《应急管理导论》第7章 应急沟通

第7章

应急沟通本章关键词：应急沟通、风险沟通、危机沟通、信息发布、舆情、舆情环境、舆情管理应急管理导论主要内容7.1应急沟通概述7.2突发事件的信息发布7.3突发事件的舆情管理应急管理导论7.1应急沟通概述明确应急沟通的定义与功能了解应急沟通的原则与战略应急管理导论7.1.1

应急沟通的定义与功能定义：所谓应急沟通，就是指应急管理者与社会公众建立良好关系以交流信息、互动反馈的双向过程。应急沟通既包括风险沟通，也包括危机沟通。风险沟通以风险为核心，发生于危机发生前的阶段，具有防患未然的内涵，是长期的。而危机沟通以危机为核心，发生于危机阶段，具有紧急应对的意蕴，是短期的。应急管理导论应急沟通的功能防止危机的发生了解公众对风险及危机的认识，吸纳公众智慧、借鉴公众的经验，提高决策的质量。使应急决策反映公众的公共价值满足公众的知情权，避免流言和谣言的产生增强政府的公信力，树立良好的公关形象7.1.2

应急沟通的原则与战略原则广泛参与、顾客导向公开透明、准确及时尊重事实、恰到好处与媒体合作贯彻原则的措施提高信息的可信度广泛的信息来源和多样化的信息传递渠道将沟通纳入到应急决策之中对社会公众的舆情进行监测、分析与引导学会如何与媒体打交道应急管理导论【战略】应急沟通战略建立的步骤：为了实现有效的沟通，应急管理者应该制定一个比较完善的沟通战略，指导应急沟通行为。一般而言，应急沟通战略的建立要经过以下步骤：建立一个沟通团队或网络确定将要实现的目标应急管理导论7.2突发事件的信息发布明确突发事件信息发布的任务、环节和原则了解流言和谣言的含义与产生原因应急管理导论7.2.1

信息发布的任务主体客体内容形式应急管理导论按照突发公共事件演进的顺序，应急管理由减缓、准备、响应和恢复等四个阶段组成。社会公众在不同阶段有不同的信息需求，信息发布应贯穿于应急管理的全过程。7.2.2

信息发布的环节关键性环节：进行信息收集、整理与分析、核实确定信息发布的目的、内容与重点、时机确定信息发布的方式并适时发布进行后续发布或补充发布常用方式：发布政府公报举行新闻发布会拟写新闻通稿政府网站发布发送宣传单、手机短信应急管理导论7.2.3

信息发布的原则统一性原则真实性原则及时性原则连续性原则公众导向原则《突发事件应对法》第五十三条规定：“履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。”

在突发事件信息发布中，我们必须遵循的基本原则包括以下方面：应急管理导论7.2.4

流言与恐慌问题流言、谣言产生原因突发事件使人们焦虑、悲观甚至绝望政府失语信息在传播的过程中经过的层次多恐慌面对突发事件，社会公众产生恐慌情绪是正常的。适度的恐慌有利于自我防护和突发事件的应对；过度的恐慌会导致人们做出非理性的举动。恐慌情绪与突发事件的性质关系密切。流言与谣言是产生和制造恐慌的原因之一。应急管理导论7.3突发事件的舆情管理明确舆情的界定、背景和必要性了解舆情与应急管理机制应急管理导论7.3.1

舆情的界定定义：舆情的要素：应急管理导论狭义：公众对社会现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等的总和，包括“情、知、意”三个因素。广义：即社情民意，包括“民情、民力、民智、民意”四个要素。不论是广义还是狭义，公众的社会政治态度都在“舆情”概念中占据了核心地位。主体客体内容载体环境中介性事项7.3.2

舆情管理的背景舆情管理就是政府部门通过各种手段对舆情信息主动地进行监测、汇集、分析、控制与引导，反映社情民意，调动民智和民力，积极引导社会舆论，实现决策的科学化与民主化。应急管理导论舆情管理的背景以人为本的执政理念不断深入，舆情成为政府科学决策、民主决策的重要依据。社会公众的民主意识、参与意识、知情意识、维权意识日益增强影响公共安全的突发事件不断发生，大有常态化的倾向高技术手段为表达社情民意提供了更加广阔的空间7.3.3

消防队伍与社会救援突发事件损失严重、影响深远易引发次生和衍生灾害有助于政府查找应急管理的疏漏有助于实现“预防为主”各类突发事件的频繁发生给社会生产、生活造成了巨大的损失，对公众的生命、健康与财产安全提出了严峻的挑战。

从舆情研究的角度看，突发事件的损害严重、影响广泛的特点，是需要政府重点监控的中介性事件，这是因为：

应急管理导论7.3.4

舆情与应急管理机制舆情监控与预测预警机制舆情监控与信息报送机制舆情监控与决策处置机制舆情监控与信息发布机制舆情监控与社会动员机制舆情监控与恢复重建机制舆情监控与调查评估机制应急管理导论本章思考题：1．应急沟通的作用是什么？2．良好的应急沟通需要遵循哪些原则？我们应采取哪些措施来贯彻这些原则？3.在应急沟通中，应急管理者应如何处理好与媒体的关系？4．应急沟通战略的建立需要经过哪些步骤？5.突发事件信息发布的主体、客体、内容和形式是什么？6.在减缓和准备、响应和恢复阶段，信息发布的内容和