昆明拓东五里项目物业管理方案

云南烟草物业管理有限公司

2014年9月云南烟草物业管理有限公司五里项目物业服务方案五里项目物业服务方案2目录第一章：项目介绍第二章：服务方案第三章：未来规划

五里中央商务区位于昆明市东部，地处城市核心圈一二环间。项目占地面积1258.05亩，总建筑面积规划总建筑面积350万平方米，计划投资240亿元。3关于五里项目五里项目总体定位：打造昆明市“城市名片”2010年：昆明市重点建设项目

2012年-2014年：云南省“三个一百”重点建设项目

2012年：云南省新增100项新开工重点建设项目

2013年：云南省100项重点前期工作项目

2014年：云南省2014年100项新开工重点建设项目4关于五里项目A21地块五里项目A21地块定位：回迁安置房区A21地块技术指标总建筑面积（㎡）11.7万总户数（户）902停车位（个）5155关于五里项目三联地产精心打造云南省海外投资有限公司、云南烟草兴云投资股份有限公司、国开金融有限责任公司三强联合成立高品质的楼盘2010年：昆明市重点建设项目2012年-2014年：云南省“三个一百”重点建设项目2012年：云南省新增100项新开工重点建设项目2013年：云南省100项重点前期工作项目2014年：云南省2014年100项新开工重点建设项目筑鼎未来将项目打造成西南最具品牌价值的的金融地产项目建城市名片筑辉煌人生将项目打造成昆明旅游接待的“城市会客厅”和“城市名片”最大程度地展示昆明形象、实现国际功能、展现昆明高速发展的水平实力6五里项目项目现场情况

云南烟草物业管理有限公司（以下简称：烟草物业）于1998年6月开始组建，1999年3月完成工商注册登记，属法人独资有限责任公司，投资主体为云南烟草兴云投资股份有限公司下，注册资本1亿元人民币，具有国家物业服务企业三级资质。

