酒店场站接待服务规定

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店场站接待服务规定1.接客服务(1)了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“V.I.P.”客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。(2)掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。(3)做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。(4)当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备。(5)客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关;若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。(6)行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。则若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批;若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走;若有“V.1.P.”客人的，先跟“V.I.P，”客人的车走;若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。(8)场站若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。(9)若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车将客例行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。(10)照顾好老人、伤残者、小孩等。2.送客服务(1)到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。(2)向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。(3)送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。3.接送人员注意事项(1)要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。(2)接送人员着制服要讲究，要洗净熨平，保持干净。(3)迎客和送客时不可误接、误送或误时接送。(4)要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。掌握酒店开房和空房情况，并抓住机会多招徕客人。(5)要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。(6)掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店员工电话接听规定一、接听电话要求1、所有来电，务必在三响之内接答。2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。二、接听电话时的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3、不开玩笑。4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5、任何时候不准讲“喂”。三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。2、前厅部总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。四、特殊情况的处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。(2)迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。(3)放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”3、当来电要找的人不