商务礼仪及员工行为规范课件

2022/12/201商务礼仪及员工行为规范

讲师：陈正苗2022/12/1811前提-大环境适：万达及万千百货公司办公职场环境一切商务沟通环境：服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约、出行、宴会、商务休闲娱乐等所有正式场合非：日常家居环境个人休闲、娱乐、运动环境亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境前提-大环境适：2规范员工行为的原因和意义商务礼仪，严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。

意义：提升个人素质；维护企业形象；人际关系的润滑剂，方便交际应酬；企业竞争的附加值。原因：万达集团的企业文化；万千百货的行业特征；团队职业化塑造的需要；职业人的基本要求；规范员工行为的原因和意义商务礼仪，严格地说，就是意义3内容提要：

员工仪容仪表语言规范行为规范内容提要：

员工仪容仪表4一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表5一、员工仪容仪表塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。要保持干净整洁和良好的卫生习惯；注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举止和态度都能给人留下积极向上的印象。一、员工仪容仪表塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。6基本要求头发整洁无头屑，不染彩色和奇异发型男士定期修剪，前不压眉、侧不盖耳、后不过领，最短不为零，禁板寸女士留长发的女员工应将头发固定在耳后，佩戴统一头花，刘海不得过长，不能遮挡脸部；发夹、发圈应为黑色、褐色。眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝鼻子别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众抠鼻子嘴巴口腔清洁无异味、无食品残留物指甲清洁、定期修剪不宜留长指甲勿涂彩色指甲油胡子-每日一理，刮干净，不蓄须。饰品配件检查是否有损坏、污染或歪斜长短：平视掌心，不应看到指甲男士忌讳:留小指长指甲基本要求头发眼睛鼻子嘴巴指甲胡子饰品配件化淡妆一、员工仪容仪表—基本仪容基本要求头发整洁无头屑，不染彩色和奇异发型男士定期修剪，前不7衬衫白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张领带正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中皮鞋深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净腰带与西装颜色搭配袜子坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝饰品只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）西服套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线、撕破和拉链破损等情况特殊：制式工装一、员工仪容仪表—男士着装衬衫白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张领带正挺，色调不鲜艳81254西装基本要求：毛料，套装合身熨烫平整，保持干净花色：黑色、深兰色、深灰色、灰色可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色款式：单排扣，最下面一粒扣不系，最上面一粒扣可以不系，单粒扣正式场合要系双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上。注意事项：拆除衣袖上的商标要不卷不挽口袋尽量不装东西西服和衬衫间可以穿马甲，不能穿长袖毛衫男士西装3关于商务休闲装：概念；质地、款式、色调、搭配非正式交际场合，旅途，休闲活动一、员工仪容仪表—男士西装的穿着1254西装基本要求：花色：款式：注意事项：男士西装3关于商9禁忌及注意事项斜纹圈点、方格不规则图案果断权威，稳重理性适合在谈判、主持会议、演讲的场合勿打明黄、明蓝颜色的领带隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带不能穿夹克配领带领带夹、领口夹中规中矩、按部就班适合初次见面和见长辈上司时用活泼、有个性、创意和朝气，较随意适合酒会、宴会和约会一、员工仪容仪表男士—领带的选用禁忌及注意事项斜纹圈点、方格不规则图案果断权威，稳重理性勿打10三色原则三一原则不“斑马配”123其他注意事项：1.领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外露；内衣颜色过深、有字迹或图案；2.搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭；3.皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋；不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品；4.袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。5.饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须后水。一、员工仪容仪表—男士服装的搭配及禁忌三色原则三一原则不“斑马配”123其他注意事项：一、员工仪容11套装黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净衬衫颜色、花色与外衣协调皮鞋制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路声音不要太大丝袜肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽丝，不能三节腿饰品不超过3件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链手机等。特殊：制式工装一、员工仪容仪表—女士着装套装黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净衬12工作场合化淡妆，要自然，避免过重的眼影、不贴假睫毛力戒自己的化妆出现残缺时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红一、员工仪容仪表—女士化妆工作场合化淡妆，要自然，避免过重的眼影、不贴假睫毛力戒自己的13三色原则三一原则忌花哨、性感123其他注意事项：1.领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣；2.搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材）3.皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿佩戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张；4.袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。5.饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表,饰品佩戴不超过3件。6.香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。一、员工仪容仪表—女士服装的搭配及禁忌三色原则三一原则忌花哨、性感123其他注意事项：一、员工仪容14换装等规定春、秋、冬季（每年“十·一”后至次年“五·一”前）；夏季（每年“五·一”后至“十·一”前），

