服装销售话术集锦

导购这样说才对

--------叶全

现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？

1、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然毫无反应；

2、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；

学习目的：

告诉我们如何调动顾客情绪，如何赢取顾客信任，如何为购买施加压力，如何化解危机，让我们更自信成功地引导顾客。

目录第一章、顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰第二章、当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应该怎么办第三章、当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办第四章、当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，我们应该怎么办第五章、当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办第一章：顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰

情景1顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定错误应对

1、不要等，现在不买就没有了。

没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。2、你现在买就可以享受折扣

好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。3、那好，你把老公（男友）带来再说吧

刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。导购策略

作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。正确应应对1、小小姐，，您做做事真真的很很细心心！其其实您您刚才才也说说了这这款产产品无无论从从款式式、颜颜色来来说，，都比比较适适合于于您的的老公公（男男友））。我我想知知道，，现在在主要要是哪哪方面面的问问题让让您难难以作作出决决定呢呢？第一步步：恭维维顾客客第二步步：直接接探询询顾客客犹豫豫不决决的原原因，，并针针对性性的解解决1、小姐，，真是是羡慕慕您的的老公公（男男友））,有有您这这么一一位关关心体体贴他他的老老婆（（女友友）。。上个个礼拜拜也有有位小小姐各各她老老公（（男友友）买买西服服，我我当时时还不不理解解呢，，后来来才知知道她她只是是想通通过这这种方方式给给老公公（男男友））制造造一份份惊喜喜和浪浪漫。。我相信信您老老公（（男友友）穿穿上您您给他他买的的这件件西服服，一一定也也会非非常开开心，，您说说呢？第二步步：以故故事的的形式式自然然地将将你的的观点点告诉诉顾客客，让让顾客客感觉觉真实实可信信第一步步：赞赏赏顾客客3、其实，，这已已经不不是一一件简简单的的西服服啦，，您老老公（（男友友）感感动还还来不不及呢呢，您您说是是不是是？再再说啦啦，如如果他他真有有什么么不满满意的的地方方，只只要不不影响响再次次销售售，我我们特特别允允许您您在三三天内内都可可以拿拿回来来调换换，您您看这这样成成吗？？如果顾顾客仍仍有顾顾虑，，解除除顾客客的顾顾虑优秀的的导购购人员员经常常用故故事打打动顾顾客观点情景2你们的的款式式怎么么这么么少呀呀，感感觉都都没有有什么么可买买的错误应应对1.新货过过两天天就到到了2.已经卖卖得差差不多多了这两种种说法法等于于告诉诉对方方现在在款式式确实实很少少，没没有什什么衣衣服好好选，，属于于非常常消极极的反反应3.