生产公司售后服务管理制度

一、

目的：二、

适用范围：全系列产品的售后服务工作。三、

售后服务工作涉及内容及工作细则：自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起，至回

4

处理方案原则上于后续

3

1、产品质量类投诉：1-1、生产原因造成的产品质量问题：123456781-2、物流过程中产生的损耗类质量问题：1232、其他类投诉：1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符；2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符；34)

公司对外服务人员服务态度问题；5）营销人员辅助效果与工作能力类问题。1、公司产品分为：

大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具1） 大门的验收要求及责任明确划分知时，在取货前需注意：①

破损，破损是否严重。其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需及时拍照证明，以备后期解决问题所需，所拍摄照片手机

相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明。②

如损伤严重，客户有权利拒绝提货，并及时通知布雷尔利售后服务部，做好订单备案，同时以便加快处理问题速度。通知所需资料为产品订单规格，损伤照片及物流公司信息及电话。③

如在物流中心检查货物表面未出现损伤，客户提货后必须运至自己仓库进行二次产品检验，二次检验过程中需打开包装后仔细检验包装物料，磕碰，颜色等各项指标，如有问题须立刻拍以备存档记录。④

客户在二次检验出产品质量及物流问题后，需要书面及照片证明回传公司售后服务部，售后服务部会根据损伤情况与生产部门及时沟通并确定解决方式，返厂维修或调换。⑤

客户严禁在产品损伤情况下未经公司同意，私自安装或与消费者协商处理方案，如出现此类情况，公司不予认可解决措施，并视同产品合格。⑥

损坏产品包装完整，发送至公司指定厂家地址进行维修服务。并需将物流电话及运单编号上报售后服务员，以备收货查询。⑦

因产品质量问题，在产品维修、更换、退货过程中产生的运费由公司全部承担。⑧

在解决问题过程中，公司将不再另行负担产品一切其他费用，例如延期费用，精神损失费用等无关费用。⑨

往返运费及原材料成本费用，公司给予免费维修。2） 护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具验收要求及责任明确划分①经销商收到货物后，须在接货现场（如不能在接货现场验收、称量其是客户在接收配件、物料、工装、工具等零散、易碎物品时，必须在规定验货时间内，在现场进行开箱验收，将实际收到的物品与《销售出库单》仔细核对清楚，及时反馈我公司验收结果；②在公司规定的验货限期内验收合格，经销商在《销售出库单》上签回传负责该区域的业务助理；区域的物流调度；2、经销商实际验货时间要求明细表：经销商验货时间要求序号 产品名称 件数

处理措施

备注

备注：1、如提货时间在下午

14

点以后，则从次日起开始计算时间。23、客户在当次收货超出公司规定的验收时限后，再向公司反映的当下，给予其产品的维修、货品的发送。品交货期规定及延期赔偿标准1、订单确定时间：是指订单审核无误且贵方订单订金到公司账户的时间。2、防护窗交货期规定：本色防护窗订单交货期为

