第02章-全面质量管理-(《质量管理》课件)

《质量管理》《质量管理》2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法第2章全面质量管理质量管理-1-2.1概述第2章全面质量管理质量管理-1-质量管理-2-TQM的特点、内涵与基本要求7种老工具的使用7种新工具的含义、用途与操作步骤QC小组的工作步骤与内容头脑风暴的工作步骤标杆法的工作步骤知识要点质量管理-2-TQM的特点、内涵与基本要求知识要点2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法第2章全面质量管理质量管理-3-2.1概述第2章全面质量管理质量管理-3-全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。”质量管理-4-2.1概述全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要质量管理-5-TQM的特点持续改进树立标杆授权给职员发扬团队精神基于事实的决策活学活用质量管理工具或方法供应商的质量保证强化“源头质量”观念质量管理-5-TQM的特点质量管理-6-TQM的核心顾客满意持续改进质量管理-6-TQM的核心质量管理-7-全员质量管理关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境要求：有两个实施质量教育和培训开展群众性质量管理活动质量管理-7-全员质量管理质量管理-8-全过程质量管理涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中重视质量管理要求：有两个在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手段编制标准操作规程（StandardOperationProcess，SOP）质量管理-8-全过程质量管理质量管理-9-全方位质量管理涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量管理应承担的相应责任要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体系，并保证其有效运行质量管理-9-全方位质量管理质量管理-10-多种多样的工具或方法工具：质量管理七种老工具、质量管理七种新工具等方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法，顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、统计过程控制、抽样验收等质量管理-10-多种多样的工具或方法质量管理-11-TQM：三全一多样质量管理-11-TQM：三全一多样2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法第2章全面质量管理质量管理-12-2.1概述第2章全面质量管理质量管理-12-质量管理-13-2.2质量管理基本工具检验表质量管理-13-2.2质量管理基本工具检验表质量管理-14-排列图质量管理-14-排列图质量管理-15-直方图作图步骤收集质量观测值找出观测值中的最大值xmax和最小值xmin确定观测值的分组数k计算各组组距h数据分组制作频数分布表绘制直方图质量管理-15-直方图质量管理-16-

一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要求控制在8±0.5mm。下表是从生产线随机抽取的100个样本数据。试绘制螺丝长度直方图。算例8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.037.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.898.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.188.098.078.058.047.988.017.898.058.138.148.187.787.878.218.108.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90质量管理-16-一种笔记本电脑上用的质量管理-17-解答第1步：收集观测值，见上表，这里n=100第2步，查找数据中的最大值与最小值

