“汽车维修企业管理”负责人培训全套课件

汽车维修企业

管理负责人培训

第一章机动车维修企业管理概述

第一节企业管理基本概念一、企业与企业管理的概念

1．企业与企业管理的概念企业的本质是“营运资金并使之增值”；

无论是实体企业或是金融企业，抑或是劳动密集型、资金密集型及至知识密集型企业.

在社会主义市场经济条件下，企业也是具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务、依法自主经营、自负盈亏、自我发展，自我约束的独立经济核算单位。

现代企业制度的特征

1.产权清晰—财产最终归谁所有、由谁实际占用、谁来使用、谁享受收益、归谁处置；

2.权责明确—一是明确出资者与企业之间的权利和责任，二是依据《公司法》建立权利机构、决策机构、执行机构和监督机构；

3.政企分开—首先是政府的社会经济管理职能与经营国有资产的所有者职能分开，其次是经营性国有资产的管理、监督职能与经营职能分开；

4.管理科学—要求科学的、有序的、规范的企业管理。第一节企业管理基本概念企业管理者对企业中劳动力实施管理是原始企业管理的中心内容。

现代企业管理，就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。．

企业管理，一是要管(即管辖)，二是要理(即治理)。(如计划、组织、指挥、控制、协调、领导等)。

“三分技术、七分管理”。企业人员的步调一致比企业人员的个人能力更重要，第一节企业管理基本概念3．指挥

为了确保企业生产经营管理活动的顺利进行，以实现企业既定的经营目标，在企业内部必须建立高度集中的生产经营管理指挥系统，从而通过企业管理，有机地组织企业内部的各项业务工作，使企业内部的各部门、各岗位，各工序和各工种相互配合、协调发展。指挥手段:

“指示”“命令”“动员”“启发”等手段为了能实施以人为本的原则，调动企业职工的工作积极性，应该多用“动员”和“启发”，而少用“指示”或“命令”。

考察企业的生存环境。

请看以下案例：

公司A：八点钟上班，实行打卡制，迟到或早退一分钟扣五十元；统一着装，必须佩带胸卡；每年有组织地搞一次旅游、两次聚会、三次联欢、四次体育比赛，每个员工每年要提4项合理化建议。

公司B：九点钟上班，但不考勤。每人一个办公室，每个办公室可以根据个人的爱好进行布置；走廊的白墙上，信手涂鸦不会有人制止；饮料和水果免费敞开供应；上班时间可以去理发、游泳。

公司C：想什么时候来就什么时候来；没有专门的制服，爱穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子带到办公室也可以；上班时间去度假也不扣工资。

请根据你们各自的管理经验作出判断：哪家公司会有更好的前景？

案例的答案：三家公司的真实身份

公司A:广东金正电子有限公司。1997年成立，是一家集科研、制造为一体的多元化高科技企业。2005年7月，因管理不善，申请破产，生存期9年。

公司B：微软公司。1975年创立，现为全球最大的软件公司和美国最有价值的企业，股票市值2883亿美元。

公司C：Google公司。1998年由斯坦福大学的两名学生创立，股市价值上市一年翻了3倍，超越全球媒体巨人时代华纳，直逼百年老牌可口可乐，也是唯一一家能从微软帝国挖走人才的公司。企业管理基本概念自由是智慧之源。在哈佛的《管理与企业未来》这门课里讲到：在知识经济时代，财富不过是在自由价值观普及的社会里，无数个人自由活动的副产品。在个人自由得到最大保障的社会，民众的智慧空前活跃，创新的东西也会被不断推出，财富作为副产品就会像火山爆发般喷涌出来。管理则没有这种功能。管理可以聚拢现有的智慧和力量，可以创造一时的强盛，但会使智慧之源枯竭，为强盛土崩瓦解埋下伏笔，而且无一例外地都导向衰亡。

只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。

“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出智慧。”企业的终极目标。有人会说，答案应该是“赚钱”。不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦当劳

(Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（KentuckyFriedChicken）在1939年创建

