练习场服务生培训手册

练习场服务生培训手册球场概括、价格体系球场各项管理制度及各岗位职责高尔夫基础知识第一节┈┈┈高尔夫运动定义及特点第二节┈┈┈高尔夫起源及发展第三节┈┈┈高尔夫球具礼仪常识第一节┈┈┈礼仪第二节┈┈┈礼仪的表现形式第三节┈┈┈服务人员基本行为规范练习场接待服务流程┈┈┈岗前准备工作┈┈┈停车场迎宾┈┈┈安排打位、清点球杆、记单、审单┈┈┈中途加球┈┈┈打球结束清点球杆┈┈┈送宾服务生入职、上岗及考核程序球场概括及价格体系球场概括价格体系服务人员必须熟知球场的各种卡类、设施及教练收费的价格，便于提供给每一位来场打球的客人，同时协助球场销售，为公司及个人创造更高的利益。球场各项管理制度及各岗位职责高尔夫基础知识第一节高尔夫运动的定义及特点高尔夫是一种运动，也是一种游戏（球类游戏）；所有的运动都来自于游戏，而任何游戏也离不开运动的形式。1、权威性很高的《韦氏词典》（Wedster’sDictionary）对高尔夫的解释是：高尔夫是使用若干支球杆，用尽量少的杆数在通常为十八洞的球场打球，在各个球洞连续击球进洞的运动。2、德国《杜登大辞典》（DUDEN）这样来解释高尔夫：（源于苏格兰的一项运动）用硬橡胶球和球杆在草地上玩的一种游戏，目的在于用尽可能少的杆数将球击入各个球洞中去。3、《中国大百科全书》体育卷（1982年）版用一句话为高尔夫球下了定义：以棒击球入穴的一种球类运动。从上述这些引证已大致可以明晰高尔夫的定义。GOLF（高尔夫）是由英文Green（绿色），Oxygen（氧气），Light（阳光），Foot（步行）的第一个字母缩写而组成的；寓意着在明媚的阳光下，踩着绿色的草地，呼吸着新鲜的空气，在大自然的怀抱里，悠闲自得地边散步边打球。G代表绿色（Green）：绿色为大自然的主色，在绿意盎然的大自然的环境中，打高尔夫是回归大自然，享受大自然。而Green除了有绿色之意外，在高尔夫术语中又表示“果岭”，这就是绿中之绿所在。O代表氧气（Oxygen）：氧气是人类生命中不可缺少的三元素之一，有绿色植物的地方就有氧气，生命也会因此充满生机，朝气蓬勃，打高尔夫球，就其运动量与强度来看，在生理学上叫做“有氧运动”。L代表阳光（Light）：阳光是一切生命的开始，享受阳光就是享受生命。F代表步伐（Foot）：打高尔夫球的主要运动形式是要走完几公里长的球道和用杆击球，在绿草如茵的球道上从第一洞走向第十八洞，自由自在地呼吸着郊外树林中和草地上充满的新鲜空气、沐浴着温暖的阳光、健步迈向目标，这就是高尔夫运动的魅力所在，其有助于人的身心健康的效果就有目共睹，另外也有人说F代表友谊（Friendship），这是说球手们在打球的过程中各自遵守高尔夫的礼仪和礼貌，在竞争的过程中建立起高尚的人际关系，友谊重于比赛的胜负，也就是运动所追求的高尚文明的最终目的。另外，也有人把Golf各个单字的意思说成“迈步走向锦绣前程”（GoToTheLightFuture），这种解释也不失高尔夫运动的正面和积极度的意义。打高尔夫球，培养自信心，勇于克服困难，大胆面对人生和未来，追求事业的成功。它是一项植根于大自然又最亲近与爱护大自然的运动高尔夫是一种户外运动，但它的场地非常大。其实高尔夫场地本身就是大自然或者说是经过修整的大自然，打高尔夫犹如直身在鸟语花香中，你可以问嗅到树林，草地和泥土的气息。打高尔夫球还可以培养球手的环境意识，当你挥杆损坏了球场的一草一木，你的责任心驱使你去做一些修复工作，以回报大自然给予的一切。高尔夫是适合各种年龄、性别、体态、体能状况者的运动的项目一般儿童可以打高尔夫，八九十岁的老年人只要适度适量亦可以上球场上挥上几杆，不能长距离行走着，还可以搭乘球车，由于高尔夫球运动本身是“亦静亦动”的运动，因而并非激烈运动，球手可以根据自身的体力情况来调整节奏与强度。高尔夫运动是最充满挑战性的运动高尔夫球运动是当代国际体坛职业化发展不仅体现在金钱上，也表现在高度专业化方面。现代职业高坛最常见的比赛方式是比杆制赛，职业球员要面对全部，往往面对多位参赛对手，因此，高尔夫球的难度实在是高过其它球类运动，风险又多又大，处处面对挑战。高尔夫球运动是全部竞技体育项目上以选手自身为对手的特征最突出的运动项目这先从比赛方式来看，高尔夫球员在比赛过程中完全是“独立作战”高尔夫规则完全是球员“自扫门前雪”，球员打的好坏与对手无关，全部取决于球员自己，所以有人说，如果说高尔夫有个想象的敌人的话，那么就是球员自己，就是球场。高尔夫特点就是球员战胜自己，战胜球场。在高尔夫运动中有没有裁判？回答是肯定的，但是在这项运动中不称这些人为“裁判”，而是称之为“场地裁判”或“场地评定员”或“官员”“工作人员”。很多时候高尔夫球员打一场比赛无须让“裁判”讲一句话，无须与“裁判”打任何交道，因为杆数全部都凭打球中的诚实，成绩由其自己填写，因此高尔夫球运动也可以说是没有裁判或极少使用裁判的竞技体育项目。高尔夫球运动的其它特点：（1）高尔夫有较高的国际性；（2）高尔夫球运动是运动创伤最少的项目；（3）高尔夫是一项十分强调传统性的讲文明懂礼貌的运动，也是一项对打球者文化素质要求较高的运动。体育是一种文化现象，高尔夫的种种超凡脱俗的特点使它成为一种讲究文化含量的竞技与娱乐，从而造就了高尔夫文化和具备高尔夫文化特质的人。第二节高尔夫运动的起源与发展高尔夫的起源由于高尔夫运动的起源没有准确的时间和大致的年代，围绕高尔夫的起源产生了许多古老而神秘的传说。为了证明自己是高尔夫的发源国家。各国高尔夫学者纷纷拿出各自的历史证据。有关高尔夫的起源众说纷纭，其说不一。根据历史记载，概括起来有五种说法，起源于五个国家。1、荷兰人认为，高尔夫运动起源于荷兰，后来由荷兰人将此项运动传到苏格兰，在苏格兰得到进一步的完善和发展，才演变成现代高尔夫运动。荷兰的学者和历史学家称，大约14世纪中叶到16世纪，荷兰流行一种叫做“考尔文”（Kolven）的冰面上打球游戏，球杆和球的形状、击球方法以及用语等都和高尔夫非常相似。据说，有一幅14世纪的荷兰古画，画面上有三人都手执小球，另一个人持棒击球。有人认为这就是最早的荷兰高尔夫运动。2、据历史记载，中国最早的唐朝就出现了一种叫做“捶丸”的游戏。顾名思义，捶者击也，丸者球也，并且还是击球入窝。“捶丸”是唐代的“步打球”演变而来，北宋时又称“步击”。宋元之际，“捶丸”游戏流行于我国北方民间，据说是宋徽宗特别喜欢这项游戏。另外元朝有人著有“丸经”一书，书中对“捶丸”的游戏规则、比赛场地、技术、战术、用具等均有详细记录。中国的历史学家根据以上史料推断现代高尔夫起源于中国，由元代蒙古人入侵欧洲时带入欧洲而流行开来。3、有人认为高尔夫起源于古罗马的一种叫做“帕哥尼卡”的游戏，这种游戏以弯曲的球杆击打小球，与高尔夫运动有一些相似之处。有些学者认为此游戏是高尔夫的祖师爷。日本人根据挖掘出的飞鸟时代壁画中飞鸟人手执球杆的画面以及宫廷中进行的游戏，声称日本是高尔夫运动的发源地。4、目前大多数人一致认为苏格兰是高尔夫运动的发源地。其中流传最多的是这样的故事。相传高尔夫运动起源于十三世纪英国苏格兰的海滨地区；起初是草原上的牧羊人在闲暇时不经意的利用牧羊杖将碎石块击入野兔的洞穴。慢慢形成和发展起来的一种游戏。逐渐的这种以大自然天地为竞赛场的运动，发展成为一项完备的休闲活动，并受上流贵族的喜爱。此外，最早的高尔夫运动规则也是由世界最早成立的俱乐部——苏格兰“绅士高尔夫球社”制定的。由此可见，虽然有关高尔夫运动的起源说法各异，但综合来看，基本上可认为高尔夫运动起源于苏格兰。