7

天，彩色防护窗订单交货期为

12

天，具体计算方法如下：①订单确定时间在

12

点之前，则从当日起开始计算，

7

天内将本色防护窗发出，12

天内将彩色防护窗发出；②订单确定时间在

12

点之后，则从次日起开始计算，7

天内将本色防护窗发出，12

天内将彩色防护窗发出。3、大门交货期规定：大门订单交货期为15

天，具体计算方法如下：①订单确定时间在

12

点之前，则从当日起开始计算，15

天内将货物发出；②订单确定时间在

12

点之后，则从次日起开始计算，15

天内将货物发出。4、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定：交货期为

3

天，具体计算方法如下：①订单确定时间在

12

点之前，则从当日起开始计算，3

天内将货物发出；②订单确定时间在

12

点之后，则从次日起开始计算，3

天内将货物发出。5、大门、防护窗类产品延期赔偿标准：1）对于公司生产部门、OEM

工厂部门造成的为经销商发货的延迟情单每个）每延迟一天给予经销商50

元/单的赔偿。2）遇到防护窗数量大（一次性订货超过150

平米以上）或者大门数量大（一次性订货超过5

樘门以上）的订单，公司当时的生产能力不护窗仍按

7

天或

12

天交货期执行、大门仍按15

天交货期执行。3）遇到大风、大雨、暴雪、断路、车祸等不可抗意外因素造成的延期情况，公司将及时与经销商取得联系，后续确定到货时间。发生此类情况不纳入延迟赔偿范围。1要竭尽全力为用户服务，绝不允许言辞顶撞用户或与用户发生争执；2、要求售后服务人员在服务中积极、热情，耐心解答用户提出的各种问题。用户问题无法解答时，须耐心解释，并及时报告服务助理协助解决；3、售后服务人员必须举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的沟通关系；4、决不允许售后服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；5、售后服务人员在处理投诉问题过程中必须严格按照各类《投诉处理流程》执行，不得擅自跳级、越权处理。6、处理各类投诉问题涉及的换货、退货、补货、赔偿等处理方法，必须严格按照各类《投诉处理流程》中的节点规定、各级别领导审批权限执行，不得擅自跳级、越权处理。7、公司各类投诉问题最终处理权均归属售后服务部。任何其他部门200—500元/次经济处罚。四、售后服务人员标准话语及回访规范为了保证重点经销商售后问题的解决率，实现双赢服务，公司现对公司售后服务人员标准话语回访进行规范，具体规范如下：1、经销商回访分类A、公司金牌经销商B、公司中等经销商C、纳入公司黑名单经销商2、经销商级别划分要求（见附件

1）（二）、400

电话经常遇到的投诉问题回答规范（见附件

2）

见附件

3五、售后问题分析制度如下：主要从四个方面进行收集1、 经销商反馈2、 400

电话投诉3、 400

电话回访4、 营销中心反馈售后服务部须建立详细的售后服务台帐，台帐要求分类进行一、

台帐分类及具体内容1、 台帐分类：经销商反馈、400

电话投诉、400

电话回访、营销中心反馈2、 大门类、护窗类、家居类、管材类、物料类对各类售后问题通过饼形图、柱状图等图表形式进行明确分析1、 各项售后数据的汇总，各类问题所占总数的比例2、 大门分析①

大门投诉数量；磕碰问题所占比例 制作问题所占比例色差问题所占比例 其它问题所占比例2、护窗类运输问题所占比例 制作问题所占比例生锈问题所占比例 其它问题所占比例3、 家居类运输问题所占比例 制作问题所占比例漏发问题所占比例 生锈问题所占比例色差问题所占比例 其它问题所占比例4、 管材类生锈问题所占比例 漏发问题所占比例色差问题所占比例 其它问题所占比例5、 物料类漏发问题所占比例 其它问题所占比例售后服务部针对各类问题，每周、每月进行汇总，运营中心针对集中、典型类问题找出相关责任部门，并将问题直接反馈部门领导，间节点，使同类问题得以最大程度的控制与避免。运营中心售后服务部2013/1/6附件

1：经销商级别划分要求况，回访中本着以““黑名单客户”不予回访的原则进行公司经销商回访服务。1）、A

类客户：首先回访第一重点客户是A

类客户，即公司的金牌经销商工作结果：售后服务部金牌经销商回访率达到

100%，客户满意度达到

93%以上。时间：每两周回访一次经理核实无误后可立即进行处理，并第一时间回复经销商2）、B

类客户：其次回访第二重点是B

类客户，即公司的中等经销商客户工作结果：售后服务部对中等经销商回访率达到98%，客户满意度达到

90%。回访时间：每月回访一次问题处理流程》进行处理，处理完毕第一时间回复经销商。3）、C

类客户：即纳入公司黑名单经销商户电话投诉，售后服务部可视问题情况按照售后处理流程进行处理。附件

2：400

电话经常遇到的投诉问题回答规范1、客户问：为什么公司管材厚度不达标，实厚

0.8，实际厚度0.6，我已经用卡尺测量了。他国内同行实行的比我们的标准还要低很多。2、客户问：为什么公司

304

管材没有实厚的标

304

管材根据标注实厚都会有下

304

管材打上实厚的标。3、客户问：公司是否提供关于楼梯扶手的技术支持员的差旅费方面需要贵方承担，不知您是否可以接受。4、客户问：

公司产品价格情况，例如玫瑰金彩管价格是多少

/箱售后回答标准：先生/女士您稍等，马上为您查询。5、客户问：我的大门/护窗已经二十几天还未到货？售后回答标准：先生/女士，您的产品是什么时候订购的？嗯，产品间。

1、问候客户时：

您好，布雷尔利公司，请问有什么可以帮您的？请问有什么可以帮您的吗？2。。很抱歉，让你久等了，或者是感谢您的耐心等待3、需要客户复述时：

对不起，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗？4、无法听清客户声音时：

对不起，您的声音太小，麻烦您大声点，可以吗？5、客户咨询到无法回答的问题时：

对不起，您的问题我现在无法确取得联系6、无法听清客户声音时：

对不起，请您慢点说活尽力使用普通话，好吗7、需要客户提供资料时：

为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？8、需要客户激励相应内容时：

麻烦您记录一下好吗？请问您记录清楚了吗？9、与公司规定矛盾时：

对不起，我也很想