店长角色认知及工作职责课件

店长角色认知及工作职责讲师：唐慧店长角色认知及工作职责讲师：唐慧培训目的店长角色认知&工作职责梳理岗位职责和工作流程让大家更深一步的了解公司对大家的重视，更清楚的认识到店长在公司的重要地位培训目的店长角色认知&工作职责梳理岗位职责和三个工匠的故事店长角色认知&工作职责印度国王哈里什和儿子打猎途经一个城镇，空地上有三个工匠正在工作。哈里什国王问那几个匠人在什么？第一个人粗暴地说：“我在垒砖头。”第二个工人有气无力地说：“我在砌一堵墙。”但是第三个工匠热情洋溢、充满自豪地回答说：“我在建一座宏伟的宫殿！”国王回到皇宫后，立刻召见了第三个工匠并给了他一个总督的职位。国王的儿子不明白，父亲为什么这样欣赏第三个工匠？三个工匠的故事店长角色认知&工作职责印度国王哈三个工匠的故事店长角色认知&工作职责“一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的，”哈里什国王回答说：“有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不是手头的任务，因为只有这样，才会有客服困难的动力。”

若是现代：

第一个工匠——垒砖头

第二个工匠——工程师

第三个工匠——前面两人的老板启示三个工匠的故事店长角色认知&工作职责“一分组讨论店长角色认知&工作职责你认为店长在整个终端扮演什么样的角色？你认为店长在整个终端起到什么样的作用？分组讨论店长角色认知&工作职责你认为店长在整个终店长的角色店长角色认知&工作职责店长代表者协调者执行者指挥者培训者分析者控制者激励者店长的角色店长角色认知&工作职责店长代表者协调者执行如何实现自己的角色匹配？店长角色认知&工作职责如何实现自己的角色匹配？店长角色认知&工作职责从四个方面锻炼提升自己店长角色认知&工作职责影响力感召力凝聚力感染力从四个方面锻炼提升自己店长角色认知&工作职责影响力分组讨论店长角色认知&工作职责店长应具备哪些条件？分组讨论店长角色认知&工作职责店长应具备哪些条件店长必备的条件01店长角色认知&工作职责素质方面：身体性格:有忍耐力包容力，要乐观、开朗、积极、主动店长必备的条件01店长角色认知&工作职责素质方面：02店长角色认知&工作职责店长必备的条件技能方面专业技能经营管理组织领导培训辅导自我学习02店长角色认知&工作职责店长必备的条件技能方面店长角色认知&工作职责案例：我们看到，很多爸爸在抽烟的时候，边抽烟边训自己的儿子“不要抽烟”，然后拿一根香烟点上，说“抽烟不好，如果抽烟就打断你的腿“。

思考：小孩看到的是不是抽烟很爽？店长角色认知&工作职责案例：我们看到，很多爸03店长角色认知&工作职责店长必备的条件工作态度方面店员的榜样，赢得尊敬与信赖笑容的重要性善于沟通改善工作方法自我反省诚信——职业道德03店长角色认知&工作职责店长必备的条件工作态度方面小故事：店长的工作心态店长角色认知&工作职责

两位推销员都去非洲某地推销鞋子，眼见当地土著人都赤脚，一位立即发回电报：“这里没人穿鞋子，根本不存在市场！”而另外一位推销员却说：“好极了！这里的人全没鞋子穿，有极大的市场！”

这个故事体现了什么样的工作心态？小故事：店长的工作心态店长角色认知&工作职责两位成功源于心态……店长角色认知&工作职责老板积极乐观主动热情专业务实空杯成功源于心态……店长角色认知&工作职责老板积极乐观主动热情专休息时间休息时间每日工作流程店长角色认知&工作职责每日工作流程营业前营业中营业后店员报到检查召开晨会整理收银准备……店铺巡查货品补充调整灯光音乐客诉处理人员工作安排销售情况分析交接班总结会整理顾客档案完成各种报表核对账务货品清点和补充清洁货场安全检查每日工作流程店长角色认知&工作职责每日工作流程营业前营业中营角色扮演：店长一天的工作店长角色认知&工作职责情景：日常对员工的管理

