商务礼仪实训报告

辽宁机电职业技术学院《商务礼仪实训》报告班级姓名实训地点指导教师2012年6月1日一、实训目的通过学习，使学生掌握商务礼仪的概述情况、个人形象礼仪、日常交往礼仪、商务公务礼仪以及仪式礼仪等相关内容和技巧。体会商务礼仪中的塑造形象、沟通信息、联络感情、增进友谊几大职能的重要性。使学生树立良好的商务礼仪意识，掌握塑造个人形象的方法，提高个人的礼仪素养，掌握商务礼仪规范，具有良好的商务交际能力，为今后从事工作奠定实践基础。二、实训准备本实训课程可选择在模拟会议室、教室、机房等场所进行，对实训场所适当可做一些环境布置。实训课程分组进行，以组为单位共同完成模拟情景礼仪训练内容，每位学生轮流扮演一定的角色，准备演练背景和内容，进行实际演练，通过角色参与规范礼仪操作。实训课程进行过程中辅助视频讲座共同完成，需配备一定的光盘教学内容以及音箱等扩音设备以及其他与训练内容有关的相关物品。三、实训要求根据课堂讲授内容以及观看讲座学习的形式认真、全面、准确的完成每个实训任务所提出的问题。以小组为单位积极的参与完成每项实训任务，尤其是情景模拟等项训练，要有团队合作精神。上课时严格要求自己，从个人仪容仪表仪态等入手，切实感受个人形象礼仪的重要性。通过回答问题及礼仪训练，掌握商务礼仪等项内容的规范操作，从而达到此次实训的目的。四、实训内容第一组，本组成员：组长：组员：实训项目一：商务礼仪概述什么是商务礼仪，特点有哪些？商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与有好的规范或程序特点：礼仪具有一定的规范性；礼仪具有历史继承性；礼仪具有差异性；礼仪具有多样性；礼仪具有社会性。商务礼仪的作用？作用：在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象；商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有利于提高企业的经济效益；商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系；商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。商务礼仪的适用场合？初次交往公务交往涉外交往实训项目二：个人形象礼仪任务一：仪容仪表礼仪通过观看专业化妆师毛戈平《给普通人化妆》视频，感知化妆方法和技巧。要领：保持化妆品的洁净化妆要反复练习突出你的优势部位任务二：仪态礼仪练习：仪态训练站姿训练：(演练者：)采用贴墙顶书法按照站姿动作要领进行练习。要领：上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩，站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑坐姿训练：(演练者：)练习女士入座、离座、标准式坐姿、侧点式坐姿、重叠式坐姿。要领：1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。3）双膝并拢或微微分开，双脚并齐。4）两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。走姿训练：（演练者：）采用顶书法练习行走，找出缺点弥补不足。要领：（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10。〜15。，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要于扶栏杆。蹲姿训练：（演练者：）采用高低式蹲姿和交叉式蹲姿两种姿势进行练习。要领：1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。