长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延长至十一月一日，各地公司行政部负责；出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判、接待等）出勤，员工应穿职业装；集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按会务要求着装。

一、员工仪容仪表换装等规定一、员工仪容仪表15关于工装各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公司规定着职业装。工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。工作时间内，不得穿工装在商场购物。工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离职时，经批准，可将个人工装留作纪念。一、员工仪容仪表关于工装一、员工仪容仪表16过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身一、员工仪容仪表—职场着装六不准过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身一、员工仪容17内容提要员工仪容仪表语言规范行为规范内容提要员工仪容仪表18称行政职务，如“经理”、“总工”等称技术职称，“工”行业称呼，特定的“老师”叫法泛尊称，“先生”、“女士”称呼方式无称呼替代性称呼不适当的地方性称呼不适当的简称称兄道弟，姐妹相称称呼五不用二、语言规范称行政职务，如“经理”、“总工”等称呼方式无称呼称呼五不用二19电话接打礼仪—接听电话开头语三声之内接听电话（注意代接电话）热情应答需要转接电话请对方留言感谢对方来电，结束对话，请对方先挂机√×～电话接打礼仪—接听电话开头语三声之内接听电话热情应答需要20电话记录的五个“W”Who,谁打来的Where，从什么地方或单位打来的When,什么时间打来的Why,为什么打来的How,如何处理谁先挂断电话？身份、地位高者客户主叫（发起通话者）电话接打礼仪—注意事项电话记录的五个“W”Who,谁打来的谁先挂断电话？身份、地位21选择恰当时机和谈话对象打好腹稿，表达准确，简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名有原因需要中断电话，要解释说明，并告知重新回电话的时间如谈论机密或敏感问题，应在接通后先询问对方是否方便礼貌对待拨错的电话，要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能因自己原因电话中断，再接通时应先道歉叫对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话不要打电话同时，与他人聊天长途电话和手机，要长话短说电话接打礼仪—拨打电话选择恰当时机和谈话对象礼貌对待拨错的电话，要立即道歉电话接打22电话接打礼仪—移动电话移动电话使用要点不响不听出去与不出去接听不要过晚回复或不回复合理使用短信功能电话接打礼仪—移动电话移动电话使用要点23内容提要

员工仪容仪表语言规范行为规范内容提要员工仪容仪表24三、行为规范—1.基本要求1.1工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。

1.2工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。三、行为规范—1.基本要求1.1工作时间必须保持办公区域的25基本要求具体要求端正自然亲切稳重上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。三、行为规范—优美而典雅的站姿基本要求具体要求端正上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。26入座离座从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出基本要求挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。三、行为规范—基本要求安详庄重的的坐姿入座离座从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐右脚或27双手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方三、行为规范—禁忌仪态双手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间跷腿时脚尖28

1.3办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工位上进餐。

1.4员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人相片。1.5零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在桌面摆放。1.6员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭办公电脑，座椅要收到办公桌下。1.7正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。三、行为规范—1.基本要求1.3办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工位29三、行为规范—基本要求及格标准三、行为规范—基本要求及格标准30三、行为规范—基本要求反面教材三、行为规范—基本要求反面教材312.1通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在商场不得并排行走,更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。2.2乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐时应保持良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。三、行为规范—2.行走规范三、行为规范—2.行走规范32

3.1外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联系后，将访客带入会议室或洽谈区。

3.2不提倡在办公区域接待家属、亲朋。三、行为规范—3.访客管理规定3.1外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联系后33

4.1员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、视频会议系统等办公设备，严格按照使用说明进行操作，出现故障应及时通知行政部，不得擅自处理。

