电话拓展与维系指导书

电话拓展与维系指导书首先需要明确，客户拓展与维系是一项长期工作，很多客户不是一次电话沟通可能了解到全面的情况以及潜在的需求的。因此分步／多次沟通十分必要，有以下几个益处：真正的目标客户，可沟通的需求较多，不可能一次性得清楚；客户也不会有那么大块的时间；再次与客户沟通时，客户一般态度较好，便于沟通。分步／多次沟通中，下面以新客户的初次沟通为例，总结客户电话拓展与维系的基本方法与经验，供大家参考。新客户初次沟通一、基本步骤寻找／了解／确认客户内部决策链（客户及联系信息）自报家门和表明来意，并通过案例／特定需求／事件展开沟通了解客户在相关领域的建设情况及其他IT现状初步沟通潜在需求及近期／未来的规划根据上述沟通结果确认下步动作，或提出拜访，或确认邮箱发送资料，或约定下次沟通时间上述步骤基本上适用于各个行业的客户的初次沟通，每个步骤可略有变通，但大体思路不外如是；下面针对上述基本步骤进行具体的方法与话术说明。二、方法与话术1．如何寻找／了解／确认客户内部决策链（客户及联系信息）？何谓完整的联系信息？指客户姓（名）、电话号码（座机或手机）、部门、职位、具体负责内容和邮箱等。分为两大类情况，一是仅有通过客户官方网站或114等方式查询到公开联系方式，二已有部分或完整的联系信息，需要去完善或核实已有信息。当这六个联系信息都没有或不完整时，可通过下述方式去了解和完善。仅有公开信息（1）通过前台：如果通过官方网站或根据行业知识知道目标部门的具体名称（如信息中心／网络中心／信息管理部／自动化部等），则要求直接转接；如果没有，则找“信息化／网络这块的负责人”，实在不行，就找“负责修电脑的同事”；实在转不过去或实名制，不用勉强。（2）通过HR部门或总经办等其他部门（联系方式容易找到）：以老客户回访／产品升级的名义要求转接或告知目标客户部门联系方式。（3）通过网络：除上述提到的官方网站之外（部分高校和政府客户在官方网站即公布有客户的负责人名录及联系信息），还可以通过网络搜索客户名称，会发现客户以前招投标的信息，上面的一些联系人也可能就是客户内部负责这块的人。已有部分信息（1）通过前台：确认内部人员大致结构或验证内部人员职位；如果之前的负责人离职，可了解现任负责人。（2）通过目标部门内部：跟客户做过较好的沟通之后，直接向其确认身份／职位，但要讲究方法；已有多个联系人，则可以互相确认。话术请问您是我们这的总经理／经理吗？在企业里边，如果不是负责人，在如此询问之下，会直接否认，如果是，则可能会回应“随便怎么称呼都行”等。再向您请教一下，我们的客户系统里边还有“****”的联系方式，当时的职位是“**”，请问这位同事现在还在负责这块吗？你好！**主任，请问你就是负责“网络安全”/“政务外网”的同事吧？以前都有寄一些资料过来……顺便再跟您请教一下，之前的**主任/**工还在吧？还负责这块啊？如果调离也可以了解一下现在客户的单位，政府部门的调动多半也还这个圈子里，可能你会有另一个单位的客户联系人。2．如何自报家门，并展开沟通？所谓“家门”实际上就是关于公司及所提供的产品或方案的说明（也即是谁，做什么的），这个也是要讲一定技巧的。是谁？一般而言，介绍公司，可以表述成“深信服”、“深信服科技公司”、“深信服公司总部”、“深信服公司总部大客户部／VIP客户部”。做什么的？介绍提供的产品或方案，要与目标客户潜在需求或可能感兴趣的内容相关，比如跟大学图书馆技术部老师介绍，可直接介绍为“专业的SSLVPN厂商”，跟政府信息中心的客户则可介绍为“网络安全或政务外网安全这块的厂商”。以怎样的开场白开始沟通？同行业或区域有影响力的案例：比如大唐电信对我司在中兴的案例就很感兴趣。行业性需求：比如证券／基金／期货行业，由于证监会在信息安全方面有特定的需求，且与我司产品线可结合，因此可以此展开沟通；又如特级资质建筑施工企业，由于住建部明确要求特级资质申请必须在信息化建设上达到一定标准，而这一要求也能与我司产品线结合在一起。特定事件：3．如何与客户进行需求沟通？不同行业的需要沟通方式是不同的，这个下面分别叙述。