沟通艺术和技巧-课件

沟通艺术与技巧沟通艺术与技巧11一、开列沟通情境和沟通对象清单二、评价自己的沟通状况三、评价自己的沟通方式四、制订、执行沟通计划五、身体语言体验分享成功从沟通开始能力目标态度目标问题思考案例分析互动分享小组作业学习目标本讲知识点任务驱动1一、开列沟通情境和成功从沟通开始能力目标态度目标问题思考案2能力目标提高理解别人的能力增加别人理解自己的可能性沟通能力明显提升能力目标3态度目标积极主动及时准确抓住要领善于倾听态度目标积极主动4本讲知识点沟通及其一般程序沟通的障碍沟通的技巧本讲知识点沟通及其一般程序5沟通艺术与技巧沟通艺术6

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沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧目录沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧7关于沟通沟通是人类行为的基础。沟通构成了我们日常生活的主要部分。沟通是实现我们的目标，满足我们的需要，实现我们的抱负的重要工具之一关于沟通8沟通是我们每个人无法回避的!沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…

——拿破伦.希尔

沟通是我们每个人无法回避的!沟通：是一门生存的技巧，学会它、9沟通能力含义沟通能力包含着表达能力争辩能力倾听能力设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）沟通能力含义沟通能力包含着10星光珠宝提出五种关键能力之首是沟通能力.1．职业工作需要沟通能力2．社会活动需要沟通能力3．沟通也是个人身心健康的保证与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。

星光珠宝提出五种关键能力之首是沟通能力.1．职业工作需要沟通11英国著名文学家、哲学家培根有句名言；如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半优愁。沟通艺术和技巧-课件12你的沟通能力怎样？

——沟通能力测评你的沟通能力怎样？13请注意：客观、认真地回答下列问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

请注意：客观、认真地回答下列问题，有助于了解自己在哪些情境中14评价自己的沟通状况请问自己如下问题：对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与家人同学保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？是否与朋友保持经常性联系？是否经常懒得给人写信或打电话？

……

评价自己的沟通状况请问自己如下问题：15人人都有想提高沟通能力提高沟通能力本质含义是什么？无非是两方面：一是提高理解别人的能力二是增加别人理解自己的可能性那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？

人人都有想提高沟通能力提高沟通能力本质含义是什么？161、提高沟通能力的一般步骤心理学家经过研究给出一般步骤：（1）开列沟通情境和沟通对象清单这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。

1、提高沟通能力的一般步骤心理学家经过研究给出一般步骤：17提高沟通能力的一般步骤（2）评价自己的沟通状况

（如前所述）（3）评价自己的沟通方式

在这一步中，主要问自己如下三个问题：通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？在表达自己的意图时，信息是否充分？提高沟通能力的一般步骤（2）评价自己的沟通状况（如前所述）18主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。

主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主19在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那么一对不起就足以表达你的歉意，如果你还继续说："我实在不是有意的，别人挤了我一下，我又不知怎的就站不稳了……"这样罗嗦反倒令人反感。在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言20（4）制订、执行沟通计划

通过前几个步骤，你一定能够发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。比如，沟通范围狭窄，则需要扩大沟通范围；忽略了与友人的联系，则需写信、打电话；沟通主动性不够，则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划，然后把自己的计划付诸行动，体现有具体的生活小事中。

（4）制订、执行沟通计划21比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼，具体如问路，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动，相反，对方可能还会在欣赏你的勇气呢！在制订和执行计划时，要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周22（5）对计划进行监督这一步至关重要。一旦监督不力，可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督，比如用日记、图表记载自己的发展状况，并评价与分析自己的感受。（5）对计划进行监督23沟通一般方法（1）悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听；（2）勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望；

沟通一般方法（1）悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注24沟通一般方法（3）不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”；

沟通一般方法（3）不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从25沟通一般方法（4）对事不对人；（5）理性沟通，有情绪时避免沟通；（6）敢于认错，勇于承担责任；（7）要有耐心，也要有智慧；（8）学会拒绝。沟通一般方法（4）对事不对人；262．身体语言沟通的改善

