普洛斯物业管理操作手册V

普洛斯物业管理操作手册(Version4)2014年10月目录目录)(欢迎对本手册及附件提出任何完善性建议并请发送邮件至:普洛斯物业管理操作手册第一章总则手册制定目的为明确、规范普洛斯物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求，提升普洛斯物业管理及服务品质，提高客户满意度，保证普洛斯物业的保值和增值，从而保障普洛斯经营目标顺利实现，特制定本物业管理操作手册（以下简称“手册”）。手册适用范围本手册适用于普洛斯中国全资公司的物业管理操作，使用人为普洛斯物业经理（以下简称为“物业经理”）及相关物业管理服务供应商（以下简称为“物业供应商“）物业管理人员。普洛斯合资公司可根据合资公司实际运营情况参考本手册执行。手册修订手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点，根据物业管理业务的实际情况和发展由普洛斯总部物业部对本手册进行修订。同时，物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至总部物业部，由总部物业部就手册相关内容进行更新及发布。物业经理主要职责物业经理在各城市总经理的领导下开展工作，并接受总部物业部业务指导。主要工作职责如下：? 全面负责所管辖区域物业的综合管理，及时提示客户租约到期信息以及约定客户的续租洽谈、办理事务。? 负责监督、落实物业管理运营中各项操作达到手册规定的要求和标准。? 合理制定物业预算，控制物业运营成本。? 负责执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。? 与客户经理协作，跟进、协调所有应收账款的收款，对欠款及时组织催收。? 负责与客户的全面沟通，维护客户关系，提升普洛斯客户满意度。? 协调与维护物业运营相关的公共关系。? 结合物业管理操作经验，为公司业务发展提供合理建议。

第二章供应商管理物业供应商的类别?物业管理服务公司?专业维保公司?零星工程维修公司以上专业维保公司及零星工程维修公司的选聘按章节规定执行。物业管理服务供应商的选择物业管理服务供应商选择的原则任何新交接项目以及在管项目终止物业服务合同后重新选择物业管理服务供应商均应通过招投标方式。在管项目续签的，应对物业管理服务供应商经过考评合格后方可续签。选择物业管理服务供应商首先应在公司现有的《普洛斯物业管理合格供应商一览表》普洛斯物业管理合

格供应商一览表中选择。普洛斯物业管理合

格供应商一览表中选择。《普洛斯物业管理合格供应商一览表》 中，具有全国覆盖能力的规模物业管理服务供应商视为各地的合格供应商，且优先考虑。可以引入新物业管理服务供应商的项目有下列情况的新项目可以考虑引进新的物业管理服务投标人：《普洛斯物业管理合格供应商一览表》 中供应商在当地的少于3家或愿意参加项目投标的少于3家；经现场考察，《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中相关供应商在当地管理项目业绩明显不符普洛斯要求；《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中供应商之间有串标等不良行为的。引进新的投标人，应经过地区总经理和全国物业总监的批准。在管项目物业管理服务协议的续签条件符合下列条件的在管项目物业管理服务供应商可以直接续签：续签的物业管理服务协议标的金额符合普洛斯预算的；上一年度供应商绩效考核排名不在倒数第一至第五名（含） ；上一年度供应商绩效考核排名虽为倒数第六至第十四名（含） ，但在三个月的整改期内整改合格的；出不得续签的情形无其他重大不良的（安全、客户投诉等）不得续签的情形的；? 物业经理在年度绩效考核结果形成后，填写《物业管理服务供应商年度考核评价表》苗■ 翰物业管理服弁供应 《物业管理服务协商年度考核评价表，经城市GM和总部物业部批准后续签新一轮《物业管理服务协议》 说,2014-2版新项目物业供应商的选择职责?下列项目选择物业管理服务供应商，应由总部物业部 2人参与：物业管理面积达十万平方米的园区；城市（地区）首个项目选择供应商；《普洛斯合格供应商一览表》之外的物业管理服务公司参与投标。? 除上述之外的项目，由地区项目管理团队依据组织招投标， 并将所有记录文件抄报全国物业总监审核。物业管理服务供应商的选择和招投标招标准备?成立招标工作小组；?编制招标文件? 确定标底。招标工作小组招标工作小组职责?依据法律和普洛斯相关政策实施和完成招标工作。具体工作有：?编制招标文件? 制定标底? 发布招标信息或邀标?投标人资格预审? 召开标前会议?开标、评标、定标? 发布中标/不中标通知?签订物业管理协议? 资料整理、移交招标工作小组的组成组成序号项目类型招标工作小组成员组成1面积大于10力平方米城市GM、项目财务经理、物业经理、总部物业部（2人），共5人2单一市场（城市）首个项目3总部物业部认为需要参与的项目41-3以外的项目市场（城市）GM、项目财务经理、物业经理招标工作小组由城市GM担任组长，物业经理为具体事务经办人。编制招标文件通过招标文件，告知投标人如下信息：投标人须知（投标的条件、对投标文件的要求、对整个招标程序的说明）合同条款对中标后所要签署的物业管理服务协议予以公开。技术规范以一览表形式详细说明招标项目的技术要求，包括物业管理项目所需要达到的工作量、工作质量、服务标准等）。必要时应附以图纸。制定标底?标底一般为该项目已有预算。?如未曾预算编制，由物业经理测算项目物业管理费用， 报财务部和总部物业部审核备案后形成标底。?标底在开标前应处于保密状态。招标实施发布招标信息（邀标）?普洛斯正式员工均有推荐被邀标人资格。?已被列入《合格物业供应商一览表》的供应商可自动视为被邀标人。?物业经理向被邀标人发出邀标意向。如被邀标人接受邀标的，则视为投标候选人。?投标候选人一般不超过五家。当超过五家时，普洛斯总部物业部确定的物业管理战略合作供应商优先取得投标候选人资格。项目规模与被招标人资质类别资质营业执照案例参考物业管理公司物业管理园区面积6万及以下，可以为三级，但不接受暂定资质公司注册成立两年以上要求有成功物业管理项目参考，具有物流园区管理项目经验的在同等条件下优先考虑园区面积6-10万的，不低于二级资质二级资质评定时间不少于三年园区面积10万以上的，应为一级资质一级资质评定时间不少于三年由物业经理依候选人每家一表编制《邀标候选人资格预审汇总表》哺邀标候选人资格预审汇总表,汇总后报城市GM和全国物业总监批准。投标候选人资格预审制物业管理邀标候选物业经理根据批准的《物业管理邀标候选人名单》 人名单,向各投标候选人发出资格预审通知。资信预审范围包括：营业执照（必需）税务登记（必需）企业物业管理资质等级证明； （必需）公司常住所在地地市级（含）以上物业管理行业协会出具的该企业五年内未曾发现有较严重的不诚信、不履约、管理事故、重大投诉、行政处罚等不良记录的资信证明书（必需）近三年的纳税记录、企业《资产负债表》 （必需）或审计结果的报告；开户银行出具的企业信用等级证明；劳动和社会保障部门出具的依法缴纳员工社保的证明；本地在管项目清单及所获荣誉、客户评价报告；企业组织架构说明；质量管理体系相关证明；其他证明。?以上证明文件须加盖企业公章以示真实，物业经理应对上述证明文件的真实性予以验证。招标工作小组应对投标候选人在管项目进行实地考察?投标人在管项目考察招标工作小组依据投标候选人本地在管项目清单，在考察前 随机抽取项目予以考察。投标人所提交的在管项目清单和考察项目均应当是 全委项目、在管时间不少于六个月非住宅物业优先。考察的重点是：投标候选人管理团队和项目团队状态；基础管理能力和客户服务意识；安全管理意识；设施设备维护保养的能力；其他招标工作小组成员对考察结果予以量化评价记录在 《物业服务供应商邀标候选人资圈物业服务供应商邀格预审评分表》标候选人资格预审评分，未参与实地考察的招标小组成员不应作出评价。