五星级酒店经营管理

总编第一章酒店简介第二章管理体系附：组织结构图第三节质量管理体系第四节服务质量保证书第六节酒店内部刊物（店报）第一编：总经理第一章总经理总经理驻店经理第二章总经理秘书总经理秘书文员第三章会议程序第二编：市场营销部第一章市场营销部组织结构图第二章市场营销部各岗位职责市场营销部经理商务销售代表旅行社销售代表秘书美工第三章市场营销部各岗位工作程序及标准商务销售代表促销访问长包房销售团队预订旅行社销售代表外出销售会议销售与旅行社签订协议处理突发事件客用印刷品制作客户档案建档大型活动工作安排组织新闻发布会第五章市场营销部管理制度接待办公室环境资料例会工作汇报工作业绩考核美工室管理制度第六章市场营销部内部运转表格第三编：财务部第一章财务部组织结构图第二章财务部岗位职责及工作程序财务总监副财务总监秘书会计主任总帐费用核算员资产核算员信贷应收员应付款文员出纳员工资员收银主任收银督导审计员总台收银站点收银员成本控制部主任材料核算员食品原料仓库保管员饮品烟草仓库保管员物资仓库保管员收货员电脑部经理2.242.252.262.272.28第三章3.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.113.123.133.143.153.163.173.183.193.203.213.223.233.243.253.263.273.28

电脑硬件工程师电脑软件工程师采购部经理采购部督导采购员财务管理制度与程序信用卡结帐信用卡压卡总出纳工作现金支出报销转帐支票授理信用卡托收的处理点菜单传递的控制帐单传递货币传递控制客人离店时间的控制房租减免的内部控制营业点帐单建立散客签字消费营业发票使用审核前厅帐款夜间稽核工作信贷政策预算编制程序应收款管理收银员管理出纳员管理审计员管理现金管理总出纳管理采购部管理物资采购申请采购报价、确认采购审批采购物品的结算提货工作程序物品验收程序采购方式及有关程序仓库的收、发及盘存食品和饮料存货-定价、标志与贮藏食品和饮料存货-发货、申请领货食品和饮料存货-标准存货食品和饮料存货-实地盘存食品成本控制程序食品标准成本卡制作食品标准成本计算食品标准成本核算餐饮公关费用菜肴的产销核对酒水标准成本制作饮料成本控制饮料销售还原表建立餐饮成本日报表编制鲜活食品价格的制订干货水果等验收鲜活食品验收单据填写应付款管理薪金会计管理第四章财务部各类运转表格第四编：前厅部第一章前厅部组织结构图第二章前厅部岗位职责前厅部经理前厅部秘书大堂副理前台接待经理前台接待员预订员总机督导总机话务员首席礼宾司迎宾员行李员商务中心督导商务中心文员商场经理商场员工医务室医生第三章前厅部各岗位操作程序第一节 前厅部各岗位每日工作内容前厅部经理大堂副理前台接待经理总机/商务中心督导首席礼宾司预定员前台接待礼宾员商场员工总机话务员商务中心文员第二节 前台程序与标受理电话预订传真、信函订房来店预订操作变更预订的处理散客入住程序散客离店程序残疾人接待程序团队入住团队离店长住客人接待服务更换长住客人房卡宾客推迟离店处理双锁门，开双锁门贵重物品寄存调换房间/调整价格处理折扣房间异常报告处理行政楼层客人接待行政楼层客人离店客房没有准备好处理宾客留言查询客人房号总台物品转送信息更改办理房间房租变更手续房间分配房间钥匙管理建立客史档案第三节 大堂副理程序与标准贵宾入住接待重要团队宾客展房/介绍酒店处理宾客投诉处理宾客遗留物品处理宾客房门锁失灵突发事件的处理步骤处理宾客拒付电话费第四节 礼宾部程序与标准迎宾员行李员处理宾客邮件、信件处理宾客物品转交一、二楼公共区域寻人服务客人行李寄存服务提供出租车服务委托代办服务资料收集及整第五节 总机程序与标准接转内外线电话处理直拨长途电话前厅部总机免打扰服务叫醒服务电话咨询服务电话寻人服务发布天气报告话务台维护与保养第六节 商务中心程序与标接收传真接收客人委托向外发出传真提供打字服务复印服务代办快件提供翻译服务提供文件装订服务提供电话服务商务中心设备维护及保第七节 