怎么会会少呢呢，够够多的的了。。给顾客客的感感觉则则是：：要么么是导导购睁睁着眼眼睛说说瞎话话，要要么是是顾客客自己己在睁睁着眼眼睛说说瞎话话，无无论是是谁，，反正正顾客客感觉觉都不不舒服服。4.这么多多衣服服你买买得完完吗？？这样说说等于于当头头给了了顾客客一棒棒，属属于非非常有有攻击击性的的质问问语言言，其其结果果是导导致顾顾客与与你大大吵一一架！！导购要要明白白，问问题不不一定定就是是陷阱阱，如如果我我们引引导得得法，，可能能就是是一个个非常常好的的销售售机会会。就就本案案而言言，作作为导导购，，首先先，要要给足足顾客客面子子，如如果我我们让让顾客客感到到自己己没有有面子子，即即使你你说得得再有有道理理，顾顾客也也不会会接受受；导购策策略其次，，导购购一定定要学学会将将话说说圆，，并且且自然然过渡渡到创创造好好的销销售机机会，，最后后水到到渠成成地切切入到到推荐荐建议议。正确应应对1、是的的，您您很细细心，，我们们这儿儿的衣衣服确确实不不是很很多，，不过过件件件都是是我们们老板板精心心挑选选的精精品，，每件件都有有自己己的特特色。。来，，我帮帮您介介绍一一下吧吧。请请问您您平时时都喜喜欢什什么样样的款款式？？第一步步：承承认顾顾客的的说法法第二步步：以以此为为突破破口强强化我我们的的货品品“样样样精精品””的观观念第三三步步：：引引导导顾顾客客体体验验产产品品功功能能2、您您说说得得有有道道理理，，我我们们这这儿儿的的款款式式确确实实不不多多，，因因为为我我们们老老板板喜喜欢欢比比较较有有特特色色的的衣衣服服，，不不过过有有几几款款我我觉觉得得非非常常适适合合您您。。来来，，这这边边请请，，我我帮帮您您介介绍绍一一下下，，请请问问您您是是想想看看看看上上衣衣还还是是………第一一步步：真真诚诚认认可可顾顾客客说说法法第二二步步：有有意意识识地地去去引引导导顾顾客客体体验验我我们们产产品品的的优优势势卖卖点点天使使还还是是魔魔鬼鬼操操之之在在你你，，顾客客的的问问题题既既可可以以是是机机会会也也可可以以是是陷陷阱阱。。观点点第二二章章：：当你你在在商商品品销销售售中中遇遇到到以以下下问问题题的的时时候候，，我我们们应应该该怎怎么么办办情景景1顾客客是是一一位位准准专专业业人人员员，，就就产产品品向向我我们们有有针针对对性性地地发发问问错误误应应对对1、不不会会，，我我们们的的东东西西从从来来不不会会出出现现这这种种情情况况这种种回回答答，，除除非非你你有有百百分分百百的的把把握握（（事事实实上上对对于于自自然然性性的的问问题题几几乎乎没没有有厂厂家家敢敢这这么么保保证证）），，否否则则导导购购就就在在为为自自己己日日后后制制造造麻麻烦烦。。””2、这这个个很很正正常常，，所所有有的的这这种种产产品品难难免免都都会会有有点点这这样样的的问问题题导购购没没有有说说错错，，但但也也没没有有做做对对，，这这样样做做会会降降低低顾顾客客购购买买的的欲欲望望与与热热情情。。3、您您用用的的时时候候稍稍微微注注意意点点，，应应该该不不会会出出现现这这种种情情况况。。导购购缺缺乏乏足足够够的的自自信信，，语语言言模模糊糊，，容容易易使使顾顾客客对对产产品品本本身身及及导导购购产产生生不不信信任任感感。。4、您您用用的的时时候候注注意意以以下下几几点点。。。。。。。。（（详详细细介介绍绍保保养养知知识识））非常详详细地地向顾顾客介介绍产产品使使用时时的注注意事事项会会让顾顾客感感觉使使用这这种产产品过过于麻麻烦，，尤其其是令令男性性顾客客讨厌厌，所所以这这种方方法也也会降降低产产品售售出的的概率率。导购策策略1、做任任同性性心理理铺垫垫2、给信信心决决不给给承诺诺3、弱化化问题题并转转移矛矛盾4、成交交之后后再给给说明明正确应应对1、先生生，您您对买买XX还还挺挺在行行的，，每个个问题题都问问到点点子上上了。。