合格投标人?物业经理根据招标工作小组成员的综合评价计算各投标候选人的平均得分， 并制作《邀邀标候选人资格预标候选人资格预审汇总表》 审汇总表，报城市GM和全国物业总监审批。?对于得分低于75分的（不含75分），视为不合格候选人。?当合格投标人少于三家时，应按以上程序增补合格投标人，直至满三家为止。?物业经理根据批准结果，书面/邮件通知各投标候选人是否作为正式的合格投标人。对于未能成为合格投标人的候选人，根据其意愿退还各类已提交的证明文件。发放招标文件、标前会议和现场踏勘?物业经理通知各合格投标人领取招标文件，并确定标前会议（现场踏勘）时间；?在标前会议（现场踏勘），招标工作小组应如实解释各投标人咨询，并形成会议纪要发送各合格投标人（含未参加的合格投标人） 。?投标人的任何咨询及招标人的任何回复，均应以书面 /邮件方式。?招标人任何对招标文件的修订以及对任意之一的投标人的咨询回复应抄送其他全部投标人。标书送达、开标、评标、定标、通知标书的送达?投标人的标书应按《投标人须知》规定的方式（密封、加盖密封用章） 、正副本数量、时间和收件地址、人员寄送，或直接携带至开标现场。?招标工作小组收到投标人标书后，应登记在《物业管理招投标收件登记 /回执》表中七物业管理招投标收件登记回执O?正式开标前，任何人员不得启封标书。开标?招标工作小组应在规定的时间和地点开标， 逾期未达的投标人视为放弃投标。 但如果参与开标的投标人少于三家的，招标工作小组组长可以征询其他投标人是否同意适当等待（需全部同意方可）或者直接宣布终止开标，另行确定时间。物业管埋招投标会?所有参加开标的招标人成员、投标人代表均应在《物业管理招投标会议签到》 谈签到表上签到。?投标人向招标人递交保证金支票或银行证明（根据邀标书规定） 、法定代表人授权委托闻物业管理招投标收书，记录在《物业管理招投标收件登记 /回执》表中件登圮回执；?招标工作小组组长应向全体参与人介绍本次招标项目的概况、 投标人概况、招标工作小组成员以及在开标工作中的工作分配。?开标过程中，应有：唱标：1人，负责展示标书原件及密封情况，之后开启标书，宣读标书中载明的价款；（一般由物业经理担任）监票：1人，负责核对唱标是否有误，监督标书密封情况，监督记录人对结果记录的准确性；（一般由总部物业部代表担任）记录：1人，记录标书中载明的价款。 （一般由财务经理担任）总监督1人（组长担任），监督整个开标过程的合规性。?唱标人应请各投标人抽签以决定开标、释标的顺序。?唱标人按抽签顺序依次唱标。每宣布完一家的标的金额，经监票人确认后，由记录人记

轨

开标记录评标结果载在《物业供应商开标情况记录表》 报批表上，并由投标人的法定代表授权人签署确认。投标人述标答疑?投标人应以PPt形式对标书的重点内容予以陈述（时间一般控制在 20分钟左右）。?评标人可就标书内容要求投标人解释。?投标人述标答疑，应有拟委派的项目负责人参加。评标?招标工作小组成员就各投标人状况予以评议，发表个人总体看法；评标分析表?各评标成员依据个人判断在《物业供应商评标分析表》 中予以打分评价；?物业经理统计评标小组成员对各投标人的评分，依据平均分由高到低对投标人进行排序。定标?由城市GM和全国物业总监根据评标情况批准中标人?物业经理应将本次招标产生的全部书面文件报告全国物业总监。通知?根据结果，物业经理应书面通知中标人和未中标人。?未中标人的投标文件及其他资料根据投标人意愿处理。

退还未中标人保证金，中标人的保证金应在《物业管理服务协议》签署完成后退还。（如已缴纳）世《物业管理服务协议》2014-2世《物业管理服务协议》2014-2版 士官物业经理应及时与中标人洽谈签署《物业管理服务协议》中标人的投标书为《物业管理服务协议》的有效组成部分。物业工程及零星修理供应商选择的特别要求在章节规定的基础上，对物业工程及零星修理供应商的选择作如下特别要求， 本节内容针对物业Capex费用项目，CapexPool项目，及维修总标的大于 50万的Opex维修保养项目。物业工程及零星维修供应商资质专业维修保养公司消防维保具备建筑消防设施维修保养资格资质证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验绿化维护具备园林绿化三级或以上资质注册资本50万元以上具有过往承接项目经验强电、弱电维保具备施工安装资质三级或以上注册资本100万元以上具有过往承接项目经验发电机维保具有维修保养资质资格证书注册资本50万元以上具有过往承接项目经验锅炉维保具有锅炉维修保养执行资质注册资本100万元以上具有过往承接项目经验电梯维保具备专业维保资格资质证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验钢结构维修具备专业维保资格资质证书注册资本500万元以上具有过往承接项目经验屋面防水维修具备三级或以上资质注册资本100万元以上具有过往承接项目经验地坪维护改造具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验暖通设备维保具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验提升门及卸货平台维保具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验壬日令生维修其他具有过往承接项目经验物业管踵邀标候选由物业经理编制《物业管理邀标候选人名单》 人名单，并填写《物业工程供应商资锢 匐物业工程供应商资 物业工程供应商评格预审表》 格预审表"s' ,并协调总部物业部根据需要组织考察完成 审表"x ,报城市GM和全国物业总监批准，按招评标流程实施。GM和全国物业总监批准，按招评标流程实施。CAPEX实施流程可参第9章（流程图），总部物业部将根据施工质量及现场反馈对物业工程供应商每年至少一次评级。关于物业工程供应商评级管理的规则因物业工程类供应商一般具有施工周期相对较短，管理分散等特点，为了有效提高物业工程供应商的履约能力和管理水平， 通过市场竞争机制优选合格供应商， 对于工程类供应商采取分级管理的规则。本次纳入分级管理的供应商范围如上表所述，消防、绿化、强弱电维保等考核周期为每年一次。对于工程供应商考评分级由考评小组完成，考评小组应由总部物业部两名，地区物业经理，城市总经理，全国物业总监组成。考评分为A、B、C、D四个等级。总部物业部及地区物业经理填写考评表，城市总经理及全国物业总监填写评审意见。考评分值》90分，能够较好的履行承包合同，评定为A级。90分〉考评分值》80分，基本能够履行承包合同，评定为 B级。80分〉考核分值》70分，经过限期整改，能够勉强履行承包合同，评定为 C级。考核分值＜70分，整改无效，无法继续履行承包合同，评定为D级。A级供应商：有资格承接普洛斯所有城市项目的工程任务，享有同等条件下的优先中标权。B级供应商：有资格承接其所在注册城市的普洛斯工程任务。C级供应商：一年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标D级供应商：三年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标服务过程的监督和管理修《物业管理服务协?物业经理与中标人或续约供应商签订 《物业管理服务协议》 说》如14-2版。协议除了包括服务项目、服务期限及应负责任等常规商务条款外，还应有一份含有服务标准作为附件，中标人的投标书也是协议的有效组成部分。中标人在投标书内的承诺标准高于普洛斯物业管理服务标准的， 以中标人投标书承诺标准为依据；中标人在投标书内的承诺标准低于普洛斯物业管理服务标准的， 以普洛斯规定的标准为依据；?对供应商提供的服务过程，物业经理应做到过程跟踪和控制， 分别按照手册附件中《普剧物业服务供应商月洛斯物业服务供应商月度检查表》 度检查表、《普洛斯物业服务专业供应商检查评分，—普洛斯物业服务专表》业供应商检查评分表，对供应商的服务质量进行监督和考核。