xmax=8.21mm，xmin=7.77mm第3步，确定分组数，这里取k=10第4步，计算各组组距

h=(hmax-xmin)/k=(8.21-7.77)/10=0.044质量管理-17-解答质量管理-18-解答（续）第5步，数据分组

[7.770,7.814),[7.814,7.858),…,[8.166,8.210]第6步，制作频数分布表，见下页表第7步，绘制直方图，见下页图质量管理-18-解答（续）质量管理-19-分组频数[7.770,7.814)5[7.814,7.858)7[7.858,7.902)11[7.902,7.946)13[7.946,7.990)9[7.990,8.034)3[8.034,8.078)14[8.078,8.122)17[8.122,8.166)13[8.166,8.210]8合计100螺丝长度直方图质量管理-19-分组频数[7.770,7.814)5[7.质量管理-20-直方图失控状态表现偏向型分布：倾向性加工造成的锯齿型分布：示数误差过多或分组过多双峰型分布：数据来源于两个总体平顶型分布：存在缓慢的异常因素孤岛型分布：短暂异常因素质量管理-20-直方图质量管理-21-直方图的六种表现形态质量管理-21-直方图的六种表现形态质量管理-22-因果图质量管理-22-因果图质量管理-23-作图步骤第1步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质量问题第2步，把造成质量问题的原因分成Man、Machine、Material、Method、Measurement和Environment六类，即5M1E，放在方框内，并用线段与第1步画出的箭线连接起来第3步，分析每一类原因，直至能找到解决措施为止第4步，找出主要原因，并给出解决方案质量管理-23-作图步骤质量管理-24-散布图质量管理-24-散布图质量管理-25-分层法对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层质量管理-25-分层法质量管理-26-控制图质量管理-26-控制图质量管理-27-质量管理工具综合应用质量管理-27-质量管理工具综合应用质量管理-28-7种新工具——关联图质量管理-28-7种新工具——关联图质量管理-29-7种新工具——亲和图质量管理-29-7种新工具——亲和图质量管理-30-7种新工具——系统图质量管理-30-7种新工具——系统图质量管理-31-7种新工具——过程决策程序图质量管理-31-7种新工具——过程决策程序图质量管理-32-7种新工具——矩阵图质量管理-32-7种新工具——矩阵图质量管理-33-7种新工具——箭条图法质量管理-33-7种新工具——箭条图法质量管理-34-7种新工具——矩阵数据分析法收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图计算均值、标准差和相关系数根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量计算贡献率、累积贡献率，确定主成分根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向质量管理-34-7种新工具——矩阵数据分析法2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法第2章全面质量管理质量管理-35-2.1概述第2章全面质量管理质量管理-35-质量管理-36-2.3其他质量管理方法QC小组活动——特点参与的自愿性管理的民主性方法的科学性质量管理-36-2.3其他质量管理方法QC小组活动——特点质量管理-37-QC小组活动——工作步骤或内容采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改进机会采用“头脑风暴法”，并充分听取来自QC小组外部的意见，寻求改进方法以表单形式列出可能的问题及相应的解决方案对选定项目进行质量改进的策划、组织、协调和监督负责向组织汇报质量改进成果质量管理-37-QC小组活动——工作步骤或内容质量管理-38-头脑风暴法——注意事项禁止评论他人构想的好坏，把对方案的评判放在最后阶段，此前，不得对别人的意见提出批评或评价最狂妄的想象是最受欢迎的，思想愈激进愈好重量不重质，强调产生想法的数量，而不管其是否适当和可行探索取长补短和改进办法质量管理-38-头脑风暴法——注意事项质量管理-39-头脑风暴法——工作步骤明确课题成立专家小组脑力激荡观点的收集、分析和整理质量管理-39-头脑风暴法——工作步骤质量管理-40-标杆法——工作步骤确定标杆内容确定标杆对象收集资料分析对比制定改进措施质量管理-40-标杆法——工作步骤质量管理41案例分析：映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖简要说明小区物业存在的管理问题，并就业主映的问题绘制帕累托图。你认为改进物业管理水平的关键何在？你从本案例中受到的启发是什么？质量管理41案例分析：映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温质量管理-42-全面质量管理总结“三全一多样”从纵向和横向等方面诠释了TQM的真正含义当工具箱中没有合适的工具时，你就认识到了质量管理简直就是一句空话质量管理方法众多，没有哪一个好用与否的问题，只有你如何去使用这些方法的问题质量管理-42-全面质量管理总结《质量管理》《质量管理》2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法第2章全面质量管理质量管理-44-2.1概述第2章全面质量管理质量管理-1-质量管理-45-TQM的特点、内涵与基本要求7种老工具的使用7种新工具的含义、用途与操作步骤QC小组的工作步骤与内容头脑风暴的工作步骤标杆法的工作步骤知识要点质量管理-2-TQM的特点、内涵与基本要求知识要点2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法第2章全面质量管理质量管理-46-2.1概述第2章全面质量管理质量管理-3-全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。”质量管理-47-2.1概述全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要质量管理-48-TQM的特点持续改进树立标杆授权给职员发扬团队精神基于事实的决策活学活用质量管理工具或方法供应商的质量保证强化“源头质量”观念质量管理-5-TQM的特点质量管理-49-TQM的核心顾客满意持续改进质量管理-6-TQM的核心质量管理-50-全员质量管理关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境要求：有两个实施质量教育和培训开展群众性质量管理活动质量管理-7-全员质量管理质量管理-51-全过程质量管理涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中重视质量管理要求：有两个在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手段编制标准操作规程（StandardOperationProcess，SOP）质量管理-8-全过程质量管理质量管理-52-全方位质量管理涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量管理应承担的相应责任要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体系，并保证其有效运行质量管理-9-全方位质量管理质量管理-53-多种多样的工具或方法工具：质量管理七种老工具、质量管理七种新工具等方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法，顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、统计过程控制、抽样验收等质量管理-10-多种多样的工具或方法质量管理-54-TQM：三全一多样质量管理-11-TQM：三全一多样2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法第2章全面质量管理质量管理-55-2.1概述第2章全面质量管理质量管理-12-质量管理-56-2.2质量管理基本工具检验表质量管理-13-2.2质量管理基本工具检验表质量管理-57-排列图质量管理-14-排列图质量管理-58-直方图作图步骤收集质量观测值找出观测值中的最大值xmax和最小值xmin确定观测值的分组数k计算各组组距h数据分组制作频数分布表绘制直方图质量管理-15-直方图质量管理-59-

