同里心沟通课件

亲爱的各位伙伴:

非常感谢大家给我这次学习的机会，同时欢迎您参加本次课程，我相信在这几天的感受中，通过训练和交流，您会经历到生命中一段精彩的体验！当您投入越多时，您的收获越多，一切操之在我们自己。

几点说明1。讲话方式2。上课下课时间3。内容的安排约定几点1参与:2静心:

3自律:

4信赖:5珍惜:

让培训学习成为大北农跨越发展的

第二生产力！企业教育训练的五个基本层次精神训练态度训练技能训练知识训练生存训练亲爱的阿基米得先生

给我一个支点，我可以拗动地球杠杆管理系列我是我认为的我2诊断杠杆6裂变杠杆7沟通杠杆1文化杠杆3效率杠杆4教练杠杆5方法杠杆时代的主流变化广告营销会议营销电话营销网络营销情感营销想的100%说的80%听到的60%听懂的40%行动的20%沟通漏斗当你成为更有效率的说服者时，你已经强化你的/团队的生命，和你周围与你接触的人们的生命！沟通的重要性双方双向—有问有答（通知、报告、规定）达成共识沟通的定义环境话题5-20%工作层面80-95%关系层面工作层面个人关系层面沟通的冰山模式倾听是所有沟通的根基！积极聆听---你会写“听”字吗？“Thekeytolisteningiswiththeears,theeyes

andtheheart.”倾听的层次“听而不闻”：“敷衍了事”：“选择的听”：倾听的层次“专注的听”：“同理心的倾听”：站在当事人的角度和位置上，客观地当事人的及，且把这种给当事人的一种沟通交流方式。

同理心定义理解内心感受内心世界理解传达同理心两大步骤辨识反馈沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！听？说？同理心的两大准则：

先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情LL：最低分。L:低分。H：高分。HH：最高分。同理心的四个评量阶段：

同理心评量表一LL量表：1、仅表批评、抱怨

2、冷嘲热讽，取笑发话者

3、否定与挑剔其见解

辨识反馈练习----LL案例1：该你去倒垃圾了吧！案例2：我终于加薪了！案例3：看来我无法按时完成这个任务了。案例4：你在哪儿上班啦？先处理心情再处理事情就你垃圾多！加就加吧，有什么希奇！！谁个叫你撑强？？管我在哪里上班干吗？？辨识反馈练习----LL案例5：你们的农药怎么这么贵？案例6、我太太一点都不了解我。案例7：老公，你口渴吗？

先处理心情再处理事情同理心评量表二低分阶段（L）：表示明显遗漏对方的感受，只处理事情，不处理心情。结果：致使发话者觉得被误解、有挫折感同理心评量表二L量表：1、只处理事情，不处理心情。

2、指出问题，警告或“苦口良药”。

3、仅表抱歉。

辨识反馈练习----L先处理心情再处理事情案例8：讲师向学员提问…………案例9：对讲师的提问，有学员举手…………案例10：有人讲完了一个笑话…………面部有一定的表情,并且形成思考状那个同学是不错,他可能能够回答那个问题哈哈哈哈,就走开了辨识反馈练习---L案例11：电话铃声想起…………案例12：上司迎面走来…………案例13：下属迎面而来先处理心情再处理事情同理心评量表三高分阶段（H）：

表示正确理解发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得有被了解的感受，乐意继续倾听其感受受话者：

准确辨认发话者重要而明显的感受准确反馈发话者重要而明显的感受同理心评量表三H量表：1、反馈出最明显的感受

2、回应

3、倾听

先处理心情再处理事情辨识反馈练习----H立场要坚定态度要热情案例14：下属做错了一件事情案例15：客人正走进门…………案例16：客户打来一个投诉电话…………小张啊，我原来也跟你一样犯这样的错误从座位上站起来面向客人说---王老板，你好，你来啦好的好的，我已经知道了，明天我们派人来处理----实际处理了辨识反馈练习----H案例17：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具…………案例18：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用**牌洗发水，你们这都没有？

立场要坚定态度要热情同理心评量表四先处理心情再处理事情最高分阶段（HH）：表示超越明显感受，且能明白其隐含的感受一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受各种复杂感受中的潜在感受