二、高尔夫运动的发展在公元1890年－1910年间，随着新大陆的移民热潮，其中包括许多位高尔夫的好手及球场管理人员，于是高尔夫球运动度洋到美国，首座球场就诞生于美国东岸的纽约市郊。其后美国高尔夫球协会和高尔夫球场设计师协会等组织相继成立，许许多多的球场便在美国各地如雨后春笋般成立。西风东渐，亚洲地区的第一座球场于1901年由英国人士克鲁姆建在日本神户地区。也因此高尔夫运动从苏格兰地区的一个地方性活动，在跨入二十世纪后迅速风靡了全球各地，在世界五大洲任何角落都可看到它的踪影，而英伦三岛也有一千三百座左右，其受欢迎程度可见一般。随着中国经济的发展，高尔夫球场在中国各地如雨后春笋般涌现；高尔夫是由英国传人中国的，在十里洋场的上海滩，英国殖民者在1916年决定将养马场改建为高尔夫球场。1917年“虹桥高尔夫球会”开幕；球场为9洞，占地约200亩。上海这个高尔夫球场一直使用到1949年，原址于1953年改建为上海动物园。随着八十年代国内的改革开放，新中国高尔夫运动始自1984年，到目前有球场168余座，筹建的球场在100多座。200多座球场主要分布经济比较发达的三大地区——以广东省为中心的珠江三角洲、以上海为中心的长江三角洲和以北京为中心的京津地区，在经济比较发达或气候温和的度假地区也分布一些球场，如山东的青海、威海、烟台；江浙的苏杭；辽宁的大连、沈阳；福建的福州、厦门和昆明、贵阳、成都、海南、武汉、西安等发达城市。1984年，霍英东先生在家乡投资兴建了中国第一家球场——中山温泉高尔夫球俱乐部。1985年5月中国高尔夫球协会（CGA）成立，是中国高尔夫球运动的最高组织，前中国体育高级领导人荣高棠出任第一任主席；协会于1996年9月在北京换届，前任主席荣高棠任顾问，伍少祖为新一界主席。高尔夫运动在中国必然会有巨大的发展，目前虽然有168多座球场，但是相对于中国的实际情况、中国的经济实力和高尔夫运动自身的发展规律，中国的高尔夫只能说是刚刚起步。目前世界高尔夫球产业界，包括设计、建造、管理、竞赛、草种提供、高尔夫用品、球具、服饰等都非常看好中国市场。英国和美国业界人士多次对中国高尔夫进行预测，按中国经济发展速度和加入WTO并入世界级一体化实际需求，并参照世界高尔夫发展经验，在未来20年内中国需要25000个高尔夫球场，也就是每年平均再建造1250个球场的速度才可满足市场需求。第三节高尔夫球具球杆是用来打球的工具而且大部分都是客人自己私人物品。所以球童在服务中要特别保护、爱惜、慎重保管，以防损害或丢失。为了更好的保护球杆和体现球童到位的服务。我们专门在球童下场服务的配置上增加了水袋和小刷子。只要是客人每使用球杆击球一次。球童都应该用水和刷子对球杆进行清理、擦拭。保证客人在每一次击球时拿到手里的都是一只干净的球杆。另外在整场打球全部结束回到出发站以后，要对客人一整套球杆进行最后的认真清洗和整理。在服务中球童除了要妥善保管好客人的球杆外还要更多了解球杆的用途与特点，以便在服务中更及时、准确的给客人拿杆，并且能为初学高尔夫的客人做好参谋。1、高尔夫球杆的历史演变★15世纪苏格兰出现了第一支木杆，当时的木杆杆身坚实，杆头沉重，握把缠绕着小羊皮等真皮。早期制造的木杆常常用山毛榉木、苹果木、梨木、和李树木的材料制作杆头。后来苏格兰人从北美引进柿木，因为柿木的木质密实，不容易开裂，是制造球杆的良好材质。★18世纪之初，金属杆头出现；在以后逐渐取代了木质球杆，因为木质杆头在结实也不如铁质杆头结实。★1850年在球具中不仅有开球用的木杆，在球道上的3号木杆，还有推杆和几支铁杆；1895年，铝材推杆已被使用；★20世纪中叶，铁杆正式上市。★近些年来在高坛上又掀起了一股“钛合金热”；钛合金原来常见于航空工业，因为导弹要飞的、飞行路线直，出来依赖其动力外，导弹表面的质料作用也非常大。所以使用钛合金材质的球杆起其稳定性和弹性俱佳。所以钛合金是现在的主流。2、高尔夫球杆的分类和规格★木杆：主要用于开球，它的杆身长，杆头相对而言较轻，现代的发球杆尽管一直被称为木杆，实际上70％以上的发球杆已由金属制造。通常所见的木杆分为4种，即1号木杆、3号木杆、4号木杆、5号木杆。★铁杆：铁杆实际是由不锈钢杆或碳杆杆身锻造而成或铸造而成。铁杆的特性是易保持击球的方向性。铁杆一般有9支。包括从3号到9号的7支铁杆以及劈起杆（pichingwedge）和沙坑杆（sandwedge），共9支而组成。其中，3＃、4#、5#为长铁杆；6#、7#、8#为中铁杆；9#、Pw和Sw为短铁杆。★推杆：推杆是用于在果岭上朝球洞方向推击球的专门球杆，推杆与铁杆在规格上有所不同，一般来说，推杆杆身较短，杆面角度大小不超过5度。木杆和铁杆有一个共性就是：号码越小，杆身越长，重量越轻，击出的距离越远；反之，号码越大，杆身越短，重量越重，击出的距离越近。球杆名称和飞行距离球杆种类名称杆身长度击球面角度击球距离1号木杆Driver42。5英寸11230－250Y3号木杆Spoon41。5英寸17220Y5号木杆Cleek40。5英寸23190-200Y3号铁杆Ironthree38。0英寸23190Y4号铁杆Ironfour37。5英寸26180Y5号铁杆Ironfive37。0英寸29170Y6号铁杆Ironsix36。5英寸33160Y7号铁杆Ironseven36。0英寸37150Y8号铁杆Ironeight35。5英寸41140Y9号铁杆Ironnine35。0英寸52130YSwSandwedge35。0英寸5680YPwPitchingwedge35。0英寸50110Y二、高尔夫球1、高尔夫球的演变★高尔夫球最早据说是圆或椭圆形的石子，进而是经过手工雕琢的木球，有的高尔夫研究者甚至认为，早期的高尔夫球是用山毛榉木做成的，那种树木在北温带的中西欧是常见的植被。有文字记载的最早的高尔夫球应当是羽毛制球（featherieball）。这种球的外皮是由几片真皮（马皮或牛皮）缝合而成的。羽毛制高尔夫球从17世纪面试经历了大约200年的过程才“功成身退”。★1848年，一种称之为古塔胶球的新一代高尔夫球登场，被视为高球史上划时代的事件。古塔胶球的主要材质是由古塔树胶提炼而成，经过“水乳交融”，这种物质就极具弹性。★1900年前夕，一种新球宣告将取代已流行多年的硬橡胶古塔胶球，这就是哈斯克尔球。2、高尔夫球的分类：根据高尔夫球的内部结构可分类为：结构特点单层球这种球也可以叫做一体球或一件头球，一般仅用与练习场。球体由硬橡胶压制而成，并且涂漆。双层球这种球也叫做双体球或两件头球，是最常用的球。球心外面为硬橡胶或塑料，或者是其混合物（配方通常保密）制成外壳，厚度约为1毫米。从球的结构本身并不能推断出其功能如何。双层球，既由一个大的球心和一个相对来说较薄的外壳组成的球，过去被称之为“远距离球”。球的飞行距离较长，因为它倒回旋较少，速度较高，球手击球时有硬实的击球感。因而深受PGA巡回赛选手们的青睐。三层球三层球也可以叫做三件头球，只供水平较高的球手使用。在由橡胶和塑料或混合物做的大约相当于榛子大小的球心外面包围着充满液体的胆，像线团状般缠绕薄橡皮条，外壳为橡胶制品巴拉塔（树胶）。高水平球手喜欢使用这种胶核液体球心球，因为击球时可以找到感觉，容易控制。如果击球不准，也容易产生裂口和切痕。多壳球击球越有力，球越容易变形。多层球就是根据这个道理设计和制造的，目的在于任何击球力度都能产生最佳结果。球心的设计是为了便于使用开球杆能将球打得尽可能远；中间层适应铁杆大力击球；外壳适合获取最佳击球感觉以及半挥杆，切球球和推杆时的回旋球。最新设计的球在球心和外壳内开始渗进钛、钨和镁等金属粉末，时为了加强其硬度和改变球体内的重量分布。