场使命和共同远景而奋斗③、重视沟通，建立通畅的沟通渠道④、强调信任、理解、宽容，使员工感到家庭般的温

暖。⑤、提倡创新、改革、允许失败⑥、激励员工，培养员工，给予职业生涯规划扶持⑦、营造“快乐”的工作氛围，使员工“享受”工作⑧、核心团队精诚合作、尊重、创新2、团队建设管理的工作要点①、塑造、宏扬浴场文化，使浴场文化70（十八）、培训教育管理1、“培训教育”管理的意义

培训教育工作是贯穿于浴场运做

过程中的一项不间断的工作，培训是一

种投资，是一种获利行为，培训能使员

工为浴场创造更大的财富，培训教育能

激励员工，是塑造浴场文化的重要工具

，能够使员工更快捷、更全面的成长，

最终增强了企业的竞争力。（十八）、培训教育管理1、“培训教育”管理的意义712、培训教育管理的管理程序①、制定培训计划②、整合培训资料③、开展培训工作④、检查培训效果2、培训教育管理的管理程序①、制定培训计划723、培训教育管理的工作要点①、培训的内容：A：应知类：规章制度、专业理论、宏观理念B：应会类：强化记忆、工作标准、强化练习C：综合类：军事训练、影视教育、文体活动、企业形象显示②、培训教育工作要因人而异：尊重个体的差异性③、不是为了培训而培训，是为了改变而培训④、合格的管理者一定要是合格的培训者，管理人员人员应重视培训，亲自抓培训。3、培训教育管理的工作要点①、培训的内容：73（十九）计划目标管理1、“计划目标”管理的意义

计划是管理的第一职能，目标是前

进的方向，“目标”是“计划”的结果

，“计划”是“目标”的过程，“计划

目标”是为了避免工作中的无头无序，

是为了确保目标实现与计划的正确，使

企业能够走上一条通向成功的捷径。（十九）计划目标管理1、“计划目标”管理的意义742.计划目标管理的工作要点①、“一日之计在于昨日”，计划你的工作，工作你的计划②、目标管理指做对的事情，首先必须保证前进的方向是正确的，如果方向走错，那么跑的越快，错的越远。A:剥洋葱法:B:多树叉法2.计划目标管理的工作要点①、“一日之计在于昨日”，计划你的75剥洋葱法

剥洋葱法76

像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该去干些什么！实现目标的过程是由现在到将来，由低级到高级，由小目标到大目标，一步步前进的；但是设定目标最高效的方法则是与实现目标的过程正好相反，运用“剥洋葱法”，由将来到现在，由大目标到小目标，由高级到低级层层分解。比如，在作个人生涯规划上，可以这样应用“剥洋葱法”。首先你要找到自己的梦想；然后将你的梦想明确化，变成你人生的终极目标；再把你的终极目标，演化成你人生的总体目标。像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，77（二十）、时间效率管理1、“时间效率”管理的意义时间是成本，而且是最昂贵的成本，效率可能会成为浴场成与败的关键因素，“时间效率”管理是为了使员工摆脱“忙、盲、茫”的混乱状态，是为了加速提升生产力，是迎合、参与当今快节奏商战的重要管理课题。（二十）、时间效率管理1、“时间效率”管理的意义782、时间效率管理的工作要点①、六点优先工作制，要事第一，每分钟每秒做最有生产力的事情。②、设定优化工作日程，使工作在无空白的前提下能够程序化的有侧重点的进行。2、时间效率管理的工作要点①、六点优先工作制，要事第一，每79桑拿洗浴运营管理人员店务管理主讲人：栗大伟桑拿洗浴运营管理人员店务管理主讲人：栗大伟80浴场店务管理指:

运营管理人员对浴场的人

力、物力、财力、信息、时间

、声誉等资源通过有效的决策

、计划、组织、指挥、控制、

协调、激励等职能,通过有目

标的管理用尽可能小的消耗取

得大的社会经济效益。浴场店务管理指:81店务管理的管理项目

一.卫生消毒管理

二.物品管理管理

三.仪容仪表管理

四.情态氛围管理

五.礼节礼貌管理

六.劳动纪律管理

七.服务质量管理

八.职业道德管理

九.数据档案管理

十.安全防范管理十一.传达交接管理十二.成本控制管理十三.资产维护管理十四.经营销售管理十五.客户关系管理十六.制度健全管理十七.团队建设管理十八.培训教育管理十九.计划目标管理二十.时间效率管理店务管理的管理项目一.卫生消毒管理二.物品管理管理82(一).卫生消毒管理(一).卫生消毒管理831、“卫生消毒”管理的意义

