四位一体业务销售话术

4G业务销售话术TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"【USIM卡推荐话术】1\o"CurrentDocument"【4G终端推荐话术】5【4G套餐推荐话术】7\o"CurrentDocument"【应用下载推荐流程】14【USIM卡推荐流程】【USIM卡优势】USIM卡较传统SIM卡存在以下五点优势，总结为：容量升级:最多可存500组联系人，每组联系人可存储2个号码，累计可存储1000个号码。体验升级:UISM卡有普通、NANO等多种型号，满足不同的4G终端需求，更换USIM卡后可直接畅游4G网络。质量升级:USIM卡质量更好更稳定，使用时间更长。安全升级:USIM支持5元组鉴权算法，SIM卡支持3元组算法，因此USIM卡更加安全可靠。兼容升级:USIM卡可兼容使用2G-3G-4G网络。【USIM换卡FAQ】客户：USIM卡较普通卡有什么优势？营业员：USIM卡较普通SIM卡有五点优势（具体见以上）。客户：我为什么要更换USIM卡？营业员：USIM卡是使用4G网络的基础条件，为了能够畅享中国移动4G高速网络，强烈建议您更换USIM卡。同时，USIM卡还存在五点优势。客户：换卡需要收费吗？营业员：换卡无需收费。客户：有哪些途径可以提供换卡？营业员：目前，您可以去营业厅或网厅受理。客户：不是4G手机，换卡能用吗？营业员：目前，USIM卡可兼容中国移动的2G、3G、4G网络，因此如果您暂时还未更换4G手机，USIM卡也是可以正常使用的。客户：有IPHONE5S/C专用的USIM卡吗？营业员：目前，USIM卡提供多种不同的类型，有可供IPHONE使用的USIM卡，可直接更换，无需剪卡。客户：自助换卡如何操作？营业员：具体见稍后下发的LTE自助换卡方案。客户：USIM卡损坏了可以补卡吗？营业员：可以正常补卡。

【4G终端推荐话术】客户进店：客户进厅，店员热情招呼客户:"您好！欢迎光临！现在我们买手机有做优惠活动，您看你是要4G千元手机呢？还是要4G明星手机？我带你去到我们终端体验区体验一下。询问客户需求：情景一：有明确目标的客户。客户：我看到你们的宣传广告，有一款4G千元的智能手机，不知道是哪一款？营业员：那是最近推出的一款4G千元智能手机——华为G620T（同时终端人员立即拿出该款手机）。这款手机设计精细，4GLTECat4:下行112Mbps、支持四模九频，极速上网全球漫游、单卡双待设计，通话、上网两不误、还有特色连拍功能。您看您对哪项功能比较感兴趣，我演示给您看一下，可以吗？客户：我想具体了解一下有没有什么好玩的游戏？营业员：刚好这款手机支持天天跑酷、节奏大师最新最流行的游戏，您可以通过手机直接连接到电视上进行同屏游戏，又刺激又好玩，要不您亲自体验一下。客户：好啊。（营业员指导客户体验游戏天天跑酷业务）情景二：客户有移动手机。营业员：非常感谢您使用移动的手机业务，现在4G手机有上网更快、且大部分都是单卡多模制式，上网和通话不会互相冲突，价格也非常实惠。移动号码使用4G手机上网速度更快，您看需要我帮您演示一下吗？（如客户手机带着，体验区人员还可以帮忙安装一些实用软件。）客户：可以。（根据客户需求进行相关机型的实际演示）情景三：客户没有移动手机。营业员：请问您现在用的是什么手机呢？我们现在正在推出新客户的优惠活动，这些活动可参加卖手机送话费。（根据客户有或没有推荐适合客户的当前主流套餐，结合送话费活动，吸引客户对手机的关注，同时给客户演示某款4G手机功能）客户：挺有意思的，这款手机现在购买有优惠吗？营业员：这款手机是移动推出的第一款4G明星手机，现在有买手机送话费活动，我详细向您介绍一下，好吗？（向客户主推当地最贴近该款手机价位的套餐和业务）客户："那就这部手机吧，我用全球通128套餐"购机完后，务必及时为用户免费更换4G-USIM卡。