根据高尔夫球的硬度可分类为：硬度分类特点与适用范围90－105高尔夫球本身由不同的硬度，数字越大球越硬，选择球的硬度的依据是击球者的挥杆力量和挥杆技术动作形态。一般来说，优秀职业球手选择硬度90－105的球，大部分选手使用硬度105（超硬），100（次硬）和95（中硬）。80－90一般水平的中青年选手可以选择这一区间硬度的球来使用，较容易打出自己所需要的球。由于球的硬度与距离成正比，一般选手选择太硬的球不容易掌握方向性，因为硬度高，杆头接触球的时间变短，容易将球打飞打偏。70适合初学者和高差点球手选用。其实，对于球的硬度的选择并无严格界限，球手可以从自身的年龄、体力、技术状况及目的性出发作出选择。同一品牌不同硬度，在远度方面没有什么差别，只是击球感觉不同罢了。三、高尔夫球杆和球的小常识★高尔夫球的规格：直径为42.67mm，重量为45.★标准木杆和铁杆都是角度增加一号，球杆就短半英寸约1.27cm，杆头击球面角度就增加3度；随着杆头的击球面角度档次的增加，球就相应地逐渐向高飞，而距离则依次缩短10码（约9米）。★球杆击球面角度：为把球往高里打的球杆击球面的角度。★球杆和地面角度：把杆头平放地面时，杆身与地面的角度。第四章礼仪常识礼仪与传统礼仪一礼仪的本质礼仪是人类维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范。对个人来讲，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对社会来讲，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会的文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容比较广泛，诸如“礼貌、礼节、仪表、仪式”等都属于此：礼貌是指言语谦虚的表现；礼节是指交际场合送往迎来、相互问候、致意、祝颂、慰问等方面的惯用形式；仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容；仪式指在比较大的场合举行的具有专门规定了的程序化行为规范的活动，如发奖仪式、签字仪式、开幕式等。二礼仪的特点共同性。作为公共道德基础内容的礼仪，由于它是在人类公共生活的基础上产生和形成的，是同一社会中全体社会成员调节相互之间关系的一种行为规范，所以它逐渐成为社会中各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层的各种人都应遵循的准则。继承性。礼仪规范将人们交往中的习惯以准则的形式固定下来，这种固定下来的准则沿袭下来就形成了继承性的特点。它是人类长期共同生活中逐渐积累起来的，是维护正常生活秩序的经验结晶，是社会进步、人类精神文明的标志之一，所以它才能世代相传。但礼仪规范并不是一成不变的，它随着人类社会的发展而不断丰富和发展。社会主义下的礼仪表现为：人们之间的平等、团结、友爱、互助的新型关系。统一性。礼仪不仅是人们交际过程中的外在形式，还必须有它内在的思想品德、文化艺术的修养作基础。只有两者有机地统一结合，才能对礼仪规范从必须遵守变为习惯遵守，从而养成良好的礼仪习惯，为此我们应该加强内心世界的塑造。差异性。礼仪规范往往因时间、空间或对象的不同而有所不同，古代的某些礼仪规范在今天就不一定适用，对男人和女人的礼仪规范也有不同之处。因此需要了解熟悉各个国家、各少数民族、各种场合、各种对象的礼仪规范的异同点。阶级影响性。礼仪规范虽然不具有鲜明的阶级性，但它毕竟是适应了一定时代的需要而被保留下来，因此，它带有产生它的那个时代的特点，受一定阶级利益的影响和制约。三礼仪的原则尊重原则。人际交往活动中必须尊重对方的人格，因为尊重是礼仪的情感基础。只有人与人之间彼此互相尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。遵守原则。礼仪规范是维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际上它反映了人们的共同利益和要求。社会上每个成员都必须自觉遵守执行，如果违背了礼仪规范，会受到社会舆论的谴责。适度原则。人们交往中要注意各种情况下的社会准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度。例如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。自律原则。通过礼仪教育与训练，逐渐使交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，此时便获得了一种内在力量。在这种力量下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与人们交往的过程中，就会自觉按礼仪规范去做，而无需别人的提示或监督。四礼仪的功能沟通能力。在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这样便容易使双方之间的感情得到沟通，从而容易使得人们之间的交际往来得到成功，进而有助于人们从事各种事业得以发展。协调能力。礼仪的重要功能是对人际关系的调节，从一定意义上说，它是人际关系和谐发展的调节器。人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的新型关系，缓解或避免某些不必要的感情对立与障碍。维护功能。礼仪是整个社会文明发展程度程度的反映和标志，同时礼仪也反作用于社会，对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。社会上讲礼仪的人越多，社会便会越和谐安定。在维护社会秩序方面，从某种意义上讲，礼仪起着法律所起不到的作用。教育功能。礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活。礼仪的基本要求注重仪表。包括着装、仪容、言谈举止等多方面。着装是否干净整洁、表情是否大方、举止是否得体等。恪守信用。承诺别人的事情就一定要做到。如果和别人有约，应该在预约时间的3---5分钟前赴约。宽容为怀。在生活中有很多事情都是不尽如人意的，因为每个人的思想观和价值观及个性都不相同。在与别人交流和沟通时，应该做到多理解少猜疑。讲究礼貌。在公共场合，我们一定要注意自己的表情是否做到大方、自然，是否有讲文明用语及普通话；还有我们的一些动作是否文明，比如“公共场合大声喧哗”“说话满口脏字”等。尊老敬贤。尊老敬贤是中华民族的传统美德。尊重老年人、有德之士或身体有障碍、残疾的人，是我们每个人都应该遵循的。女士优先。社交活动中应该克服的4种心理怯懦心理。它是束缚人们思想行为的枷锁。比如：说话结巴，目光不敢正视对方，不敢出声、手足无措等都是怯懦心理的一种表现。妒忌心理。这是一种病态心理，是社交的大敌。我们在交往的过程中对于那些比我们“强“的人不应该排斥，应该吸取他们身上的长处和优点，来弥补自身的缺点。猜疑心理。疑心病重的人是很难相处的。总是用不信任的眼光对待人和事的人，其实是自寻烦恼。冷漠心理。待人态度冷漠、言辞尖刻、高视孤傲，具有这种心理的人会逐步被人冷落，而变成孤家寡人。社会是一个大集体，没有一个人离开社会可以继续生存。如果一个人总是禁锢自己的心，不与人交流、沟通是很可怕的。礼仪的表现形式优雅的举止举止是指人的动作和表情，日常生活中人的一举手一投足、一颦一笑都可概言为举止。