手势训练：（演练者：）练习横摆式、曲臂式、斜摆式以及直臂式等手势方法。要领：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。任务三：服饰礼仪商务人员着装应注意的原则？（1）整体性原则（2）个性原则（3）TPO原则：时间原则，地点原则，场合原则（4）整洁原则不同场合对商务人员的着装有那哪些不同要求？（1）公务场合：基本要求庄重保守。三类服装供选择：制服；套装；在正式场合下男的西装长衫、女的西装套裙（2）社交场合：主要遇见以下几种情况：宴会；舞会（第一支舞请自己带来的女伴，第二支舞换舞伴）；音乐会；聚会；拜会（3）休闲场合：居家休息；健身运动；观光游览；逛街购物一基本要求：舒适自然、不能穿制服和套装职业女性佩戴首饰应注意什么问题？商务礼仪中不应佩戴的首饰有哪些？（1）注意的问题：符合身份；以少为佳（2）不应佩戴的首饰：珠宝首饰不戴；展示性别魅力的不戴（比如胸针不戴）职业女性着裙装不应出现的问题？（1）不准穿黑色皮裙（2）不准在正式高级场合光腿（3）袜子不能出现残破（4）鞋袜不配套（5）不能三截腿（6）内衣外穿练习：打领带通过练习，熟练的掌握打领带的方法。（演练者：）（1）简式结（2）亚伯特王子结（3）半温莎结（4）温莎结第一种打领带的方法一一简式结：领带绕在颈部，宽端长于窄端；宽端从上往下绕过窄端，从颈圈上方穿过；宽端再绕一圈，从颈圈下方往上穿出；

从结节处穿过，使宽端盖住窄端；拉紧、拉直第二种打领带的方法一一亚伯特王子结：领带绕在颈部，宽端长于窄端。打半个普通的结，使两端交叉，宽端在上；拉住窄端，将宽端沿窄端绕过一圈全前方。将宽端从后往前穿过颈圈；再将宽端前端穿过打结处；拉紧、拉直。第三种打领带的方法——半温莎结：开始时领带的大领应该放在您的右边，而小领则应该放在您的左边。把大领跨在小领之上，形成三个区域（左、右、中）。把大领从小领之下由左翻到右。把大领翻上全中区域。把大领翻到领带结之下，到达左区域。把大领翻出，由左至右。把大领翻到领带结之下，到达中区域。把大领穿过前面的圈，并束紧领带结。一只手轻拉着小领前端，另一只手把领带结移全衣领的中心第四种打领带的方法——温莎结：开始时领带的大领应该放在您的右边，而小领则应该放在您的左边。把大领跨在小领之上，形成三个区域（左、右、中）。把大领从小领之下由左翻到中。把大领翻下到左区域。把大领从小领之下由左翻到右。把大领翻到前面至中区域。把大领从领带结之下由中翻到左。把大领从领带结之上翻到右。把大领翻到小领之下，由右至中。把大领穿过前面的圈，并束紧领带结。一只手轻拉着小领前端，另一只手把领带结移全衣领的中心。通过演示打领带的方法，让我更加熟练的运用打领带的技巧，

也使这个比赛过程更加趣味性。实训项目三：日常交往礼仪任务一：称呼与问候怎么做到语言文明？要讲标准普通话语言要文明语言要礼貌商务交往中如何使用沟通技巧达到良好沟通的效果？语言技巧：当遇到一个问题是你要告诉他一个模棱俩可得概念这是商务礼仪中谈话的技巧交换名片：交换名片是要注意他们的身份地位国籍以及职位，还要注意聆听：认真的聆听可以帮助我们了解对方的思维方式和性格取向，得以调整和确定有效的沟通方法职场交谈的忌语有哪些？1.礼尚往来不传播小道消息私人感情与工作分开响亮的问候不要因为工作忙而不招呼特殊情况得处理任务二：介绍礼仪介绍他人的时候应注意些什么问题？双方是否结识的意愿中间人的资格问题：专职接待员一秘书、办公室主任；交往双方的熟人一女主人到家里时的专职介绍人；贵宾介绍一由职位最高者表示对贵宾的重视和欢迎介绍的先后顺序是什么样的？“尊者优先了解情况”规则：尊者居后先介绍下级，后介绍下级先介绍男士，后介绍女士先介绍主人，后介绍客人集体见面时先介绍主人后介绍客人若主人是多位，先介绍位高者任务三：握手礼仪握手的顺序是什么样的？