电话服务之客户抱怨处理技巧课件

抱怨处理本课要点一、客户为什么抱怨二、为什么平息客户的抱怨很重要三、客户抱怨处理的三大步骤四、客户抱怨处理的八大“计”巧五、客户走了之后六、为什么需要经理工作指南？

一、客户为什么抱怨？

如果有人向你许了诺又违背诺言；或是你上月买的商品使用时经常出现故障；或是你用辛辛苦苦挣来的钱买的商品却是假的；这时你是否恨得血液激荡、面部扭曲、拳头紧握？每个人---甚至包括你的可亲的老祖母---如果感到自己上当受骗了---或是受到了不公平的待遇都会发怒的！客户抱怨的因素

客户抱怨的原因有许多种，有企业、客户自身和社会环境诸多的原因，因此在客户抱怨的时候，作为与之相接触的服务人员必须分析清楚。

第一种客户因素第二种企业因素

第三种服务人员因素由于我们而导致客户的抱怨没有礼貌、热情地同客户说话没有用心倾听客户的话对客户做出了承诺但是没有兑现没有对客户说清楚使他遇到了麻烦同客户争执不相信客户嘲弄客户对客户态度不好举止（语气、语调、用词）答非所问等等……抱怨时客户的表现抱怨的客户情绪激动；抱怨的客户大叫大嚷；抱怨的客户会骂人；抱怨的客户不讲理；抱怨的客户会威胁你；抱怨的客户羞辱你；抱怨的客户会摔电话；还有很多……

客户抱怨时你的表现

想一想，如果你的脚尖碰到石头上，你会跟石头生气吗？如果一只蚊子咬了你，你会生蚊子的气吗？如果你不小心将钥匙锁在汽车里，你会生汽车的气吗？那么，当一个抱怨的客户来到你的面前时，你又将是怎样的表现呢？现实中，你几乎是----

慌！躲！推！泄！叹！权威公司的统计数字：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%；会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%；提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%。三、客户抱怨处理的三大步骤

面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。

第一步了解客户抱怨的原因

第二步安抚客户不满的情绪

第三步解决客户抱怨的问题

下列语言避免使用“你可能不明白”“你肯定自己搞错了”“这不可能”“你别激动”“我们不会…我们从没…”“你喊什么？没人把你当哑巴！”“你什么意思？”“你想干什么？你想怎么样？”提示：不断点头，不时地说“是这样，是是是，对对对，行行行”保持眼神交流，要注意听和倾听有明显的区别。第二步安抚客户不满的情绪

抱怨的客户很难在一个平静的气氛下讲述他们经历的事情，要使客户获得满意，你对事情的了解和问题的理解就一定要充分，并将你自己的理解对客户的话作一个总结，然后反馈给他们。恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到：用转移情感的语言方式安抚客户情绪用积极响应的语言方式平息客户的怨气“移情安抚”

用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。你可以使用下列移情、安抚用语：1、使用3F：顾客的感受，别人的感受，发觉（Feel,Felt,Found）范例：

我非常理解您的感受，以前我也遇到这样的情况，当时那个客户也很生气，后来发现…2、合一构架法范例：我明白您的意思了，同时我代表公司向您致歉，真是对不起；我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快；我非常尊重您的意见，同时我想向您做些解释；我非常感谢您的建议，同时我会尽快反映给公司；给您带来诸多不便，我对此非常抱歉；降化怨气

想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气，是抱怨处理的重要前提。当你在安抚客户时你还应表现出：请您慢点讲好吗？我来做好详细的纪录…您先别急，我立即帮您查看一下…我现在马上就与公司相关部门联系…提示：尽可能将客户的问题记录下来，一方面让客户感到重视，另一方面在解决问题时不会遗漏或出差错。澄清客户抱怨的真实诱因

首先，我们必须承认一个正常的人决不会没有任何原因就会产生抱怨，客户也是一样。客户抱怨的导火索一定与企业或服务人员有关，但有时，客户抱怨的诱因的产生却是生理上、心理上、生活上、工作上发生了不快或有不良的企图…我们只有弄清楚这一切，才能有的放矢，去解决问题。

分析抱怨客户的心理

抱怨的客户通常心理都比较复杂，对于你将如何解决他的抱怨,每个人都有他不同的心态与想法，因此，你必须透过前几个步骤来分析站在你面前的客户的心理需求，那么，抱怨的客户究竟有哪些心理需求呢？希望你能非常重视希望你能给与理解需要你能立即解决需要得到相应赔偿果断采取必要行动

处理客户抱怨没有墨守成规的定律，也没有一成不变的方法，关键在于你对客户的把握，才能对症下药，以期解决。简单事件，现场速战速决；棘手事件，采取缓兵之计。四、客户抱怨处理八大“计”巧

一旦客户愤怒了——不管是什么原因你都需要一些技巧来平息他的愤怒。主动出击，积极应对；瞒天过海，化敌为友；欲擒故纵，探清虚实；出奇制胜，化险为夷；以柔克刚，静中取胜；调虎离山，再出对策；金蝉脱壳，走为上计；以法相对，维护权益。六、为什么需要经理工作指南？

经理工作指南

经理是怎么知道客户受到了怎样的对待的？当你不在场或听不到任何信息时，你是怎么知道手下的员工如何对待客户的？1、创造一个让客户和员工满意的环境以身作则征求员工的建议征集客户的反馈意见提供附上邮资的返