3、三部曲之下载软件、办理流量套餐：营业员："先生/小姐，您看一下，这里有很多好用的软件，我用电脑帮您下载吧……我还帮您安装了一个MM商场，您平时需要什么软件可以通过MM商城来搜索下载，很方便的！另外，如果您有流量不够用或者需要下载其他软件，可以详细看下这张卡片上的内容”客户:"好的，谢谢，我回去看一下。"营业员：将手机装好，递交给客户，同时将数信卡片一同放进手机盒子中，"您的手机，请收好”转入流量推介流程。4、客户高原【营销口径】1、移动号码为什么要使用4G手机？口径：移动4G采用TD-LTE网络制式，移动号码要使用TD-LTE手机才能实现高速上网，当您的手机网络显示"4G"标识时，说明您目前正处于高速上网的模式。使用中国移动MM商城,更有海量应用可随心下载。2、手机终端营销话术（1）不要问客户要找什么价位的，因为有时客户也不知道，也不想说。应该试探的说:"您看这款如何，只要1000元，而且是4G智能手机。是千元4G智能中主屏最高的，也是性价比最高的。"（2）客户抱怨智能手机太耗电了！销售员："智能手机肯定比起之前那种小屏幕的功能机要耗电。就像你买了一辆宝马越野车，车跑的很快，体验感很强，肯定是费油的，但我们不能因为费油说宝马不好。我们需要的是智能手机给我们带来生活、工作、娱乐上的便利。况且待机一天，也没什么影响！（3）客户反映网上的报价比店里的零售价低。销售员："网上的报价你也相信啊？像这样的高端品牌机只授权给我们这些正规门店销售的。"（4）无论多大手机屏幕，当顾客对屏幕大小有异议时可以说、"我们这部手机是按黄金比例人体工程学设计的，所以这个尺寸是最符合咱们中国人的手形的。您再感觉一下。【4G终端业务内容】1、新入网客户购机赠费说明：新入网客户实名登记购机送10倍话费，向全渠道开放。套餐5888138158188238288338368合约期242424242424242424赠送话费（元）5808801380158018802380288033803680前23个月返还话费（元）243657657899120140153最后一个月返还话费（元）28526985861031201601612、4G手机可真正全球漫游移动4G终端满足"五模十频”的要求可以流畅的在国外大部分3G、4G网络中使用，做到国际数据漫游，实现全球全网可用。【业务内容】1,飞享套餐资费介绍：全国接听免费，在国内每月赠送打国内电话XX分钟，超出后打每分钟只需1毛9,且还送来电显示及上网流量XXM（国内XXM、省内XXM），流量可与他人共享。套餐费每月只需XX元，月初一次性扣取。【FAQ】1、客户听到飞享套餐，表示不知道是什么。答：飞享套餐是移动公司新推出的套餐产品，赠送的流量和分钟数更多，而且流量还可以共享，全国接听免费，长途市话漫游一个价。2、飞享套餐和原来全球通套餐、神州行和动感地带对比，有什么优惠答：飞享套餐是2/3/4G流量通用，可以使用我司的移动网络，同时赠送的流量更多,上网通话更长。神州行和动感地带对比，全国接听免费，不分本地和漫游，套餐费更省。3、飞享套餐客户使用4G终端方可使用到移动4G网络。套餐名称套餐编号通话时长合计流量（国内移动数据流量）飞享58套餐A3007220150500M飞享58套餐B30072101150150M飞享88套餐A30072202200700M飞享88套餐B30072102350300M飞享138套餐300722035001G飞享158套餐300722045002G飞享188套餐300720056002.5G飞享238套餐3007220510002G飞享268套餐3007220610003G品牌通话0.19飞享套餐元/M元/分钟；流量0.29套餐外单价被叫免费

范围多终端流■