2普洛斯物亚管理月每月10日前在月报 报 中报总部物业经理，抄送地区总经理及全国物业总监。?对合格供应商在提供服务过程中出现的严重不合格， 物业经理应填写《物业服务不合格川T物项整改单》 整改单，通知供应商限期改正，并验证整改效果。如连续两次仍不符合要求，报经地区总经理，抄送总部物业经理及全国物业总监取消该供应商的合格资格。? 总部物业部组织定期巡检制度。巡检结果将作为对物业供应商和物业经理的考核依据之一。总部物业部将编制巡检报告，分别报送（呈）各级总经理和 COO参考。第三章客户服务客户服务迁入迁入前的准备工作办理客户经理在办妥相关租赁手续后，应及时：? 将租赁合同相关文件（包括：已签署的租赁合同、 LSG租约^要、SignOffSheet、《交房通知书》等）扫描发给物业经理及总部物业部；?组织物业经理、租户相关人员（仓库运作负责人、财务负责人等）就入驻移交相关事宜召开沟通会议。客户经理、物业经理需要与租户相关负责人根据租赁合同确认以下内容：仓库移交日期、租户装修工程内容（如有）及期间；租户付款标准、期限及金额（包括保证金、租金及公用事业费等）；根据租赁合同相关付款条款规定，与租户约定账单及发票（或收据）的开据周期、时间、接收人员姓名、联络方式及邮寄地址；与租户确认是否有二次装修计划并告知二次装修相关规定。?将租赁合同相关文件原件移交给总部物业部；JDE录入总部物业部根据租赁合同在JDE中录入租赁合同相关信息同时将合同相关文件保存至总部公共文件夹中。物业经理在JDE系统中开据保证金、租金、管理费账单 ，交财务部开具相关收据及发票,并根据与租户的约定将账单及发票移交给租户负责人同时做好记录。费用确认在租户正式入驻日前， 物业经理需根据租赁合同相关规定与财务经理确认保证金及首期租金、管理费是否到账。如有应付款项未到账， 物业经理需及时联络租户负责人催缴付款并依据租赁合同中相关规定明确租户的违约责任（如：延迟移交仓库）。同时，物业经理需要向城市总经理汇报租户违约情况，并抄送客户经理及总部物业部。城市总经理根据租户具体情况决定是否同意租户按时入驻。物业经理按照城市总经理的指令执行。物业移交客户前的检查物业经理在收到客户入驻信息后，应及时通知园区物业管理处再次巡视和打扫相关物业，检查设施设备完好情况；确保所交付的物业是完好和整洁的。

物业部与租户移交租户入驻移交流程客户凭客户部开具的《交房通知书》,向园区物业管理处办理交房迁入手续；物客户凭客户部开具的《交房通知书》,向园区物业管理处办理交房迁入手续；物业经理应全程参与相关工作。交房通知书园区物业管理处向客户收取《交房通知书》 并验证身份信息无误后，向客户详细介绍园区概况、周边情况，并对照园区《普洛斯园区管理规约》 、《租户手册》说明园区的管理要求、二次装修要求等，耐心回答客户的各项问询。甜客户基本信息登证TOC\o"1-5"\h\z物业管理处向客户发放《普洛斯园区管理规约》、《租户手册》、《客户信息登记表》 表雹 “ 明二次装＜¥请表 消防女圭拓壬书 自备车辆等《装修申请表》 、《消防安全责任书》 、《自备车辆登记备案表》 表《开业通知书》等文件，并要求客户在《入驻文件资料收发清单》入驻文件资料收发上签收。《开业通知书》等文件，并要求客户在《入驻文件资料收发清单》入驻文件资料收发上签收。同时向客户解释说明填写、盖章、回收的要求。物业管理处应由2人以上（其中一人必须为工程）陪同客户验收物业，并依据《物业交接翼：物业交接!故书验收书》 逐项查验记录，同时记录水电表读数（大写）等。对现场检查中无法即时解决的问题应做好相关缺陷记录，并在 7日内确保解决或反馈解决方案，且得到客户确认。3.1.1.2.1.5在移交当天或与租户约定时间对租户进行所属租赁区域的升降门、升降平台、照明电力动力设备及消防设施的培训。采用书面形式提醒租户应注意保护好室内设施保养， 否则在保修期内室内设施非正常使用损坏，该设施的维修费用将由使用者承担。对于验收结果，各方在《房屋交接验收书》物业管理处向客户移交钥匙。租户交接注意事项禁止租户在新建物业交接完成前入驻园区。 如遇特殊情况，须从地区总经理和总部营运主管获得相关许可。禁止新租户在租赁合同签署前入驻园区。? 如遇特殊情况，需同时满足以下三个条件：各地总经理和总部营运主管的书面批准；新租户必须签订《承诺函》，并将签好的承诺函抄送公司法务部；客户经理必须在租户入驻后的 1个月内完成租赁合同的签署。租户必须按照租赁合同规定的时间入驻和离开。 如遇特殊情况，应根据租赁合同约定流程由客户经理与租户签署一份补充协议，并经城市 GM批准。续租客户的续租（略）普洛斯物业经理应在客户租约到期前 90天通知相关客户经理，由客户经理与客户洽谈续租事宜；客户经理应于租约到期前30天将续租相关信息告知物业经理。续租洽谈结果：?续租达成的，客户经理应将续租租赁合同相关文件扫描发给物业经理及总部物业部。?不再续租的，客户经理应在租约到期前30天书面/邮件正式通知物业经理，由物业经理安排退租事宜。城市GM可以根据需要指定部分客户的续租事宜交由物业经理实施。一般客户的续租（略）终止租赁关系（迁出）对于终止租赁关系的重点客户，普洛斯客户经理应于租赁期满前30天，以书面/电子邮件方般终止租赁关系通知式发送《终止租赁关系通知书》 书给物业经理（需同时抄送城市GM和财务经理）。对于终止租赁关系的一般客户， 由普洛斯物业经理以书面/邮件方式发送《终止租赁关±终止租赁美案通知系通知书》 书 给客户经理（需同时抄送城市GM和财务经理）。物业经理据此通知园区物业管理处做好退租相关工作。?物业经理与租户负责人约定正式搬出日期在约定搬出日期和具体细节。戳物业交接新攵书?陪同退租客户现场验收退租物业状况，根据《房屋验收交接书》 逐项验收，及时记录发现的问题，抄录水电度数，并经各方签名确认。? 对于已经改变物业原有状态、或被损坏的、或增加的（包括广告、标识等）等，要求退租客户恢复原样。或提供普洛斯同意不需复原的证明 （需严格审核，不需复原证明应经地区物业部、客户部同时确认并报经城市总经理批准） 。待物业部验收合格后，双方签名盖章确认；?通知退租客户结算相关费用。移交物业及钥匙变更资料信息客户标识许可与禁止许可普洛斯允许客户在租赁区域建立2个以内的墙体标识，但需向普洛斯书面申请并经批准。此事宜受理者为普洛斯物业经理。部分园区，普洛斯会在外立面给租户预留标志物的安装位置。 每一租户的标志物或企业商标都该按指定位置安置。上述规定，不免除当法律规定须向政府部门申报时，标识设置人仍应向政府部门申报审批的责任和义务。下列标识将被普洛斯所不允许：?未经普洛斯书面批准的；?反（闪）光的、可移动的或有播音图像的；?站立式或路标塔标识；?有安全隐患的标识；?被法律禁止的标识。以下是普洛斯标识具体要求和方案：Uu：U£Hlr.n-mi1程序向普洛斯物业经理咨询后以书面 （或邮件）方式向物业经理提交建立标识的申请， 该申请至少应包括以下内容：?彩色设计图、效果图稿样（颜色须与实际相符） ；?大小（高*宽）、材质、重量、数量；?拟安装位置、高度、施工安装方案；?如为注册商标的，应出具商标权利人许可使用该商标的证明文件；?承诺书（所安装的标识在其存在期间安全可靠性的承诺和规定的承诺）物业经理应根据普洛斯有关标准和规范， 提出建议并与项目团队讨论并经城市 GM批准后，在2周内作出答复意见。如获许可，普洛斯据此不收取任何额外费用， 但相关客户应对普洛斯作出如下承诺雹恢复原样承诺书普洛斯有权要求客户调整、拆除所安装的任何标识而不负任何责任，即使其曾经被许可的。所有安装费用由客户自行承担;客户应定期维护所安装的标识，检查其安全性。用电增容根据客户用电量需求，物业经理与客户共同协商用电增容方案；如果客户新增用电需求在园区空余用电容量（空置仓库预留用电量需除外）范围以内，物业经理、客户经理与客户协商用电增容方案及费用（以园区供电建造成本为计算依据）报城市GM批准。客户确认并签订协议后，园区物业管理处按约定方案实施。