身体语言在人际交往中具有重要作用。然而，真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当使用自己的身体语言。

2．身体语言沟通的改善身体语言在人际交往中具有重要作用。然27（1）理解别人的身体语言

身体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。

（1）理解别人的身体语言身体语言比口头语言能够表达更多的信28理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：

同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同要站在别人的角度来考虑要培养自己的观察能力不要简单地下结论理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：同样的身体语言在不29比如：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩子，在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不大在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这可能并没有任何特殊的意义，因为她与其他人的交往也是这个样子。然而换成一个文静、内向的女孩子，上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。比如：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼30相类似的，解释别人的身体语言还要考虑情境因素。同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有的时候又表示嘲讽，这都需要我们加以区别。

相类似的，解释别人的身体语言还要考虑情境因素。同样是笑，有时31理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意"移情"。当别人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解，在年轻人中最容易出现，也最容易导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人的角度，替别人着想，才能使交往更富有人情味儿，使交往更深刻。

理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要32需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。不要简单地下结论。比如，中国人喜欢客套，当来作客的人起身要走时，往往极力挽留，然而很多时候，这些挽留都并非出自诚意，我们从主人的姿势上是可以看出来的，口头上说慢走，却早已摆出了送客的架式。

需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势33（2）恰当使用自己的身体语言

要求我们做到以下几点：经常自省自己的身体语言有意识地运用身体语言注意身体语言的使用情境注意自己的角色与身体语言相称注意言行一致改掉不良的身体语言习惯

（2）恰当使用自己的身体语言34不善于自省的人，经常会产生问题。有的性格开朗的女孩，她们在和异性交往中总是表现得很亲近，总是令人想入非非。我的一个朋友就遇到过一个这样的女孩，结果害得这位朋友陷入单相思，烦恼不堪。而实际上，女孩根本就没有什么特别的意思。对于我的朋友而言，他应该增强对别人的身体语言的理解能力，避免产生误解：而那个女孩则应该自省，自己是否总是使人产生误解，如果是，则应注意检点自己的行为。

不善于自省的人，经常会产生问题。有的性格开朗的女孩，她们在和35身体语言的使用一定要注意与自己的角色以及生活情境相适应。北京某名牌大学的一个毕业生，到一家公司去求职。在面试时，这位自我感觉良好的大学生一进门就坐在沙发上，翘起二郎腿，还不时地摇动。如果在家里，这是个再平常不过的姿势，而在面试的情境中，则很不合适。结果，负责面试的人连半个问题也没有问，只是客气地说："回去等消息吧。"最终的结果可想而知，他失去了一个很好的工作机会。

身体语言的使用一定要注意与自己的角色以及生活情境相适应。北京36改变不良的身体语言的意义，是消除无助于沟通反而使沟通效率下降的不良的身体语言习惯。有人在与人谈话时，常有梳理头发，打响指等习惯，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，这些都会给人家留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意义的身体语言会分散对方的注意力，会影响沟通的效果。

改变不良的身体语言的意义，是消除无助于沟通反而使沟通效率下降37真诚是一种美德，而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言不一致，会使人觉得你很虚伪，就如口说留客，身体语言已经送客一样。你必须记住，你什么也掩藏不了，你的眼睛早已说明了一切。真诚是一种美德，而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言38信息源编码通道解码反馈接受者信息信息信息信息沟通的过程噪音噪音噪音噪音信息源编码通道解码反馈接受者信息信息信息信息沟通的过程噪音噪39失败的沟通将带来诸多弊端

