《危机公关、危机管理与媒体应对》课件

CCMAC危机公关（中国）援助中心

《危机公关与危机管理》主讲：王生升

王生升危机管理经典课程系列1

课程效果期望敲警钟堵漏洞找方法促发展2课程效果期望敲警钟2课程对象企业总裁/总经理、副总裁/副总经理、上市公司董秘/总助；公关部总监/经理、销售总监/经理、市场总监/经理、广告部经理、企业管理部/品牌管理部/行政部/人力资源部经理主管等企业中高级管理者；公关公司/咨询顾问公司从业人员。3课程对象企业总裁/总经理、副总裁/副总经理、上市公司讲师简介王生升危机公关（中国）援助中心首席顾问仟智（中国）公关顾问总经理亚太危机管理研究中心研究员中国总裁培训网金牌讲师王生升新浪博客：/simon51884讲师简介王生升4危机公关（中国）援助中心

ChinaCrisisManagementAidCenter业务范围：危机管理培训和咨询危机公关执行突发性事件管理公关活动策划5危机公关（中国）援助中心

ChinaCrisisMana授课内容时间分配关于危机30分钟危机诱因分析1小时危机预警和预案1小时危机公关和管理1.5小时互动环节：新闻发言人、危机小组建立40分钟 媒体应对1小时6授课内容时间分配关于危机30分钟6课程背景“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”100－1=？7课程背景“危机像死亡和纳税一样不可避免”100－1=？7危机丛生，惨烈现实三

鹿

问题奶粉

事件

8危机丛生，惨烈现实三

鹿

问题奶粉

事件

8危机丛生，惨烈现实9月20日晚深圳舞厅大火

9危机丛生，惨烈现实9月20日晚深圳舞厅大火9危机丛生，惨烈现实9月21日河南登封矿难37人遇难10危机丛生，惨烈现实9月21日河南登封矿难37人遇难

美国金融“海啸”，导致多米诺骨牌效应

投资银行大量失业

美国政府计划7000亿美元救市

各国企业因此受累，损失惨重11美国金融“海啸”，导致多米诺骨牌效应

投资银行大量失业

美谣言引发东亚银行挤兑风波关于东亚银行财务不稳定面临倒闭的消息以一条手机短信的方式四处流传，引发9月24日香港储户对东亚银行的挤兑风波。这也是自从十多年前爆发亚洲金融危机以来，香港首次遭遇银行挤兑，东亚银行的股价亦受重挫。

东亚银行48小时危机公关12谣言引发东亚银行挤兑风波关于东亚银行财务不稳定面临倒闭的消息这是一个危机四伏的年代

13这是一个危机四伏的年代13波音公司危机教育启示在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……

14波音公司危机教育启示14中国企业危机调查零点公司调查

如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。

15中国企业危机调查零点公司调查15史玉柱：企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。

16史玉柱：企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。16危机的涵义

在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻17危机的涵义在现代汉语中，“危机”的两种意思：17危机涵义

指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

突发性＋重大事件＋人财损失

18危机涵义指由于组织自身或公众的某种行为而“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会19“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：19

海恩法则

每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。

事故背后有征兆征兆背后有苗头

20海恩法则

■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错，危机就难以避免！墨菲定律21墨菲定律21危机的诱因组织外部环境的变化如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁和自然灾害等。组织内部管理不善指组织在观念、战略和战术层面出现的问题例1：美国挑战者号飞船爆炸（1986.01.28）例2：爱立信和诺基亚命运的改变（2000.03.17）

22危机的诱因组织外部环境的变化22内部危机通常来自哪里？战略层面“全球玻壳王冠”为什么被砸碎？“铁本”的大跃进之死作业层面质量管理安全生产人力资源财务运作产品设计品牌传播23内部危机通常来自哪里？战略层面作业层面23危机发生时的三大效应蝴蝶效应涟漪效应多米诺骨牌效应

24危机发生时的三大效应蝴蝶效应24控制论的观点：系统的失控和变态

outputprocessinput

feedback

输出运作过程输入反馈25控制论的观点：系统的失控和变态输出运作控制论模型对外输出异常对内输入异常运营管理异常利益相关者反馈异常危机对外输出异常26控制论模型对外输出异常对内输入异常运营管理异常利益相关者反馈制定危机预案的意义在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；预先计划可保障紧急状态中的资源供应；预先计划能降低成本，减少损失。“居安思危，思则有备，备则无患。”

