成功美容院系统经营管理运作篇

系统经营管理美容院管理的系统方法外部环境管理计划组织人员配置领导控制输出：产品，服务，利润，满意度，目标一体化外部环境要素投入：人力，资本，技术，信息，利益相关者的目标2定义：

即是将美容院的各个因素------资金、设备、各项用品器材、技术、管理、服务水准、店面装修、员工士气、促销活动……等等负责组织起来，联合运用以发挥美容院的经营效率，以达至盈利的目的。3美容院经营管理二、成功的美容院的定位4永续经营三、成功美容院的第一步骤建立强有力的“核心竞争力”

服务质量

拳头技术

(产品)

经营观念5想开奔驰回家吗

???四、美容院店务管理

消费者的购买行为方式：AIDMA法则：引起注意发生兴趣产生需要加强记忆导致行动.AIDCA法则：注意—知觉阶段；兴趣—探索阶段；欲望

—评估阶段；确信—决策阶段；购买—

行动阶段.AIDAS法则：注意兴趣欲望购买满意.6员工管理聘用制度总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为美容院的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。要求聘用的要外表商讨，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，丹是具有一定专业知识和技能，健康，有志人事美容、美发、保健服务工作的应聘人员。聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。如无以上证书者，本店可以代办，另收手续费，培训费。试用期：所有入选员工都必须经过1个月的试用期，接受本店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用，价目表，水电设施和管理制度，无试用工资，在试用期内如欲终止合作，须提前3天通知，扣下所得提成作为招聘、培训损失。试用期满后，合格者确定工资级别与本店签署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用关系。成为本店职员，执行合同，遵守本店所有制度。16管理窍门：（易在制度，难在执行）：感情投资+激励+行为诱导=执行一分钟赞美外出游戏异地培训厚此薄彼生日祝福共进晚餐业绩榜杜绝闲聊亲属年会当好红娘内部提升提升个人魅力门户开放年度体检优胜劣汰体现创业艰难一对一沟通模拟店长设立意外奖项勿需事必躬亲29顾客管理认识顾客顾客的消费心理在整个销售过程中，美容师除了掌握丰富的美容产品资料和专业的美容知识与技巧以外，更重职要的要了解顾客的消费心理。总的来说，顾客在进行消费时，其心理可以分为三个阶段：30接触阶段：友善微笑，体现专业性（用专业语言），建立权威性（尽量适度展示专业知识）销售阶段：包括兴趣、联想、欲望比较、认可、购买认定（成交）六个阶段。服务阶段：当顾客在接受服务时，常常会有下面几种心理表现：

-求满足心理

-求解脱心理

-求补偿心理

-求平衡心理完结阶段：即顾客对产品有信心，买了就有一种满足感。顾客的分型每位到美容院的客人的目的都不同，有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容及购买的念头,根据顾客的购买年龄可以把顾客分为以下几种类型：

老年顾客：喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品；购买心理稳定，易受专家型广告的影响；希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对促销人员的态度反应非常敏感。31

中年顾客：多属于理智同购买，购买时比较扑自信；对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，即经济、质量又好，还具装饰；喜欢购买已被证明有使用价值的新产品。中老年人，由于他们已成家立业、生儿育女、并承担着家庭的责任。因此，他们或是有着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济较好但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买商品时讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。对这类顾客，促销人员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。

32青年顾客：具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价值观念淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购欲望和行动；追求档次、品牌。求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者；多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价值感和品牌知名度；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响。促销员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。33按性格划分：

理智型购买前非常注重搜集有关商品的品牌、价格、质量、如何使用等方面的各种信息，购买决定以对商品的知识和客观判断为依据；购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），肯繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；在购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员的过多介入。

冲动型购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是即兴购买；常凭个人直觉对商品的外观印象以及促销员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔；喜欢购买新产品和流行产品。34情感型购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；比较愿意接受促销员的建议；想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。

疑虑型个性内向，行动谨慎，观察细致，决策迟缓；购买时缺乏自信，同时对促销员也缺乏信任疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问，挑选与比较，费时较多；购买中犹豫不定，事后易反悔。

随意型缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取促销员的建议，希望从中能得到帮助；对商品不会过多的挑剔。35习惯型凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或促销员的影响；

