楼面作业指导书及技师管理条理

楼面部作业指导书接受和处理客人投诉程序１、当客人投诉时，要耐心听客人讲，不可以急于解释或打断客人。２、将客人投诉的问题认真做好记录，并向上级汇报。如果自己可以解决的就第一时间解决，做好记录，汇报结果给上司。３、对客人所遭遇到的问题表示歉意（即使不是我们的原因），态度要诚恳。4、依照记录，反映上级，尽快解决，并给客人回复，使客人满意。5、保留投诉记录，整理存档，进行分析，并做为案例讲解，将其列入规程内，杜绝再犯。部门工作守则：１、熟悉了解整个会所的简介。２、不断学习业务知识，有上进心。３、要以礼貌标准的仪容，仪表，仪态待客。４、对同事要以礼相待。５、要以标准的程序待客。６、提前15分钟，按标准要求到岗参加班前会。７、在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。８、要有随手捡垃圾的习惯，保持整洁的待客。９、坚持“先服从，后上诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。１０、不要顶撞，讽刺，背后议论他人，做一个有修养，有含蓄的人。１１、勇于承认错误并主动找出原因。１２、当班不要看报纸，杂志，音响及MP3，MP4，玩手机。１３、当班期间，手机需调至静音状态，不接听私人电话。１４、按标准程序进入房间。１５、对客房状况要了如指掌。１６、有事必报，有物（遗留）必交，有坏必报。１７、确保客房区域安静，做到走路轻，说话轻，操作轻。１８、会议或培训时，要按上班要求标准着工装并保持标准的坐姿。１９、加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。２０、不可拉帮结派。２１、上班期间，不可以抽烟，喝酒，吃零食。２２、不要太依靠自己的记忆力，俗话说“好记忆不如烂笔头。”２３、有时间观念，不得缺席，迟到、早退。２４、下班后，不要可以出现在会所营业区域。２５、不可以在会所接待自己的亲戚、朋友。２６、不可以直接称呼上司的名字，应称职称。２７、不可以以任何方式（口头或手势暗示）向客人索取小费。２８、不可以串岗。２９、不可以随意将楼层专用房卡交予外部人员及非会所人员。３０、员工投诉不可越级。休息厅一、岗位职责1、休息厅主任岗位职责在经理的领导下开展各项工作，直接对经理负责，做到严格职守，关心指导员工做好服务，接待工作以及严格执行技师的轮牌条例规定，以公平、公正的态度对待技师的CALL钟和点钟的准确性。做好考勤检查，勤做卫生检查，及设施检查工作。负责培训员工，监督员工电脑输单准确、精通业务，以身作则，热情接待，做到主动，耐心，礼貌，手勤脚快。1.4协调好其他部门工作关系，不图私利，为会所多做贡献。遇事冷静处理，以疏导为原则，按会所规章制度快速处理，若无法处理的问题，及时向上级领导汇报。做好开场和清场准备工作，督促部长（领班）工作，发现问题及时处理。1.7负责员工的业务水准，提高部长（领班）的管理水平。1.8负责休息厅，楼层轮牌准确，带客迅速准确，及时上钟。督导部长（领班）物品的交接，清点工作。完成经理交待的其他工作。２、休息厅部长（领班）岗位责任负责落实当班本部门的一切日常事务，必须提前１５分钟到场开例会，做好准备工作。给服务员开班前必训，落实本部门员工到岗情况和稽检，落实员工遵守会所的一切规章制度并登记。落实本班员工热爱会所工作，带头搞好团结，主动与相关部门做好协调工作。2.4落实日常用品需要情况，以及时补充并申请所在部门所需物品。指挥服务员做好客人的迎宾，入座，餐饮及介绍大堂项目，与贵宾交谈，调度技师送客。2.6负责大堂，技师的轮牌，带房，监督大堂技师，技师的服务规范，礼貌语言规程，制度执行。2.7及时处理运作中出现的问题，搞好服务工作，处理客人的投诉。搞好本部门的节能工作，注意节约用水，用电以及物品损耗情况，有关工程维修的地方要第一时间通知工程部并跟踪到底。