27制定危机预案的意义在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶神州7号出舱30多项预案

30多项出舱期间的应急预案来保证航天员安全，而使航天员从舱内环境过渡到舱外真空环境的飞船气闸舱

28神州7号出舱30多项预案30多项出舱期间的应急预案来保传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败29传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败29“挑战者”号发射失败之里根总统演讲预案……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·伦斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。你们的亲人勇敢无畏，他们的特殊姿态和特殊精神告诉我们：“把挑战给我，我要满怀喜悦的去迎接。“他们渴望探索宇宙，渴望揭开宇宙的奥秘。他们希望尽职，他们做到了。他们为我们所有的人尽了职。我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话。我知道后者难以理解，但有时像这样令人痛苦的事确实会发生。这些都是探索和发现过程的一部分。这些都是承担风险、拓展人类世界范围的一部分。未来不属于弱者，未来属于强者。挑战者号全体人员把我们推向未来，我们将继续追随他们。挑战者号航天飞机乘员的生命历程给我们带来荣耀，我们永远不会忘记他们，也不会忘记今天早上最后一次见到他们，那时他们正准备上路，挥手告别，“挣脱大地粗暴的束缚，去触摸上帝的脸”。

30“挑战者”号发射失败之里根总统演讲预案30阿波罗号登月计划

演讲词预案

……命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士--内尔·阿姆斯特朗和埃德温·奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解.他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被摧毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。31阿波罗号登月计划演讲词预案危机预警体系危机预警并非是在紧要关头，大喊一声“狼来了！”危机预警是着眼于日常风险管理、着眼于全局、全面、系统地预报和控制危机的一整套管理机制。32危机预警体系危机预警并非是在紧要关头，大喊一声“狼来了！”3危机预警体系建设危机监测危机评估危机预报万家乐，“惹”万家：危机监测系统缺失的悲剧海尔的危机预警机制：OEC模式初始判断分析风险信息监测危机动态处理相关信息实施危机预控建立评估指标发出危机预报形成评估结论定性分析危机监测子系统危机评估子系统危机预报子系统定量分析33危机预警体系建设危机监测初分监处实建发形定性分析危机监测关于中小企业危机的几点看法

－失败基因分析理解企业的失败美国大萧条罗斯福说：“并非追求利润的自由企业制度在这一代人中失败，相反，是它尚未经受考验”。激情年代的终结中国草创性企业的“失败基因”普遍缺乏道德感和人文关怀意识普遍缺乏对规律和秩序的尊重普遍缺乏系统的职业精神失败是后来者的养料给悲剧一点掌声34关于中小企业危机的几点看法－失败基因分析理解企业的失败3危机的特征

意外性破坏性聚焦性紧迫性危机35危机的特征意外性破坏性聚焦性紧迫性危机35危机公关由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.

36危机公关由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外危机公关的核心：沟通和传播沟通3T原则Tellyouowntale以我为主提供情况Tellitall提供全部情况Tellitfast尽快提供情况

37危机公关的核心：沟通和传播沟通3T原则37危机公关关键词预测计划手册组织媒体关系发言人网络关系内训38危机公关关键词预测计划手册组织媒危机公关小组（一）危机公关小组应该吸纳这些人：公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员；熟悉公司运作、学识博大精深的人；资深或实权在握的人；熟悉公司运作的外部人员。39危机公关小组（一）危机公关小组应该吸纳这些人：39危机公关小组（二）人员组成结构从小组的功能定位出发的人员组成结构：一位律师一位公关人员一位财务主管一位通讯主管一位公关事务专家首席执行官或其代表40危机公关小组（二）人员组成结构从小组的功能定位危机管理八大策略危机预警，未雨绸缪快速出击，及时处理诚心诚意，敢于担当重视媒体，信息透明多方借力，权威证实组织得力，统一口径公关活动，舍得花钱持之以恒，坚持不懈

蟑螂汤事件/35次紧急电话

光明乳回锅奶事件/丰田霸道广告事件

创维高官被拘事件/山西毒酒案

王石“捐款门”之遵道镇补救波音公司的危机教育

埃克森石油泄漏事故/安利兴奋剂事件建立新闻发言人制度台资的危机预警机制41危机管理八大策略危机预警，未雨绸缪蟑螂危机公关小组演练危机管理小组成员职责成员主要职责关键管理者

沟通专家

律师

公关人员

新闻发言人

通讯负责人

业务专家

42危机公关小组演练危成员主要职责关键管理者沟通危机处理与化解案例演练案例1：2008家乐福危机事件背景：由于法国政府在保护奥运圣火中的失职，以及法国媒体对华的扭曲报道，很多在法华人和国内网民一起发起了抵制法货的抗议号召。全国抵制风波不断。近日，“抵制家乐福”这条口号通过网络论坛、聊天工具和手机短信流传，理由是奥运火炬在法国传递期间遭到干扰，其大股东路易威登公司曾多次资助达赖集团。

