呼叫中心行业介绍及职业远景-课件

呼叫中心行业介绍及职业远景易德人力2019年9月呼叫中心行业介绍及职业远景易德人力1世界是平的哥伦布——世界是圆的托马斯——世界是平的世界是平的哥伦布——世界是圆的CALLCENTER碾平世界的动力！CALLCENTER碾平世界的动力！内容概述一、呼叫中心行业介绍二、Callcenter职业远景内容概述一、呼叫中心行业介绍呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况目录呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领什么是呼叫中心（一）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。什么是呼叫中心（一）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通什么是呼叫中心（二）呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。什么是呼叫中心（二）呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况目录呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领呼叫中心的历史起源于20世纪30年代世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，于1967年正式开始运营。第一代呼叫中心：人工热线电话系统

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

技术发展回顾呼叫中心的历史起源于20世纪30年代第一代呼叫中心：第二代呼呼叫中心的历史

（一）在国外，以美国为例，2019年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济利益达60亿美元，年销售额达6500亿美元，并以每年22%的速度不断增长。而且呼叫中心提供了3%的就业市场。

（二）在中国，从2019年呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右，并保持着年座席增长率超过20%的高速增长。截止2019年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到286,600多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。

呼叫中心的历史（一）在国外，以美国为例，201呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况目录呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领呼叫中心的应用领域移动、联通、银行电视购物(如橡国国际)麦当劳阿里巴巴携程戴尔电脑呼叫中心的应用领域移动、联通、银行呼叫中心的应用领域呼叫中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：

电信运营商电信增值业务服务商大、中型企业

服务行业公用/特种行业呼叫中心的应用领域呼叫中心应用的领域非常广泛美国总人口中,大概有千分之几____的人从事呼叫中心行业工相关作?按比例中国大概要有___万人从事呼叫中心行业工作?欧美日韩大陆港台全球呼叫中心与BPO产业转移下的中国机会

脑筋题

欧美日韩大陆港台全球呼叫中心与BPO产业转移下的中国机会

脑呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况目录呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领中国呼叫中心业务市场概况01：呼叫中心行业概况（截至2019年底数据）中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数286，600个，比2019年底增长19%；中国呼叫中心平均拥有座席数147个，2009年预计增长至166个；在未来12个月内，联络中心面对的三大挑战为：人力资源、技术和营销主要的业务类别为：客户服务类37%技术支持类23%呼入营销型22%呼出营销型18%中国呼叫中心业务市场概况01：呼叫中心行业概况（截至2019中国呼叫中心业务市场概况02：市场情况中国81%的组织有一个联络中心，8%有两个中心，11%有三个以上中心29%的中国呼叫中心服务一个以上的国家82%的呼叫中心目前服务中国，18%服务其他国家，9%服务香港平均而言，19%的呼叫要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心（大于50席位）对于多语话务员的要求明显要高。中国93%的呼叫中心要求一部分话务员会说英文。29%的联络中心还要求话务员会说广东话。90%的呼叫中心每周工作7天，一半以上的呼叫中心每天工作24个小时，每周工作7天。大型联络中心（大于100席位）无休工作的比例显著增高。（截至2019年底数据）中国呼叫中心业务市场概况02：市场情况中国81%的组织有一个迅速发展的中国呼叫中心市场湖南欲建全国首个语音工业园－湖南经济报2019-11-16多家金融客服中心青睐武汉光谷,建设国内一流的金融后台服务中心 －晨报网2019-12-21预计今年首都呼叫产业信息中心将投入使用－科讯网2019-2-18中国电信万州呼叫中心正式挂牌。该中心是目前西部地区规模最大的外包呼叫服务企业－重庆晚报

