客户关系管理要点教学总结

?客户关系治理?期末复习重点第一章1、客户关系是企业的核心经营理念.其演化过程有以下5个：以生产为中央一最初,企业所处的市场环境不兴旺,产品销售根本上是一个卖方市场,企业治理的目标是如何更快更多的生产出产品；〔产值中央论〕以销售为中央一随着市场中竞争的增加,企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值.企业在提升产品质量的同时,不断强化促销,追求产品销售的充分实现；〔销售额中央论〕以本钱为中央一随着市场竞争的日益剧烈,企业开始通过在生产和治理所有环节上最大限度地削减本钱和压缩销售费用来实现利润最大化；〔利润中央论〕以客户为中央一由于本钱不能被无限制的削减,企业目光由内向外转向了客户,努力通过把握客户的需求来增加利润,企业从内部挖潜转向争取客户.〔客户中央论〕以客户满意为中央一客户的满意以及所导致的客户忠诚,是客户利润的源泉.〔客户满意中央论〕2、消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别理性消费阶段一人们收入有限,价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素.价值选择标准是：好"与差〞.感性消费阶段一不仅仅关注于产品价格和质量,更注重品牌、外观设计、便利等.价值选择标准是：喜欢〞与不喜欢感情消费阶段一更关注于产品所提供的附加利益,如售后效劳、信任程度、个性化的满足等.价值选择标准是：满意〞与不满意3、客户关系治理产生的三个方面：需求的拉动；治理理念的更新；技术的推动〔论述展开〕需求：〔1〕客户的需求；客户的购置行为已进入情感消费阶段工产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素.企业提供的附加利益,企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任,都成为影响客户购满的主要因素.这一阶段,客户的选择标准是满意〞与不满意〞.互联网使客户选择权空前扩大：购置者可以获得更多相关的信息；客户很容易比拟厂商的价格和效劳；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等.新时代客户购置行为的准那么：快速、容易、廉价、个性化、熟悉、平安等.〔2〕市场竞争的需求；竞争全球化；产品差距缩小,竞争力从产品转向效劳；大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞.〔3〕企业内部的需求：由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后效劳的易模仿性,使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源.吸引一个新客户的本钱是留住一个老客户的N倍；忠诚于企业的客户数目增长为企业带来的利润增长远大于其数量的增长；……..80/20原那么；来自企业内部治理的需求：销售人员、效劳人员、治理人员等.理念：治理理念的更新〔客户资源价值的重视〕?营销理论开展变化的过程就是客户导向不断增强的过程,主要的转变有：〔1〕以市场为中央向以客户为中央的转变从4P理论到4C理论,最根本的变化在于客户地位的逐步提升.4P理论那么是企业完全认同了客户导向的重要性而做出的战略调整.〔4C:Consumer,Cost,Convenience,Communication〕〔2〕以市场为中央向以关系为中央的转变企业与忠诚客户所建立的在互动中中取得双赢的战略伙伴关系将成为企业的一笔无形资产,在其长期开展中起到重要的作用.〔3〕从大规模无差异营销向个性化营销的转变企业为消费者提供个性化的解决方案,从无差异营销转变为个性化营销.〔4〕从满足目标客户需要到满足有价值的客户需要的转变企业的新选择是选择有价值的客户,并与之建立战略伙伴关系.技术：3技术的推动互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普遍使用,使客户关系理论在大范围内的运用成为可能.企业的客户可通过、、网络等访问企业,进行业务往来.系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息.任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系.能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360度的透视.