每天将所发生的一切以及所安排的工作，（如已完成或仍需跟进）记录到作业本上，呈上汇报。负责培训服务员，了解本会所基本情况及服务程序，服务技能以及案例分析。2.11统筹东方驿站的按摩服务情况，做到每个客人有人招呼，送饮品及时，点钟准确，下单及时观察客人就座情况，新、老熟客平衡照顾，几个人一起重点招呼有影响力的客人。做好本部门的安全防范，及做好交接班的当日原记录，如出现意外及时处理和向上级报告。坚决落实上级领导临时交给的任务。二、服务程序服务员必须保持站立姿势，随时准备迎接每一位客人，当有客人来到休息厅时，应该向客人行礼并说：“早上好或晚上好，下午好，”“这边请或里面请。”站在前方离客人的距离保持1米左右，询问客人有几位，引导客人就座，为客人盖上毛巾，并介绍会所提供哪些饮品、生果等免费项目，同时询问客人需要喝点什么饮品和生果；帮助客人调好电视节目，待饮品送上来的同时，询问客人是否要做大堂项目或推荐按摩项目，并为其安排大堂技工或安排按摩房间等。当客人离开时应迅速地更换浴巾，清洁茶几，清洗烟灰缸，还需提醒客人是否有物品遗忘。三、休息厅服务流程当部长（领班）给服务员分区，每个服务员要站好自己的区城，服务好区内的客人。要求服务员之间要相互帮助，团结，服从安排。每天部长（领班）自己分区，每个区域由当值部长（领班）负责，管好每个区的服务员，并处理好所发生的事，满足每位客人的服务要求。首先客人从更衣室出来，由二楼更衣带客到三楼电梯并交接给三楼电梯口服务员接待；三楼服务员将行礼询问客人，并引导客人至客人所需的位置；若客人要去休息厅则引至客人要到休息厅交给休息厅的服务员。休息厅门口服务员将把客人带到沙发处。并请客人坐下，并介绍沙发的功能，帮客人打开电视，同时将电视遥控器交给客人（或如客人需求，可帮客人调到客人所喜欢看的节目），再向客人介绍会所免费赠送的饮品，并询问客人需要喝点什么饮品或其他食物，写单时要看清楚客人的锁牌号，饮品出来的，出品应该在2分钟内跟进，服务员送到客人面前，服务员应说“先生，小姐这是你点的饮品，请您慢用。遇客人挥手示意需要帮助时，服务员应举手回应走近客人并尊称：“您好！ⅩⅩ先生／小姐，请问有什么能帮到您呢？”当客人喝光饮品时应立即收回饮品杯（这样就可以增加客人多重消费）帮客人再送一杯热茶，须注意茶几桌面的卫生，烟盅更换服务内容，当客人离开座位时，服务员应立即将客人所用的物品做及时更换补充，以备服务下一位客人。当客人步至休息厅区域时，服务员，部长（领班）应注意：自身的仪容仪表的标准，以及行走、站、蹲的姿势，按定岗，定位要求和标准做好迎客准备，迎接客人时面带微笑，35度鞠躬，并问候“您好，欢迎光临，！ⅩⅩ先生/小姐，这边请，请问有几位？”用请的手势指引休息厅具体位置。随时主动推荐大堂项目，询问客人是否做大堂项目，如客人需消费大堂项目时，应注意技巧，并询问客人是否有熟悉的大堂技师，如客人回答没有，应第一时间记录清楚客人所消费的大堂项目，并打电话到足浴师待钟房叫大堂技师上钟；如当客人不做大堂项目时，应询问客人进房预约的时间，预约的房间，预约的技师等服务程序。在安排客人进房时须注意，如有组合一起的，要打电话至三楼排钟处，尽量安排在一起，然后，跟进到位以接力棒形式，交给楼层服务员；如服务员忙时，部长（领班）应亲自把客人带到三楼，服务员或部长（领班）不得把客人丢到一边。在带客人离开休息厅时，应注意提醒客人带好随身物品及锁牌，带客时要走在客人前面，遇见其他客人时要礼貌，主动招呼，用请的手势指引客人所去的方向，“您好，请这边走，”在带客时要随时使用手势。四、注意事项部长（领班）和服务员必须对工作负责，上班不可分心，服务好客人，不可看电视，要积极，眼快，手快，服务热情，礼貌。每天要领齐所要用品，保管好所有物品，如有破坏，将赔偿处理。客人所点的饮品或其他，要看清楚客人锁牌号，并交一底单给电脑输单员备存。监督大堂技师、技师、中医师、美容师，行为规范是否礼貌，是否向客人索要小费。