4.2员工应爱护公司财产，对桌面电脑、网络设备、电话等办公设备，专人使用专人负责，不得私自拆装计算机或办公设备。

4.3员工的办公电脑主页统一设置为集团OA登录页面，每天上班时必须首先登录集团OA和RTX系统，并在工作时间使系统保持在线状态。

4.4开通RTX的员工须在个人设置中将办公电话、手机和电子信箱等个人信息填写完全，上传容易识别的个人标准照或生活照，不得使用无关照片作为头像。三、行为规范—4.办公设备、网络使用规定4.1员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、34

4.5不得任意在电脑上安装与工作无关的软件。不能私聊、游戏、浏览无关网站和下载与工作无关的资料。

4.6OA系统作为专用的办公审批平台，在启动审批流程前，应提前做好相关沟通和说明，并严格按流程进行审批，审批意见必须简单明了，不做讨论；涉及沟通性的对话，应在RTX平台进行。

4.7异地员工联络沟通，必须首先使用RTX网络电话会议功能，通过耳麦进行对话，在对方未上线且确实急需对话的情况下，再拨打IP长途电话沟通。三、行为规范—4.办公设备、网络使用规定4.5不得任意在电脑上安装与工作无关的软件。不能私聊、游35

5.1工作时间保持乐观向上的态度，同事在办公区域相遇应相互问好，遇到领导应主动问好并称呼其职称以示尊重，进入领导办公室前须先敲门后待核准方可进入。

5.2员工在办公区域遇到上级领导应起身相迎；

5.3上下电梯遇到顾客、领导、同事等应主动问好致意。

5.4任何时候都应尊重他人的时间和劳动，给他人以方便。

5.5员工之间应相互尊重、相互帮助，不拉帮结派，不做不利团结的事。

5.6日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

三、行为规范—5.日常交往礼仪5.1工作时间保持乐观向上的态度，同事在办公区域相遇应相36与人谈话话题的选择职场六不谈私人问题五不问不能非议国家和政府不能涉及国家秘密、行业秘密不能对交往对象内部事物随意涉及不能背后议论同行、领导和同事不能谈论格调不高的问题不涉及私人问题不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康不问个人经历向对方请教他擅长的问题格调高雅的问题轻松愉快的话题三、行为规范—5.日常交往礼仪与人谈话话题的选择职场六不谈私人问题五不问不能非议国家和政府37年轻VS年长自己公司同事VS别家公司同事低级主管VS高级主管

公司同事VS客户非官方人士VS官方人士

本国同事VS外国同事

主人VS客人集体见面介绍原则：尊者居后三、行为规范—6.商务交往礼仪介绍的礼节年轻VS年长自己公司同事VS别家公司同事低级主管VS高级381.伸手的次序：尊者居前上级VS下级女士VS男士主人VS客人2.握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内3.握手注意事项：一定要用右手伸出的手是洁净的握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈不宜交叉握手不宜坐着与人握手三、行为规范—6.商务交往礼仪握手的礼节1.伸手的次序：尊者居前三、行为规范—6.商务交往礼仪握手的39名片礼仪名片正面向上，文字正面朝向对方与外商交往，应将印有外文一面朝上并朝向对方准备充足的名片把握递送名片的时机起立双手接对方递来的名片接过名片应仔细看，确定其姓名和职务123456接受名片后，不宜随手放置7不要无意识地玩弄对方的名片812123124312543126543127654312三、行为规范—6.商务交往礼仪名片礼仪名片正面向上，文字正面朝向对方与外商交往，应将印有外40递名片礼仪2、不可递出污旧或皱折的名片1、名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出3、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后方能递上自己的名片4、由尊而低、由近而远，按顺时针递名片三、行为规范—6.商务交往礼仪递名片礼仪2、不可递出污旧或皱折的名片1、名片夹置于西装内袋41

7.1万千员工应牢固树立环保和节能意识，珍惜每一滴水、每一度电，反对浪费，随时注意关闭不使用的电器，离开办公区应将个人区域的电脑、空调和饮水机等电器关闭，培养节约用水用电的好习惯。