烟草物业设置了党政办公室、人力资源部、财务管理部、安全管理部、运营管理部、工程技术部、资产管理部7个职能部门以及烟草科技园、兴云大厦、万兴、博园邻里、中洲阳光和洱海翠宾6个客服中心，未来还将承接系统内多个项目。7公司简介关于我们8云南烟草物业管理有限公司于2013年6月开始资源整合培养了良好商圈、客户群和信誉度，在系统内有较好口碑；多年的稳步发展，经营具备承接大型物业管理项目的能力；储备了一批人才，有甘为人低、甘为人下职业素养；具备较强的人才和技术支持。“合道明礼、和人润物”的企业宗旨。基础服务润于礼，专业服务润于情，增值服务润于境，个性服务润于心。关于我们9工作有标准紧紧围绕兴云公司36字工作方针、烟草物业中长期发展规划；以GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准构建三标一体管理体系；管理手册、36个程序文件、181个作业指导书，303个记录表格。管理有团队5家物业公司高效整合；超过500人的专业团队，特种岗位持证率100%，注册物业管理师5人，中级以上职称30余人，专业技术人才150余人；国优管理经验：全国物业管理示范大厦、全国物业管理示范小区、文明服务示范窗口单位等。关于我们10服务有样板住宅：万兴印象（市场化运营）、博园邻里（职工住户自治）、万兴花园（老旧小区创优）；办公：云南中烟办公楼（机关事务）、兴云投资大厦（办公服务）；酒店：洱海翠湖宾馆、云南中烟后勤服务中心、科技园接待中心；商业：万兴印象商业街、钱局街商铺、沃尔玛国贸商场、兴云汽车城；经营有效益总资产2.9亿，14年上半年营收2618万，利润405万；资产经营：烟草科技园幼儿园教育产业、餐饮、酒店、商铺、资产投资等；服务创收：便民服务（家政、维修）、特约委托服务（人事代理、办公服务、会议服务）、配套设施运营服务（球馆、游泳馆、会所）等；11关于我们积极向上温暖和煦严格细致团结互助12我们的荣誉13我们的荣誉14目录第一章：项目介绍第二章：服服务方案第三章：未未来规规划15服务方案内容（一）策划分析（二）服务模式和思路（三）服务要点（四）基础服务（五）工作计划服务方案16五里项目项目目SWOT分析树立回迁安置置的示范效应应，对项目后后续的拆迁、、销售、开发发起到良好的的促进作用；；发挥物业服务务的桥梁作用用，减少住户户对房地产公公司的压力和和干扰；烟草物业作为为与地产的关关联企业，具具有较高的认认同感烟草行业品牌牌信誉，有效效确保项目物业服务质量量。作为回迁安置置房，回迁户户与开发商普普遍存在许多多固有的矛盾盾；回迁户往往会会以拆迁开发发问题为由拒拒交物业费；；项目周边均为为在建项目，，初期物业环环境和氛围较较差；社区管理部门门服务意识不不强。地产与物业联联合共赢，筑筑鼎未来，共共铸辉煌；随着项目开发发带来的规模模效应、整合合资源增加赢赢利点；大型国有企业业易使客户建建立信任和好好感；项目SWOT分析回迁户主动缴缴纳物业管理理费意识不强强；业主对于回迁迁安置房的期期望值教高，，交房过程中中容易将问题题放大；住户物业管理理意识有待提提高。S优势W劣势O机会T威胁17重点和难点123交房过程中住住户易与开发发商产生矛盾盾。回迁户消费观观念滞后，对对规范化的物物业服务接受受度不高。物业费收缴率率低，造成物物业服务难以以持续，形成成恶性循环。。4回迁安置过程程中的问题和和矛盾容易转转嫁到物业。18分析结论完善城市板块共筑城市典范创新回迁生活范本引领都市人居走向打造城市现代文明生活构建全新的城城市板块体系系，“大城”崛起。19服务方案（一）策划分析（二）服务模式和思路（三）服务要点（四）基础服务（五）工作计划服务方案20六大客户群体分析开发商回迁业主租户商户流动客访客服务品质示范效应应促进开发塑塑造品牌服务品质安全便利利资产保值增增值服务品质软件服务便便利快捷良好的营商环环境观感上的感觉观感上的感觉客户成分复杂，客客户关注点截截然不同，普遍需要安安全、便捷、、高性价比的的务实型服务务客户群体分析21物业群体消费分析析追求生活便利利，追求低生生活成本本项目物业消消费需求为经经济务实型的的城市栖居服服务物业服务分析析成功家庭社会新锐望子成龙健康养老经济务实（包含中年之家）高低需求

青年中年老年物业消费需求求细分22物业服务需求求心理分析——道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力——自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重自我实现的需求尊重的需求情感和归属的需求安全的需求生理的需求——相互的关心和照顾——人身、健康、资源、财产、道德、家庭安全——维持生存最基本的要求23未接触过规范化物业服务回迁房难以调和的矛盾冲突安全性、经济性、便捷性心理需求：尊重，礼貌，邻里关系文化需求：社区文化、文化氛围通过情感关怀激发并满足需需求，减少矛矛盾化解冲突突。表象需求外延需求物业客户心理理24项目专属服务务（一）---地产营销配合合与开发协助助针对本项目的特色提供拆迁安置服务。应用自身服务优势和丰富的资源，为房地产公司拆迁安置、营销配合。前期介入、承接查验等服务，减轻地产公司压力和干扰，专注从事营销开发。回迁生活范本本：优质、专业的的服务打造拆拆迁安置的样样板，提升入入住回迁户的的美誉度，创创建成功开发发的样板。提供售楼现场场的物业服务务和形象展示示，配合地产产营销策略和和宣传需要。营销配合：在地产人员紧紧张和任务繁繁重时，可将将其中部分工工作专项委托托物业。专项委托：如何围绕工作作职责，实现现新的突破是摆在我们们面前的重要要课题突发事件应急急:对拆迁、建设设过程中可能能发生的群体体性事件，开开盘、销售重重要活动时，，提供秩序维维护、应急处处置等配合工工作。25项目专属服务务（一）---地产营销配合合与开发协助助26秩序、安全、、维护管理现场办公服务务就餐服务提交工程合理理化建议跟进工程进度度参与验收及设设备调试物业服务形象象展示协同业主看房房开展物业服务务咨询前期介入施工现场工程服务服务展示项目专属服务务（一）---地产营销配合合与开发协助助项目专属服务务（一）---地产营销配合合与开发协助助交楼准备组建验收小组组查验“三书、、一证、一表表”等资料房屋本体及设设施设备验收收隐蔽工程的验验收。人员培训物资配备清洁开荒物业承接查验验策划书，现场接待待人员培训、物物资配备协助业主填写写资料，建建立档案案提供收费一条条龙服务，清清洁开荒。交楼期承接查验全员预演设立交楼工作应急事件处理小组，火灾应急预案纠纷应急预案治安预案医疗应急预案群体事件应急预案制定交楼工作方案组织资料审核组、收费组、验房组、签