如果客户新增用电需求在园区空余用电容量 （空置仓库预留用电量需除外） 范围之外，物业经理应与客户确认客户增容需求， 并向当地供电部门咨询增容可行性及预计费用。 客户确认增容费用并签订协议后，物业经理向供电局申请增容。 在增容协议中应明确新增供电设备所有权为普洛斯，客户搬出后不得主张相关权利。二次装修物业管理处负责为客户办理装修手续，并对相关手续进行审批。物业管理处不应向客户及施工承包商收取审批费用，但客户及施工承包商需承担相关政府部门的审批手续（如有）。客户对单元进行装修，必须提前向物业管理处提出装修申请 ，并填写《二次装修申请表》 。二次装修申请表恢复原样承诺书客户就其装修事项，签署《恢复原样承诺书》 ，表示一旦终止租赁关系，所有装修物应予拆除，恢复物业原样，并承担恢复原样的全部费用。二次装修申请所需文件团二次装修申请表?填写《二次装修申请表》 ，盖章确认?装修委托书（如委托外部单位装修）虱二次装修小议书? 《二次装修协议书》 盖章签字确认?施工方资质证明（加盖红章）?施工方营业执照复印件（加盖红章）?装修负责人联系电话、身份证复印件、施工人员身份证复印件?A3规格装修图纸一式两份（加盖红章），包括平面图、 吊顶、电力、照明、隐蔽管线、给排水、空调设计图（含内外机放置图） 、内部消防设计图（如内部有消防改动）、LOGO立面效果图等?政府行政部门审批资料（按政府指导文件确定的审批文件， 涉及消防系统改动、临时建筑建设等必须提供）?施工方案文字说明二次装修手续办理及日常监督?物业管理处受理客户装修申请时，应向客户详细介绍装修规则及装修审批、验收手续。?客户应为施工人员办理临时出入证并提供施工人员身份证复印件， 同时向物业管理处提供出入证样本以备查。物业管理处应将装修施工人员信息记录在 《装修施工人员信息登■装修施工人员信息记表》登圮表中?物业管理处应对客户装修过程进行检查、监督和验收，记录在《装修监督检查记录表》装修监督将查记录 二次装修申请表表若发现客户在施工装修过程中违反了《二次装修申请表》 、《二次装修■■_■协议书》二次装修00及审批文件提及的事项，物业管理处将对违章违规项目、内容及后果攫二次装修违规现象填写《二次装修违规现象整改通知单》 整改通知书发送至客户以便于客户进行及时整改。?物业工程人员负责对装修隐蔽工程的控制， 并对管线排放、负荷配置及房屋系统设施设备进行检查、监督。水、电管线拆改等隐蔽工程，封闭前应通知物业管理处到场查验，合格后方可进行下道工序施工。?物业保安部应负责装修施工过程中的秩序维护、 消防及违规违章的控制及巡查。 装修期内不得留宿、做饭。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器。?物业管理处有权禁止未得到政府部门批准之工程的进行。现场的消防防火?客户对其库房承担防火责任，建议在施工现场配备消防器材，以防万一。要求灭火器配备标准如下：公共楼梯、走廊、消防通道、出入口以及任何室外场地不得堆放建筑材料，如有违规，物业管理处有权搬离。严禁任何未经许可，移动、改动消防喷淋、烟感的行为，因实际需要如需增设必须事先向物业管理处办理书面申请手续， 经物业管理处书面批复同意并现场确认后方可进行相关施工。施工中若需要动用明火，必须到物业管理处办理申请动火手续， 提供动火人身份证复印临时动火作业申请件及操作证，并填写《临时动火作业申请审批表》 表，由管理处负责人批准后，方可进行动火作业。同时在作业现场必须有相应的防范措施。垃圾/废料清运装修期所有垃圾及泥石等物料都应存放在客户单元内，装修垃圾应实行袋装化。公共区域垃圾桶内建筑垃圾、危险品等不得与生活垃圾混放， 园区公众地方绝不容许摆放任何物品。物业管理处应指定地方作临时垃圾收集站。客户须自行安排把垃圾、泥石等运到临时收集站，装修垃圾的清运费由客户承担。废弃物清运客户所聘用之承造商在搬运材料时需严格遵从物业管理处安排的特定路线及程序。所有车辆在装卸货后不能停泊在装卸货区内。 运送大量物件时，须预先与物业管理处联络。客户在搬运货物时如破坏园区设施与装修应负责修补。客户须监管其聘用之承租运输方并对其行为负责。 若有损坏公用地方、公用设施或给公共地方遗下废物，该单元之客户应为最终责任人并承担相应的赔偿责任。文明施工保证金为确保装修符合规范和管理要求，物业管理处将根据装修面积和实际项目收取数额不等的文明施工保证金。施工保证金可由物业管理处按照所在公司财务制度要求保管， 开具税务部门认可的合法收据，并在收取及退还客户后及时通报普洛斯物业经理。保证金将在装修结束并经完工检视确认无违规后予以无息退还。客户或装修公司在装修过程中的违规行为将可能导致装修保证金的扣除，提请规范施工，以避免产生任何争议。文明施工保证金收取的具体标准如下：相应抵扣保证金列表序号1违反项目无证人员出入、擅自留宿、豢养宠物、外出赤膊、随地吐痰、乱扔垃圾、践踏破坏绿化、乱涂乱画、违章行走行车等不文明现象。外出不佩证件、无关区域游荡。其他情节轻微的违规现象。擅自堆集废弃物的。序号1违反项目无证人员出入、擅自留宿、豢养宠物、外出赤膊、随地吐痰、乱扔垃圾、践踏破坏绿化、乱涂乱画、违章行走行车等不文明现象。外出不佩证件、无关区域游荡。其他情节轻微的违规现象。擅自堆集废弃物的。擅自堆集废弃物，且不主动限时清运的，或者将废弃物恶意堆放到他人堆放区域的处理措施每次10元按照合理外运价格的二倍扣除文明装修施工保证金。按照合理外运价格的五倍扣除文明装修施工保证金。备注造成财产破坏的,赔偿或恢复原样有毒有害废弃物产生时，不向物业管理部门作特别书面说明，擅自堆放、处理的。按照合理外运价格的十倍扣除文明装修施工保证金。有毒有害废弃物产生时，不向物业管理部门作特别书面说明，擅自堆放、处理的。按照合理外运价格的十倍扣除文明装修施工保证金。私接电源、水源，视为窃取电源和水源。违反消防安全规定，不听劝阻的按照入场时间私接电源、水源，视为窃取电源和水源。违反消防安全规定，不听劝阻的按照入场时间x相关设备负荷（用量）X合理用量X单价X（处罚系数）计算补缴价款。每次扣款200元，责令停工，情节严重或者潜在危害较大的，上报公安机关处理恢复原样有产生较大噪音、震动、杂味等各类施工时，未根据物业管理部门要求，现场作适当防护措施的，造成其他客户投诉的。每次扣款200元责令停工阻碍公共通道，经劝阻不整改的每次扣款200元不按照图纸施工或擅自改变物业结果，破坏设施设备的每次1000有产生较大噪音、震动、杂味等各类施工时，未根据物业管理部门要求，现场作适当防护措施的，造成其他客户投诉的。每次扣款200元责令停工阻碍公共通道，经劝阻不整改的每次扣款200元不按照图纸施工或擅自改变物业结果，破坏设施设备的每次1000元并责令停工损坏财物的照价赔偿或恢复原样墙面与管线结构地面/分割墙严禁客户及装修单位进行任何改动、板、承重墙、立柱、不锈钢板、钢结构等）单位必须严格按申报批复的装修图纸施工,破坏、焊接库房内的结构部件的行为（包括梁、楼,严禁在上述结构部件上打孔作业。客户和装修不得擅自改动，客户应有效监督委托的装修单位严禁客户及装修单位进行任何改动、板、承重墙、立柱、不锈钢板、钢结构等）单位必须严格按申报批复的装修图纸施工,规范施工，客户对装修单位在装修中所引起的结构损毁承担最终责任。管线铺设客户如需铺设管线（含水、电）建议聘请有专业资质的公司、人员进行施工，以保证安全。库房线路铺设必须明敷明设，室外管线应穿铁管（铠装电缆除外） ，护管套颜色应与外墙保持一致。客户须保证园区内所有设备都可以正常维修或检查。所有检查活门、渠盖、门、百叶等前后都不能安装或放置任何物品以影响正常开启。后加设备/物件在未得到物业管理处事先批准， 客户不得于公共区域（含外墙、屋面等） 安装任何设施设备。如但不限于水管、空调机、天线或雨篷等。空调安装客户如有加装空调之需，应向物业管理处提出书面（邮件）申请，物业管理处根据以下原则作出答复：应选择合理的空调室外机摆放位置；空调室外机必须安装在一楼，支架离地统一高度为 30CM;空调外机应加装颜色与背墙相一致的百叶窗箱（气流不得朝向绿化） ；严禁将空调冷凝水排入雨水落水管内，应按就近原则排入雨水窖井内；所有托架及装置材料必须为防锈材料，不得污损墙面。