当然也有些共同特征，除上述提到的基本步骤，还包括多点接触。所谓多点接触，是指当客户内部有多个联系人时，最好能够跟不同的人都进行沟通，一般而言，每个人都可以从不同层面提供些有效信息。另外，不同的人提供的信息可能会存在不一致，这时可以互相印证。多点接触对于政府和教育行业尤为适用，因为企业客户一般不敢乱说。不同行业沟通指引1．政府客户如何沟通？相比其他行业，政府行业客户沟通基本上要围绕其业务系统来展开，抛开业务系统来沟通产品，往往不被客户接受。因此在做政府客户沟通之前，一定要阅读行业需求分析指导，了解客户的业务动向。下面细述几个主要的注意事项和沟通方向。（1）关注业务系统。政府客户一般相应职能单位都会有自己的核心业务系统（这个在细分行业的需求分析中都会提到），可以跟客户提下之前跟其他的同行业单位做过这方面的项目，也希望能与贵单位就这方面多多交流。（2）业务系统与下属单位的共享方式。比如是数据集中在省厅还是在地市也有很多核心应用。集中在省之后对于系统的稳定和线路的畅通都会很关注；地市也有核心应用的话，地市也有比较好的需求。（3）业务系统给什么人用？有一些政府部门的应用系统（比如：网上报税、年检系统、企业自报系统）都是给固定客户使用的，使用方并不是政府单位本身，这个时候就需要SSL做数据加密和身份认证，用量大的话也需要负载均衡。（4）外网安全。安全一般都是政府客户比较关注的方面，内网的安全一般在政府系统建设初期都会有所考虑，但外网安全往往是滞后的，在客户内网相对饱和的情况下，外网也是客户网络安全建设的重点方向。询问局域网用户数量及互联网带宽出口（关注并发流量及带宽滥用情况，是否为多条链路及多链路的运行情况）（5）线路优化。主要是我们的加速产品，在特定行业（比如铁路、气象、海关、勘测院）他们的业务数据传输都很多，并且有视频会议系统，铁路的专线带宽不足是行业性的问题，一般都会关注；勘测院外出地点不固定，图纸的传输量又大，移动加速的方案最佳。（6）规划。政府单位很讲究规划，所有建设都是很早之前就规划好的，从中央到地方，政策都是一级一级传递下来的，所以上级的指示以及自己部门的全年规划一般对以后需求点的切入有很大的作用。比如客户要新上一个系统、做一套灾备方案，都是在项目启动之前半年甚至一年领导就开始考虑的。2．大企业如何沟通？可以从AC和VPN两条产品线切入，逐步深入。关注业务系统（常见的几种业务和办公应用包括财务／OA／邮件／ERP／视频会议等），并确认哪种系统最常用和最重要了解最常用和最重要的业务系统的运行情况与下属单位或第三方机构的互联方式（没有／公网／防火墙自带VPN／专业VPN／专线，各自有互联网出口／专线，各自无独立互联网出口）内网用户数量及互联网带宽出口（关注并发流量及带宽滥用情况，是否为多条链路及多链路的运行情况）3．教育客户如何沟通？教育客户普遍对相关的网络产品认知度较高，而且需求明确，尤其是高教（普教和中职相对差一些），也容易找到负责人和深入沟通。因此跟教育客户可以较为直接和坦诚地进行沟通。在自报家门之后，询问是否有做相关的建设（采购相应的产品／完善相关的方案），如果没有，需要了解其原因是什么，今年是否有计划，现在的网络情况如何等。常见问题分析及应对与处理办法“什么都有了”或“没需求”一般有几种原因：没有找到关键人；没有钱，这句话用来敷衍；态度不好；很不接受电话沟通这一方式；真的什么都有了，概率极小，但这样的客户肯定是高端客户，具有长期跟进价值应对方法：a、明确对方就是负责网络/硬件/网络安全的，并且尝试跟客户沟通一些技术细节，如果真的是负责这块的关键人，多少都会了解一些这方面的产品，如果只是一味敷衍，可能对方根本就不是关键人。b、“没钱”---“您作为我们公司希望合作的大客户，希望能够保持长期联系，在做好服务的基础上再达成合作才是我们希望的”，从而避开对方用这种话来敷衍我们。C、“心情不好，态度很差”----一是客户真的心情不好，那可以找个借口下次再沟通：看你现在也很忙，就不打扰了，下次找机会再跟交流交流。