潜在需求

潜台词

暗示结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。同理心评量表四HH量表：1、心领神会，心心相印，心有灵犀

2、默契

3、知己

先处理心情再处理事情辨识反馈练习--HH先处理心情再处理事情案例19：面对下属遭糕的业绩案例20：端给幺总的汤里发现了一只苍蝇案例21：看到发货员把货发错了一件案例22：运动时小郑摔了一跤案例23：出纳多给了一百元钱生活片段分享你有过吗？你是哪一种啊？请问：亲爱的朋友，情感营销轨迹同流---就可以——交流——交心——交易辨识反馈练习一案例1：该你去倒垃圾了吧！案例2：我终于加薪了！案例3：看来我无法按时完成这个任务了。案例4：你在哪儿上班啦？案例5：你们的东西怎么这么贵？案例6、我太太一点都不了解我。案例7：老公，你口渴吗？

先处理心情再处理事情辨识反馈练习二案例8：讲师向学员提问…………案例9：对讲师的提问，有学员举手…………案例10：有人讲完了一个笑话…………案例11：电话铃声想起…………案例12：上司迎面走来…………案例13：下属迎面而来先处理心情再处理事情辨识反馈练习三案例14：下属做错了一件事情案例15：客人正走进门…………案例16：客户打来一个投诉电话…………案例17：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具…………案例18：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用**牌洗发水，你们这都没有？

立场要坚定态度要热情辨识反馈练习二先处理心情再处理事情案例19：面对下属遭糕的业绩案例20：端给幺总的汤里发现了一只苍蝇案例21：看到发货员把货发错了一件案例22：运动时小郑摔了一跤案例23：出纳多给了一百元钱辨识反馈练习案例1：该你去倒垃圾了吧！案例2：我终于加薪了！案例3：看来我无法按时完成这个任务了。先处理心情再处理事情辨识反馈练习一

先处理心情再处理事情LL：L：H：HH：案例1：该你去倒垃圾了吧！倒什么倒，就你垃圾多好，一会儿就倒什么也不说/倒掉真是抱歉，我马上倒掉辨识反馈练习一

先处理心情再处理事情LL：L：H：HH：案例2：我终于加薪了！加就加吧，有什么稀奇的我知道了恭喜你了我觉得你早就应该加了辨识反馈练习案例3：看来我无法按时完成这个任务了。LL：L：H：HH：先处理心情再处理事情辨识反馈练习案例4：你在哪儿是班啦？LL：L：H：HH：先处理心情再处理事情辨识反馈练习一

先处理心情再处理事情LL：L：H：HH：案例5：你们的东西怎么这么贵啊贵？你别买呀！一分钱一分货确实有点贵是啊，是啊----辨识反馈练习案例6、我们经理一点都不了解我。LL：L：H：HH：先处理心情再处理事情辨识反馈练习案例7：老公，你口渴吗？LL：L：H：HH：先处理心情再处理事情综合案例训练一丽丽：你今晚又要加班啦？阿强：…………

…………

丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？阿强：…………

…………

丽丽：…………

…………

阿强：…………

…………

丽丽：…………

…………

立场要坚定态度要热情综合案例训练一丽丽：你晚上又要加班啦？阿强：是啊！没办法！丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗。阿强：我又不知道今晚临时要加班。丽丽：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。阿强：你又罗索啦？真烦死人了！丽丽：我才烦死了呢！你老是工作工作，工作第一阿强：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会很心疼，你却这样抱怨我。丽丽：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我。

立场要坚定态度要热情综合案例训练一丽丽：你今晚又加班啦？阿强：嗯，看来今晚你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！丽丽：能不去吗？阿强：我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？丽丽：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？阿强：我知道你又要怪我开空头支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！丽丽：哼，假惺惺的，你就知道工作工作，一点也不关心我。阿强：你冤枉好人！我句句都是实话。再说我多加班，多挣钱，不也是为我们以后的日子过的好一点吗…………

