商务礼仪知识课件

承德宝通矿业员工入企培训商务礼仪综合办公室2013年7月承德宝通矿业员工入企培训综合办公室1内强个人素质，外塑华夏建龙的形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！规范礼仪行为，提升工作技巧！商务礼仪作用内强个人素质，外塑华夏建龙的形象！商务礼仪作用2第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟通礼仪目录第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟3仪表：TOP原则、男士着装及仪容、女士着装及仪容、鞋袜配饰站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、微笑、行礼等尊重、自信，感恩、包容（3A原则），平等、合作1职业形象2

职业仪态3

职业心态第一部分职业礼仪仪表：TOP原则、男士着装及仪容、女士着装及仪容、鞋袜配饰站4清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。面容规范第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象清洁的面容和双手三勤五忌面容规范第一部分职业礼仪职5T—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适着装TOP原则第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象T—time时间场合工作场合：庄重严肃着装T6第一部分职业礼仪男士着装职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪男士着装职业仪态职业心态职业形象7三色原则三一定律三大禁忌商标/夹克/袜子西装三原则禁忌是商标必须要拆掉禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象三色原则西装三原则禁忌是商标必须要拆掉第一部分职业礼仪8衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过衬衫扣子全扣上男人着西服的八忌第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过

洁面

刮胡子

剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面的要领职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪洁面刮胡子剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面的要10女士着装第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象女士着装第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象套裙的选择要关注以下几个方面：面料、色彩、图案、点缀、尺寸造型、款式、做工套裙的穿法要注意以下几个方面：大小适度、穿着到位、考虑场合、协调妆饰、兼顾举止套裙的搭配衬衣、内衣、衬裙、鞋袜套裙的礼仪第一部分职业礼仪需注意五不准：

黑色皮裙，在正式场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；

正式的高级的场合不能光腿

不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。

鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。

三节腿职业仪态职业心态职业形象套裙的选择套裙的礼仪第一部分职业礼仪需注意五不准：职业12不许不穿衬裙不随意搭配

不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿

女士着西装的六不13第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象女士着13第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形私下里，可以“素面朝天”，但正式场合，女士着淡妆，是对别人的尊重表现，也是自信的表现。化妆修饰的礼节：

1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆

3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品

5、不指责他人的妆容

6、力戒自己的化妆出现残缺女士化妆第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象私下里，可以“素面朝天”，但正式场合，女士着淡妆，是对别人的14鞋袜、配饰的使用男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好。可以是高筒袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝的袜子。首饰：工作岗位上，无论是管理层，还是工作人员，都提倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不要戴两个以上戒指等。其他：如果佩戴身份牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企业在我心中”。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象鞋袜、配饰的使用男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规15世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾16×职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪×职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪17直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯站姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象挺拔职业仪态直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋18职业仪态站姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。洒脱行姿职业仪态站姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象行19职业仪态站姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象端庄不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。与人交谈，身子应适当前倾。

注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。职业仪态站姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职20职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象优雅高低式蹲姿职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心21职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象手势职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心22手势注意

“OK”型手势

“V”字形手势

表示赞赏递物接物:资料、尖利物品一指神功

手势禁忌第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象手势注意“OK”型手势递物接物:资料、尖利物品一指神功23职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象手势上下车职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心24下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。上下车第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以251、积极的心态。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻言放弃；二是不怨天尤人。2、主动的心态。职业化员工有4件事情要学会主动：一是本职工作要主动；二是协助他人要主动；三是对公司、对团队有利的事情要主动；四是提升能力和素质的事情要主动。3、学习的心态。就是要有一种三人行必有我师的心态，要想着学习是没有止境的。4、双赢的心态。举例三个国家人们喜欢娱乐活动反映的精髓：美国人喜欢桥牌～团队合作；日本人喜欢围棋～大局观念；中国人喜欢麻将～相互拆台。5、包容的心态。要学会严于律己，宽以待人。6、自信的心态。培养自信心的八种方法：破除自卑；开始抬头挺胸；要微笑面对生活；自信心的自我暗示；自信从行动开始；当众发言，学会大声讲话；下定决心；正确的、发展的、全面的看待自己。7、行动的心态。凡事都要实践而不只是学会理论。8、服务的心态。内部与外部服务9、奉献的心态。是一种道德要求10、感恩的心态。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象1、积极的心态。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻26第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象三A规则：接受别人accept赞同别人agree重视别人attention提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，要求人们在与其他人进行交往的过程中，要努力地以自身的实际行动，去接受对方，重视对方，赞同对方，增进彼此之间的理解和信任。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象三A规则：接受27第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟通礼仪目录第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟28接电话、打电话礼仪、接打电话技巧、注意事项会客、会议、陪车等的座次礼仪、用餐礼仪称呼、寒暄问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、交换名片1电话礼仪2会面礼仪3接待礼仪第二部分交往礼仪接电话、打电话礼仪、接打电话技巧、注意事项会客、会议、陪车等29声音态度言词1时间2空间3内容电话礼仪三要素电话礼形象三要素会面礼仪接待礼仪电话礼仪第二部分交往礼仪声音态度言词1时间2空间3内容电话礼仪三要素电话礼形象三要素电话形象塑造吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪电话形象塑造吐字清晰第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电31接打电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法：用词、时间来电人姓名：

