某咨询创业-中国电信企业文化诊断报告终稿2

中国电信企业文化诊断

项目成果汇报

中国电信企业文化诊断项目联合工作组和君创业研究咨询有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断与评价三、对企业文化建设的建议

2一、企业文化诊断项目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、项目安排4、项目成果31、文化研究的基本方法—方法论什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这种结构被称为企业竞争力提升的GREP结构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与GREP竞争力改进要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法图示战略（远景、目标）现有的竞争力结构（GREP分析)企业文化现状（理念和行为）建立基于竞争力的企业文化提升企业的竞争力（GREP改进）战略目标实现认定和改良文化诊断文化建设认定和改进51、文化研究的基本方法—GREP竞争力分析框架维度要素维度要素

G（治理结构）(Governance)股权关系

E（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养

R（资源）(Resource)人力资源

P（产品与服务）(Product)行业选择资本资源产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产、研发、销售能力等客户资源网络资源62、工作方法问卷调查深度访谈特别选取中国电信有代表性的7个点进行访谈，包括集团公司、北京、广东、上海、湖南、云南和甘肃。其中共访谈126名企业的中高层领导，召开16次员工代表、大客户代表及电信分局座谈会，共整理访谈记录6卷，约220万字。针对中国电信集团公司、北京电信及21个省级电信公司，代表性抽样发放了10009份企业文化诊断调查问卷，实际回收有效样本为9711份，回收率达到97.02%。7

3、项目安排—工作进度进度：人员：和君创业：

彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）徐维宇博士、闵罡咨询师、宋亮咨询师、冯长征咨询师周欢咨询师、史惠咨询师、林振辉咨询师

睿哲速记：速记员若干名、数据录入员若干名第1阶段调查/访谈（9.2-10.25）第2阶段撰写报告初稿（10.26-11.7）

第3阶段讨论修改（11.8-11.24）

第4阶段定稿汇报（11.25-12.19）

83、项目安排—问卷调查完成工作问卷设计9.1-9.15根据企业文化的基本研究思路和GREP竞争力理论，设计企业文化诊断问卷发放并回收问卷9.16-10.10数据录入设计统计分析模板对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按7背景因素做分类分析、理念和行为验证分析等撰写统计分析报告10.26-12.7根据数据分析结果，撰写统计分析报告（初稿）讨论并最终定稿数据处理和统计分析10.1-10.25时间2周4周4周6周针对集团公司及22个省级电信公司发放问卷10009份回收有效问卷9711份93、项目安排—问卷调查（续1）★问卷总计发放10，009份，问卷发放最多的是广东，共1，000份，最少的是西藏，共100份；实际回收9，711份，回收率达到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%。问卷发放比例及回收情况103、项项目目安排排—问卷调调查（（续2）公司层层级分分布服务年年限分分布管理层层级分分布接受问问卷调调查的的人员员：集团公公司：：90人省级公公司领领导：：78人地市分分公司司领导导：282人……113、项项目目安排排—深度访访谈完成工工作时间整理访访谈记记录形成诊诊断报报告广东访访谈9.16-9.20.召开五五次座座谈会会（高高层、、员工工、大大客户户代表表、番番禺分分局、、白云云分局局）访谈14名名中高高层领领导集团公公司访访谈9.23-9.27集团公公司（（含北北京电电信））共访访谈28名名中高高层领领导上海、、湖南南访谈谈10.14-10.18上海访访谈25名名中高高层领领导，，召开开三次次座谈谈会（（员工工代表表、大大客户户代表表、东东区电电信局局）湖南访访谈22名名中高高层领领导，，召开开三次次座谈谈会（（员工工代表表、大大客户户代表表和句句唐分分局））云南访访谈22名名中高高层领领导，，召开开两次次座谈谈会（（员工工代表表和大大客户户代表表）甘肃访访谈15名名中高高层领领导，，召开开三次次座谈谈会（（员工工代表表、大大客户户代表表）和定西西电信信局））云南、、甘肃肃访谈谈10.21-10.2510.26-11.25整理访访谈记记录，，定稿稿，编编写访访谈记记要和和访谈谈综述述撰写文文化诊诊断报报告（（初稿稿）讨论修修订，，形成成修改改稿，，向相相关部部门领领导做做初次次汇报报对诊断断报告告讨论论最终定定稿根据多多方修修改意意见修修改初初稿，，形成成文化化诊断断报告告（修修改稿稿）讨论