某咨询公司发现和问题的流程

7EASYSTEPSTOBULLETPROOFPROBLEMSOLVING

解决问题的基本方法—

「七步成诗」麦肯锡公司项目小组培训材料机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。HKTR980306TP-AC“善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维工作方式并不会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生。”有关解决问题常见的迷思“解决问题的高手是天生的，而不是培养出来的。有的人生来就有这个天赋，而有的人却没有，这是一种天生的创造能力...是教不出来的。”迷思事实1解决问题的七个步骤陈述问题分解问题(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答，然后再来？步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤7………2第一步-陈述问题清晰地陈述要解决的问题清晰陈述问题的特点一个主导性的问题或坚定的假设具体，不笼统有内容的(而非事实的罗列或一种无可争议的主张)可行动的以决策者下一步所需的行动为重点3首要之务是对

问题的准确了解4陈述问题的实例-公共图书馆公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题评价图书馆是否应努力改善对会员的服务？能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？图书馆有哪些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？事实的陈述无可争议太空泛具体，可行动的问题5其他方面-问题的背景情况1.决策者4.成功的标准2.影响决策者的主要因素5.主要衡量标准3.解决问题的时间6.所需的准确度哪些是他们比较关心的问题？你如何解决互相冲突的问题？决策者如何判断是否成功地解决了问题？他/她所关心的是什么？哪些是你的听众？哪些是衡量成功的主要变数？多快需要找出解答？需要何种准确度？6问题背景情况的实例-公共图书馆1.决策者4.成功的标准2.影响决策者的主要因素5.主要衡量标准3.解决问题的时间安排6.所需的准确度图书馆馆长12个月後需再由市长续聘并由理事会批准已任职7年市长将在9个月后重新选举，并面临着需增加赋税但没有提供足够服务的压力改革必须同图书馆的使命一致改革计划必须可在6个月内实施改善成果必须在6个月内可以衡量并有所显现因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持改革图书馆馆长理事会市长不超出预算客户满意度调查结果有所改善发给市长、报纸或图书馆长的表扬信必须在6个月内进行改善，所以必须在2月内解决问题对所需变革种类的强有力的指导比细节的精确度更为重要但不能超出预算7关心听众所急8“杰瑞，我根据一个人所穿的鞋来对他进行评判。”一定要考虑到决策者的主要标准9注意多快快需要答答案10步骤2-分解问问题逻辑树问题陈述述问题/假假设1问题/假假设2问题/假假设3分支问题题分支问题题分支问题题分支问题题分支问题题分支问题题为什么使用逻辑树？1.将问题分成几个部分使解决问题的工作可以分成智力上能够解决的几个部分不同部分可按轻重缓急区分工作责任能分派到各人2.保证问题获得完整地解决将问题的各个部分解决好，即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面(即没有重叠没有遗漏)3.使项目小组共同了解解决问题的框架4.协助重点使用组织框架及理论11逻辑树的的三种类类型类型描述推论的成成份首先定义义问题，，再将问问题分成成不同的的部分先给出解解决问题题的假设设方案，，然后举举出所需需的充足足原因来来验证或或推翻这这个假设设列出关键键问题，，使之能能用「是是」或「「否」来来回答，，然后按按照需采采取之相相应行动动的逻辑辑顺序排排列推论以假设为主问题图利用推论论及假设设为主的的逻辑树树来找出出问题逻辑树的的末梢以以问句形形式结束束利用问题题图来找找出选择择方案，，通常在在项目后后段程序序使用行动、主主张、标标准、问问题、话话题原因？？什么/如何原因是否12推论式的的逻辑树树举例-公共图图书馆图书馆如如何能在在不超出出现有预预算的情情况下，，通过延延长时间间，选择择更好书书刊或者者改进借借阅现有有材料的的方法来来改善服服务？为什么业业绩变差差？不采取行行动能否否改变？？延长开馆馆时间能能否有重重要的改改善机会会？通过更好好地选择择书籍/刊物能能否改善善业绩？？使借阅现现有材料料更方便便能否改改善业绩绩？图书馆书书刊材料料的收集集工作有有改变吗吗？图书馆员员工有改改变吗？？图书馆的的布置改改变了吗吗？图书馆的的借阅程程序有改改变吗？？晚上时间间延长？？周末时间间延长？？周末提早早开馆？？准备更多多的当代代小说？？不同的专专题？更多的精精装而非非平装书书？目前图书书馆的布布置是否否最理想想？读者是否否非常了了解如何何借阅资资料？是否备有有回答问问题的服服务？