汽车4S店售后服务的现状与对策分析研究 工商管理专业

中文题目浅谈汽车4S店售后服务的现状与对策—以上海黄海汽车4S店为例摘要本文以顾客满意度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。关键词：售后服务满意度汽车4S

目录一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题 1（一）服务人员的问题 1（二）服务种类单一 2（三）具体操作中的问题 2（四）服务流程问题 3二、上海汽车4S店满意度调研 3（一）调研背景 3（二）调研目的 4（三）调研方案设计 4（四）调研数据分析 5三、提升上海汽车4S店售后服务的措施 9（一）提高服务人员的综合素质 9（二）极力满足顾客的需求 9（三）加强顾客关系管理 10（四）建立完善的信息反馈系统 10结论 12参考文献 13附录 14致谢 17目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题（一）服务人员的问题首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们单方面的知识，获取的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。其次，服务人员的服务态度不好。4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问。回答不诚实，敷衍了事；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出言不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。汽车维修时间长。无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车。严重造成顾客的不便等。（二）服务种类单一另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在汽车配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图3-1所示。图3-1汽车配件市场零部件产品构成图从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。（三）具体操作中的问题在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，黄海汽车4S店往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责令黄海汽车4S店退还多收的690元修车款，按照《消费者权益保护法》的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。（四）服务流程问题在服务流程上还存在不符合要求或者不规范等问题。服务过程中，顾客既是消费者。同时又是服务的生产者。在汽车服务。特别是汽车的售后服务上尤其如此在汽车维修服务过程中。维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产。维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。而现在上海市场上的4S店往往在与顾客的沟通方面做得并不是很好，因此会出现顾客下次登门问为什么上次的保养要花费这么多钱，又或者再次询问某个东西的用途以及本次维修的项目和过程等。这就表明服务顾问在这一环节疏于加强了。造成顾客有时会觉得4S店认为我们什么都不会是个门外汉就可以蒙骗我们的想法。这就会大大的降低顾客满意度。二、上海汽车4S店售后服务满意度调研（一）调研背景随着金融危机对全球经济的影响，欧洲、美国、日本三大汽车生产国都遭受到不同程度的损失，但2009对中国的汽车消费影响较小，前1至5月我国市场仅仅是乘用车销量就已经累计超过364万辆，如果再加上从4月份开始逐渐恢复增长的商用车，国内上半年汽车销售总量已经接近500万辆。因此世界汽车厂商们都看准了中国这块大场，可以看出在我国各汽车品牌竞争会越来越激烈。面对这样竞争激烈的汽车市场中，我国的汽车售后服务业必须不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业快速跟上和推动汽车工业的发展。据统计，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心：4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为：服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为：顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示：质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。在汽车售后服务这个领域中存在着很多的问题。（二）调研目的本次调研活动围绕上海市黄海汽车4S店的售后服务的现状开展，旨在更好的了解上海消费者对汽车4S店售后服务满意度情况，它反映了汽车质量和维修服务的现状，以最大程度地提高服务效率,保证消费者的利益。（三）调研方案设计经过小组的讨论，制定了如下图4-1所示的调研方案，在调查过程中，我们主要制定了以下市场调查的基本流程：初步情况分析，确定市场调研目标↓成立调研小组，制定调研计划↓拟定调研问题，制定调研表格或问卷↓组织人员进行实际调研，搜集市场资料↓整理调查资料↓总结调研活动，提出调研报告图4-1汽车4S店售后服务调研方案1．调研人群根据我们小组的讨论，对于调研人群我们主要关注驾龄，职业，月收入，文化程度等与满意度有直接联系的因素。又由于我们是直接到黄海汽车4S店去做的调查，因此也免去了一大部分的甄选人群时间。