男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手。宾主之间，主人应向客人先伸手。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。上下级之间，下级要等上级先伸手。握手时的忌讳有哪些？多人握手时切记交叉，要等别人握完后再伸手，握手时精神要集中双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望。任务四：名片礼仪什么是名片使用“三不准”？名片不得随意涂改不准提供两个以上的头衔一般不提供私人联络方式名片的交换应注意哪些问题？递送名片：又备而全；讲究时机；考虑顺序：“尊者优先了解情况”规则；态度恭敬：A，起身站立。B，主动走进对方。C，以双手或右手递上名片。D，将名片正面面对对方；语言提示：请多指教，希望今后保持联系接受名片：认真接受。A，起身站立。B迎向对方。^以双手或右手择接，要以不低于胸部的位置；口头答谢；专心通读：对对方重视，及时了解对方的具体情况，请教不清楚的地方；有来有往名片的索取婉拒他人索取名片练习：情景模拟一介绍、握手、名片礼仪模拟训练演示——地点：B公司人物(角色安排)曹总经理：曹雨桐饰曹总经理秘书：马弨饰刘副经理：刘强饰刘副经理秘书：中间人：旁白：摄像：事件背景：A公司拟定从B公司进一批电子产品，因价格问题A公司曹总经理携秘书去B公司与刘副总经理进行洽谈，双方最后达成共识，签订了合同。实训项目四：商务公务礼仪任务一：位次排列礼仪走路、行进中的位次？平面进行时：两人横向行进，内侧高于外侧；多人并排行进，中央高于两侧；对于纵向来讲，前方高于后方上下楼梯时：纵向：上下楼梯时宜单行行进，以前方为上，把选择前进方向的权利让给对方；男女同行时，一般女士优先走在前方，但如遇到者裙装（特别是短裙）的女士，上下楼梯时宜令女士居后；横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人乘坐电梯时的顺序问题？平面式电梯：游戏规则，单行右站升降电梯：无人操作：陪同人员先进后出；有人操作：陪同人员后进后出会客时的座次安排原则？相对式：相对而坐，有一定距离，面门为上并列式：平起平坐，亲密友善，以右为上自由式：不分身份，不分地位中心式：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系任务二：商务接待与拜访礼仪接待礼仪的三个基本原则是什么？平衡，一视同仁对等，礼尚往来惯例礼宾次序安排？按行政部门大小按照所在国家按照职务高低按照报名的先后顺序不排列什么叫“待客三声”、“文明五句”和“规范三到”？待客三声：来由迎声，问有答声，去有送声。文明五句：问候语：您好；要有请求的请字；感谢语；抱歉语；到别语：再见规范三到：眼到；口到；意到任务三：礼品礼仪商务交往中礼品礼仪应注意的特征有哪些方面？纪念性宣传性便携性独特性时尚性习俗性赠送礼品时应注意的原则？要考虑礼品受赠对象喜不喜欢比如送给国外女士的花，只能送单数，但一般不送11、13、1什么样的礼品在商务交往中不应赠送？违法乱纪之物不能送价格过于昂贵的不送涉及国家秘密与国家安全的物品不送药品营养品不送触犯个人忌讳的物品不送带有明显的广告宣传用语物品不送任务四：电话礼仪接听电话有哪些注意事项？迅速接听：三响之内问候、报名：“您好，我是XX”或“您好，这里是宇翔宾馆总服务台，很高兴为您服务”认真聆听：忌吃东西，忌和他人讲话，忌不耐烦应答、互动礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话打电话时有哪些注意事项？