终端购物行为的基本模型介绍课件

第六章终端购物行为第六章终端购物行为终端购物行为的基本模型1购物地点选择22主要内容购物情境与冲动性购买行为23购后行为24终端购物行为的基本模型1购物地点选择22主要内容购物情境与冲6.1终端购物行为的基本模型

消费者终端购物行为理论主要集中在以下方面：消费者终端购买的影响因素购物情境对消费者购买行为的影响冲动性购买行为和购后行为6.1终端购物行为的基本模型消费者终端购物行为理论主要集6.1终端购物行为的基本模型

6.1.1终端购买行为的基本问题有哪些?4W1H谁买who(目标消费者)谁参与了购买决策who(发起者影响者决策者购买者使用者)在何处买where(地点选择)为何买why（满足何种需求与利益）如何购买how（何时，多少，频次）6.1终端购物行为的基本模型6.1.1终端购买行为的基6.1终端购物行为的基本模型

先前状态情景因素使用范围时间压力情绪购物指南购物环境购物经验购物点激励销售作用购物后过程消费者满意度产品处理替代市场购买活动的流程6.1终端购物行为的基本模型先前状态购物环境购物后过程购6.1.2购物行为的相关因素模型6.1终端购物行为的基本模型

购物体验售点互动售点刺激购物决策需求及价值购买者情绪购买情境时间及金钱压力时间贫乏的年代：何时更可能接受营销信息？流逝时间机会时间闲暇时间垃圾时间排队理论：机场的取行李与行走时间；高效的洋快餐，中快餐呢？愉悦程度与唤醒水平：番禺野生动物园给我一个购物的理由？6.1.2购物行为的相关因素模型6.1终端购物行为的基本模6.1.3购买筛选模型消费者购买前，一般有认知的品牌会进入潜意识的备选清单，并可分为三个区域:6.1终端购物行为的基本模型

激活区(evokedset)惰性区(inertset)排除区(ineptset)营销者喜欢哪个区？6.1.3购买筛选模型6.1终端购物行为的基本模型激活区所有品牌已认知的品牌未认知的品牌激活域认同品牌排除域不考虑品牌惰性域无差别品牌惰性域未认可品牌购买未购买购买筛选模型6.1终端购物行为的基本模型

所有品牌已认知的品牌未认知的品牌激活域排除域惰性域惰性域购买6.２购物地点选择

需求产生：购买需求寻购需求信息处商场品牌评价：商场属性商场形象

选择商场

购后评价反馈选择商场模型：

问题－你在做出购买决定时，是先品牌后店铺？还是先店铺后品牌？或是二者同时选择？6.２购物地点选择需求产生：信息处商场品牌评价：选择商零售网上零售哪些商品服务适宜在网上购买？补充品：中等成本和高购买率的产品，相对昂贵和易于运送的产品：保健品、美容产品、美食选择品：需要很多信息、大额购买的产品，没有太多款式，实地接触不是很重要的商品：休闲旅游、计算机硬件、电子产品方便品：低风险任意选购品，选择性广泛、折扣高、运送方便：书籍、CD、鲜花、演唱会门票服装？6.２购物地点选择

零售6.２购物地点选择你为什么会在网上购物？6.２购物地点选择

原因网上购物（％）目录购物（％）方便6762价格合理4140产品独特3340曾经与该公司有联系2839希望产品能被送来1631没时间去商店购物1317朋友推荐77冲动45你为什么会在网上购物？6.２购物地点选择原因网上购物（2004年美国网上销售产品的类别图当前谁占的份额最大？谁发展速度最快？6.２购物地点选择

2004年美国网上销售产品的类别图6.２购物地点选择终端购物行为的基本模型介绍课件网上购物的障碍－你为什么不在网上购物？6.２购物地点选择

原因比例（％）对信用卡安全的担心62无法接触产品55希望在网上了解产品，然后在网下购物24送货成本过高22从别人那里听说网上购物的缺点21网上购物的障碍－你为什么不在网上购物？6.２购物地点选择如何解决网上（潜在）购物者的担忧？信用卡的安全：个人信息被不正当使用增强消费者的控制权（定向使用个人信息）启动高级网络安全核查系统购买前不能接触/试用产品创造视觉/触摸产品体验3D模拟系统：MVM（我的视觉模特）6.２购物地点选择