2019-04-07“中国声谷”即将亮相-扬州2．52平方公里的呼叫数据产业基地－CTI论坛2019-04-08迅速发展的中国呼叫中心市场湖南欲建全国首个语音工业园－湖南经Callcenter职业远景CALLCENTER职业需求现状职业错误认识职业发展路径职业问题解决Callcenter职业远景CALLCENTER职业需求现状不做将军的士兵真是没用吗？不做将军的士兵真是没用吗？中国呼叫中心与BPO产业人力资源…中国的人才供应产业对人才需求我们的瓶颈我们的机遇?中国呼叫中心与BPO产业人力资源…中国的人才供应产业对人才产业对成熟人才的需求中国的成熟人才供应中国呼叫中心与BPO产业人力资源产业对成熟人才的需求中国的成熟人才供应中国呼叫中心与BPO产崛起中的中国呼叫中心与BPO产业,成就百万年薪经理人中国呼叫中心与BPO产业人力资源崛起中的中国呼叫中心与BPO产业,成就百万年薪经理人中国呼叫我们头脑中对呼叫中心职业和员工的错误认识我们头脑中对呼叫中心职业和员工的错误认识关于呼叫中心人员错误的认识人才遍地论人才空虚论蓝领论最无用论无前途论速成论……..关于呼叫中心人员错误的认识人才遍地论副理Time0聘任3训练12成熟退休代表/资深代表助理专员专员高级专员资深专员经理Callcenter职业发展路径副理Time0聘任3训练12成熟退休代表/资深代表助理专员专Callcenter职业发展路径客户服务代表呼叫中心高级管理运营人员经理呼叫中心主管基层班组长管理类业务咨询师培训讲师业务支持类销售性管理其他行业销售业务精英电话营销类Callcenter职业发展路径客户服务代表呼叫中心高级经你手里拿着什么？一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向盘？还是一个麦克风？无论你拿着什么，请不忘时刻告诫你自己:「好好拿着它为自己做事!」你手里拿着什么？TheKeytoSuccessIstoDirectPeople’sFocus！TheKeytoSuccessIstoDir呼叫中心行业介绍及职业远景-课件呼叫中心行业介绍及职业远景-课件祝各位同学前程似锦！

谢谢！看，我们的职场漂亮吧！祝各位同学前程似锦！

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第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

技术发展回顾呼叫中心的历史起源于20世纪30年代第一代呼叫中心：第二代呼呼叫中心的历史

（一）在国外，以美国为例，2019年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济利益达60亿美元，年销售额达6500亿美元，并以每年22%的速度不断增长。而且呼叫中心提供了3%的就业市场。

（二）在中国，从2019年呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右，并保持着年座席增长率超过20%的高速增长。截止2019年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到286,600多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。

呼叫中心的历史（一）在国外，以美国为例，201呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况目录呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领呼叫中心的应用领域移动、联通、银行电视购物(如橡国国际)麦当劳阿里巴巴携程戴尔电脑呼叫中心的应用领域移动、联通、银行呼叫中心的应用领域呼叫中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：

电信运营商电信增值业务服务商大、中型企业

服务行业公用/特种行业呼叫中心的应用领域呼叫中心应用的领域非常广泛美国总人口中,大概有千分之几____的人从事呼叫中心行业工相关作?按比例中国大概要有___万人从事呼叫中心行业工作?欧美日韩大陆港台全球呼叫中心与BPO产业转移下的中国机会

脑筋题

欧美日韩大陆港台全球呼叫中心与BPO产业转移下的中国机会

脑呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况目录呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的应用领中国呼叫中心业务市场概况01：呼叫中心行业概况（截至2019年底数据）中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数286，600个，比2019年底增长19%；中国呼叫中心平均拥有座席数147个，2009年预计增长至166个；在未来12个月内，联络中心面对的三大挑战为：人力资源、技术和营销主要的业务类别为：客户服务类37%技术支持类23%呼入营销型22%呼出营销型18%中国呼叫中心业务市场概况01：呼叫中心行业概况（截至2019中国呼叫中心业务市场概况02：市场情况中国81%的组织有一个联络中心，8%有两个中心，11%有三个以上中心29%的中国呼叫中心服务一个以上的国家82%的呼叫中心目前服务中国，18%服务其他国家，9%服务香港平均而言，19%的呼叫要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心（大于50席位）对于多语话务员的要求明显要高。中国93%的呼叫中心要求一部分话务员会说英文。29%的联络中心还要求话务员会说广东话。90%的呼叫中心每周工作7天，一半以上的呼叫中心每天工作24个小时，每周工作7天。大型联络中心（大于100席位）无休工作的比例显著增高。（截至2019年底数据）中国呼叫中心业务市场概况02：市场情况中国81%的组织有一个迅速发展的中国呼叫中心市场湖南欲建全国首个语音工业园－湖南经济报2019-11-16多家金融客服中心青睐武汉光谷,建设国内一流的金融后台服务中心 －晨报网2019-12-21预计今年首都呼叫产业信息中心将投入使用－科讯网2019-2-18中国电信万州呼叫中心正式挂牌。该中心是目前西部地区规模最大的外包呼叫服务企业－重庆晚报

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