约组进行培训。对商业部分规划宣传方案提出意见。熟悉交房流程，保证交房秩序；注意员工专业素养，维护企业形象；桌面推演与现场推演相结合；全员参与。保障措施人员培训28项目专属服务务（一）---地产营销配合合与开发协助助29针对拆迁安置小区订制特色服务；帮弱扶难，共建幸福和谐社区；汇集政府、爱心企业、义工、房地产和物业企业、富余劳动力住户共同开展公共事务；项目专属服务务（二）---公共事务服务务闲置富余劳力力:有劳动能力又又愿意从事物物业服务工作作的住户，提提供就就业岗位；；组建义工工作作站，组织公公共服务或定定向帮扶。开通绿色通道道，让有劳动动能力的困难难家庭，参加加清扫、绿化化、巡逻等公公共服务，获获取一定数额额的物业服务务费用。汗水入股：积极联系政府府和相关职能能部门、爱心心企业，对孤孤寡老人、特特困家庭给予予帮扶，房地地产和物业企企业可以相应应予以资助。爱心帮扶：如何围绕工作作职责，实现现新的突破是摆在我们们面前的重要要课题商业运营补贴贴:场地出租、社社区广告等商商业运营，增增加计划外收收入;充实帮扶资金金，促进帮扶扶工作健康有有序发展30项目专属服务务（二）---公共事务服务务31项目专属服务务（三）---社区文化建设设创建多种形式的社区文化，充实业主业余生活，搭建业主之间相互沟通的桥梁；借助社区资源开展社区文化建设，使街道办成为社区文化建设的组织者、推动者、参与者，共同构建和谐社区；打破固有的居住观念和生活方式，创造新回迁生活范本，将城市边缘化居民群转化到高水准的生活居住空间。活动方式：健康咨询、知识讲座、节日慰问、社区联谊等。32云南烟草物业业管理有限公公司五里项目

严格按照规范物业管理服务内容及标准，展现烟草物业管理的风貌。提供专业、规范、高效的物业服务。以服务赢得信任以规模提升品质按照今后五里片区拓东大城的高端定位，运营发展方向提供超越期望的服务水准。以形象建立基础物业服务思路一、规范服务务型3233云南烟草物业业管理有限公公司五里项目