能够对各种销售活动进行追踪.拥有对市场活动、销售活动的分析水平.能够从不同角度提供本钱、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析.4、客户资源价值表达：市场价值、本钱领先优势、品牌优势、信息价值、网络化价值.5、客户关系治理综合定义：是一种以客户为中央的经营策略,它以信息技术为手段,通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以完善的客户效劳和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求,提升客户满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值和企业利润增长双赢〞策略的实现.是最先由GartnerGroup提出的.6、构成客户关系治理稳固的铁三角：客户关系治理包含了理念、技术、实施三层面.其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的根底和土壤；IT技术是CRM的技术的技术保证；CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素.三者构成CRM的铁三角7、数据〞说话：吸引新客户的本钱是留住一个老客户的4〜6倍.客户流失率每减少2%就相当于降低10%的本钱.一位不满意的顾客会将他的不满告诉8〜10人.忠诚于企业的客户每增加5%,就可提升其利润的25%〜95%.向新客户推销的成交时机只有15%,但是向老客户推销的成交时机却有50%.如果事后补救得当,70%的不满客户仍会继续与企业保持来往.8、关于CRM的几点误解〔1〕CRM是一个系统或是一项技术；〔2〕CRM是应用软件；〔3〕CRM一定要建立呼叫中央；〔4〕实现CRM,ERP要先行；CRM是一对一营销；〔6〕CRM是统计模型；〔7〕CRM是数据库应用；〔8〕CRM是电子商务；〔9〕CRM能包治百病9、CRM系统的分类〔1〕按目标客户分类：企业级CRM;中端CRM;中小企业CRM.〔2〕按应用集成度分类：CRM专项应用；CRM整合应用,CRM既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同,这就是CRM整合应用；CRM企业集成应用.〔3〕按系统功能分类：操作型；分析型；协作型.第二章：10、关系营销产生的背景之一：菲利普科特勒一一大市场营销〞理论.定义：所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和开展与这些公众的良好关系.关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供给商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围.11、关系营销与传统营销的的比拟区别交易营销与关系营销的比拟交易营销关系营销关注一次性交易关注保持客户较少强调客户效劳高度重视客户效劳有限的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关系的质量是所有部门所关系的12、客户关系类型――PhilipKotler五种不同的企业一一客户关系根本关系这种关系是指企业销售人员在产品和效劳销售后,不再与客户接触.被动式的关系企业的销售人员在销售产品和效劳的同时,还鼓励消费者在购置产品和效劳后,如果发现产品和效劳有问题或不满时及时向企业反映,如通过打的方式.负责式的关系企业的销售人员在产品和效劳售后不久,就应通过各种方式了解产品和效劳是否能到达消费者的预期,并且收集客户有关改良产品和效劳的建议,以及对产品和效劳的特殊要求,把得到的信息及时地反响给企业,以便不断地改良产品.主动式的关系企业销售人员经常与客户沟通,不时地打与消费者联系,向他们提出改良产品和效劳使用的建议,或者提供有关新产品的信息,促进新产品的销售.伙伴式的关系企业与客户持续合作,使客户能更有效地使用其资源或帮助客户更好地使用产品,并按客户的要求来设计新的产品.13、关系营销的3个层次贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次：一级关系营销,利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益.二级关系营销,既增加目标客户的财务利益,同时也增加他们的社会利益.