2．调研方式先与黄海汽车4S店的负责人取得联系，使我们的人员能够在被允许的情况下对他们的顾客进行调查。然后取得顾客的同意，让他们通过我们的调查问卷进行逐一回答，另外我们的组员也应该记录顾客在做访问时的态度，情绪变化等方面。但是此种访问也存在一定的缺点：1）访问时间长度受到限制，问卷长度必须在合适的范围内；2）由于顾客是对我们设计好的问卷进行回答，缺乏主观性使满意度无法很好的体现；3）由于满意度与很多因素都有关系，所以在客户因为某些原因而敷衍了事时将会对我们的调查结果带来一定的影响；3．调研问卷设计在此问卷设计中我们根据所定的目标，协调背景先做出自认为最为合适的问卷，然后在通过初选一小部分的被访者进行测试，然后再根据发现的问题进行修改、补充、完善。以下是具体的几个前期制作步骤：第一步，根据能够影响满意度的因素完全的罗列出来，再与实际相结合筛选出最重要的或者是最直接的因素并进行整理。第二步，根据调查目的，确定所需的基本人群信息资料，然后在此基础上进行问题的设计与选择；第二步，确定问题的顺序。一般简单的、容易回答的放在前面，逐渐移向难度较大的问题的排列要有关联、合乎逻辑，便于被访者合作并产生兴趣。（四）调研数据分析以下是通过市场调研所得到的数据对上海黄海汽车4S店的满意度进行的分析。图4-2上海客户注重汽车维护保养内容的分析图从调查结果来看，车主在汽车没有故障的时候,39%的车主更注重汽车去黄海汽车4S店做常规检测，这样能整体检测汽车的安全性，动力性和操控性，可以延长汽车的使用寿命和整体年限。30%的车主会去做安全维护，随着上海市越来越多的交通事故发生，尤其是电动车和汽车相撞的交通事故的悲剧频频上演，更多的上海车主会去4S店检测汽车的制动系统是否良好可靠，对安全维护的意识更加加强。22%的车主会去做清洁保养，还有9%的车主会选择其它。由调查数据来看，上海市绝大部分的车主去4S店的频率很高。这就说明顾客对汽车4S店的信任程度在一定程度上还是要比外面的修理厂高，那么经销商仅仅由于这一点也应该更好的提高自己的售后服务以提高顾客满意度使这些顾客最终转换成忠诚客户。图4-3上海客户对服务投诉处理的结果满意度情况调查结果显示，上海客户对服务投诉的处理结果满意度情况：29％较好；16％很好；42％一般；13％很较差。当问及服务投诉的处理结果满意度时，车主反映汽车服务投诉的解决还不够透明。有时甚至是敷衍了事。大部分的人认为是一般或较好，甚至还有13%的客户认为服务投诉处理是认为较差的，是不满意的。所以，我们对服务投诉的处理，虽然取得了一定得成绩，可还是做的不够好，还有待我们近一步的提高消费者希望规范服务，提供“保姆式服务”，全面实施“用户满意工程”等，将顾客的满意放在第一位，规范服务投诉的处理机制。另外可以在透明度上也通过一定方式让客户得到满意。客户进入特约店后等待接待时间，如图4-4所示。图4-4客户进入特约店后等待接待时间图图4-5客户对售后服务满意度的评价图通过对图4-4和图4-5的综合分析我们可以得出，客户进入特约店后等待接待时间及客户对服务满意度的评价总体呈正相关，有32%的客户进入黄海汽车4S店后被接待的时间是在3～5分钟之内，就有（13+15+18）%的客户给出了较好的满意度评价，有31%的客户进入4S店后被接待的时间是在1～2分钟之内的，于是就有（19+11+9）%的客户分别给出了8分、9分，甚至是10分的高满意度评价，由此可以推断，维修服务的效率也是影响顾客满意度的因素之一,当客户进入4S店后，需要的是第一时间被热情的接待，这是由于现代生活质量提高、生活节奏在快所以客户一定要求获得高效率的维修服务。客户到黄海汽车4S店维修保养需要花费的一定时间,在时间就是金钱的时代,高效率的服务能够获得较高的顾客满意度。可能有人会说失去一桩生意又不是什么大事，可是如果把一个忠诚客户能够带来的经济效益加上他所带来的新顾客的利益算在里面那也不是一笔小数目啊。相信一位精明的商者是绝对不会放弃“即将到口的肥肉”的。那么要做好就需要服务人员在对整个维修进程的了解以及合理安排预约和现时接待的统筹规划，使两方面的任务都能照常完成。使整个售后服务在顾客眼中是满意的。三、提升上海黄海汽车4S店售后服务的措施（一）提高服务人员的综合素质任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质与执行的效果有着很大的关系。（职业道德，专业技能，行为品德）提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件：要有一定的知识面（除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要）。售后服务人员要有一定的个人交际能力。要有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求。外表要整洁大方，要有企业形象。另外可通过销售战略、业务基本素质、销售流程。销售技能、促销手段和方法等相关培训。使每一个员工详尽了解服务营销的运作以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通销售和服务的技能。并不断提高。其最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通，通过沟通是员工自己的不足，并让他们嫩嫩挂钩将自己的经验与众人分享。我们相信企业员工的素质提高一小步，企业的竞争力将增强一大步。