建立社区共建公共服务渠道，创造就业岗位。特别帮扶支持特定住户群体参与物业公共服务，支付补贴；对特困户和无劳动能力住户，给予特别帮扶。商业运营实现减免通过商业运营和经营活动利润反哺物业服务。社区共建服务渠道物业服务思路二、社区共建建型3334建议选择模式式二模式一：市场场化商品房的的普通物业服服务模式二：拆迁迁安置房的特特别物业服务务服务性质不同同服务目的不同同服务内容不同同服务对象不同同模式一：以优优质的服务赢赢得住户的理理解和支持模式二：定制制化回迁安置置生活范本模式一：标准准物业服务模式二：基础础服务+公共事务服务务+地产营销+开发协助模式一：服务务对象主要为为业主，更关关注表象需求求模式二：服务务对象延伸至至开发商，更关注外延延需求，注重重心理、文化化、拆迁、营营销小区物业服务务思路35服务方案（一）策划分析（二）服务模式和思路（三）服务要点（四）基础服务（五）工作计划服务方案打造都市经济济、舒适居所所，成就城市市栖居。提升服务品质质和形象，超超越后期客户户对服务的感感知36项目物业服务务工作目标着力商业运营营，保持项目目健康平稳发发展。年度重大安全事故0业户满意率75%消防管理通过政府规定，年检完好率100%环境卫生、消杀、绿化达标率90%房屋及公共配套设施、设备完好率90%以上九项量化指标三年内通过ISO9001质量管理体系认证管理费收缴率80%以上有效投诉处理率65%三年达到昆明市物业管理示范住宅小区标准37物业服务指标标管理形式服务模式服务理念客服中心项目目经理负责制制横向的功能服务+纵向向的的职能能管管控控二个个架架构构一站站式式基基础础服服务务公共共事事务务二个个层层次次基础础服务务润于礼礼专业业服务务润于情情增值值服务务润于境境个性性服务务润于心心四种种类类型型客户户服服务务部部经营营管管理理部部秩序序维维护护部部工程程维维修修部部三联联置置业业对对项项目目的的支支持持烟草草物物业业平平台台支支撑撑服务务理理念念3839物业业服服务务要要点点公共秩序服务出入管理车辆管理消防管理物业环境服务绿化管理清洁卫生管理有害生物防治房屋及设施设备管理房屋管理共用设备管理节能减排客服服务公共事务一站式亲情式社区文化建设合美家园和谐社区城市栖居营销及商业运营管理润增值服务商业运营多种经营基础础服服务务满足足居居住住住住户户的的基基础础物物业业服服务务需需求求，，并并向向未未居居住住住住户户延延伸伸；；烟草草物物业业经经营营服服务务体体系系的的延延伸伸、、移移植植及及资资源源共共享享；；增值值服服务务建立立社社区区共共建建公公共共服服务务渠渠道道，，共建建服务务品质质保保障障严格格品品质质管管理理，，保保持持高高水水准准运运行行。。40物业业服服务务步步骤骤品牌的树立优质的服务客户的价值三加加强强加强强安安保保（（通过过车车辆辆出出入入证证、、人人员员出出入入卡卡、、物物品品放放行行条条加加强强人人、、车车、、物物的的出出入入管管理理，，利利用用监监控控、、门门禁禁、、巡巡逻逻、、公公共共服服务务等等加加强强安安全全防防范范，，坚坚决决杜杜绝绝治治安安偷偷盗盗事事件件的的发发生生））加强强巡巡查查（借借助助保保安安、、工工程程、、保保洁洁、、公公共共服服务务等等多多维维度度的的巡巡查查，，构构建建立立体体防防控控网网络络，，有有效效杜杜绝绝治治安安盗盗窃窃、、盗盗用用水水电电、、跑跑冒冒滴滴漏漏、、设设施施损损坏坏等等问问题题））加强强服服务务（高高品品质质、、高高品品味味、、高高效效率率主主动动服服务务，，让让住住户户接接受受——理理解解——信信任任——参参与与——支支持持））基础础服服务务三三加加强强服务务要要点点4142服务方案（一）策划分析（二）服务模式和思路（三）服务要点（四）基础服务（五）工作计划服务务方方案案工程程维维修修部部主管管客服服主任任副经经理理经营营主管管秩序序维维护护部部主管管综合合维维修修工工设备备运运行行工工弱电电工工综合合内内勤勤秩序序维维护护员员绿化化员员客服服管管家家综合合外外勤勤保洁洁员员客服服助助理理客服服中中心心组组织织架架构构客服服中心心经经理理4344部门岗位编制人数客服中心经理1副经理1