先生生，我我们以以前也也有很很多老老顾客客和您您一样样提出出过这这个问问题，，不过过，先先生，，我可可以负负责告告诉您您，我我卖这这个牌牌子五五年了了，经经我的的手卖卖出去去至少少也有有XX件了了，到到现在在为止止，只只要按按照我我们的的规定定方法法来正正确使使用，，出现现您所所说的的这种种状况况的可可能性性很小小，所所以这这个问问题您您大可可不必必过于于担心心。第一步步：赞美美顾客客想法法第二步步：告诉诉顾客客自己己做了了多久久，树树立专专业形形象您真的的要担担心的的是这这款商商品是是否适适合您您的需需求，，否则则即时时东西西再好好，您您也不不会要要，您您说是是吗？？（顾顾客点点头默默认或或停顿顿片刻刻后不不必等等顾客客回答答就继继续说说）对对了，，请问问您家家里的的装修修风格格是。。。。。。第三步步：用提提问来来询问问顾客客购买买的标标准和和需求求2、（如如果顾顾客决决定购购买产产品后后）先先生，，为了了使产产品保保持良良好的的性能能，像像这种种高档档产品品其实实保养养也很很重要要，您您使用用时要要注意意。。。。先先生，，这样样吧，，为了了不让让您忘忘记，，我把把这些些注意意事项项写在在小票票后面面，请请您稍稍候。。(用简洁洁语言言强调调商品品日常常保养养事项项)用我们们的服服务来来转移移顾客客的注注意焦焦点3、小姐姐，您您这个个问题题问得得很好好，您您说的的情况况在我我们行行业也也确实实存在在。不不过我我可以以负责责任地地告诉诉您，，我们们这个个牌子子的所所有产产品都都经过过特殊殊的工工艺处处理，，所以以这一一点牛牛年大大可不不必过过于担担心。。第一步步：认同同顾客客的感感受再说，，我卖卖这个个品牌牌已经经差不不多有有三年年了，，经过过我手手里卖卖出的的这种种产品品也有有XX个了。。到现现在为为止，，出现现您说说的这这种情情况而而来投投诉的的一个个都没没有，，所以以我认认为我我们的的产品品您完完全可可以大大胆地地买、、放心心地用用。第二步步：提供供事实实数据据并鼓鼓励顾顾客购购买您现在在其实实真正正要考考虑的的是自自己是是否真真的喜喜欢，，因为为如果果东西西自己己不喜喜欢，，买回回去就就会有有很多多遗憾憾，这这样反反而是是更大大的浪浪费，，您说说吗。。。。。。（当对对方有有点头头或默默认状状出现现后，，紧接接着推推荐体体验或或者通通过提提问顾顾客的的需求求来控控制他他的思思维））小姐姐，请请问，，您家家的客客厅光光线如如何？？＼房房间多多大面面积＼＼房间间装修修风格格？（（直接接提问问引导导顾客客回答答问题题，然然后根根据顾顾客回回答的的情况况推荐荐最适适合的的货品品）用询问式式来了解解顾客需需求4、（如果果顾客看看过几次次后决定定购买产产品）小小姐，为为了使产产品一直直保持良良好的性性能，像像这种高高档产品品保养也也是很重重要的，，您在使使用的时时候注意意。。。。用简洁语语言强调调产品日日常保养养事项扬长避短短，避重重就轻怕麻烦讲讲给自己己带来更更大的麻麻烦观点情景2东西虽好好，但我我的一个个朋友已已经买了了，我俩俩总不能能买一样样的吧错误应对对1.那您看看看别的吧吧。2.要不给您您换个颜颜色？这两种说说法相当当于承认认顾客的的说法而而放弃做做任何努努力，使使推荐工工作必须须重新开开始。3.您不一定定要上班班穿呀。。容易招致致顾客的的反问与与拒绝。。4.每个人穿穿起来的的感觉都都不同。。没有正面面解决问问题，并并且牵强强附会，，显得没没有说服服力。导购策略略导购要敢敢于并善善于坚持持正确的的东西，，但坚持持并不意意味着认认死理——那是固执执。现在在有的导导购要么么随顾客客任意摆摆布，要要么非得得把自认认为好的的衣服硬硬塞给对对方接受受不可，，缺乏灵灵活性，，这些做做法都是是不正确确的。就本案而而言，导导购可以以在款式式、颜色色或者类类似款式式上着手手推荐。。正确应对对1、是吗？？哇，那那真是太太好了！！这款的的特点是是……所以很多多人都非非常喜欢欢。不过过我个人人觉得这这一款最最适合您您的颜色色其实不不是蓝色色，我认认为白色色和红色色都比较较适合您您，您试试一下就就会感觉觉到的，，来，小小姐，这这边请……第二步：说明这这款产品品大受欢欢迎的地地方第三步：告诉顾顾客某中中颜色或或规格更更时候顾顾客需求求第四步：自信地地树立自自己的专专业形象象第一步：认同顾顾客的观观点2、是吗？？