最终定定稿1周1周1周1周4周3周11.26-12.19124、项项目成成果全程访访谈记记录整整理稿稿（6卷，，约220万字字）企业文文化调调查问问卷统统计分分析报报告（（定稿稿）中国电信企企业文化诊诊断报告（（定稿）13汇报内容一、企业文文化诊断项项目概述二、企业文文化现状诊诊断与评价价三、对企业业文化建设设的建议14二、企业文文化现状诊诊断与评价价1、企业竞竞争力评价价2、企业文文化的基本本特征3、企业文文化的发展展阶段和成成因4、主要文文化现象5、企业文文化的优势势和劣势6、比照竞竞争力改进进要求的企企业文化诊诊断结果15图示：企业业文化诊断断报告的基基本逻辑企业的竞争争力评价（GREP分析）竞争力提升升要点配合竞争力力提升需要的企业业文化（理念和行行为）企业文化现现状分析企业文化的的基本特征征主要文化现现象企业发展阶阶段/行业业经营特性与文化化的成因总结：企业文化现状的优势和劣势对比差距提出改进建议竞争力评价价文化现状分分析提出比照竞争力改进要求的文化诊断结果形成符合企业竞争力提升的新型企业文化理念体系161、企业业竞争力评评价—说明说明：按照照GREP竞竞争力结构构中的4个维维度和17个要素以以及相配套套的等级评评定量表，，我们对企企业的竞争争力现状作作出了一个个基本的评评定。我们们用“””表示示竞争力的的等级：其其中5颗表表示示“优秀””，为最高高等级，之之后依次递递减，4颗颗表表示“好好”，3颗颗表表示“一般般”，2颗颗表表示“差””，1颗表表示示“很差””。企业竞竞争力力治理结结构产品与与服务务资源企业家家与管管理团团队产权结结构动力机机制权力分分配行业选选择产品选选择定位选选择前端市市场能能力后端支支撑能能力人力资资源品牌资资源资本资资源客户资资源网络资资源政府资资源管理团团队企业家家后备队队伍171、企企业业竞争争力评评价—治理理结构构治理结构（G）竞争力评价竞争力等级产权结构产权过度集中，国有股一股独大，决策风险高，缺乏效率。企业需承担社会责任，缺乏自主经营权。动力机制1、企业缺乏一套系统有效的经理人员激励机制；2、中高层管理人员的收入水平不具有外部竞争力；3、内部收入差距不大，收入没有市场化。权力分配1、集团公司和各省公司的权力分配不合理；2、企业前端与后台的权力分配不合理；3、权责不对等，权责边界不清晰；4、企业没有建立正常的公开处理权力冲突的机制。注：其其中5星为为最高高等级级，之之后依依次递递减表表示竞竞争力力等级级的下下降。。181、企企业业竞争争力评评价—产品品和服服务产品和服务（P）竞争力评价竞争力等级行业选择电信行业是稳步增长的基础服务行业，是有增长潜力的行业。行业的竞争在逐步加剧。产品选择1、按照BCG矩阵，固话是金牛类产品，数据和无线市话是明星类产品，IP长话是问题类产品。2、优势业务面临很强的替代性竞争和价格竞争。3、企业缺乏缺乏明确的产品组合和产品选择策略。定位选择企业缺乏系统的市场定位策略和定位决策，对于每类产品和业务没有细化明确的市场定位。前端市场能力企业的前端市场能力薄弱，如没有明确的市场战略，营销人员素质远不能满足竞争要求，营销方式不灵活，市场预测调查不够，市场反应和决策速度不够迅速等。后台支撑能力企业的后台支撑能力非常强大，丰富的网络运维管理经验和优秀的技术人才是两个非常关键的因素。191、企企业业竞争争力评评价—资源源资源（R）竞争力评价竞争力等级人力资源技术人才企业技术人才丰富，在长期发展过程中，积聚了一批最优秀的网络运维、网络管理人才和业务技术骨干。市场人才企业长期没有竞争观念和营销概念，缺乏优秀的市场运作和市场营销人才。人力资源管理制度企业在人力资源管理制度方面尝试创新，但仍没有建立系统完善的具有竞争力的人力资源管理制度。资本资源企业长期是粗放投资，预算软约束，整体缺乏成本观、效益观。资本资源的使用效率低，缺乏有效的资本积聚战略和低成本财务管理策略。政府资源企业与政府长期建立的合作关系使企业利用政府资源有天然的优势。但企业缺乏明确有效的政府资源使用策略。201、企企业业竞争争力评评价——资源（（续））客户资源1、中国电信拥有最强大的客户基础，并与大多数客户保持长期良好稳定的关系。目前她拥有1.79亿固定电话用户，1500万数据通信用户。2、客户结构复杂，客户群中低端用户数目多，ARPU值偏低。3、企业的客户，尤其是大客户有流失的倾向。网络资源1、企业拥有丰富的网络资源，目前中国电信占有全国70%的长途干线；企业的本地网在各大运营商中是最为完整的。2、南北拆分后，企业在北方的网络优势丧失。而且，随着各运营商网络建设逐步形成规模，企业现有的网络资源优势面临被削弱的威胁。资源（R）竞争力评价竞争力等级品牌资源”中国电信“是老品牌，但在品牌宣传和推广方面不及其他新兴的电信运营商，企业缺乏整体的品牌推广战略。211、企企业业竞争争力评评价——企业家家和管管理团团队企业家和管理团队（E）竞争力评价竞争力等级企业家企业的高层管理者富有创新精神，具有战略眼光，如积极推动上市和企业BPR流程再造的举措。管理团队1、管理人员多为技术人才出身，缺乏现代企业管理的经验。2、企业缺乏一支职业化的经理人员队伍，管理人员的职业化程度不高。后备队伍的培养1、企业没有明确的接班人计划和后备队伍的培养计划。2、后备队伍的选拔机制还存在问题。