小计2客服部客服主任1客服管家3综合内勤1综合外勤1

小计6环境环境管理专员1保洁员9绿化员3

小计13工程维修部工程维修主管1弱电工2综合维修工2

小计5秩序维护部秩序维护部主管1秩序维护部班长3门岗12监控3巡逻2巡逻（车库）2

小计23

合计49客服服中中心心人人员员配配置置设“客客户户服服务务部部””作作为为提供供服服务务的的核心心部部门门，其其他他部部门门作作为为服服务务的的提提供供部部门门，，是是核核心心部部门门的的服服务务支支撑撑。。直面面客客户户，，协协调调指指挥挥内内部部急急时时完完成成需需求求。。帮助助客客户户找找茬茬，，监监督督保保证证服服务务质质量量。。45一站式客户服务部经营管理部（服务提供）工程管理部（设施设备服务提供）环境维护部（保洁绿化）秩序维护部（安全、秩序提供）提供服务业主服务方式示意图基础础服服务务—客户户服服务务找茬茬秩序序维维护护（（安安保保、消防防））秩序序维维护护员员共共23人门卫卫安安全全措措施施落落实实率率100%技术术防防范范监监控控措措施施实实施施率率100%消防防设设施施设设备备完完好好率率100%火警警响响应应率率100%46基础础服服务务—秩序序服服务务A21地块块出出入入口口平平面面图图室内外环境卫生及绿化养护管理保洁绿化：13人整体清洁合格率96.50%建筑物外立面整洁保持率达到99%清运及时率达到99%四害灭杀率达到95%绿化成活率95%以上47基础础服服务务—环境境服服务务Z3Z2Z1Z4A21地块块楼楼栋栋分分布布图图物业业基基础础服服务务--秩序序维维护护范范例例48客户户开车车进入入停停车车场场人员员：车车场场形象象秩秩序序维维护护员员标准准：：敬礼礼，，打打车车辆辆指指引引手手势势，，指指引引车车辆辆停放放。。客户户开开车车进入入人员员：：入入口口形形象象秩秩序序维维护护员员标准准：敬敬礼礼，，打打车车辆辆指指引引手手势势，，指指引引车车辆辆进进入入停停车车场场停停车车。。49物业业基基础础服服务务--消防防管管理理范范例例物业业基基础础服服务务--环境境整整理理范范例例50路灯灯底底座座处处理理灯杆杆编编号号防滑滑处处理理排水水沟沟解解决决大大问问题题物业业基基础础服服务务--环境境管管理理范范例例51物业业基基础础服服务务--工程程管管理理范范例例52证件件上上墙墙，，标标识识统统一一53成品保护要求的范例装修修管理理要要点点成品品保保护护控制制时时间间车辆辆统统一一停停放放技防防、、人人防防相相结结合合环境境管管理理出入入管管理理噪音音控控制制现场场巡巡查查垃圾圾统统一一堆堆放放物业基基础服服务—装修管管理范范例商业配配置社区商商业需需求统统计：：54备注：50%以上强度需求，10%~50%中度需求，10%以下弱需求商业需求属于小区生活配套商业配套商业档次定位为中档相对独立，商业服务配套定位内向型55商业定定位：：商业配配置56服务方案（一）策划分析（二）服务模式和思路（三）服务要点（四）基础服务（五）工作计划服务方方案组长长：：烟草草物业业副总总李泽泽辉副组长长：客客服中中心经经理：：吴军军、、张文文斌组员员：：运营营经理理：张张熙、、客服服中心心经理理:吕清廉廉、客服中中心副副经理理：陆陆婧、、客服服主任任：马马晓姣姣、客服中中心行行政人人事主主管：：杨丹丹平。。五里项项目专专项工作——前期筹筹备组组通过高高效的的资源源整合合，伴随随着五五里项项目的的成长长，服服务模模式将将由基基础服服务逐逐渐向向“润润服务务”完完善和延伸伸。58个性服务运行后半年完善运行后二年完善未来的“润服务”未来的“管家”物业服服务规规划专属特约服务升级基础服务“一站式”基础物业服务运行后后提供供基础服服务59一二三四五六七八九十十一前期介入人力资源需求物资准备交楼工作准备整理小区环境房屋质量整改建立基础服务体系装修管理业主入住服务建立常规服务模式建立社区文化活动各阶段段工作作计划划项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期前期介入拟定订前期介入服务协议2014.10.20制定《五里项目A21地块物业服务方案》2014.9.20前期物业服务合同2014.12.20临时管理规约2014.9.2060前期介介入计计划项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期人力资源提交人员需求计划2014.9.20~9.30制定人员招聘计划2014.10.8~10.30人员招聘及培训2014.10.7-2014.12.30人员到岗2014.11.20-2014.12.3061人力资资源需需求计计划项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