沟通100,服务100(第二节)课件

沟通100，服务100

升级版如何与家长建立关系？通过倾听关注、掌握家长的个人信息察言观色，了解对方现在的心情人们都喜欢谈论他们自己，把话语权交给他们在了解对方需求后，表达展现自己的优势沟通的秘诀一、首因效应

二、晕轮效应四、“让他跟着感觉走”六、寻找价值点五、区分你的客户三、“讨厌失去症”接触阶段了解阶段HOW初次见面，我们会根据对方的表情、体态、仪表、服装、谈吐、礼节等，形成对方给自己的第一印象。1、注意仪表，衣服要整洁，服饰搭配要和谐得体；2、应注意自己的言谈举止，锻炼和提高自己交谈技巧，掌握适当的社交礼仪。二、晕轮效应美国心理学家曾经做过一项实验给参加实验的人一些人物相片，这些相片被分为有魅力、无魅力和一般魅力三种，让实验者评定几项与外表无关的特征，如婚姻、职业状况、社会和职业上的幸福等等。结果?二、晕轮效应几乎在所有特征上，有魅力的人都得到最高的评价，仅仅因为长得漂亮，就被认为具有所有积极肯定的品质。二、晕轮效应WHAT:做评价的时候，常喜欢从或好或坏的局部印象出发，扩散出全部好全部坏的整体印象。请按照你的意愿选择二选一：甲：一定会获得3万元乙：80%机会获得4万元，20%的机会一无所获。人皆恨失——讨厌失去症告诉他别人参与课程后，有何改变报读之前，告诉他如果不参加课程，他可能会失去什么建立长久的关系后，告诉他关系的维系，他们能得到什么。（意味着关系破裂则失去什么）区分你的客户当服务或项目雷同时，你的客户能给你带来优势好的家长——愿意配合你的计划、愿意建立长久关系和你在沟通方面做得好好的家长——最重要的是信赖和支持！区分出优秀客户，认真管理客户组合，事半功倍。寻找价值点你在关系中的价值点在哪里？找准自己的位置服务之道尊重在沟通过程中，首先要尊重服务的对象，包括尊重对方家庭的基本价值观、教育方向等。只有这样，才能赢得别人的尊重，也才能和家长建立融洽的关系，更好地完成服务工作。服务之道待人以诚真诚才会更好地被对方所理解，所接受。即使有时不能满足家长的要求，也会获得理解。

HOW：告诉家长你的教学计划与方案，并尽可能地及时汇报学生的学习进度。告诉家长你做了哪些努力，学生学习上曾遇到什么困难，而你是怎样帮助他的。让家长感觉你时刻在关心学生，你和他是站在同一立场上的。服务之道宽容

家长可能因为生活压力、子女教育问题等各种原因，而对老师产生误会或责备。这时，应多体谅他人，学会与家长进行心理换位。

HOW：1、避开情绪强烈冲突时候。感同身受，平伏自己的情绪，事后主动以请教的方式问问家长当时的看法和现时的意见。2、多做一些是教育工作以外的事情，哪怕是小事，哪怕是简单问候一下对方健康等，让家长多一份心灵温暖，多一份感情支持。3、多花时间与家长沟通。看看问题出在哪里了？先说后问贬损竞争对手先入为主无法激起兴趣或者提供更多的信息量认为家长毫不知情我们的百宝箱各种问题的典型情况，强化应对方案书面或者影像等其他证明材料关于你的一些论文或者文章对比图表使用“据我的经验，……”这样的说法使用“我之前了解过这方面的反应意见。家长会担心……，所以我准备……”说法被拒绝了，怎么办？读懂拒绝：是真实的想法，还是委婉的说法？真正的意思：你还没有说服我，给与我足够的信心，我想得到更多的信息或承诺在现实生活中，真正的拒绝不多见，大多只是一种推脱而儿。拒绝等于客户的兴趣？销售是从拒绝开始的。有意思的拒绝：我需要考虑一下我需要和家人再商量一下当前我们还没有这笔教育预算价格太高了我想再比较一下其他机构我已经帮孩子报读了其他机构的课程老师：在您和其他机构进行对比后，如何发现这些方面我们是最能满足您的要求，您会报读我们的课程吗？家长：那时我会考虑的。（通常仍有防线，但心里肯定感增强）老师：太好了！之前我们的家长都希望能比较一下，我们也知道这样会浪费您们的很多宝贵时间。所以，为了节省您的时间，我们已给您做了比较。（拿出百宝箱中的对比表）这里列出了我们最主要的同行的服务和价格的对比情况，您可以参考一下。家长：（通常心里都会为你的准备感到惊讶）老师：家长的决定对我们很重要。所以我们都会为家长细心考虑到，我不介意做这些，这会给您一个认识我们的机会。此外，在同行竞争中，你所说的……我们是没有处于下风的”表尊重，把最后的决定权还是交给家长如何确定是不是真正的拒绝?1、认真倾听对方提出的拒绝2、确定是不是唯一原因3、如何不是因为……，你会选择我们吗？4、发起成交攻势5、“那么，如果我能证明……，你会不会……？”6、提供解决的方案，看对方是否认为可行家长投诉了，请认清以下事实家长最清楚他们想要什么。你需要了解清楚设身处地想象：你希望得到怎样的服务他们希望自己很受重视他们希望得到快捷、及时的服务所有问题都可以简单归结于你的问题对家长来说，表面出现的情况就是现实要让家长满意是一件很困难的事吗？家长投诉了，怎么办？对和错并不重要，重要是家长的感受，如何让家长感到满意和愉快，是关键对心中不快或者不满的家长承担责任的步骤：1、告诉他们你理解他们的处境2、对他们表同情3、认真听，确保他已经告诉你相关的信息，不要打断，以便更好了解问题所在4、尽可能地对他们表示赞同（不争执、不发火）5、确认他们所说的没有遗漏6、告诉他们你解决的诚意，将亲自处理此事不要指责他们或找代罪羔羊不要推卸责任“这不是属于我的职责范围”“我想我之前已经说过”“某人现在不在”7、迅速做出反应在问题之外寻找共同点，强调共识点8、告诉他们你的计划，确认、沟通，