，你就知道赚钱这个答案是错误的。

财富是时间的函数，不死才是硬道理，因为，爬上一座高山需要几个小时，而从山岩上掉下去只要几秒钟。“赚钱”≠最大效益这个答案应该是：企业的终极目标是“与社会共存共荣”。企业也是社会公民，企业必须负起社会责任。今天的金融海啸也为这个问题作了脚注。企业的生命周期世界上任何事物不论有无生命都存在着生命周期。比如人、植物和动物，都会生老病死，企业也不例外。这就是企业生命周期的基本概念。分析企业的生命周期，应该分别从企业的先天素质和后天发展两方面进行分析，先天可影响后天，后天可改造先天，互相补充，达到平衡。只要运势得当，可取得事半功倍之效果。企业可根据这些优劣势，扬长避短，发挥优势。有学者认为，企业生命周期变化规律是以12年爲周期的长程回圈。它由4个不同阶段的小周期组成（上升、高峰、平稳、低潮)。这是一种学说。不过，通过我们以后的不断学习，运用企业诊断的方法，这个问题的答案会逐渐清晰。第二节工工业企业业管理的发展展过程一、传统管理理阶段,包括3个过程。资本家直接管管理、工头管管理与经验管管理二、科学管理理阶段泰罗的《科学管理原理理》法约尔的生产产经营管理组组织的基本功功能。三、现代管理理阶段现代工业企业业管理由“生生产型”转变变为“经营型型”。泰罗的《科学管理原原理》泰罗的《科学管理原原理》的基本内容容也是现代代企业管理理的基础工工作。其目目的在于努努力提高企企业的工作作效率和降降低企业的的生产成本本。(1)实施操作方方法标准化化(2)全面实施劳劳动定额(3)实行按劳取取酬(4)明确各自的的岗位职责责法约尔《企业生产经经营管理组组织的基本本功能》企业中生产产经营管理理组织的基基本功能。。坚持以下下14条原则：1)实行分工协协作、2)权责相当、、3)统一命令、、4)统一指挥、、5)集权权和和分分权权恰恰当当、、6)生产产经经营营有有序序、、7)注重重纪纪律律、、8)严整整组组织织层层次次、、9)人员员稳稳定定、、10)个人人利利益益要要服服从从集集体体利利益益、、11)报酬酬要要合合理理公公平平、、12)鼓励励职职工工创创造造力力、、13)平等等公公正正、、14)培养养团团队队精精神神。。他强强调调要要在在企企业业中中要要建建立立高高效效而而非非个个人人化化的的层层级级式式行行政政组组织织结结构构，，以以保保证证每每个个岗岗位位权权责责分分明明，，一一切切按按规规章章制制度度办办事事。。1．现现代代企企业业管管理理的的主主要要特特征征现代代企企业业管管理理的的主主要要特特征征(1)现代代企企业业管管理理更更突突出出了了““经经营营和和决决策策””(2)现代代企企业业管管理理更更强强调调了了““以以人人为为本本””的的思思想想(3)现代代企企业业管管理理更更突突出出了了企企业业的的““管管理理效效率率””。。(4)现代代企企业业管管理理更更强强调调了了现现代代社社会会的的信信息息功功能能。。(5)现代代企企业业管管理理更更重重视视了了全全面面管管理理。。2．21世纪纪的的企企业业管管理理现代代企企业业管管理理的的基基本本内内容容包包括括：：①战战略略管管理理；；②②决决策策管管理理；；③③信信息息管管理理；；④资资金金管管理理：：⑤⑤成成本本管管理理；；⑥⑥技技术术设设备备管管理理；；⑦质质量量管管理理；；⑧⑧人人才才管管理理；；⑨⑨形形象象管管理理。。企业业管管理理现现代代化化的的要要求求1)管理理思思想想现现代代化化、、2)管理理组组织织高高效效化化、、3)管理理方方法法科科学学化化、、4)管理理技技术术电电子子化化、、5)管理理人人员员专专业业化化、、6)管理理方方式式民民主主化化.7)管理理模模式式特特色色化化””。。第三三节节汽汽车车维维修修企企业业的的管管理理机机构构设置置企企业业管管理理机机构构的的基基本本原原则则．．1．管管理理跨跨度度原原则则(所谓谓管管理理幅幅度度，，又又称称管管理理宽宽度度，，是是指指在在一一个个组组织织结结构构中中，，管管理理人人员员所所能能直直接接管管理理或或控控制制的的部部属属数数目目。。这这个个数数目目是是有有限限的的，，当当超超这这个个限限度度时时，，管管理理的的效效率率就就会会随随之之下下降降。。因因此此，，主主管管人人员员要要想想有有效效地地领领导导下下属属，，就就必必须须认认真真考考虑虑究究竟竟能能直直接接管管辖辖多多少少下下属属的的问问题题，，即即管管理理幅幅度度问问题题。。)2．精精简简原原则则3．逐逐级级管管理理、、逐逐级级负负责责原原则则二、、汽汽车车维维修修企企业业的的管管理理机机构构设设置置1)小规规模模的的汽汽车车维维修修企企业业:主要要指指那那些些专专门门从从事事汽汽车车车车身身美美容容、、轮轮胎胎修修理理和和小小零零件件更更换换等等专专项项修修理理或或维维护护生生产产的的企企业业和和个个体体户户。。2)中等规规模的的汽车车维修修企业业:如从事事汽车车一级级、二二级维维护和和汽车车小修修方面面的二二类汽汽车维维修企企业，，因维维修工工种增增加，，企业业员工工也达达到了了几十十人，，就需需要按按专业业化分分工的的原则则划分分为不不同的的部门门。组组织结结构见见图10-1。3)规模较较大的的汽车车维修修企业业:如从事事汽车车大修修、总总成修修理以以及小小修和和汽车车专项项修理理的一一类汽汽车维维修企企业，，因维维修工工种和和车种种增加加，企企业员员工也也达到到了百百人或或者几几百人人，企企业的的部门门专业业化程程度更更强，，分工工更细细。