共享可增加不超过4个号码全国共享流量，每增加一个号码，收取10元功能费300722073007220720003G飞享388套餐3007200714006G飞享588套餐3007220840006G飞享338套餐【4G流■业务推荐流程】【营销口径】情景一：客户无流量套餐，推介开通相应套餐店员：您好，请问有什么需要？客户：你这边可以办理流量套餐吗？店员：有，请问您现在号码办理了什么套餐？客户：我现在号码暂时没有流量套餐。店员：那您平时主要用手机干什么？客户：平时手机主要上网看看新闻，浏览网页。店员：那这样推荐您办理10元流量套餐，每月可享受70M国内流量，比没有套餐上网要更加划算情景二：客户有流量套餐，但现有套餐不够用-现有套餐20元及以下店员：您好，请问有什么需要？客户:我想问一下有什么更高流量套餐，平时每月总是还没到月底，流量套餐就用完了？店员：平时您主要用手机干什么？客户：平时主要用来QQ聊天、看新闻。店员：每月大概多长时间？客户：基本每天都看。店员：（如果客户现有为10元）那这样推荐您升级为20元档流量套餐，20元套餐包含150M流量，（如果客户现有套餐为20元或者10元套餐客户实际用量已达到20元档，要求主推）那这样推荐您升级为30元档流量套餐，新版30元套餐每月可用500M流量（国内移动数据流量），比旧版30元套餐每月多赠送您220M省内流量，非常划情景三：客户有流量套餐，但现有套餐不够用-现有套餐30元及以上店员：您好，请问有什么需要？客户:我想问一下有什么更高流量套餐，平时每月总是还没到月底，流量套餐就用完了？店员：平时您主要用手机干什么？客户：平时主要用来QQ聊天、看看连续剧之类的。店员：每月大概多长时间？客户:QQ聊天三四十个小时、连续剧看个三四集吧。店员：那这样推荐您升级为50元档流量套餐，现在办理移动数据流量50元套餐（2014促销版），和旧版50元套餐原本每月只有500M国内流量相比，每月可享受高达1G的流量（国内移动数据流量），非常优惠超值。而且您还可以添加家庭其他号码共享这1G流量，每共享一个终端，需要收取10元共享费。（请参照表格一1G流量能干什么换算出客户所需流量，再参照表格二挑选出适合客户的流量套餐）。情景四：客户夜间上网多店员：您好，请问有什么需要？客户:我想问一下有什么流量套餐适合我，平时白天上班没时间上网，晚上上网比较多？店员：平时您主要在晚上几点上网？客户：晚上十一点之后躺床上看电影看小说，一般看一两个小时。店员：那看来您夜间十一点之后流量需求较多。客户：是的。店员:那这样推荐您办理10元1G或者20元3G的夜间流量包就可享受每日00:00:00至7：59：59每月1G/3G的流量，相当于晚上上网每兆只需要不到1分钱，非常划算。（请参照表格一1G流量能干什么换算出客户所需流量，再参照表格三挑选出适合客户的夜间流量包）情景五：客户持苹果手机，有上网需求店员：您好，请问有什么需要？客户：想问一下我用苹果手机，上网比别人慢，是什么原因？店员如果您是移动用户的话就一定要用移动定制的4G智能手机因为移动4G采用LTE网络制式，移动号码要使用4G手机才能实现高速上网。客户：但是我就是想用苹果手机，怎么办？店员：这个没关系，您可以考虑换一部移动定4G版苹果或者。或者我们有其他办法，我们现在有一种迷你路由器4GMIFI，用它发射信号，你的苹果手机再通过WIFI连接它就可以使用移动4G，实现高速上网。100元套餐免费赠送价值500元的4GMIFI+每月赠送2.5G流量+每月优惠50元话费，相当于50元=2.5G。有100元和200元两种套餐可以选择。只要您网龄达到2年就可办理了。客户：太好了，我先办理100元套餐试试。【业务内容】活动一：流量套餐升舱档次名称套餐名称目标客户优惠内容升级20移动数据流量10兀及以下上网套餐元档20元套餐或者无上网套餐客户无升级30移动数据流量20元及以下上网套餐元档30元套餐或者无上网套餐客户每月赠送220M省内流量