单位部门：_

________

职务：

电话号码:

_______来话时间通话地点______年___月___日___时___分来电人地点____________受话人地点____________

1、________________通话要点2、________________

3、________________结束时间______年___月___日___时___分

1、交由____________进行处理处理要点2、请由____________尽快回电３、约定____________再来电话记录人第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪接打电话的礼仪铃响三声以内接电话来电人姓名：32拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法正在接电话时如何招呼来访客人，假如你是客人应该如何？第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪拨打电话的礼仪选择拨打时间第二部分交往礼仪会面礼仪接待33注意事项1、手机放在哪儿？2、要知道什么时候关机3、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：

1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。

2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。

3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。

4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪注意事项1、手机放在哪儿？第二部分交往礼仪会面礼仪接待34第二部分交往礼仪要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生

称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：经理、主任、主管职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语会面礼仪接待礼仪电话礼仪第二部分交往礼仪要求举止文雅称呼语泛尊称：女士、先生、你会握手吗

？第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪你会握手吗

？第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。握手注意事项：一定要用右手。伸出的手是洁净的。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，37热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎握手禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只38介绍礼仪介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑

按尊者优先与相互原则

先介绍下级给上级

先介绍年轻的给年长的

先介绍女士给男士

先介绍来宾给主人

先介绍家人给同事、朋友

先介绍未婚者给已婚者

先介绍后与会者给先与会者单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）

介绍他人：介绍集体：

自我介绍：第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪介绍礼仪介绍双方时先卑后尊按尊者优先与相互原则单位39交换名片递名片第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪交换名片递名片第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪40交换名片名片精心设计代表身份、品位、公司形象

交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑两人见面时位卑者先向尊者递名片索取名片交易法、激将法、谦恭法、联络法第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪交换名片名片精心设计第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电41交换名片名片的递交经常检查名片夹

不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片起身站立走上前用双手或右手递过名片，正面字在前面禁忌左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；单手、左手递接名片；接过对方名片后不看就装起来；把名片装在裤子后兜里……

第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪交换名片名片的递交第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话42

内侧高于外侧居中为上前排为上行走次序第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪内侧高于外侧行走次序第二部分交往礼仪会面礼仪接待43引领访客有人驾驶无人驾驶应当注意场所不同，引领访客时也不同:1、走廊上：工作人员应走在客户左前方约1.5米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。2、上下楼梯3、上下电梯3、进出房间第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪引领访客有人驾驶应当注意场所不同，引领访客时也不同:第二部分44乘车礼仪

司机秘书上司来宾

司机秘书

来宾B

上司来宾A上司来宾A来宾C

秘书来宾B第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪乘车礼仪司机秘书上司来宾

45

乘车礼仪司机DCBA记程车的座位次序

第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪乘车礼仪司机DCBA记程车的座46走廊DBCA乘车礼仪乘火车的座位次序

第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪走廊DBCA乘车礼仪乘火车的座位次序第二部分用餐礼仪在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物别人在品味你第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪用餐礼仪在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现48您该坐哪个位置？用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪您该坐哪个位置？用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪骨碟