早晨开店前，你要给你的员工开早会；公司在这段时间有个新产品推出，需要你在交接班的会议上对所有的员工进行培训；今天下午正好有个新员工入职，你需要对新员工做导入工作；晚上了，一天紧张的工作即将结束了，这个时候利用一点时间你要给上晚班的同事开个总结会，总结一下今天的销售情况。

要求：请将上述事项，以情景模拟的方式表演出来。角色扮演：店长一天的工作店长角色认知&工作职责情景：日常对员报到与晨会

店长角色认知&工作职责报到与晨会店长角色认知&工作职责关注空闲时间！

店长角色认知&工作职责关注空闲时间！店长角色认知&工作职责夕会/总结会店长角色认知&工作职责夕会/总结会店长角色认知&工作职责店长的工作职责店长角色认知&工作职责执行公司的各项政策与目标负责店铺的日常经营管理人员管理财务管理货品管理信息管理顾客关系管理异常情况处理店长的工作职责店长角色认知&工作职责执行公司的各项政策与目标目标管理全面贯彻执行公司下达的各项销售政策，努力实现各项销售指标；

根据门店实际情况，制定门店的销售政策，分解到各店员；

时刻关注每日销售指标及重点商品的实际完成情况，并进行统计和分析;

根据走动管理要求，进行走动式管理。店长角色认知&工作职责目标管理全面贯彻执行公司下达的各项销售政策，努力实现各项销货品管理店长角色认知&工作职责建立门店完整清楚的货品记录档案；对于货品的日常及时梳理，提出要货的建议，且建议符合该终端实际市场和销售需求；按要求做好货品盘点和记录，无差错；做好货品的日常保养和维护，保证货品达到最佳销售状态；做好货品的安全管理与教育，确保货品安全。货品管理店长角色认知&工作职责建立门店完整清楚的货品记录档人员管理店长角色认知&工作职责合理排班，如实考勤;确保分工、职责、个人业绩明确;

培训到位，确保门店员工良好的职业素质;

新员工的导入，确保新人快速、高质量的符合岗位工作要求;

了解员工状况和心态，激励员工;

对于员工提出合理的调整与奖励建议。人员管理店长角色认知&工作职责合理排班，如实考勤;案例：为什么新员工总是留不住店长李明，新招了一个店员小陈，小陈进店时正好碰到国庆销售高峰期，所以小陈根本没培训就直接上岗了。李明一直是店铺的销量冠军，国庆高峰期自然全力放在客户销售上，当他看到小陈面对客人不知所措，什么都要问其他同事时，非常恼火，直接把客人接过来，搞得小陈无所事事。国庆档期过后，店铺超额完成任务，李明自然得到公司嘉奖，可小陈却没售出一件商品。随后李明找到小陈，并让他去参加公司的封闭式销售培训课程。店长角色认知&工作职责案例：为什么新员工总是留不住店长李明，新招了案例：为什么新员工总是留不住小陈培训完成后回到店铺，他发现课堂上的东西好像和店铺运用不太一样，标准的服务对话怎么说着就那么别扭啊，有几次主动推销，还被客人瞟了白眼。

带着这些疑问，小陈找到李明求助。李明一边写周报。一边头也不抬的说：“是这样的，慢慢你就习惯了。”

