服务企业运营管理第一章导论精课件

服务企业运营管理

ServiceOperationManagement服务企业运营管理

ServiceOperationM1第一章导论

第一章导论2本章主要内容2.服务业的发展1.¬¬¬¬服务业的分类¬2.¬¬¬¬2.服务管理理论的发展阶段与特征3.¬¬¬¬服务管理的研究体系与方法¬4.¬¬¬¬本章主要内容2.服务业的发展1.¬¬¬¬服务业的分类¬2.¬3本章学习目标1.了解世界及中国服务业的发展历程2．了解服务业的分类3．掌握服务管理理论各个阶段的发展特征4.掌握服务管理的含义5.理解服务管理的研究体系及其基本内容对自己的发展不是从领导别人开始，而是从服务他人做起，一开始就要朝一个超越自我的目标奋进。领导不是天生的，也不是任命的——他们是靠自己奋斗成功的。

——彼得·德鲁克本章学习目标1.了解世界及中国服务业的发展历程对自己的发展4第一节服务业的发展一、世界服务业的发展二、中国服务业的发展三、服务业在当代经济中的作用第一节服务业的发展一、世界服务业的发展5服务企业运营管理第一章导论[精]课件6服务企业运营管理第一章导论[精]课件7服务业离岸外包异军突起1服务业国际转移的产业结构趋向高度化2服务业逐渐形成完整的产业链行业协会对服务业发展的作用日益突出34（三）发展特征服务业离岸外包异军突起1服务业国际转移的2服务业逐渐形成完整8（四）发展趋势服务业呈现出与制造业互动的趋势生产性服务业成为主导产业高新技术促进服务产业不断提速服务外包发展潜力巨大服务业空间载体呈现集群化趋势（四）发展趋势服务业呈现出与制造业互动的趋势生产性服务业成为9二、中国服务业的发展（一）发展动因1.前提：社会分工和工业发展2.源泉：市场发育3.重要原因：社会需求4.助推器：城市化进程二、中国服务业的发展（一）发展动因1.前提：社会分工和工业10（二）发展现状服务业增加值和就业规模快速增长，成为国民经济第一大产业1服务创新持续加快，新型行业和业态大量涌现2服务贸易规模不断扩张，吸引外资和对外投资取得新突破3服务业领域体制改革提速，政策环境逐步转好4（二）发展现状服务业增加值和就业规模快速增长，1服务创新持续11（三）存在问题与发展对策服务业结构性失衡明显，有效供给能力不足服务业劳动生产率大大低于第二产业，增幅明显放缓服务贸易逆差持续扩大，对外开放水平有待提高以产业转型升级为导向，提升生产性服务业发展水平、竞争力以提升生产率水平为重心，促进流通性服务业发展稳中提质顺应居民消费结构升级和消费观念转变，促进个人服务业健康发展加大政府财政投入，鼓励民间资本进入，实现社会服务业多元化稳步发展（三）存在问题与发展对策服务业结构性失衡明显，服务业劳动生产12三、服务业在当代经济中的作用4.服务业充当基础设施5.服务业作为中间环节1.创造较高的劳动生产率2.促进经济发展速度加快3.在经济结构中的影响与作用日益凸显6.服务业对经济的战略意义作用7.对社会文化的影响三、服务业在当代经济中的作用4.服务业充当基础设施5.服务业13第二节服务业的分类

服务业概述01

服务业分类02第二节服务业的分类服务业概述01服务业分类0214一、服务业概述生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值1.服务业即

第三产业2.服务业即

传统服务业概念范围特征一、服务业概述生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合以服务15创立发展美国著名经济学家、“国民生产总值之父”库兹涅茨把三次产业分为农业、工业和服务业完善普及英国经济学家、统计学家克拉克实证分析三次产业结构的变化与经济发展关系得出三次产业结构的变化规律及对经济发展的作用新西兰经济学家费歇尔首先创立1935年《安全与进步的冲突》中提出三次产业分类法初级阶段：生产活动主要以农业和畜牧业为主。第二阶段：工业生产大规模的迅速发展为标志的。