哇，那那真是太太好了！！我们这这款衣服服确实卖卖得非常常好，当当然两个个人穿一一样的衣衣服每天天都见面面确实有有点尴尬尬。不过过这件衣衣服其实实还有其其他类似似的款式式，我觉觉得不管管颜色还还是花色色也都一一样适合合您，并并且风格格也很接接近，您您可以试试穿一下下，看看看感觉如如何。小小姐，请请跟我到到这边来来……第一步：肯定顾顾客看好好的货品品第二步：向顾客客推荐其其他类似似款不认死理理，山不不过来我我过去。。观点第三章：：当顾客对对价格有有异议时时，我们们应该怎怎么办情景1：：谈了这么么久你就就再便宜宜点吧，，再少50块我我就要了了错误应对对：1、不好好意思，，这已经经是最低低价了。。2、不好好意思，，我们这这里都不不讲价。。3、我也也没办法法，这是是公司统统一定价价。“这已经经是最低低价了””、“我我们这里里不讲价价”暗示示顾客别别费心思思了，““我也没没办法，，这是公公司统一一定价””则暗示示顾客我我也认为为这个价价格确实实有点高高，但这这是公司司决定的的事情，，我也没没有权利利去改变变，你买买不买只只有自己己看着办办啦！导购策略略：顾客对价价格表示示异议是是一种本本能，也也是顾客客的一种种习惯。。即便你你的价格格再便宜宜顾客也也会提出出类似问问题，所所以说““我们这这里不讲讲价”这这种话会会让顾客客有羞辱辱的碰壁壁感，实实际上就就是在驱驱逐顾客客离开。。导购要解解决顾客客任何棘棘手的问问题，都都应该明明白一个个道理：：如果顾顾客不配配合你，，你的任任何理由由都不重重要！所所以导购购首先要要想办法法让顾客客接受你你这个人人，只有有他接受受你这个个人后才才会更容容易接受受你的说说法。就本案而而言，我我们可以以首先认认同顾客客观点，，让他有有好的感感觉，一一定要将将心比心心地通过过心与心心的交流流，让顾顾客真正正认为你你这个价价格无法法再低了了。然后可以以询问顾顾客买衣衣服的真真正目的的，一旦旦取得其其认可后后，要迅迅速地用用假设缔缔结法要要求对方方立即做做出决定定，不可可以在这这个环节节长期停停留。正确应对对1、小姐姐，每个个公司采采取的价价格策略略不一一样。我我们这儿儿制定的的价格都都是实实实在在、、非常公公道的，，所以这这个价格格要再低低就确实实为难我我了。不不过小姐姐，买东东西价格格固然重重要，但但其实关关键还是是要看是是否真的的适合自自己，如如果东西西价格虽虽然便宜宜一点但但买回去去使用了了几次后后就发现现并不适适合自己己，这样样的话其其实反而而买的更更贵，您您说是吗吗？（微微笑着目目视对方方，如果果顾客有有点头、、默认等等行为就就迅速尝尝试成交交）用反问的的形式来来了解顾顾客的购购买标准准2、张小小姐，因因为您也也是我们们的老顾顾客了，，一直都都给了我我很多生生意的照照顾，真真的是非非常感谢谢您！所所以我刚刚才给您您的其实实已经是是本店的的最低价价格了。。这一点点确实要要请您多多理解。。不过虽虽然我们们在价格格上不能能给您优优惠了，，但无论论是在质质量上还还是在售售后服务务上，我我们一定定会竭尽尽全力地地让您穿穿得放心心。这一一点其实实才是最最重要的的，您说说是吗？？（微笑着着目视对对方，如如过顾客客有点头头、默认认等行为为就迅速速尝试成成交）让顾客感感觉自己己对店铺铺来说是是非常重重要的认认物3、那好，王王小姐，，麻烦您您拿着这这个小票票去收银银台。。。。4、张小小姐，其其实我也也真的希希望把这这件衣服服按您说说的价格格卖给您您。一方方面这件件衣服真真的非常常适合您您，另外外也算完完成了我我的当月月任务，，所以，，如果我我能够再再优惠，，我一定定会给您您的。只只是真的的很抱歉歉，您一一定要谅谅解我，，因为商商品要做做出好质质量，就就一定需需要相对对高些的的成本，，不过只只有高质质量，才才能让您您买得放放心，用用得安心心，这才才是最重重要的，，您说是是吗？