机动车保险实务

机动车保险理赔实务许国庆2013.1.8

机动车辆保险是财产保险的龙头险种，对财产保险的经营起着举足轻重的作用。目前，随着机动车辆的不断增多，保险业务也在不断增加，通过加强车险理赔管理，强化理赔风险的管控能力，能够对改善车险经营状况发挥积极的作用。

目录一、机动车辆理赔的特点及原则二、车险理赔运作三、调查取证的方法四、交流与讨论机动车辆理赔的特点及原则一、理赔的特点1、被保险人私家车占比较大

被保险人为私家车主的特点是对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。在发生保险事故赔付时，他们经常与理赔人员对保险责任的认定、理赔金额等方面产生纠纷和争议。2、损失率高且损失幅度较小3、保险标的的流动性大4、理赔过程与汽车维修行业密切相关

对于事故损坏的机动车辆主要以维修办法赔付，因此，维修厂的修理价格、工期和维修质量、诚信情况将直接影响机动车辆保险的服务质量。5、道德风险普遍存在，且呈蔓延之势二、理赔的原则1、重合同、守信用2、实事求是3、主动、迅速、准确、合理机动车辆理赔的特点及原则车险理赔运作一、现场查勘

现场查勘是理赔工作的主要环节，是了解出险情况，掌握第一手资料，处理理赔的重要依据。查勘工作质量的好坏，对案件能否及时、准确、合理的理赔。减少损失，起着关键作用。因此，查勘员必须按照查勘工作的要求和步骤进行。1、做好查勘前得准备1）、理赔外勤人员在赶赴现场查勘之前，首先应了解出险汽车的承保情况，保险期限，保险责任范围、出现地点等。2）、检查查勘车辆的制动、方向、灯光等安全性能齐全有效、油料充足。3）、携带必要的查勘工具。如：照相机、大小卷尺、照明设备、反光锥光牌、反光背心、防雨装备、防滑装备等4）、有关理赔单证5）、防伪易碎标签（易碎贴），填写车牌号，查勘人员工号或姓名，日期等

车险理赔运作二、一般事故的现场查勘的基本工作顺序

查勘的过程就是对保险事故的出险原因、损失状况调查取证的过程，需要对出险车辆、驾驶员、现场痕迹等多方面情况进行仔细的勘察核实。清晰的工作思路、有序的工作程序对查勘顺利有效地开展是十分重要的。操作顺序：1）接受查勘任务调度（目前指回复95500调度短信）2）检验保险凭证和行车证、驾驶证;3）询问事故经过，确认被保险人和驾驶人的关系；4）勘验现场并拍摄现场照片和标的的损失照片；5）分析判断事故原因，初步确认保险责任；6）根据案情需要制作询问笔录；7）估算损失金额；8）向被保险人告知索赔事宜车险理赔运作三、现场查勘必须确认的要素及操作要领1、五个确认1）确认引发事故的原因及事故性质：事故是否发生；是何原因引发的事故；是否属于保险事故。2）确认被保险人在保险事故中的责任：被保险人在事故中所处的状态；被保险人在事故中承担的责任程度。3）确认保险人与被保险人之间的合同责任：根据保险合同约定险种，明确界定合同当事人的权利和义务；核查合同当事人在事故中有无违约情形；确认保险人是否承担保险责任及承担何种程度的责任。4）确认事故造成的损害程度：事故造成何人、何物受到损害；损失项目的损害程度。5）确认事故所致的损失金额：损失的维修方案、工时费、配件价格；第三者财产的经济损失金额；第三者人员伤亡的经济损失金额。车险理赔运作2、查勘工作程序中关注的重点

查勘员应清晰了解查勘工作的关注点和工作要求。我们要围绕查勘工作顺序展开，同时介绍一般车损事故应该重点关注“车、人、证、事、痕”等五大方面的内容。1）接受查勘调度任务