如何解决网上（潜在）购物者的担忧？6.２购物地点选择网上购物者的特点？购物狂热者（人数占11％，支出占24％）喜欢并经常在网上购物探险者（9％，30％）：大有潜力怀疑的学习者（10％，15％）缺乏电脑技能，乐于接受新的方式商务使用者（13％，19％）精通电脑的群体，偏重网上购物给职业生涯带来的好处6.２购物地点选择

网上购物者的特点？6.２购物地点选择网上购物者的特点？焦虑的浏览者（11％，15％）厌恶购物者（16％，3％）收入高，喜欢购前先看产品，不喜欢等待产品技术盲（20％，3％）好玩者（12％，2％）收入最少，教育水平最低，害怕网上购物6.２购物地点选择

网上购物者的特点？6.２购物地点选择店铺零售：你喜欢去传统的店铺购物吗？消费者不喜欢店铺的原因？6.2购物地点选择

原因比例（％）原因比例（％）销售员缺乏相应的知识47太拥挤58要排很长的队73不好意思让别人等自己54很难找到产品64购物时间太少38交通问题64不喜欢购物34店铺零售：你喜欢去传统的店铺购物吗？6.2购物地点选择原回答“在何处买”的基本问题。这是零售竞争中的第一问题，有所谓“第一是位置，第二是位置，第三还是位置”之说。商场选择的三个决定因素是什么？商场选址商场布局商场内部刺激物6.２购物地点选择

回答“在何处买”的基本问题。这是零售竞争中的第一问题，有所6.3.3消费者在商场中的反应6.2购物地点选择情绪状态------------------愉悦感激奋感自在感氛围---------------环境刺激物反应---------------靠拢/规避停留/离开购买/不购买商场氛围影响模型6.3.3消费者在商场中的反应6.2购物地点选择情绪状态氛6.3.1情境(situation)广为接受的是将情境分为５种类型：物质环境，社会环境，时间观，购买任务和先前状态1、传播情景2、购买情境3、使用情景4、处置情景6.3购物情境与冲动性购买行为

购买情境

广义的情境6.3.1情境(situation)6.3购物情境与冲动性购买情景：物质环境装饰、音响、气味、灯光、气候、商品形态及陈列、拥挤状态等店堂气氛服务环境消费目的服务时间功利主义享乐主义短（分钟计）中等（小时计）长（天计）6.3购物情境与冲动性购买行为

干洗店银行快餐理发星巴克的咖啡面部按摩医疗服务法律咨询用餐训练课程剧场体育赛事医院贸易展览会务宾馆训练中心旅游胜地购买情景：6.3购物情境与冲动性购买行为干洗店快餐星巴克社会环境公共场合与单独消费场合时间观购买任务自用与送礼先前状态礼仪情境6.3购物情境与冲动性购买行为

社会环境6.3购物情境与冲动性购买行为防晒霜个人－情境细分市场情境影响与营销策略

使用情境防晒霜的潜在使用者儿童青少年成年妇女成年男子情境利益沙滩或划船防止太阳灼晒和对皮肤的损害防止日晒而使皮肤变黑防止晒黑、皮肤变化或干燥防止晒黑容器能浮在水面家里或泳池日光浴防止晒黑和损伤皮肤沐浴阳光而不晒黑沐浴阳光而不损伤皮肤或不使之干燥沐浴阳光而不晒黑或不损伤皮肤防晒油不会在衣服或家具上留下斑点太阳吧把皮肤晒成褐色抹上保湿液并把皮肤晒成褐色把皮肤晒成褐色设计太阳灯滑雪防止晒黑防止晒黑、皮肤损伤或干燥防止晒黑防冻配方个人利益保护日光浴保护、日光浴同时保持肌肤柔嫩护肤和日光浴防晒霜个人－情境细分市场情境影响与营销策略使用防晒霜的潜在冲动性购买行为（impulsebuying）是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称非计划性购买。这种购买行为涉及消费者的多种心理和情绪。冲动性购买可分为5种类型6.3购物情境与冲动性购买行为