221、企企业业竞争争力评评价——竞争力力提升升要点点竞争力维度竞争要素竞争力提升要点治理结构（G）产权结构优化产权结构动力机制建立有效的经理人员动力机制权力分配建立优化的组织构架产品和服务（P）竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力企业家和管理团队（E）管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平资源（R）人力资源建立适应竞争的HR制度建立一只高素质的销售队伍资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度政府资源建立与政府互动的机制客户资源保旧添新的客户资源策略品牌资源将品牌作为主要的竞争手段232、企企业业文化化的基基本特特征诊断结结果1、理理念先先进、、行为为落后后；2、地地区间间的文文化差差异并并不是是按照照“东东中西西”分分布；；3、存存在需需要重重点关关注的的人群群；4、重重点问问题是是治理理结构构问题题。242、基基本本特征征之一一：“理念念先进进、行行为落落后””通过访访谈和和调查查，我我们发发现中中国电电信企企业文文化最最基本本的特特征是是“理念先先进、、行为为落后后”。1、““理念念先进进、行行为落落后””的统统计支支持2、冲冲突——主要要的理理念与与行为为的差差异表表现25“理念先先进，，行为为落后后”的统计计支持持我们进进行了了四组组配对对研究究。每每一组组都包包括互互相对对应的的理念念题和和行为为题。。判定定为理理念的的问题题提法法是““您认认为应应该是是什么么？””,判判定定为行行为的的问题题提法法是““在您您的企企业中中，实实际是是怎样样做的的？””。统统计规规律发发现对对理念念的认认同远远高于于对行行为的的评价价。理念（认同度）行为（评价）公司竞争优势取决于人才优势（83%）员工职业生涯规划工作做的很好（24%）处理冲突，公开机制比私下处理更有效（66%）公司已建立了公开处理冲突的机制（18%）让顾客满意，应优化服务交付过程（65%）目前的服务交付过程让客户满意（47%）营销人员收入应取决于业绩（89%）营销人员业绩目标和奖励标准科学（13%）26“理念先先进，，行为为落后后”的统计计支持持（续续1））27“理念先先进，，行为为落后后”的统计计支持持（续续2））根据对对理念念和行行为的的评价价差异异度的的比较较分析析，有有超过过88%的被调调查者者者理理念与与行为为差异异度大大于零零，有有50%的的人差差异度度大于于17，30%的人人差异异度大大于24，，10%的的人差差异度度大于于36，表表明理理念先先于行行为的的差异异程度度比较较大。。28冲突——主要的的理念念和行行为的的差异异表现现理念先先进文化需需求客户导导向企业行行为市场主主导主动改改革流程文文化效益意意识变革创创新危机意意识整体利利益收入合合理差差距行为落落后文化缺缺位技术主主导机关作作风官商做做法被动变变革职能文文化“老大大”心心态粗放投投资制度惯惯性局部利利益平均主主义29冲突：：文化需需求与与文化化缺位位文化需需求文化缺缺位VS.企业的的各层层各类类人员员都对对企业业文化化有非非常迫迫切的的需求求。无无论是是领导导还是是员工工，大大家都都认为为企业业文化化建设设非常常重要要，认认为必必须要要有统统一的的核心心价值值观和和理念念体系系把企企业的的全体体员工工紧紧紧团结结在一一起，，让企企业全全体员员工朝朝着一一个共共同的的目标标奋斗斗。特特别是是当企企业在在从垄垄断走走向参参与全全面市市场竞竞争的的过程程中，，企业业迫切切需要要建立立一套套具有有中国国电信信特色色，符符合企企业竞竞争力力提升升要求求的统统一的的价值值观和和行为为体系系。员工对对于什什么是是中国国电信信的企企业文文化深深感困困惑和和迷惘惘。大大家都都认为为不能能说中中国电电信没没有一一点企企业文文化的的基础础，但但又确确实看看不到到有一一套系系统完完整的的价值值观和和行为为规范范在指指导大大家的的工作作。在在实际际的工工作过过程中中，企企业的的一些些理念念和规规范散散现在在企业业各个个经营营管理理层面面，散散现在在员工工的日日常工工作和和学习习之中中，都都只是是一些些零散散的、、直观观的和和感性性的认认识。。企业业缺乏乏对企企业文文化建建设系系统、、整体体的思思考和和规划划。30冲突：：客户导导向与与官商商做法法客户导导向官商做做法VS.中国电电信的的官商商意识识来源源于她她曾有有过的的垄断断地位位和政政府的的定价价保护护政策策。原原来的的中国国电信信是““皇帝帝的女女儿不不愁嫁嫁”，，只要要坐在在柜台台上，，等客客户主主动上上门登登记，，只要要客户户要打打电话话，企企业就就会有有高额额的收收益。。特别别是在在通信信服务务短缺缺的时时期，，消费费者装装电话话还要要求中中国电电信。。长期以以来，，中国国电信信是有有服务务却没没有服服务意意识，，被消消费者者称为为“坐坐商””、““官商商”。。电信信的社社会形形象和和公众众形象象很差差，人人们对对电信信的服服务很很不满满意。。目前电电信行行业的的竞争争已非非常激激烈。。企业业再也也不能能“坐坐”以以待毙毙，否否则就就会被被其他他运营营商击击垮。。各大大运营营商的的技术术和网网络水水平实实力基基本相相当，，资源源的竞竞争已已不再再是主主要的的竞争争手段段，最最后的的竞争争就是是靠服服务的的竞争争。谁谁服务务做的的好，，谁就就能在在竞争争中取取胜。。