三级关系营销,增加结构纽带,与此同时附加财务利益和社会利益.14、一对一营销的定义：商家愿意并且能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为.15、一对一营销的核心思想：根植于这样的思想：与每一个客户建立学习型关系,尤其是那些金牌客户16、实现从群众营销到一对一营销的四大步骤：识别你的客户；对客户进行差异分析；与客户保持积极接触；调整产品或效劳以满足每个客户的需要.17、数据库营销的定义与作用定义：是企业通过收集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去购置某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以到达说服消费者购置产品的目的.作用：第一、帮助企业准确找到目标客户；第二、降低营销本钱,提升营销效率.第三、使消费者成为企业长期、忠诚的用户,保证企业掌握稳定的客户群.第四、为新产品开发和营销提供准确的信息.第五、促进重复购置.第六、开展有针对性的一对一效劳.第七、与竞争对手进行区别竞争.第八、直接测定营销结果并反响.18、客户生命周期定义：客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期.19、客户生命周期的划分：客户生命周期的划分〔一〕从企业的投入和收益角度,客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户成长〔维系〕期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共5个阶段.在客户生命周期的不同阶段,企业的投入与客户对企业收益的奉献是大不相同的.〔二〕从客户的需求和消费行为角度,客户生命周期可分为潜在客户、新客户、老客户和新业务的新客户.此划分方法各个阶段的影响因素；A潜在客户：外界评价；客户层次；客户所属行业.B新客户：对产品质量的感知；〔产品功能和产品形式〕对产品效劳质量的感知；对价值的感知；企业竞争者的资费信息；客户需求的情况.C老客户：企业的效劳情况；客户新的业务需求；企业竞争者的信息.D新业务的新客户：老业务的运行情况；新业务的开展情况；客户的满意程度；企业的开展状况.进入这一阶段,客户生命周期就进入了循环阶段,延长了客户的生命周期,从而保持了客户,节约了本钱.20、企业客户流失率指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率.企业客户群体生命周期=1/企业客户流失率21、客户终身价值：所谓客户终生价值,是随着时间的延续,企业从客户〔个人、家庭或中间商〕那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供效劳等所有支出本钱的一个可接受的现金量,并且要将这个现金量折为现值.22、客户终身价值的6个构成局部CLVCLV1CLV2CLV3CLV4CLV5CLV6CLV1客户初期购置给企业带来的收益.CLV2以后不同时期客户重复购置及由于提升钱包份额为企业带来的收益.CLV3交叉销售带来的收益.CLV4客户和企业长期有效地配合,使效劳本钱降低,并能原谅某些失误及提升营销效率所带来的收益.CLV5客户对公司的推荐收益.CLV6由于重复购置者或忠诚客户对价格的敏感度降低,购置企业产品所获得的收益.23、客户终生价值的8个影响因素分析：计算的时间长度、贴现率、客户的维系率产品被提及率、客户的收入的变化、客户的维系本钱、营销费用、其它；总之：影响客户终生价值的影响因素很多很复杂,可以通过分析方法如象限图分析相关分析判别分析等分析各因素对客户终生价值的影响.24、客户满意定义：是一个人通过对一个产品的可感知效果〔或结果〕与他的期望值相比拟后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.直观的表达：满意=期望-结果.客户满意是一种期望〔或预期〕与可感知效果比拟的结果,是一种客户心理反响,而不是一种行为.25、客户满意陷阱定义：美国学者Reicheld和Sasser的研究说明,客户忠诚度提升5%,行业的平均利润率提升25%~85%.许多企业采取大量的举措提升客户的满意度,希望籍此提升客户忠诚度.但是实践和研究发现,客户满意度并不等于忠诚度,许多行业存在着高满意度,低忠诚度的现象,这就是所谓的客户满意陷阱.客户满意陷阱成因；根本期望、潜在期望与客户满意陷阱：根据双因素理论〞,邵兵家认为,客户的期望由根本期望〞和潜在期望两局部构成.根本期望：指客户认为理应从产品和效劳中得到满足的根本需要.潜在期望：指超出根本期望的、客户并未意识到而又确实存在的要求.