建议性购买计划冲动性购买提醒性购买纯粹冲动性购买时尚冲动性购买冲动性购买行为（impulsebuying）是指消费者非事消费者购后行为尽管发生在售后，却对再次反复购买、消费者满意和长远消费者关系至关重要，因而越来越受到关注。购后行为的基本问题是：购后的行为分析;购后冲突;不满意的反应类别。购后反应大体为两类:满意和不满意6.4购后行为

消费者购后行为尽管发生在售后，却对再次反复购买、消费者满意和6.4.1购后过程模型6.4购后行为

产品的获得产品的使用/消费产品的满意/不满意品牌忠诚度

产品处置消费者抱怨行为

6.4.1购后过程模型6.4购后行为产品的获得产品的产6.4购后行为

6.4.2购后冲突购后冲突是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。购后冲突的程度由哪些因素决定？购买的预期、购买的代价和重要性、购买决策的难度、介入度和付出的努力、替代可能性以及消费者个性都有关系通常，高介入度的购买(如购房、购车)引发的购后冲突更严重6.4购后行为6.4.2购后冲突6.4购后行为

6.4.2购后冲突购后冲突意味消费者产生了不满意。面对不满意，消费者可能通过内心调整减少购后冲突，也可能转化为不满意的行为反应;商家则可能置之不理，或采取互动的改善策略挽回形象厂商如何应对购后冲突？培养顾客对所选品牌的信心邮寄资料给近期购买者售后电话、电子邮件正面的广告6.4购后行为6.4.2购后冲突6.4购后行为

不满较为不利的态度不采取行动采取行动向商店或制造商投诉向私人或政府机构投诉不再购买该品牌或不再光顾该店告诫亲友采取法律行动消费者不满时的反应6.4购后行为不满较为不利的态度不采取行动采取行6.4购后行为

公开反应如从销售者寻求补偿；无行动私下反应如口头沟通第三方反应如采取法律行为不满意出现消费者抱怨行为反应模型6.4购后行为公开反应私下反应第三方反应不满意出现消费者产品使用与闲弃使用创新Arm&Hammer’s烘烤苏打之冰箱除味微波炉使用调查6.4购后行为

用途每月使用次数用途每月使用次数重新加热食品11.4烧开水（煮咖啡）2.1做饭2.6解冻食品1.6烹调冷冻食品（电视晚餐）2.3产品使用与闲弃6.4购后行为用途每月用途每月重新产品闲弃瑜伽会员证梅林午餐肉邮购或网上购买的物品：购买决策VS消费决策如何促进消费者使用？提醒或促动严格的退货制度?6.4购后行为

产品闲弃6.4购后行为产品与包装的处置EPA：2003年有63000000台PC被废弃eBay的rethink回收PC项目：低价购买、网上销售、捐赠HP公司处理硒鼓最广泛的产品与包装处置方法是？扔掉！！！6.4购后行为

产品与包装的处置6.4购后行为购买评价与消费者满意期望、功效和消费者满意6.4购后行为

相对于期望的实际感知期望水平期望低于最小欲求功效期望高于最小欲求功效更好满意满意与忠诚相同非满意满意更糟不满意不满意购买评价与消费者满意6.4购后行为相对于期望的实际感知期顾客满意、重复购买和顾客忠诚：随着时间推移顾客获利增加6.4购后行为

顾客满意、重复购买和顾客忠诚：随着时间推移顾客获利增加6.4练习请对比两个商场的购物情景（装饰、音响、气味、灯光、气候、商品形态及陈列、拥挤状态等），并用本章所学知识来说明哪一个商场的购物情景较好？为什么？以小组形式完成，做成PPT，下次课抽问陈述。练习请对比两个商场的购物情景（装饰、音响、气味、灯光、气候1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你第六章终端购物行为第六章终端购物行为终端购物行为的基本模型1购物地点选择22主要内容购物情境与冲动性购买行为23购后行为24终端购物行为的基本模型1购物地点选择22主要内容购物情境与冲6.1终端购物行为的基本模型