事业损失信誉损失降低公司形象生产率降低失败的沟通将带来诸多弊端40

自尊和自信降低沮丧和敌对士气低落失去创造力失去团队精神高雇员调动率自尊和自信降低41沟通的方式沟通方式举例功用书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体信函、备忘录、报告、记录通知、规章、计划、讨论文件等是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使用，被广泛使用访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等具有即时间性，是组织处理日常工作的主要沟通方式手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、活动等无意中给人以深刻影响，要想使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态加以控制幻灯片、照片、图表、录象、图画等因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等具有交互性，在现代社会尤其有用。沟通的方式沟通方式举42不同沟通方式的优缺点沟通方式优点缺点书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理清楚耗费时间多、缺乏反馈快速传递、快速反馈、信息在传递过程中，失真的可能性较大具有可视性，一目了然容易让人产生误解、或难以理解形象、具体、容易接受缺乏反馈有趣味性、综合性往往受设备、场地的限制不同沟通方式的优缺点沟通方式43

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沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧目录沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧44沟通的障碍研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。

过滤。故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。沟通的障碍研究表明，我们工作中过滤。故45选择性知觉：接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。情绪：在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释语言。同样的语言对不同的人来说含义是不一样的非言语提示。通过体态、语调等传递信息。选择性知觉：接受者会根据自己的需要、46沟通的陷阱傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问沟通的陷阱傲慢无礼47沟通的陷阱发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告沟通的陷阱发号施令4849沟通的陷阱回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力49沟通的陷阱回避49目录

沟通的一般程序、方法沟通的陷阱沟通的技巧目录沟通的一般程序、方法沟通的陷阱沟通的技巧50美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听51听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题沟通技巧----听听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明52沟通技巧----听沟通时，你不仅是听对方说什么，而是要倾听！要用心、用眼睛、用耳朵去听。何时运用积极倾听技巧为了获得更多的信息发生冲突时为了支持某人在情绪化的场合沟通技巧----听沟通时，你不仅是听对方说什么，而是何时运用53沟通技巧----听的原则

去除干扰信息接受的障碍采取正确的态度用信号表明你有兴趣别让理性因情绪失控保持精神集中让别人把话讲完沟通技巧----听的原则去除干扰信息接受的障碍54既不支持也不反对保持中立移情换位有效的听者是主动的听者，能够站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。有效倾听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。作适当回应沟通技巧----如何倾听既不支持也不反对保持中立移情换位有效的听者是主动的听者，能够55沟通技巧----积极倾听的技巧解释反射感觉用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你对他所讲的很关注沟通技巧----积极倾听的技巧解释反射感觉用自己的词汇解56反馈意见大胆设想综合处理把讲话者所说的内容、事实简要概括综合讲话者的几种想法为一种想法从讲话者的角度大胆地设想反馈意见大胆设想综合处理把讲话者所说的内容、综合讲话者的几种57分组讨论当一个生气的顾客说：“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以几种不同的方式来回复这个顾客？分组讨论当一个生气的顾客说：“我上月订了58参考答案1.“我们并不想占你的便宜。”2.“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3.“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”参考答案1.“我们并不想占你的便宜。”594.“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5.“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6.“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”4.“是的，我们的交货是晚了，但是60鸟不会被自己的双脚绊住，

人则会被自己的舌头拖累说的原则——简单明了对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确地理解沟通技巧----说鸟不会被自己的双脚绊住，