组组织结结构见见图10-2。企业业编编制制组组织织结结构构图图，，要要结结合合企企业业的的自自身身情情况况，，尽尽可可能能做做到到精精简简高高效效，，避避免免人人浮浮于于事事，，机机构构臃臃肿肿二、、汽汽车车维维修修企企业业的的管管理理机机构构设设置置1)中小小型型汽汽车车维维修修企企业业(职工工人人数数少少于于100人)可采采用用泰泰罗罗的的职职能能结结构构方方式式，，不不设设置置车车间间，，实行行厂厂部部与与班班组组两两级级管管理理，，2)大型型汽汽车车维维修修企企业业(职工工人人数数多多于于100人)应采采用用(直线线-----职能能)的结结构构方方式式，，实行行厂厂部部、、车车间间、、班班组组三三级级管管理理，，第二二章章机机动动车车维维修修企企业业经经营营管管理理第一一节节汽汽车车维维修修业业现现状状及及行行业业特特点点1．我我国国汽汽车车维维修修业业的的现现状状2．汽汽车车维维修修业业目目前前存存在在的的问问题题第一一节节汽汽车车维维修修业业现现状状及及行行业业特特点点一．．汽汽车车维维修修企企业业的的定定义义、、作作用用和和特特点点1．汽汽车车维维修修企企业业的的定定义义1)经济济活活动动:从事事汽汽车车维维护护、、修修理理或或相相关关服服务务等等.2)基本本经经济济组组织织:为满满足足汽汽车车用用户户需需要要并并获获取取盈盈利利，，进进行行自自主主经经营营，，独独立立核核算算，，具具有有法法人人资资格格.3)符合中中华人人民共共和国国汽车车维修修业开开业条条件汽车维维修企企业的的开业业条件件按照GB/16739.1-2004和GB/16739.1-2004的规定定，包包括8个条件件：1.人员；；2.经营管管理；；3.质量管管理；；4.安全管管理；；5.环境保保护；；6.设施条条件；；7.设备条条件；；8.量具及及检测测设备备的定定期检检定。。2．汽车车维修修企业业的作作用和和特点点1．汽车车和汽汽车产产业的的特点点1)汽车是现代代高新新科技技的交交通运运输设设备。。2)汽车产产业是对国国民经经济影影响极极大的的产业业。3)汽车及及汽车车行业业的发发展水水平已成为为一个个国家家或地地区经经济实实力及及科学学技术术发展展水平平的标标志。。4)行车安安全、、节约约能源源、环环境保保护是当前前急待待解决决的三三大重重要问问题。。5)汽车维维修与这三三大问问题密密切相相关从从而影影响到到整个个汽车车及其其相关关产业业能否否健康康发展展的、、不可可或缺缺的行行业。。2．汽车车维修修企业业的作作用和和特点点2)特点(1)随着许许多高高新技技同步步发展展。维修对对象、、服务务对象象、维维修手手段、、维修修人才才、维维修技技术和和维修修设备备都具具有高高科技技特征征；(2)汽车维修企业业是一种技术术密集劳动密密集的企业。。(3)社会分散性。。具有“点多、、面广、规模模小”的特点点；(4)市场的调节性性。具有很强的竞竞争性。(5)隶属关系错综综复杂。(6)汽车维修企业业也是一种高高投入、高产产出、存在激激烈竞争和一一定风险的企企业。（7）具有工业生生产和社会服服务双重特征征；2．汽车车维修修企业业的作作用和和特点点作用用(1)汽车车维维修修企企业业是是汽汽车车运运用用与与服服务务工工程程的的重重要要组组成成部部分分，，也也是是整整个个汽汽车车产产业业链链中中的的一一个个重重要要环环节节。。(2)缓解解社社会会就就业业压压力力:汽车车维维修修企企业业的的迅迅速速发发展展，，起起到到了了不不可可忽忽视视的的作作用用。。(3)汽车车维维修修企企业业对对汽汽车车新新技技术术的的推推广广普普及及和和发发展展均均起起到到极极大大的的促促进进作作用用。。二、、汽汽车车维维修修企企业业的的类类型型1.按照照行行业业管管理理划划分分：：汽汽车车整整车车维维修修企企业业和和汽汽车车专专项项维维修修业业户户；；2.按照照经经营营形形式式划划分分：：4S或3S特约约维维修修站站和和连连锁锁加加盟盟经经营营店店；；3.按照照经经营营项项目目划划分分：：汽汽车车养养护护、、汽汽车车美美容容护护理理、、汽汽车车装装饰饰、、汽汽车车改改装装、、轮轮胎胎服服务务、、汽汽车车俱俱乐乐部部和和二二手手车车经经营营。。三、、汽汽车车维维修修企企业业的的发发展展方方向向先从从政政策策层层面面上上看看。。《珠江江三三角角洲洲地地区区改改革革发发展展规规划划纲纲要要（（2008-2020年））》第三三部部分分““构构建建现现代代产产业业””及及第第四四部部分分““提提高高自自主主创创新新能能力力””，，密密切切关关乎乎珠珠三三角角企企业业生生存存和和发发展展的的政政策策环环境境。。对于于一一些些企企业业，，《纲要要》是利利好好政政策策；；对对于于另另一一些些企企业业，，《纲要要》则是是利利空空政政策策———因为为，，有有的的三、、汽汽车车维维修修企企业业的的发发展展方方向向再从从管管理理层层面面上上看看。。按目目前前最最流流行行的的《蓝海海战战略略》这本书书的阐阐述，，“红红海””，指指竞争争激烈烈的已已知市市场空空间；；“蓝蓝海””，指指蕴涵涵庞大大需求求的未未知市市场空空间；；“死死海””，则则指发发展前前景的的市场场空间间。那那汽车车维修修企业业这个个市场场，我我理解解是属属于““红海海”这这个空空间。。