消费者终端购物行为理论主要集中在以下方面：消费者终端购买的影响因素购物情境对消费者购买行为的影响冲动性购买行为和购后行为6.1终端购物行为的基本模型消费者终端购物行为理论主要集6.1终端购物行为的基本模型

6.1.1终端购买行为的基本问题有哪些?4W1H谁买who(目标消费者)谁参与了购买决策who(发起者影响者决策者购买者使用者)在何处买where(地点选择)为何买why（满足何种需求与利益）如何购买how（何时，多少，频次）6.1终端购物行为的基本模型6.1.1终端购买行为的基6.1终端购物行为的基本模型

先前状态情景因素使用范围时间压力情绪购物指南购物环境购物经验购物点激励销售作用购物后过程消费者满意度产品处理替代市场购买活动的流程6.1终端购物行为的基本模型先前状态购物环境购物后过程购6.1.2购物行为的相关因素模型6.1终端购物行为的基本模型

购物体验售点互动售点刺激购物决策需求及价值购买者情绪购买情境时间及金钱压力时间贫乏的年代：何时更可能接受营销信息？流逝时间机会时间闲暇时间垃圾时间排队理论：机场的取行李与行走时间；高效的洋快餐，中快餐呢？愉悦程度与唤醒水平：番禺野生动物园给我一个购物的理由？6.1.2购物行为的相关因素模型6.1终端购物行为的基本模6.1.3购买筛选模型消费者购买前，一般有认知的品牌会进入潜意识的备选清单，并可分为三个区域:6.1终端购物行为的基本模型

激活区(evokedset)惰性区(inertset)排除区(ineptset)营销者喜欢哪个区？6.1.3购买筛选模型6.1终端购物行为的基本模型激活区所有品牌已认知的品牌未认知的品牌激活域认同品牌排除域不考虑品牌惰性域无差别品牌惰性域未认可品牌购买未购买购买筛选模型6.1终端购物行为的基本模型

所有品牌已认知的品牌未认知的品牌激活域排除域惰性域惰性域购买6.２购物地点选择

需求产生：购买需求寻购需求信息处商场品牌评价：商场属性商场形象

选择商场

购后评价反馈选择商场模型：

问题－你在做出购买决定时，是先品牌后店铺？还是先店铺后品牌？或是二者同时选择？6.２购物地点选择需求产生：信息处商场品牌评价：选择商零售网上零售哪些商品服务适宜在网上购买？补充品：中等成本和高购买率的产品，相对昂贵和易于运送的产品：保健品、美容产品、美食选择品：需要很多信息、大额购买的产品，没有太多款式，实地接触不是很重要的商品：休闲旅游、计算机硬件、电子产品方便品：低风险任意选购品，选择性广泛、折扣高、运送方便：书籍、CD、鲜花、演唱会门票服装？6.２购物地点选择

零售6.２购物地点选择你为什么会在网上购物？6.２购物地点选择

原因网上购物（％）目录购物（％）方便6762价格合理4140产品独特3340曾经与该公司有联系2839希望产品能被送来1631没时间去商店购物1317朋友推荐77冲动45你为什么会在网上购物？6.２购物地点选择原因网上购物（2004年美国网上销售产品的类别图当前谁占的份额最大？谁发展速度最快？6.２购物地点选择

2004年美国网上销售产品的类别图6.２购物地点选择终端购物行为的基本模型介绍课件网上购物的障碍－你为什么不在网上购物？6.２购物地点选择

原因比例（％）对信用卡安全的担心62无法接触产品55希望在网上了解产品，然后在网下购物24送货成本过高22从别人那里听说网上购物的缺点21网上购物的障碍－你为什么不在网上购物？6.２购物地点选择如何解决网上（潜在）购物者的担忧？信用卡的安全：个人信息被不正当使用增强消费者的控制权（定向使用个人信息）启动高级网络安全核查系统购买前不能接触/试用产品创造视觉/触摸产品体验3D模拟系统：MVM（我的视觉模特）6.２购物地点选择