举止是一种不说话的“语言“，它反映了一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度。有些人尽管相貌一般，甚至有生理缺陷，但举止庄重文雅，落落大方，也能给人以深刻良好的印象，获得他人的好感。哲学家培根有句名言：“相貌的美高于色泽美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这是美的精华。”举止是展示自己才华和修养的重要的外在形态，恰到好处的举止能够帮助一个人走向成功。我们应该时时注意自己的举止。一、站姿站姿是人们生活交往中的一种最基本的举止。优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。服务中站立姿态的基本方法和要求：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45'一60'，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米女服务员：双脚大致呈"V"字型，脚尖开度为50'左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前，右手搭在左手上成半握。站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、积极向上的印象。服务中禁止的站姿：在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠。不得伸懒腰，驼背，耸肩，双腿弯曲或不停地颤抖。双手不可放在衣兜内或插在腰间。禁止双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。★训练提示：靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。每次训练坚持15—20分钟。二、坐姿坐是举止的主要内容之一，生活中无论是伏案学习、参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿要求端正，舒展大方。正确的坐姿：入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧方，双腿并拢或交叠（男士坐时可略分开）。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。服务区域坐姿：男士坐姿：双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，双腿略分开，两手分别放在双膝上。女士坐姿：（1）坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿。（2）坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，两手叠放，置于左腿或右腿上。服务区内不良坐姿：坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。不可以翘二郎腿。腿脚不可不停地抖动。坐下后不应随意挪动椅子。与人交谈时，勿将上身向前倾或以手支撑着下巴。落座后应该安静，不可一会向东一会向西，给人一种不安分的感觉。端坐时间过长感觉疲劳时，可换为侧坐，但不可左摇右晃。入座时要轻柔和缓，不可猛起猛坐，弄的椅子乱响。总之，坐的姿势除了要保持腿部的美以外，背部也要挺直，不要象驼背一样弯腰曲背，座位如有扶手不要把两手都放在两边的扶手上，给人以老气横秋的感觉，轻松自然方显文静优雅。除此之外，不同的坐姿传递着不同的信息，例如：挺腰笔直的坐姿表示对对方谈话感兴趣和尊敬；弯腰曲背的坐姿是对对方谈话不感兴趣和讨厌的表示。边坐边摆弄手中的东西表示心不在焉的心态。等等。三、步态步态属动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感。正确的步态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态，会给人留下美好的印象。正确的步态：双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30°—35°为宜，双肩不要过于僵硬。上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍向前倾。注意步位。两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。四、表情表情是指人的面部神态，人的表情是复杂的。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）可见表情在人与人之间的沟通上占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感。人际交往中多一些敬重，多一些宽容和理解，表情就可以更美，交际形象也就会更美和更有风度。目光人的眼睛最富于表情，从一个人的眼神中往往能看到他的整个内心世界。“眼睛是心灵之窗”，眼的奥秘在于它能如实地反映出人的喜、怒、哀、乐，如实地反映人的思维活动，也如实的反映一个人或高尚、或卑俗的内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或者游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈过程的50％—70％。各种社交场合使用的注视方式为：注视位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。服务中禁止的目光：呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。不得对人上下大量，挤眉弄眼。笑容笑，有微笑、轻笑、大笑及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中微笑是服务行业中最美的。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。人际交往中为了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受到很多人的喜爱。服务人员作为高尔夫球场的一面镜子，能否给予客人良好的印象全部来自服务人员的笑脸。首先当我们一开始和客人接触时，笑脸既是开解对方心结的一把钥匙。每天上班时首先要仔细检查自己有没有作好充足的准备去迎接客人。1、嘴角是否微微的笑；2、眼睛是否含笑；3、和他人接触时是否微笑；4、绝对不要有傻笑或冷笑的笑脸出现；5、无论何时皆应以笑脸迎人，并且是出自真诚。五、手势手势和表情一样，是表示特定含义的无声语言，是一种“体态语言”。在社交交往中，多数信息是通过“体态语言”传递的。体态语言不仅能够弥补有声语言的不足，而且有时更能够传递感觉和感情。手是人类最灵巧的器官，它的每一个细微、简单的动作都能够表达一定的含义。例如：掌心向上表示诚实、谦虚和屈从；掌心向下带有命令和强制的意思；手掌紧握，食指伸出带有指责的意思；等等。在工作和社会交往中，手势的运用要自然、大方、得体，给人一种彬彬有礼的印象。