至于从从汽车车专业业这个个角度度看，，汽修修企业业的发发展方方向，，取决决于汽汽车市市场的的力量量，主主要的的决定定性的的影响响是国内保保有量量的在在用车车辆构构成和由此此而产产生的的消费者者的需需求这两个个主要要因素素。第二节节汽汽车车维修修企业业的经经营管管理企业的的经营营管理理，就是要要在市市场经经济的的条件件下，，把市市场经经营观观念作作为现现代企企业管管理的的指导导思想想，把把经营营决策策作为为现代代企业业管理理的重重心和和工作作中心心，把把提高高企业业经济济效益益作为为现代代企业业的核核心追追求目目标，，为实实现企企业原原定经经营目目标所所做的的全部部努力力第７章章汽汽车车维修修企业业的经经营管管理7．1．1经营管管理的的含义义1．经营营的含含义经营就就是：：把产产品生生产出出来，，把产产品销销售出出去，，取得得良好好的社社会效效益和和经济济效益益。这个过过程是是不断断发展展、螺螺旋式式上升升的。。工业企企业的的经营营，是是指：：企业以以市场场为出出发点点和归归宿，，进行行市场场调查查和预预测，，选定定产品品发展展方向向，制制定长长期发发展规规划，，进行行产品品开发发，组组织安安排生生产，，开展展销售售和售售后服服务，，达到到预定定的经经营目目标这这样一一个循循环过过程。。对汽车车维修修企业业来说说，不不仅要要根据据汽车车的损损坏程程度来来进行行维修修，还还要按按汽车车的维维修等等级，，确保保汽车车的维维修质质量，，以建建立与与客户户的长长久的的业务务往来来，为为用户户提供供服务务，为为社会会作出出贡献献。2．管理理的含含义管理是是劳动动社会会化的的产物物。管理是是通过计计划、、组织织、领领导和和控制制等环环节来来协调调人力力、物物力和和财力力资源源，以以期更更好地地组织织目标标的过过程。。有三三层含含义：：1)管理的的职能能管理过过程包包含四四种职职能：：计划划、组组织、、领导导和控控制。。2)协调作作用管理通通过上上述职职能协协调组组织中中的人人、财财、物物等资资源，，发挥挥最高高效率率。3)组织目目标管理活活动的的根本本目的的在于于有效效地达达到组组织目目标。。可用图图7-1对管理理的四四种基基本职职能进进行简简要的的描述述。7．1．2经营与管管理的关关系经营是具具有方向向性、长长期性、、战略性性和决策策性的领领导艺术术。经营具有有六种活活动职能能：技术活动动、商业业活动、、财务活活动、安安全活动动、会计计活动和和管理活活动。经营的实实质是:解决好企企业外部部环境、、企业经经营目标标和企业业内部条条件三者者间的关关系。没有明确确的经营营目标和和正确的的决策，，企业的的各项管管理活动动就会失失去方向向。7．1．2经营与管管理的关关系管理只是是经营的的六种职职能活动动之一，，它具有:计划、组组织、指指挥、协协调和控控制五大大职能。。管理是用用科学的的方法去去研究和和解决日日常的、、具体的的战术性性和执行行性的问问题，它它的任务务是:正确处理理好企业业内外、、人与人人、人与与物、物物与物之之间的关关系，保保证企业业目标的的实现。。没有科学学有效的的管理，，再好的的决策也也不能付付诸实施施，不能能收到好好的经济济效益。。7．1．2经营与管管理的关关系“经营””与“管管理”两两者是有有区别的的，经营营与管理理在企业业是一个整整体。经营管理理，就是是:为了达到到预定的的经营目目标，搞搞好市场场调查和和预测、、选定产产品发展展方向、、制定经经营计划划、开展展销售与与技术服服务，即即对整个个生产经经营活动动全过程程进行计计划、组组织、指指挥、协协调和控控制。汽车维修修企业的的经营管管理就是是:1.对汽修市市场调查查研究，，了解汽车车的拥有有量与增增长趋势势引起的的对汽修修工作的的需要，，了解与与满足这这种需要要相适应应的维修修市场，，2.对维修市市场预测测，制定企业业的发展展规划和和经营目目标，开开拓维修修市场；；在组织织培训，，提高职职工素质质，精心心组织生生产，改改革工艺艺，配备备先进的的专用设设备和检检测仪器器，提高高质量，，缩短维维修周期期，降低低成本，，改善修修后服务务，树立立企业形形象，实实现预定定的经营营目标。。7．2．1经营营管管理理的的地地位位和和作作用用经营营理理念念与与经经营营策策略略，，决决定定一一个个企企业业的的生生死死存存亡亡。。企业生生存能能力的的决定定因素素是:企业对对不断断变化化的外外部环环境的的适应应能力力，即即根据市场场的需需要，，高效效合理理地利利用一一切可可以利利用的的资源源，最最大限限度的的满足足市场场需要要，获获得效效益的的能力。。现代代化经经营管管理水水平越越高，，这种种能力力就越越强。。现代化化的经经营管管理是是企业业的生生命。。7．2．2汽车维维修企企业的的现代代化经经营管管理企业的的现代代化的的经营营管理理是指指:运用现现代化化自然然科学学和社社会科科学的的科研研成果果，使使企业业的丝丝营管管理适适应现现代科科学技技术的的发展展水平平，符符合现现代生生产的的要求求，具体内内容主主要有有：确立现现代化化自经经营思思想；；制定定科学学的发发展战战略；；掌握握正确确的经经营决决策方方法；；导人人IC战略；；树立立良好好的企企业无无象等等。1．