招牌或标识参见。加层客户因实际工作需要，必须在库区内安装加层的，须经有设计资质的专业建筑设计公司提出方案向物业管理处提交书面申请（应附相关图纸、效果图等资料） ，并在设计时充分考虑库房设计负荷、消防安全等因素。物业经理收到相关申请后，应请工程经理提出专业性意见，并报城市GM同意后答复申请人是否可以加层。只有在获得物业管理处书面审批同意后，客户方可进行加层施工。恢复原样承诺书如被许可加层，客户应签署《恢复原样承诺书》 。临时建筑临时建筑确为客户生产、生活必须且无其他合适选择可考虑客户临时建筑搭建的申请。客户提交临时建筑审批申请，物业经理到现场勘察，并与项目管理团队商议并经城市GM批准后予以书面建议和审批回复。物业经理对临时建筑搭建申请按以下原则审核：客户临时建筑图纸等申报园区规划局审批意见；不存在安全隐患、不影响其他客户利益和园区公共管理、 不影响园区整体面貌;不得占用绿地、侵占共用设施设备区域；有建筑说明，可随时拆除和恢复原样，客户愿意签署《恢复原样承诺书》恢复原样承诺书物业管理处可配合客户相关申报。客户经审批通过方可搭建， 同时因临时建筑占用公共面积， 普洛斯将相应收取公共面积租金。更改/还原普洛斯保留要求客户对所有装修工程、后加设备 /设施进行更改或还原的权利，即使该装修和后加设备/设施曾被普洛斯允许。?物业经理批准客户装修、后加设施/设备时，都应要求相关客户作出《恢复原样承葭恢复原样承诺书诺书》 。?如该工程影响到园区设施、 装修结构，即使该工程在物业管理处批准下已完成， 物业管理处仍应发出书面通知，要求客户须在一个月之内完成更改并负责一切之费用。如客户未能在指定时间内完工， 物业管理处可通知客户并安排该项工程，所需费用将会由客户承担。报修服务对客户报修处理的程序要求?对于客户的任何报修，必须受理和响应。W报修任务单?报修需要填写《报修任务单》 ，报修单需要有连续编号，不应有遗失。匐客户报修而台账?物业管理处应建立《客户报修台账记录表》 ，将全部报修依序记录。通过台账，可以及时发现维修进度和效率。?如维修方案可能影响租户的运作或产生需由租户承担的成本， 该方案需事先得到租户的认可和确认。报修完成后需要有租户的签字确认。?涉及收费的，必须开具法定发票或收据，并将发票或收据之复印件粘附于《报题报修任务单修任务单》 背面备查。?返工且原有材料等均有物业管理处提供引起的维修，不得收取任何费用。?维修完毕，应做到“工完料净场清” ，不遣使客户人员做小工，严谨“吃拿卡要”，最后请客户签字确认。普洛斯物业报修单响应时间要求?约时不误。? 日间报修的响应时间要求：紧急维修 10分钟内抵达；一般维修30分钟内抵达。?夜间紧急维修响应时间应不超过1小时。?对于当日不能完成的报修内容， 需要与租户约定下次维修日期及预计完成时间， 并且提示租户维修可能对其运作产生的影响（如有） 。?遇有暂时无法彻底解决的报修， 物业中心需与客户保持密切沟通， 将报修处理的时间和进度向客户进行通报。?对报修项目应在完工后五个工作日内进行回访，并予记录。投诉建议和客户关系维护投诉处理物业经理或物业管理处接到客户的投诉后， 应立即与投诉人联系并登记在《客户信L展客户信电邮访登记电邮访登记表》内 表，并告知投诉人投诉约定处理时间。物业经理应尽快到达现场进行调查。 了解和分析事件产生的原因、 过程以及对客户产生的损害情况，判断应当承担的责任及解决方案。对一般有效投诉应在24小时之内向投诉人作出解释或提出解决方案。对较严重的有效投诉应尽快向项目管理团队和城市 GM/总部物业部报告，提出解决方案报批准后及时与投诉人沟通或约定时间沟通。对于无法立即给予客户反馈意见的投诉， 应向客户表明正在积极处理投诉中和预计解决方案的提供时间。投诉处理结束后，物业经理应对客户进行回访。投诉人投诉的内容经物业经理确认后属非物业服务提供范围、 非物业合同内所规定的或非物业服务人员的，物业经理/物业管理处应向客户作好相应的说明，并争取获得理解。如客户无法取得理解的，应汇报城市总经理和总部物业负责人，通过相关部门进行协调解决。客户投诉处理单以上处理过程，应记录在《客户投诉处理单》内客户关系管理与客户保持密切的沟通将有助于我们及时发现客户需求并提高物业服务质量。客户沟通主要包括以下要求：物业经理需要保持与客户至少每月 1次的拜访频率，每次拜访活动记录需录入CRM系统；物业经理需要定期为客户提供相关培训， 包括：仓库设施设备使用及维保培训、 消防演习（至少每年1次）及其他应急预案的演练等。特约服务及收费?特约类服务分为公共特约服务和非公共特约服务。?公共类特约服务是指不特定客户均可提出服务请求但需偿的服务，如客户自有设施设备维修等。对该类服务，以“服务客户优先”原则，一经客户提出，物业管理处应尽力为之提供合适的服务。该类服务应事先公布收费标准，并经客户同意后提供服务并在公示范围内收取相应费用。收费项目及标准，应报地区总经理同意和报普洛斯总部物业部备案?非公共特约服务是指特定客户根据自身需要提出服务需求， 物业管理处与其协商一致后达成的服务项目。对该类服务的收费，可以遵循市场化原则，但不得借垄断的优势地位谋取明显高于市场的价格。?物业管理处向客户收取的任何费用（包括本章节之外的押金及其他收费） ，均应依据国家公认的财务规则和所在物业公司财务制度执行，开具合法票据。满意度测评目的与频次?为保障物业管理工作的质量，最终使我们的客户满意，并跟踪其结果，要求每年至少进行一次满意度调查工作，原则上每年 2月底前完成此项工作。客户满意度调查职责?总部物业部：编制《满意度问卷调查表》 负责组织本项工作的实施，对测评结果进行统计并形成分析报告，负责对物业满意度结果真实性抽查测评。?物业经理：根据总部通知和要求负责《客户满意度调查卷》的发放、收集，对客户提出的意见采取纠正、预防措施，形成记录，并向客户反馈整改的结果。操作要求确定测评指标并量化客户评价分为十分满意、满意、一般、不满意、极不满意5个量，5项相应赋值分别为1、、、、0。李克特量表十分满忌不满意极不满意10满意率（CSRR和满意度（CSI）计算满意度指数使用态度测量表；计算满意率时确定“十分满意”、“满意”、“一般”为满意，“不满意”、“极不满意”为不满息。问卷设计根据普洛斯物业管理的特点设计问卷调查表， 调查表设计采用态度测量表法， 采用开放式和封闭式结合的问卷方式。问卷分为“客户对质量的感知”、“客户对价值的感知”、“客户期望”、“客户满意程度”、“客户忠诚”和“客户抱怨”六部分，主体为租户对质量的感知部分，即租户对公司服务产品的评价，计算客户满意度指数时采用该部分作为计算基础。实施调查?总部物业部一般在每年1月15日左右发布本项工作实施的通知和要求，物业经理在七个工作日内将问卷表寄回总部物业部。? 由物业经理向园区各客户的最高负责人送达问卷表，并请其在《公开文件签收表》辐）公开文件签收表上确认；并向客户解释填写要求和回收时间（一般 3个工作日内回收）。?客户填写完毕后用信封密封问卷表， 并在封口处加盖印章或在信封上由被调查人亲笔缄注。密封的封套，可使用普洛斯商业信封或客户自有商业信封。?物业经理统计问卷发放、回收情况，验证问卷密封缄注情况等。原则上，由客户单位驻园区的最高负责人作为问卷填写或确认人。