客人点技师、中医师一定要落实清楚，当客人点ⅩⅩ技师时，服务员应很有礼貌说：先生／小姐请稍等，我帮你查一下好吗？然后到值班台查看该技师是否在空闲状态，如技师是空闲状态，应即时将该技师号作点钟程序，并告之客人锁牌号，座位号给钟房。须给客人讲明，尽量在４５分钟内上房，如超过４５分钟，该点钟将自动取消，（服务员应随时跟进点钟客人的所在位置）。等技师空闲状态后，再带客人进房，如客人所点的技师显示上钟状态时，应注意向客人介绍其他消费项目。当客人所点的技师是正在上钟的技师时，首先应向钟房查看一下该技师的具体下钟时间，然后告之客人，如客人愿意等，应将客人的锁牌号登记好，做点钟技师程序，跟踪技师的下钟时间，及时跟进带客人进房。当客人所点的技师是休假时，应礼貌向客人说明，咨询清楚客人是否还需要该技师服务，如客人愿意等待时应即时告知技管部钟房，ＣＡＬＬ技师回会所做点钟，并询问技师需要多长时间可以赶回会所，并告诉客人所点的技师将回到会所的时间，当技师回到技师待钟房后应立即致电休息厅部长（领班）或服务员，准备带客人进房。我们这里的技师手法都很好，当客人问到哪个技师靓点或手法好时，应礼貌回答客人说：由专业的培训老师进行严格培训，因各人的眼光不同，漂亮的很多。若您有熟悉的技师我们这里的技师手法都很好，那就最好，如没有那我为你安排吧，我会尽量让你满意的，”（其实就是轮牌）任何员工都不得私自点钟，特殊情况须由当班部长（领班）级以上人员安排。当上房技师令客人不满意时，了解客人更换技师的原因， 应询问客人是否还有什么特别要求，（如：高、矮、瘦、胖等）随即马上打电话到钟房做换技师程序，当技师到来令客人满意时才离开。当有客人投诉技师手法差时，应礼貌道歉：“不好意思，等您们下次来我会向我们的经理说特意为您安排，好吧！谢谢您的宝贵意见！”五、 奖惩条例晋升凡是对本会所的管理有重大贡献的员工，在服务工作中，创造出辉煌业绩的员工，视其为会所创造出利益可考虑给予晋升，在不能晋升的情况下，给予一定的物质奖励，以提高员工工作的积极性。现金奖励针对在服务过程中，屡次受到客人赞扬的，工作勤勤恳恳，在半年中没有出现任何差错者。每月，每季度考勤为全勤员工。为本会所节约费用，提出合理化建议并被采纳，同时收到显著成效的员工。拾金不昧的员工。在发生火灾等重大事故中，见义勇为者。六、员工纪律处罚制度（注：每扣1分为人民币5元）第一类口头警告凡有下列过失者，初犯时可给予口头警告，并扣罚1 5分；第二次出现同一过失，员工将受到书面警告，并罚扣10分。当值班期间，仪表仪容不符合要求。上班期间，打私人电话，聊天、打闹、大声喧哗、擅离职守。上班期间，收听录音机、MP3等，看书籍画报等或在工作区域内吸烟。上班期间，不在规定区域用餐或用餐超过规定时间。上班时不走员工指定通道，使用客用电梯。下班后无故在会所逗留。不遵守宿舍管理规定。当班时吃零食，嚼口香糖。工作散漫，粗心大意。当班时办理私人事务，会见朋友。随地吐痰，乱丢杂物，不保持公共卫生。对待客人没礼貌，不行礼，不主动与客人打招呼。不注意仪容仪表，工作服不干净，未按会所规定穿着制服及佩带员工工牌。携带私人物品上岗。不按会所培训要求，规范服务操作。在会所范围内使用粗言秽语，提供假信息、假资料隐瞒事实。5未经许可，擅自挪用会所物品或取用会所物品自用。上班带有醉态，私自翻动客人物品。未按时完成上级布置的工作。不参加班前例会，迟到2小时内按每1分钟扣1元计算，不够20分钟以20元为基数处罚。不服从领导安排。不遵守操作规程，对会所造成负面影响和损失。服务员送饮品，须半跪式上饮品，否则扣1分，同时须核对饮品是否是客人叫的，否则扣2分，造成损失的须赔偿公司损失。开水吧单等要细心，粗心开错单者扣1分，造成走单者须赔偿损失。当班期间不允许看电视，三五成群聊天，无心上班者每次扣2分。熟悉免费赠送饮品，客人叫饮品时及时向客人说明原因，否则扣1分，造成客人不买单投诉，扣1分。