另外注意手势的动作要到位，时间要恰当，要自然优雅，规范适度，不可犹犹豫豫、冒冒然然，那样会让人感到你缺乏自信，也不可速度太快或幅度太大和过于僵硬，那样会让人感觉你太粗俗和不礼貌。日常服务中常用手势：为某人指示方向，应该掌心向下，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。具体方式：使用手势应注意的问题：手势的正确使用有助于表达自己的思想，但不宜过于单调重复，也不能做得过多。如果反复做一种手势，会让人感到修养不够。与他人交谈时，随便乱做手势，或不住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。为约束自己，讲话时应注意自我控制手势的运用。打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可以过度。在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人是不礼貌的。握手礼仪：握手是很长用的一种礼节，许多国家习以为常。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势（纯礼节意义上的握手姿势）：伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。在各种场合能轻松自如地与陌生人握手，是现代社会中每个人应该学会的一种礼节。握手礼规：注意先后。各种场合的握手都是应该遵照上级、长辈、主人、女士在先的顺序进行。作为下级、晚辈、客人、男士，应该先问候，再伸出手与之相握。尤其在上级、长辈面前不可贸然伸手。应该指出的是，作为女士，当男士伸出手时，不该置之不理，而应该落落大方地与对方握手。女士假若不打算与向自己首先问候的人握手，可欠身致意，不要视而不见，或者扭身而去。与他人握手时，手应该是洁净的，否则会给对方不舒服、不愉快的感觉。握手前要脱帽和摘手套。女士身着礼服、礼帽带手套时，与他人握手可以不摘手套。军人与他人握手时不必脱下军帽，应先行军礼然后握手。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时应注视对方，以表示敬重。握手时要用右手。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。不宜交叉握手。在正常情况下，不要坐着与人握手。如老友久别重逢，握手的时间可以稍长一些，还可以同时伸出左手去握对方右手的手背，两手做紧握状。与数人初次相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。六、致意致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。致意的具体方法起立示意：常用于集会时对报告人到场或重要来宾莅临时的致敬。举手致意：一般不必出声，只将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆动一下手即可，不要反复摇动。举手致意，适于向较远的熟人打招呼。点头致意：适于不宜交谈的场合，如在会议、会谈的进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者在社交场合相逢，都可以点头为礼。点头致意的方法：头微微向下一动，不必幅度太大。（服务中常用礼仪）欠身致意：即全身或身体的一部分微微向前一躬，它作为一种致意的方式，表示对他人的恭敬，其使用的范围较广。（服务中常用礼仪，详细内容见“鞠躬”礼仪）脱帽致意：朋友、熟人见面若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜。其方法：微微欠身，用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。致意礼节在各种场合，下级先向上级致意；男士应先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生先向老师致意。致意的方法往往同时使用两种：点头与微笑并用。致意要注意文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，以免妨碍他人。遇到对方向自己致意，应以同样的方式向对方致意，毫无反应是失礼的。遇到身份较高者，不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。致意的动作不可马虎，或满不在乎。必须是认认真真的，以充分显示对对方的尊重。七、鞠躬鞠躬，意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。行礼方式有很多，但最能表达谦卑的就要算鞠躬礼了，鞠躬礼有深有浅，不同的鞠躬表达不同的含义，也适用不同的场景。鞠躬的基本方法行礼的方法，一般分为三种类型，应依时、依地等各种场合使用，但最重要的是应发自内心。工作、服务中遇到上级、客人欲施鞠躬礼时，首先应该立正站好，保持身体的端正，同时双手在体前搭好（右手搭在左手上），面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15°—30°，目光应该向下，同时问候“欢迎光临”“您好”“早上好”等礼貌用语。服务中常用的三种鞠躬礼仪：45度：适用于面对最为尊敬的上司、客人、长辈等。与客人告别或对客人有失礼之处时应行最深切的敬礼；30度：适用于接待客人时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。与客人或同事们正式打招呼应行普通礼并问候；15度：客人或同事们擦身而过时，行注目礼或点头行礼；同时使用在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的礼貌动作。鞠躬时应该注意的问题鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。八、递物、接物递物与接物是生活递、服务中常常遇到的一种举止。递物礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递物恰恰体现了对对方的尊重。递交文件。工作中有文件需要上级过目或是签字时，应该用双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方。在服务中，服务人员应该把客人所需的物品双手递到其手中，并且关照：“请您拿好”。不可以随便把物品扔给对方。递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。接物接受他人递过的物品时，同样应该面带微笑，恭恭敬敬的用双手去接，同时点头示意或道谢。九、进出房间叩门进入他人的房间或办公室，都应轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可以贸然闯入。叩门时应以指关节轻叩，不可以用力拍打。不论房间的门是开着还是关着，叩门都是必须的。进出房间进入房间应该是轻轻的，如果需要关门的话，应该回身把门关好，不可以随手“砰”的一声把房门带上。进门后应向房里看到你的人点头致意，或问候“您好”等。若是打断了别人，应该道歉说“对不起，打扰了”。并要脚步轻、动作轻，不要妨碍别人。走出房间应该回身轻轻把门带上，不能扬长而去。