(微笑着着目视对对方，如如果顾客客有点头头、默认认等行为为就迅速速尝试成成交）告诉顾客客价格为为什么不不可以再再低的理理由，让让顾客感感受到你你的真诚诚顾客都希希望自己己被认为为是店铺铺最重要要的人物物，这样样顾客会会更加配配合导购购的工作作观点情景2东西的确确是好东东西，可可惜现在在的价格格太贵错误应对对：1、拜托托，这样样子还嫌嫌贵。暗示顾客客如果嫌嫌贵就不不要买了了，有看看不起顾顾客的味味道。2、小姐姐，那您您多少钱钱才肯要要呢？很容易使使顾客对对货品质质量失去去信赖，，纯粹属属于我们们自已主主动挑起起价格战战，使得得价格谈谈判代替替商品价价值成为为决定顾顾客购买买的关键键因素。。3、打完完9折下下来也就就180元，已已经很便便宜了。。属于导购购主动让让步，使使自己在在后续的的价格谈谈判中失失去了回回旋的空空间。4、连我们们这里都都嫌贵，，那你在在全中国国都买不不到显得太狂狂妄自大大，令顾顾客感觉觉很不舒舒服。导购策略略：店面导购购到底卖卖的是什什么？导导购人员员应该认认真思考考这个问问题，如如果我们们只是把把我们自自己看作作是在卖卖东西的的。那将将会卖得得很累，，我们与与顾客将将在价格格上陷入入无休止止的战斗斗，并且且最后发发现东西西还是卖卖不出去去。大量的终终端实战战告诉我我们：导导购员一一定要学学会推销销自己的的个人品品牌，让让顾客信信任自己己并主动动引导顾顾客的观观念。只只有首先先把自己己及自己己的想法法卖出去去，才可可以更好好把东西西卖出去去。就本案而而言，我我们要告告诉顾客客一个道道理，即即买东西西其实不不一定是是越便宜宜越好，，关键是是要看是是否适合合自己。。所以导购购可以通通过强调调商品的的卖点，，告诉顾顾客付太太多的钱钱并不明明智，但但付太少少的钱风风险更大大的道理理。付得得太多，，你只是是损失掉掉一点钱钱，但如如果付得得太少，，有时你你会损失失所有的的东西，，因为商商业平衡衡的规律律告诉我我们想付付出最少少而获得得最多几几乎不可可能。导购可以以如此引引导顾客客认识，，并询问问顾客看看法。如如果对方方默认或或点头就就立即用用假设成成交法建建议顾客客成交。。所谓假假设成交交交法就就是假定定顾客已已经决定定购买而而细节上上面询问问顾客或或者帮助助对方做做出决定定。使用用假设成成交法前前应该首首先询问问对方一一两个问问题，在在得到顾顾客肯定定的表示示后再使使用效果果会更好好。正确应对对：1、张小小姐，我我们以前前有许多多老顾客客也这么么说过，，他们觉觉得这件件衣服做做工及版版型等都都很好，，就是认认为价格格稍微贵贵了点。。确实，，如果单单看价格格的话会会让人有有这种感感觉，只只是我们们的价格格稍微高高一些的的原因是是因为我我们的设设计新颖颖，款式式面料又又很好，，所以顾顾客特别别喜欢，，买了就就会爱不不释手。。第一步：从老顾顾客和自自己的角角度来认认同顾客客的感受受第二步：承认我我们的价价格稍微微贵些第三步：立即强强调货品品的优点点张小姐，，如果买买一件衣衣服只穿穿一两次次就收起起来不穿穿了，这这样反而而更不划划算，您您说是吗吗？（顾顾客点头头或默认认就立即即假设缔缔结）您您看这件件衣服，，做工及及质量都都很好，，您也很很喜欢，，买回去去后可以以穿很长长的时间间，其实实这样的的衣服算算起来还还更便宜宜呢。来来，张小小姐，请请问您准准备打包包还是这这么穿回回去？第四步：用利益益说服并并主动自自信地发发出缔结结成交的的邀约2、确实实，我承承认如果果单看价价格，您您有这种种感觉很很正常。。只是我我们的价价格之所所以会稍稍微高一一些的原原因是因因为我们们在质量量上确实实做得不不错，我我想您一一定明白白买对一一样东西西胜过买买错三样样东西的的道理，，您也一一定不希希望东西西买回去去只用几几次就不不能再使使用了，，那多浪浪费呀，，您说是是吧？（（顾客点点头或默默认就立立即运用用假设法法请求成成交）收集和整整理一些些非常经经典的说说服辞令令4、那好，请请您稍等等片刻，，我立即即给您打打包！付太多的的钱并不不明智，，但付太少少的钱就就要承担担更大的的风险。。