人则会被自己的舌头拖累说的原则——61沟通技巧----说良好的开端将决定沟通的结果交谈开头的几种类型

界定谈话内容：确定沟通中哪些是重点，哪些不是重点。

回顾：回顾在交流中的主要事件沟通技巧----说良好的开端将决定沟通的结果交谈开头的几种类62目的：表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有什么差异。过程：表达你对想讨论的问题的总的看法。是否：概括你想如何讨论问题。提出问题：把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握的主要事实和数据目的：表达你的期望，看看与其他人63沟通技巧----说开场白训练（一）李君是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。在这种情况下，你要与李君谈谈这件事，你说：……沟通技巧----说开场白训练（一）李君是你们团队的成员，开会64开场白训练（二）王阳是一个很有才华的员工，不幸的是你的工作要依赖她的工作的完成才能开始，而她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会耽误工期。在这种情况下，你走近她对她说……开场白训练（二）王阳是一个很有才华的员工，不幸的65开场白训练（三）最近，高级主管正在谈论在较短的时间里如何完成更多的产量问题。张伟是另一部门的主管，他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件。你准备与他讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，使产品生产又快又多的问题。你在会面时怎样说？……开场白训练（三）最近，高级主管正在谈论在较短的66开场白训练（四）常建华是你的助手，总的来讲很能干，但是，你发现他总是耽误一些日常性工作。而你已经与他谈过两次，他曾表示一定注意，不再犯类似的错误，努力提高工作效率。但你发现，他没有多大改进，而且在上个星期又耽误了几项日常性工作。你准备再与他谈一次，你该怎样开始？开场白训练（四）常建华是你的助手，总的来讲很能67沟通技巧----说开场白训练答案（一）

沟通技巧----说开场白训练答案（一）68沟通技巧----说开场白训练答案（二）

沟通技巧----说开场白训练答案（二）69沟通技巧----说开场白训练答案（三）

沟通技巧----说开场白训练答案（三）70沟通技巧----说开场白训练答案（四）

沟通技巧----说开场白训练答案（四）71沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题具体问题具体发问问开放式的问题沟通前列出所有问题控制语气沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么72沟通技巧----恰当的提问问题类型

举例开放型问题封闭型问题探查事实追踪问询反馈问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？答：没有。问：交回”员工意见调查表“的员工比率是多少？答：发出2000份问卷，收回1400份答卷，回复率是70%。问：同上依次相比，这次调查的结果怎么样？答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。问：你认为公司内部的沟通状况是否有所改进？答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上通过同我的经理交谈，受益非浅。沟通技巧----恰当的提问问题类型73沟通技巧----恰当的提问

开放式的提问训练封闭型问题开放型问题那是何时发生的？你的旅行成功吗？你喜欢那个侯选人吗？会议开得好吗？那件事为什么会发生？那件工作怎么停下来了？你是如何设计并完成了你的旅行计划？你认为那个侯选人应该怎样做，才能适合我们的需要？会议上是如何讨论那些议题的？那件事是怎么引起的？沟通技巧----恰当的提问开放式的提问训练封闭型问74阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意沟通技巧----读阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多在信息时代，我们期望75

高效率阅读阅读并充分理解一段话时，最常用的方法有两个：慢读和重复阅读。这两种方法都没有效率。慢读无助于理解；第二种方法（常被称为“回读法”）则使阅读速度减半，而理解程度只能增加3%—7%。不回读，阅读速度会从平均哪分钟250~300个字提高到每分钟450~500个字，却并不影响理解程度。沟通技巧----读高效率阅读沟通技巧----读76

学会略读略读能帮你驾驭时间并减少用于阅读的时间。正常阅读时，眼睛在词的组合间小幅度快速移动（被称为跳跃式阅读），视线暂时地集中在每一个词组上。读得更快时，词组之间的移动速度加快。在读一本书或一个提案前，如果有目录、引言、结论、索引等，先浏览这些内容，然后决定什么必须读，什么不需读。学会略读77

增强记忆力一般来说，读一本一般厚度的书（10万字左右）大约要用7个小时左右。如果略读，可以省去一半时间。学习快速阅读的目标就是在理解程度不降低的前提下，阅读速度提高80%。但如果读后旋即忘掉所读内容，阅读和理解速度的提高根本无济于事。因此，你应该改善记忆技巧。

沟通技巧----读增强记忆力沟通技巧----读78阅读刚结束的几分钟是记忆力最佳的时候。24小时后，遗忘率为80%。从书本上学习，最好的方法是学习1小时，用学习时间的十分之一（6分钟）休息，然后复习所学过的知识，再过学习时间的10倍（10小时）后，重新复习。阅读刚结束的几分钟是记忆力最佳的时候。79