覆盖率理论上要求覆盖率为100%。?覆盖率：实际回收数/入驻满3个月的客户总数*100?如没有回收在上一轮满意度调查中分值低于 6防客户的满意度调查表，该客户的缺收率加倍计算。公开文件签收表复印件;?公开文件签收表复印件;?寄送总部时，物业经理应同时附《公开文件签收表》统计? 由总部物业部对回收的《满意度调查表》进行汇总统计。根据问卷统计的有效数据，由总部物业部进行数据的分析和处理，具体步骤如下 ：a）客户满意率（CSR）计算办法参照态度测量表，确定“十分满意”、“满意”、“一般”为满意项目， “不满意”、“极不满意”为不满意项目：十分满意满意一般不满意极不满意满意项目不满意项目统计满意项目和不满意项目的总数并计算客户满意率（ CSR）,计算公式如下:£$CSR= ——x100X式中：n——问卷总数；6——单张问卷的满意项目数；K——问卷中题项总数。b）客户满意度指数（CSI）计算办法——单份问卷客户满意度指数Xjj=EyjKx100j——单份问卷客户满意度指数；yi——第i项四级指标的权数得分。——总体客户满意度指数nXjX上一nX——客户满意度指数的均值。编写报告?由总部物业部根据分析结果编写客户满意程度分析报告。 并分别报送（呈）各级总经理和COO参考。整改?共性问题的整改物业经理根据纠正、预防措施方式进行整改，总部物业部应对整改结果进行跟踪验证。?客户一般性意见（个别单独的意见）整改对在客户意见调查过程中，客户提出的一般性意见，应由相应物业经理采取整改措施。园区文化物业经理应积极开展各类园区文化活动，如但不限于：?环保主题：植树、节能、废弃物分类等等?健康主题：无烟、健康日等；?安全主题：消防等通过园区文化活动，沟通客户间关系，营造和谐、正面、积极的园区文化。园区宿舍管理规定保证金签订协议之时，承租人应向出租人另行支付相当于一个月租金和物业管理费总额的费用作为租赁和物业使用保证金；日常管理范围和责任对物业的区域作如下划定：a、出入口区域：当宿舍区域与园区含有对接的出入口时，该出入口为具有管理意义的出入口区域当宿舍区域与园区不存在对接的出入口时， 该园区其他出入口不认定为具有管理意义的出入口区域；b、外场区域：宿舍围网（墙）以内，宿舍建筑物总门以外区域，不含出入口区域；c、宿舍建筑物公共部位：宿舍建筑物总门以内,楼层总门以外部分，如但不限于：厅堂、消防通道、电梯、各层公用的盥洗室、卫生间、餐厅等；d、楼层内公共部位：楼层总门以内,寝室户门以外区域；e、寝室区域：寝室户门以内区域。根据承租人租赁物业的情况，管理范围作如下界定：序号承租人租赁情况普洛斯管理范围承租人管理范围备注1整幢物业租赁ab〜e2整层物业租赁a〜cd、e3单套零租a〜de对于约定为承租人管理范围内的管理事项， 出租人有权予以监督和抽查。对于不合格项，出租人有权要求承租人整改。出租人管理服务事项，不包括对承租人居住人员的批准， 该项事宜由承租人决定，但需抄送出租人作形式上审核（一般只查验是否具备相关证件） ；物业的日常维修养护责任界定如下a、出租人承担物业的大、中维修，一般为：?建筑物及其附属物非因承租人人为因素引起的损坏、老化等，如但不限于渗漏、开裂、缺损等；?法定需要定期维护的事项：消防器材定期维护更换、电梯维护等；b、承租人承担如下维修责任：?承租人及其使用人人为因素致使物业损坏、缺损的；包括墙面污损后的粉刷；?承租人自行改造、加（按）装部分之损坏；?灯具、开关插座、门窗；盥洗室/卫生间的洁具、水龙头；排水管道疏通等；c、承担维修养护责任的方式：自行或出资委托等；d、有线电视、网络等，由使用人直接向专业部门报修，申请维护修理。e、出租人选聘的日常管理人，其可代表出租人行使协议规定应由出租人承担的权利义务，出租人认可其在协议范围内的管理行为。承租人也可选聘具体的物业管理人，但需经出租人认可。出租人义务?按照协议所约定的日期，向承租人交付物业；?物业出租之时，符合和具备政府规定的关于建筑安全的条件；保证物业具备日常生活所需的水、电供应，但因故障维修或相关部门原因除外；?根据协议及附件之约定，履行相应的管理和服务义务；?接受、审核和批准（不批准）、答复承租人关于物业装修、改变物业状况及其他事项之申请；?开具合法的租金和物业管理费用票据，并交承租人收执；?指定物业的日常委托管理人；?其他法定义务或经双方另行书面约定的义务；承租人义务?按照协议所约定的日期，与出租人交接并验收确认物业状况；?按照协议之规定，及时支付租金和物业管理费用；及时支付水、电、有线电视、电信网络费用；?下列行为是禁止性行为，承租人应予遵守：a、未经出租人许可，擅自装修或有其他任何改变物业现状的行为；包括加装空调、给排水及其他设施设备；b、擅自转租（全部或部分）；c、允许企业员工以外的人员租住使用，如确需允许员工法定直系近亲属使用的，应与出租人另行约定或经出租人及其管理人批准；d、留宿无身份信息的人员；e、在物业内使用有明火的器具；使用任何不具安全合格标志的电器，如且不限于取暖器、热水器、煮水器、电磁炉（灶）；f、各类焚烧行为；存放具有危险性的燃油，如但不限于汽（柴）油等；存放具有放射性、挥发性以及其他危害的有毒有害物品；g、擅自动用消防器材，堵塞、擅自拆卸、移动消防器材；在过道、楼梯等公共通道堆物；h、存储和使用公安机关明令禁止私自拥有的物品，如管制刀具、武器弹药、毒品等；i、高声喧哗、歌唱或弹奏乐器；敲打及其他可能引起他人不适的行为举止；j、酗酒或醉酒；k、在非允许吸烟处吸烟的；乱扔烟蒂的l、随地便溺吐痰等的；m、在非指定区域晾晒衣物；n、在非指定区域停放各类车辆或车辆停放杂乱无序的；o、未经允许，擅自张贴、涂写；或改变原有楼宇标识标牌；p、豢养狗、猫、鸡、鸭、鹅、兔以及其他等可能引致传染疾病、破坏环境卫生或具有伤害他人可能性的动物；q、随意扔弃废物垃圾、倾倒污水；擅自在窗台、窗台、外墙等处放置容易产生坠落危险的物件；口存放具有浓烈异味且可能影响他人感受的物品；s、超越指定区域行动或擅自进入其他客户单位区域（库区、宿舍区域） ；t、窃用水、电等的；非法盗用他人网络、有线电视线路的；u、其他违法或违背公序良俗的行为。?承租人批准居住人员使用物业时， 对其应作必要的行为规范培训和教育； 出租人有权对违反规定的行为处以罚款；?承租人对其批准的居住人员（包括其再允许的任何人员）的行为承担责任；实施的扣罚和赔偿，先由承租人向出租人兑现；?出租人可以对严重违反规章或屡教不改的特定居住人员宣布为不受欢迎人员， 承租人应据此及时剥夺其居住权；?因承租人的违法行为（如但不限于消防、治安等），使得出租人被政府行政机关处以行政罚款的，其相应款项由承租人承担；?承租人应书面指定特定人员为物业租赁使用的总责任人，授予其必要权限和确定其责任。出租人就物业总体使用过程中所产生的情况，将与之沟通联系；?承租人、居住人应主动配合政府管理机关及出租人日常检查； 配合出租人或物业管理人对于物业实施的维修工作；?承租人应建立居住人员信息汇总表，配合公安机关或出租人检查；?居住人员对废弃物应袋装打包后在每日 —时—分前放置在指定区域，由保洁服务人员收集；?发现物业存在损坏的，应及时按约定修理或报告出租人修理；?应提示居住人员妥善保管各自财物，建立贵重物品寄存保管制度；发生偷盗等治安事件，应及时报警处理；?不同承租人之间，应妥善处理相邻关系。当有争议时，应和善沟通；或提请出租人、物业管理人或政府有关部门协调；承租人应接受相关调解人的调解决定， 并按调解意见执行。?居住人患病的，承租人应督促其及时就医；发现有传染性疾病的，承租人应及时报告政府疾控部门和出租人，并采取必要措施；若由承租人统一供餐的，承租人应确保食品安全；?其他法定义务或经双方另行书面约定的义务；其他延伸性服务原则规定?物业经理应根据园区的实际情况以及客户需求， 主动、积极拓展各项有针对性、便利性的服务。?开展延伸性服务，应确保安全（包括但不限于消防安全、治安安全、食品卫生安全等）和合法合规。实施程序物业经理：?开展客户调查，了解园区客户需求；?可行性分析，提出实施方案；