纺织、钢铁和其他制造业商品生产为就业和投资提供广泛机会。第三阶段:劳动和资本不是继续流入初级生产和第二级生产中，而是流入旅游、

娱乐服务、文化艺术、保健、教育和科学、政府等活动中。1940年出版《经济进步的条件》，详细而全面地划分出国民经济的三大部门：农业、制造业、服务业。1985年被中国采用。20世纪70代，库兹涅茨在《国民生产总值论》中进一步发展了克拉克分类法：A部门、I部门、S部门。创立发展美国著名经济学家、“国民生产总值之16二、服务业的分类传统服务业补充性服务业新兴服务业服务业在经济发展中的特点流通服务生产服务社会服务个人服务服务功能1.商业服务业2.通信服务业3.建筑及有关工程服务业4.销售服务业5.教育服务业6.环境服务业7.金融服务业8.健康与社会服务业9.与旅游有关的服务业10.文化娱乐及体育服务业11.交通运输服务业流通部门：为生产或生活流通的部门服务部门：

为生产、生活服务的部门为提高科学文化素质服务的部门为社会公共部门需要服务的部门国际服务贸易中国服务业分类二、服务业的分类传统服务业服务业在经济发展中的特点流通服务服17服务企业运营管理第一章导论[精]课件18第三节服务管理理论的发展阶段与特征一、服务管理理论研究的阶段划分二、服务管理的概念第三节服务管理理论的发展阶段与特征一、服务管理理论研究的19一、服务管理理论研究的阶段划分（一）第一阶段：服务觉醒（二）第二阶段：跳出产品模式

（三）第三阶段：跨学科研究

（四）第四阶段：回归本原一、服务管理理论研究的阶段划分（一）第一阶段20

（一）第一阶段：服务觉醒

20世纪80年代以前：起步阶段成果：约翰逊(1969)首次提出“商品和服务是否有区别”的论题，从而引发商品与服务之间关系的论战林恩·

肖斯坦克(1977)发表《从产品营销中解放出来》，成为服务营销学历史的里程碑。沙瑟(1978)著《服务运作管理》教材是第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著。特点：研究集中在描述和强调商品与服务的区别。对服务运作的研究和概念体系的建立，仍然拘泥于传统的工厂式运作研究，未能突破传统制造业管理的禁锢。

（一）第一阶段：服务觉醒20世纪80年代以前：起步阶段21l980～l985年：突破期,探索阶段成果：阐明有关服务的概念和性质，构建有助于理解服务和服务管理特性的概念结构。美国市场营销学会和营销科学学院组织学术会议，刊发论文深入探讨服务分类、服务接触、服务质量模型、服务营销组合、关系营销等问题，推动了服务营销学的发展。特点：服务研究脱离完全以产品为基础的研究，开始了主要以服务领域自身内容和特征为研究对象的研究工作，其他相关学科也开始将本学科的研究项目与服务管理相联系，开始进行跨学科的服务研究。（二）第二阶段：跳出产品模式l980～l985年：突破期,探索阶段（二）第二阶段：跳出产22l985～l995：服务管理逐渐独立成果：1990年，法国召开首届国际服务管理研究大会，强调服务管理研究的多学科性，指出服务管理研究涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学等。服务管理踏上多学科、多角度、多层次的研究，与服务营销和服务运作相区别，进入跨学科性质研究时代。1990年格朗鲁斯出版《服务管理与营销》，发表《从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角》，阐述了服务管理与科学管理的区别，论证了服务管理的特征及其理论和实践对经济发展的贡献。特点：对从基础模型推演出来的观念和框架进行实证检验，如企业盈利能力、服务生产率、顾客忠诚、顾客满意、顾客感知价值、感知服务质量、内部营销。里程碑意义。（三）第三阶段：跨学科研究l985～l995：服务管理逐渐独立（三）第三阶段：跨学科研231995～至今：归根期成果：1995年起，由跨学科研究向交叉边缘学科回归。美国服务管理领域的学术权威JamesA．Fitzsimmons的专著《服务管理》(机械工业出版社)一书，作为独立学科研究的开山之作与奠基之笔，对于开展服务管理的研究有着重要的指导意义和参考价值。特征：运用以往大量的研究成果对实践进行预测。最著名的研究成果是詹姆斯·赫斯科特(1997)出版《服务利润链》,提出服务利润链模型，该模型在内部服务质量、员工满意度、员工生产率、顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度、企业利润之间建立了联系。（四）第四阶段：回归本原1995～至今：归根期（四）第四阶段：回归本原24

阶段研究性质研究焦点

研究成果阶段l：服务觉醒期1980年以前描述性商品与服务服务不同于商品阶段2：跳出产品模式

1980～1985年概念性服务与服务管理的特征概念框架阶段3：跨学科研究1985～1995年实证性概念框架的开发与验证关于跨职能推演出的新模型，获得了大量服务素材阶段4：回归本原1995年至今应用性指导实践在最终成果与其驱动因素之间建立联系阶段研究性质研究焦点研究成果阶段l：服务觉醒25二、服务管理的概念（一）服务管理思想的提出

