沟通技巧训练课件

沟通的艺术

有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。

最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。寓言故事:该来的不来启示：说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，

就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言

者无心，听者有意”，就是这个道理。

寓言故事:该来的不来面对面侧面多人结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？讨论:管理沟通的障碍一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力情感的融合思维的共识沟通的过程－目的传递组织目标解决问题冲突解决绩效反馈面谈职业生涯管理解雇……全面了解沟通对象的个人情况了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点沟通的困难程度和物质、心理准备沟通的过程－准备任务象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的字游戏活动－传递信息游戏活动－传递信息象限1

I象限2

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象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗性别孩子游戏活动－传递信息象限1

I象限2

—a—b—c—d—e象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗

性别孩子含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断讨论：为什么我们会出错？言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术听的艺术观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰倾听的障碍一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！听力小故事1自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验自我为中心的听善听有助于了解交谈的情境。

对方的心态，为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪。

如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重倾听的功能耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思听的三大原则副言语：语音、语调、语气功能：判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次分辨方言副言语的信息上司含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错肯定、鼓励性的上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！话里有话，表示的是负面的评价身体语言的种类身体语言传递的信息身体语言与信息沟通头面部：眼、脸、嘴、眉、头手势身体的姿态与动作身体语言的分类搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油0不良的动作语言与信息剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安大哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对

方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天

多云转晴了！难言之隐，一洗了之！委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，

耐人寻味的思索寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来

工作忙吗？吃过饭了没有？积极交流的技巧替代式：提出更重要的事情，予以拒绝发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，

使之受到启发转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以

回绝拒绝的艺术不尊重和体谅对方听的不专心不看对象的单一的沟通方式态度不真诚没有澄清常见的沟通问题信任：相互信任是基础价值观：代沟地位差异：上下级沟通文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等沟通过程中其它因素的影响让对方听得进去

(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意

(1)怎样说对方才喜欢听

(2)如何使对方情绪放松

(3)哪部分比较容易接受沟通三要点让对方听的合理

(1)先说对方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工小刘动作慢，但销售额不错金经理在商场巡视，注意到员工小刘花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工小刘叫道办公室，不由分说地批评了一顿。第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工小刘的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。案例：自以为是的主管人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重復.不要用命令的语气沟通.总结（1）当别人批评自己时,勿过份自我防卫、过份情绪反应，能虚心接受，除非对方有严重误解，否则不须急着辩解。不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问