商场程序与标准零售商品进货制度商场换货服务售后服务第四章前厅部各项管理制度前厅部行为规范前厅部各岗位规章制度总台考核条例礼宾部考核条例商场考核条例商务中心考核条例总机考核条例第五章前厅部各部门运转表格第五编：管家部第一章管家部组织结构图第二章管家部岗位职责管家部经理楼层经理楼层督导楼层服务员楼层清扫员公共区域经理公共区域督导公共区域服务员花房管理员公共区域清洁工洗涤部经理洗涤部督导干洗工大湿洗工小湿洗工平烫工布草折叠工布草收发员制服收发员第三章管家部各岗位操作程序楼层经理处理客人投诉楼层督导检查客房收取小酒吧帐单饮料管理楼层服务员楼层钥匙领用和保管开酒水帐单杯具洗涤、消毒客用品领用、存放客人要求开门引领客人进房报交遗留物品客人离店结帐查走客房（遗留物品）做夜床开房门加床铺床上毛巾、茶水客房二次打扫重点宾客进房擦皮鞋翻转床垫洗涤浴帘吸尘器使用和保养处理意外损坏宾客物品客房清扫员整理工作车打扫住客房清扫卫生间工作车摆放空房清扫客房中心服务员核对未进店客房报告核对查房报告客用品的借用、登记和保管接打内部电话处理前台报表附录： 客房中心常备客用品清单:服务员石材日常保养大理石地面打蜡大理石地面起蜡石材墙壁上蜡清洗地毯（干泡）(-)洗地毯（抽洗）沙发抽洗清洁铜条清洁客梯清洗吸尘器使用三合一抽洗机使用洗地机使用吸水机使用高速抛光机清洁玻璃花岗岩地面晶硬处理保洁工棉尘推药剂处理推尘（清洁大理石地面）清洁各公共区域卫生洗手间日常清洁保养客人醉酒呕吐处理制服收发员新制服申领、发放制服收发交接制服清点脏制服核对接收已清洗制服处理旧制服报损制服盘点入店、离店人员领退制服制服收发员收尾缝补制服缝纫机保养布草收发员交接布草布草领用交接餐饮、康乐织品发送客房布草布草盘点花房管理员绿色植物保养保养公共区域插花送花客衣服务员收包点数打码叠衣装包送衣处理遗留物品加快洗衣贵宾洗衣大湿洗工客房、饮食布草洗涤使用大湿洗机使用烘干机小湿洗工开机准备客衣检查、分类客衣去迹客衣洗涤使用小湿洗机平烫工开机准备熨烫口布、枕套熨烫布草（床单、台布）使用大烫机手烫工岗位准备熨烫西服上衣熨烫真丝服装熨烫西裤熨烫衬衫熨烫恤衫干洗工使用干洗机使用人像机布草折叠工第四章管家部管理制度7楼层客房安全管理制度管家部卫生管理制度管家部防火制度客人失窃处理制度客人急病处理制度客人醉酒处理制度客人携带宠物和易燃易爆品处理制度客人带走客房物品处理制度来访人员登记制度督导查房制度洗涤房管理制度树木花卉管理制度草地保养管理制度第五章管家部运转表单153-188..第六编：餐饮部第一章餐饮部组织结构图第二章餐饮部各岗位职责餐饮部经理秘书中菜部经理中餐厅督导中餐引座员中餐厅服务员宴会厅督导宴会厅服务员宴会预订员备餐间督导传菜员管事部督导管事部仓库保管员管事部洗涤工西菜部经理咖啡厅督导扒房督导西菜部引座员咖啡厅、扒房服务员酒吧督导酒吧吧员大堂吧服务员第三章餐饮部各岗位工作程序着装到岗中菜部督导中菜部引座员中餐零点服务宴会服务大宴会厅餐前准备中餐宴会服务会议服务管事部督导仓库管理员洗涤工西菜部引座员西菜部服务员西餐服务订单员订单服务送餐员调酒员托盘使用布草更换玻璃器皿清擦瓷器抛光刀具抛光促销工作上错菜脏盘子撤下为客人点烟欢迎、道别帮客人放置餐巾使用吐司机清理、补充工作台处理客人投诉征询客人满意撤换刀具使用咖啡机行政总厨中厨房厨师长中厨房点心督导中厨房点心厨师粗加工督导粗加工厨师炉灶督导炉灶厨师烧味督导烧味厨师冷菜督导冷菜厨师打荷督导打荷厨师蒸灶督导蒸灶厨师切配督导切配厨师西厨房厨师长冻房督导冻房厨师热厨房督导热厨房厨师初加工、切配厨师包饼房督导包饼房厨师第五章厨房各岗位工作程序蔬菜加工肉类加工水产加工禽类加工原料订货上浆工作料头准备处理菜点退回厨房打荷工作切割工作切配工作炉灶工作点心制作冷菜制作水果盘制作冻房督导冻房厨师热厨督导热厨厨师初加工、切配厨师包饼房督导包饼房厨师厨房卫生清洁厨房库存盘点厨房钥匙控制订单休假物资调拨6,,.4 物品领用审批及验收公关客人接待员工培训会议服务质量检查酒吧酒水盘存酒吧酒水申领银器管事部库房贮发餐厅交接班餐厅纪律棉织品控制第七编：康体娱乐部Ⅶ、第一章康体娱乐部组织结构图第二章康体娱乐部各岗位职责康体娱乐部经理康体娱乐部秘书夜总会督导夜总会音响师康体中心督导康体中心员工桑拿中心督导桑拿中心迎宾员夜总会、桑拿酒吧服务员桑拿更衣室服务员桑拿水池服务员(擦背技师)桑拿休息室服务员游泳池督导游泳池服务员美容美发督导美容美发师督导服务员户外运动督导户外运动服务员攀岩运动服务员健身房工作程序台球室工作程序棋牌室工作程序乒乓球室工作程序保龄球室对客服务工作程序网球场的工作程序高尔夫球场工作