格朗鲁斯(l982)提出“管理陷阱”。服务管理关注的重点不是企业的内部效率、规模经济性以

及降低成本，而是以全面管理的观点，将企业的外部效率、顾

客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先

地位。全面管理的观点包括顾客驱动、顾客感知质量导向、长期

发展、员工导向和重视综合管理等方面。服务管理的重点是通过团队工作、跨职能合作、跨组织的

伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的

服务质量。二、服务管理的概念（一）服务管理思想的提出26（二）服务管理的概念1.阿尔布兰特(1988)给出服务管理的简短定义，认为“服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力”。2.学术界的定义认为，服务管理是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展的最重要方法。3.服务管理是一种组织形成顾客感知服务质量并实现其目标的整体运作方法。（二）服务管理的概念1.阿尔布兰特(1988)给出服务管理的274.1990年芬兰学者格朗鲁斯曾提出过一个相对全面的定义，其出发点为了解顾客及其需要了解组织创造价值的能力了解组织如何创造价值了解组织如何实现目标4.1990年芬兰学者格朗鲁斯曾提出过一个相对全面的定义，其28服务管理的内涵是：1.了解顾客是如何通过消费或使用组织提供的服务来获取价值，了解服务本身或服务信息、有形产品及其他有形要素如何形成对顾客需要的价值起作用。2.了解组织创造价值的能力（包括人力、技术和物资资源、服务系统与顾客）。3.了解组织应该如何发展和管理控制，以实现期望的感知质量和价值。4.了解组织如何实现目标。格朗鲁斯的观点服务管理的内涵是：格朗鲁斯的观点29

从研究产品的效用向研究顾客关系的总效用转移；从短期交易向长期伙伴关系的转移；从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量转移；从把产品技术、质量组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。管理重点的四大转移：从研究产品的效用向研究顾客关系的总效用转移；管理重点的四大30（三）服务管理的基本思想（一）顾客导向以顾客为关注焦点（二）顾客感知服务质量导向顾客决定什么是质量，质量由顾客评价（三）长期发展导向长期关系的建立（四）重视内部发展关注员工的发展（五）重视综合管理全员、全方位的管理与营销（三）服务管理的基本思想（一）顾客导向31第四节服务管理的研究体系与方法一、服务管理系统二、服务管理研究体系三、服务管理研究对象和研究方法第四节服务管理的研究体系与方法一、服务管理系统32一、服务管理系统提供给顾客的利益服务的设计？指导思想？人员、顾客、技术和物质支持选择与评价期望与感知服务与顾客顾客行为服务概念细分市场服务战略服务提供系统组织形象一、服务管理系统提供给顾客的利益服务的设计？人员、顾客、选33二、服务管理研究体系体系框架内容1.服务概念服务的特性、服务的分类2.服务细分市场顾客对服务的评价、顾客对服务的期望与感知3.服务战略管理服务战略、服务流程、服务组织4.服务提供系统管理服务接触管理、服务能力管理、服务质量管理5.形象管理服务满意、服务保证、服务形象6.服务扩张持续的服务竞争力二、服务管理研究体系体系框架内容1.服务概念服34三、研究对象和研究方法研究对象：处于服务领域的服务型企业研究方法：1．跨学科的研究方法2．理论联系实践的方法3．系统分析的方法4．数量分析法5．管理学研究的方法

三、研究对象和研究方法研究对象：35服务企业运营管理

ServiceOperationManagement服务企业运营管理

ServiceOperationM36第一章导论

第一章导论37本章主要内容2.服务业的发展1.¬¬¬¬服务业的分类¬2.¬¬¬¬2.服务管理理论的发展阶段与特征3.¬¬¬¬服务管理的研究体系与方法¬4.¬¬¬¬本章主要内容2.服务业的发展1.¬¬¬¬服务业的分类¬2.¬38本章学习目标1.了解世界及中国服务业的发展历程2．了解服务业的分类3．掌握服务管理理论各个阶段的发展特征4.掌握服务管理的含义5.理解服务管理的研究体系及其基本内容对自己的发展不是从领导别人开始，而是从服务他人做起，一开始就要朝一个超越自我的目标奋进。领导不是天生的，也不是任命的——他们是靠自己奋斗成功的。