13切勿低估估协作与与团队合合作对解解决问题题的价值值14步骤3-淘汰非非关键的的问题淘汰的问问题问题陈述述问题1问题2问题3经常反复复推敲过过程中的的第一步步假设/理理论及数数据之间间的来回回穿梭使用80/20的思考考方式重点努力力解决最最重要的的问题不仅要常常问“那那又会怎怎样”...而而且还要要问你忘忘了什么么进行行一一项项较较困困难难的的研研究究分分析析时时淘淘汰汰非非关关键键性性问问题题是是掌掌握握合合理理生生活活方方式式的的关关键键问题题415步骤骤4-制制定定详详细细的的工工作作计计划划问题题从逻逻辑辑树树中中最最後後一一点点(或或「「叶叶」」)开开始始「重重要要议议题题」」和和「「未未解解决决议议题题」」定定义义不不同同。。要要明明确确界界定定才才能能回回答答是是或或否否，，而而能能提提出出具具体体行行动动确定定每每个个议议题题都都尽尽量量具具体体明明确确必要要时时进进一一步步细细分分假设设假设设是是对对可可能能用用以以解解决决问问题题的的方方式式之之说说明明，，包包括括回回答答是是或或否否的的原原因因列举举假假设设可可用用前线线想想法法自我我想想法法同事事间间想想法法小组组组组员员之之间间讨讨论论琢磨磨假假设设重新新调调整整分分析析议议题题的的先先後後顺顺序序分析析工工作作分析析是是对对「「检检讨讨假假设设或或不不成成立立之之模模式式」」的的说说明明，，目目的的是是要要解解决决问问题题决定定决决策策过过程程决定定分分析析深深度度简单单案案例例复杂杂的的说说明明来源源指出出分分析析资资料料可可能能出出处处寻求求可可用用的的既既有有资资料料决定定用用何何种种分分析析方方法法职责责/时时间间安安排排说明明负负责责搜搜集集资资料料或或分分析析工工作作的的人人决定定搜搜集集资资料料与与做做分分析析的的人人决定定时时间间表表、、工工作作段段落落最终终产产品品说明明诊诊断断後後的的结结果果画「「草草」」图图写出出诊诊断断的的前前因因後後果果定义义行动动………16详细细的的工工作作计计划划-公公共共图图书书馆馆实实例例问题题为什什么么业业绩绩下下降降？？假设设新图图书书馆馆大大楼楼重重新新安安排排了了图图书书馆馆藏藏书书的的位位置置分析析工工作作搬家家前前后后图图书书馆馆的的平平面面图图例例分析析使使用用情情况况，，进进出出馆馆的的模模式式，，走走动动的的距距离离，，所所用用路路途途分析析顾顾客客抱抱怨怨的的根根本本原原因因来源源图书书馆馆平平面面图图、、蓝蓝图图发行行量量记记录录进出出馆馆人人次次抱怨怨图图书书馆馆记记录录图书书馆馆的的步步行行路路程程重点点客客户户群群职责责/时时间间安安排排张三三8/31李四四9/6王二二9/217工作作计计划划的的最最佳佳做做法法提早早经常常具体体综合合里程程碑碑不要要等等待待数数据据搜搜集集完完毕毕才才开开始始工工作作随著著反反复复仔仔细细分分析析数数据据而而修修改改、、补补充充或或改改善善工工作作计计划划具体体分分析析，，寻寻找找具具体体来来源源同项项目目小小组组成成员员一一起起检检测测，，尝尝试试其其他他假假设设有序序地地工工作作-使使用用80/20方方法法按按时时交交付付18有条条不不紊紊的的及及早早规规划划工工作作计计划划对对解解决决问问题题大大有有帮帮助助“哇哇！！不不对对！！””19步骤5-进进行关关键分分析原则以假设设和最最终产产品为为导向向经常反反复地地进行行假设设和数数据分分析尽可能能地简简化分分析仔细分分析之之前估估算其其重要要性使用80/20及简简便的的思维维方法法从专家家那里里得到到数据据对新数数据采采取灵灵活态态度同项目目小组组共享享良计计对困难难有所所准备备勇于创创新评注不要只只拘泥泥于数数字-要题题问““我要要回答答什么么问题题？””不要绕绕圈子子不轻言言使用用大的的线性性计划划之类类的工工具开阔视视野，，不要要「见见树不不见林林」别钻牛牛角尖尖经常给给出比比“图图书馆馆数据据”更更清晰晰的指指导方方向记住假假设也也是会会被推推翻检验你你的观观点眼光放放远，，探照照前路路寻找突突破性性观点点20尽可能能选择择简便便的问问题解解决方方式……21…并避避免复复杂，，间接接或推推论的的方法法22对准「「够精精确」」的目目标即即可，，不需需完美美23寻找明明显事事物24一定要要充分分利用用其他他人的的经验验…25…并设设法找找专家家来导导引你你的分分析工工作26进行检检查以以保证证结论论同事事实相相符……27…随着着迹象象的增增多，，准备备重新新修改改你的的假设设28放眼未未来，，迎接接分析析方面面将遇遇到的的困难难…29同项目目小组组共享享良计计30永远寻寻找开开创性性的方方法……31仔细将将你的的工作作纪录录成文文件32步骤6-综综合分分析调调查结结果，，并建建立论论证使用「「情况况—复复杂性性—解解决方方法」」情况复杂性性解决方方法陈述问问题在在当下下的情情况将困难难之处处详细细列出出以改改善情情况列出可可能的的解决决途径径或者「金字字塔结结构」」主要结结论子论点点子论点点辅助数数据辅助数数据辅助数数据辅助数数据问题或「选选择方方案树树形图图」问题问题行动1行动2行动3行动4是否是否33论证实实例-公共共图书书馆尽管图图书馆馆在社社区里里的地地位不不错，，但是是越来来越多多的人人抱怨怨不能能从图图书馆馆得到到所需需的资资