浴场卫生消毒工作是一项基础工作，优质的卫生状况会给宾客留下良好的印象，给宾客舒适、放心的感觉，能够展示良好的企业形象。更重要的是，能够抑制传染病的突发和蔓延，保障宾客和员工的身体健康，起到防疫防灾的关键作用1、“卫生消毒”管理的意义84２、卫生工作的类别①、按内容分：Ａ：场所卫生Ｂ：食品卫生Ｃ：个人卫生

Ｄ：操作卫生②、按管理的期间分Ａ：日常卫生Ｂ：计划卫生２、卫生工作的类别①、按内容分：85３、卫生工作管理程序①、制定《卫生标准》②、制定《日常与计划卫生执行

方案》③、传达、执行方案，并不断检

查３、卫生工作管理程序①、制定《卫生标准》86如何制定卫生标准如何制定卫生标准87

一.各岗位卫生标准1.目的2.总体标准:眼中无异物,耳中无异声,鼻中无异味,手触无灰尘3.具体标准:管辖范围内人,事,物的卫生标准

视觉标准:着装.饰物,面容,污渍

听觉标准:谈吐,背景音乐,噪音

嗅觉标准:体味,空气

触觉标准:灰尘,油污4.如何执行:监督方法,奖惩办法,实施时间.一.各岗位卫生标准88《日常与计划卫生执行方案》1.成立卫生检查小组,确定小组成员2.建立健全<卫生检查制度>

方式:自检,联检,抽检,卫生大检查

时间:定期,不定期

检查地点:营业区.非营业区《日常与计划卫生执行方案》1.成立卫生检查小组,确定小组成员89４、卫生消毒管理的工作要点①、每位员工的负责区域应该划分明确，定人

定责②、洗手间的卫生尤为重要，可使用《卫生清

洁检查表》③、清洁用具卫生：抹布、扫帚、拖把、簸萁

就应该脏吗？④、卫生工作要求全面彻底，不能有死角⑤、建立有效冲突机制——交接班相互检查⑥、制定《消毒程序》定期消毒４、卫生消毒管理的工作要点①、每位员工的负责区域应该划分明确90（二）物品定置管理１、“物品定置”管理的意义

“物品定置”就是场所内的所有可移动的物品应摆放、陈列于指定的位置，这不仅仅会给宾客整齐、规范、美观的感觉，也能培养员工良好的工作生活习惯，而且更便于资产的管理（二）物品定置管理１、“物品定置”管理的意义91２、物品设置管理程序①、制定《物品设置管理方案》，规

定出文字性的统一标准②、传达、执行方案，并不断检查２、物品设置管理程序①、制定《物品设置管理方案》，规92《物品设置管理规定》1.目标:为规范XX部门物品设置与摆放,特制定本规定2.总体标准:物品摆放位置.方式.要求3.具体标准:4.执行办法:《物品设置管理规定》1.目标:为规范XX部门物品设置与摆放,93３、物品设置管理的工作要点①、所有设施设备、用品的表面，商

标朝向宾客视线范围，便于宾客

观赏查看和使用②、柜子、抽屉内物品应分类整齐存

放（贴标签纸）３、物品设置管理的工作要点①、所有设施设备、用品的表面，商94（三）仪容仪表管理１、“仪容仪表”管理的意义：

企业员工的仪容仪表应当

规范、统一，这是企业文化的一种

外在展示，是企业形象的直观表达

，所以，员工的仪容仪表管理不容

忽视。（三）仪容仪表管理１、“仪容仪表”管理的意义：95２、仪容仪表管理程序①、制定《仪容仪表标准》②、传达、执行并不断检查２、仪容仪表管理程序①、制定《仪容仪表标准》96《仪容仪表标准》1.目的2.总体标准3.具体标准4.如何执行《仪容仪表标准》1.目的97３、仪容仪表管理工作要点①、管理范围：头发（发长、发色、发型

、发饰）、饰品、工服（否统一、整齐

、洁净）、工牌、指甲、领带、领结、

鞋、袜子、胡须、化妆等②、尊重仪容仪表因个人信仰、风俗习惯

的差异性。３、仪容仪表管理工作要点①、管理范围：头发（发长、发色、发型98（四）、情态氛围管理１、“情态氛围”管理的意义：装潢好、卫生好，环境好也不一定就完美，氛围很重要！凭什么去吸引别人，去感动客人？靠的就是人性化的氛围，凭的是家的感觉，给顾客舒适、温馨、宾至如归的体验。（四）、情态氛围管理１、“情态氛围”管理的意义：装潢好、卫生99２、情态氛围的分类Ａ：环境氛围Ｂ：服务氛围２、情态氛围的分类Ａ：环境氛围100３、情态氛围管理程序①、制定《情态氛围标准》②、传达、执行并不断检查、改善３、情态氛围管理程序①、制定《情态氛围标准》101４、情态氛围管理的工作要点①、环境氛围：空气、湿度、温度、