——彼得·德鲁克本章学习目标1.了解世界及中国服务业的发展历程对自己的发展39第一节服务业的发展一、世界服务业的发展二、中国服务业的发展三、服务业在当代经济中的作用第一节服务业的发展一、世界服务业的发展40服务企业运营管理第一章导论[精]课件41服务企业运营管理第一章导论[精]课件42服务业离岸外包异军突起1服务业国际转移的产业结构趋向高度化2服务业逐渐形成完整的产业链行业协会对服务业发展的作用日益突出34（三）发展特征服务业离岸外包异军突起1服务业国际转移的2服务业逐渐形成完整43（四）发展趋势服务业呈现出与制造业互动的趋势生产性服务业成为主导产业高新技术促进服务产业不断提速服务外包发展潜力巨大服务业空间载体呈现集群化趋势（四）发展趋势服务业呈现出与制造业互动的趋势生产性服务业成为44二、中国服务业的发展（一）发展动因1.前提：社会分工和工业发展2.源泉：市场发育3.重要原因：社会需求4.助推器：城市化进程二、中国服务业的发展（一）发展动因1.前提：社会分工和工业45（二）发展现状服务业增加值和就业规模快速增长，成为国民经济第一大产业1服务创新持续加快，新型行业和业态大量涌现2服务贸易规模不断扩张，吸引外资和对外投资取得新突破3服务业领域体制改革提速，政策环境逐步转好4（二）发展现状服务业增加值和就业规模快速增长，1服务创新持续46（三）存在问题与发展对策服务业结构性失衡明显，有效供给能力不足服务业劳动生产率大大低于第二产业，增幅明显放缓服务贸易逆差持续扩大，对外开放水平有待提高以产业转型升级为导向，提升生产性服务业发展水平、竞争力以提升生产率水平为重心，促进流通性服务业发展稳中提质顺应居民消费结构升级和消费观念转变，促进个人服务业健康发展加大政府财政投入，鼓励民间资本进入，实现社会服务业多元化稳步发展（三）存在问题与发展对策服务业结构性失衡明显，服务业劳动生产47三、服务业在当代经济中的作用4.服务业充当基础设施5.服务业作为中间环节1.创造较高的劳动生产率2.促进经济发展速度加快3.在经济结构中的影响与作用日益凸显6.服务业对经济的战略意义作用7.对社会文化的影响三、服务业在当代经济中的作用4.服务业充当基础设施5.服务业48第二节服务业的分类

服务业概述01

服务业分类02第二节服务业的分类服务业概述01服务业分类0249一、服务业概述生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值1.服务业即

第三产业2.服务业即

传统服务业概念范围特征一、服务业概述生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合以服务50创立发展美国著名经济学家、“国民生产总值之父”库兹涅茨把三次产业分为农业、工业和服务业完善普及英国经济学家、统计学家克拉克实证分析三次产业结构的变化与经济发展关系得出三次产业结构的变化规律及对经济发展的作用新西兰经济学家费歇尔首先创立1935年《安全与进步的冲突》中提出三次产业分类法初级阶段：生产活动主要以农业和畜牧业为主。第二阶段：工业生产大规模的迅速发展为标志的。

纺织、钢铁和其他制造业商品生产为就业和投资提供广泛机会。第三阶段:劳动和资本不是继续流入初级生产和第二级生产中，而是流入旅游、

娱乐服务、文化艺术、保健、教育和科学、政府等活动中。1940年出版《经济进步的条件》，详细而全面地划分出国民经济的三大部门：农业、制造业、服务业。1985年被中国采用。20世纪70代，库兹涅茨在《国民生产总值论》中进一步发展了克拉克分类法：A部门、I部门、S部门。创立发展美国著名经济学家、“国民生产总值之51二、服务业的分类传统服务业补充性服务业新兴服务业服务业在经济发展中的特点流通服务生产服务社会服务个人服务服务功能1.商业服务业2.通信服务业3.建筑及有关工程服务业4.销售服务业5.教育服务业6.环境服务业7.金融服务业8.健康与社会服务业9.与旅游有关的服务业10.文化娱乐及体育服务业11.交通运输服务业流通部门：为生产或生活流通的部门服务部门：

为生产、生活服务的部门为提高科学文化素质服务的部门为社会公共部门需要服务的部门国际服务贸易中国服务业分类二、服务业的分类传统服务业服务业在经济发展中的特点流通服务服52服务企业运营管理第一章导论[精]课件53第三节服务管理理论的发展阶段与特征一、服务管理理论研究的阶段划分二、服务管理的概念第三节服务管理理论的发展阶段与特征一、服务管理理论研究的54一、服务管理理论研究的阶段划分（一）第一阶段：服务觉醒（二）第二阶段：跳出产品模式