讨论：家乐福如何度过此次危机。

43危机处理与化解案例演练案例1：2008家乐危机处理与化解案例演练例2：分众传媒“短信门”事件

2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。

如果你是分众传媒，怎么回应和处理这次危机？44危机处理与化解案例演练例2：分众传媒“短信危机处理与化解案例演练例3：2008东航集体返航事件3月31日:东航云南分公司14个航班飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场4月1日：又有3架飞机采用同样方式返航。东方航空公司称返航是因为天气原因。而有飞行员私下向记者透露，返航是为了向公司争取待遇。4月3日:东方航空云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴等各项经费。4月5日：中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。

至此，东航危机全面爆发。。。

分组讨论：给出危机公关的策略、措施和解决办法，并选出新闻发言人应对媒体采访。45危机处理与化解案例演练例3：2008东航集危机来临，如何应对媒体发难

第一步：媒体的真面目第二步：牵手媒体第三步：媒体应对策略第四步：借力媒体，转危为安46危机来临，如何应对媒体发难媒体危机应对：一个无法回避的问题雄霸天下、笑傲江湖的媒体“媒体第一，广告第二”媒体是什么？舆论坊？名利场？大法庭？朋友？敌人？野兽？47媒体危机应对：一个无法回避的问题雄霸天下、笑傲江湖的媒体47媒体危机应对：盲目VS科学盲目应对《××市长看感冒，花了四千块》《大主教问：这个地方有“红灯区”吗？》科学应对

“菲女”兔唇事件小布什的“9.11”应对

48媒体危机应对：盲目VS科学48媒体危机应对：盲目VS科学“菲女”兔唇事件－－李亚鹏的应对之术2006年8月12日新浪博客《感谢》：透明信息：“南美有一个传说，唇裂婴儿是降临到这个世界的神。国内如同嫣儿之‘神’每年数十万之众。”表达谢意：“感谢很多人，是他们每一个人的善良和帮助使我们的女儿顺利出生，顺利地接收治疗。”说明原因：“对周围所有的朋友说声道歉，并不是对你们可以‘隐瞒’，一切都是为了女儿能有一个好的就医环境。”行动倾向：“既不会听取律师的建议去讨个公道，也不会妥协去求媒体放过我们，娱乐圈也好媒体也好，对一切事务的解读都是构建在名与利的基础上的，你又能去要求它什么呢？”感恩：“更多的知情者（算不上是我们的朋友，甚至是素不相识的人)所表现出令人尊敬的教养和善良，我感激而欣慰。”进一步打算：“准备和几个朋友一起捐助一个慈善基金，来帮助这些神灵。希望善良的人们多予支持，希望善在你我之间流动，希望善让这个世界更可爱。”49媒体危机应对：盲目VS科学“菲女”兔唇事件－－李亚鹏的应对之第一步：媒体的真面目媒体是什么？认识媒体的环境变化看清媒体的杀手锏

50第一步：媒体的真面目媒体是什么？50

第一步：媒体的真面目媒体是什么？

媒体是一个中介，一种话语博弈平台媒体营造拟态环境媒体是把“双仞剑”

51

第一步：媒体的真面目媒体是什么？51第一步：媒体的真面目认识媒体的环境变化

“赚钱机器”加速运转Web2.0时代造就信息洪流

案例：星巴克：请从故宫里走出去！王石的尴尬“议程设置”的权威者、眼球经济的角逐者

52第一步：媒体的真面目认识媒体的环境变化52第一步：媒体的真面目媒体制造企业危机的几种杀手锏最大动力：追逐市场利益驱动

1）直接挑战南京冠生园月饼”陈馅“事件河南商报VS巨能钙

53第一步：媒体的真面目媒体制造企业危机的几种杀手锏53第一步：媒体的真面目2）捧杀一个标王害死秦池必须明白：

他们不都是“芙蓉姐姐”，并非每次曝光都好！

企业是糖果店里的孩子，必须顶住贪婪的诱惑！

54第一步：媒体的真面目2）捧杀一必须明白：

他们不都是“芙第一步：媒体的真面目3）炒作和放大企业必须明白：地球是平的1982年9月芝加哥泰诺药片风波4）媒体无限的引申能力

55第一步：媒体的真面目3）炒作和放大55第一步：媒体的真面目二、认识记者1）记者特点：行动快、好奇、怀疑精神。2）记者采访方式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪行动”、蜂拥而至、围猎行动3）掏粪行动的三个方向案例：戴安娜之死