我司目前接报案工作已经实现了省级集中受理并统一调度，按照《车险查勘工作指引》的规定，对查勘员接受查勘任务调度作了如下规定：

查勘人员接到查勘任务之后，应当及时在车险集中理赔系统（以下简称系统）中接受任务。对已在外查勘，无法在系统中直接接受任务的，查勘员应在当班做好查勘工作日志，并于当日完成系统接受任务。查勘人员对接受的查勘任务应以约定的方式在第一时间通知调度人员。对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一现场任务的顺序安排查勘工作。对不能及时完成的第一现场查勘任务应及时在系统中退回调度及电话通知调度，以便调度另行安排。车险理赔运作

查勘人员接到调度指令后，应在5分钟内与当事人进行电话联系，确认事故车辆、人员位置、约定大约到达的时间。对车辆已经离开第一现场，应询问车辆去向，并及时向调度人员反馈。

以上内容规定了查勘员在接受查勘任务的操作要求和时限规定，是我司车险查勘员接受现场任务的基本服务准则车险理理赔运运作2）对标的的车辆辆的检检验工工作查勘员员到达达查勘勘现场场后，，首先先必须须对标标的车车进行行相关关证照照的查查验、、保险险凭证证的查查验，，搞清清楚出出险车车辆是是否保保险标标的以以及车车辆的的使用用性质质、使使用年年限、、车型型等级级、座座位数数及载载重量量等信信息是是否与与承保保信息息相符符，减减少工工作的的盲目目性。。下面面就相相关的的检验验工作作分述述如下下：（1）、通过查查验牌牌照、、VIN码（车车辆识识别号号）、、车辆辆铭牌牌等标标志，，核实实出险险车辆辆是否否属于于承保保标的的。（2）、车辆使使用年年限是是否与与承保保信息息相符符。查查勘时时标的的车得得使用用年限限是否否有刻刻意更更改的的情况况存在在，是是否与与国家家的《《汽车车报废废标准准》相相冲突突（A、微型载货货汽车（含含越野型））、带拖挂挂的载货汽汽车、矿山山车、出租租车：8年年限；B、非营运的的乘用车：：15年年限；C、其它各类类车辆：10年年限），，超过报废废年限的车车辆是否按按规定检验验合格？其其实际价值值与使用年年限是否匹匹配吻合。。车险理赔运运作（3）标的车承保保时列明的的使用性质质与车辆出出险时的实实际使用性性质是否相相符，对载载货车辆查查看货车是是否从事营营运性质的的运输作业业；对乘用用车需查看看非营运乘乘用车从事事营业性客客运。这项项查验可以以从车辆行行驶证上注注明的车辆辆使用性质质、车载货货物与车主主的关系或或乘员与车车主的关系系、货物托托运单等信信息来查证证。营运货货车、客运运车在前风风挡玻璃右右上角上应应贴有道路路运输管理理部门颁发发的营运许许可证。（4）查验车辆行行驶证上的的信息，如如发动机号号、车架号号、牌照号号是否与承承保信息相相符，是否否与车辆实实际信息相相符，重点点查看行驶驶证副证上上车辆检验验合格的期期限和检验验合格章，，并在现场场将行车证证正、副证证拍照存档档。（5）保险货运运车载运运的货物物是否符符合核定定的装载载质量规规定，可可以通过过对运单单、送货货单及车车载货物物的数量量和单件件的重量量来确认认。