7.2提倡使用双面打印，已经使用过的非保密资料的单面纸要二次使用，但正式呈报和存档的文件不得使用二次纸。三、行为规范—7.环保节能行为要求7.1万千员工应牢固树立环保和节能意识，珍惜每一滴水、每428.1员工应通过正规的渠道反映意见和建议，未经允许或授权，不得擅自接受媒体采访并发表未经批准的言论，更不得在互联网上公开谈论公司经营管理政策或公布公司信息，一旦发现，参考《保密协议》追究其相应责任。8.2员工的个人隐私应得到尊重，在公开场合谈论其他员工的个人隐私或未经允许泄露其他员工的隐私，被视为不道德的行为。如果因此造成恶劣影响或严重后果的，公司将追究其相应责任。8.3员工薪酬视为员工的个人隐私，除与薪酬工作有关的人员及招聘时需了解薪酬信息的情况外，公司要求任何员工都要做到不打听、不议论、不泄露薪酬信息，如有违反，一经查实，将取消该员工当年的薪酬晋级资格。三、行为规范—8.保密规定三、行为规范—8.保密规定43

9.1注意爱护公物，有义务维护办公区、会议室、餐厅以及洗手间的清洁，发现不清洁之处应主动提醒或及时制止。

9.2员工洗手间须免费提供卫生纸，员工应自觉维护洗手间卫生，如厕后及时冲洗，卫生纸丢入纸框内，不得随地丢扔。

9.3节约用水，发现滴漏应及时制止，卫生间禁止吸烟和乱涂乱画。10.自觉遵守上述未涉及但全体员工均应遵守的职业行为规范,各部门主管负责监督和管理本部门员工日常行为规范。三、行为规范—9.公共区域维护9.1注意爱护公物，有义务维护办公区、会议室、餐厅以及洗44牢记商务礼仪3A原则

第一A接受对方（Accept)第三A赞美对方（Admire)第二A重视对方（Appreciate)牢记商务礼仪3A原则第一A接受对方（Accept)45商务礼仪及员工行为规范462022/12/2047商务礼仪及员工行为规范

讲师：陈正苗2022/12/18147前提-大环境适：万达及万千百货公司办公职场环境一切商务沟通环境：服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约、出行、宴会、商务休闲娱乐等所有正式场合非：日常家居环境个人休闲、娱乐、运动环境亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境前提-大环境适：48规范员工行为的原因和意义商务礼仪，严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。

意义：提升个人素质；维护企业形象；人际关系的润滑剂，方便交际应酬；企业竞争的附加值。原因：万达集团的企业文化；万千百货的行业特征；团队职业化塑造的需要；职业人的基本要求；规范员工行为的原因和意义商务礼仪，严格地说，就是意义49内容提要：