十、介绍和自我介绍介绍和自我介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和工作中及各种社交活动中经常遇到的。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍显示良好的交际风度。在人与人交往的过程中，第一印象常常是最深刻的，社会心理学家称之为“首因效应“。相互介绍和握手是人们接触的最初几分钟中进行的，这时一个人的举止，往往决定着他人眼中的交际形象。介绍作为介绍者。为他人作介绍，应先把职位低者介绍给职位高者，把客人介绍给主人，把男士介绍给女士，把晚辈介绍给长辈。介绍时应该使用敬辞。例：“王小姐，请允许我向您介绍一下……”或者较随便的可以说“张先生，我来介绍一下，这位是……”。为人介绍时，应该把手掌伸出去（手心向上），向着被介绍一方，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背（特别熟悉的朋友另当别论）。若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始按顺序一一介绍。2.作为被介绍者。作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情。要正面对着对方，双目应该注视对方，不可东张西望，心不在焉，或是羞羞怯怯，不敢抬头。被介绍的双方在介绍完了后，应该互相握手问好。自我介绍在一些场合需要做自我介绍，比如求职或是新到一个环境中，自我介绍或许在一人面前，或许是在几个人、众多人面前进行，不论在什么场合，都应该掌握以下几个要点：举止庄重、大方。讲到自己时可将右手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己。表情坦然、亲切。眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤。更不能一副随随便便，满不在乎的样子。可以介绍一下自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情和兴趣，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等礼貌的谈吐语言是人们交换思想、联络感情的工具和手段。俗话说：“言为心声，语为人镜“。语言是人心灵的体现，是揭示人们心灵的窗口。语言所代表的是一种道德文明。它集中反映了人的思维能力，文化素养，道德品质等诸多内在素质。一个善于使用语言与他人沟通的人，本身就具备了取得成功的可能性。声音美声音在语言中的地位相当重要，尤其对于前台接待和电话服务中。除去它是思想内容的载体之外，声音的大小、高低、粗细、快慢等等，也具有表达复杂感情的作用。诸如持重与浮躁、坚定与犹豫、爽快与拘谨等潜在的内心感情，甚至个性，都可以通过语音的变化得以传达。语音适度放低声音总比提高嗓门听起来感到舒适。当需要说话给一个人或是周围人听时，其音量大到让他们听清即可。当然，声音也不宜太低太轻。语调柔和一个人的嗓音是由其本身先天条件决定的，但也不能忽视后天的训练。要尽可能使声音听起来柔和，避免粗硬尖历的讲话，为自己创造一个温文尔雅的形象。速度适中讲话速度不要过快，避免连珠炮式的讲话。应该尽可能娓娓到来，这不仅会给他人留下稳健的印象，还给自己留下思考的余地。抑扬顿挫讲话时应注意音调高低起伏，抑扬顿挫，以增强讲话效果。避免过于呆板的音调，这种音调往往不会得到预期效果。吐字清晰讲话时应该尽力避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病。口齿不清者，可以把讲话的速度尽量放慢，操之过急往往会使口齿不清的毛病更突出。二、称呼称呼是当面招呼对方，以表明彼此关系。我们应当注意的是称呼对方要合乎礼节。每个人都希望被他人尊重，合乎礼节的称呼正是表达对他人尊重和表现自己有礼貌、有修养的一种方式。正确使用称呼用语非常重要，应该使用尊称的时候，切不可掉以轻心，因为这是表示对他人的尊敬，这是礼仪的要求。否则，容易被对方认为缺乏教养。同事之间相互见面要打招呼，直呼其名，不能喊对方的绰号。见到领导，除要鞠躬行礼外，要称呼其姓氏加职称，不能七大姑八大姨的称呼。尽量记住客人的姓名，对客人的称呼，可直接称呼“先生”“小姐”或把姓氏加上去，对年龄较大的女士可称“太太”。对已认识的客人则应在称呼前加姓，或在称呼后加职位、职务等，满足客人需要得到尊重的心理。三、交谈交谈的基本原则诚恳。诚恳热情是人际交往的基本原则，交谈当然也是如此。大方。要把握自己，与任何人的交谈都应该是落落大方的，即使在陌生人面前，也要表现得从从容容，不要扭捏不安、拘拘束束，即便做不到谈笑风生，也应该不慌不忙，有问必答，切不可躲躲闪闪，慌慌张张。平等。要以自然平等的态度与人交谈。交谈的双方可能身份地位不同，但不论在何人面前，交谈的态度应该是坦然平等的。谨慎多思。在说话做事前都要谨慎。讲话之前，应对自己要讲的话稍加思索，要对自己说的话负责，想好了再说，还没有想清楚或没有确实的根据时，切不可冒冒失失胡乱议论。讲话之前不假思索，讲话必然言不及义，文不对题，会给人以一种浅薄之感。朴实。文雅当然是一种美德，但这是知识渊博的自然流露。切忌如有些人文化修养不深，说话时却故意卖弄，甚至装腔作势，乱用名词典故，结果贻笑大方。交谈中只要用词达意，通顺易懂即可。自然朴实自有动人之处。交谈的语言语言的标准。准确的语言能给人以美感和信任感。如果说话不讲求准确性，需夸不实，随意乱说，这种语言必定会给人言不诚、行无信的感觉。语言的亲切。人与人之间要达到相互理解和信任，建立和谐的人际关系，说话就应该让人感到亲切。交谈时，亲切友好、轻松愉快的语言意味着平等、和谐、坦率、诚实，自然有助于合作的成功。语言的幽默感。幽默是指说话有趣而意味深长。语言的幽默感是语言风格的问题，也反映了人的性格特征。交谈时运用幽默的语言，不但可以交流思想，还可以使谈话的气氛生动活泼，轻松愉快。语言的机智感。交谈中往往有着相当的随意性，尤其是在出于各种需要的谈判中，或者是答辩驳难的时候，对方的词锋往往非常凌厉，或是隐晦圆滑，或是诡辩机诈，在这种情况下，话跟不上去，往往会使人陷于非常尴尬的境地。这就需要有随机应变的能力。当然要学会使用机智的语言，首先要锻炼自己的思维能力，但也有言语的训练问题。这里面有语言的技巧，学习这种技巧是相当必要的。语言的博学感。语言的表达，是和一个人的知识修养分不开的，学富五车，方能旁征博引。知识渊博的人，语言就有魅力；胸无点墨的人，只能说些家长里短的话。要在交谈中取得成功，必须在学问上下功夫。使用礼貌用语。交谈中应随时注意使用礼貌语言。这是一种习惯，更是一种修养。只有懂得尊重别人，才能被人尊重。保持口语流畅。交谈中应注意口语的流畅，尽量避开书面语言。但是，用口语交谈，应该去掉过多的口头语，否则就显得累赘，影响感情的表达。交谈的技巧选择话题。应该学会适当的选择交谈话题。有人觉得只有深奥的话题才令人尊敬，只有不平常的事情才值得交谈，因此在有些场合总感到无话可说。实际上交往中有许多话题是可谈的，我们不妨就日常生活中身边的事情，选择一些话题来交谈。交往中善于选择话题，不等于无话找话，也不等于漫无边际地乱侃，而是有目的地接近人，了解人，同时也让对方了解你，觉得你是平易可亲的人。适时发问。交谈中除注意选择话题，还应学会适时发问。比如“您看呢？”“您觉得如何？”“您怎么理解？”发问的目的主要是激发对方谈话，同时，通过发问了解自己并不了解的情况。少讲自己。