《中中华人民民共和国国道路交交通安全全法实施施条例》》第五十十四条规规定：机机动车车车载物不不得超过过机动车车行车证证上核定定的载质质量，装装载长度度、宽度度不得超超出车厢厢，并应应遵守下下列规定定：车险理赔赔运作（一）重重型、中中性载货货汽车，，半挂车车载货，，高度从从地面起起不得超超过4米，载运运集装箱箱的车辆辆不得超超过4.2米；（二）其它载货货的机动动车载货货，高度度从地面面起不得得超过2.5米；（三）摩摩托车载载货，高高度从地地面起不不得超过过1.5米，长度度不得超超出车身身0.2米；两轮摩托托车载物物宽度左左右各不不得超出出车把0.15米；三轮轮摩托车车载物宽宽度不得得超过车车身；载客汽车车除车身身外部的的行李架架和内置置的行李李箱外，，不得载载货；载客汽车车行李架架载货，，从车顶顶起不得得超过0.5米，从地地面起高高度不得得超过4米；运载超限限的不可可解体的的物品，，影响交交通安全全的，是是否按照照公安机机关交通通管理部部门指定定的时间间、路线线、速度度行驶，，并悬挂挂明显标标志？载载客车辆辆的载客客人数是是否超过过核定的的载客人人数。（6）查看保险险车辆有有否进行行改装，，受损的的零件里里是否包包括非原原厂配置置的改装装零部件件。（7）对于拖挂挂车辆或或其它拖带物的的，要落落实主车车、挂车车或其它拖带物的的保险情情况，并并拍摄挂挂车或其其它拖带物的照照片。车险理赔赔运作3）、对各类证证件的查查验查勘时需需查验各各类证件件包括驾驾驶证、、行驶证证、保险险凭证、、操作证证、车辆辆牌号（（含临时时牌照、、移动证证）等。。4）、对被保险险人、出出险驾驶驶员的检检验5）、对事故本本身的查查验查验保险险事故应应围绕构构成保险险事故的的基本要要素的““七何””来进行行，即：：何时、、何地、、何情、、何故、、何人、、何物、、何事。。总公司《《车险查查勘工作作指引》》就现场场查勘报报告的制制作及录录入作如如下规定定：现场查勘勘报告的的主要内内容：现现场查勘勘报告是是理赔案案卷中重重要的材材料之一一，也是是查勘人人员的重重要工作作记录，，总的要要求是无无论赔案案大小，，均应撰撰写，而而且要实实事求是是，是否否第一现现场查勘勘、复勘勘第一现现场、还还是没有有查勘第第一现场场均应如如实填写写.现场查勘勘报告的的主要内内容为出出险情况况、车辆辆情况、、道路情情况、报报案情况况，重点点表述现现场所见见情况，，对碰撞撞痕迹、、事故发发生原因因、驾驶驶人员状状态进行行分析，，分析内内容主要要围绕保保险条款款要素。。车险理赔赔运作6）、现场痕迹迹的勘验验总公司的的《车险险查勘工工作指引引》对现现场查勘勘工作的的内容，作了相关关的程序序性和原原则行规规定：（1）、现场查勘勘人员到到达第一一现场后后应立即即以约定定通讯方方式反馈馈给调度度人员。。（2）第一现场场查勘时时应特别别注意安安全，查查勘车辆辆应停在在安全不不妨碍交交通的位位置，开开启应急急灯，在在车尾来来车方向向高速公公路150米、一般般公路50-100米后摆放放反光锥锥或牌。。录音设设备进入入工作状状态。（3）当事故现现场尚未未控制或或保险车车辆及财财产尚处处于危险险状态时时，积极极帮助客客户采取取施救、、保护措措施，保保护现场场、抢救救伤员，，消除危危险因素素，帮助助客户联联系施救救车辆，，协助客客户及有有关人员员向事故故处理机机关报案案。对于于单方事事故，出出险车辆辆需救援援时，查查勘人员员应协助助客户采采取合理理的施救救措施，，将损失失减少到到最低程程度。在在做好现现场保护护和伤员员抢救工工作后，，应立即即开展现现场查勘勘工作。。非特殊殊情况禁禁止用查查勘车辆辆进行拖拖拽施救救。