因此,客户满意也有两种类型：客户的根本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意.客户满意陷阱：对客户而言,这两种期望是同时存在的,但是客户首先要求满足根本期望,否那么就不会满意,更谈不上忠诚.当客户的根本期望得到了极大的满足,客户忠诚度接近平均忠诚度时,客户会更关注潜在期望的实现.如果此时企业仍致力于提升客户根本期望的满意水平而忽略客户的潜在期望,就造成了客户满意陷阱.因此,客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低,而是客户根本期望的满意水平高而忠诚度低,只要提升客户潜在期望的满意水平,客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解.所以,潜在期望才是影响客户忠诚的关键因素.26、如何提升客户满意度(1)重视抱怨、提升自身(2)找出自身缺乏,修正自身行为(3)让员工尊重客户的购置过程(4)企业的一切活动都应表达其对顾客的有形或无形的尊重另外,一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值等也都是提升客户满意度的有效举措.27、客户忠诚：客户忠诚是指客户受产品、价格、效劳特性或其它要素的影响,产生的对某种产品品牌、效劳或公司的信赖、维护以及希望重复购置的一种心理倾向和购置行为的持续性.(态度取向和行为重复)客户忠老实质上是指客户行为持续忠诚于某一产品或效劳品牌、企业.也可以理解为客户的一种信念,当客户想购置一种他曾经使用过的产品或者将来可能需要的产品时,他首先想到的就是原来的那个产品和企业.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度.客户忠诚度提升5%,行业的平均利润率提升25%—85%.客户忠诚是企业实施CRM所追求的根本目标,是客户关系治理的核心.28、客户忠诚的分类与理解垄断忠诚：源于产品或效劳的垄断,客户别无选择.特征是：低依恋、高重复购置.惰性忠诚：出于方便的考虑,或由于惰性而保持的忠诚.特征是：低依恋、高重复购置.价格忠诚：忠诚于提供最低价格的公司.特征是：低依恋、低重复购置.鼓励忠诚：当企业有奖励活动的时候会来购置,当活动结束,就会转向其他奖励或有更多奖励的公司.特征是：低依恋、高重复购置.超值忠诚：对产品或效劳感到满意,是高可靠度、高持久性的,这也是企业所追求的客户忠诚.特征是：高依恋、高重复购置.客户的超值忠诚表达在：客户关系的持久性；客户在企业的消费额提升；客户对企业有很深的感情.29、如何提升客户忠诚度(1)从思想上熟悉到客户的重要性(2)赢得高级治理人员的支持(3)赢得企业员工的忠诚(4)赢得客户的满意和信赖：其中包含提升客户的兴趣；与客户有意接触并发现他们的需求；建立反响机制,倾听客户的意见；妥善处理客户的抱怨；分析客户需求,开发新的产品.30、客户流失：指本企业的客户由于种种原因而转向购置其他企业产品或效劳的现象.?一个企业将其客户流失率降低5%,其利润就能增加25%至85%!?开发一个新顾客的本钱是留住老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补！31、如何防止客户流失基于客户流失的原因,我们将客户流失分为4种类型：自然流失；恶意流失；竞争流失；过失流失.(1)自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的,典型的例子如搬迁等.举措：一个典型的做法是广泛建立企业的连锁效劳网点和经营分公司,让客户在更多的地方见到你的企业的身影.(2)恶意流失：所谓的恶意流失〞是从客户的角度来说的,一些客户为了满足自己的某些私利而选择了离开你的企业.举措：建立完善的用户信用治理机制,一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料,另一方面建立详细的用户信用档案,在开展业务时进行用户信誉评定.(3)竞争流失：竞争流失是指由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失.举措：①进攻策略：集中力量,发挥自身优势,主动发起攻势,改良产品/效劳质量,提升产品声誉,增强品牌优势.说得通俗一点,就是要与竞争对手针尖对麦芒〞地展开竞争.②防守策略：如果企业自身水平有限,就应当努力提升效劳水平和效劳质量,实行优惠价格,尽量保持和稳固现有市场.③撤退策略：企业通过市场分析或前景预测,如果感到前景对自己不利,就干脆放弃这种产品或效劳,以腾出资源开发新产品,开辟新市场.