程序攀岩的工作程序夜总会营业前服务操作程夜总会营业间服务操作程序夜总会营业后服务操作程序音控室工作程序包房工作程序美容美发厅服务工作程序游泳池的服务工作程序桑拿浴室工作程序按摩服务工作程序2酒吧服务程序酒吧调酒员酒吧准备酒吧调酒员领用酒水制作鸡尾酒水果装饰物擦拭杯具的工作程序酒水供应的工作程序酒水报损的工作程序酒吧之间酒水调拨酒水盘点的工作程序冰箱使用的工作程序结账服务程序设施设备管理制度安全与事故处理制度部门例会管理制度各项目例会管理制度康体项目管理制度夜总会管理制度桑拿浴室管理制度美容美发厅服务管理制度部门安全防范制度游泳池管理制度包房服务管理制度夜总会、桑拿酒吧卫生户外运动管理制度康体中心卫生管理制度娱乐中心卫生管理制度户外运动卫生管理制度第八编：人力资源部第一章人力资源部组织结构图第二章人力资源部岗位职责人力资源部总监人事主任劳资主任培训主任秘书后勤主任员工餐厅厨师长员工餐厅副厨师长员工餐厅厨师（工）员工餐厅洗涤工员工宿舍督导员工后勤管理员定岗定编人员招聘员工入店员工试用期转正任免、调整审报员工辞职/离店员工请假员工就医工伤处理员工违纪处理员工奖励员工档案管理员工加班申请餐馆宴会钟点工使用评选月优秀员工年度培训计划和预算的制定有关培训表格的使用新员工入店培训员工入住宿舍/第四章人力资源部管理制度.人事考勤请假违纪处理员工证和名牌员工福利待遇员工医疗员工计划生育实习生培训员工宿舍员工更衣柜及钥匙员工更衣室员工活动室员工餐厅员工餐厅就餐员工浴室.第九编：行政保安部Ⅸ、第一章行政保安部组织结构图第二章行政保安部各岗位职责..2.1行政保安部经理岗位职责2.2行政保安部秘书岗位职责2.3行政保安部车队长岗位职责2.4行政保安部主任岗位职责2.5保安督导岗位职责2.6保安员岗位职责2.7综合监控中心（监控员）岗位职责第三章行政保安部各岗位工作程序..3.1钥匙收发程序3.2对讲机收发程序3.3接受火警电话报查工作程序3.4监控工作程序3.5门卫工作程序3.6巡查工作程序3.7消防员工作程序3.8内保工作程序3.9停车场保安工作程序3.10打卡值班员工作程序第四章安全管理制度4.1 物资库房安全管理制度.2 物资库房消防安全管理制度4.3消防检查、维修和保养制度4.4消防奖惩制度4.5空调机房安全管理制度4.6配电房安全管理制度4.7财务部安全管理制度4.8娱乐场所安全管理制度4.9更衣室安全管理制度4.10酒店捡拾物品和宾客遗留物品管理制度4.11液化石油气消防安全管理制度4.12用火管理制度第五章防火安全责任制度.1 防火检查制度5.2总机房防火安全责任制度5.3楼层防火安全责任制度5.4各机房防火安全责任制度5.5配电室防火安全责任制度5.6水泵房防火安全责任制度5.7工程部变电站安全防火制度5.8工程部空调自控安全防火制度5.9工程部电梯机房安全防火制度5.10工程部锅炉房安全防火制度5.11工程部材料组安全防火制度5.12动力机房安全防火制度第六章消防责任-6.1安全委员会组成及职责6.2法定代表人消防责任6.3总经理消防责任6.4义务消防队组成及职责6.5行政保安部经理消防责任6.6行政保安部主任、督导消防责任6.7消防监控中心值班员消防责任6.8财务部总监消防责任6.9财务部督导消防责任6.10人力资源部人事主任消防责任6.11人力资源部后勤主任消防责任6.12人力资源部后勤督导消防责任6.13员工餐厅员工消防责任6.14前厅部经理消防责任6.15管家部经理消防责任6.16管家部督导消防责任6.17餐饮部经理消防责任6.18餐饮部督导消防责任6.19行政总厨消防责任6.20厨师消防责任6.21康体娱乐部经理消防责任6.22康体娱乐部督导消防责任6.23工程部经理消防责任6.24工程部督导消防责任6.25电工消防责任6.26锅炉房员工消防责任6.27物资仓库管理员消防责任第七章酒店消防火灾指挥方案第八章电话总机接火警后通知方案第九章火灾发生时应注意的十三条事项第十章治保安全责任书第十一章运转表单第十编：工程部Ⅹ、第一章工程部组织结构图第二章工程部岗位职责工程部总监工作职责值班工程师工作职责秘书工作职责维修督导工作职责运行督导工作职责值班电工工作职责锅炉工工作职责空调机房值班工工作职责弱电工工作职责维修工工作职责仓库管理员工作职责(兼)装饰工工作职责（兼）电梯工工作