观点第四章：：当顾客对对卖场的的优惠折折扣存在在异异议的时时候，我我们应该该怎么办办情景1赠品和积积分什么么对我没没用，要要不换成成折扣算算了错误应对对：1、不好好意思，，我没有有这个权权限。是一种①推卸责任任的说法法，相当当于说可可以，但但要请示示老板才才行，②可能将问问题扩大大并上推推给老板板。2、哇，您可可真的会会算呀！！3、以前前都没有有赠品，，像您这这样的要要求我们们要亏死死。让顾客感感觉自己己被别人人以为是是那种特特别抠门门的人。。4、不可能！！赠品是是拿来赠赠送的，，不能抵抵现金。。这种直接接拒绝过过于简单单化，给给顾客强强烈的挫挫折感，，并且也也没有做做具体的的解释，，属于结结果导向向的解答答方式。。导购策略略：不是顾客客的每个个要求都都是合理理的，导导购员有有时候也也要学会会积极地地拒绝顾顾客。所所谓积极极拒绝，，一方面面要给顾顾客面子子，另一一方向要要引导顾顾客走向向正确的的销售轨轨道，朝朝着成交交的方向向前进。。就本案而而言，导导购可以以解释清清楚赠品品与价格格的关系系，并同同时强调调赠品的的价值；；或者告告诉顾客客商品与与赠品的的关系，，强化商商品的优优点。正确应对对1、对不不起，我我们的赠赠品和积积分都是是商品正正常的价价格基础础上额外外服务顾顾客的，，就当作作是您来来我们这这儿买东东西，公公司额外外赠送给给您的礼礼物。向顾客解解释赠品品积分与与价格的的关系因此赠品品积分与与价格没没有关系系，不过过这些赠赠品是我我们公司司特意为为顾客精精心挑选选的，很很多顾客客也都很很喜欢，，而且又又很实用用，您平平时可以以--------（（解释用用途，并并与顾客客的特点点相结合合）侧重强调调赠品的的优点与与利益2、这一一点真的的抱歉。。其实大大家买东东西都希希望更便便宜一点点，只是是赠品确确实是拿拿来赠品品送给顾顾客的。。昨天有有个顾客客也跟我我提到这这件事，，不过后后来还是是接受了了我的赠赠品服务务。以举例例的方方式向向顾客客解释释两者者关系系毕竟您您最关关注的的还是是在购购买东东西上上，像像您购购买的的**--------（加加上优优点））赠品品其实实只是是起到到锦上上添花花的作作用，，最主主要的的还是是**特点点适合合您。。强调所所购买买商品品的优优点3、真真不好好意思思，我我们的的赠品品都是是在商商品正正常价价格的的基础础上额额外服服务顾顾客的的。赠赠品确确实没没有办办法抵抵换折折扣的的，这这一点点真的的要请请您谅谅解。。有礼貌貌地拒拒绝顾顾客不不适当当的要要求并并争取取顾客客理解解其实最最重要要的还还是这这个产产品真真的很很适合合您，，您看看——————（提提及产产品的的卖点点和好好处））并且且，我我们送送的赠赠品也也很丰丰富，，许多多赠品品都很很实在在，比比如—————————（（提示示优点点）从赠品品与产产品两两个方方面向向顾客客结束束优点点与利利益并非顾顾客的的每一一个要要求都都是合合理的的，导购要要学会会积极极地拒拒绝顾顾客。。观点情景2销售人人员如如何对对既要要折扣扣又要要赠品品的顾顾客说说不错误应应对：：1、我我们打打折之之后就就不能能送赠赠品了了。2、打打折和和赠品品只能能选其其一，，不能能两个个都要要。3、您您要不不就选选打折折，要要不就就选赠赠品。。4、真真的没没办法法这样样做，，我们们已经经给您您打折折了。。5、其其实这这些赠赠品很很便宜宜，您您外面面买也也花不不了几几个钱钱。前四种种导购购语言言都属属于机机械平平白的的解说说，没没有任任何说说服力力。““其实实这些些赠品品很便便宜，，您外外面买买也花花了不不了几几个钱钱”给给人的的感觉觉是顾顾客贪贪图小小便宜宜，再再说也也有自自我贬贬值的的味道道。导购策策略：：导购员员一定定要学学会打打太极极拳，，在处处理顾顾客的的任何何问题题都不不可以以说直直线思思维，，首先先要想想方设设法把把顾客客关系系做到到位，，然后后再解解决问问题就就会容容易得得多。。就本案案而言言，导导购应应该给给顾客客出谋谋划策策并据据此确确定自自己主主推的的方向向，而而不可可以任任由顾顾客选选择。。