一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要求控制在8±0.5mm。下表是从生产线随机抽取的100个样本数据。试绘制螺丝长度直方图。算例8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.037.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.898.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.188.098.078.058.047.988.017.898.058.138.148.187.787.878.218.108.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90质量管理-16-一种笔记本电脑上用的质量管理-60-解答第1步：收集观测值，见上表，这里n=100第2步，查找数据中的最大值与最小值

xmax=8.21mm，xmin=7.77mm第3步，确定分组数，这里取k=10第4步，计算各组组距

h=(hmax-xmin)/k=(8.21-7.77)/10=0.044质量管理-17-解答质量管理-61-解答（续）第5步，数据分组

[7.770,7.814),[7.814,7.858),…,[8.166,8.210]第6步，制作频数分布表，见下页表第7步，绘制直方图，见下页图质量管理-18-解答（续）质量管理-62-分组频数[7.770,7.814)5[7.814,7.858)7[7.858,7.902)11[7.902,7.946)13[7.946,7.990)9[7.990,8.034)3[8.034,8.078)14[8.078,8.122)17[8.122,8.166)13[8.166,8.210]8合计100螺丝长度直方图质量管理-19-分组频数[7.770,7.814)5[7.质量管理-63-直方图失控状态表现偏向型分布：倾向性加工造成的锯齿型分布：示数误差过多或分组过多双峰型分布：数据来源于两个总体平顶型分布：存在缓慢的异常因素孤岛型分布：短暂异常因素质量管理-20-直方图质量管理-64-直方图的六种表现形态质量管理-21-直方图的六种表现形态质量管理-65-因果图质量管理-22-因果图质量管理-66-作图步骤第1步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质量问题第2步，把造成质量问题的原因分成Man、Machine、Material、Method、Measurement和Environment六类，即5M1E，放在方框内，并用线段与第1步画出的箭线连接起来第3步，分析每一类原因，直至能找到解决措施为止第4步，找出主要原因，并给出解决方案质量管理-23-作图步骤质量管理-67-散布图质量管理-24-散布图质量管理-68-分层法对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层质量管理-25-分层法质量管理-69-控制图质量管理-26-控制图质量管理-70-质量管理工具综合应用质量管理-27-质量管理工具综合应用质量管理-71-7种新工具——关联图质量管理-28-7种新工具——关联图质量管理-72-7种新工具——亲和图质量管理-29-7种新工具——亲和图质量管理-73-7种新工具——系统图质量管理-30-7种新工具——系统图质量管理-74-7种新工具——过程决策程序图质量管理-31-7种新工具——过程决策程序图质量管理-75-7种新工具——矩阵图质量管理-32-7种新工具——矩阵图质量管理-76-7种新工具——箭条图法质量管理-33-7种新工具——箭条图法质量管理-77-7种新工具——矩阵数据分析法收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图计算均值、标准差和相关系数根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量计算贡献率、累积贡献率，确定主成分根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向质量管理-34-7种新工具——矩阵数