车险理赔赔运作（4）确定事故故各方当当事人身身份，核核实标的的车和第第三者车车身份，，针对事事故特性性简明扼扼要询问问事故经经过，核核对标的的车牌照照号码、、车架号号和交强强险保险险凭证并并拍摄记记录，三三者车辆辆也同样样记录和和拍摄牌牌照号码码、车架架号码和和交强险险保险凭凭证。（5）按照现场场查勘的的拍摄要要求完成成现场照照片的拍拍摄。（6）绘制事故故现场草草图，并并要求当当事人在在草图上上签字，，拒绝签签字的记记录在案案，现场场草图应应标明是是原始现现场、变变动现场场、复原原现场还还是复勘勘现场并并注明方方位。（7）按照证据据保全的的要求，，提取事事故车辆辆和现场场遗留物物、碎片片、血迹迹、毛发发、衣服服残留物物等，与与事故当当事人共共同封存存。（8）对有疑问问的案件件，做好好当事人人的询问问记录和和目击证证人的询询问记录录，并由由当事人人和目击击证人签签字，拒拒绝签字字的记录录在案。。对重大大疑问案案件应当当记录和和录音同同是进行行。车险理赔赔运作（9）对不符合合自行协协商处理理规定以以及怀疑疑驾驶人人员冒名名顶替、、酒后驾驾驶、车车辆身份份有疑点点的应当当立即报报警，并并将疑点点告知出出警警察察，敦促促交警依依法查实实。对怀怀疑冒名名顶替的的应对方方向盘、、变速器器操纵杆杆进行痕痕迹保全全，要求求警方提提取指纹纹和痕迹迹及残留留物，以以查实事事故真相相。特别别注意中中午13时至16时之间、、晚间20时至凌晨晨3时的事故故，对驾驾驶员应应认真仔仔细的调调查和询询问，有有无冒名名顶替、、酒后驾驾驶的行行为，如如有疑点点应当报报警并及及时向上上级领导导报告（10）现场勘查查完毕后后，应及及时在系系统中完完成《现现场查勘勘报告》》（原则则上当日日查勘工工作应当当在一个个工作日日内录入入查勘报报告），，查勘时时对于明明确的事事故责任任比例要要在查勘勘报告中中准确填填写，查查勘中新新增的损损失项目目可以在在查勘报报告中添添加；双双人查勘勘的，应应进行系系统复核核。车险理赔赔运作（11）在任何纸纸质证据据材料中中，查勘勘人员只只负责调调查核实实事故证证据材料料，弄清清事故真真相，分分析事故故发生的的成因，，不对事事故是否否属于保保险责任任作出结结论。第第一现场场查勘中中，对损损失金额额不大，，案情简简单的不不属于保保险责任任事故的的案件，，应当与与当事人人委婉、、耐心地地沟通，，详细阐阐明保险险条款内内容，以以及不属属于保险险责任的的依据。。注重语语言艺术术和技巧巧，取得得当事人人的理解解或认可可并注意意保留证证据，避避免后续续处理时时产生矛矛盾和纠纠纷。（12）当日工作作任务完完成结束束后，应应当及时时将第一一现场查查勘材料料上传单单证影像像系统，，并将现现场查勘勘材料移移交业务务内勤存存档。（13）依据规定定可以在在第一现场进行估估损和自自动核价价的车辆辆，查勘勘人员应应当填写写估损单单，核定定修理费费用后由由当事人人签字。。应当在在次日前前完成系系统估损损单录入入工作，，条件允允许的应应当现场场使用系系统进行行估损录录入和打打印估损损单。（14）对第一现现场不能能直接开开展估损损的案件件，应当当对外表表损坏部部分以““易碎帖帖”标记记，对可可拆解的的部位用用“易碎碎帖”加加封，并并拍摄照照片记录录，以便便在修理理厂拆解解估损前前保持事事故状态态。对估估损任务务不属于于此次查查勘估损损范围的的，应当当及时在在系统中中退回估估损任务务，并注注明退回回理由和和车辆前前往的地地点。（15）对重大疑疑难案件件或超权权案件的的现场查查勘，应应当及时时将有关关情况向向上级理理赔负责责人汇报报。