选择恰当的时间做好打电话前的准备问候、确定对方的生份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜简洁明了礼貌的结束通话拨错电话要道歉代接电话时有哪些注意事项？电话记录要点：When—何时；Who—何人；Where—何地；What—何事；Why一为什么；How—如何进行转接电话拿着话筒和放下话筒一个样；做好电话记录；确认对方姓名生份尽量用褒义词语；未经要接电话者同意不要轻易将于机号码告诉对方；讲究口德不乱传闲话使用手机的注意事项？特殊场合不能使用重要场所关闭或静音公众场所要小声有熟人的未接电话要迅速回任务五：宴请礼仪西餐餐巾的正确使用方法？餐巾的暗示：一个好主意就是看主人行事，等主人坐下后再坐下，主人把餐巾放在膝盖上，也同样照做，吃过饭直到主人把餐巾放回桌上，才把餐巾放回桌上西餐刀叉勺的正确使用方法？餐匙：汤匙：个头较大，通常它被摆放在用餐者右侧的最外端，与餐刀并列纵放；甜品匙：个头较小，在一般情况下，它应当与被横向摆放在吃甜品暂停用餐：刀右、叉左、刀口向内，叉齿向下，呈汉字的“人”字形状摆放在餐盘之上用餐完毕：刀口向内，叉齿向上，刀右叉左地并列纵放，或者刀上叉下地并排横放在餐盘里用西餐时应注意哪些举止问题?略事休息时，刀叉的摆法如何使用刀叉用左至右，边切边吃如何处理鱼骨头用汤匙也可以吃鱼面包的吃法喝汤应以45度角送入口喝酒的方法用三根手指轻握杯脚餐巾在用餐前就可以打开点酒时不要硬装内行将最想吃的菜搭配组合由椅子的左侧入座女士优先再昂贵的休闲服也不能随意穿着上餐厅预约的窍门任务六：舞会礼仪在舞会当中，邀请舞伴的顺序应是怎样的?第一支曲子一定要跟自己带来的舞伴跳第二支曲子要请举办现场的女主人第三支曲子要请现场的第二女主人筹办舞会应注意哪些问题？主角搞清楚舞会约的人数要和舞会的面积相适合公关舞会上要有服务员参加舞会应注意什么问题？参加舞会应注意着装与修饰沐浴更衣交际要适度善于沟通采用必要的装饰穿西装和新服装时要试一试舞会的国际惯例有哪些？男女共舞，异性之间共舞男士请女士，可以被拒绝女士请男士，男士是不可以拒绝的练习：情景模拟一商务公务礼仪模拟训练演示——地点：餐厅人物（角色安排）曹总经理：饰曹总经理秘书：饰刘副经理：饰刘副经理秘书：饰中间人：饰旁白：摄像：事件背景：A公司与B公司签订合同后，曹总经理与刘副经理在餐厅见面，商量以后的合作事宜及发展目标。实训项目五：仪式礼仪任务二：开业与剪彩开业与剪彩仪式有什么作用？对外推广我们公司和企业促使广大员工产生凝聚力通过仪式使社会各界与我们互动开业有什么具体的要求？宣传注意来宾（优先考虑邀请）：本单位的员工；重要的合作伙伴；新闻界人士；社会知名人士场地：现场；本单位的内部开业仪式有哪些程序？宣布仪式开始；介绍现场的嘉宾；现场操作；主办方领导致词任务三：庆典与发布会庆典仪式要做什么样的准备工作？（1）确定来宾（来宾的主角确定是否参加，注意安全），场地要防火、防风（2）场地美化现场，有室内和室外两种，要天气好，音响好，现场感好，有更大影响，摆放花卉，空气流通，现场员工要自觉庆典仪式时要注意礼客次序，到底要怎么排列他们呢？接待多方客人时，按照约定俗成排列按照行政职务的高低排列按拉丁字母排列按照到达现场的早晚排列开发布会要注意哪些问题？信息真实守法守规合法媒体主流媒体应付预案模拟演练练习：以组为单位完成一个商务仪式的方案设计要求：内容具体，包括时间、地点、名义、目标、单位、人员、机构、方案策略、具体内容、流程等。五、实训心得通过两周的商务礼仪实训，我学习到了很多关于礼仪方面的知识，使我受益匪浅。“不学礼，无以立”，现代经济社会，礼仪不但是文明素养的表现，而且还创造着价值和利润，现代企业所要求的人才，不仅要专业知识扎实、专业技能娴熟，而且要具备来那个好的综合素质和能力。商务礼仪修养已经成为现代企业发展竞争的筹码，也越来越受到人们的普遍重视。所以学校给我们开设这门课程，让我们在以后的工作和学习