56第一步：媒体的真面目二、认识记者56□与媒体合作□新闻发言人第二步：与媒体牵手57第二步：与媒体牵手57第二步：与媒体牵手危机期间与媒体合作危机来临，“堵住”媒体是下策（英特尔“浮点”事件5亿美元的代价）鸵鸟的做法：2003富士走私风波笑脸相迎是最好的管理选择合适的新闻发言人音乐会的指挥者与狼共舞，学会游戏规则不要做问题的奴隶除非必要，不要抢先把企业最高领导者推到前台58第二步：与媒体牵手危机期间与媒体合作58第二步：与媒体牵手新闻发言人因具备的沟通技巧坦诚关爱沉稳持重有效回应处理棘手问题新闻发言人三大禁忌无可奉告过度承诺专业术语59第二步：与媒体牵手新闻发言人因具备的沟通技巧59新闻发言人案例1：9.11事件中的纽约市长朱利安尼案例2：非典的教训：新闻发言人的缺失60新闻发言人案例1：9.11事件中的纽约市长朱利安尼60不要让媒体兴奋起来营造有利的拟态环境让受伤的软实力硬起来第三步：应对媒体策略61不要让媒体兴奋起来第三步：应对媒体策略61第三步：应对媒体策略不要让媒体兴奋起来兴奋源：1）企业陷入法律纠纷（三珠口服液）2）与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）3）民族歧视：索尼的广告风波4）产品含致癌物质（高露洁、杜邦锅、KFC）5）腐败问题/原则问题/血汗工厂62第三步：应对媒体策略不要让媒体兴奋起来62第三步：应对媒体策略为企业营造有利的拟态环境企业的两种经营环境：1）企业实际经营环境；2）传媒中介营造的拟态环境。

媒体对企业的影响：报道有可能影响政策的决策影响银行行为：提前逼贷影响消费者行为：宁可信其有，不可信其无63第三步：应对媒体策略为企业营造有利的拟态环境63第三步：应对媒体策略媒体拟态环境下的企业应对策略1）快速反应，成为危机的信息源和事件的定义者

经典案例：9.11布什政府定义危机QQ第一事件定义“保钓”事件64第三步：应对媒体策略媒体拟态环境下的企业应对策略64第三步：应对媒体策略

今天早上，自由本身受到了攻击，自由终将被捍卫。今天，我们的同胞、我们的生活及我们珍视的自由受到了恐怖主义分子的蓄意攻击。许多被劫持的乘客、正在办公的工作人员都不幸遇难，他们可能是：秘书文员、商人、妇女、军方或联邦政府工作人员、为人父母、你们的亲朋好友或邻居。数千人在恐怖分子的卑劣和罪恶行径下突然间失掉了宝贵的生命。恐怖分子的大范围屠戮行为旨在将我们的国家引向混乱和倒退。但他们的阴谋不会得逞。我们的国家依然强大，伟大的美国人民已被动员起来保卫自己的国家。

恐怖主义分子的袭击可以震撼我们的建筑，但他们无法动摇我们牢固的国家基础。这些行径可以粉碎钢铁，但它们无法挫伤美国人民捍卫国家的决心。

美国之所以成为攻击的目标，是因为我们的自由和机遇之灯塔是世界上最明亮、最耀眼的。没有人能阻止这种自由之光。今天是所有美国人团结起来寻求正义与和平的日子。过去，美国击败了自己的敌人，今天的美国人也会战胜自己的敌人。

