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文档简介

第第页话务员工作总结

话务员工作总结1透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名**话务员到**号话务员的胜利转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回顾过去的一年，我发觉自己转变了很多，也成熟了很多·

从**查号向**号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟掌控，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到耐烦说明，从容应对，从接到骚扰电话的生气到镇静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，**年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年·

我接触**号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手·但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐·在刚上**号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验·凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作立场，在新旧平台更替之时，我又一次幸……此处隐蔽16154个字……良好的品质和口味，服务也是一样的道理。假如没有良好的语言表达技能和沟通技能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相干服务、沟通技能，并将其应用到服务工作中往。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗语说：没有规则不成方圆。无庸置疑，我们在平常工作中，需要遵守好公司的每条规章制度，执行好每个工作流程，牢记好每个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调剂，都比前都进步了许多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的脸部表情和说话语气、音调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合利用到外呼中，所以我们的整体成果很不错，一个优秀的话务员需要做到面带微笑，语气平和，腔调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深进人心。

三、要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调剂好心态，没甚么我们做不好的。

四、外呼时间上的掌握，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的掌握，我们现在外呼胜利率进步了，那投诉率也进步了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

五、团结就是气力。团结就是气力，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是气力，这气力是铁，这气力是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌

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