小陈没有得到答案，郁闷的回去继续工作，业绩依然没有起色，每次例会公布业绩排名时，总是排最后，一个月后，小陈离开了店铺。

与此同时，新员工小张来了……店长角色认知&工作职责案例：为什么新员工总是留不住小陈培训完成后回案例：为什么新员工总是留不住店长角色认知&工作职责问题：1、小陈为什么会离职？2、小陈离职是谁的责任？3、李明能有什么改进的地方？4、小陈能有什么改进的地方？5、如果你是店长李明，你会怎么管理新来的员工小张？案例：为什么新员工总是留不住店长角色认知&工作职责问题：日常营运管理店长角色认知&工作职责每日对门店的背景音乐播放，陈列（如商品摆放、配件摆放、标价签书写等）、出样的规范性进行检查和指导，以确保规范统一。每日对店招、海报、灯箱、照明灯具、柜台、玻璃、固定资产、宣传物料等的完好性、时限情况及卫生情况进行检查，并及时进行处理和更新。日常营运管理店长角色认知&工作职责每日对门店的背景音乐播放休息时间休息时间脑力激荡：如何激励你的员工？店长角色认知&工作职责脑力激荡：店长角色认知&工作职责为什么要有激励店长角色认知&工作职责一个人能力再高，如果缺乏足够的主动性，也不会有好的工作绩效；反之，一个人能力一般，如果受到充分的激励，就有可能激发出巨大的热情，也会有出色的表现；激励对调动员工的积极性、主动性有着极为重要的作用；激励是激发员工潜能的不二法宝。为什么要有激励店长角色认知&工作职责一个人能力再高，如果激励的重要性店长角色认知&工作职责消极的人生观会影响整个人生

●坚持就是胜利

●

社会需要明确目标的人受到激励而获得成功●运用激励的语言●激励发挥人的能量激励的重要性店长角色认知&工作职责消极的人生观会影响整个员工激励店长角色认知&工作职责通过沟通

观察

其他途径你了解你的员工吗？员工激励店长角色认知&工作职责通过沟通你了解你的员工吗？沟通方式店长角色认知&工作职责沟通的方式?面对面；电话；传真；邮件；报告；……沟通方式店长角色认知&工作职责沟通的方式?沟通语言使用原则店长角色认知&工作职责●不要使用术语●避免使用“但是”●积极语言●从对方的立场出发●避免将个人意见权威化

沟通语言使用原则店长角色认知&工作职责●不要使用沟通的要素店长角色认知&工作职责●加利福尼亚大学洛杉矶分校教授艾伯特·密拉比安研究了人们从沟通的三要素或三种渠道所获得的信息量：

肢体语言声音文字沟通的要素店长角色认知&工作职责●加利福尼亚大学洛杉矶分练习店长角色认知&工作职责根据您的感觉，估计您在沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。

%来自声音

%来自肢体语言

%来自文字38557100%的信息量练习店长角色认知&工作职责根据您的感觉，估计您在聆听店长角色认知&工作职责●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

—统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；

—调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；

—聆听是建立信任最有效的方法。

聆听店长角色认知&工作职责●真正的沟通高手首先聆听的注意事项店长角色认知&工作职责和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；

聆听的注意事项店长角色认知&工作职责和说话者的眼神保持接触；聆听的注意事项店长角色认知&工作职责在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。

聆听的注意事项店长角色认知&工作职责在心理描绘出对方正在说的肢体语言店长角色认知&工作职责自信忧虑、被支配怀疑

休息

坚持说话肢体语言店长角色认知&工作职责自信忧虑、被支配怀疑肢体语言店长角色认知&工作职责

保守、辩护

封闭、怀疑、防范准备好了（我要表现）

十分自信

不同意肢体语言店长角色认知&工作职责保守、辩护封闭、怀疑肢体语言店长角色认知&工作职责

控制、统治

拘束、紧张

开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属肢体语言店长角色认知&工作职责控制、统治拘束、紧正确的提问店长角色认知&工作职责正确的提问●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●以开放性的话语问问题●用“如何”问句取代“为何”问句

正确的提问店长角色认知&工作职责正确的提问开放性问句店长角色认知&工作职责例：关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？