测评你的理解力在“高效率阅读”、“学会略读”、“增强记忆力”三块内容中大约有300个字。为了检查你的理解程度，请用1分钟，重读这三部分内容，然后回答下列问题：沟通技巧----读测评你的理解力沟通技巧----读801、何谓“回读法”？2、用“回读法”阅读对理解有何帮助？3、阅读的平均速度是多少？4、快速阅读的目标是什么？5、快速阅读的速度是多少？1、何谓“回读法”？816、重读所有内容的主要结果是什么？7、在24小时内，遗忘率是多少？8、一本一般厚度的书大约有多少字？9、阅读一本一般厚度的书大约要多久？10、什么时候记忆力最佳？

6、重读所有内容的主要结果是什么？82写的长处： 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；沟通技巧----写沟通技巧----写83如何写？想清楚，再下笔观点突出、明确 内容简洁使用较短的词汇、句子有说服力如何写？84

心中有读者（写给谁看？）

你的读者已经具有了多少知识背景？还需要提供、补充什么？你的读者对这个问题的理解程度怎样？关于这个主题你的读者的观点是什么？沟通技巧----写心中有读者（写给谁看？）沟通技巧----写85读者的观点与你的观点是否一致？你与读者的关系如何？你的读者喜欢哪种交流风格？哪种信息技术最有可能达到你的目的？读者的观点与你的观点是否一致？86需要自我检查的问题文章在提出建议后包含了理性的叙述吗？有无多余的和不必要的信息？是否包含了所有重要的事情？是否适合读者的需要？还需要更多、更深入的采访吗？沟通技巧----写需要自我检查的问题沟通技巧----写87留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛

沟通技巧----看留心捕捉脸部表情 沟通技巧----看88距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5—1.2M;商务1.2—2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号距离代表亲疏89

注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言：词汇语句声音：语音语调肢体语言：眼神手势姿态沟通技巧----看注意你及他人的肢体语言沟通技巧----看90请永远牢记无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。太阳底下没有不能沟通的事太阳底下没有不能沟通的事91内容回顾

沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧内容回顾沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧92沟通艺术与技巧沟通艺术与技巧931一、开列沟通情境和沟通对象清单二、评价自己的沟通状况三、评价自己的沟通方式四、制订、执行沟通计划五、身体语言体验分享成功从沟通开始能力目标态度目标问题思考案例分析互动分享小组作业学习目标本讲知识点任务驱动1一、开列沟通情境和成功从沟通开始能力目标态度目标问题思考案94能力目标提高理解别人的能力增加别人理解自己的可能性沟通能力明显提升能力目标95态度目标积极主动及时准确抓住要领善于倾听态度目标积极主动96本讲知识点沟通及其一般程序沟通的障碍沟通的技巧本讲知识点沟通及其一般程序97沟通艺术与技巧沟通艺术98

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沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧目录沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧99关于沟通沟通是人类行为的基础。沟通构成了我们日常生活的主要部分。沟通是实现我们的目标，满足我们的需要，实现我们的抱负的重要工具之一关于沟通100沟通是我们每个人无法回避的!沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…

——拿破伦.希尔

沟通是我们每个人无法回避的!沟通：是一门生存的技巧，学会它、101沟通能力含义沟通能力包含着表达能力争辩能力倾听能力设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）沟通能力含义沟通能力包含着102星光珠宝提出五种关键能力之首是沟通能力.1．职业工作需要沟通能力2．社会活动需要沟通能力3．沟通也是个人身心健康的保证与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。

星光珠宝提出五种关键能力之首是沟通能力.1．职业工作需要沟通103英国著名文学家、哲学家培根有句名言；如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半优愁。沟通艺术和技巧-课件104你的沟通能力怎样？

——沟通能力测评你的沟通能力怎样？105请注意：客观、认真地回答下列问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

