旅游管理-旅行社质量管理

旅行社质量管理一、旅行社产品质量制造业——符合标准服务业——顾客满意度旅行社产品质量：旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度。影响服务质量的五个主要因素（贝利berry）：1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性5.有形性旅行社产品质量差距顾客期望——管理层对顾客期望感知管理层感觉——服务质量操作规范服务质量标准——服务实际服务实际表现——对外沟通期望的服务——感受到的服务

旅行社质量管理，是指旅行让为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动。管理层顾客员工操作规范

国家在服务行业推行规范化管理，就是将产品质量进行量化测定。国家旅游局先后颁布了旅行社的一些行业标谁，如《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《星级饭店客房用品质量要求》、《旅游汽车服务质量》、《旅游(餐厅)卫生标准》等。大体说来，高品质的旅行杜服务应达到下列标准：(1)旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸结合，能满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。(2)旅行社应保证制定的旅游线路和日程顺利实施，不耽误、不随意调整旅游者的行程。(3)旅行社应高质量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、文娱、风味节目和导游水平等。(4)旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预、个人生活不被骚扰。(5)旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。二、旅行社质量管理的内容旅行社质量管理的内容1.旅游产品硬件2.旅游产品软件1.产品质量管理2.采购质量管理3.接待质量管理1.旅游产品硬件（1）旅游要素服务提供商的履约状况（2）旅游产品手册（3）旅行社办公环境及设备运营情况服务态度服务语言服务项目服务技术服务仪表服务时尚服务时机2.旅游产品软件1．产品质量管理旅行社产品质量管理是保证在旅游接待过程中能够使旅游者感到满意的前提。在产品质量管理的过程中应重点抓好产品的设计、促销和销售这三个环节的质量管理。(1)产品设计质量管理一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。应侧重于：

①旅游线路安排是否合理。应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或往返，以防旅游者产生厌烦情绪。

②产品内容是否符合旅游者的需要。旅行社所设计的旅游线路和节目中的各个项目必须真正符合旅游者的需要。

③交通工具能否得到切实的保障。在检查产品设计时，应注意所安排的交通工具是否能够得到切实保障。根据我国多数地区的交通条件，游客乘坐的交通工具不应安排为过路列车或航次较少的航班，以避免在旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离。

④游览项目有无雷同。游览项目雷同是产品设计的大忌，必须设法避免。(2)产品销售质量管理产品销售质量管理是可以避免在日后的接待过程中旅游者因对旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。管理者应着重了解产品的销售价格是否合理，有无价实不符的情况。若发现产品价格与实际服务内容之间存在较大的偏离时，应设法予以适当的调整。

(3)产品促销质量管理产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。旅行社必须实事求是地促销。如实地向旅游者介绍产品的内容，尽管一些旅行社采用夸大其词的广告宣传等促销手段招徕到一些旅游者，但是旅游者在旅游过程中住往能够轻而易举地发现受骗上当，并对旅行社产生强烈的不信任感。因此，管理者若发现本旅行社的促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决于以剔除。2．采购质量管理采购质量管理是指旅行社对饭店、餐馆、交通部门、游览景点、娱乐场所、购物商店、接待旅行社等单位的服务质量实施监督和管理。旅行社必须通过实地考察、旅游者信息反馈等方式确定确实能够为旅游者提供高质量服务的旅游服务供应部门或企业，并将他们确定为长期的协作伙伴。旅行杜采购质量管理的主要内容是：(1)服务设施(2)服务质量3.接待质量管理旅游接待是旅行社产品消费的实际过程，也是旅游者评价旅行社及其产品的主要依据。旅游接待由旅行社直接控制，其质量的优劣直接体现了旅行社的管理水平。因此，接待质量管理是旅行社质量管理的重点。旅行社对接待质量的管理主要集个在以下三个方面；(1)服务态度的管理(2)导游讲解水平的管理(3)业务能力的管理讨论：如何看待旅行行社列“黑名名单”？““旅旅游刁民”该该封杀吗?记者和律师是是一些旅行社社不愿接待的的人，因为这两种人比较较“烦”；一一些旅行社盛盛传游客“黑黑名单”，名单上的大多多是一些所谓谓的“刁民””。这些“黑黑名单”上的人都是在在随团旅行中中排三拣四，，让旅行社头头疼的“刁民”。。这些人来报报名，旅行社社便找个理由由加以搪塞，惟恐其其“一颗粒老老鼠屎坏了一一锅汤”。三、旅行社质质量管理的实实施根据ISO9000的要要求，建立和和实施质量管管理体系的八八个步骤：确定顾客及相相关方的需求求和期望。建立组织的质质量方针和质质量目标。确立实现质量量目标必需的的过程和职责责。确立和提供实实现质量目标标必需的资源源。规定测量每个个过程有效性性和效率的方方法。应用这些方法法确定每个过过程的有效性性和效率。确定防止质量量不合格并消消除产生原因因的措施。确立和应用持持续改进质量量管理体系的的过程。ISO900系列国际标准准(2000版)是由ISO(国际标准化组组织)TC／176技术委员会制制定的所有国国际标准，它它包括四个主主要标准：(一)ISO9000质量管理体系系——基本原理和术术语(二)ISO9001质量管理体系系——要求(三)ISO9004质量管理体系系——业绩改进指南南(四)ISO9011管理和环境审审核指南旅行社的业务务主要体现为为一系列的服服务过程，因因此，ISO9001标准所所表述的“以以过程为基础础的质量管理理体系模式”适用用于旅行社业业的质量管理理。招商国旅是国国内首家通过过ISO9001质量体体系认证的国国际旅行社（1997年11月）。|旅行社企业质质量管理体系系模式的建立立和实施1.管理活动动过程确立质量方针针，细化质量量目标，确立立岗位质量职职责和权限2.资源管理理过程人力资源，基基础设施，工工作环境3.产品实现现过程（1）产品实实现的策划（（2）与顾客客相关的过程程（3）产品的的设计和开发发（（4）旅旅游要素的采采购（5）生产和和服务的提供供（（6）监监视和测量装装置的设置4.测量、分分析和改进过过程（1）监视和和测量（顾客客满意度、内内部审核、过过程的监测和和测量、产品品的监视和测测量）（2）不合格格产品控制（（3））数据分析（（4）改改进四、旅行社质质量管理的方方法（一）制定服服务质量标准准，强调规范范化和个性化化相结合的服务（二）建立质质量管理机构构（三）质量检检查和评定工工作制度化、、文件化1.游客质量量监督和评议议；2.建立质质量档案；；3.编制旅游游质量周报；；4.定期撰写质质量报告（四）建立旅旅行社质量信信息循环反馈馈系统，坚持持持续改进QC小组(QualityControl)是指职工围绕绕企业的经营营战略、方针针目标和现场场存在的问题题，以改进质质量、降低消消耗，提高人人的素质和经经济效益为目目的的组织起起来，运用质质量管理的理理论和方法开开展活动的小小组。QC小小组是企业质质量管理活动动的一种的有有效组织形式式，是职工参参加企业民主主管理的经验验同现代科学学管理方法相相结合的产物物。从QC小组活活动实践来看看，它有以下下几个主要特特点：1．明显的的自主性2．广泛的的群众性3．高度度的民主性4．严密密的科学性QC小组活动动的宗旨：1．提高职职工素质，激激发职工的积积极性和创造造性