开放性问句店长角色认知&工作职责例：情景模拟店长角色认知&工作职责

某天早晨店铺已经营业，这时候只见小红急匆匆的从远处跑来，原来今天早晨她迟到了，身为店长的你看到了，于是找小红谈话，原来是早晨她的宝宝突然生病了，但是小红想到今天正好赶上有活动人手肯定不够，于是把宝宝交给了老公，自己匆匆的来上班，在你得知这个事情之后，由于公司有规定，迟到要罚款，于是你做了一个罚款5元的决定。这个事情被小芳知道，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么你罚我10元，罚小红5元，不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻有重”。这件事情在店里也传开了，本来就不是很团结的几个人，现在更是三个一群，五个一伙，彼此之间互相猜忌，销售也随之大幅度下降。

问题：做为店长，你将如何改变这种局面？

情景模拟店长角色认知&工作职责某天早晨店铺已经营业店长角色认知&工作职责未来,你想过吗?成功的人生需要正确地规划，你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要！店长角色认知&工作职责未来,你想过吗?成功的人生需要正确地规店长角色认知&工作职责店长角色认知&工作职责店长角色认知及工作职责讲师：唐慧店长角色认知及工作职责讲师：唐慧培训目的店长角色认知&工作职责梳理岗位职责和工作流程让大家更深一步的了解公司对大家的重视，更清楚的认识到店长在公司的重要地位培训目的店长角色认知&工作职责梳理岗位职责和三个工匠的故事店长角色认知&工作职责印度国王哈里什和儿子打猎途经一个城镇，空地上有三个工匠正在工作。哈里什国王问那几个匠人在什么？第一个人粗暴地说：“我在垒砖头。”第二个工人有气无力地说：“我在砌一堵墙。”但是第三个工匠热情洋溢、充满自豪地回答说：“我在建一座宏伟的宫殿！”国王回到皇宫后，立刻召见了第三个工匠并给了他一个总督的职位。国王的儿子不明白，父亲为什么这样欣赏第三个工匠？三个工匠的故事店长角色认知&工作职责印度国王哈三个工匠的故事店长角色认知&工作职责“一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的，”哈里什国王回答说：“有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不是手头的任务，因为只有这样，才会有客服困难的动力。”

若是现代：

第一个工匠——垒砖头

第二个工匠——工程师

第三个工匠——前面两人的老板启示三个工匠的故事店长角色认知&工作职责“一分组讨论店长角色认知&工作职责你认为店长在整个终端扮演什么样的角色？你认为店长在整个终端起到什么样的作用？分组讨论店长角色认知&工作职责你认为店长在整个终店长的角色店长角色认知&工作职责店长代表者协调者执行者指挥者培训者分析者控制者激励者店长的角色店长角色认知&工作职责店长代表者协调者执行如何实现自己的角色匹配？店长角色认知&工作职责如何实现自己的角色匹配？店长角色认知&工作职责从四个方面锻炼提升自己店长角色认知&工作职责影响力感召力凝聚力感染力从四个方面锻炼提升自己店长角色认知&工作职责影响力分组讨论店长角色认知&工作职责店长应具备哪些条件？分组讨论店长角色认知&工作职责店长应具备哪些条件店长必备的条件01店长角色认知&工作职责素质方面：身体性格:有忍耐力包容力，要乐观、开朗、积极、主动店长必备的条件01店长角色认知&工作职责素质方面：02店长角色认知&工作职责店长必备的条件技能方面专业技能经营管理组织领导培训辅导自我学习02店长角色认知&工作职责店长必备的条件技能方面店长角色认知&工作职责案例：我们看到，很多爸爸在抽烟的时候，边抽烟边训自己的儿子“不要抽烟”，然后拿一根香烟点上，说“抽烟不好，如果抽烟就打断你的腿“。