丽丽：走吧走吧，不要烦了，早点回来，自己当心点啊。…………

立场要坚定态度要热情综合案例训练二老王：你在哪儿上班啦？小张：…………

…………

丽丽：我们不是说好今晚出去逛街的吗？阿强：…………

…………

丽丽：…………

…………

阿强：…………

…………

丽丽：…………

…………

要求：1、加班还是要去的（立场问题）2、太太应被“安顿”好3、时间2分钟立场要坚定态度要热情同理心功效▉满足对方心里需求，深度尊重对方▉化解人际矛盾，融洽人际关系▉消除逆反情绪，避免沟通障碍▉增加专业风范，展示人格魅力同理心应用对象▉家庭：▉单位：▉客户：▉其他：同理心结束语

同理走遍天下▉同理心无处不在▉同理心影响一切▉同理心胜雄兵百万▉同理心成就未来站在当事人的角度和位置上，客观地当事人的及，且把这种给当事人的一种沟通交流方式。

同理心定义理解内心感受内心世界理解传达经典回顾经典回顾同理心两大步骤反馈辨识经典回顾同理走遍天下先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情同理心的两大准则：

沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！听？说？经典回顾情感营销轨迹同流---就可以——交流——交心——交易经典回顾

▉同理心无处不在▉同理心影响一切▉同理心胜雄兵百万▉同理心成就未来经典回顾同理心与客户异议处理一常见的客户异议立场要坚定态度要热情回答异议的误区

立场要坚定态度要热情

1、

不了解自己产品的“死穴”2、没有打断“猴子思维”3、没有掌握回答异议的标准动作4、

不能连续回答三个以上的异议回答异议的误区1、

什么是自己产品的“死穴”

立场要坚定态度要热情回答异议的误区立场要坚定态度要热情2、没有打断“猴子思维”什么是“猴子思维”1》下意识不假思索就回答问题2》别人问什么就回答什么“猴子思维”立场要坚定态度要热情■

你们这个多少钱？■

打不打折？■

回答：这是我们的价格!都写着呢！

回答：公司规定不打折！确实不能便宜回答异议的误区3、没有掌握回答异议的标准动作

立场要坚定态度要热情回答异议的误区4、

不能连续回答三个以上的异议

立场要坚定态度要热情

客户异议立场要坚定态度要热情1

你们产品的价格也太贵了吧？2

你们公司现在还不打折呀？3我们离你公司太远了，拉货不方便啊？4你们公司有哪些促销品啊？

立场要坚定态度要热情1

你们饲料的价格也太贵了吧？2

你们公司现在还不打折呀？您觉得多少钱合适？您对什么感兴趣？您一次要买多少啊？3我们离你公司太远了，拉货不方便啊？反问技巧4你们公司有哪些促销品啊？反问技巧立场要坚定态度要热情如何回答异议立场要坚定态度要热情■

标准化动作认同赞美转移反问如何回答异议不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，立场要坚定态度要热情【认同动作】：

如：是啊、对、行、好、嗯、可以、OK、没错、没问题、太棒了、那很好、那没关系、回答异议练习

立场要坚定态度要热情■

你们的产品怎么这么贵啊？[认同][赞美][转移][反问]是啊！是啊！是啊！您确实有眼光！这是我们今年开发的新品种。您不想试试吗？回答异议练习

立场要坚定态度要热情■

真的这么好吗？[认同][赞美][转移][反问]是啊！是啊！是啊！你提的问题很好。看得出来你不愧是行家！这说明我还没完全讲明白不知道是哪方面呢？回答异议练习

立场要坚定态度要热情■

我没有时间啊！[认同][赞美][转移][反问]是啊！是啊！是啊！我知道的像您这样的人士当然很忙了！所以说为了节省您得时间，只需要你点一下头，剩下的一切由我来办。您说不是吗？回答异议练习

立场要坚定态度要热情■

考虑考虑再说吧。[认同][赞美][转移][反问]是啊！是啊！考虑一下是对的，看来你做事真的很有条理！如果你不介意，我有一个好建议，你觉得怎么样？回答异议练习■

你们的东西怎么这么贵？■

真的这么好吗？■

我没有时间啊！■

考虑考虑再说吧。立场要坚定态度要热情如何回答异议立场要坚定态度要热情