通常是有目的的购买，购买过程迅速；对流行产品、新产品反应冷淡。专家型认为促销员与顾客是对立的利益关系；自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验促销员的知识能力；脾气较暴躁，易于发火,当促销员遇到或察觉这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。36顾客分析我国消费者第一次上美容院的时间美容年龄在3年以上的消费者占总体的45.9%.顾客去美容院做美容的主要原因不同的区域，顾客心理要求不同，但从全国来说，最主要的原因是：时间全国北京上海广州成都沈阳10年前13%6.9%30.4%11.1%16.6%11.1%5-10年13%12.7%11.8%7.5%8.3%14.1%3-5年19.9%27.5%14.7%17.6%14.6%19.1%37享受专业美容美发服务项目全国享受专业美容美发66.9%美化美饰（美发、美甲）41.7%按摩放松/消遣休息30.4%形象设计17.8%医疗保健14.7%健身形体8.9%整容/整形8.8%其它2.0%38顾客上一次美容院平均要花多少钱？全国:103.14元北京:123.29元成都:118.40元沈阳:116.53元广州:109.81元上海:102.95元武汉:77.17元西安:76.05元顾客最常光顾的美容美发店一般在什么位置？居住区附近：65.2%而在北京，武汉，沈阳等城市场选择商业区的比例较高：>40%39我国美容美发顾客的消费主体-年龄构成主体:18-25岁,占25.2%

其次:36-40岁,占19.2%

然后:26-30岁,占16.7%41-45岁,占14.8%-性别构成从全国范围看:

女性:89.3%

男性:10.7%

个别城市：上海：女性占78.4%,男性占21.6%

广州：女性占78.5%,男性占21.5%

北京：女性占97.5%,男性占2.5%40顾客选择美容美发店的首要考虑因素人员技术好、素质高26.7%

设备技术先进14.8%

美容用具卫生11.6%

朋友推荐和介绍8.6%

离家近,比较便利8.3%

价格合理8.2%

美容店的质量7.1%

有档次、环境好5.0%

服务种类多样2.8%

提供优惠服务1.8%

美容店的品牌1.3%

规模大1.2%美容用品有无副作用1.2%

美容用品的品牌1.1%

广告上有介绍0.1%41顾客忠实度分析-顾客光顾美容院的情况含义-忠实消费者：美容年龄在1年以上的消费者-重度消费者：美容频次在每月1次的消费者规律-忠实-重度消费者的年龄构成：

36-40岁22.3%18-25岁18.5%26-30岁18%去过的美容院：经常光顾的美容院：4-5家23.4%3家21.6%2家19.4%1家63.6%

其次为2家和3家43建立完善的顾客档案各类顾客分类汇总（姓名、年龄、编号、通迅地址、邮政编码）顾客生日汇总顾客姓名查询卡（姓名、年龄、编号、电话号码）顾客预约本（附《预约表》）每日来店顾客清单顾客皮肤分析及基本资料表（附《顾客档案卡》）护理服务记录表（附《购买产品情况记录及跟踪表》）顾客满意程度调查（附《顾客满意程度调查表》）44顾客异议与投诉处理顾客投诉处理遇到顾客投诉，如果处理得当，坏事变好事，不但投诉者因此成为你的忠实顾客，还有可能因为你讲究信誉而吸引更多的顾客。相反，处理不当，失去的就决不只是投诉者一个顾客。顾客投诉处理程序顾客投诉处理注意事项：如果有来自顾客的投诉，应立即处理，否则就会失去顾客的信任。必须以认真的态度对待。注意倾听

客户投诉执行美容师美容主管内部分析事件登记技术研讨产品操作责任归属改善方案内部培训存档经理室45抓住投诉重点，查询公司方针，找出解决办法，亲切地让顾客接受，若不能当场处理，应告知所需处理的时间程序，并向总部报告。对顾客投诉案件进行追踪，了解顾客对处理的意见，及时修正完善。投诉处理完后，应建立明确的处理档案，每一个案件都应引以为鉴，确实地检讨公司的缺失与处理经过，以免一再重倒复辙，同时作为内部教育训练时的重要材料。处理技巧：当出现反对意见时，意味着机会的出现，说明对方正在思考你的提议或对你仍抱有希望。-缓冲：这是维护对方自尊的必要方式，表示你很注重她的意见，也给自己一个思考的空间。

-例如：表示理解

-给予肯定

-表明该问题的普遍性

-“我发现您提的这个问题不是一般人能够提的出来的！”-对于顾客投诉方式过激时，请注意以下几点：

-例如：带客人去到相对隐蔽的区域

-表明自己有责任承担所有应付的责任

-投诉受理人要逐级安排

-执行美容师参予受理

46-提供必要的免费处理-提供必要的跟踪服务

-探查与聆听：给予客人足够的时间去“说”，然后“意译”、“总结”顾客的话，并对其产生思维诱导。

-解答问题。顾客异议处理备注-当顾客认为价格太高时怎么办？

-请顾客提示比较标准