这就就要求求员工工彻底底地摒摒弃官官商做做法，，增强强服务务意识识，树树立““客户户导向向”，，“市市场导导向””的观观念。。但目前前并不不是所所有的的电信信员工工都认认识到到要用用心服服务，，以客客户为为导向向，因因此服服务态态度仍仍不能能令客客户满满意。。31冲突：：企业行行为与与机关关作风风企业行行为机关作作风VS.中国电电信要要适应应市场场竞争争，转转制为为真正正的企企业，，就必必须按按照企企业的的思路路来运运作，，来经经营，，来管管理。。企业化化的行行为必必须要要靠现现代企企业的的制度度和机机制做做保障障，同同时企企业还还必须须要建建立起起一支支职业业化的的经理理人队队伍。。目前前中中国国电电信信在在很很多多方方面面依依然然沿沿用用过过去去在在邮邮电电部部的的做做法法。。机机关关作作风风严严重重，，如如办办事事程程序序繁繁杂杂，，工工作作效效率率比比较较低低；；官官本本位位思思想想严严重重，，过过分分地地看看重重官官和和权权，，部部门门利利益益高高于于企企业业利利益益；；有有强强烈烈的的等等级级观观念念，，论论资资排排辈辈的的现现象象依依然然非非常常严严重重。。32冲突突：：市场场主主导导与与技技术术主主导导市场场主主导导技术术主主导导VS.在目目前前的的市市场场竞竞争争格格局局中中，，各各大大电电信信运运营营商商的的网网络络优优势势和和技技术术实实力力已已经经非非常常接接近近。。而而谁谁能能抢抢占占更更多多的的市市场场份份额额，，谁谁就就能能在在竞竞争争中中取取胜胜。。因因此此，，企企业业必必须须确确立立以以市市场场为为导导向向的的竞竞争争观观，，要要注注重重发发育育超超出出竞竞争争对对手手的的市市场场能能力力，，同同时时要要注注重重对对市市场场营营销销人人才才和和市市场场运运作作人人才才的的补补充充、、培培养养和和吸吸纳纳。。企业业长长期期形形成成的的根根深深蒂蒂固固的的观观念念是是只只有有技技术术先先进进，，网网络络先先进进，，企企业业才才能能向向前前发发展展。。企企业业坚坚持持一一贯贯的的技技术术路路线线，，却却忽忽视视对对市市场场能能力力的的培培养养和和提提升升，，对对强强调调““市市场场主主导导””并并没没有有准准确确清清楚楚的的认认识识和和相相应应的的制制度度保保障障。。33冲突突：：主动动改改革革与与被被动动变变革革主动动改改革革被动动变变革革VS.在市市场场竞竞争争中中，，谁谁能能先先行行一一步步，，进进行行主主动动出出击击、、主主动动改改革革，，谁谁就就能能抢抢占占更更多多的的市市场场份份额额。。中中国国电电信信必必须须及及时时扭扭转转其其被被动动防防御御的的市市场场策策略略，，主主动动应应对对市市场场竞竞争争，，主主动动进进行行企企业业的的变变革革创创新新。。企业业每每一一次次大大的的变变革革都都来来源源于于政政府府的的直直接接命命令令。。来来自自外外部部的的推推动动并并没没有有在在企企业业里里内内化化成成一一种种自自求求变变革革、、自自求求发发展展的的动动力力。。员员工工的的抱抱怨怨心心理理很很重重，，缺缺乏乏主主动动变变革革的的意意识识，，习习惯惯于于找找外外部部原原因因，，用用外外推推式式的的思思维维模模式式去去思思考考问问题题，，将将企企业业在在竞竞争争中中的的落落后后归归咎咎为为政政府府的的不不对对称称管管制制和和市市场场上上其其他他电电信信运运营营商商的的不不公公平平竞竞争争。。34冲突突：：流程程文文化化与与职职能能文文化化流程程文文化化职能能文文化化VS.中国国电电信信现现有有的的组组织织架架构构是是按按照照职职能能划划分分的的，，各各职职能能部部门门的的条条块块分分割割非非常常明明显显。。部部门门与与部部门门之之间间互互设设壁壁垒垒，，各各自自为为政政，，形形成成信信息息孤孤岛岛，，缺缺乏乏信信息息共共享享和和正正常常的的内内部部沟沟通通机机制制。。为提提高高企企业业运运行行效效率率，，应应倡倡导导流流程程式式管管理理，，整整个个企企业业的的业业务务流流程程和和管管理理流流程程要要形形成成闭闭环环。。流程文化强强调四方面面的理念：：（1）市场场导向；（（2）职责责明确；（（3）团队队协作；（（4）沟通通学习和知知识共享。。35冲突：危机意识与与“老大””心态危机意识“老大”心心态VS.中国电信的的“老大””心态来源源于她长期期所处的垄垄断地位。。过去，中中国电信只只要固守其其自有的业业务体系和和固网优势势，外来的的新进入者者根本就不不可能动摇摇其坚实的的地位。即即使在现在在，中国电电信的“老老大”心态态还依然存存在。在市市场竞争中中习惯处于守守势，很少少采取主动动进攻、主主动出击的的市场策略略。市场竞争日日益加剧，，各大运营营商的业务务抢夺和客客户抢夺都都非常激烈烈，对中国国电信原有有的市场地地位造成巨巨大的威胁胁。中国电信必必须强化危危机意识，，并要将这这种危机意意识迅速转转化为对市市场的主动动出击和主主动占领，，否则中国国电信将在在竞争中一一败涂地。。36冲突：效益意识与与粗放投资资效益意识粗放投资VS.中国电信在在进入竞争争时代之后后最缺乏的的理念是成成本观和效效益观。企企业的发展展是要靠效效益来支撑撑的，如果果不讲效益益，不计成成本的盲目目扩张，企企业最终会会走向失败败。企业必须确确立正确的的效益观和和低成本竞竞争观，并并要落实到到具体的投投融资决策策和财务管管理行为中中去。