重大大疑难现现场必须须坚持双双人查勘勘，必要要时相关关机构理理赔负责责人应当当参与处处理。（16）现场查勘勘任务完完成后，，应将所所有拍摄摄的照片片和录音音及时下下载到分分支机构构规定的的专用电电脑中集集中保存存（禁止止修改删删减），，分支机机构按照照事故发发生时间间、赔案案号车牌牌号拍摄摄人建立立索引，，并定期期刻盘备备份。查查勘人员员对照片片进行清清分整理理，筛选选重要的的能够充充分反映映事故现现场的照照片上传传到影响响系统，，并建立立现场照照片文件件子夹，，上传时时间原则则上不得得超过一一个工作作日。车险理赔赔运作车险理赔赔运作（17）对非第一一现场的的查勘任任务，核核对当事事人身份份、标的的车身份份、三者者车身份份，提取取痕迹证证据，分分析痕迹迹、分析析事故成成因等要要求均同同第一现现场查勘勘。对符符合复勘勘第一现现场要求求特征的的，应当当约请当当事人及及时复勘勘第一现现场并取取证留存存。（18）查勘车辆不不得交由任任何非查勘勘车辆指定定人员驾驶驶，分支机机构负有严严格审查查查勘车辆驾驾驶人员驾驾驶资质之之责。（19）人伤核损调调查人员应应当对住院院人员进行行医院查勘勘调查，主主要包括受受伤人员身身份核实、、伤情、对对伤者的事事故经过询询问、与主主管医师的的交流、向向相关人员员介绍诊疗疗范围和标标准，以上上过程均应应留存证据据，必要时时可录音取取证。调查取取证的的方法法一、询询问询问问是是对对保保险险事事故故的的损损失失原原因因、、损损失失情情况况进进行行调调查查的的一一个个常常用用的的方方法法，，查查勘勘员员到到达达现现场场后后，，可可以以向向当当事事人人、、目目击击者者询询问问与与事事故故相相关关的的一一系系列列问问题题，，如如出出现现时时间间、、出出现现地地点点、、出出现现经经过过、、出出现现原原因因、、车车辆辆和和其其它它财财产产的的损损失失情情况况、、人人员员的的伤伤亡亡情情况况、、施施救救费费用用等等。。二、摄影现场查勘时时的照片拍拍摄是调查查取证的一一项基本工工作，查勘勘照片质量量的好坏直直接影响到到案件证据据保留的有有效性，核核查的标准准性及研究究的客观性性，故查勘勘员必须十十分清楚查查勘摄影的的规范要求求和基本方方式。（一）查勘摄影的的方法：查查勘摄影的的方式分为为方位摄影影、概览摄摄影、中心心摄影和细细目摄影1、方位摄影这种摄影方方式主要用用在对事故故发生地所所处环境拍拍摄，反应应事故发生生地的环境境特征，一一般多采用用由高向低低的俯角拍拍摄整个事事故现场范范围，如一一张无法包包括的，可可采用平行行连续拍摄摄或回转连连续拍摄的的方法拍照照（俗称““接片”））。另外可可以将出险险地的一些些明显标志志物拍摄下下来，如路路牌、里程程碑、方向向指示牌等等。调查取证证的方法法调查取证证的方法法2、概览摄影影这种方式式是以中中远距离离拍摄事事故现场场的车辆辆、路面面散落物物、被撞撞物体（（人、车车、固定定物）的的位置及及相互关关系的摄摄影方式式。可以以从出险险车辆的的顺向、、逆向行行驶方向向或路中中路边等等多方位位拍摄来来交代出出险标的的车与事事故相关关物体位位置、关关系。调查取证证的方法法调查取证证的方法法3、中心摄影影就是在近近距离拍拍摄事故故现场中中心位置置的重要要局部照照片，如如接触点点、车辆辆及物体体的主要要损伤痕痕迹位置置。注意意在拍摄摄时如有有必要可可以用卷卷尺标注注高度、、长度。。