（这招在找到客户但沟通效果不好的情况下使用，即使是客户现在心情不好，也可以说“您在忙，下次好好聊”让客户觉得你很识趣并且有歉于你）；二是出于对陌生人的排斥，第二次电话会得到缓解，可以要个邮箱先发点资料改天再去电话；三是由于我们对于客户情况了解很少，比如以前有人来过并且聊得比较好，现在你又要重新问一遍，这种情况就需要自己电话前多做功课，多跟相关同事沟通。建议也要客户核实对方身份，并尝试跟客户决策链上多个人沟通，减少客户个人情绪和偏见对我们的影响。d、“很不接受电话沟通这种方式”---这种客户也是客观存在的，一般是大客户。我们可以直接跟客户表示可以过来拜访，打消对方顾虑之后，可以顺势问客户“过来的话主要可以沟通哪方面的产品，我们也好好事先做做功课，或者先了解下您这边的基本网络情况，好有针对性的交流”。以此也可以套取客户的需求情况。e、“真的什么都有了”---进一步向其确认已有产品细节，可以通过客户购买的品牌来判断信息化投入力度，并且之后可能有差异化的功能作为卖点。已采购我司产品，但我们不知道直接表示歉意：不好意思，我们这里的信息不够全了解具体采购与使用情况，然后可以尝试问一些开放性的问题（您对目前的网络情况感觉如何，有我们想法和打算等等），有时候客户自身的问题需求就会展示出来，即使没有也为下次沟通打个基础。如果客户有售后问题，确认下具体问题，并询问客户是否了解直接供应商（即供货渠道或厂商），了解客户的售后服务商。根据以下情况选择不同处理方式：（1）如果直接由我司提供服务，且在服务期内，可主动提出让客服同事联系客户，而不要让客户打拨打800售后电话；（2）如果由渠道提供服务，可建议客户直接渠道技术人员，或者主动提出我们去联系渠道技术人员与客户联系；（3）如果由我司提供服务，但不在服务期内，或者由渠道供货，但现在不知渠道去向或联系不上，则跟客户讲明需要签订服务合同，以保障客户的售后权益，但这次问题如果紧急，可以破例安排一次，让客服同事处理下，下次则没办法再安排，请客户理解；外包给运营商或专业的外包公司问题集：需求引导阶段经常性的接到深信服不同人的电话，反感内部信息沟通不到位，怎样让客户理解我们公司的运营模式回答：我们公司是垂直性架构，对于您这种大客户是有多种岗位提供细化的服务的，他们是销售、我们是售前（产品）等等。如果有些关键点的信息有误还是及时跟客户道歉。介绍了公司产品之后比较感兴趣，一直让报价，怎样解释公司的报价体系回答：报价首先需要选型，我们选型需要根据客户实际的网络情况进行选型，并且要通过试用才能最终确定产品型号，现在给予回答是粗略不负责任的。如果你对价格有顾虑我可以给您做些参考（尝试报数量级）。之前接触过深信服，但是选购了其他厂商，不认可公司，怎样去了解不认可的原因并做相关的补救措施回答：先要了解当时的情况，什么时候买的，买的哪家的产品。既然对方已经购买竞争对手的产品，这个时候我们不做互相攻击（也没有意义），需要做的是在我们服务被客户认可的前提下引导其他需求。正在做数字化校园项目或者机房改造回答：在客户有钱有项目的前提下，跟需要引导和做技术认可工作。对公司和产品都比较满意，但是又顾虑我们不是网监推荐的产品，怎样去打消顾虑回答：这个时候我们不要被这个吓到，反而更要很懂行的跟客户讲：“网监的问题只要是在公安局有备案的都是满足需求的，网监推得其实一般都有利益绑定，产品本身都很普通。。。”对于网络规模和已经采购的网络设备不愿意透漏，怎样了解到不愿意透漏的真实原因回答：可能是客户现在有事懒得多说，就需要换个时间再沟通；也可能客户认为涉密不告诉你，可以尝试换个人沟通。了解过主流厂商的产品，觉得同质化很严重，不理解为什么深信服的就比其他厂商贵很多回答：其实这种技术现在已经比较成熟的市场了，产品功能大体上自然差距不大，但向您这种行业大客户，跟关注的是产品的功能细节和稳定性，我们在行业这么多的案例也恰恰说明这一点。几年前已经购买了其他厂商的产品，也存在设备更换的明显需求，但是倾向继续选购之前的品牌回答：一方面针对性引导我们产品的优势，希望有机会参与进来给客户更好的选择，一方面安抚客户，几年的时候变化很快，原来的产品并不能满足多样化的需求，重新选择也