料图书馆馆的新新楼同同旧楼楼截然然不同同放书的的架子子是固固定的的，不不象旧旧楼的的架子子那样样可以以移动动而且，，因为为新楼楼占用用了资资金，，后两两年没没有改改造资资金图书馆馆应当当将常用用的图图书馆馆资料料(例例如旅旅游用用书，，神秘秘、推推理方方面的的书籍籍)放放在图图书馆馆的前前端开始一一项普普遍的的宣导导计划划来告告诉使使用者者新馆馆的平平面布布置将今后后6个个月买买新书书的资资金转转用於於购置置各处处的标标志及及使用用指南南情况复杂性性解决方方法34供项目目小组组讨论论和修修改的的金字字塔式式论证证架构构-公公共图图书馆馆实例例尽管图图书馆馆在社社区里里的地位位不错错，但但是越越来越多多的人人抱怨怨不能能从图书书馆得得到所所需的的资料尽管图图书馆馆以往往同同社区区有着着良好好的的关系系，但但目前前收收到很很多的的抱怨怨图书馆馆应立立即采采取取行动动，但但苦苦于经经费的的限制制主要有有三项项行动动可可以减减少抱抱怨同以往往相比，现现在收到的的抱怨是以以前的四倍倍投诉主主要是是因因为很很难难得到到旅游游用用书，，及及有关关神秘、推推理方方面面的书书籍籍越来越越多的不满满已引起媒媒体的关注注抱怨大大多是因为为盖新楼所所带来得变变化未来两两年内设有有资本支出出的预算将常用用资料搬到到图书馆的的前面开始一一项普遍的的宣导计划划，告诉使使用者新设设施的位置置将购买买新书的资资金用做前前面所提措措施所需的的资金35选择方方案树树形图图实例例-公公共图图书馆馆未来半半年内内图书书馆能能否改改善读读者服服务？？能不能没有新新的经经费能能否改改善？？能不能能否从从其他他经营营资金金调拨拨资金金？能不能涵义开始改改善，，衡量量改善善结果果调拨资资金；；进行行改善善；衡衡量改改善结结果寻找富富有的的人捐捐款给给图书书馆进进行改改善，，使捐捐款人人的名名字受受到永永远的的表彰彰继续目目前的的经营营方式式；图图书馆馆馆长长将下下台36将你的的各种种分析析综合合起来来成为为精简简的故故事，，具有有极大大的价价值意意义37步骤7-说说故事事(陈陈述来来龙去去脉)准备故故事图图解：：画出出你所所持论论点的的完整整结构构，以以每张张图表表上方方的讯讯息文文字串串连成成一个个合乎乎逻辑辑又具具说服服力的的故事事。389、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。23:27:4923:27:4923:2712/13/202211:27:49PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2223:27:4923:27Dec-2213-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。23:27:5023:27:5023:27Tuesday,December13,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2223:27:5023:27:50December13,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。13十二月月202211:27:50下午午23:27:5012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:27下午12月-2223:27December13,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/1323:27:5023:27:5013December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:27:50下下午午11:27下下午23:27:5012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。23:27:5023:27:5023:2712/13/202211:27:50PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2223:27:5023:27Dec-2213-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。23:27:5023:27:5023:27Tuesday,December13,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2223:27:5023:27:50December13,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。13十十二月202211:27:50下下午23:27:5012月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:27下下午12月-2223:27December13,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/1323:27:5023:27:5013December20