中国电信是是靠大规模模的投资网网络建设推推进企业发发展的，其其粗放经营营、粗放投投资和不计计成本、盲盲目扩张的的意识非常常明显。企企业没有成成本观念，，缺乏合理理科学的预预算规划，，铺张浪费费的现象非非常严重，，大多数员员工缺乏主主动节省成成本开支的的意识。37冲突：变革创新与与制度惯性性变革创新制度惯性VS.中国电信是是传统的国国有大型企企业，有很很多明显的的历史积弊弊。在新的市场场竞争形势势下，有些些制度规定定、理念行行为已远不不能适应竞竞争要求。。因此企业业必须谋求求变革，不不断创新，，对企业的的各项制度度和机制进进行改革、、修订和完完善。长期以来，，企业形成成了一套固固有的行为为模式和制制度模式。。但随着新新的竞争环环境出现，，企业中某某些制度和和规定已经经明显不符符合企业竞竞争力的要要求，无法法适应新的的竞争形势势的发展。。但严格的制制度对企业业行为方式式和行为习习惯造成的的影响是长长期的，深深刻的。传传统制度惯惯性的存在在会对企业业的机制创创新形成巨巨大的阻滞滞。38冲突：整体利益与与局部利益益整体利益局部利益VS.企业的维系系和发展要要求每一位位员工都以以企业利益益最大化为为唯一目标标。但在某种意意义上，符符合企业利利益的理念念和行为未未必有利于于每一位员员工个人的的利益，有有时甚至要要以牺牲部部分员工的的利益为代代价。处理好企业业利益和个个人利益的的冲突是企企业文化必必须要考虑虑的问题。。在对很多问问题的判断断上，企业业员工已经经有了非常常清楚和准准确的认识识，也表示示愿意接受受一些先进进的理念。。但一旦落落实到具体体行动上，，特别是当当改革与员员工自身利利益发生冲冲突时，员员工的抱怨怨和不满便便随之而来来，改革也也开始面临临重重阻力力。39冲突：收入合理差差距与平均均主义收入合理差差距平均主义VS.企业仍存在在平均主义义的做法。。企业内部部的收入没没有市场化化，高端人人员的收入入低于市场场水平，低低端人员的的收入高于于市场水平平，收入拉拉不开差距距，企业内内部的收入入差距仅为为3-5倍倍。很多员工仍仍报有平均均主义的思思想，对正正在进行的的薪酬制度度改革表示示不理解。。为更好地激激励优秀人人才，体现现人才价值值，实行以以业绩为导导向的报酬酬制度，合合理的拉开开收入差距距是非常必必要的。402、基本本特征之二二：关注地区差差异通过统计和和访谈，我我们认为中中国电信企企业文化的的地区差异异有如下基基本特征：：1、地区差差异并不是是按照东中中西分布，，认为东部部发达地区区的文化（（观念和行行为）一定定比西部地地区先进的的判断是错错误的；2、中国国电信各各省公司司之间对对于文化化问题的的观点有有比较明明显的差差异。理解地区区差异的的特征具具有非常常重要的的政策含含义。这这个特征征表明，，在进行行文化建建设时，，要根据据不同地地区的差差异有针针对性地地推进企企业文化化建设。。41地区差异异特征—东中西的的差异并并不明显显对不同地地域的受受访者，，选择回回答情况况差异最最大、中中等差异异、无差差异各两两道问题题作出下下图。可可见，东中西（（各区域域）对于于企业文文化的认认同和理理解并没没有明显显的差异异。42地区差异异特征—各省的差差异比较较明显中国电信信各省公公司对于于文化问问题的观观点有比比较明显显的差异异（如下下图例举举）。在在进行文文化建设设时，应应关注省省与省之之间的差差异。对“服服务上上强调调大客客户价价值，，对一一般客客户可可以降降低一一些服服务标标准””的认认同程程度比比较对“报报酬与与期望望比较较一致致”的的认同同程度度比较较43根据统统计规规律，，我们们发现现，有有一部部分人人群对对企业业文化化的看看法和和评价价特别别值得得关注注。他他们的的理念念与行行为的的差异异是最最明显显的。。在以管管理层层级为为标准准进行行分类类时，，值得得关注注的群群体是是集团中中层、、省级级公司司领导导。在以以学历历为标标准进进行分分类时时，值值得关关注的的群体体是高学历历的人人群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集团公公司中中层干干部省级公公司领领导省级公公司中中层干干部地市分分公司司领导导地市公公司中中层干干部普通员员工高差异异人群群中，，集团团公司司中层层干部部的数数量是是总体体样本本集团团公司司中层层干部部的1.73倍倍，大大大高高于其其他职职务人人群的的相对对大小小，值值得重重点关关注。。高差异异人群群中，，省级级公司司领导导的数数量是是总体体样本本省级级公司司领导导的0.56倍倍，大大大低低于其其他职职务人人群的的相对对大小小，值值得重重点关关注。。高差异异人群群中，，高学学历人人群的的数量量是总总体样样本高高学历历人群群的1.47倍倍，大大大高高于其其他学学历人人群的的相对对大小小，值值得重重点关关注。。2、基基本本特征征之三三：存在需需要重重点关关注的的人群群442、基基本特特征之之四：：治理结结构我们认认为企企业文文化建建设应应关注注的重重点问问题是是治理结结构1、根根据访访谈和和调查查，我我们发发现在在竞争争力结结构的的五类类问题题中，，企业业员工工对治治理结结构问问题的的认同同存在在的差异最最明显显。2、多多数员员工对对治理理结构构问题题的认知有有限，不清清楚或或没有有意识识到企企业的的治理理结构构问题题是竞竞争力力改进进的重重要关关注点点；3、治治理结结构问问题的的改革难难度最最大，因为为其面面临的的约束束最大大；4、治治理结结构的的改进进对于于企业业竞争争力的的提升升具有有非常常重要的的意义义。