调查取证证的方法法调查取证证的方法法调查取证证的方法法4、细目摄影影是采用照照相机近近距离或或微距的的焦距来来拍摄路路面、车车身、人人体、固固定物上上的痕迹迹特征照照片的拍拍摄方式式。如车车身上附附着的其其它车辆辆的油漆漆、轮胎胎痕迹，，沾有血血迹的位位置等。。用此方方式拍摄摄时一般般以照相相镜头的的主光轴轴垂直于于被摄痕痕迹面，，慎用闪闪光灯，，特别是是拍摄白白色等浅浅色物体体时不要要用闪光光灯。调查取证证的方法法（二）查勘摄影影的要求求1、有第一现现场，必必须拍摄摄现场全全景照片片；2、拍摄带有有车牌号号与损伤伤部位的的全景照照片；3、拍摄带有有车架号号的清晰晰照片；；4、拍摄能够够反映局局部损失失的特写写照片；；5、拍摄的查查勘查勘勘照片必必须保证证成像清清晰度，，夜间拍拍摄时应应考虑照照相机闪闪光灯的的使用距距离，必必要时借借用查勘勘车辆的的灯光、、手电筒筒灯光，，找固定定物体支支撑相机机一慢速速曝光（（不要闪闪光灯））拍摄；；6、查勘拍摄摄是固定和客客观记录录交通事事故相关关证据材材料的手手段，必必须真实实、全面面反映被被摄对象象，不得得有艺术术加工成成分；调查取证证的方法法7、拍摄较大大事故的的车损照照片时应应拍摄好好四个45°照片，，即车辆辆前段的的左右45°照片和和车辆后后部的左左右45°照片。。即使有有一侧未未受损，，也应拍拍摄。以以防止施施救时扩扩大损失失或修理理厂拆检检后多列列换件、、维修项项目；同同时拍摄摄车辆后后部45°照片还还能将车车辆的后后围板上上或行李李盖上的的厂牌型型号信息息清楚地地反映出出来，方方便核损损、核赔赔人员对对标的车车型的准准确确认认。8、照片较多多时应录录入影响响系统时时建立““现场照照片、未未拆检整整车照片片、拆检检照片、、回勘照照片”等等多个子子文件夹夹，便于于核损核核赔审查查。调查取证证的方法法（三）拍摄技巧巧运用示示例在拍摄照照片时，，要突出出拍摄意意图，把把想通过过照片表表现出来来的部位位（损伤伤处）拍拍摄下来来。熟练练运用拍拍摄技巧巧对成功功拍摄查查勘照片片是非常有用用的，下下面就不不同损伤伤部位的的拍摄及及拍摄构构图方面面做一个个讲解示示例：1、不同损伤伤部位的的拍摄（1）全景拍拍摄把包括主主要拍摄摄部位和和车牌号号在内的的全景全全部拍摄摄下来。。调查取证证的方法法（2）内部拍摄摄当内部发发生损伤伤时，应应打开发发动机盖盖或行李李盖，清清楚的拍拍摄内部部损伤情情况。调查取证证的方法法（3）底部拍摄摄有关制动动、行驶驶等系统统及测梁梁发生损损伤时，，尽量进进行底部部拍摄调查取证证的方法法（4）当通常情情况下无无法预测测到的部部件发生生损伤时时（如拆拆检或试试车后发发现），，将其部部件（部部位）的的特征进进行细目目拍摄。。如因其其他事故故引起的的损伤，，为了日日后便于于取证，，应将其其部位（（部件））一起拍拍摄下来来。（5）总公司司的《车险查勘勘工作指指引》就事故现现场和估估损过程程的照片片拍摄作作了相应应的规定定：依据据公安部部GA50-2005《《交通事故故勘验照照相》标准，数数码相机机、摄像像机允许许用于勘勘验交通通事故的的拍摄，，要求照照相机成成像分辨辨率不低低于2272*1704（400万像素））、摄像像机应在在100万像素以以上。数数码照片片下载保保管存档档应当规规范化、、制度化化，要求求每天将将所有拍拍摄的数数码照片片下载在在一台电电脑中并并建立索索引保存存，定期期刻录光光盘。拍摄时应应注意将将事故当当事人拍拍入事故故现场中中，特别别是标