水温、装饰品的美观度，钟表的时

间是否一致②、服务氛围：热烈但不造作，精致

但不冷清。４、情态氛围管理的工作要点①、环境氛围：空气、湿度、温度、102（五）、礼节礼貌管理１、“礼节礼貌”管理的意义:

懂礼节、有礼貌是良好的个人素质的体

现礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内容，

“礼宾”是宾客意识和服务意识的体现，企业

应该向外界展示优良的企业形象。其次，尊重

是团队建设的前提和基础，那么懂礼节，有礼

貌是尊重的先决条件和表现形式，是决定团队

凝聚力的主要因素。（五）、礼节礼貌管理１、“礼节礼貌”管理的意义:103２、礼节礼貌的管理程序①、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料②、因地制宜的制订《礼节礼貌标准》。③、讲述礼节礼貌的概念、意义，培训礼

节礼貌理论知识和行为标准。④、日常演练与检查。２、礼节礼貌的管理程序①、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料104《礼节礼貌标准》1.目的:2.总体标准:3.具体标准:4.如何执行《礼节礼貌标准》1.目的:105３、礼节礼貌管理的工作要点①、常用礼节：鞠躬、抬手礼、出入

包房、出入列、接打电话等②、日常礼貌用语培训３、礼节礼貌管理的工作要点①、常用礼节：鞠躬、抬手礼、出入106（六）、劳动纪律管理１、“劳动纪律”管理的意义：

只有铁的纪律才能造就过硬的作风，才能激发高效的工作，通过强化劳动纪律，提高员工的组织性、纪律性，降低事故发生率和劳动风险。劳动纪律是日常工作开展的保证。（六）、劳动纪律管理１、“劳动纪律”管理的意义：107２、劳动纪律管理程序：①、建立健全规章制度、操作规程②、传达、培训规章制度，员工认可

、理解后签字③、加强员工思想教育，弘扬正气④、执行、监督并奖罚２、劳动纪律管理程序：①、建立健全规章制度、操作规程1081、考勤纪律和交接班纪律：考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，主管有权停止考勤。交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。（3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备

工作，当班的问题当班处理，未尽事宜

也应向接班者交待清楚。1、考勤纪律和交接班纪律：1092、服务规范管理纪律——主管人员应让

服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工

作任务、要点和注意事项、对重点

要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥

之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。2、服务规范管理纪律——主管人员应让1103、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门

班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组

织纪律。4、班组民主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。3、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门111３、劳动纪律管理的工作要点①、遵循“修路原则”，发现问题先检查是否有制度，是否执行了制度，执行力度强不强，进而完善制度，用制度约束人的行为，用制度弥补管理的漏洞。②、讲清楚、罚统一，“讲清楚”的目的在于不但让员工知道不应该做什么，还要让员工知道为什么不能做；“罚统一”就是对事不对人。重点讲述规章制度的“热炉”效应，奖罚分明，奖罚一致③、思想教育为主、经济处罚为辅，对员工多教

育、多关心、多沟通。④、律人先律己，管理人员作为执法者应起到表

率作用，捍卫规章制度的严肃性３、劳动纪律管理的工作要点①、遵循“修路原则”，发现问题先检112（七）、服务质量管理１、“服务质量”管理意义

服务性企业的产品是服务！运营的

根基是服务，叫坐的卖点更是服务，靠

什么吸引客人、留住客人？归根结底还

是服务，服务出效益，服务树形象，服

务造品牌，服务质量是服务性企业的命

脉！（七）、服务质量管理１、“服务质量”管理意义113２、服务质量管理的程序“服务流程”的设计衡量实施控制反馈改造２、服务质量管理的程序“服务流程”的设计114３、服务质量管理的工作要点①、什么是优质服务——超出客人想象、

让客人惊喜的服务②、制定部门优质服务的细节标准③、强化员工宾客意识④、微笑服务、超前服务、个性化服务⑤、情景对话与情景练习３、服务质量管理的工作要点①、什么是优质服务——超出客人想象115（八）、职业道德管理１、“职业道德”管理的意义：

每一种职业都有相关的职业道德要求，它是约定俗成的道德操守

，“职业道德”管理是促进企业精

神文明建设的主要方面，是打造诚

信企业的基础管理工作（八）、职业道德管理１、“职业道德”管理的意义：1161、洗浴行业的职业道德：是指从事浴场职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。2、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想,低处着手,一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。