员工仪容仪表语言规范行为规范内容提要：

员工仪容仪表50一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表51一、员工仪容仪表塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。要保持干净整洁和良好的卫生习惯；注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举止和态度都能给人留下积极向上的印象。一、员工仪容仪表塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。52基本要求头发整洁无头屑，不染彩色和奇异发型男士定期修剪，前不压眉、侧不盖耳、后不过领，最短不为零，禁板寸女士留长发的女员工应将头发固定在耳后，佩戴统一头花，刘海不得过长，不能遮挡脸部；发夹、发圈应为黑色、褐色。眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝鼻子别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众抠鼻子嘴巴口腔清洁无异味、无食品残留物指甲清洁、定期修剪不宜留长指甲勿涂彩色指甲油胡子-每日一理，刮干净，不蓄须。饰品配件检查是否有损坏、污染或歪斜长短：平视掌心，不应看到指甲男士忌讳:留小指长指甲基本要求头发眼睛鼻子嘴巴指甲胡子饰品配件化淡妆一、员工仪容仪表—基本仪容基本要求头发整洁无头屑，不染彩色和奇异发型男士定期修剪，前不53衬衫白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张领带正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中皮鞋深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净腰带与西装颜色搭配袜子坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝饰品只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）西服套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线、撕破和拉链破损等情况特殊：制式工装一、员工仪容仪表—男士着装衬衫白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张领带正挺，色调不鲜艳541254西装基本要求：毛料，套装合身熨烫平整，保持干净花色：黑色、深兰色、深灰色、灰色可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色款式：单排扣，最下面一粒扣不系，最上面一粒扣可以不系，单粒扣正式场合要系双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上。注意事项：拆除衣袖上的商标要不卷不挽口袋尽量不装东西西服和衬衫间可以穿马甲，不能穿长袖毛衫男士西装3关于商务休闲装：概念；质地、款式、色调、搭配非正式交际场合，旅途，休闲活动一、员工仪容仪表—男士西装的穿着1254西装基本要求：花色：款式：注意事项：男士西装3关于商55禁忌及注意事项斜纹圈点、方格不规则图案果断权威，稳重理性适合在谈判、主持会议、演讲的场合勿打明黄、明蓝颜色的领带隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带不能穿夹克配领带领带夹、领口夹中规中矩、按部就班适合初次见面和见长辈上司时用活泼、有个性、创意和朝气，较随意适合酒会、宴会和约会一、员工仪容仪表男士—领带的选用禁忌及注意事项斜纹圈点、方格不规则图案果断权威，稳重理性勿打56三色原则三一原则不“斑马配”123其他注意事项：1.领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外露；内衣颜色过深、有字迹或图案；2.搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭；3.皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋；不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品；4.袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。5.饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须后水。一、员工仪容仪表—男士服装的搭配及禁忌三色原则三一原则不“斑马配”123其他注意事项：一、员工仪容57套装黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净衬衫颜色、花色与外衣协调皮鞋制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路声音不要太大丝袜肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽丝，不能三节腿饰品不超过3件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链手机等。特殊：制式工装一、员工仪容仪表—女士着装套装黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净衬58工作场合化淡妆，要自然，避免过重的眼影、不贴假睫毛力戒自己的化妆出现残缺时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红一、员工仪容仪表—女士化妆工作场合化淡妆，要自然，避免过重的眼影、不贴假睫毛力戒自己的59三色原则三一原则忌花哨、性感123其他注意事项：1.领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣；2.搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材）3.皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿佩戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张；4.袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。5.饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表,饰品佩戴不超过3件。6.香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。一、员工仪容仪表—女士服装的搭配及禁忌三色原则三一原则忌花哨、性感123其他注意事项：一、员工仪容60换装等规定春、秋、冬季（每年“十·一”后至次年“五·一”前）；夏季（每年“五·一”后至“十·一”前），

长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延长至十一月一日，各地公司行政部负责；出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判、接待等）出勤，员工应穿职业装；集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按会务要求着装。

一、员工仪容仪表换装等规定一、员工仪容仪表61关于工装各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公司规定着职业装。工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。工作时间内，不得穿工装在商场购物。工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离职时，经批准，可将个人工装留作纪念。一、员工仪容仪表关于工装一、员工仪容仪表62过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身一、员工仪容仪表—职场着装六不准过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身一、员工仪容63内容提要员工仪容仪表语言规范行为规范内容提要员工仪容仪表64称行政职务，如“经理”、“总工”等称技术职称，“工”行业称呼，特定的“老师”叫法泛尊称，“先生”、“女士”称呼方式无称呼替代性称呼不适当的地方性称呼不适当的简称称兄道弟，姐妹相称称呼五不用二、语言规范称行政职务，如“经理”、“总工”等称呼方式无称呼称呼五不用二65电话接打礼仪—接听电话开头语三声之内接听电话（注意代接电话）热情应答需要转接电话请对方留言感谢对方来电，结束对话，请对方先挂机√×～电话接打礼仪—接听电话开头语三声之内接听电话热情应答需要66电话记录的五个“W”Who,谁打来的Where，从什么地方或单位打来的When,什么时间打来的Why,为什么打来的How,如何处理谁先挂断电话？身份、地位高者客户主叫（发起通话者）电话接打礼仪—注意事项电话记录的五个“W”Who,谁打来的谁先挂断电话？身份、地位67选择恰当时机和谈话对象打好腹稿，表达准确，简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名有原因需要中断电话，要解释说明，并告知重新回电话的时间如谈论机密或敏感问题，应在接通后先询问对方是否方便礼貌对待拨错的电话，要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能因自己原因电话中断，再接通时应先道歉叫对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话不要打电话同时，与他人聊天长途电话和手机，要长话短说电话接打礼仪—拨打电话选择恰当时机和谈话对象礼貌对待拨错的电话，要立即道歉电话接打68电话接打礼仪—移动电话移动电话使用要点不响不听出去与不出去接听不要过晚回复或不回复合理使用短信功能电话接打礼仪—移动电话移动电话使用要点69内容提要