因此，，在文文化建建设中中应强强化确确立正正确的的治理理结构构观念念和行行为。。453、企企业文文化的的发展展阶段段和成成因—图示准军事事化政企合合一转型过过渡改革重重组混合多多元的的企业业文化化表现现准军事事化、、机关关文化化、垄垄断特特性、、网络络技术术主导导、服服务文文化……4个发发展阶阶段与与行业业特性性构成5个主主要的的文化化来源源形成混混合文文化特特征行业经经营特特性463、企企业文文化的的发展展阶段段和成成因——图示（（续续）准军事事化（1949-1980））政企合合一（1980-1998））改革重重组（1998-2001））准军事事化机关文文化垄断特特性技术主主导服务文文化与政府府关系系紧密密，承承担普普遍服服务的的义务务。领领导干干部多多来自自机关关，““机关关作风风”严严重；；近亲亲繁殖殖，凭凭关系系办事事；论论资排排辈现现象严严重，，官本本位思思想严严重，，重规规模不不重效效益，，各部部门之之间互互设壁壁垒，，缺乏乏信息息共享享机制制………。全程全全网，，统一一协作作性强强。网网络优优势，，重网网络技技术轻轻市场场，集集聚了了大量量优秀秀的网网络运运维和和网络络管理理人才才，但但缺乏乏市场场人才才；没没有全全面市市场导导向的的机制制和意意识………。。令行禁禁止，，组织织纪律律性强强、整整齐划划一，，步调调一致致、团团结协协作精精神强强，员员工的的奉献献精神神和爱爱岗敬敬业精精神强强。但但各部部门只只对本本部门门职能能负责责，实实质的的统一一性差差………。“老大大心态态”；；“等等靠要要”思思想严严重；；长期期粗放放投资资，不不计成成本，，没有有合理理的预预算规规划等等，铺铺张浪浪费现现象严严重；；缺乏乏主动动营销销和主主动应应对竞竞争的的意识识………。转向以以客户户服务务为导导向，，提倡倡用心心服务务、用用户至至上，，真诚诚为客客户服服务等等以党政政军服服务为为核心心，半军事事化组组织、、完全全垄断加加指令令性计计划，，增长极极其缓缓慢人民邮邮电为为人民民，政政企合一一，通通讯服服务极极度短缺，，粗放放式的的高投投入、高增增长新的监监管体体制与与政策策，政企分分开，，电信信拆分分，开放的的竞争争格局局形成成，低资费费、低低利润润的缓缓慢增增长行业先先进的的文化代代表发展阶阶段文化来来源具体表表现世界级级电信企企业转型过过渡（2002-））由长期期垄断断和被动改改革向向主动动竞争过过渡，，企业业处于痛苦苦的转转型时时期未来？47文化现现象依据据1、高高度认认同上上市改改制2、高高度认认同领领导人人的价价值3、领领导人人的非非货币币报酬酬动机机非常常充足足4、高高度认认同团团队精精神5、权权责划划分不不清晰晰，希希望用用制度度来规规范权权力分分配6、对对先进进理念念的认认同与与自身身利益益本位位的不不一致致性7、评评价机机制有有依赖赖于领领导好好恶的的倾向向1、超超过90%的被被调查查者认认同上上市举举措2、超超过90%的被被调查查者认认为各各级领领导人人的努努力和和能力力在很很大程程度上上影响响了中中国电电信的的绩效效4、93%的被被调查查者认认为““协作作精神神比个个人能能力更更重要要”5、40%左右右的被被调查查者认认为各各级公公司上上下之之间的的权力力分配配““不合合理””3、““我们们对激激励要要素有有一个个统计计排序序，金金钱因因素排排得很很靠后后。””---集团公公司中中层领领导4、““想做做好事事情必必须团团结一一致，，减少少内耗耗。””----甘肃省省公司司领导导4、主主要文文化现现象———治理结结构1、““上市市不仅仅仅是是融资资，更更重要要的是是转换换机制制。””----集团公公司领领导7、70%左右右的被被调查查者认认为评评价依依赖于于领导导好恶恶6、““大家家都说说BPR好好，但但革命命一旦旦革到到自己己头上上，都都往后后退缩缩。””----集团公公司中中层领领导484、主主要文文化现现象———资源依据据文化现现象1、““网络络优势势直接接来源源于人人才优优势。。人才才走了了，网网络优优势也也彻底底丧失失了。。”---云南省省公司司中层层领导导3、““不该该花的的钱被被大把把大把把地花花掉了了。””---上海海员工工座谈谈会4、““企业业的发发展不不是怕怕竞争争对手手，而而是怕怕来自自于政政府的的干预预，特特别是是国有有企业业。””---集团公公司中中层领领导1、高高度认认同人人力资资源在在未来来竞争争中的的重要要性2、认认为没没有建建立起起有效效的职业发发展规规划3、资资本使使用效率不不高4、未未能意意识到到要充充分利利用政政府资资源来来提升升竞争争能力力6、未未能充分运运用品品牌竞竞争策策略7、员员工的的实际际收入入与期期望不不一致致2、60%左右右的被被调查查者认认为没没能建建立起起有效效的职职业发发展规规划3、75%的的被调查者认认为资本使用用效率不高7、61%的的地市公司被被调查者、54%的省级级公司被调查查者、69%的集团公司司被调查者认认为“收入与与自己的期望望不一致”6、近40%的被调查者者认为没能充充分运用品牌牌竞争策略5、70%的的被调查者认认为政府的监监管政策极大大地束缚了企企业的竞争力力5、过于强调调政府管制政政策对企业竞竞争力的不利利影响1、83%的的被调查者认认为公司的竞竞争优势取决决于人才优势势494、主要文化化现象——企业家与管理理团队依据据文化现象1、“经历了了五次分拆，，留下来的都是是优秀人才。”