如何解决网上（潜在）购物者的担忧？6.２购物地点选择网上购物者的特点？购物狂热者（人数占11％，支出占24％）喜欢并经常在网上购物探险者（9％，30％）：大有潜力怀疑的学习者（10％，15％）缺乏电脑技能，乐于接受新的方式商务使用者（13％，19％）精通电脑的群体，偏重网上购物给职业生涯带来的好处6.２购物地点选择

网上购物者的特点？6.２购物地点选择网上购物者的特点？焦虑的浏览者（11％，15％）厌恶购物者（16％，3％）收入高，喜欢购前先看产品，不喜欢等待产品技术盲（20％，3％）好玩者（12％，2％）收入最少，教育水平最低，害怕网上购物6.２购物地点选择

网上购物者的特点？6.２购物地点选择店铺零售：你喜欢去传统的店铺购物吗？消费者不喜欢店铺的原因？6.2购物地点选择

原因比例（％）原因比例（％）销售员缺乏相应的知识47太拥挤58要排很长的队73不好意思让别人等自己54很难找到产品64购物时间太少38交通问题64不喜欢购物34店铺零售：你喜欢去传统的店铺购物吗？6.2购物地点选择原回答“在何处买”的基本问题。这是零售竞争中的第一问题，有所谓“第一是位置，第二是位置，第三还是位置”之说。商场选择的三个决定因素是什么？商场选址商场布局商场内部刺激物6.２购物地点选择

回答“在何处买”的基本问题。这是零售竞争中的第一问题，有所6.3.3消费者在商场中的反应6.2购物地点选择情绪状态------------------愉悦感激奋感自在感氛围---------------环境刺激物反应---------------靠拢/规避停留/离开购买/不购买商场氛围影响模型6.3.3消费者在商场中的反应6.2购物地点选择情绪状态氛6.3.1情境(situation)广为接受的是将情境分为５种类型：物质环境，社会环境，时间观，购买任务和先前状态1、传播情景2、购买情境3、使用情景4、处置情景6.3购物情境与冲动性购买行为

购买情境

广义的情境6.3.1情境(situation)6.3购物情境与冲动性购买情景：物质环境装饰、音响、气味、灯光、气候、商品形态及陈列、拥挤状态等店堂气氛服务环境消费目的服务时间功利主义享乐主义短（分钟计）中等（小时计）长（天计）6.3购物情境与冲动性购买行为

干洗店银行快餐理发星巴克的咖啡面部按摩医疗服务法律咨询用餐训练课程剧场体育赛事医院贸易展览会务宾馆训练中心旅游胜地购买情景：6.3购物情境与冲动性购买行为干洗店快餐星巴克社会环境公共场合与单独消费场合时间观购买任务自用与送礼先前状态礼仪情境6.3购物情境与冲动性购买行为

社会环境6.3购物情境与冲动性购买行为防晒霜个人－情境细分市场情境影响与营销策略

使用情境防晒霜的潜在使用者儿童青少年成年妇女成年男子情境利益沙滩或划船防止太阳灼晒和对皮肤的损害防止日晒而使皮肤变黑防止晒黑、皮肤变化或干燥防止晒黑容器能浮在水面家里或泳池日光浴防止晒黑和损伤皮肤沐浴阳光而不晒黑沐浴阳光而不损伤皮肤或不使之干燥沐浴阳光而不晒黑或不损伤皮肤防晒油不会在衣服或家具上留下斑点太阳吧把皮肤晒成褐色抹上保湿液并把皮肤晒成褐色把皮肤晒成褐色设计太阳灯滑雪防止晒黑防止晒黑、皮肤损伤或干燥防止晒黑防冻配方个人利益保护日光浴保护、日光浴同时保持肌肤柔嫩护肤和日光浴防晒霜个人－情境细分市场情境影响与营销策略使用防晒霜的潜在冲动性购买行为（impulsebuying）是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称非计划性购买。这种购买行为涉及消费者的多种心理和情绪。冲动性购买可分为5种类型6.3购物情境与冲动性购买行为