(4)过失流失：除去上述3种情况之外的客户流失统称为过失流失.这种类型的流失是占客户流失总量比例最高的,带给企业影响最大的,也是最需要重点考虑的.举措：①以优质〞的标准提供1对一〞的超值效劳；②与客户建立朋友关系；③给顾客戴上一副诱人的金手铐〞；④满足客户喜新厌旧〞的需求；⑤建立良好的企业形象；⑥号召全企业共同努力第3章32、细分客户金字塔：按客户对企业的消费金额或利润奉献来细分客户(根据客户的价值进行细分)/、**壬«»ao*>(1)VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户,也就是在过去特定期间内,依购置金额所占最多的前百分之一客户(2)主要客户：客户金字塔中,除了VIP客户外,在此特定期间内,消费金额占最多的前百分之五的客户.(3)普通客户：除了VIP客户与主要客户,购置金额最多的前百分之二十的客户.(4)小客户：除了上述三种客户外,消费金额为其它百分之八十的客户.由于客户对企业的价值是不尽相同的,因此,企业应把有限的资源放到重点客户上,也就是客户金字塔中顶端的客户.33、简述根据客户的价值进行细分,客户可分为哪几类,各有什么特点.根据客户的价值进行细分：〔1〕VIP客户：数量不多,但消费额在企业的销售额中占有很大的比例,对企业奉献的价值最大.〔2〕主要客户：消费金额所占比例较多,能够为企业提供较高利润的客户.〔3〕普通客户：消费金额所占比例一般,能够为企业提供一定的利润.〔4〕小客户：客户人数众多,但是为企业提供的盈利却不多,甚至企业不盈利或亏损.34、CRM系统体系结构一般来说,整个CRM分为三个层次：界面层、功能层和支持层.界面层是CRM系统向用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口,通过提供直观的、简便易用的界面,用户或客户可以方便地提出要求,得到所需的信息.功能层由执行CRM根本功能的各个分系统构成,各分系统又包含假设干业务,这些业务可构成业务层.业务层之间既有顺序的,又有并列的.分系统包括客户销售治理分系统、客户市场治理分系统、客户支持与效劳治理分系统,以及客户分析分系统.支持层那么是指CRM系统所用到的数据库治理系统、操作系统、网络通信协议等,是保证整个CRM系统正常运作的根底.35、CRM系统常见模块：〔1〕销售自动化〔SFA〕、〔2〕营销自动化〔marketingautomation,MA〕、〔3〕客户效劳与支持〔CSS〕管理、〔4〕客户分析〔CA〕o36、CRM软件系统数据库的内容CRM数据库的数据内容可以根据不同用途分成三类：客户数据、销售数据、效劳数据.客户数据包括客户的根本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等,它不但包括现有客户信息,还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等.销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况,如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等.效劳数据那么包括客户投诉信息、效劳合同信息、售后效劳情况以及解决方案的知识库等.这些数据可放在同一个数据库中,实现信息共享,以提升企业前台业务的运作效率和工作质量.37、CRM软件系统的组成局部根据CRM的一般模型,可以将CRM软件系统分为三个组成局部：接触活动、业务功能、数据库.第4章38、呼叫中央含义：呼叫中央〔callcenter,CC〕是一个为客户提供友好的交互式效劳的治理与效劳系统,它作为企业的前台,面对的是客户,注重的是治理.从治理的角度,呼叫中央是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式效劳的治理与效劳系统.从技术的角度,呼叫中央,是指以呼入和呼出为主,以计算机集成技术〔computertelephoneintegration/CTI技术〕为核心,不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术,并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息效劳系统.呼叫中央集成计算机集成技术〔CTI〕.实现被叫号识别功能〔DNIS〕,自动号识别功能〔ANI〕和交互式语音应答系统〔IVR〕.从而为客户提供更智能化的企业效劳.并且第四代被典型应用！