经营营思想想现代化化的经经营思思想就就是树树立用用户观观念、、市场场观念念、效效益观观念、、竞争争观念念、质质量观观念、、信息息观念念等；；注意意调动动和发发挥企企业员员工的的积极极性，，经营营管理理工作作建立立在先先进的的科学学技术术和社社会化化大生生产的的基础础之上上。1)用户至至上的的思想想2)市场观观念与与竞争争意识识1)用户至至上的的思想想为用户户服务务的思思想，，就是是:端正服服务态态度，，坚持持为用用户着着想，，做好好服务务工作作，让让用户户满足足的原原则。。维修修质量量到愿愿意来来修车车，并并对维维修质质量和和修后后的性性能保保证等等。为用户户服务务主要要是指指技术术服务务，一一般包包括以以下几几个方方面：：(1)编印企企业维维修的的质量量标准准，向向客户户介绍绍本企企业的的技术术水平平及专专业化化程度度、维维修周周期、、收费费标准准等。。(2)向用户户提供供可信信的配配件，，并向向用户户详细细介绍绍配件件的性性能、、特点点、运运行里里程，，为用用户选选用经经济适适用的的配件件做好好参谋谋。·(3)建立车车辆维维修档档案，，走访访用户户，征征求意意见，，改进进汽车车维修修工艺艺，提提高汽汽车维维修质质量，，，满满足客客户的的要求求。(4)对客户户实行行“三三保””：保保证汽汽车维维修质质量；；保证证向客客户提提供优优质的的服务务；向向客户户提供供质量量跟踪踪的保保证。。为客户户提供供满意意的服服务，，能很很好地地树立立企业业的形形象，，提高高企业业的信信誉。。做好好为客客户服服务的的同时时，赢赢得了了客户户，赢赢得了了市场场。1．经营思想想2)市场观念与与竞争意识识汽车维修市市场竞争主主要表现在在三个方面面：1)维修质量；；2)维修价格；；3)维修周期与与服务质量量。竞争的实质质是科学技技术水平的的竞争、经经营管理水水平的竞争争、人才的的竞争。汽车维修市市场预测主主要内容包包括:(1)社会车辆总总维修量预预测，(2)配件需求量量预测，(3)技术发展预预测，1．经营思想想汽车维修市市场预测主主要内容包包括:社会车辆的的总拥有量量、各车型型的拥有量量、车辆的的使用年限限或行驶里里程，进而而得出社会会总维修量量的预测、、配件需求求量的预测测、技术发发展的预测测。(1)社会车辆总总维修量预预测，就当地车辆辆的数量、、型号、使使用情况，，预测出年年大修、保保修车数量量，并可与与有车单位位签订承修修合同。汽汽车维修企企业应根据据维修市场场预测及用用户需要，，进行企业业内部调整整，以适应应市场的需需求。(2)配件需求量量预测，要考虑到配配件供应程程度、市场场采购保证证程度、代代用配件适适用范围及及其来源、、修旧能力力及范围等等，还要考考虑到协作作关系的变变化以及配配件价格的的变动。(3)技术发展预预测，主要是维修修新技术和和新材料的的使用，新新的维修工工艺对维修修质量的影影响。如技术更新新的周期、、技术发展展的周期，，企业本期期计划期内内技术发展展的趋势，，企业有关关的新技术术、新工艺艺对市场的的影响等。。2．企业经营营与企业管管理的关系系“企业经营营”通常是指带带有方向性性、长期性性、战略性性和决策性性的经营管管理活动(包括技术活活动、商务务活动、财财务活动、、会计活动动、安全活活动、管理理活动6个职能)；其目的是是为了解决决如何运用用企业的内内、外部条条件，去实实现企业预预定的经营营目标。企业管理只是企业经经营中的一一个部分，，管理就是决决策，决策策过程就是是全部的管管理过程””。3．汽车维维修企业业的经营营管理汽车维修修企业外外部的经经营管理理汽车维修修企业内内部的生生产管理理，二、经营营思想、、经营目目标与经经营方针针1．汽车维维修企业业的经营营思想2．汽车车维修修企业业的经经营目目标2．汽车车维修修企业业的经经营方方针第二章章汽车车维修修企业业质量量管理理一、汽汽车维维修质质量管管理（一））质量量概述述质量，，是最最难定定义的的概念念之一一。它它不同同于物物理意意义上上的质质量概概念，，也不不是哲哲学意意义上上的““质””和““量””的组组合。。目前前最恰恰当的的理解解是““品质”。国际标标准ISO8402:1994对质量量的定定义是是指““反映实实体满满足明明确和和隐含含需要要的能能力的的特性性总和和”，国外学学术界界对质质量下下的五五个定定义（1.国际标标准化化组织织；2.美国质质量管管理协协会；；3.朱兰提提出的的“适用用性””定义；；4.克劳斯斯比提提出的的“符合合规格格”；5.格鲁科科克提提出的的“客户户接受受”的定义义）都都可以以作为为学习习参考考。一、汽汽车维维修质质量管管理质量对对不同同类型型的实实体，，用户户、社社会和和第三三方的的需要要不完完全相相同。。1.硬件产产品—性能、、可靠靠性、、安全全性、、适应应性、、经济济性和和时间间性；；2.服务产产品—功能性性、经济性性、安全性性、时间性性、舒适性性和文明性性；3.软件产产品—功能性性、可可靠性性、易易使用用性、、可维维修性性、保保密性性和经经济性性。一、汽汽车维维修质质量管管理质量的的死对对头是是缺陷陷，缺陷是是混在在产品品中的的人们们不喜喜欢、、不想想要的的东西西，它它对产产品没没有好好处只只有坏坏处。。缺陷陷越多多质量量越低低，缺缺陷越越少质质量越越高，，提高高产品品质量量的基基本手手段是是消除除产品品的缺缺陷。。那怎怎样消消除呢呢？看看以以下的的“郎中看看病”的故事事。一、汽汽车维维修质质量管管理在中国国古代代，有有一家家三兄兄弟全全是郎郎中。。