思考：小孩看到的是不是抽烟很爽？店长角色认知&工作职责案例：我们看到，很多爸03店长角色认知&工作职责店长必备的条件工作态度方面店员的榜样，赢得尊敬与信赖笑容的重要性善于沟通改善工作方法自我反省诚信——职业道德03店长角色认知&工作职责店长必备的条件工作态度方面小故事：店长的工作心态店长角色认知&工作职责

两位推销员都去非洲某地推销鞋子，眼见当地土著人都赤脚，一位立即发回电报：“这里没人穿鞋子，根本不存在市场！”而另外一位推销员却说：“好极了！这里的人全没鞋子穿，有极大的市场！”

这个故事体现了什么样的工作心态？小故事：店长的工作心态店长角色认知&工作职责两位成功源于心态……店长角色认知&工作职责老板积极乐观主动热情专业务实空杯成功源于心态……店长角色认知&工作职责老板积极乐观主动热情专休息时间休息时间每日工作流程店长角色认知&工作职责每日工作流程营业前营业中营业后店员报到检查召开晨会整理收银准备……店铺巡查货品补充调整灯光音乐客诉处理人员工作安排销售情况分析交接班总结会整理顾客档案完成各种报表核对账务货品清点和补充清洁货场安全检查每日工作流程店长角色认知&工作职责每日工作流程营业前营业中营角色扮演：店长一天的工作店长角色认知&工作职责情景：日常对员工的管理

早晨开店前，你要给你的员工开早会；公司在这段时间有个新产品推出，需要你在交接班的会议上对所有的员工进行培训；今天下午正好有个新员工入职，你需要对新员工做导入工作；晚上了，一天紧张的工作即将结束了，这个时候利用一点时间你要给上晚班的同事开个总结会，总结一下今天的销售情况。

要求：请将上述事项，以情景模拟的方式表演出来。角色扮演：店长一天的工作店长角色认知&工作职责情景：日常对员报到与晨会

店长角色认知&工作职责报到与晨会店长角色认知&工作职责关注空闲时间！

店长角色认知&工作职责关注空闲时间！店长角色认知&工作职责夕会/总结会店长角色认知&工作职责夕会/总结会店长角色认知&工作职责店长的工作职责店长角色认知&工作职责执行公司的各项政策与目标负责店铺的日常经营管理人员管理财务管理货品管理信息管理顾客关系管理异常情况处理店长的工作职责店长角色认知&工作职责执行公司的各项政策与目标目标管理全面贯彻执行公司下达的各项销售政策，努力实现各项销售指标；

根据门店实际情况，制定门店的销售政策，分解到各店员；

时刻关注每日销售指标及重点商品的实际完成情况，并进行统计和分析;

根据走动管理要求，进行走动式管理。店长角色认知&工作职责目标管理全面贯彻执行公司下达的各项销售政策，努力实现各项销货品管理店长角色认知&工作职责建立门店完整清楚的货品记录档案；对于货品的日常及时梳理，提出要货的建议，且建议符合该终端实际市场和销售需求；按要求做好货品盘点和记录，无差错；做好货品的日常保养和维护，保证货品达到最佳销售状态；做好货品的安全管理与教育，确保货品安全。货品管理店长角色认知&工作职责建立门店完整清楚的货品记录档人员管理店长角色认知&工作职责合理排班，如实考勤;确保分工、职责、个人业绩明确;

培训到位，确保门店员工良好的职业素质;

新员工的导入，确保新人快速、高质量的符合岗位工作要求;

了解员工状况和心态，激励员工;