交谈中应多谈些大家共同关心的事情，尽量少用“我”字、“我怎么样？”“我如何…”等，一味谈论自己，避免引起对方的反感。交谈的礼节交谈时应动脑筋，搞清对方谈话的目的，尽力做到有礼有节，不可以随意答复或随口搪塞。没有把握的事情不要随口承诺，一旦承诺就要尽全力办好。同时，还应该表现出注意倾听的样子，目光应该注视对方，必要时要点头应和，切不可以精神涣散，左顾右盼，更不能面带倦容，打哈欠，看手表，抖动双腿等。这些表现都是对对方的不尊重。交谈中少打手势，音量适中，与对方交谈的距离要适中，不要拉拉扯扯，拍拍打打。交谈时不可以只顾个人讲，应该给别人说话的机会。若是别人讲话过程中需要插话，应寻找适当机会，或征得对方的同意。随意打断别人的话，甚至抢着说话，这是很不礼貌的。两位以上的人与你交谈时，不可以只与其中的一位交谈而冷落了其他人，必须兼顾到在场的所有的人。欲加入别人的谈话要先打招呼。别人在谈话时未征得同意不可凑上前。别人若欲参加你们的谈话，你应点头微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意。交谈对方提出的问题应该有问必答，笑而不答甚至置之不理是不可以的。对于没有听懂的话，应该要求对方重复一遍。对方不愿意回答的问题不要追问，对方反感的话题，应避免说起。一旦说了，应该马上致歉，然后立即转移话题。男子不要参与女士圈内的议论，也不要与女士无休止地攀谈，否则容易引起旁人的侧目。男士与女士谈话要谦让，不要随意与其开玩笑，争论问题也要有节制。交谈时应该实实在在，实事求是，不应有过多的客套。客套太多了，也是一种失礼。禁忌的话题交谈中不要涉及令对方不快的事情。类似病亡、穷困一类的话题不提为好，避免进入对方的“隐私区”和“敏感区”。比如对方身体有缺陷的人谈跳舞或是论及对方的婚姻、收入、家庭财产等方面的问题，以及对方私生活方面的问题。在长辈面前，领导及师长面前，不可以指手画脚。在同事、同学面前不可以妄加批评。特别要杜绝背后对人说长道短，这是最令人厌恶的事情。与女士交谈，不可以论及丑美胖瘦，保养得好与不好等。对不大熟悉或是初始的人，不要问到对方衣服的质量、价格，身上的首饰是真是假等问题。不可以嘲弄他人的生理缺陷，不要开低级庸俗的玩笑，那只会证明自己的格调不高。交谈中不受欢迎的角色自吹自擂。信口雌黄，吹牛皮说大话的人，不外乎是为了炫耀自己。还有一种人是为了抬高自己，故意贬低别人。说个没完。说起话来没完没了的人，令人厌烦。再者，话多语失，往往会败事。所以，说话也要有所节制。关键在于说话要动脑筋，该长则长，该短则短。还要善解人意，对方不想再听的话应及时止住，否则，会引起对方反感。无事不晓。真正有学问的人，由于精神上的富有，往往非常谦虚。只有浅薄的人才会自命不凡，目空一切，与人交谈时，总喜欢摆出一副无事不知、无事不晓的样子，充当这样的角色是很不光彩的。语言刻薄。有些人说起话来过于刻薄，揭人短处，常常不留一点情面。或者是得理不饶人，不给人留有回旋余地，令人尴尬难堪。这样的人到处树敌，群众关系极坏。正确的做法是，要与人为善，一事当前多为别人着想。碰到有短处的人，说话要留有余地，不能一棍子打死。群众喜欢宽容忠厚的人，讨厌尖酸刻薄、冷面薄情的人。逢人诉苦。有些人总是愁眉苦脸地向人诉苦。诉说自己的委屈和种种不幸。果真不幸倒也能引起同情，若是将小不如意也当作不幸，时时处处逢人诉苦，也会引起别人的轻视。这类人都是心胸狭隘的人，斤斤计较，恩恩怨怨终日戚戚于心，怎么会讨人喜欢呢！不言不语。有的人在交谈中一言不发，是不妥的。过分沉默会被认为是对他人的谈话不感兴趣。虽说在人前不该表现的过于伶俐，但也不该太沉默。应该懂得什么时候该认真倾听，什么时候又该接着对方的话题谈。服务中与客人谈话时注意事项（1）与客人谈话时必须站立，站姿要正确，抬头挺胸，眼睛看着客人。（2）要多听客人讲话，但不得随意打断客人谈话。（3）不清楚客人所提出的问题不可随意回答，要主动询问客人。（4）如遇有不礼貌的言行时，应婉言解释，切忌与客人争吵。（5）在服务中不要只和自己的客人说话而忽略了其他需要服务的同组客人，同样不要只与熟悉的客人打招呼。（6）回答客人的任何询问，必须正确可靠，语气温和；如遇到无法回答的问题时，不能说：“我不知道”，应当说“对不起，我马上给您查问清楚”。（7）客人离开时要道谢告别。（8）与客人说话时要大声，轻脆的说到底，尽可能使用“请，谢谢，对不起，您”等礼貌用语.总之，如何与人交谈表明了一个人的修养和受教育的程度。职业不同、身份不同的人会各有其谈吐的特点，但从礼仪要求来说，应力避粗俗，尽可能做到礼貌文明，力求通过交谈展示自己美好的交际风度。整洁的仪容一、着装各单位情况不同，要求也不尽相同，一般企业要求员工统一着装，以显示良好的企业形象。作为一名服务人员为了避免给予客人不好的印象，应随时注意清洁，并且随时让自己拥有着给客人健康印象的外表。不论是否统一要求，工作服装庄重整齐是必须的，它表明了一个公司的整体形象。在任何情况下，服饰都应该干净整洁，不能粘有污渍，衣领和袖口处尤其要注意。特别是在夏季，衣服上留下的汗渍，应该及时换洗。工服应该是平整的，扣子应该齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞。二、清洁清洁是仪容美的关键，是礼仪的基本要求，也是当今社会与人交往、取得事业成功的必要条件。面容清洁：每日早晚洗脸，清除附在面部的污垢、汗渍等不洁之物。口腔的清洁：保持口腔清洁，除每天早晚刷牙外，饭后漱口也是必须的，在工作期间不可食用带有强烈异味味的食品。必要时可以用口香糖来减少口腔异味，但应指出，服务期间禁止嚼口香糖。头发的清洁：保持头发清洁，头皮屑过多的人，应随时留意，不要让上衣和肩背上落有头皮屑，否则，会给人以不洁的感觉。头发要有异味，特别是夏季出汗较多，头发上散发着馊味是不文明的。手的清洁：在与人交往中，别人总免不了先看到你的手，并给人一种印象，所以手的形象与人的整体形象密切相连。手的清洁与否能反映一个人的修养与卫生习惯，勤洗手，勤剪指甲，保持干净，不留长指甲，不可涂染有色指甲油。身体勿带异味：这里的异味是指香味和臭味。常常洗澡是必要的，尤其是容易出汗的季节。香水应以清淡为宜，不可使用味浓，有刺激性的化妆品。胡须：男士每日上岗前要清理胡须，保证面部整洁。第三节服务人员基本行为规范作为一个球场的服务人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，球场除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求外，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，球场制定出《服务人员基本行为规范》，员工在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训经理进行定期、不定期检查，对于不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。一、工作态度员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。密切合作，协调一致。从维护球场整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。二、仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到球场的声誉和格调，请各位务必做到：制服/工作服