员工仪容仪表语言规范行为规范内容提要员工仪容仪表70三、行为规范—1.基本要求1.1工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。

1.2工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。三、行为规范—1.基本要求1.1工作时间必须保持办公区域的71基本要求具体要求端正自然亲切稳重上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。三、行为规范—优美而典雅的站姿基本要求具体要求端正上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。72入座离座从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出基本要求挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。三、行为规范—基本要求安详庄重的的坐姿入座离座从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐右脚或73双手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方三、行为规范—禁忌仪态双手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间跷腿时脚尖74

1.3办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工位上进餐。

1.4员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人相片。1.5零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在桌面摆放。1.6员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭办公电脑，座椅要收到办公桌下。1.7正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。三、行为规范—1.基本要求1.3办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工位75三、行为规范—基本要求及格标准三、行为规范—基本要求及格标准76三、行为规范—基本要求反面教材三、行为规范—基本要求反面教材772.1通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在商场不得并排行走,更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。2.2乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐时应保持良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。三、行为规范—2.行走规范三、行为规范—2.行走规范78

3.1外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联系后，将访客带入会议室或洽谈区。

3.2不提倡在办公区域接待家属、亲朋。三、行为规范—3.访客管理规定3.1外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联系后79

4.1员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、视频会议系统等办公设备，严格按照使用说明进行操作，出现故障应及时通知行政部，不得擅自处理。

4.2员工应爱护公司财产，对桌面电脑、网络设备、电话等办公设备，专人使用专人负责，不得私自拆装计算机或办公设备。

4.3员工的办公电脑主页统一设置为集团OA登录页面，每天上班时必须首先登录集团OA和RTX系统，并在工作时间使系统保持在线状态。

4.4开通RTX的员工须在个人设置中将办公电话、手机和电子信箱等个人信息填写完全，上传容易识别的个人标准照或生活照，不得使用无关照片作为头像。三、行为规范—4.办公设备、网络使用规定4.1员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、80

4.5不得任意在电脑上安装与工作无关的软件。不能私聊、游戏、浏览无关网站和下载与工作无关的资料。

4.6OA系统作为专用的办公审批平台，在启动审批流程前，应提前做好相关沟通和说明，并严格按流程进行审批，审批意见必须简单明了，不做讨论；涉及沟通性的对话，应在RTX平台进行。

4.7异地员工联络沟通，必须首先使用RTX网络电话会议功能，通过耳麦进行对话，在对方未上线且确实急需对话的情况下，再拨打IP长途电话沟通。三、行为规范—4.办公设备、网络使用规定4.5不得任意在电脑上安装与工作无关的软件。不能私聊、游81

5.1工作时间保持乐观向上的态度，同事在办公区域相遇应相互问好，遇到领导应主动问好并称呼其职称以示尊重，进入领导办公室前须先敲门后待核准方可进入。

5.2员工在办公区域遇到上级领导应起身相迎；

5.3上下电梯遇到顾客、领导、同事等应主动问好致意。

5.4任何时候都应尊重他人的时间和劳动，给他人以方便。

5.5员工之间应相互尊重、相互帮助，不拉帮结派，不做不利团结的事。

5.6日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

三、行为规范—5.日常交往礼仪5.1工作时间保持乐观向上的态度，同事在办公区域相遇应相82与人谈话话题的选择职场六不谈私人问题五不问不能非议国家和政府不能涉及国家秘密、行业秘密不能对交往对象内部事物随意涉及不能背后议论同行、领导和同事不能谈论格调不高的问题不涉及私人问题不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康不问个人经历向对方请教他擅长的问题格调高雅的问题轻松愉快的话题三、行为规范—5.日常交往礼仪与人谈话话题的选择职场六不谈私人问题五不问不能非议国家和政府83年轻VS年长自己公司同事VS别家公司同事低级主管VS高级主管

公司同事VS客户非官方人士VS官方人士

本国同事VS外国同事

主人VS客人集体见面介绍原则：尊者居后