导购可可以从从以下下几个个方面面做工工作：：要么么强化化赠品品价值值并推推荐赠赠品，，要么么弱化化赠品品并推推荐折折扣，，要么么在推推荐折折扣的的同时时做出出让步步，告告诉顾顾客如如活动动结束束有多多余赠赠品给给他保保留。。正确应应对1、我我也看看得出出来您您很喜喜欢我我们的的赠品品，只只是真真的很很抱歉歉，活活动期期间我我们只只能给给顾客客一种种选择择，选选择折折扣或或是选选择赠赠品。。其实实我觉觉得这这赠品品确实实很有有价值值，如如果在在外面面买得得花地地些钱钱，我我建议议您考考虑我我们的的赠品品，因因为这这些赠赠品很很有实实用价价值——————（（介绍绍赠品品优点点）强调赠赠品价价值并并推荐荐顾客客选择择赠品品2、呵呵呵，，真是是不好好意思思，我我们这这次活活动的的内容容就是是让顾顾客选选择折折扣或或赠品品。其其实我我还是是觉得得折扣扣好一一点，，最主主要的的还是是因为为这款款产品品非常常适合合您。。您也也不是是因为为这些些赠品品才买买这款款产品品的，，您说说对吗吗？强调产产品的的优点点并推推荐顾顾客选选择折折扣方方式3、哎哎呀，，您这这就让让我为为难了了。我我们这这次活活动就就是让让顾客客在折折扣和和赠品品之间间择其其一，，确实实没有有办法法让您您同时时拥有有两个个选择择，还还请您您多包包涵。。委婉的的拒绝绝顾客客要求求（如顾顾客仍仍然不不愿意意接受受）看看来您您的确确喜欢欢我们们的赠赠品，，那这这样吧吧，如如果这这次活活动结结束了了以后后，确确实有有多余余的赠赠品，，我一一定给给您留留一个个，然然后打打电话话通知知您来来拿，，您看看这个个好吗吗？（（根据据活动动结束束后赠赠品情情况给给顾客客电话话）以退为为进这这样我我们可可以掌掌握主主动导购应应学会会打太太极，，给顾客客出主主意并并确定定主推推方向向。观点第五章章：当顾客客对货货品存存在不不满情情绪时时，我我们应应该怎怎么办办情景1：虽然由由于某某些原原因可可以按按规定定退货货，但但是时时限已已超过过退货货期错误应应对：：1、我我们不不能退退，产产品已已经超超过退退货期期了。。2、这这种情情况我我也没没办法法，这这是公公司规规定。。这种生生硬的的处理理方式式会让让顾客客觉得得我们们抱着着事不不关已已的态态度，，拿公公司的的规定定来应应付他他，导导购这这种做做法不不利于于维护护良好好的客客情关关系，，是非非常不不负责责任的的行为为。3、我我们不不能退退，您您要找找消协协就去去找吧吧。这种图图一时时口舌舌痛快快的行行为只只能使使矛盾盾激化化，给给自己己制造造更大大的麻麻烦。。导购策策略：：搞好终终端销销售要要更多多地从从自己己身上上寻找找问题题，即即在自自己看看似没没有问问题的的事情情上寻寻找责责任，，并且且勇敢敢地担担当起起我们们的责责任，，因为为这样样的顾顾客在在整个个门店店的顾顾客群群中所所占有有的比比率并并不是是很高高的。。但我我们却却可以以通过过这样样的行行为赢赢得顾顾客的的心，，让他他成为为我们们店铺铺的忠忠诚顾顾客。。如果那那样，，我们们在他他身上上吃的的那点点“亏亏”就就变成成一种种非常常超值值的投投资。。这应应验了了一句句话：：门店店经营营永远远做未未来！！店铺铺一定定要抱抱着投投资明明天并并经营营未来来的眼眼光，，才能能使门门店持持续稳稳健地地经营营下去去，也也只有有这样样的门门店才才能更更有竞竞争力力，所所以我我们说说门店店销售售与经经营不不能完完全按按照常常理出出牌，，否则则你永永远都都只能能跟在在人家家后面面。总总之，，不要要让问问题变变得不不可收收拾。。否则则，只只能说说明我我们导导购的的工作作没有有做好好。就本案案而言言，导导购遇遇到顾顾客拿拿着超超过退退货期期的产产品来来要求求退货货的时时候，，我们们应该该基于于以下下方面面考虑虑责任任归属属并加加以处处理：：一、我我们在在顾客客购买买的时时候是是否详详细告告知顾顾客售售后维维护等等方面面的内内容。。二、顾顾客是是否有有非主主观的的原因因导致致超过过时限限，比比如顾顾客买买东西西后突突然出出差或或因故故一直直没有有用等等。如如果退退货与与我们们汉网网有说说明清清楚退退货时时限及及保养养方法法