高效沟通培训讲义

第一讲高效沟通概述一、沟通的重要性1.决定业绩的三方面:态度、知识、技巧2.知识与技巧孰轻孰重3.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一二、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。三、沟通的三大要素1.一定要有一个明确的目标“这次我找你的目的是……”2.达成共同的协议“非常感谢你,通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?”3.沟通信息、思想和情感四、沟通的两种方式1.语言的沟通人力资源管理部内部培训讲义-1-人力资源管理部内部培训讲义-2-2.肢体语言的沟通五、沟通的双向性六、沟通的三个行为:说、听、问案例和自检七、高效沟通三原则1.谈论行为不谈论个性2.要明确沟通3.积极聆听八、沟通失败危害及原因第二讲有效沟通技巧一、完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈二、有效发送信息的技巧(一选择有效的信息发送方式(How1.发送信息首先要考虑选择正确的方法2.发送方式要根据沟通内容偏重度来选择:电子邮件、电话、开会或者面对面谈话(二何时发送信息(when时间是否恰当、情绪是否稳定(三确定信息内容(what简洁、强调重点、熟悉的语言(四谁该接受信息(who谁是你的信息接受的对象、先获得接受者的注意、接受者的观念、接受者的需要(五何处发送信息(where地点是否合适、环境是否不被干扰三、关键的沟通技巧:积极聆听自检二(一聆听的原则1.适应讲话者的风格2.耳眼并用3.首先寻求理解他人,然后再被他人理解4.鼓励对方人力资源管理部内部培训讲义-3-(二有效聆听的四步骤1.准备聆听2.发出准备聆听的信息3.采取积极的行动4.理解对方全部的信息(三聆听的五个层次1.听而不闻2.假装聆听3.选择性的聆听4.专注的聆听5.设身处地的聆听四、有效反馈技巧(一反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。(二反馈的类型一种是正面的反馈,另一种叫建设性的反馈。人力资源管理部内部培训讲义-4-第三讲有效的肢体语言一、信任是沟通的基础二、有效沟通的五种态度(一有效沟通的五种态度1.强迫性的态度2.回避性的态度3.迁就性的态度4.折衷性态度5.合作性态度(二合作的态度1.合作态度的具体表象双方都能够说明各自所担心的问题。双方都积极地去解决这个问题,而不是去推卸责任。双方共同研究解决方案。在沟通过程中,论事不对人。双方最后达成一个双赢的协议。2.上下级之间要建立合作态度三、有效利用肢体语言(一第一印象:决定性的七秒钟(二说话语气及音色的运用1.音色是一种肢体语言。2.加重语气,强调话中的某几个字。(三有效利用肢体语言(四沟通视窗及运用技巧信息分为四个区间1.公开区:你知道,别人也知道2.盲区:你不知道,别人知道3.隐藏区:你知道,别人不知道4.未知区:你不知道,别人也不知道人力资源管理部内部培训讲义-5-第四讲高效沟通的基本步骤一、高效沟通的六个步骤二、步骤一:事前准备1.设立沟通的目标2.制定计划3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行SWOT分析三、步骤二:确认需求(一确认需求的步骤1.有效提问2.积极聆听3.及时确认(二有效提问技巧1.封闭式问题和开放式问题相结合2.少说为什么3.少问带有引导性的问题4.多重问题(三积极聆听技巧1.倾听回应2.提示问题3.重复内容4.归纳总结5.表达感受四、步骤三:阐述观点——FAB原则F:featureA:advantageB:benefit五、步骤四:处理异议1.前提:自己说服自己2.方法:柔道法“借力打力”3.态度:同理心“我理解”六、步骤五:达成协议1.感谢2.赞美3.庆祝七、步骤六:共同实施——欣赏别人的优点,就是欣赏自己第五讲人际风格沟通技巧一、什么是人际风格的沟通技巧见什么人说什么话二、人际风格的四大分类1.分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱,感情流露也非常的少,说话非常啰嗦,问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于分析型的人。2.和蔼型还有一类人,他的感情流露很多,喜怒哀乐都会流露了出来,这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人,他总是微笑着去看着你,但是他说话很慢,表达的也很慢。3.表达型这类人感情外露,做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活跃、而且非常的夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思,这样的人是表达型的人。4.支配型这类人感情不外露,但是做事非常的果断,总喜欢指挥你、命令你,我们管这样的人叫做支配型的人。三、各类型人际分割的特征与沟通技巧(一分析型人的特征和与其沟通的技巧1.特征:严肃认真、有条不紊、语调单一、真实的、寡言的、面部表情少、动作慢、语言准确、有计划有步骤、使用挂图、喜欢有较大的个人空间。2.与其沟通的技巧:注重细节、遵守时间、尽快切入主题、不要太多眼神交流、避免太多身体接触、多使用专业术语。多列举具体数据。(二支配型人的特征和与其沟通的技巧1.特征:果断、指挥人、独立、有目光接触、说话快且有说服力、面部表情少、情感不外露。2.与其沟通的技巧:回答准确、问封闭式问题、讲究实际情况、声音宏亮、有计划有结果、有目光接触。(三表达型人的特征和与其沟通的技巧1.特征:快速动作和手势、抑扬顿挫语调、不注重细节、有说服力的语言、热情。2.与其沟通的技巧:声音宏亮、有动作和手势、说话直接、关注整体、确认。(四支配型人的特征和与其沟通的技巧1.特征:合作、频繁的目光接触、说话慢条斯理、使用鼓励性语言、办公室有家人照片2.与其沟通的技巧:建立好关系、赞美对方家人、微笑、说话慢、抑扬顿挫、频繁的目光接触。第六讲电话沟通技巧一、电话沟通技巧的重要性拉近距离,也有弊端。二、接听、拨打电话的基本技巧和程序(一接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容,后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯(二接听和拨打电话的程序1.注意点2.接听电话的程序3.拨打电话的程序三、转达电话的技巧1.关键子句听清楚了吗2.慎重选择理由四、应对特殊事件的技巧1.听不清对方的话语“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍2.接到打错了的电话“这是XX公司,你找哪里?”3.遇到自己不知道的事“很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我找他来接电话。”4.接到领导亲友的电话5.接到顾客的索赔电话不要说“但是”、“话虽如此,不过”之类的话来申辩。不能解决问题,找负责人。“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。”光碟培训之有效沟通技巧第七讲怎样与领导进行沟通一、向领导请示汇报的程序和要点（一）向领导请示汇报的程序1.仔细聆听领导的命令2.与领导探讨目标的可行性3.拟定详细的工作计划4.在工作进行之中随时向领导汇报5.在工作完成后及时总结汇报（二）请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹捧2．请示而不依赖3．主动而不越权二、与各种性格的领导打交道的技巧（一）控制型领导的特征和与其沟通的技巧直接、干脆。尊重权威，认真对待命令。称赞成就。（二）互动型领导的特征和与其沟通的技巧公开赞美、言之有物、注意肢体语言、开诚布公。（三）实事求是型领