报城市GM/总部物业部审核、批准；依据批准的方案展开实施，实施过程中倾听客户意见和建议，持续改进。卜列营业性项目禁止在园区设立：在园区内明火加工的餐饮和售卖熟食加工制品；营业性修车、洗车；其他未经批准的项目（如但不限于经营性娱乐项目）内部管理人员人员与职业规范下列人员派驻前，应由物业经理面试并认可：? 主管及以上管理人员? 消控人员? 技工物业公司所派驻人员应符合如下基本条件：? 身体健康无残疾；? 与工作要求相符的文化能力和行业工作经验；；,熟悉岗位职责和要? ；,熟悉岗位职责和要? 接受与岗位要求相符的培训（入职培训、岗前培训、转岗培训等）求；? 接受应急预案培训并熟悉相关内容；? 无违法犯罪前科。专业：掌握必需的知识和技能；敬业：主动开展工作的积极态度；精业：持续改进和追求卓越的意识；热情：对工作有热情、对客户有热情；诚信：言必信，行必果，实事求是；不在职权范围以外承诺；效率：按时完成各项工作；严谨：认真按照规范和标准操作；自律：不假公济私、不谋取不正当利益。普洛斯物业人员职业规范专业：掌握必需的知识和技能；敬业：主动开展工作的积极态度；精业：持续改进和追求卓越的意识；热情：对工作有热情、对客户有热情；诚信：言必信，行必果，实事求是；不在职权范围以外承诺；效率：按时完成各项工作；严谨：认真按照规范和标准操作；自律：不假公济私、不谋取不正当利益。掌握必需的知识和技能；主动开展工作的积极态度；持续改进和追求卓越的意识；对工作有热情、对客户有热情；言必信，行必果，实事求是；不在职权范围以外承诺;按时完成各项工作；认真按照规范和标准操作；不假公济私、不谋取不正当利益。普洛斯物业服务人员形象物业经理人的外观形象行为规范礼貌、谦逊、微笑、服务他人、守时服饰规范整齐、端庄、简洁、职业化培训所有物业人员上岗前应作必要的培训?入职培训规章制度和企业文化礼仪规范项目概况岗位职责和应急预案资源使用、作业流程和记录要求以及告知必要的职业健康安全、环境保护等要求。?转岗培训人员变更岗位后，应对新岗位要求进行培训；?提职培训与新岗位有关的系列培训，需增加一定的科学管理知识培训?特种岗位法定操作能力证明、安全和应急预案的培训入职、转岗、提职、法定操作证培训是刚性培训，必须实施并且合格。?能力提升培训（选择性培训）所有培训必须：?编制年度培训计划，详细规定年度中本项目应当实施的培训内容、时间、参与人员等。?培训实施的环节：签到、培训实施、考核与验证、受训人确认、评价等环节，均需有可追溯的记录可查。考勤物业管理处应当建立与实际相符的：口物业管理死覆工清? 《员工清册》 册幽物业管理服务人员? 《月度排班表》 排班表?《考勤表》（各公司自定）缺工?项目如发生缺工的，承包人应事先或及时书面（邮件、短信）通知发包人物业管理经理。或充抵已有加班工时或扣除相应岗位日费用。?未经上述告知而擅自缺工的，视为恶意缺工，按如下处理：被发包人地区物业经理发现的，按缺工岗位日费用的五倍扣款并予以考核扣分；被发包人总部物业部或其他相应层级管理者（如但不限于城市 GM等）发现的，按缺工岗位日费用的十倍扣款并予以考核扣分。物业档案管理物业管理档案的内容基础类档案,包括文件图纸、电子数据文件含迁出客户）?竣工移交的全部工程资料（设计、施工、验收接管等）,包括文件图纸、电子数据文件含迁出客户）等?客户基础信息（客户迁入时登记的资料、日常变更资料;客户二次装修资料（含后附加设施资料）客户基础信息、客户二次装修档案的具体内容以为准。1园区建筑物及设施设备清单,员工信息（含全部离职员工）,园区重大事项的记录日常运营记录文件1设施设备运行和巡视记录文件1消控日常信息记录文件|安保管理相关记录文件1客户报修、设施设备维修保养等记录文件；1各类会议纪要；1其他日常记录文件客户往来文件1公开文件（各类通知、提示、收（欠）款通知等等）1外来文件（投诉、意见建议等）1满意度调查文件和客户沟通记录等1其他客户往来文件。《入驻文件资料发放清单》入驻文件资卷清单收发物业管理档案的管理人基础类档案，由物业经理负责保管；、运营类档案由物业管理处负责保管。物业管理档案的保存建立档案文件清单和借阅签收制度，未经管理责任人许可不得外借物业管理以外范围，不得泄露物业管理档案信息（尤其是客户信息） ；纸质文件统一用A4纸张，字迹工整、清晰，不得用铅笔、油性笔等书写记录；热敏纸文件需复印后再予保存；基础类档案不得用金属物整理装订。影像、音、邮件等档案均需以光盘、 U盘等方式存储以长期保存。文件应以原件保存，非原件的应说明原件出处;物业管理档案形成（闭口）后应及时归档；物业管理档案的保存期限与销毁各类文件的保存期限是：基础类档案：长期保存设施设备维修、保养记录文件：长期保存；消控信息记录文件：满五年后可予销毁；但有重大情况记录的应长期保存。客户往来文件：客户迁出后满五年后可以销毁与该客户有关的档案资料； 但有重大事项记录的应长期保存；一般的安保巡视、设施设备运行、保洁绿化消杀等，满三年后可予销毁；会议纪要视记录内容，参考上述相对应的档案保存期限。 记录重大事项的应予长期保存。每年4月份，园区物业管理处应将拟销毁的文件列明清单， 报物业经理审核批准后予以销毁。信息与统计物业、租赁、收费信息普洛斯物业管理系统为OracleJDECrystalInfoView及CRM系统，物业经理负责相关物业信息、租赁信息、收费信息的录入。详见JDE-REM模块和CRM操作手册，并随时注意此手册的更新及培训。此操作涉及公司核心内容，只允许普洛斯物业部员工及总部物业人员操作， 有此权限人员有义务妥善保管自己的账号及密码，并对所输入内容的正确性负责。日常信息的报告物业经理的月度报告瞿.2 一、，、j>>一物业经理应在每月10日前，向总部物业部提交《月度报告》 014和《普洛斯L物业服务供应商月物业服务供应商月度检查表》 度检查表。月度报告应主送城市（地区）总经理和总部物业部大区物业经理； 抄报所在大区总经理和全国物业总监。物业经理还应对下列事项及时主动向城市 GM、总部物业部报告：客户重要投诉；园区运营重要事件等信息；重大安全隐患的整改进展；节假日布置；重大灾害性天气的防范和结果情况；总部物业部巡检整改情况；其他重要事项，如物业服务供应商现场主要管理人员的变动，重要客户的迁入、迁出等。公司传媒部门需要信息的报告。信息收集、统计和分析物业经理和园区物业管理处对如下信息应定期统计分析，或报告普洛斯物业经理：园区整体运营园区车流量（车型、车辆数、规格等）、人流量；作业峰谷时段规律（某些重要客户可以单独统计）；其他有一定商业价值的信息；客户租赁信息。物业管理运营统计能耗：用电量、用水量；设施设备故障情况；客户报修情况（对建筑物本体的报修、机电设施设备类报修、照明报修、排水等）客户投诉情况；其他信息内部管理统计人员流动情况；违纪率情况其他信息。以上信息，可以按年、半年、季度、月度等时段统计，并作同比、环比比较，从而得出有一定规律的信息，用于改进现场工作。有关租赁信息的收集等，应及时转交普洛斯物业经理分析。工作环境与公共标识工作环境的基本要求园区物业管理处工作环境应体现整洁、有序。物业管理工作区域严禁有吸烟、喝酒、赌博等现象。下列信息应予公示：物业管理服务企业营业执照、资质等级证书、项目管理团队等信息；收费项目及标准；服务流程和标准承诺；在园区明显区域，应设立物业管理处引导指示牌，并公开服务电话和投诉电话。公开服务电话应确保法定工作时间内，铃响三声必定有人接听；非法定工作时间可以预留消控室电话或者项目物业经理手机号。投诉电话，一般为普洛斯物业经理手机号码。园区公共标识管理园区公共标识设立原则园区的公共标识必须是系统性、标准化，优先考虑：满足企业VI（CI）系统；满足国家标准（尤其是警告禁令标识，如消防、交通和特种场所等）如暂无企业VI（CI）、国标规范的标识（一般为临时标识） ，应：VI手册（等比尽量使用普洛斯VI手册系统中的标准色；LOGOVI手册（等比园区内各类临时张贴物，应避免使用手写体，尽量使用电脑打印；临时张贴物必须处于受控状态。园区公共标识管理园区标识清单建立《园区公共标识清单》 ，定期更新;日常性维护合理性、必要性、时效性；状态是否完好、整洁；客户专有标识、外来标识的管理参见本手册第三章客户服务第 节第四章安保服务安保方案物业公司应根据项目投标方案或物业管理服务委托协议，在分析项目现状和实际运作需要的基础上，以表格形式编制包括安保岗位设置、安保班次安排、安保器材及设施配备、安保人员设施设备操作安排、巡逻线路及时间规定、要害部位清单在内的安保方案。安保岗位设置根据项目投标方案或物业管理服务委托合同，在分析项目现状和实际运作需要的基础上，编制项目的安保岗位设置方案并经物业经理批准。安保岗位通常包括安保领班（或安保主管） 、门岗、巡逻、监控、机动等。