上岗期间必须统一穿着工装，工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损；不可挽起袖子、裤管或衣领；在岗位上纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。内衣、紧身衣不可露出制服外；要负责任地保管好工作服；袜子保持清洁，每天换洗。男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。鞋

只准穿球场发放的或普通式样鞋。鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。名牌

当班时必须佩戴名牌。名牌戴在左胸上方，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。头发男士：以平头为主。长度以2—3公分为标准。不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

要保持清洁，不可有头皮屑、短发落在工服上。帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净。手、指甲应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。女士不得使用有色指甲油。口腔早晚要刷牙以防止口腔异味；经常漱口，特别是饭后。上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。

上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。身体要勤洗澡，以防身体出现异味

化妆

女性员工：都必须化妆，但不得化的过浓，以淡妆为宜。不得使用浓味化妆品。饰物手表：表带、表链不得过松。戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。眼镜：不得戴有色眼镜。工作时不得戴耳环（可戴素耳针）、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。制服上不得佩戴除名牌及球场规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈

坐姿

上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。站立

全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

要精神饱满，不得无精打采。

行走姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。不得双手插在裤兜里走路。

在客用区域，无论有何种理由也不能跑，只能快步走。在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。与客人相遇要靠边而走并主动问好。请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。表情和眼神

微笑，是员工最基本的表情。面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注。要做到精神振奋，情绪饱满。和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。仪态

在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。

在客人面前不得经常看表。不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。客人有困难时，应主动上前帮助客人。尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。

与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

言谈

声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。不准模仿他人的语言、语调和谈话。

不准讲过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。日常待客用语问候语：欢迎光临；您好；早上好；中午好……感谢语：谢谢；麻烦您了，非常感谢；谢谢您的帮助……道歉语：对不起，实在很抱歉；对不起，打扰了；对不起，打断一下……征询语：您有什么需要帮助的吗？我能为您做些什么？您还有什么别的事情吗？……应答语：我明白了；好的，清楚了；没关系，这是我应该做的……赞美语：打的很漂亮；你的进步可真快……慰问语：您辛苦了；让您受累了……送别语：再见；欢迎下次光临……“请”字运用：请您稍等；请用餐；请多关照……在服务中“请”“您”“对不起”不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。四、礼节礼貌礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立场上对应，而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起：以真诚的态度对待每一位客人；不要忘记笑脸；要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）；认真关心自己所应关心的人；做一名好的听众；对客人要真心赞扬。以上的待客六要素也同时是受人欢迎的六要素，是为人处世的六要素，对于客人或公司的每一名同仁都应表露出真心和自然适当的礼节，即能得到任何人的好评。礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。以下几点务必记住：对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个球场工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。

在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。五、常用礼貌服务用语迎客时说“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”

等。送客时说“再见”、“再见，欢迎您下次再来”等。当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。六、礼貌服务用语的正确使用方法对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。注意说话时的仪态

每一个服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。注意选择词语要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”；用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“您叫什么”；用“去洗手间”代替去“大小便”；用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。注意语言要简练、中心要突出

要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。注意语音、语调和语速

要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。

七、总机的礼节礼貌须知

电话总机是球场内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。在日常服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却在时刻反映饭店的服务水准。因此，要向宾客提供优质的服务，树立饭店的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。接听电话

、对讲机标准所有来电，务必三响之内接听。拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。

通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。对话要求按言谈第一条规定。接听对讲机时，要自报所处，说话简单、明了、有礼貌。说话文明、服务热情接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬言当先，如说“您好！”“请讲”等。语气要谦逊，态度要诚恳。不与通话人顶撞，发生争执。语气要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助。音色要柔和、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到“宾至如归”之感。发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。耐心诚恳维护信誉

解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，╳╳╳地方的线路正忙，请过一会儿打来，好吗？”等。

接受投诉要虚心。通话人对球场服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。对于预约工作要认真仔细，及时做好记录，并输入电脑登记。在下班时对来接班的工作人员作好交接切不能大意误事，影响宾客打球安排。第五章练习场接待服务流程岗前准备工作练习场服务流程（一）停车场迎宾 球包送至练习场 球包分流（为客人安排打位） 清点球杆 记单、审单，电脑录入 中途续打 打球结束，清点球杆 停车场送包练习场服务流程（二）由于本球场为社区内的球场，我们的客户多为社区内的业主。为方便客人打球，球场提供电瓶车接送服务（具体收费未定），服务人员应清楚的了解社区内的所有娱乐设施、住宅小区及客户所在位置，以方便快捷的接送客人来场打球。前台电话告知迎宾人员 电瓶车开至客人家 接客人至球场 为客人安排打位 清点球杆记单、审单，电脑录入中途续打打球结束，清点球杆送客人回小区上岗前的准备工作：了解自己的身体情况：要能身心健康的去承担工作，否则将影响打球者的情绪。调整自己的心态：有充足的精力，做好思想准备，不要把工作之余的怀心情，坏情绪带到工作中