---甘肃省公司领领导2、“我们现现在在培训方方面，普遍对对中高级管理理人员进行MBA核心课课程的培训，，去年我们办办了七期工商商管理培训。。”----集团公司中层层领导1、中国电信信拥有一支经经受了锻炼的管理理团队，整体素质比较高高2、注重管理理队伍的培训训3、对管理团团队的职业化化程度评价不高3、只有48%的地市公司被被调查者、54%的省级公司被被调查者、44%集团公司被调调查者认为中中国电信的管管理团队具有有职业化水平平504、主要文化化现象——产品和服务依据据文化现象4、“我们积积极开展小灵通业务以应应对竞争。”----甘肃省公司中中层领导8、“移动联联通比我们做做得好，他们们有统一的营营销战略。中中国电信没有有一杆子到底底的营销战略略。”---上海市公司中中层领导1、对行业危危机、竞争态态势有清醒的的认识2、普遍支持持继续保持优优势业务3、低成本观观念深入人心心4、积极寻找找新的业务增增长点5、客户服务务流程不畅6、绝大部分分被调查者认认为“市市场营销人员员素质还不能适适应未来竞争争的需要”1、超过90%的被调查查者认为，““如果不认真真对待竞争，，企业将会消消失。”3、94%的的被调查者认认为“降低成成本与增加利利润同样重要要”6、90%左左右的被调查查者是这样认认为的7、缺乏对营销人员的业业绩考核标准准8、缺乏清晰晰的、统一化化的营销战略略9、服务标准准与服务成本的观观念模糊4、64%的的地市公司被被调查者、67%的省级级公司被调查查者、64%的集团公司司被调查者认认为“已经经积极开拓新新的业务领域域”5、40%左左右的被调查查者认为“服服务交付过程程不能令客户户满意”7、60%的的被调查者是是这样认为的的9、58%的的普通被调查查者、46%的地级公司司中层领导、、35%的地地级公司领导导、39%的的省公司中层层领导、7%的省公司领领导、22%的集团公司司中层领导认认为对大客户户与一般客户户的服务“应应一视同仁””2、“我们预预计在未来的的两三年中，，语音业务还还是占主导地地位。”——上海市公司中中层领导515、企业文化化的优势和劣劣势—治理结构优势（理念））劣势（理念））1.员工高度度认同目前上上市对公司体体制改革的积积极作用。2.员工比较较认同各级领领导人对企业业的贡献，并并且非常认同同企业领导人人的收入与其其业绩挂钩的的收入分配制制度，大多数数人愿意接受受企业经理人人员与员工之之间以业绩为为基础的收入入差别。3.比较准确确地意识到了了公司目前在在权力分配上上存在的主要要问题。4.大多数员员工支持用制制度来规范权权力分配。1.员工对上上市的目的并并没有非常清清晰的认识。。2.对企业各各种权力关系系中存在的问问题并没有清清醒的认识。。3.对规范内内部权力分配配的迫切性并并没有很清醒醒的认识。525、企业文化化的优势和劣劣势—治理结构（续续）优势（行为））劣势（行为））1.积极谋求求股权变革，，如这次上市市行动。2.领导人的的非金钱报酬酬动机非常充充足。就各级级领导人管理理的资产、创创造的价值和和工资之比而而言，中国电电信公司各级级领导人的收收入相对较低低，但是工作作动机却很充充足。非金钱钱报酬主要来来自行政体制制和文化。这这种靠非金钱钱报酬动机来来调动各级领领导人为企业业拼命工作的的行为在过去去很长一段时时间内使中国国电信拥有低低成本的激励励制度。3.组织运转转过程中的制制度化工作基基础扎实。各各业务流程之之间/集团与与各省市之间间基本上都有有制度在规范范。员工对制制度的认同程程度很高。这这个文化特点点在很大程度度上降低了中中国电信内部部的交易成本本，提升了中中国电信公司司的制度竞争争力。1.在股权改改造上，公司司还没有把全全面系统的产产权改造作为为一个重要的的工作并使之之制度化。2.对建立经经理人员的激激励制度还处处于初步探索索的时期。3.规范各权权力主体之间间的权力分配配制度还不完完善。4.多数员工工实际上不接接受他们与企企业领导人之之间的收入差差别，哪怕是是这种差别是是来自企业领领导人的业绩绩。5.多数员工工实际上不愿愿意接受权力力调整，尽管管权力调整可可能非常有利利于企业的业业绩提高。535、企业文化化的优势和劣劣势—产品和服务优势（理念））劣势（理念））1.对行业危危机、行业竞竞争态势有清清醒的认识。。2.对目前产产品线的缺陷陷有很清醒的的认识。3.高度认同同要保持固话话业务的优势势。4.对市场能能力在未来竞竞争中的作用用充分肯定。。5.对市场人人员在未来竞竞争中的重要要性有充分的的肯定；对目目前的市场能能力有清醒的的认识。6.对客户的的选择和可能能导致的客户户流失倾向有有清醒的认识识。7.对服务在在未来竞争中中的作用充分分肯定。8.对目前企企业的服务能能力有清醒的的认识。1.对如何拓拓展产品线并并没有很好的的认识。2.员工没有有“产品定位位”观念或定定位观念模糊糊。3.对要用什什么样的竞争争手段与对手手竞争并没有有明确的看法法。4.企业业的服务务标准和和服务成成本的观观念模糊糊。545、企企业文化化的优势势和劣势势—产品和服服务（续续）优势（行行为）劣势（行行为）1.依托托中国电电信主业业发展实实业的做做法在特特定条件件下（劳劳动力过过剩情况况下和用用人机制制比较落落后的情情况下））提升了了中国电电信的竞竞争力。。