2．．改进质量量、降低消耗耗，提高经济济效益3．建立文文明的、心情情舒畅的生产产、服务、工工作现场QC小组活动动的作用：1．有利于于开发智力资资源，发挥人人的潜能，提提高人的素质质

2．有有利于预防防质量问题和和改进质量3．有有利于实现全全员参加管理理

4．有有利于改善善人与人之间间的关系，增增强人的团结结协作精神5．有有利于改善和和加强管理工工作，提高管管理水平6．有助助于提高职工工的科学思维维能力、组织织协调能力、、分析与解决问题的的能力，从而而使职工岗位位成才7．有利于于提高顾客的的满意程度。。旅游投诉(一)旅游游投诉的概念念旅游投诉是指指旅游者、海海外旅行商、、国内旅游经经营者为维护自己和他人的旅旅游合法权益，对损害其合合法权益的经经营者和有关关服务单位，以书面或口头的形式向旅游游行政管理部部门提出投诉诉，请求处理的行为。———1991年年《旅游投诉诉暂行规定》》(二)旅游游投诉产生的的原因旅游投诉的产产生主要是由由工作人员的的主观问题与与其他原因所所引起的。工作人员的主主观原因：工作人员对游游客不尊重、、不热情、态态度不好、讲讲解不到位，，或工作不负负责任，不能能满足客人的的合理要求等等。其他原因：收费不合理，，住宿、餐饮饮条件不理想想，旅游设施施设备不符合合条件等。旅游者投诉管管理(三)旅游者投诉心心理:要求尊重的心心理主动表示对其其遭遇的同情情，表示较大大的敬意。要求发泄的心心理耐心倾听，不不要急于安抚抚对方，也不不要急于打断断对方。要求补偿的心心理物质、精神补补偿提供帮助的心心理诚恳地接受，，表示感谢。。（四）旅游投投诉处理程序序1、倾听投诉诉端正态度：态态度严肃、不不可面带微笑笑认真倾听：不不应打断旅游游者的叙述头脑冷静2、询问情况况对其遭遇表示示同情，询问问情况了解事事实，表示感感谢，答应尽尽快处理。3、调查事实实4、进行处理理批评教育、扣扣发奖金、暂暂停接待工作作、不购买相相关服务5、答复处理理结果及时将处理结结果通知旅游游者、通报社社里相关人员员，自我检查查。6、记录存档档模拟小练习背景：一个25人的的团队来陕西西四日游，由由西安B旅行行社接待。在在西安旅游过程中中，有一日为为华山游，但但天公不作美美，偏偏这天天下起大雨，考虑到到客人的安全全问题，导游游跟旅行社联联系后决定推推迟一天游华山，当当天则增加市市内景点，并并且当天的费费用(车费、、住宿费、餐费、门票费费、导游服务务费)由客人人和旅行社各各承担一半。。游客在导游人员的解解释、劝说下下同意推迟一一天去华山，，但拒付当天天增加的费用，并认认为自己参加加的是四日游游，推迟时间间并非自己造造成的，旅行社理当支支付。导游说说“若不付钱钱增加市内游游览，就只能能取消行程中的华山游游，直接进行行下一步的行行程，退还华华山的门票和和一晚的房费”。客