其中老老三是是名医医，人人们问问他：：“你们兄兄弟三三人谁谁的医医术最最高？？”他回答说：“我常用猛药给给病危者医治治，偶尔有些些病危者被我我救活，于是是我的医术远远近闻名并成成了名医。我我二哥通常在在人们刚刚生生病的时候马马上就治愈他他们，临近村村庄的人说他他是好郎中。。我大哥不外外出治病，他他深知人们生生病的原因，，所以能够预预防家里人生生病，他的医医术只有我们们家里才知道道。”我们来分析：：显然，郎中三三兄弟是三种种治病方式（（消除缺陷））的代言人。。第一，老大治病的的方式最高明明，如果人们们能够预防生生病的话，自自然没病就用用不着看医生生了。他才是是真正的名医医呢！同理，提高产产品质量最好好的办法是：：在开发过程程中有效地防防止工作成果果产生缺陷，，将高质量内内建于开发过过程之中。主主要措施是““不断地提高高技术水平，，不断地提高高规范化水平平”，其实就就是练内功，，通称为“开开发过程改进进”。第二，即使一个人人严守养生之之道，身体状况良好好，总是会意意外地得病的的，得了病就就要去看医生生。老二治病的方方式就是医院院的模式，病病人越早看病病，就越早治治好，治病的的代价就越低低。同理，在开发发产品的时候候，即使人们们的技术水平平很高，并且且严格遵守规规范，但是人人非机器，总总是会犯错误误的，因此无无法完全避免免产品中的缺缺陷。当工作作成果刚刚产产生时马上进进行质量检查查，及时找出出并消除工作作成果中的缺缺陷。这种方方式效果比较较好，人们一一般都能学会会。最常用的的方法是技术术评审、软件件测试和过程程检查，被企企业广泛采用用并取得了成成效。第三，老三治病的的方式代价最最高，只能是是不得已而为为之。在管理理学中就是一一种“死后验验尸”的质量量管理法。汽车维修质量量管理1)汽车维修质量量管理是:为保证和提高高汽车维修质质量所进行的的调查、计划划，组织、协协调、控控制、检验、、处理及信息息反馈等各项项活动的总称称。2．质量管理的的目的完善工艺方法法和维修组织织形式，以保保证修竣出厂厂汽车的技术术状况及其使使用性能的最最佳水平。3。质量管理的的宗旨’综合运用现代代管理手段和和方法，通过过建立完善的的质量标准和和体系，不断断提高汽车维维修质量的管管理活动。汽车维修质量量管理质量管理工作作主要包括：：1)维修质量标准准管理、2)制度管理、3)人员管理、4)过程管理5)保障管理等方方面。第9章汽车维修企企业的质量管管理1．产品质量2．工作质量3．质量管理第9章汽车维修企企业的质量管管理1．产品质量是是指:从用户的使用用要求出发的的产品的适用用性或产品在在使用过程中中满足用户要要求的程度。。包括5个方面:产品性能、寿寿命、可靠性性、安全性、、经济性等。。产品性能是产产品质量的最最基本的要求求，其余四项项是产品性能能的延伸和发发展。2．工作质量工作质量是指指:产品设计质量量，制造质量量，检查质量量，售后服务务质量等生产产技术工作质质量和管理组组织工作质量量的总称。工作质量是产产品质量的保保证。3．质量管理质量管理是:1)通过建立职能能机构、质量量保证体系，，2)制定规章、规规范、标准和和运用检测仪仪器、检测工工具、检测设设备及一系列列管理方法，，对涉及产品质质量各个环节节的工作质量量进行适时的的监控、处理理，以确保产产品达到相关关的质量标准准和应具备的的使用价值完完整性的工作作。2．汽车维修企企业的全面质质量管理汽车维修质量量，是维修企企业各项工作作质量的综合合反映。全面质量管理理体系:1)全员参加:动员维修企业业全体职工同同心协力，2)全过程:全面提高维修修专业技术、、经营管理、、数理统计和和思想教育水水平，3)全面质量管理理:建立健全用户户接待，配件件供应，维修修操作，检验验试验等活动动全过程的维维修质量保证证体系，4)管理方法多样样:使之有效的运运行。1)维修全面质量量管理要求全全员参加维修全面质量量管理是维修修企业各部门门全部工作的的综合反映。。实现全员维修修质量管理，，抓好以下工工作：(1)首先抓好全员员的质量教育育工作，加强强职工的质量量意识，牢固固树立“质量量第一”的思思想，促进职职工自觉地参参加维修质量量管理活动。。同时还要不不断提高职工工的文化素质质、专业技术术知识、道德德修养，以适适应维修质量量管理的需要要。(2)开展各种形式式的群众性质质量管理活动动，调动广大大职工的积极极性，充分发发挥广大职工工的聪明才智智。2)全面质量管理理的范围全面质量管理理的范围是:用户接待、进进厂检验、故故障诊断、维维修作业、中中间检验、配配件供应、检检验试车的全全过程。1)维修全面质量量管理，要求求把质量隐患患消灭在维修修过程之中，，做到防检结结合，以防为为主，2)树立“下道工工序就是用户户”、“努努力为下道工工序服务”的的思想。使整个维修企企业目标一致致地保证好维维修质量。3)全面质量管理理要求的是全全企业的的质量管理1)维修企业有关关部门都要参参加维修质量量管理。2)加强各部门之之间的组织协协调，齐心协协力把维修质质量搞上去。。4)全面质量管理理所采用的管管理方法法是多样的影响维修质量量的因素也越越来越复杂，，既有物质因因素，又有人人的因素；既既有技术因素素，又有管理理组织因素；；在具具体体实实施施质质量量管管理理过过程程中中，，应应注注意意以以下下几几点点：：(1)尊重重客客观观事事实实，，依依靠靠数数据据说说话话：：(2)遵循循PDCA循环环的的工工作作程程序序：：PDCA是管管理理的的基基本本方方法法，，开开展展维维修修质质量量管管理理活活动动必必须须遵遵循循PDCA这一一科科学学的的工工作作程程序序。。