除上述通常岗位以外，个别项目可视实际状况经批准另行设置相关安保岗位。安保岗位的设置需考虑24小时运作前提下日间和疼闻的区别。安保岗位设置应记录于《安保岗位设置表》 °Q保岗位设置表）岗位设置如需变动，须向物业经理书面 /邮件、短信备案。安保班次安排安保人员班次安排应满足《物业管理服务协议》要求，符合国家劳动法规， 符合劳动者职业健康要求。依据安保岗位设置，应编制《物业管理服务人员月度排班表》《物业管理服务人员月度排班表》依据安保岗位设置，应编制《物业管理服务人员月度排班表》《物业管理服务人员月度排班表》交接班之时，所有当班人员必须在《安保值班记录表》 ）上现场签名，不得他《女保值班记录表人代签。《安保工具清单》（一般包括考勤钟、考勤车轮锁、环形锁、反光安保器材及设施配备《安保工具清单》（一般包括考勤钟、考勤车轮锁、环形锁、反光根据项目现状和实际运作需要，各项目编制《安保工具清单》安保工具是指项目安保班组集体使用而非个人标准配置类物品,架、对讲机、便携式照明灯具、橡皮棍、巡更仪、应急钥匙箱、马甲、雨衣雨披、雨靴、遮阳伞、大衣、手套等。安保工具应于每班交接班是清点交接，规范使用，妥善保管。安保工具的维护及更新应以其使用年限为参考，并据此而考虑相关预算费用。安保人员设施设备操作安排根据项目投标方案或物业管理服务委托合同，在分析项目现状和实际运作需要的基础上，各项目编制需由安保人员人工操作的《安保人员操作设施设备时间表》《安保人员操作设施设备时间表》需由安保人员操作的相关设施设备一般仅包括公共区域照明、门窗、园区辅门或边门、车闸、车棚、旗杆（升降旗）、卫生间排风扇等常规开关操作和监控系统、消防系统、周界报警系统、红外报警系统等常规运行操作， 不涉及电梯、中央空调、锅炉、水泵（喷水池除外）、高压配电系统、强弱电间设备、电话通讯系统等需专业工程技术人员操作的设施设备。3.《安保人员操作设施设备时间表》的需经园区工程主管参与编制， 由项目负责人批准，由安保领班/主管负责实施。巡逻线路及时间规定安保巡逻线路的设计以巡更点的位置为基础， 各点连接构成线，形成点、线、 面的立体巡逻线网，从而覆盖物业所有的公共区域。如辖区面积较大，可以分区设计巡逻线路。一般情况下，一次完整的巡逻所需时间以不超过1小时为宜。日间巡逻的次数不作硬性规定，而夜间巡逻则必须确保不少于 4次。在巡逻线路中，可以对任意相邻的两点之间的间隔时间作特殊规定，以确保巡逻质量。幽《安保巡视线路及对巡逻线路及时间的规定应记录于《安保巡视线路及实施安排表》 （实施安排,）。园区重点安全部位/安全隐患因素识别各项目应将辖区内的配电房、水泵房、锅炉房、电梯机房、消防监控室等重要机房，以及其他要害部位以清单形式清晰罗列，标明其位置。每个安保人员须清楚地知晓所有的要害部位， 做好常规的防火、防盗、防灾工作，未经许可决不能擅自或容许外来人员进入、操作、拆卸。各项目管理处可根据实际管理需要，经过培训并授权相关安保人员在遇紧急情况时可以操作部分阀门（机房外），以降低或减轻损失。各项目应根据实际情况及管理经验，判定安全隐患因素，并予以识别、控制。国：重园区重点安全部要害部位名称、位置应记录于《园区重点安全部位/安全隐患因素识别表》（位安全隐患因素识别5。

安保岗位工作指引以下为普洛斯物流园各安保各岗位的基本职责描述。 由于各项目岗位设置、人员编制不尽相同，故可以在本指引基础上，另行制定符合项目日常管理所需的岗位职责，以及特殊岗位的工作职责。领班?在其他主要管理人员非工作期间， 安保领班即为当值最高负责人。全面负责本班次各个安保岗位的业务工作，检查、考核本班次安保人员的出勤、仪容、仪表、及工作态度，检查消防设施器材保养、清洁工作，确保工作场所物品摆放整齐有序、 环境卫生干净整洁、设施设备状况良好。?严格遵守各项规章制度及应急预案， 沉着、机智的处理各类事故，树立安保人员良好形象。?熟知《普洛斯园区管理规约》、《普洛斯园区租户手册》等公众制度，为租户提供相关服务，机智灵活地处理各类违规事宜，维护辖区的正常秩序。?熟悉掌握园区的基本情况， 明确本班次各岗位的工作重点， 并检查各岗位工作任务的落实与完成工作。?做好值班记录，不断巡查各岗位，检查维护班组使用的器械， 调谐好设备的状态，做好班次交接工作。?如发现突发性事件及急性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。?做好二次装修单元的安全巡检工作。?督促本班次员工做好每日例行工作，严防遗忘和疏忽。?发现火警或接到消防报警， 应迅速赶到现场并参加扑救，发生故障报警，应迅速消除故障，使其复原，如确属火警应立即报告，并按应急方案处理。?搞好员工之间的团结互助，关心员工的思想、生活和业务水平的提高，负责做好岗位人员用餐等暂离岗位时的协调工作。?保持各岗位的通讯联系、协调。对突发事件，在紧急情况下可全权按应急方案处理。?发挥工作主动性，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。?做好相关记录工作：门岗及人员、车辆出入?接班后应认真查阅上一班次的值班记录， 跟进未处理完毕问题的解决。并将本班次发生应做好书面及口头移《车辆进出登记表» 。根据园区应做好书面及口头移《车辆进出登记表» 。根据园区?维护好园区出入车辆秩序，记录相关信息在《车辆进出登记表》客户要求或管理处要求，对出入车辆开箱查验并记录。?园区实行24小时人员进出登记制度，园区的各租户人员进入园区时，凭有效证件进出。人人员进击登记表访客需登记确认后予以放行。对无证入区人员予以登记在《人员进出登记表》上，问明去向验证后发证放行。严禁拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域，对衣冠不整者谢绝其进入物业区域。对二次装修及施工人员必须检查其是否有管理处签发的有效临时出入证件并予以登记。政府及媒体人员来访，应提前告知并预约。潜在客户来访，需由普洛斯相关人员陪同。 如无普洛斯相关人员陪同，必须经物业经理的确认，方可按照以上第一条规定执行后放行。参观人员应在指定范围内活动，按指定的路线行走，未经物业经理允许不得摄像和照相。制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入园区。当值时应正确使用和保管好岗位内的所有物品， 当值者应对本班次使用的物品负有全部责任；交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记，并做好移交工作。对门岗周边的清洁、绿化做好相应的监管工作。根据紧急预案要求，准确履行相关岗位职责，如但不限于疏散人员及门口车辆、 准确引导消防车辆等。单幢物业门岗（如有）对租户及其他来访者，应礼貌询问到访单位名称，并予以指引。遇大件或大批货物进出时，需委婉地要求客户从货运通道使用货梯运送， 视情况主动协助运送。引导送货人员经管理处指定的专用通道和货梯运送货物，严禁使用其它通道和客用电梯。注意观察出入口，管理来往车辆有序行驶及停放。留意并收集客户信息及意见，及时向上级反映。保持大堂区域的安静及有序，遇有大声喧哗者应上前礼貌劝阻或引导至管理处办公室。负责大堂区域（如地面、玻璃门、绿化摆放、卫生间等处）日常保洁状况的监护，及时通知保洁人员或绿化人员清洁。遇到雨、雪天气，应立即联系有关部门将防滑地垫取出并放置于园区底层各设定区域。如有伞袋机，应立即取出放置于大堂门口，供客人使用，必要时协助客人取出伞袋。协助做好出入人员的监管，控制推销人员等闲杂外来人员进入园区。巡视大堂区域，检查公共设施的运行、使用情况，发现异常应简单处理并及时通知相关部门处理。详尽掌握物业内客户情况，能牢记住户公司名称，以便指引访客。完成交办的其他工作。

巡逻岗园区公共部位巡视严格按管理处指定的路线方式和时间进行巡逻,除处理紧急事件或可疑情况以外， 不得严格按管理处指定的路线方式和时间进行巡逻,除处理紧急事件或可疑情况以外， 不得擅自变动、