汤碗、汤匙长柄汤匙筷子牙签味碟水杯红葡萄酒杯白酒杯中餐餐具摆放示意图第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪骨碟汤碗、汤匙长柄汤匙筷子牙签味碟水杯红葡萄酒杯胃品叉鱼叉主菜叉展示盘主菜刀鱼刀汤勺开胃品刀黄油碟甜品叉勺红葡萄酒杯白葡萄酒杯黄油刀面包盘水杯西餐餐具摆放示意图第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪胃品叉鱼叉主菜叉展示盘主菜刀鱼刀汤勺开胃点菜礼仪点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。要请客人点菜。假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客人，完全可以点本地特色菜。不要非议别人点的菜。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪点菜礼仪点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办54如何敬酒除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪如何敬酒除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高55祝酒词在宴会开宴前，所发表的表示挚诚敬祝的讲话。格式：１标题２称谓３正文：致词人（或代表谁）在什么情况下，向出席者表示欢迎、感谢和问候；谈成绩、作用、意义；展望未来，联系面临的任务、使命。４结尾常用＂请允许我，为谁、为什么而干杯＂。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪祝酒词在宴会开宴前，所发表的表示挚诚敬祝的讲话。第二部分56餐桌礼仪禁忌无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。不宜对别人点的食物进行抱怨。即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。不宜张开大口当众剔牙。不宜在吃东西时说话。不宜用自己的餐具为别人夹菜。食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。胳膊肘是不放在桌上的。………第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪餐桌礼仪禁忌无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。57会客座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪会客座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪正门64213577531246客方主方横桌式竖式桌主方客方75312466421357谈判桌谈判桌正门“面门为上、居中为上、以右为上”商务谈判座次礼仪动态的右第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪正门6421357753正门客方主方随从人员54321随从人员12345静态的右“面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方）（主方）商务签约座次礼仪第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪正门客方主方随从人员54321随从人员12345静态的右“面10月17日，中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民大会堂举行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李长春、罗干等出席会议。当领导人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列.主席台座次安排第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪10月17日，中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟通礼仪目录第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟62和领导沟通第三部分沟通礼仪正式场合善守秘密、不传闲话工作场合，摒弃私人感情尊次分明、主客有别尊重领导、主动汇报尊重领导是天职和领导沟通第三部分沟通礼仪正式场合尊重领导是天职63同事沟通第三部分沟通礼仪工作场合，摒弃私人感情沟通彼此尊重，换位思考处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻尊重同事是本分同事沟通第三部分沟通礼仪工作场合，摒弃私人感情沟通尊64对外沟通第三部分沟通礼仪无论和其他企业领导，还是和政府官员打交道，谨记：1、这是因公交往，如有比你更高的领导在，要注意尊次和分寸；2、塑造自己的亲和力是必要的，谨记保持自己的形象、注意举止言行；3、谨记“律己、敬人”，在不涉及尊严前提下，尊重对方是第一位；4、触犯了交往雷区时，学会冷静、圆滑圆场，给对方台阶下；

……对外沟通第三部分沟通礼仪无论和其他企业领导，还是和政府65对外沟通第三部分沟通礼仪如何获得好人缘：要有察颜观色的好眼力；要有为人设想的好心地；要有服务助人的好行为；要有柔软和善的好言语。对外沟通第三部分沟通礼仪如何获得好人缘：66交谈禁忌第三部分沟通礼仪不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈；不要插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完；不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤；不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定；适可而止一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。交谈禁忌第三部分沟通礼仪不要独白交谈中要多给对方发67如何表达倾听第三部分沟通礼仪倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原则：耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问题。沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！如何表达倾听第三部分沟通礼仪倾听中身体语言运用法则：沟68不受欢迎的身体语言第三部分沟通礼仪正式场合不受欢迎的身体语言有：一指禅示人；双手抱在胸前；双手插在口袋里；倚、靠、躺坐在椅子里面；抖腿；坐时手插腿间；跷腿时脚尖或脚底朝着对方……不受欢迎的身体语言第三部分沟通礼仪正式场合不受欢迎的身69男士自我形象检查男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过于耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查男士头发是否理得短而端正？是否保持整70女士自我形象检查女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？女士自我形象检查女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是71让礼仪提升我们的形象让礼仪提升我们的形象72承德宝通矿业员工入企培训商务礼仪综合办公室2013年7月承德宝通矿业员工入企培训综合办公室73内强个人素质，外塑华夏建龙的形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！规范礼仪行为，提升工作技巧！商务礼仪作用内强个人素质，外塑华夏建龙的形象！商务礼仪作用74第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟通礼仪目录第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟75仪表：TOP原则、男士着装及仪容、女士着装及仪容、鞋袜配饰站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、微笑、行礼等尊重、自信，感恩、包容（3A原则），平等、合作1职业形象2

职业仪态3

职业心态第一部分职业礼仪仪表：TOP原则、男士着装及仪容、女士着装及仪容、鞋袜配饰站76清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。面容规范第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象清洁的面容和双手三勤五忌面容规范第一部分职业礼仪职77T—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适着装TOP原则第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象T—time时间场合工作场合：庄重严肃着装T78第一部分职业礼仪男士着装职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪男士着装职业仪态职业心态职业形象79三色原则三一定律三大禁忌商标/夹克/袜子西装三原则禁忌是商标必须要拆掉禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象三色原则西装三原则禁忌是商标必须要拆掉第一部分职业礼仪80衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过衬衫扣子全扣上男人着西服的八忌第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过