39、呼叫中央的演化过程：第一代呼叫中央：人工热线系统；第二代呼叫中央：交互式自动语音应答系统；第三代呼叫中央：应用CTI技术的客户效劳系统；第四代呼叫中央：客户互动中央.40、呼叫中央的类型：1、根据呼叫中央采用的技术划分可分为,〔1〕基于Internet的呼叫中央、〔2〕多媒体呼叫中央；〔3〕虚拟呼叫中心；〔4〕支持WAP〔无线应用协议/WirelessApplicationProtocol〕业务的呼叫中央.2、根据呼叫中央可以提供的业务代表坐席的多少划分可分为,〔1〕大型呼叫中央；〔2〕中型呼叫中央；〔3〕小型呼叫中央.41、呼叫中央的作用：〔1〕效劳的中央,通过呼叫中央提升效劳质量和效劳效率以赢得更多客户青睐.既增加了客户量又增加了收入；〔2〕利润的中央,通过呼叫中央提供效劳可降低了效劳本钱,通过呼叫中央进行直销,更是降低了销售本钱、提升了利润；〔3〕治理的中央,通过呼叫中央客户关系治理模块来治理客户,改善了客户治理体制,优化治理结构,更提升了工作效率.第5章42、数据仓库定义：著名的数据仓库专家W.H.Inmon在其著作?BuildingtheDataWarehouse?一书中给予如下描述：数据仓库〔DataWarehouse是一个面向主题的〔SubjectOriented〕、集成的〔Integrate〕、相对稳定的〔Non-Volatile〕、反映历史变化〔TimeVariant〕的数据集合,用于支持治理决策.数据仓库概念的两个层次：功能上：数据仓库用于支持决策,面向分析型数据处理,它不同于企业现有的操作型数据库；内容和特征上：数据仓库是对多个异构的数据源有效集成,集成后根据主题进行了重组,并包含历史数据,而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改.特点：面向主题的〔subject-oriented〕；集成的〔integrated〕；相对稳定的〔non-volatile〕；反映历史变化的〔timevariant〕o43、数据库在CRM中的作用：数据库是CRM的灵魂客户行为分析〔整体行为分析和群体行为分析〕；重点客户发现；个性化效劳；市场性能评估44、CRM与数据库的关系：CRM的业务整合需要数据仓库；数据清洁与集中需要数据仓库；数据分析需要数据仓库45、数据仓库的系统结构：整个系统可以分为数据源、数据仓库系统和CRM分析系统3个局部.数据源主要来自4个方面：客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据.数据仓库系统主要分为数据仓库建设和数据仓库两局部.CRM分析系统由数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统和调度监控模块组成.第6章46、数据挖掘的定义：技术上的定义：数据挖掘〔DataMining〕就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程.这个定义包括好几层含义：〔1〕数据源必须是真实的、大量的；〔2〕发现的是用户感兴趣的知识；〔3〕发现的知识要可接受、可理解、可运用；〔4〕并不要求发现放之四海皆准的知识,仅支持特定的发现问题.商业角度的定义：按企业既定业务目标,对大量的企业数据进行探索和分析,揭示隐藏的、未知的或验证的规律性,并进一步将其模型化的先进有效的方法.47、数据挖掘的功能：自动预测趋势和行为；关联分析；聚类；概念描述；偏差检测.48、数据挖掘的流程：确定业务对象；数据准备；数据挖掘；结果分析和知识同化.第7章49、企业在实施CRM过程中主要存在的问题：1〕过于注重技术,无视了CRM的真正意义；2〕工程的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作；3〕以企业为中央的错误思想,盲目实施CRM;4〕对数据的重视程度不够；5〕无视员工技术培训.50、CRM实施目标：根据企业的内外部环境及其各自商业策略的不同而有所不同,但下面的三个通用CRM目标对大多数企业来讲是比拟适用的.1.识别潜在顾客,实施个性化营销效劳,拓展新市场.2.提升组织效率,减少企业运行本钱.3.提升顾客满意度、忠诚度,保存价值客户.CRM实施的最终目标就是,通过实施使组织形成一种长期的竞争优势,能够以高质量的、迅速的、有针对性的效劳,提供、建立和维护与价值客户的长期战略关系,从而最终保证企业长期战略利润的实现与提升.51、CRM实施的关键因素：1〕确立合理可行的工程实施目标；2〕高层治理者的理解与支持；3〕让业务驱动CRM工程的实施；4〕软件供给商及合作伙伴的选择；5〕工程实施组织结构的建立；6〕有效限制变更治理.第8章52、企业流程重组：1993年,MichaelHammer在?公司重组：企业革命的宣言?