对于员工提出合理的调整与奖励建议。人员管理店长角色认知&工作职责合理排班，如实考勤;案例：为什么新员工总是留不住店长李明，新招了一个店员小陈，小陈进店时正好碰到国庆销售高峰期，所以小陈根本没培训就直接上岗了。李明一直是店铺的销量冠军，国庆高峰期自然全力放在客户销售上，当他看到小陈面对客人不知所措，什么都要问其他同事时，非常恼火，直接把客人接过来，搞得小陈无所事事。国庆档期过后，店铺超额完成任务，李明自然得到公司嘉奖，可小陈却没售出一件商品。随后李明找到小陈，并让他去参加公司的封闭式销售培训课程。店长角色认知&工作职责案例：为什么新员工总是留不住店长李明，新招了案例：为什么新员工总是留不住小陈培训完成后回到店铺，他发现课堂上的东西好像和店铺运用不太一样，标准的服务对话怎么说着就那么别扭啊，有几次主动推销，还被客人瞟了白眼。

带着这些疑问，小陈找到李明求助。李明一边写周报。一边头也不抬的说：“是这样的，慢慢你就习惯了。”

小陈没有得到答案，郁闷的回去继续工作，业绩依然没有起色，每次例会公布业绩排名时，总是排最后，一个月后，小陈离开了店铺。

与此同时，新员工小张来了……店长角色认知&工作职责案例：为什么新员工总是留不住小陈培训完成后回案例：为什么新员工总是留不住店长角色认知&工作职责问题：1、小陈为什么会离职？2、小陈离职是谁的责任？3、李明能有什么改进的地方？4、小陈能有什么改进的地方？5、如果你是店长李明，你会怎么管理新来的员工小张？案例：为什么新员工总是留不住店长角色认知&工作职责问题：日常营运管理店长角色认知&工作职责每日对门店的背景音乐播放，陈列（如商品摆放、配件摆放、标价签书写等）、出样的规范性进行检查和指导，以确保规范统一。每日对店招、海报、灯箱、照明灯具、柜台、玻璃、固定资产、宣传物料等的完好性、时限情况及卫生情况进行检查，并及时进行处理和更新。日常营运管理店长角色认知&工作职责每日对门店的背景音乐播放休息时间休息时间脑力激荡：如何激励你的员工？店长角色认知&工作职责脑力激荡：店长角色认知&工作职责为什么要有激励店长角色认知&工作职责一个人能力再高，如果缺乏足够的主动性，也不会有好的工作绩效；反之，一个人能力一般，如果受到充分的激励，就有可能激发出巨大的热情，也会有出色的表现；激励对调动员工的积极性、主动性有着极为重要的作用；激励是激发员工潜能的不二法宝。为什么要有激励店长角色认知&工作职责一个人能力再高，如果激励的重要性店长角色认知&工作职责消极的人生观会影响整个人生

●坚持就是胜利

●

社会需要明确目标的人受到激励而获得成功●运用激励的语言●激励发挥人的能量激励的重要性店长角色认知&工作职责消极的人生观会影响整个员工激励店长角色认知&工作职责通过沟通

观察

其他途径你了解你的员工吗？员工激励店长角色认知&工作职责通过沟通你了解你的员工吗？沟通方式店长角色认知&工作职责沟通的方式?面对面；电话；传真；邮件；报告；……沟通方式店长角色认知&工作职责沟通的方式?沟通语言使用原则店长角色认知&工作职责●不要使用术语●避免使用“但是”●积极语言●从对方的立场出发●避免将个人意见权威化

沟通语言使用原则店长角色认知&工作职责●不要使用沟通的要素店长角色认知&工作职责●加利福尼亚大学洛杉矶分校教授艾伯特·密拉比安研究了人们从沟通的三要素或三种渠道所获得的信息量：

肢体语言声音文字沟通的要素店长角色认知&工作职责●加利福尼亚大学洛杉矶分练习店长角色认知&工作职责根据您的感觉，估计您在沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。

%来自声音

%来自肢体语言

%来自文字38557100%的信息量练习店长角色认知&工作职责根据您的感觉，估计您在聆听店长角色认知&工作职责●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

—统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；

—调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；

—聆听是建立信任最有效的方法。

聆听店长角色认知&工作职责●真正的沟通高手首先聆听的注意事项店长角色认知&工作职责和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；