每一个美国人都不会忘记今天，但我们将奋力向前、捍卫自由、捍卫世界上一切美好与正义的事物。

65第三步：应对媒体策略今天早上，自由本第三步：应对媒体策略9.11事件：布什政府危机公关解读1）为事件定义。2）随后伊拉克战争被定义为“自由战士”与“恐怖组织”之间的战争。66第三步：应对媒体策略9.11事件：布什政府危机公关解读66第三步：应对媒体策略2）为媒体和公众设置议程议程设置理论：美国学者麦库姆斯和肖对总统选举的研究结论选民对当前重要问题的判断与大众传媒反复报道和强调的问题之间存在着一种高度的对应关系。因此，两人认为大众传播具有一种为公众设置”议事日程“的功能，传媒的新闻报道和信息传达活动以赋予”议题“不同程度的显著性的方式，影响着人们对周围世界”大事“及其重要性的判断。媒体议程不仅能够”让人们想什么“、也能够”让人们怎么想”67第三步：应对媒体策略2）为媒体和公众设置议程67第三步：应对媒体策略议题设置中的“引导术”□告诉媒体和公众真相光明“回锅奶”和哈根达斯的“黑作坊”事件对比□表明责任泰诺药片中毒事件□亡羊补牢法埃克森原油泄漏事故议程设置中的“隐身术”哈根达斯“黑作坊”的隐身术议题设置中有“制造术”（接下篇）68第三步：应对媒体策略议题设置中的“引导术”68第三步：应对媒体策略议题设置中的“引导术”：1）用权威制造议程比窦娥还冤的格兰什2004年4月格兰什危机：《莫忽视微波炉的危害》2）用产品召回制造媒体议程“苦肉计”致胜2004年10月宜家全球召回法格拉德儿童椅3）用行动制造议程“金华毒火腿”：政府积极反应，有效引导公众舆论。2003年11月16日金华火腿“敌敌畏”内幕。4）议程设置中的“摇滚术”“氨气事件”（2000年1月26日），老潘笑到了最后。69第三步：应对媒体策略议题设置中的“引导术”：69让受伤的软实力硬起来企业形象维护策略1）“容颜不老”策略例1：百事“针头”事件（证伪方式）背景：1993年6月10日华盛顿州消费者的指控例2：东阿阿胶应对焦点访谈“以马代驴”黑幕事件（区分化方式）例3：“东芝”两张丑脸（合理化方式）2）美容策略例1：“海尔捉虫”事件（自我表扬法）3）整容策略例1:双鹤药业“清朗药”事件（痛改前非法）例2：南京冠生园“欲火重生”（形象再造法）应对媒体策略70让受伤的软实力硬起来应对媒体策略70第四步：借力传媒：转“危”为“机”“目前为机，转瞬无机；乘之为机，失之无机”“每一次危机的本身，既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子”－美国奥古斯丁“优秀的企业安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”－Inter总裁安德鲁格洛夫71第四步：借力传媒：转“危”为“机”“目前为机，转瞬无机；乘第四步：借力传媒：转“危”为“机”媒介事件常规战术策划媒介事件要领媒介造势三步曲72第四步：借力传媒：转“危”为“机”媒介事件常规战术72第四步：借力传媒：转“危”为“机”媒介事件常规战术1）本身负责任的企业行为2）民族认同3）公益慈善4）用关爱制造媒介事件5）用意外事件造势英国足球官司73第四步：借力传媒：转“危”为“机”媒介事件常规战术73第四步：借力传媒：转“危”为“机”策划媒介事件要领史玉柱“买楼花事件”四个要点：中心力、向心力、吸引力、蓄势力74第四步：借力传媒：转“危”为“机”策划媒介事件要领74第四步：借力传媒：转“危”为“机”媒介造势三步曲1）辨别事件和形势的真相富士康：错把“危”当“机”2）善于发现和抓住机遇一台冰箱爆炸引发的危机3）创造机遇，制造媒介事件通用：让美国继续转动起来75第四步：借力传媒：转“危”为“机”媒介造势三步曲75结束语

英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船！76结束语英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下CCMAC危机公关（中国）援助中心

《危机公关与危机管理》主讲：王生升

王生升危机管理经典课程系列77

课程效果期望敲警钟堵漏洞找方法促发展78课程效果期望敲警钟2课程对象企业总裁/总经理、副总裁/副总经理、上市公司董秘/总助；公关部总监/经理、销售总监/经理、市场总监/经理、广告部经理、企业管理部/品牌管理部/行政部/人力资源部经理主管等企业中高级管理者；公关公司/咨询顾问公司从业人员。79课程对象企业总裁/总经理、副总裁/副总经理、上市公司讲师简介王生升危机公关（中国）援助中心首席顾问仟智（中国）公关顾问总经理亚太危机管理研究中心研究员中国总裁培训网金牌讲师王生升新浪博客：/simon518880讲师简介王生升4危机公关（中国）援助中心

ChinaCrisisManagementAidCenter业务范围：危机管理培训和咨询危机公关执行突发性事件管理公关活动策划81危机公关（中国）援助中心

ChinaCrisisMana授课内容时间分配关于危机30分钟危机诱因分析1小时危机预警和预案1小时危机公关和管理1.5小时互动环节：新闻发言人、危机小组建立40分钟 媒体应对1小时82授课内容时间分配关于危机30分钟6课程背景“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”100－1=？83课程背景“危机像死亡和纳税一样不可避免”100－1=？7危机丛生，惨烈现实三