一书中对BPR作了如下定义,企业流程重组〞是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程,使其在本钱、质量、效劳和速度等关键指标上取得显著的改善,使得企业能最大限度地适应以顾客〔customer〕、竞争〔competition〕、变化〔change〕〞为特征的现代企业经营环境.其中,根本性"、彻底性"、显著的"和流程〞是定义所关注的四个核心领域.53、业务流程重组步骤：对业务流程重组的步骤,不同的专家有不同见解.一般而言,我们可以将重组过程分为以下几个根本步骤：〔1〕业务流程分析.〔2〕业务流程优化再设计.〔3〕新流程评估.54、工程团队组建时注意的问题：1、公司高层的参与与支持；2、工程组成员要以业务部门为主导,信息部门为辅；3、工程组成员必须精通公司的治理流程；4、工程团队成员的稳定性.55、CRM实施的根本环节的四阶段实施法：1、了解企业目前CRM建设的现状及与远景的差距,确定CRM战略目标.2、选择CRM系统,并进行工程组织.3、CRM实施与流程限制.4、CRM效果评估及持续改良.第9章56、CRM产品进行技术选择时要考虑的因素：一、从宏观角度考虑,宏观方面需要考虑两个因素：一是该软件产品的技术构架是怎样的,是B/S结构还是C/S结构；二是参加该CRM产品之后,企业的系统整合风险怎样.二、从微观角度考虑,1、系统集成需求；2、数据处理和运行性能需求；3、产品平安需求.57、使用ASP的CRM优点：〔一〕从战略的角度分析,1、专注于核心水平；2、本钱限制.〔二〕从技术的角度分析,1、快速实施的能力；2、可靠性和实用性；3、良好的扩展性；4、技术支持.第10章58、总拥有本钱〔TCO〕定义：TCO全名是totalcostofownership,即总拥有本钱.它是一种关于IT本钱的整体观点,即指从客户拥有某种产品开始,直到停止使用该产品期间的所有与其相关的投入本钱,通常是跨越整个生命周期.59、如何计算CRM中的总拥有本钱：1、建设本钱,〔1〕IT本钱,包括在IT根底设施、数据库开发和软件方面的投资.〔2〕咨询本钱,可分为第三方咨询效劳提供商和软件厂商的效劳.〔3〕培训本钱,CRM培训可分为CRM理念和CRM实施两类培训.〔4〕集成本钱.〔5〕人力本钱.2、使用本钱,〔1〕材料本钱.〔2〕维护本钱.〔3〕通信本钱.〔4〕人力本钱.60、ROI〔投资回报〕定义：ROI的结果通常用百分比来表示,即投入产出比,简单来说就是企业所投入资金的回报程度.ROI计算公式为：ROI=收益/投资X100%,或者ROI=〔本钱降低+收入增长〕/总本钱.61、怎样分析CRM为企业带来了多少收益〔本钱降低+收入增长〕1、直接收益：(1)业务收益；(2)本钱收益,①交易本钱的降低；②运行本钱的减少.2、间接收益：(1)增强营销水平；(2)改良效劳质量；(3)提升客户满意度和忠诚度.案例分析：1、德士高超市连锁集团(Tesco)从1995年开始实施的忠诚方案一一“俱乐部卡〞(Clubcard),并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者,再根据细分的消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部(Niche-Club)〞,通过俱乐部提升客户对公司的忠诚度,帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%,成为了英国最大的连锁超市集团.德士高集团实行“俱乐部卡〞以使得顾客的忠诚度增加,但以前的积分卡都是虚而无用,而“俱乐部卡〞积分规那么十分简单易懂,顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励,每隔一段时间,德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券〞,邮寄到消费者家中.德士高掌握了大量详实的顾客购置习惯数据,德士高将这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部"(Niche-Club),比方单身男人的“足球俱乐部"、年轻母亲的“妈妈俱乐部〞等.“俱乐部卡〞的营销人员为这十几个“分类俱乐部〞制作了不同版本的“俱乐部卡杂志〞,刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题.甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动.请你根据我们所学CRM相关原理评价Tesco集团实施的忠诚方案.答：贝瑞和帕拉