请注意：客观、认真地回答下列问题，有助于了解自己在哪些情境中106评价自己的沟通状况请问自己如下问题：对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与家人同学保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？是否与朋友保持经常性联系？是否经常懒得给人写信或打电话？

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评价自己的沟通状况请问自己如下问题：107人人都有想提高沟通能力提高沟通能力本质含义是什么？无非是两方面：一是提高理解别人的能力二是增加别人理解自己的可能性那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？

人人都有想提高沟通能力提高沟通能力本质含义是什么？1081、提高沟通能力的一般步骤心理学家经过研究给出一般步骤：（1）开列沟通情境和沟通对象清单这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。

1、提高沟通能力的一般步骤心理学家经过研究给出一般步骤：109提高沟通能力的一般步骤（2）评价自己的沟通状况

（如前所述）（3）评价自己的沟通方式

在这一步中，主要问自己如下三个问题：通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？在表达自己的意图时，信息是否充分？提高沟通能力的一般步骤（2）评价自己的沟通状况（如前所述）110主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。

主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主111在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那么一对不起就足以表达你的歉意，如果你还继续说："我实在不是有意的，别人挤了我一下，我又不知怎的就站不稳了……"这样罗嗦反倒令人反感。在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言112（4）制订、执行沟通计划

通过前几个步骤，你一定能够发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。比如，沟通范围狭窄，则需要扩大沟通范围；忽略了与友人的联系，则需写信、打电话；沟通主动性不够，则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划，然后把自己的计划付诸行动，体现有具体的生活小事中。

（4）制订、执行沟通计划113比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼，具体如问路，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动，相反，对方可能还会在欣赏你的勇气呢！在制订和执行计划时，要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周114（5）对计划进行监督这一步至关重要。一旦监督不力，可能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督，比如用日记、图表记载自己的发展状况，并评价与分析自己的感受。（5）对计划进行监督115沟通一般方法（1）悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听；（2）勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望；

沟通一般方法（1）悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注116沟通一般方法（3）不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”；

沟通一般方法（3）不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从117沟通一般方法（4）对事不对人；（5）理性沟通，有情绪时避免沟通；（6）敢于认错，勇于承担责任；（7）要有耐心，也要有智慧；（8）学会拒绝。沟通一般方法（4）对事不对人；1182．身体语言沟通的改善

身体语言在人际交往中具有重要作用。然而，真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当使用自己的身体语言。

2．身体语言沟通的改善身体语言在人际交往中具有重要作用。然119（1）理解别人的身体语言

身体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。

（1）理解别人的身体语言身体语言比口头语言能够表达更多的信120理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：

同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同要站在别人的角度来考虑要培养自己的观察能力不要简单地下结论理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：同样的身体语言在不121比如：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩子，在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不大在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这可能并没有任何特殊的意义，因为她与其他人的交往也是这个样子。然而换成一个文静、内向的女孩子，上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。比如：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼122相类似的，解释别人的身体语言还要考虑情境因素。同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有的时候又表示嘲讽，这都需要我们加以区别。

相类似的，解释别人的身体语言还要考虑情境因素。同样是笑，有时123理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意"移情"。当别人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解，在年轻人中最容易出现，也最容易导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人的角度，替别人着想，才能使交往更富有人情味儿，使交往更深刻。

理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要124需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。不要简单地下结论。比如，中国人喜欢客套，当来作客的人起身要走时，往往极力挽留，然而很多时候，这些挽留都并非出自诚意，我们从主人的姿势上是可以看出来的，口头上说慢走，却早已摆出了送客的架式。

需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势125（2）恰当使用自己的身体语言

要求我们做到以下几点：经常自省自己的身体语言有意识地运用身体语言注意身体语言的使用情境注意自己的角色与身体语言相称注意言行一致改掉不良的身体语言习惯

（2）恰当使用自己的身体语言126不善于自省的人，经常会产生问题。有的性格开朗的女孩，她们在和异性交往中总是表现得很亲近，总是令人想入非非。我的一个朋友就遇到过一个这样的女孩，结果害得这位朋友陷入单相思，烦恼不堪。而实际上，女孩根本就没有什么特别的意思。对于我的朋友而言，他应该增强对别人的身体语言的理解能力，避免产生误解：而那个女孩则应该自省，自己是否总是使人产生误解，如果是，则应注意检点自己的行为。