这是一一种正确确的行业业选择行行为。2.有积积极拓展展符合战战略目标标的产品品线的行行为，如如开展““小灵通通”业务务以及通通过各种种努力来来获得新新的业务务.3.对技技术反应应比较务务实，不不是好高高骛远，，也不是是因循守守旧。4.高度度重视网网络的有有效运行行。5.高度度重视服服务。6.注重重业务流流程改造造，如现现在正在在进行的的BPR试点。。1.公公司并没没有系统统的产品品战略研研究，因因此没有有形成合合理的产产品战略略；各级级公司并并不清楚楚我们的的竞争领领域，特特别是不不太清楚楚在每一一个竞争争领域如如何竞争争。2.公司司没有清清晰的定定位研究究，并且且没有针针对恰当当的定位位采取恰恰当的做做法。3.公司司没有清清晰的竞竞争策略略，也没没有在如如何与对对手竞争争方面采采取恰当当的做法法。4.公司司并没有有清晰的的服务战战略和战战术。5.公司司的客户户服务流流程不畅畅。6.公司司缺乏统统一明确确的市场场营销战战略。7.部分分员工并并不能真真正做到到用心服服务。555、企业业文化的的优势和和劣势—企业家和和管理团团队优势（理理念）劣势（理理念）1.对领领导人应应该具备备什么样样的重要要素质有有合理的的认识。。2.对在在提拔领领导人方方面的不不足有清清醒认识识。3.对领领导人的的能力有有清醒认认识。1.对公公司要提提倡什么么管理风风格才可可以与电电信行业业的经营营特点或或竞争格格局相匹匹配并没没有合理理的认识识。2.对公公司通过过外部招招聘来提提升人力力资源的的竞争力力的理念念接受程程度不高高。565、企业业文化的的优势和和劣势—企业家与与管理团团队（续续）优势（行行为）劣势（行行为）1.在选选拔干部部时注重重德行和和能力并并重。2.注重重对干部部队伍的的培训。。1.企业业缺乏具具有丰富富的现代代企业管管理经验验的人才才。2.企业业没有建建立职业业化的管管理团队队，经理理人员的的职业化化程度不不高。3.员工工晋升有有依赖于于领导好好恶的倾倾向。4.企业业对领导导的业绩绩考核制制度并不不完善。。5.企业业领导人人员的选选拔晋升升机制并并不完善善。575、企业业文化的的优势和和劣势—资源优势（理理念）劣势（理理念）1.对人人力资源源在未来来竞争中中的绝对对重要性性有清醒醒的认识识。2.对培培训的重重要性有有清醒的的认识。。3.对考考核制度度存在的的问题有有清醒认认识，支支持对考考核制度度进行进进一步改改革。4.赞成成推行基基于业绩绩的工资资制度。。5.对企企业资本本资源的的使用效效率不高高有清醒醒的认识识。6.对企企业的品品牌资源源使用的的状态有有清醒的的认识。。7.对是是否要有有积极的的态度去去影响政政府有正正确的看看法。1.对公公司提供供的培训训要讲效效益（员员工也应应该要承承担回报报的义务务）的观观念接受受程度不不高，认认为公司司理所应应当为员员工提供供各种培培训。2.对员员工与公公司是一一种契约约关系的的理念接接受程度度不高，，员工对对公司的的期望有有点类似似孩子对对家长的的期望。。3.员工工对灵活活的工资资制度有有助于提提高竞争争力的认认识还不不够，普普遍认为为工资越越保险越越好。4.员工工对灵活活的就业业机制心心存恐惧惧。5.员工工对从自自我做起起，促进进企业品品牌增值值没有清清楚的认认识。585、企业业文化的的优势和和劣势—资源（续续）优势（行行为）劣势（行行为）1.注重重员工培培训。2.积极极主动地地改革人人力资源源管理制制度。3.比较较注重品品牌竞争争。4.注意意与政府府保持密密切关系系。1.公司司的市场场营销人人员素质质远不能能适应未未来竞争争的要求求。2.公司司在建立立完全竞竞争的用用人机制制方面力力度还不不够。3.公司司的各项项人力资资源管理理制度（（培训、、考核、、工资奖奖金、职职业生涯涯规划、、招聘等等）不完完善。4.公司司并没有有一套以以节省成成本为核核心的财财务管理理体系，，公司并并没有针针对成本本节省来来改进财财务体系系。5.公司司并没有有以提高高资本的的使用效效率来改改进财务务体系。。6.公司司并没有有制定出出一套有有效的资资本积聚聚战略。。7.过于于强调政政府管制制政策对对企业竞竞争力的的不利影影响，缺缺乏理性性的政府府公关策策略。8.公司并并没有有效效的品牌运运作战略，，并在实际际经营中有有效地利用用品牌来竞竞争。9.相当数数量的员工工实际上抵抵制甚至公公开反对竞竞争性的人人力资源管管理制度。。10.大多多数员工并并没有特别别在意节省省开支，不不能接受严严格的成本本控制约束束。11.多数数员工并不不是特别在在意在日常常生活中增增进品牌价价值，维护护品牌价值值。596、比照竞竞争力改进进要求的企企业文化诊诊断结果综上，结合合企业竞争争力改进的的要求和对对企业文化化表象和特特征的分析析，我们从从理念和行行为两个层层面评判企企业文化。。在理念层面面，我们评评判企业员员工在认知程度””和“接受与支支持程度””这两个维度度的表现；；在行为层层面，我们们评判企业业员工在“实际行动动”与“是否达到到绩效最优优”这两个维度度的表现。。符合竞争力力提升要点点的企业文化化理念行为认知程度接受与支持持程度实际行动是否实现绩绩效最优606、比照竞竞争力改进进要求的企企业文化诊诊断结果（（续1）竞争要素竞争力提升要点认知接受与支持实际行动绩效最优产权结构优化产权结构一般一般一般一般动力机制建立有效