1、洗浴行业的职业道德：是指从事浴场职业的人，在职业活动的整1173、磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上作出贡献。4、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员,不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。

3、磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务118２、职业道德的管理程序①、制定《职业道德规范》②、传达并讲述遵守职业道德的意义③、员工签字，加强员工思想教育④、制定防范程序，预防违规行为２、职业道德的管理程序①、制定《职业道德规范》119３、职业道德管理的工作要点①、“职业道德”管理要思想上控

制，程序上预防②、

建立员工承诺书３、职业道德管理的工作要点①、“职业道德”管理要思想上控120（九）、数据档案管理１、“数据档案”管理的意义：

数据是枯燥的、档案是繁琐的，

但却是最有说服力的，数据档案是考

核各项工作进度、成绩的原始凭证，

它不但具有说明的作用，更有证明的

效力，所以必须要做好数据档案的收

集、统计、使用、保存的管理工作。（九）、数据档案管理１、“数据档案”管理的意义：121２、数据档案管理的管理程序①、确定管理范围②、以表格的形式，专人收集、统计

、保存③、建立相应的规章制度２、数据档案管理的管理程序①、确定管理范围122３、数据管理的工作要点①、数据项可分为营业数据和非营业数据营业数据包括：营业额、客流量、发

票、赠券数、售卡额、外卖额、上钟数、上钟率等等非营业数据包括：资产数、员工数、转正数、温度、水温、违纪数、奖罚额、达标率等②、档案包括：员工档案、报表、单据、记录

、表格、文件、情况说明、资料等③、因数据档案有一定机密性，故应健全规章

制度，明确保管责任及参看权限３、数据管理的工作要点①、数据项可分为营业数据和非营业数据营123（十）、安全防范管理１、“安全防范”管理的意义

安全是第一位的，而且永远是

最重要的，安全是投资方盈利、员

工安乐、顾客光临、社会环境稳定

的基石，安全防范管理工作是确保

企业正常应运，取得良好的经济效

益和社会效益的根本管理工作。（十）、安全防范管理１、“安全防范”管理的意义124２、安全工作的分类①卫生安全②食品卫生安全③消防安全④财产安全⑤防治安突发事件⑥防自然灾害２、安全工作的分类①卫生安全125３、安全管理的管理程序①、根据安全工作的类别制定相应的安全

防范措施。②、为达到上述安全标准应指定科学、可

行、缜密的防范程序和规定③、进行安全常识的培训，传达规章制度④、加强检查、不断完善安全工作３、安全管理的管理程序①、根据安全工作的类别制定相应的安全126４、安全管理的工作要点①、安全工作的方针：安全第一、预防为主。员工必须要有居安思危的意识，始终保持高度警惕，铭记：隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山！②、落实岗位责任制，强化责任意识③、细密的分析各种可能出现的情况，整合成按例分析，对员工进行培训考核，并进行模拟演练。４、安全管理的工作要点①、安全工作的方针：安全第一、预防为主127

（十一）、传达交接１、“传达交接”管理的意义做好“传达交接”管理是浴场管理

高质、高效的保证，这样才能做到

上知下达、政令畅通、令行禁止，

才能实现信息资源共享。（十一）、传达交接１、“传达交接”管理的意128２、传达交接的管理程序①、制定关于传达交接工作的规定②、传达、执行并不断跟进、反馈③、建立适用的传达交接表格、登记

本，例如：《规章制度传达表》２、传达交接的管理程序①、制定关于传达交接工作的规定129３、传达交接的工作要点①、作好会议管理，重视会议质量、实效，尤其是班组例会②、注重实效性，所有决策、通知应第一时间传达、反馈③、树立正确的舆论导向，杜绝传达“走样”“变调”，造成负面影响，严禁搬弄是非。３、传达交接的工作要点①、作好会议管理，重视会议质量、实130（十二）、成本控制管理１、“成本控制”管理的意义

企业如果要盈利，简单地说要做好“开源节流”，“节流”是什么？就是成本控制！做好成本控制工作是浴场每一个员工不可旁贷的责任，是浴场效益最大化的有效途径，是实现浴场可持续发展的根基（十二）、成本控制管理１、“成本控制”管理的意义131２、成本的分类①、固定成本：房租、物业费等②、活动成本：人工成本、能耗成本（水、电、燃气、油）、物耗（餐耗、浴区耗品等）、采购成本、办公成本、税收成本、洗涤成本、资产折旧、其他成本等２、成本的分类①、固定成本：房租、物业费等1323.成本控制管理程序成本控制反馈:

找出偏差------分析产生偏差的原因------纠正偏差的措施方案------预期成效------执行纠正偏差的措施------实际工作成效------评定实际工作成效------实际工作成效与标准比较----找出偏差3.成本控制管理程序成本控制反馈:133４、成本控制的工作要点①、能耗控制要熟悉设施设备、电器的原理、定开关时间，专人负责②、物耗控制要测算物耗额，人均物耗额，通过工作程序的改良合理的降低物耗③、作好废旧物资的回收利用④、建立健全规章制度，提倡节约，杜绝监守自盗４、成本控制的工作要点①、能耗控制要熟悉设施设备、电器的原134（十三）、资产维护管理１、“资产维护“管理的意义：

资产是有价值的，做好资产的

维护可以降低损耗、减慢折旧、减

少浴场的追加支出，所以员工应该

爱护资产、管理好资产。（十三）、资产维护管理１、“资产维护“管理的意义：1352、资产维护管理的管理程序①、资产登帐、盘点。②、资产交接、检查③、资产维护、保养2、资产维护管理的管理程序①、资产登帐、盘点。1363、资产维护管理的工作要点①、每月进行一次资产盘点，每班做好交

接。②、培训员工设施设备的操作使用方法，

降低损耗。③、做好资产登帐工作，尤其是外卖品的

帐务管理工作。④、完善管理程序，严防以次充好。3、资产维护管理的工作要点①、每月进行一次资产盘点，每班做137（十四）、经营销售管理1、“经营销售”管理的意义

企业追求的是利润，管理的目

的在于服务于经营，只有做好经营

销售工作才能完成预期销售经营目

标，实现企业利润，保障员工收入

，促进企业发展壮大，才能回报社

会并履行投资人赋予浴场的使命。（十四）、经营销售管理1、“经营销售”管理的意义1382、经营销售管理的管理程序①、制定科学可行的经营计划，订立经营

指标。②、培训员工销售语言、方法、技巧、培

养员工销售意识。③、进行经营分析，以数据为依据衡量目

标完成情况。④、不断改善服务及产品品质，优化经营

方式，使营运工作趋近于目标并超越

目标。2、经营销售管理的管理程序①、制定科学可行的经营计划，订立经1393、经营销售管理的工作要点①、察觉客户需要，从而生产提供适销对路的

产品、服务。②、关注员工销售细节，强调销售原则：不得

强硬推销，蒙骗客人，互相拆台，应礼貌

、修辞地向客人介绍产品和服务，各部门

岗位全力协作做好销售工作。③、以“营业状况曲线图”等图表、数据衡量

经营进度。④、运用“头脑风暴”法，集思广益，研究经营

策略。3、经营销售管理的工作要点①、察觉客户需要，从而生产提供适销140注:头脑风暴法

头脑风暴是麦肯锡公司的咨询方法之一.

即在整理事实基础上不带前提条件和偏见举

行的团队会议,让不同的意见自由碰撞.它的

几项原则是:1.没有坏注意;2.没有不值得回答的问题;3.准备好扼杀自己的婴儿;4.知道什么时候说什么话;5.好记性不如烂笔头注:头脑风暴法头脑风暴是麦肯锡公司的咨询方法之一.141（十五）、客户关系管理1、“客户关系”管理的意义

利润从哪里来？口碑从那里传？关键在于客户，客户是我们接待的对象，是浴场发展的基础。客户的评价是浴场经营管理状况的试金石，服务客户、尊重客户、理解客户、积累客户，浴场的收益才能滚滚而来（十五）、客户关系管理1、“客户关系”管理的意义1422、客户关系管理的工作要点①、客户信息收集，设立《宾客意见表》了解：客户姓名、性别、籍贯、年龄、单位、联系方式、体态特征、喜好、会员卡种类、卡号、消费历史、朋友等②、建立客户档案，整合客户信息③、信息反馈：A：将客户投诉、意见的处理结果及时告知客户

B：将浴场的促销活动及时告知客户2、客户关系管理的工作要点①、客户信息收集，设立《宾客意见143④、善待客户投诉：如何看待客户投诉？客户投诉是给我们第二次表现的机会，因为第一次没有表现好。我们不要指望客户再给我们第二次机会。⑤、保持客户联系与沟通，积累忠诚的客户什么是满意：没有投诉就是满意、回答满意的客户不一定就是忠诚客户，所以浴场服务人员应全力以赴的缔结忠诚客户。⑥、贵宾客户管理人员应亲自服务、亲自安排、亲自迎送、亲自交流，不断提升