(3)应用用科科技技学学术术成成果果：：P计划划D执行C检查A分析总结汽车维修企企业质量管管理体系建建立汽车维修企企业质量管管理体系建建立的阶段段。1准备阶段1．总结、调调研2．标准培训训3．策划2建设阶段1.确定质量方方针和质量量目标2．组织结构构与质量职职责的确定定3．编写质量量手册4．编写质量量管理程序序文件5．制定管理理规范6．作业指导导书与作业业规范汽车维修企企业质量管管理体系运运行9．3．1顾客满意度度测评1．顾客满意意度的含义义把顾客满意意度测评为为分析和改改进维修服服务质量管管理体系的的首要方法法。1)以顾客要求求为向导2)改善服务行行为，满足足甚至超越越顾客的期期望3)顾客投诉处处理2．顾客满意意度指数的的确定顾客满意度度指数(CSl)是当前国内内外通行的的质量与经经济考核指指标。1)适宜性、完完好性及舒舒适性2)价格3)文明性、时时间性、便便利性及服服务行为规规范性4)总体感受汽车维修企企业顾客满满意度指数数计算公式式为：CSI总=0.6CSI修理+0.2CSI配件+0.2CSI服务9。3。2内部审核内部审核是是检查维修修服务质量量体系有效效性的重要要工具，1．内部审核核的含义．内部审核是是指汽车维维修企业自自身组织内内审员，““为获得审审核证据并并对其进行行客观的评评价，以以确定满足足审核准则则的程度所所进行的系系统的、独独立的并形形成文件的的过程”(1S09000:2000)。1)内部审核是是一个质量量活动过程程2)有效性做出出评价2．内部审核核的要求1)客观性、系系统性、独独立性和时时效性2)内部审核的的范围9．3．3汽车维修服服务质量管管理体系认认证质量体系认认证是:依据质量体体系标准(即IS09001)和相关管理理要求，经经认证机构构审核确定定，并通过过颁发质量量体系注册册证书来证证明某一组组质量体系系运作有效效，其质量量保证能力力符合质量量体系标准准的质量管管理活动。。质量体系认认证是促进进企业深入入开展全面面质量管理理，建立和和完善质量量体系，确确保产品质质量的有效效措施。具有一定规规模和实力力的汽车维维修企业，，都应以通通过质量体体系认证的的方式；推推进其质量量管理体系系的有效运运行。9．3．3汽车维修服服务质量管管理体系认认证1．质量体系系认证的程程序和规则则1)认证申请和和签订合同同2)质量系统文文件审查3)现场审核4)批准注册、、颁发认证证证书2．获准准注册册后的的监督督对已获获准注注册的的组织织，在在其质质量认认证证证书有有效期期内，，质量量体系系认证证机构构一般般要实实施不不少于于一次次的监监督检检查，，以确确认其其质量量体系系是否否继续续维持持、满满足规规定的的标注注要求求。监督检查查过程与与质量体体系初次次审核基基本相同同，但检检查的重重点为：：(1)纠正情况况：(2)有效性：：(3)质量体系系要素是是否存在在不符合合项：质量体系系认证证证书持有有者如需需在证书书有效期期满后继继续保持持注册资资格时，，应按认认证机构构的规定定，在期期满前规规定时间间内提出出重新认认证申请请，由质质量体系系认证机机构中心心评审合合格后，，颁发新新的质量量体系认认证证书书谢谢大家家汽车维维修修企业业管理负责责人培训训教材汽车维修修质量管管理二、汽车车维修企企业质量量管理的的主要职职责三、汽车车维修质质量保证证四、汽车车维修质质量管理理内容1．确定质质量管理理目标2．建立质质量管理理体系五、汽车车维修质质量管理理评定的的主要指指标六、汽车车维修竣竣工质量量评定参参数四、汽车车维修质质量检验验（一）检检验标准准问题1.国家标准权威性最高高，国家标标准一经发发布，全国国各个单位位都必须严严格执行；；2.行业标准不得与国家家标准相抵抵触，行业业标准一经经发布，在在该行业范范围内所有有企事业单单位以及使使用该专业业产品的其其它企事业业单位都应应该执行；；3.地方标准不得与国家家标准、行行业标准相相抵触，地地方标准在在本地区范范围内统一一使用；4.企业标准可严于国家家标准或行行业标准，，企业标准准在本企业业范围内有有效。（二）检验验分类（按按程序）1.进厂检验（外观检视视—填检验单—修前状况—托修反映—查阅档案—实测车况—确定方案—手续交接—签订合同））；2.零件分类检检验（检出可用用、需修和和报废三类类）；3.过程检验（解体—清洗—零部件—组装—调试）；4.出厂检验（整车检验验—检测与路试试—再检验—验收）。（三）质量量检验员应应具备的条条件1.具有中等专业以上文化程程度，掌握握全面质量管管理的基本知识识。2.熟悉汽车维修技术。3.掌握汽车维修标准，出厂检验验员还需有有与准驾车车相符的驾驾驶执照。。4.掌握公差配合与与技术测量量的基本知识识。5.会正确使用用量、检具具，熟悉和和掌握测试技术。6.责任心强，，办事公道道，身体健健康，无色色盲，无高高度近视。。7.受过专门培训，并取得交交通行业主主管部门的的认可。五、现代汽汽车维修质质量检验技技术（一）检测测诊断的主主要内容：：1.车辆的安全性，包括车辆辆的制动、、侧滑、转转向、前照照灯等。2.车辆的可靠性，包括异响响、磨损、、变形、裂裂纹等。3.车辆的动力性，包括最高高车速、加加速能力、、爬坡能力力、发动机机功率、底底盘输出功功率。