（二）极力满足顾客的需求售后服务不能简单看成是维修服务，企业应该在一定的周期中主动通过电话，传真，信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到“六个一点”（用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法）：耐心一点，让顾客发泄不满；态度好一点，平息顾客不满情绪；动作快一点，重视及时解决问题；补偿多一点，顾客损失多补偿一些，体现企业诚意层次高一点证明企业重视，可以化解顾客怨气；办法多一点，用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外应该及时预测消费者售后服务的需求，例如当4S店街道一个维修请求时，服务顾问可登陆DMS查阅到与此问题相关的一系列信息，诸如再次发生的概率，发生的部位，可能引发的问题，相应的维修工作量等，这样在大问题爆发之前，公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患，既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。（三）加强顾客关系管理(1)完善客户资料信息。深度挖掘客户信息。顾客资料信息是黄海汽车4S店开展顾客关系管理的基础。所以首先注意完善顾客的资料库。黄海汽车4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息。保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品。以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度。以便更为有效地赢得客户和保留客户。(2)严格执行客户100％互访制度。通过互访，黄海汽车4S店可以与客户沟通。倾听客户的意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门。从而在有效时间内改进服务。最终使客户满意并且每月产生服务质量月报。对服务因子进行分析。提出改进意见。在互访过程中4S店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报。可以为黄海汽车4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策。但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。（四）建立完善的信息反馈系统企业有必要成立一个专门的小组来收集相关信息，跟踪竞争对手的状况，同时不断分析反馈回来的信息和战略，每周或每月做一次绩效分析报告，让组织内部的员工可以共享这些资源，并使高级管理层对服务定位问题给予高度重视。而企业要想获得各方面的最新，准确的信息就必须通过对故障准备质量担保，主体跟踪，网点巡视，用户投诉，生产质量，新产品，网点的经营管理情况等信息进行收集整理，建立完善的用户信息管理系统，内部故障信息反馈和改进渠道，重大和批量用户故障反应机制，网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，有售后服务部门成立专门小组依照专门的工作流程技术对网点援助和指导，以便于及时解决问题，提高企业竞争力。结论本文通过查阅大量的书籍和资料，比较全面地掌握了顾客满意度及顾客满意度测评模型等相关理论知识。通过对上海黄海汽车4S店的售后服务现状及问题分析后，提出售后服务中主要问题的解决方法。利用调研方法以及对上海地区的实际情况的了解进行售后服务满意度调查。通过对调查收集的数据进行处理分析，计算出顾客对上海黄海汽车4S店整体的售后服务满意度。根据调查结果提出售后服务满意度提升方案。通过本项研究，得出如下主要结论:l)售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度，影响用户流失；2)售后服务满意度与售后服务流程在销售服务店的实施率高度正相关，黄海汽车4S店需要加强流程在各店的落实；3)售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。参考文献[1]李立莉，叶柏青：“顾客满意度测评指标体系建立及评价模型”，《交通科技与经济》，2003年.[2]宋先道：“顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析”，《科技进步与对策》，2002年.[3]陈华，王新平：“顾客满意度指数测评方法及其应用”，《西北农林科技大学学报》，2003年.[4]芬亚光：《汽车售后服务管理》，机械工业出版社，2006年.[5]余伟：“后市场时代的汽车客户关系管理”，《汽车工业研究》，2006年.[6]王秀丽：“汽车企业客户关系管理的现状研究”，《商场现代化》，2008年.[7]易翔：“试论售后服务对汽车企业品牌的重要性”，科技凤，2008年.[8]程艳：“浅谈我国汽车售后服务”，广西轻工业，2008年.[9]沈滔：“基于汽车4S店的服务质量提升策略研究”，《商场现代化》，2009年.[10]赫庆丰、王美月：“汽车售后服务别玩虚的”《中国经济时报》,2007年.附录上海汽车4S店售后服务的问卷调查表调查日期：调查人员：公司名称：姓名:性别:联系电话:您的驾龄:口5年以下口5一10年口10一15年口15年以上您的职业:口事业单位职员口政府公务员口公司职员口自由职业者口学生口其他您的月收入:口2000元以下口2000一3999元口4000一5999元口6000元以上您的受教育程度:口中专以下口大专口本科口研究生口博士问卷主体1.请问您平时最注重汽车哪方面的维护保养?A.清洁保养B.安全防护C.常规检测E、其它2.请问您在维护保养过程中经常遇到什么问题?A.服务网点太少B.服务网点的配件不够齐全C.服务人员技能不高备注：3.如果您的爱车出现故障，您希望在什么地方进行维修?A．4S店B.维修厂C.其他4.您的爱车是如何进行保养的?A.自行定期保养B.按保养卡上的日期开车去专营店保养C.等待销售商的通知进行保养5.您对本品牌的服务投诉的处理感觉如何?A一般B.较好C.很好D.较差E.说不上6.请问您到特约店时，有没有工作人员指引您停车?口有口无口不记得/不清楚7.请问您进入特约店后大约几分钟内有人接待您?口1~2分钟(马上)口3~5分钟口6~9分钟口9分钟以上8.您对这个接待时间满意吗，请您打个分（1一10分,表