活动二：夜间流量套餐套餐名称套餐费/月包含流量发送短信代码到10086办理优惠时段5元省内夜间流量包5元500M省内闲时流量7405500:00:00-7:59:5910元省内夜间流量包10元1G省内闲时流量7405600:00:00-7:59:5920元省内夜间流量包20元3G省内闲时流量7405700:00:00-7:59:59升级50元档移动数据流量升级50元档移动数据流量50元套餐30元及以下上网套餐或者无上网套餐客户每月赠送424M省内流量活动四:4MIFI套餐针对2G高流量客户及网龄两年以上客户开展以移带移营销活动。4G终端老号码保底金额（元）新号码保底金额（元）合约周期（月）套餐月使用费（元/月）合约期内套餐一次优惠金额（元）包含省内流量要求MIFI505018100502.5GB合约期内老号码为新号码全额付费50100182001008GB附件表格：下面是相应流量套餐能干什么，供店员参考国内流量70M150M280M500M1G浏览网页（300K/页）230个网页500个网页930个网页1750个网页3500个网页阅读小说（1M/部）70部150部280部500部1000部QQ聊天（1.2M/小时）60小时120小时230小时417小时800小时在线QQ斗地主等小游戏（6M/小时）12小时25小时47小时83小时170小时大型魔兽游戏（20M/小时）3小时7小时14小时25小时50小时手机炒股（5M/小时）14小时30小时56小时100小时200小时刷微博（0.1M/次）700次1500次2800次5000次一万次软件下载（5M/个）14个30个56个100个200个下载歌曲（3M/首）23首50首93首167首340首观看短片（50M/部）1.5部3部5部10部20部观看电影（330M/部）1部1.5部3部观看连续剧（100M/部）1.5集3集5集10集[FAQ]【客户相关问题解答】移动网络客户：用你们移动网络，上网怎么样啊？店员：1、覆盖范围广，市区100%覆盖TD网络，随时可享受3G高速上网，上网速度快，上网速率可达125KB/S以上。2、选移动网络，要用移动TD手机，就能享受高速上网。4、关于4G的相关知识点：客户：4G网络是什么呢？店员：4G是第四代移动通信及其技术的简称。4G能为用户提供更快的速度并满足用户更多的需求。4G标准目前有两个不同版本，一个是由中国（以中国移动为代表）主导的TD-LTE（或称LTETDD），另一个是由欧洲电信巨头主导的LTEFDD，从主要技术特征来看，两者差异并不大，具有一定的兼容性。客户：什么是TD-LTE?店员：TD-LTE是未来4G时代最有市场的技术标准,是我国科技创新的又一重大成果。客户：4G网络的速度怎样呢？店员：理论下载速率可以达到10Mbps~100Mbps，上传的速度可达到10Mbps-50Mbps，1秒左右就可以下载一首7M大小高品质歌曲！一张700M的CD只要2分钟，一部2.8G大小的英百科全书8分钟就可下载完，一部40G容量的蓝光3D影片下载不用2小时！4G网络能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求，是现有3G技术的十几倍，使无处不在的高速上网成为可能；TD-LTE是传输速度和移动性的完美结合体，LTE时代的到来将改变"宽带就是光纤”的历史，带领用户进入移动宽带新时代。客户：4G什么时候、哪些地方可以使用？店员：目前全国主要城市均已覆盖4G网络，可放心使用。客户：我如何才能使用4G网络？店员:使用4G网络，需要支持4G的手机、数据卡、mifi等上网设备和支持4G的USIM卡，在有4G网络覆盖的地方即可高速上网。。