鹿

问题奶粉

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84危机丛生，惨烈现实三

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问题奶粉

事件

8危机丛生，惨烈现实9月20日晚深圳舞厅大火

85危机丛生，惨烈现实9月20日晚深圳舞厅大火9危机丛生，惨烈现实9月21日河南登封矿难37人遇难86危机丛生，惨烈现实9月21日河南登封矿难37人遇难

美国金融“海啸”，导致多米诺骨牌效应

投资银行大量失业

美国政府计划7000亿美元救市

各国企业因此受累，损失惨重87美国金融“海啸”，导致多米诺骨牌效应

投资银行大量失业

美谣言引发东亚银行挤兑风波关于东亚银行财务不稳定面临倒闭的消息以一条手机短信的方式四处流传，引发9月24日香港储户对东亚银行的挤兑风波。这也是自从十多年前爆发亚洲金融危机以来，香港首次遭遇银行挤兑，东亚银行的股价亦受重挫。

东亚银行48小时危机公关88谣言引发东亚银行挤兑风波关于东亚银行财务不稳定面临倒闭的消息这是一个危机四伏的年代

89这是一个危机四伏的年代13波音公司危机教育启示在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……

90波音公司危机教育启示14中国企业危机调查零点公司调查

如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。

91中国企业危机调查零点公司调查15史玉柱：企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。

92史玉柱：企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。16危机的涵义

在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻93危机的涵义在现代汉语中，“危机”的两种意思：17危机涵义

指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

突发性＋重大事件＋人财损失

94危机涵义指由于组织自身或公众的某种行为而“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会95“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：19

海恩法则

每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。

事故背后有征兆征兆背后有苗头

96海恩法则

■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错，危机就难以避免！墨菲定律97墨菲定律21危机的诱因组织外部环境的变化如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁和自然灾害等。组织内部管理不善指组织在观念、战略和战术层面出现的问题例1：美国挑战者号飞船爆炸（1986.01.28）例2：爱立信和诺基亚命运的改变（2000.03.17）

98危机的诱因组织外部环境的变化22内部危机通常来自哪里？战略层面“全球玻壳王冠”为什么被砸碎？“铁本”的大跃进之死作业层面质量管理安全生产人力资源财务运作产品设计品牌传播99内部危机通常来自哪里？战略层面作业层面23危机发生时的三大效应蝴蝶效应涟漪效应多米诺骨牌效应

100危机发生时的三大效应蝴蝶效应24控制论的观点：系统的失控和变态

outputprocessinput

feedback

输出运作过程输入反馈101控制论的观点：系统的失控和变态输出运作控制论模型对外输出异常对内输入异常运营管理异常利益相关者反馈异常危机对外输出异常102控制论模型对外输出异常对内输入异常运营管理异常利益相关者反馈制定危机预案的意义在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；预先计划可保障紧急状态中的资源供应；预先计划能降低成本，减少损失。“居安思危，思则有备，备则无患。”

103制定危机预案的意义在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶神州7号出舱30多项预案

30多项出舱期间的应急预案来保证航天员安全，而使航天员从舱内环境过渡到舱外真空环境的飞船气闸舱

104神州7号出舱30多项预案30多项出舱期间的应急预案来保传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败105传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败29“挑战者”号发射失败之里根总统演讲预案……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·伦斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。你们的亲人勇敢无畏，他们的特殊姿态和特殊精神告诉我们：“把挑战给我，我要满怀喜悦的去迎接。“他们渴望探索宇宙，渴望揭开宇宙的奥秘。他们希望尽职，他们做到了。他们为我们所有的人尽了职。我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话。我知道后者难以理解，但有时像这样令人痛苦的事确实会发生。这些都是探索和发现过程的一部分。这些都是承担风险、拓展人类世界范围的一部分。未来不属于弱者，未来属于强者。挑战者号全体人员把我们推向未来，我们将继续追随他们。挑战者号航天飞机乘员的生命历程给我们带来荣耀，我们永远不会忘记他们，也不会忘记今天早上最后一次见到他们，那时他们正准备上路，挥手告别，“挣脱大地粗暴的束缚，去触摸上帝的脸”。

106“挑战者”号发射失败之里根总统演讲预案30阿波罗号登月计划

演讲词预案

……命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士--内尔·阿姆斯特朗和埃德温·奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解.他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被摧毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。107阿波罗号登月计划演讲词预案危机预警体系危机预警并非是在紧要关头，大喊一声“狼来了！”危机预警是着眼于日常风险管理、着眼于全局、全面、系统地预报和控制危机的一整套管理机制。108危机预警体系危机预警并非是在紧要关头，大喊一声“狼来了！”3危机预警体系建设危机监测危机评估危机预报万家乐，“惹”万家：危机监测系统缺失的悲剧海尔的危机预警机制：OEC模式初始判断分析风险信息监测危机动态处理相关信息实施危机预控建立评估指标发出危机预报形成评估结论定性分析危机监测子系统危机评估子系统危机预报子系统定量分析109危机预警体系建设危机监测初分监处实建发形定性分析危机监测关于中小企业危机的几点看法

－失败基因分析理解企业的失败美国大萧条罗斯福说：“并非追求利润的自由企业制度在这一代人中失败，相反，是它尚未经受考验”。激情年代的终结中国草创性企业的“失败基因”普遍缺乏道德感和人文关怀意识普遍缺乏对规律和秩序的尊重普遍缺乏系统的职业精神失败是后来者的养料给悲剧一点掌声110关于中小企业危机的几点看法－失败基因分析理解企业的失败3危机的特征

意外性破坏性聚焦性紧迫性危机111危机的特征意外性破坏性聚焦性紧迫性危机35危机公关由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.