4.车辆的经济性，主要指燃燃料、润滑滑料的消耗耗情况。5.车辆的噪声和废气气排放状况等。（二）汽车车监测站汽车监测站站是综合运运用现代检检测技术，，对汽车实实施不解体检测测诊断的机构；是是对道路运输输车辆技术术监控和维修质量监监督以及环保性能检检测的综合合性能检测测的技术服务务机构。根根据职能分分为A、B、C三级：A级站—是能够承担担监测站全全部功能的的监测站；；B级站—是能够承担担在用车辆辆技术状况况和车辆维维修质量检检测任务的的监测站；；C级站—是能够承担担在用车辆辆技术状况况监测任务务的监测站站。第二节汽汽车配件件质量管理理一、假冒伪伪劣配件对对汽车维修修质量的冲冲击不可低低估二、对配件件、辅助原原材料供应应方的评价价和控制三、配件、、辅助原材材料质量验验证第四章机机动车维维修企业生生产技术管管理汽车维修企企业的生产产技术管理理，包括:1)汽车维修生生产管理2)汽车维修技技术管理。。第一节汽汽车维修企业业的生产管理理1.所谓的“石头法则”。2.“石头法则”启示我们：一是,大石块、砾石石、沙子和水水，对应的是是生产管理人人员的决策管管理层、经营营管理层、生生产管理层和和生产操作层层；二是,物料装桶的顺顺序就是管理理的方向。现现代企业管理理的好坏越来来越表现为快快速决策，而而生产方法越越来越相同或或相似；决策策的差异的效效果远大于生生产方法的差差异的效果。。所以，其管理理方向只能是是“决策→经营→→操作”，而不是相相反。3.企业管理的流流程定向是对对员工行为的的定向。生产产管理就是““什么时候在什什么地方做？？谁来做？怎怎样做？谁来来检查做的结结果？”这个内容容。第一节汽汽车维修企业业的生产管理理汽车维修企业业的生产过程程管理，包括括:1)生产计划、2)生产调度、3)生产进度与生生产统计、4)生产资料管理理、5)生产安全6)劳动管理等生产过程管理理的基本要求求生产过程管理理的基本要求求是：①生产过程的的连续性；②生产过程中中各工序的协协调性；⑧生产节奏的的均衡性。第一节汽汽车维修企业业的生产管理理（一）生产计划是运用脑力制制订政策、方方针、方案、、程序及细则则的过程，是是为了实现未未来目标的详详细规划，显显然是一种创创新的思维活活动。但是，，目前很多汽汽修厂处于没没有生产计划划的状态，各各个工序、工工位临时加班班加点的现象象经常出现，，破坏了生产产的均衡性。。科学地控制生生产管理，每每个项目都应应该进行科学学统筹，比如如画出如下的的工序流线图图。工序图，又称称网络图、箭箭头图、统筹筹图。以饮下午茶所所需工作程序序为例(括号内为分钟钟)：买茶叶（20），买点心（（15），烧水（10）,洗茶具（5），点心复热热（3），冲茶（5）。根据工序序的前后（合合理）程序，，可得以下工工序图：6521473820151055533买茶叶买点心烧水洗茶具点心复热热冲茶点心复热热洗茶具分析：这是一个个大大简简化了的的工序图图。因此此可以很很容易从从中可以以看出有有两条路路线:第一条：：①→②→→③→④④→⑤→→⑥→⑦⑦这条路线线耗时58分钟，称称为“关关键路线线”，其耗时时时间就就是“饮饮下午茶茶工程””的周期期。第二条：①→②→→③→⑧⑧→⑥→→⑦这条路线线耗时48分钟，是是一条优优选路线线。当我们把把运输生生产的整整个工序序画出来来时，其其工序图图是十分分复杂的的。找出出关键路路线不难难，难在在要找出出优选路路线，从从而做到到统筹全全局，运运筹帷幄幄，遇变变不惊。。在想尽尽办法保保证按工工程周期期完成任任务的同同时，争争取提前前工期。。第一节汽汽车车维修企企业的生生产管理理这里，提提出了对对生产管管理的要要求1.连续性—各个环节节和作业业之间不不发生任任何不合合理的中中断现象象；2.平行性—各个环节节和作业业之间尽尽可能地地平行地地进行；；3.协调性性—又称比比例性性，指指各个个环节节作业业之间间，在在生产产能力力上保保持适适当的的比例例关系系；4.均衡性性—又叫节节奏性性，指指各个个环节节作业业之间间不出出现前前松后后紧、、时松松时紧紧、你你松我我紧等等不正正常的的现象象。很显然然，以以上的的要求求是相相互联联系的的：没没有生生产能能力的的比例例，就就不能能保持持生产产的连连续性性；没没有生生产的的连续续性，，就达达不到到生产产的均均衡性性；而而没有有生产产的均均衡性性，就就破坏坏了生生产的的平行行性。。生产计计划编编制的的步骤骤生产计计划编编制的的步骤骤如下下:1.分析内内外环环境（（三个个分析析）：：需求的的分析析，资资源的的分析析，能能力的的分析析。2.拟定和优优化计划划方案（多项选择择，即决决策）3.综合平衡衡编制方方案（四四个平衡衡）：任务与生生产能力力的平衡衡，任务务与物资资的平衡衡，任务务与劳动动力的平平衡，任任务与成成本财务务的平衡衡。4.组织实施施（报批批实施））。第一节汽汽车车维修企企业的生生产管理理（二）生产调度度是根据某某一预定定目标，，在组织织实施过过程中按按照预想想计划，，随时掌掌握动态态变化，，集中控控制关键键和主要要环节、、协调调平平衡衡上上下下左左右右相相关关各各方方达到到衔衔接接一一致致，，保保证证预预期期目目标标的的实实现现。。其基本本要要求求是是生生产产过过程程的的连续续性性、、协协调调性性和和均均衡衡性性。这显显然然要要求求调调度度人人员员首首先先是是专专业业人人员员，，而而且且是