（三）第三阶段：跨学科研究

（四）第四阶段：回归本原一、服务管理理论研究的阶段划分（一）第一阶段55

（一）第一阶段：服务觉醒

20世纪80年代以前：起步阶段成果：约翰逊(1969)首次提出“商品和服务是否有区别”的论题，从而引发商品与服务之间关系的论战林恩·

肖斯坦克(1977)发表《从产品营销中解放出来》，成为服务营销学历史的里程碑。沙瑟(1978)著《服务运作管理》教材是第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著。特点：研究集中在描述和强调商品与服务的区别。对服务运作的研究和概念体系的建立，仍然拘泥于传统的工厂式运作研究，未能突破传统制造业管理的禁锢。

（一）第一阶段：服务觉醒20世纪80年代以前：起步阶段56l980～l985年：突破期,探索阶段成果：阐明有关服务的概念和性质，构建有助于理解服务和服务管理特性的概念结构。美国市场营销学会和营销科学学院组织学术会议，刊发论文深入探讨服务分类、服务接触、服务质量模型、服务营销组合、关系营销等问题，推动了服务营销学的发展。特点：服务研究脱离完全以产品为基础的研究，开始了主要以服务领域自身内容和特征为研究对象的研究工作，其他相关学科也开始将本学科的研究项目与服务管理相联系，开始进行跨学科的服务研究。（二）第二阶段：跳出产品模式l980～l985年：突破期,探索阶段（二）第二阶段：跳出产57l985～l995：服务管理逐渐独立成果：1990年，法国召开首届国际服务管理研究大会，强调服务管理研究的多学科性，指出服务管理研究涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学等。服务管理踏上多学科、多角度、多层次的研究，与服务营销和服务运作相区别，进入跨学科性质研究时代。1990年格朗鲁斯出版《服务管理与营销》，发表《从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角》，阐述了服务管理与科学管理的区别，论证了服务管理的特征及其理论和实践对经济发展的贡献。特点：对从基础模型推演出来的观念和框架进行实证检验，如企业盈利能力、服务生产率、顾客忠诚、顾客满意、顾客感知价值、感知服务质量、内部营销。里程碑意义。（三）第三阶段：跨学科研究l985～l995：服务管理逐渐独立（三）第三阶段：跨学科研581995～至今：归根期成果：1995年起，由跨学科研究向交叉边缘学科回归。美国服务管理领域的学术权威JamesA．Fitzsimmons的专著《服务管理》(机械工业出版社)一书，作为独立学科研究的开山之作与奠基之笔，对于开展服务管理的研究有着重要的指导意义和参考价值。特征：运用以往大量的研究成果对实践进行预测。最著名的研究成果是詹姆斯·赫斯科特(1997)出版《服务利润链》,提出服务利润链模型，该模型在内部服务质量、员工满意度、员工生产率、顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度、企业利润之间建立了联系。（四）第四阶段：回归本原1995～至今：归根期（四）第四阶段：回归本原59

阶段研究性质研究焦点

研究成果阶段l：服务觉醒期1980年以前描述性商品与服务服务不同于商品阶段2：跳出产品模式

1980～1985年概念性服务与服务管理的特征概念框架阶段3：跨学科研究1985～1995年实证性概念框架的开发与验证关于跨职能推演出的新模型，获得了大量服务素材阶段4：回归本原1995年至今应用性指导实践在最终成果与其驱动因素之间建立联系阶段研究性质研究焦点研究成果阶段l：服务觉醒60二、服务管理的概念（一）服务管理思想的提出

格朗鲁斯(l982)提出“管理陷阱”。服务管理关注的重点不是企业的内部效率、规模经济性以

及降低成本，而是以全面管理的观点，将企业的外部效率、顾

客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先

地位。全面管理的观点包括顾客驱动、顾客感知质量导向、长期

发展、员工导向和重视综合管理等方面。服务管理的重点是通过团队工作、跨职能合作、跨组织的

伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的

服务质量。二、服务管理的概念（一）服务管理思想的提出61（二）服务管理的概念1.阿尔布兰特(1988)给出服务管理的简短定义，认为“服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力”。2.学术界的定义认为，服务管理是一种形成顾客感知服务质量和促进企业发展的最重要方法。3.服务管理是一种组织形成顾客感知服务质量并实现其目标的整体运作方法