旅游者的情绪课件

第四章旅游者的情绪消费行为与服务心理学中国劳动社会保障出版社学习目标(楷24加粗白)学习目标记忆情绪的涵义和特点了解情绪的类型理解情绪对旅游行为的影响理解旅游者情绪的特征掌握影响旅游者情绪的因素能够做到激发与调节旅游者的情绪第一节情绪第一节情绪第四，情绪也与某些相关行为相伴随或相联系。尽管这些行为在不同个体的不同时间和情境下均存在差异，但某些情绪仍然与一定的行为形影相随，如恐惧引发颤抖、愤怒导致奋起、悲伤引起哭泣等。第五，情绪包含主观情感。事实上，当人们提到情绪时，往往指的就是情感成分。悲恸、喜悦、愤怒、恐惧给人们的感觉很不相同，这些主观确定的感觉正是情绪的核心，这些感觉有某种特定的成分，被标记为喜或悲等情绪。此外，情绪还带有评价成分，如喜欢还是讨厌。二、情绪的类型提到情绪，每个人都会列举出很多种情绪，学者们也提出了不同的情绪分类方法。普拉契克列出了8种基本的情绪类别：恐惧、愤怒、喜悦、悲哀、接受、厌恶、期待、惊奇。其他任何情绪都是派生情绪或这些基本情绪的组合。第二节情绪与旅游行为第二节情绪与旅游行为一、情绪对旅游行为的影响旅游者的情绪对其旅游动机和态度及旅游交往中的人际关系和其自身的身心健康都会带来影响，从而影响旅游者的旅游行为。1对旅游动机和旅游者态度的影响旅游者的情绪状态是自身旅游动机最直接的制约因素，是动机的源泉之一。旅游者情绪比较好，则会对旅游活动持支持态度，反之则不然。在旅游活动过程中，积极适宜的情绪状态会让旅游者心情不错，而对任何旅游服务工作都会比较满意，从而激发人的旅游动机；而沮丧的情绪则可能对再好的服务也感到不满意，从而削弱旅游动机的产生。旅游者的情绪并不是越高越好，而要适宜。2对认知能力的影响第二节情绪与旅游行为人的一切活动都需要积极和适宜的情绪状态，才能取得最大的活动效率。积极的情绪状态使人们思维活跃、开阔，并愿意接受新鲜的事物，激发人的能力，提高人们的认知能力。在旅游活动过程中表现出对各种活动内容浓厚的兴趣，参与性较高，学习能力较强，能从参与的项目中获得快乐和成就感。而消极的情绪状态则使人们思路堵塞，甚至产生恐惧和害怕，从而降低人们的认知能力。在旅游活动过程中表现出对各种内容不感兴趣，参与度不高，学习能力不强，也就不能从活动内容中获得快乐。3对人际关系和心理氛围的影响当旅游者处于消极的情绪状态中时，周遭的人会不自觉地将其疏远，从而使整个团队的人际关系受到影响。第二节情绪与旅游行为怀疑的态度，不像在平常的生活中容易相信别人。三、影响旅游者情绪的因素旅游者的情绪受诸多因素的影响，主要表现在以下几个方面：1需要的满足程度旅游者基于一定的旅游需要而外出旅游，满足其旅游需要和动机是此次出行的首要目的，因此，需要是否得到满足及满足程度会影响旅游者的情绪。2旅游活动是否顺利旅游活动包括旅游者的吃、住、行、游、购、娱，任何一个环节没有协调好，出现质量不符合预期的服务，都会导致消费者的不满意，影响其心理体验和旅游心情，从而影响其旅游情绪，表现为不愉快、紧张、焦虑和不满意。3团队中的人际关系第二节情绪与旅游行为四、旅游者情绪的激发与调节在旅游活动中重视旅游者情绪的激发和调节往往比不重视能带来更高的旅游满意度，促使旅游消费的再次发生。1激发旅游者积极的情绪（1）设计开发符合旅游需要的产品。以旅游需要为基础和目标对现有的旅游资源进行开发和建设能够激发旅游者的旅游动机和积极的旅游情绪状态。旅游需要复杂性、层次性、多样性、个性化等特点决定了旅游资源的开发和旅游产品的设计不能千篇一律。