卿阙嶂腮旧y®&症皿平启S、平启S0^££O寸,£S旺坦雕成-(平IAIIS裾拦职屈)8§SKK^KSI出M撰O寸s-DKSIZ¥MSSSKS导S-&【应用下载推荐流程】【软件下载方式】♦工作环境：必须删除第三方安装工具（豌豆荚、91助手等），只保留MM手机助手，不然手机连接时，会冲突导致MM手机助手识别或连接手机缓慢，甚至无法连接。♦操作说明：登录：输入帐号登录，同时支持离线登录手机连接：打开USB调试，MM手机助手将自动连接（同款机型手机首次连接，在打开"USB调试模式”后，会自动下载该机型的驱动程序并安装，然后才会自动连接手机）。打开“USB调试模式”方法：A）2.1~2.3.7系统打开方法"设置”-"应用程序”-"开发”-"USB调试”将后面V打上；）B）4.0~4.1.2系统打开方法"设置”-"开发人员选项”-"USB调试”将后面V打上）C）4.2、4.3、4.4系统打开方法）"设置”-"关于手机”-连续点7次"版本号"-再返回"设置”-"开发者选项”-"打开右上角开关"-"USB调试”将后面V打上）—键安装：到"省市专区"页面，从页面左侧选择"必装包”,然后点击"批量安装”（首次安装需要下载APK安装包，后续下载从本地离线调用）（干元以下机型考虑）一键转移到SD卡：到"手机管理”页面，从页面左侧选择"手机应用"下的"我的应用"，一键勾选全部应用，点击"移到SD卡"。♦操作技巧：登录：帐号登录可勾选"记住密码”，便于下次快捷登录；♦手机连接：驱动程序预装一一同款机型或热销机型到店后先通过数据线连接手机，打开USB调试模式，MM手机助手会自动下载驱动程序，后续同款或热销机型就不会再有手机连接等待时间过长问题。附（若出现打开USB调试模式后，仍无法连接手机：可在主界面顶端的下滑菜单中能找到"选择已更改USB类型”的选项，在弹出的菜单中选择"媒体设备（MTP）或"摄像头（PTP）'或手机中包括其它选项（选项因手机不同，名称也有差异），进行连接尝试。♦高线安装包：通过"MM手机助手后台管理系统/MMAdmin/"预先下载热门软件的安装包，并在MM手机助手，手机管理--本地资源页面导入。好处：A）可节省热门软件的下载时间；B）可在弱网络或无网络的环境下离线使用手机助手并安装应用。【总体引导流程】根据到厅客户不同目的、不同场景，需要主动引导客户前往应用下载站进行手机服务、应用下载、业务介绍等相关服务，总体流程如下：引导至下载区-》普及知识"三须教”-》应用安装"五必装”-》应用介绍"六选赠"具体如下：（一）针对不同人群，观察、挖掘客户潜在需求，引导至应用下载站。（二）普及用户基本数据业务知识，做到三必教："必教换机用户导号码、必教智能机用户使用浏览器、必教用户下载应用"（三）帮助用户安装应用，需和用户强调应用安装免流量、免费服务、应用安全等应用下载站的特点，做到"五必装"：通讯助手、手机阅读、手机视频、手机游戏、手机动漫（四）自有业务介绍，借助免费内容体验，向用户介绍自有业务，做到"六选赠"：选择性赠送客户一次手机美容、赠送一次手机贴膜服务、赠送客户一本电子书、赠送用户一部视频、赠送用户一首彩铃、赠送用户一部动漫。自有业务介绍卖点详见第四部分（五）发放相关宣传物料，欢迎客户今后关于手机应用方面问题，前来营业厅咨询【人群引导流程及标准话术】人群区分四类客户：刚刚换机的客户、来营业厅办理完相关移动业务的客户、业务办理区等待的客户、在下载站前瞻望的客户（一）、换机客户引导流程：提示用户是否需要号码导入："您好，这是您的新手机，您可以前往应用下载站将旧手机中的联系人导入到新手机中"帮助用户进行号码导入："您好，您的手机已经完成了号码导入，下来我为您展示一下您的手机新功能（展示手机浏览器上网、移动MM下载应用的必教内容）’帮助用户安装必装应用，引导免费体验："您好，我们下载站免费帮您下载应用，节省您下应用的所有流量，保证应用安全，同时今天还免费为您提供了一次手机服务（手机清洗/手机美容/手机贴膜）’（二）、来营业厅办理相关移动业务的客户引导流程引导用户前往下载站体验："您好，xx业务已经帮您受理成功。