112危机公关由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外危机公关的核心：沟通和传播沟通3T原则Tellyouowntale以我为主提供情况Tellitall提供全部情况Tellitfast尽快提供情况

113危机公关的核心：沟通和传播沟通3T原则37危机公关关键词预测计划手册组织媒体关系发言人网络关系内训114危机公关关键词预测计划手册组织媒危机公关小组（一）危机公关小组应该吸纳这些人：公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员；熟悉公司运作、学识博大精深的人；资深或实权在握的人；熟悉公司运作的外部人员。115危机公关小组（一）危机公关小组应该吸纳这些人：39危机公关小组（二）人员组成结构从小组的功能定位出发的人员组成结构：一位律师一位公关人员一位财务主管一位通讯主管一位公关事务专家首席执行官或其代表116危机公关小组（二）人员组成结构从小组的功能定位危机管理八大策略危机预警，未雨绸缪快速出击，及时处理诚心诚意，敢于担当重视媒体，信息透明多方借力，权威证实组织得力，统一口径公关活动，舍得花钱持之以恒，坚持不懈

蟑螂汤事件/35次紧急电话

光明乳回锅奶事件/丰田霸道广告事件

创维高官被拘事件/山西毒酒案

王石“捐款门”之遵道镇补救波音公司的危机教育

埃克森石油泄漏事故/安利兴奋剂事件建立新闻发言人制度台资的危机预警机制117危机管理八大策略危机预警，未雨绸缪蟑螂危机公关小组演练危机管理小组成员职责成员主要职责关键管理者

沟通专家

律师

公关人员

新闻发言人

通讯负责人

业务专家

118危机公关小组演练危成员主要职责关键管理者沟通危机处理与化解案例演练案例1：2008家乐福危机事件背景：由于法国政府在保护奥运圣火中的失职，以及法国媒体对华的扭曲报道，很多在法华人和国内网民一起发起了抵制法货的抗议号召。全国抵制风波不断。近日，“抵制家乐福”这条口号通过网络论坛、聊天工具和手机短信流传，理由是奥运火炬在法国传递期间遭到干扰，其大股东路易威登公司曾多次资助达赖集团。

讨论：家乐福如何度过此次危机。

119危机处理与化解案例演练案例1：2008家乐危机处理与化解案例演练例2：分众传媒“短信门”事件

2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。

如果你是分众传媒，怎么回应和处理这次危机？120危机处理与化解案例演练例2：分众传媒“短信危机处理与化解案例演练例3：2008东航集体返航事件3月31日:东航云南分公司14个航班飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场4月1日：又有3架飞机采用同样方式返航。东方航空公司称返航是因为天气原因。而有飞行员私下向记者透露，返航是为了向公司争取待遇。4月3日:东方航空云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴等各项经费。4月5日：中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。

至此，东航危机全面爆发。。。

分组讨论：给出危机公关的策略、措施和解决办法，并选出新闻发言人应对媒体采访。121危机处理与化解案例演练例3：2008东航集危机来临，如何应对媒体发难

第一步：媒体的真面目第二步：牵手媒体第三步：媒体应对策略第四步：借力媒体，转危为安122危机来临，如何应对媒体发难媒体危机应对：一个无法回避的问题雄霸天下、笑傲江湖的媒体“媒体第一，广告第二”媒体是什么？舆论坊？名利场？大法庭？朋友？敌人？野兽？123媒体危机应对：一个无法回避的问题雄霸天下、笑傲江湖的媒体47媒体危机应对：盲目VS科学盲目应对《××市长看感冒，花了四千块》《大主教问：这个地方有“红灯区”吗？》科学应对

