《现代酒店管理基础》任务十：酒店前厅管理

前厅部（FrontOffice）又称大堂部、前台部等，是酒店负责招徕并接待宾客、销售客房商品、组织接待和协调对客服务、沟通与协调酒店各部门、为客人提供综合服务的对客服务部门T3。一、前厅部的服务体系（一）前厅部的组织结构1.大型酒店在大型酒店中，前厅部通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同酒店有着其不同的前厅部组织结构。一般大型酒店的前厅部组织结构为：◤关于大堂副理：

￭直接上级是前厅部副经理，其直接下级是前厅部员工。

￭主要职责是代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务。

￭接待并处理宾客对各部门的一切投诉。

￭随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助各分部门的日常工作等。2.中型酒店中型酒店的前厅部一般由部门经理、领班、普通员工三个层次构成。一般中型酒店的前厅部组织结构为：3.小型酒店小型酒店的前厅部通常由客房部下设的总服务台班组替代，一般只设领班（或主管）、普通员工两个层次。一般小型酒店总服务台组织结构为：（二）前厅部在酒店中的地位1.前厅部是酒店的形象客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量，而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆也最为深刻。前厅部是酒店与客人的“中介桥梁”，也是与客人接触最多的部门，所以前厅部是酒店与客人建立良好关系的重要部门。2.前厅部是酒店的销售窗口前厅部通过和客人的直接或间接地接触，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。3.前厅部是酒店的神经中枢前厅部必须和旅行社、大使馆、领事馆、商业机构、客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系。

还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。所以，前厅部犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用。4.前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店经营活动的主要信息源，酒店绝大多数的业务信息都来自前厅。（三）前厅部的工作任务1.销售客房客房产品的销售是前厅部的中心工作，其他一切工作都是围绕这个中心进行的。能否积极发挥销售作用，作好客房产品的销售，将会影响到整个酒店的赢利水平。2.控制房客状态前厅部的客房状况显示系统包括客房预订显示系统、客房现状显示系统。准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。3.提供各项前厅服务包括为住店客人办理住宿手续、接送行李、委托代办业务、记账结账、问询服务等。牵头各部门与客人之间的联络、协调关系等。4.协调对客服务将有关情况以及客人的需求及时通报给其他相关业务部门，使各部门能相互配合协调，完成本部门应该承担的工作任务。5.负责客帐管理向客人提供统一结账服务。前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。6.建立宾史档案大部分酒店为住店一次以上的散客建立了客史档案，记录了酒店接待客人的主要资料，这是酒店给客人提供个性化服务的依据。（四）前厅部主要部门的职能1.预订处

负责订房业务，接受客人的预订；

负责与旅行社等建立业务关系；

密切与总台接待处、销售部等联系；

参与制定全年客房预定计划等。2.接待处

负责迎送接待、推销客房、开房登记、排房、准确控制客房状态、协调对客服务、积极参与酒店的促销活动、建立客账等。3.问讯处

负责回答客人有关酒店服务的一切问题及酒店的交通、旅游、购物等内容的询问，代客对外联络，处理客人的邮件等。4.行李处/礼宾部

负责在机场和酒店的门厅恭候来店的客人，引导客人办理入住登记手续，应客人要求办理外出酒店的交通、观光或其他事务，以便给与客人最大的方便。5.收银处

负责客人的收款业务，办理客人离店手续，收回房间钥匙，核实客人的账单等。6.电话总机

及时准确地接转客人的电话，向来店客人提供信息服务，按照客人要求提供叫醒服务，播放背景音乐和影视节目等。7.商务中心

负责为客人提供文字处理、文件整理、装订、复印服务、传真及国际快运服务、商务洽谈服务、互联网商务服务等。二、前厅部的业务管理（一）客房预订服务管理客房预订方式有电话预订、国际互联网预订房、当面预订、合同订房等。预订服务要注意两个方面：（1）预订员必须每天将预订情况等信息预报给接待处，并到接待处核对客房状况，防止客房预订和已住客房发生冲突。（2）超额预订及控制。超额订房是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。按国际酒店的管理经验，超额订房的百分数可以是5％－15％左右。（二）接待服务管理

接待服务常常发生在客人进入酒店后的10分钟之内，对客人的影响很大。接待服务管理主要要注意以下两个方面：（1）关于房间分配。正确灵活的分房方法和技巧，不仅能满足宾客的需要，而且能充分合理利用客房。分房服务要注意三个原则：①针对性原则——宾客的特点。②特殊性原则——生活习惯、宗教信仰等。③方便性原则——经营管理和服务的需求。◤如长住客：

￭尽可能集中在一个楼层；

￭安排在较低楼层。（便于管理）（2）关于入住登记：

对于散客，要请其填写有关内容并签名，形成入住登记记录；

对于预订的VIP、常客，可提前填写登记表及房卡等，客人抵店只要核对证件，签名后即可入住。

对于贵客，还可以享受先进客房，在客房内签字登记的礼遇规格。（三）前厅日常服务管理要注意以下几个方面：（1）礼宾服务。在服务功能上，礼宾部主要向客人提供迎送宾客服务、行李服务、邮件服务、留言服务和委托代办服务等。礼宾部的全体员工的服务对客人的“第一印象”和“最后印象”起着重要的作用。（2）“金钥匙”。是对具有“国际酒店金钥匙组织”会员资格酒店的礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙服务以“客人委托、酒店代办”式个性化服务为理念。金钥匙服务代表了酒店服务的最高水平。高档酒店都以拥有“金钥匙”为荣。（3）客人投诉处理。接受投诉时应关切地倾听，不作辩解性的反应，不与客人争执，同时注意与客人交流感情。要尽量提供可选择且切实可行的方案，不作空洞保证。处理后要继续与客人保持联系，了解客人对投诉处理结果的反应。（四）前厅销售管理（三个阶段）

￭接受预订的预约阶段；

￭出售的实施阶段；

￭提供客房的具体服务阶段。（1）做好客房预订：

￭预订宾客大多是回头客。

￭要将房间保留到客人的最晚到达时间。

￭超时进店的客人也应尽量照顾好。（2）加强房态控制。房态控制最为关键的是要加强与客房部之间的信息沟通。每天要制作客房状况表、客房状况调整表、客房状况差异表等。（3）掌握销售技巧：

首先，要把握客人特点，推荐其所需要的产品。销售必须站在客人的立场，针对客人的需求，推荐适当的产品。

商务客人：应为其介绍商务套房以及会客设施等；

度假客人：应向其推荐景色宜人、宽敞别致的客房，设施齐全的健身、娱乐设施及酒店举办的休闲活动等。其次，销售的是产品，而非价格。所以，在客人要求降低价格时，应将重点放在介绍产品上，让客人觉得物有所值，货真价实。

再次，巧妙地运用报价方法：①冲击式报价法：

先报价格，再介绍设施及服务项目等。

适合于价位比较低廉的房间。②三明治报价法：

在介绍设施与服务项目中报出房价，能起到减弱房价冲击的作用。

例如，“目前特别推出商务单间客房，房价688元，配有互联网接口，且含有一份豪华早餐及一张商务俱乐部的入场券”。③鱼尾式报价法：

先介绍房间优点及所提供设施、项目，最后再报出价格。强调产品，减弱价格影响。

适合于较高规格的客房。（4）语言艺术的应用：

语调要婉转，避免使用否定语。