今天同时赠送您一次手机美容服务，您可以前往应用下载站以体验我们的服务。”2、帮用户进行手机服务，同时引导安装应用："您好，xx应用已经帮您安装完成，我现在向你简单展示下这几个应用的特色功能吧”（三）、业务办理区等待的客户引导流程1、引导用户前往下载站体验："您好，您前面还有几位用户，可能要等上一会，不如趁这段时间去下载站那体验下免费的手机服务吧。"2、完成手机服务，引导用户下载安装应用："您好，手机美容/清理/贴膜好了，为了感谢您对我们下载站的支持，我们将赠送你一本电子书/一个视频/一部动漫，您体验后可以分别使用手机阅读、手机视频和手机动漫客户端享受更多移动业务。"3、帮助下载，实现业务介绍，引导用户自行体验：您好，应用已经帮您安装好了，我现在向您简单展示下该应用的特色功能吧（四）、下载站前瞻望的客户引导流程引导用户前往下载站体验："您好，现在前往移动MM下载站安装5款移动应用就免费获赠彩铃、手机贴膜等5份好礼，有兴趣的话可以过去体验下!’安装应用，介绍业务：您好，5款应用已经帮您安装好了，我现在简单向您展示下该应用的特色功。"赠送礼物："您好，为感谢您的体验，我们可以免费为您的手机进行一次手机服务,另外还将赠送您一首彩铃、一本电子书、一个视频和一部动漫。"【免费内容体验"六选赠”营业员在帮客户安装完"五必装"客户端，必须选择性让用户进行产品体验，即完成"六选赠”的引导流程：通过赠送一次免费的手机服务，结合客户端的产品体验，让客户了解且使用移动业务。现对业务大致说明如下:（一）、手机联网：尽量使用客户手机为客户演示引导客户端，期间可能需要消耗客户的流量，所以需要和客户提前告知"您好，下面我为您演示一下XXXX的使用，需要占用您少量的流量，体验完后免费赠送您一次手机美容服务"。如果客户不同意，可以帮用户连接营业厅无线网络；或者使用演示终端或营业员自己的手机进行业务展示体验。（二）业务体验：通过免费手机服务来吸引客户进行业务体验，体验中先观察询问客户对音乐、影视、阅读、游戏、日常通讯哪个最感兴趣，针对客户感兴趣业务进行针对性介绍，至少介绍一款应用。（营业员自身务必对客户端业务已安装，且进行了自身体验。）（三）手机阅读:1、打开手机上的"手机阅读”客户端，客户端自动为客户进行登录2、向客户说明"手机阅读”阅读书籍前若干章节可免费试看。通过点击"书城"展示"独家发布”内容；或者点击打开"分类”，供客户选择类别，现场体验电子书。3、向客户介绍手机阅读相关卖点。具体见"业务卖点"部分（四）手机视频1、打开手机视频客户端，客户端将自动为客户进行登录2、向客户演示客户端业务进行免费体验。可以为客户展示"NBA独家直播"（主要面向男性）、"电视节目直播"、"免费影视栏目"、"同步追剧”（电视剧头两集均免费体验）3、同步向客户介绍手机视频相关卖点。具体见"业务卖点"部分（五）手机游戏1、打开手机游戏客户端2、向客户展示游戏，所有游戏下载免费，帮客户下载一款最新的游戏3、同步向客户介绍手机游戏相关卖点。具体见"业务卖点"部分（六）手机动漫1、打开手机动漫客户端，客户端自动为客户登录2、打开手机动漫"书架"，为客户展示书架中的免费动漫，或者打开"频道”->”漫画"，为客户展示漫画试看。打开漫话时如果用户手机没有安装"漫画播放器"为客><^<o3、同步向客户介绍手机动漫相关卖点。具体见"业务卖点"部分（七）通讯助手1、打开通讯助手客户端，打开个人装备，点击"一键登录”2、为客户展示流量查询功能、可以看到当前用户以及联系人彩铃（可进行试听）3、同步向客户介绍通讯助手相关卖点。具体见"业务卖点"部分（八）咪咕音乐咪咕音乐不在五必装中，地市可以进行补充，或者当客户对音乐有兴趣时，帮客户安装体验1、打开"咪咕音乐”客户端，客户端自动为客户登录2、