建议性购买计划冲动性购买提醒性购买纯粹冲动性购买时尚冲动性购买冲动性购买行为（impulsebuying）是指消费者非事消费者购后行为尽管发生在售后，却对再次反复购买、消费者满意和长远消费者关系至关重要，因而越来越受到关注。购后行为的基本问题是：购后的行为分析;购后冲突;不满意的反应类别。购后反应大体为两类:满意和不满意6.4购后行为

消费者购后行为尽管发生在售后，却对再次反复购买、消费者满意和6.4.1购后过程模型6.4购后行为

产品的获得产品的使用/消费产品的满意/不满意品牌忠诚度

产品处置消费者抱怨行为

6.4.1购后过程模型6.4购后行为产品的获得产品的产6.4购后行为

6.4.2购后冲突购后冲突是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。购后冲突的程度由哪些因素决定？购买的预期、购买的代价和重要性、购买决策的难度、介入度和付出的努力、替代可能性以及消费者个性都有关系通常，高介入度的购买(如购房、购车)引发的购后冲突更严重6.4购后行为6.4.2购后冲突6.4购后行为

6.4.2购后冲突购后冲突意味消费者产生了不满意。面对不满意，消费者可能通过内心调整减少购后冲突，也可能转化为不满意的行为反应;商家则可能置之不理，或采取互动的改善策略挽回形象厂商如何应对购后冲突？培养顾客对所选品牌的信心邮寄资料给近期购买者售后电话、电子邮件正面的广告6.4购后行为6.4.2购后冲突6.4购后行为

不满较为不利的态度不采取行动采取行动向商店或制造商投诉向私人或政府机构投诉不再购买该品牌或不再光顾该店告诫亲友采取法律行动消费者不满时的反应6.4购后行为不满较为不利的态度不采取行动采取行6.4购后行为

公开反应如从销售者寻求补偿；无行动私下反应如口头沟通第三方反应如采取法律行为不满意出现消费者抱怨行为反应模型6.4购后行为公开反应私下反应第三方反应不满意出现消费者产品使用与闲弃使用创新Arm&Hammer’s烘烤苏打之冰箱除味微波炉使用调查6.4购后行为

用途每月使用次数用途每月使用次数重新加热食品11.4烧开水（煮咖啡）2.1做饭2.6解冻食品1.6烹调冷冻食品（电视晚餐）2.3产品使用与闲弃6.4购后行为用途每月用途每月重新产品闲弃瑜伽会员证梅林午餐肉邮购或网上购买的物品：购买决策VS消费决策如何促进消费者使用？提醒或促动严格的退货制度?6.4购后行为

产品闲弃6.4购后行为产品与包装的处置EPA：2003年有63000000台PC被废弃eBay的rethink回收PC项目：低价购买、网上销售、捐赠HP公司处理硒鼓最广泛的产品与包装处置方法是？扔掉！！！6.4购后行为

产品与包装的处置6.4购后行为购买评价与消费者满意期望、功效和消费者满意6.4购后行为

相对于期望的实际感知期望水平期望低于最小欲求功效期望高于最小欲求功效更好满意满意与忠诚相同非满意满意更糟不满意不满意购买评价与消费者满意6.4购后行为相对于期望的实际感知期顾客满意、重复购买和顾客忠诚：随着时间推移顾客获利增加6.4购后行为

顾客满意、重复购买和顾客忠诚：随着时间推移顾客获利增加6.4练习请对比两个商场的购物情景（装饰、音响、气味、灯光、气候、商品形态及陈列、拥挤状态等），并用本章所学知识来说明哪一个商场的购物情景较好？为什么？以小组形式完成，做成PPT，下次课抽问陈述。练习请对比两个商场的购物情景（装饰、音响、气味、灯光、气候1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够