不善于自省的人，经常会产生问题。有的性格开朗的女孩，她们在和127身体语言的使用一定要注意与自己的角色以及生活情境相适应。北京某名牌大学的一个毕业生，到一家公司去求职。在面试时，这位自我感觉良好的大学生一进门就坐在沙发上，翘起二郎腿，还不时地摇动。如果在家里，这是个再平常不过的姿势，而在面试的情境中，则很不合适。结果，负责面试的人连半个问题也没有问，只是客气地说："回去等消息吧。"最终的结果可想而知，他失去了一个很好的工作机会。

身体语言的使用一定要注意与自己的角色以及生活情境相适应。北京128改变不良的身体语言的意义，是消除无助于沟通反而使沟通效率下降的不良的身体语言习惯。有人在与人谈话时，常有梳理头发，打响指等习惯，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，这些都会给人家留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意义的身体语言会分散对方的注意力，会影响沟通的效果。

改变不良的身体语言的意义，是消除无助于沟通反而使沟通效率下降129真诚是一种美德，而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言不一致，会使人觉得你很虚伪，就如口说留客，身体语言已经送客一样。你必须记住，你什么也掩藏不了，你的眼睛早已说明了一切。真诚是一种美德，而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言130信息源编码通道解码反馈接受者信息信息信息信息沟通的过程噪音噪音噪音噪音信息源编码通道解码反馈接受者信息信息信息信息沟通的过程噪音噪131失败的沟通将带来诸多弊端

事业损失信誉损失降低公司形象生产率降低失败的沟通将带来诸多弊端132

自尊和自信降低沮丧和敌对士气低落失去创造力失去团队精神高雇员调动率自尊和自信降低133沟通的方式沟通方式举例功用书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体信函、备忘录、报告、记录通知、规章、计划、讨论文件等是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使用，被广泛使用访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等具有即时间性，是组织处理日常工作的主要沟通方式手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、活动等无意中给人以深刻影响，要想使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态加以控制幻灯片、照片、图表、录象、图画等因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等具有交互性，在现代社会尤其有用。沟通的方式沟通方式举134不同沟通方式的优缺点沟通方式优点缺点书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理清楚耗费时间多、缺乏反馈快速传递、快速反馈、信息在传递过程中，失真的可能性较大具有可视性，一目了然容易让人产生误解、或难以理解形象、具体、容易接受缺乏反馈有趣味性、综合性往往受设备、场地的限制不同沟通方式的优缺点沟通方式135

目录

沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧目录沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的技巧136沟通的障碍研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。

过滤。故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。沟通的障碍研究表明，我们工作中过滤。故137选择性知觉：接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。情绪：在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释语言。同样的语言对不同的人来说含义是不一样的非言语提示。通过体态、语调等传递信息。选择性知觉：接受者会根据自己的需要、138沟通的陷阱傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问沟通的陷阱傲慢无礼139沟通的陷阱发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告沟通的陷阱发号施令140141沟通的陷阱回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力49沟通的陷阱回避141目录

沟通的一般程序、方法沟通的陷阱沟通的技巧目录沟通的一般程序、方法沟通的陷阱沟通的技巧142美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听143听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题沟通技巧----听听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明144沟通技巧----听沟通时，你不仅是听对方说什么，而是要倾听！要用心、用眼睛、用耳朵去听。何时运用积极倾听技巧为了获得更多的信息发生冲突时为了支持某人在情绪化的场合沟通技巧----听沟通时，你不仅是听对方说什么，而是何时运用145沟通技巧----听的原则