洁面

刮胡子

剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面的要领职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪洁面刮胡子剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面的要82女士着装第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象女士着装第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象套裙的选择要关注以下几个方面：面料、色彩、图案、点缀、尺寸造型、款式、做工套裙的穿法要注意以下几个方面：大小适度、穿着到位、考虑场合、协调妆饰、兼顾举止套裙的搭配衬衣、内衣、衬裙、鞋袜套裙的礼仪第一部分职业礼仪需注意五不准：

黑色皮裙，在正式场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；

正式的高级的场合不能光腿

不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。

鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。

三节腿职业仪态职业心态职业形象套裙的选择套裙的礼仪第一部分职业礼仪需注意五不准：职业84不许不穿衬裙不随意搭配

不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿

女士着西装的六不85第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象女士着13第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形私下里，可以“素面朝天”，但正式场合，女士着淡妆，是对别人的尊重表现，也是自信的表现。化妆修饰的礼节：

1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆

3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品

5、不指责他人的妆容

6、力戒自己的化妆出现残缺女士化妆第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象私下里，可以“素面朝天”，但正式场合，女士着淡妆，是对别人的86鞋袜、配饰的使用男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好。可以是高筒袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝的袜子。首饰：工作岗位上，无论是管理层，还是工作人员，都提倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不要戴两个以上戒指等。其他：如果佩戴身份牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企业在我心中”。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象鞋袜、配饰的使用男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规87世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾88×职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪×职业仪态职业心态职业形象第一部分职业礼仪89直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯站姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象挺拔职业仪态直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋90职业仪态站姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。洒脱行姿职业仪态站姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象行91职业仪态站姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象端庄不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。与人交谈，身子应适当前倾。

注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。职业仪态站姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职92职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象优雅高低式蹲姿职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心93职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象手势职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心94手势注意

“OK”型手势

“V”字形手势

表示赞赏递物接物:资料、尖利物品一指神功

手势禁忌第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象手势注意“OK”型手势递物接物:资料、尖利物品一指神功95职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象手势上下车职业仪态站姿蹲姿行姿坐姿第一部分职业礼仪职业仪态职业心96下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。上下车第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以971、积极的心态。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻言放弃；二是不怨天尤人。2、主动的心态。职业化员工有4件事情要学会主动：一是本职工作要主动；二是协助他人要主动；三是对公司、对团队有利的事情要主动；四是提升能力和素质的事情要主动。3、学习的心态。就是要有一种三人行必有我师的心态，要想着学习是没有止境的。4、双赢的心态。举例三个国家人们喜欢娱乐活动反映的精髓：美国人喜欢桥牌～团队合作；日本人喜欢围棋～大局观念；中国人喜欢麻将～相互拆台。5、包容的心态。要学会严于律己，宽以待人。6、自信的心态。培养自信心的八种方法：破除自卑；开始抬头挺胸；要微笑面对生活；自信心的自我暗示；自信从行动开始；当众发言，学会大声讲话；下定决心；正确的、发展的、全面的看待自己。7、行动的心态。凡事都要实践而不只是学会理论。8、服务的心态。内部与外部服务9、奉献的心态。是一种道德要求10、感恩的心态。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象1、积极的心态。这是职业心态的首位，两个重要的表现：一是不轻98第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象三A规则：接受别人accept赞同别人agree重视别人attention提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，要求人们在与其他人进行交往的过程中，要努力地以自身的实际行动，去接受对方，重视对方，赞同对方，增进彼此之间的理解和信任。第一部分职业礼仪职业仪态职业心态职业形象三A规则：接受99第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟通礼仪目录第一部分职业礼仪第二部分交往礼仪第三部分沟100接电话、打电话礼仪、接打电话技巧、注意事项会客、会议、陪车等的座次礼仪、用餐礼仪称呼、寒暄问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、交换名片1电话礼仪2会面礼仪3接待礼仪第二部分交往礼仪接电话、打电话礼仪、接打电话技巧、注意事项会客、会议、陪车等101声音态度言词1时间2空间3内容电话礼仪三要素电话礼形象三要素会面礼仪接待礼仪电话礼仪第二部分交往礼仪声音态度言词1时间2空间3内容电话礼仪三要素电话礼形象三要素电话形象塑造吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪电话形象塑造吐字清晰第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电103接打电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法：用词、时间来电人姓名：

单位部门：_

________

职务：

电话号码:

_______来话时间通话地点______年___月___日___时___分来电人地点____________受话人地点____________

1、________________通话要点2、________________

3、________________结束时间______年___月___日___时___分

1、交由____________进行处理处理要点2、请由____________尽快回电３、约定____________再来电话记录人第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪接打电话的礼仪铃响三声以内接电话来电人姓名：104拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法正在接电话时如何招呼来访客人，假如你是客人应该如何？第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪拨打电话的礼仪选择拨打时间第二部分交往礼仪会面礼仪接待105注意事项1、手机放在哪儿？2、要知道什么时候关机3、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：

1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。

2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。

3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。

4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪注意事项1、手机放在哪儿？第二部分交往礼仪会面礼仪接待106第二部分交往礼仪要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生

称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：经理、主任、主管职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语会面礼仪接待礼仪电话礼仪第二部分交往礼仪要求举止文雅称呼语泛尊称：女士、先生、你会握手吗

？第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪你会握手吗

？第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。握手注意事项：一定要用右手。伸出的手是洁净的。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，109热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎握手禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只110介绍礼仪介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑

按尊者优先与相互原则

先介绍下级给上级

先介绍年轻的给年长的

先介绍女士给男士

先介绍来宾给主人

先介绍家人给同事、朋友

先介绍未婚者给已婚者

先介绍后与会者给先与会者单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）

介绍他人：介绍集体：

自我介绍：第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪介绍礼仪介绍双方时先卑后尊按尊者优先与相互原则单位111交换名片递名片第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪交换名片递名片第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪112交换名片名片精心设计代表身份、品位、公司形象

交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑两人见面时位卑者先向尊者递名片索取名片交易法、激将法、谦恭法、联络法第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪交换名片名片精心设计第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电113交换名片名片的递交经常检查名片夹

不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片起身站立走上前用双手或右手递过名片，正面字在前面禁忌左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；单手、左手递接名片；接过对方名片后不看就装起来；把名片装在裤子后兜里……

第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪交换名片名片的递交第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话114

内侧高于外侧居中为上前排为上行走次序第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪内侧高于外侧行走次序第二部分交往礼仪会面礼仪接待115引领访客有人驾驶无人驾驶应当注意场所不同，引领访客时也不同:1、走廊上：工作人员应走在客户左前方约1.5米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。2、上下楼梯3、上下电梯3、进出房间第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪引领访客有人驾驶应当注意场所不同，引领访客时也不同:第二部分116乘车礼仪

司机秘书上司来宾

司机秘书

来宾B

上司来宾A上司来宾A来宾C

秘书来宾B第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪乘车礼仪司机秘书上司来宾

117

乘车礼仪司机DCBA记程车的座位次序

第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪乘车礼仪司机DCBA记程车的座118走廊DBCA乘车礼仪乘火车的座位次序

第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪走廊DBCA乘车礼仪乘火车的座位次序第二部分用餐礼仪在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物别人在品味你第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪用餐礼仪在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现120您该坐哪个位置？用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪您该坐哪个位置？用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪用餐座次第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪骨碟

汤碗、汤匙长柄汤匙筷子牙签味碟水杯红葡萄酒杯白酒杯中餐餐具摆放示意图第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪骨碟汤碗、汤匙长柄汤匙筷子牙签味碟水杯红葡萄酒杯胃品叉鱼叉主菜叉展示盘主菜刀鱼刀汤勺开胃品刀黄油碟甜品叉勺红葡萄酒杯白葡萄酒杯黄油刀面包盘水杯西餐餐具摆放示意图第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪胃品叉鱼叉主菜叉展示盘主菜刀鱼刀汤勺开胃点菜礼仪点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。要请客人点菜。假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客人，完全可以点本地特色菜。不要非议别人点的菜。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪点菜礼仪点菜前，要对客人的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办126如何敬酒除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪如何敬酒除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高127祝酒词在宴会开宴前，所发表的表示挚诚敬祝的讲话。格式：１标题２称谓３正文：致词人（或代表谁）在什么情况下，向出席者表示欢迎、感谢和问候；谈成绩、作用、意义；展望未来，联系面临的任务、使命。４结尾常用＂请允许我，为谁、为什么而干杯＂。第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪祝酒词在宴会开宴前，所发表的表示挚诚敬祝的讲话。第二部分128餐桌礼仪禁忌无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。不宜对别人点的食物进行抱怨。即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。不宜张开大口当众剔牙。不宜在吃东西时说话。不宜用自己的餐具为别人夹菜。食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。胳膊肘是不放在桌上的。………第二部分交往礼仪会面礼仪接待礼仪电话礼仪餐桌礼仪禁忌无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。129会客座次第二部分