“菲女”兔唇事件小布什的“9.11”应对

124媒体危机应对：盲目VS科学48媒体危机应对：盲目VS科学“菲女”兔唇事件－－李亚鹏的应对之术2006年8月12日新浪博客《感谢》：透明信息：“南美有一个传说，唇裂婴儿是降临到这个世界的神。国内如同嫣儿之‘神’每年数十万之众。”表达谢意：“感谢很多人，是他们每一个人的善良和帮助使我们的女儿顺利出生，顺利地接收治疗。”说明原因：“对周围所有的朋友说声道歉，并不是对你们可以‘隐瞒’，一切都是为了女儿能有一个好的就医环境。”行动倾向：“既不会听取律师的建议去讨个公道，也不会妥协去求媒体放过我们，娱乐圈也好媒体也好，对一切事务的解读都是构建在名与利的基础上的，你又能去要求它什么呢？”感恩：“更多的知情者（算不上是我们的朋友，甚至是素不相识的人)所表现出令人尊敬的教养和善良，我感激而欣慰。”进一步打算：“准备和几个朋友一起捐助一个慈善基金，来帮助这些神灵。希望善良的人们多予支持，希望善在你我之间流动，希望善让这个世界更可爱。”125媒体危机应对：盲目VS科学“菲女”兔唇事件－－李亚鹏的应对之第一步：媒体的真面目媒体是什么？认识媒体的环境变化看清媒体的杀手锏

126第一步：媒体的真面目媒体是什么？50

第一步：媒体的真面目媒体是什么？

媒体是一个中介，一种话语博弈平台媒体营造拟态环境媒体是把“双仞剑”

127

第一步：媒体的真面目媒体是什么？51第一步：媒体的真面目认识媒体的环境变化

“赚钱机器”加速运转Web2.0时代造就信息洪流

案例：星巴克：请从故宫里走出去！王石的尴尬“议程设置”的权威者、眼球经济的角逐者

128第一步：媒体的真面目认识媒体的环境变化52第一步：媒体的真面目媒体制造企业危机的几种杀手锏最大动力：追逐市场利益驱动

1）直接挑战南京冠生园月饼”陈馅“事件河南商报VS巨能钙

129第一步：媒体的真面目媒体制造企业危机的几种杀手锏53第一步：媒体的真面目2）捧杀一个标王害死秦池必须明白：

他们不都是“芙蓉姐姐”，并非每次曝光都好！

企业是糖果店里的孩子，必须顶住贪婪的诱惑！

130第一步：媒体的真面目2）捧杀一必须明白：

他们不都是“芙第一步：媒体的真面目3）炒作和放大企业必须明白：地球是平的1982年9月芝加哥泰诺药片风波4）媒体无限的引申能力

131第一步：媒体的真面目3）炒作和放大55第一步：媒体的真面目二、认识记者1）记者特点：行动快、好奇、怀疑精神。2）记者采访方式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪行动”、蜂拥而至、围猎行动3）掏粪行动的三个方向案例：戴安娜之死

132第一步：媒体的真面目二、认识记者56□与媒体合作□新闻发言人第二步：与媒体牵手133第二步：与媒体牵手57第二步：与媒体牵手危机期间与媒体合作危机来临，“堵住”媒体是下策（英特尔“浮点”事件5亿美元的代价）鸵鸟的做法：2003富士走私风波笑脸相迎是最好的管理选择合适的新闻发言人音乐会的指挥者与狼共舞，学会游戏规则不要做问题的奴隶除非必要，不要抢先把企业最高领导者推到前台134第二步：与媒体牵手危机期间与媒体合作58第二步：与媒体牵手新闻发言人因具备的沟通技巧坦诚关爱沉稳持重有效回应处理棘手问题新闻发言人三大禁忌无可奉告过度承诺专业术语135第二步：与媒体牵手新闻发言人因具备的沟通技巧59新闻发言人案例1：9.11事件中的纽约市长朱利安尼案例2：非典的教训：新闻发言人的缺失136新闻发言人案例1：9.11事件中的纽约市长朱利安尼60不要让媒体兴奋起来营造有利的拟态环境让受伤的软实力硬起来第三步：应对媒体策略137不要让媒体兴奋起来第三步：应对媒体策略61第三步：应对媒体策略不要让媒体兴奋起来兴奋源：1）企业陷入法律纠纷（三珠口服液）2）与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）3）民族歧视：索尼的广告风波4）产品含致癌物质（高露洁、杜邦锅、KFC）5）腐败问题/原则问题/血汗工厂138第三步：应对媒体策略不要让媒体兴奋起来62第三步：应对媒体策略为企业营造有利的拟态环境企业的两种经营环境：1）企业实际经营环境；2）传媒中介营造的拟态环境。

媒体对企业的影响：报道有可能影响政策的决策影响银行行为：提前逼贷影响消费者行为：宁可信其有，不可信其无139第三步：应对媒体策略为企业营造有利的拟态环境63第三步：应对媒体策略媒体拟态环境下的企业应