期物资准备物业管理用房的选址2014.10-2014.12员工服装及员工倒班宿舍2014.10~2014.11制定各部门所需工具及物资采购计划2014.10仓库选定及制作货架、分类标识制作2014.10-2014.12客服中心电话报装及安装工作2014.10-2014.12客服中心办公设备的采购2014.10.20—11.1562物资准准备计计划项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期物资准备落实各部门所需工具及材料的采购2014.9-2014.10收楼资料及装修资料的编制及印刷的落实2014.10-2014.11收楼办公用具的采购2014.10-2014.11仓库选定及制作货架、分类标识制作2014.10-2014.11制定制作各种设备设施标识牌设计及落实安装工作2014.9-2014.12收楼现场布置的采购2014.12.1-2014.12.3163物资准准备计计划项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期交楼工作准备拟定收楼期间物业管理工作方案2014.8-2014.10按各分项工程确定承接查验小组人员2014.8-2014.10按计划承接查验2014.9-2014.10对小区接管项目进行公共区域清洁开荒工作2014.11跟进不合格项限期整改2014.10-2014.1264交楼工工作准准备计计划项目时间分项2014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期整理交楼后小区环境清理现场，客服部、工程部、秩序维护部协助完成12.10-12.29将业主提出并经客户服务中心核实确定的遗漏工程记录表一式三份分别交相关部门11.5-12.2065整理小小区环环境计计划66项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期跟进房屋质量整改工程部监督、协助返修，并将进度和结果及时反馈12.30-1.31返修工程完毕后，通知业主前来验收12.30-2.5未收楼的业主再次派发收楼通知书1.10-2.8与各施工单位、设备设施承建商、设备供应商建立工作联系，理顺各项目的保修监管委托手续10.10-12.20建立工程设备台帐、保修工作记录档案8.20-12.25房屋质质量整整改计计划67项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期建立基础服务体系从前台到设备房到小区现场，各类标识、工具、装备配备到位，并在日常服务展示良好的服务形象，并开展服务形象及服务流程落实的日常检查工作10.10-12.25开展安全管理日常检查工作1.1开展设备设备养护日常检查工作1.1开展环境管理日常检查工作1.1建立楼宇、业主资料档案库，开展客户走访工作11.1-3.30建立基基础服服务体体系计计划68项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期装修管理编制《五里多装修指南》，把所有装修注意事项以案例的形式，形象地告之业主11.1-1.31根据《装修申请书》，对装修进行严格审批1.1-1.31做好垃圾清运、人员、物料进出及搬运管理1.31-3.31加强装修验收，完备验收手续1.31-3.31建立楼宇、业主资料档案库12.31-2.15装修管理计计划69项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期业主入住服务根据装修情况，及时更新业主入住动态12.20协助家居用品、家电搬运等工作1.1开始协助业主举行入伙仪式2.30-2.15办理各类证卡，方便业主生活12.31开始业主入入住服服务计计划70项目时间分项2014.102014.112014.122015.12015.22015.32015.42015.52015.6完成日期建立常规服务模式筹建小区超市、汽车美容店、阳光七号食堂4.1逐步开展家政、维修等有偿服务4.5针对业主需求及小区特点，开展专项服务5.5筹划五里多生活服务APP，提供“随手点”服务2014.10建立生生活管管家服服务模模式计计划71项目时间分项2015.12015.22015.32015.42015.52015.62015.72015.82015.9完成日期开展丰富多彩的社区文化活动筹划业主兴趣爱好社团，组织内部、外部社团活动6.1-9.30筹划有五里多特色的节日布置1.1-3.30筹划推出社区文化、消防安全宣传板报1.1-3.30利用五里多小区现状，做出有特色的社区文化氛围7.1-8.30社区文文化活活动计计划