去除干扰信息接受的障碍采取正确的态度用信号表明你有兴趣别让理性因情绪失控保持精神集中让别人把话讲完沟通技巧----听的原则去除干扰信息接受的障碍146既不支持也不反对保持中立移情换位有效的听者是主动的听者，能够站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。有效倾听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。作适当回应沟通技巧----如何倾听既不支持也不反对保持中立移情换位有效的听者是主动的听者，能够147沟通技巧----积极倾听的技巧解释反射感觉用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你对他所讲的很关注沟通技巧----积极倾听的技巧解释反射感觉用自己的词汇解148反馈意见大胆设想综合处理把讲话者所说的内容、事实简要概括综合讲话者的几种想法为一种想法从讲话者的角度大胆地设想反馈意见大胆设想综合处理把讲话者所说的内容、综合讲话者的几种149分组讨论当一个生气的顾客说：“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以几种不同的方式来回复这个顾客？分组讨论当一个生气的顾客说：“我上月订了150参考答案1.“我们并不想占你的便宜。”2.“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3.“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……”参考答案1.“我们并不想占你的便宜。”1514.“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5.“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6.“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”4.“是的，我们的交货是晚了，但是152鸟不会被自己的双脚绊住，

人则会被自己的舌头拖累说的原则——简单明了对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确地理解沟通技巧----说鸟不会被自己的双脚绊住，

人则会被自己的舌头拖累说的原则——153沟通技巧----说良好的开端将决定沟通的结果交谈开头的几种类型

界定谈话内容：确定沟通中哪些是重点，哪些不是重点。

回顾：回顾在交流中的主要事件沟通技巧----说良好的开端将决定沟通的结果交谈开头的几种类154目的：表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有什么差异。过程：表达你对想讨论的问题的总的看法。是否：概括你想如何讨论问题。提出问题：把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握的主要事实和数据目的：表达你的期望，看看与其他人155沟通技巧----说开场白训练（一）李君是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。在这种情况下，你要与李君谈谈这件事，你说：……沟通技巧----说开场白训练（一）李君是你们团队的成员，开会156开场白训练（二）王阳是一个很有才华的员工，不幸的是你的工作要依赖她的工作的完成才能开始，而她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会耽误工期。在这种情况下，你走近她对她说……开场白训练（二）王阳是一个很有才华的员工，不幸的157开场白训练（三）最近，高级主管正在谈论在较短的时间里如何完成更多的产量问题。张伟是另一部门的主管，他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件。你准备与他讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，使产品生产又快又多的问题。你在会面时怎样说？……开场白训练（三）最近，高级主管正在谈论在较短的158开场白训练（四）常建华是你的助手，总的来讲很能干，但是，你发现他总是耽误一些日常性工作。而你已经与他谈过两次，他曾表示一定注意，不再犯类似的错误，努力提高工作效率。但你发现，他没有多大改进，而且在上个星期又耽误了几项日常性工作。你准备再与他谈一次，你该怎样开始？开场白训练（四）常建华是你的助手，总的来讲很能159沟通技巧----说开场白训练答案（一）

沟通技巧----说开场白训练答案（一）160沟通技巧----说开场白训练答案（二）

沟通技巧----说开场白训练答案（二）161沟通技巧----说开场白训练答案（三）

沟通技巧----说开场白训练答案（三）162沟通技巧----说开场白训练答案（四）

沟通技巧----说开场白训练答案（四）163沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题具体问题具体发问问开放式的问题沟通前列出所有问题控制语气沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么164沟通技巧----恰当的提问问题类型

举例开放型问题封闭型问题探查事实追踪问询反馈问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？答：没有。问：交回”员工意见调查表“的员工比率是多少？答：发出2000份问卷，收回1400份答卷，回复率是70%。问：同上依次相比，这次调查的结果怎么样？答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。问：你认为公司内部的沟通状况是否有所改进？答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上通过同我的经理交谈，受益非浅。沟通技巧----恰当的提问问题类型165沟通技巧----恰当的提问

开放