帮客人叫饮品，必须向客人说明第一份可免费赠送种类，因没有向客人说明造成投诉的，扣2分。熟悉会所应知应会消费项目及消费券的使用方法，不知情者不可胡乱作答，否则扣2分。严禁帮技师推钟，乱点技师，违者第一次罚10分，第二次罚20分，第三次退回人事部。客人经过面前，须致意问候（按会所规定问候语）马虎应付者扣1分。书面警告凡有下列过失者，将受到书面警告并扣罚10分，重犯者将退回会所总办人事部。重复违反第一类过失者。无故旷工者。迟到2小时以上，在没有任何请假的方式的情况下按旷工一天处理。不参加每月例会。对上级不礼貌，违背或不服从上级合理的工作安排或指令。擅自使用专供客人使用的物品或设备。搭乘客用电梯（工作需要除外）散步言论诽谤他人，影响客人或其它员工声誉。偷用会所为客人提供的食物。发现客人遗失财物不报告。利用职务之便，擅自接待朋友到场内。挑拨事端（未构成严重后果）知情不报，隐瞒他人犯罪行为。蓄意浪费消耗物品。上班期间睡觉扣10分。第三类严重警告，即时退回人事部凡是有下列过失者，将受到书面警告，并扣罚20分，重犯者将即时退回会所总办人事部。因疏忽导致会所或客人造成严重的财物损失。对客人不礼貌，与客人争辩或态度粗暴。私下向客人索取小费或其他报酬。在会所内或宿舍内进行赌博或变相赌博。擅自标贴或涂改会所各类通告及批示。当班期间重犯睡觉者扣20分，并退回人事部。七、管理层处罚条例（注：每扣1分为5元）7.1做好当班考勤，批假要及时跟进，粗心出错者扣2分。认真落实上级下达的指令，不得超过2位员工不知情，定时检查会所要求落实情况，未及时落实者，扣6分。7.3没有及时提前15分钟到场作好准备工作者扣4分。7.4对本职工作负责并与有关部门没有协调好，扣4分。7.5没有及时补充日常用品及部门所需物品，并未登记好，扣4分。7.6没有做好当班日记，工作日记者，扣10分。7.7没有及时制止不良现象发生，并未及时向上级反映初始情况者，扣4分。7.8在工作中没有起到领导作用，只顾自己不顾他人者，将给予降职处分。在职责范围内，对会所的重要物品及设备，因保存不善而造成损坏者，扣20分。TOC\o"1-5"\h\z7.10不讲职业道德，随意在客人或员工面前讲他人坏话者将扣 10分。没有按时参加管理人员周例会者，扣 6分。不按会所制度超越权限工作。不善于发现问题，协调问题，处理问题者扣 6分。培训和督导所属员工所属新员工进行全面培训，对新员工不及时跟进者扣6分。没跟班值勤巡场，检查好岗位卫生，设备设施的维护，违者每次扣4分。一天当班超过3次客人投诉，员工3次犯规，将追究当班管理层责任。八、休息厅服务员服务标准8.1上班着装要整齐，化淡妆，保持外表端庄素雅、自然、大方、口气清新，不能戴金银手饰等。8.2迎客进入休息厅，应很有礼貌地说ⅩⅩ 先生/小姐下午好/晚上好，欢迎光临，这边请，然后操作流程进行操作。如果客人多忙不过来饮品或水果迟送或送错，应真诚地向客人说： “对不起，”“真抱歉”，“不好意思”等，是由于我们的过错使您生气了，如客人对饮品有疑问，要更换，可以帮客人介绍另一类饮品。时刻注意保持自己的站姿、蹲姿、微笑，仪容仪表的标准，询问客人有否喝过我们会所赠送的第一杯饮料。站在休息厅内的两侧，面带微笑、姿态自然、大方，按分区位注视来区客人的表情或需要，什么要求，不能眼睛只看电视，以便及时准备服务。注意休息厅内各处卫生，及时迅速地更换浴巾，清理垃圾，保持清洁卫生，按要求配备大毛巾，面巾等，棉签、浴巾、烟盅等，保持清洁卫生。经常巡台如烟盅的烟头不可超过3个，客人喝过的空杯要及时收回，给客人即时添加茶水，注意不要把茶水撒在茶几上，动作幅度不要太大，不能当着客人面叠毛巾，客人所点的饮品须两分钟内送到，如2分钟未做好则要去水吧台催单，给客人送饮料时不要用手抓杯口须在杯的三分之二处。（切记半蹲式服务及礼貌用语）客人在点大堂技工时不可询问客人是需要男技工或女技工。如果客人多，难进房可以跟客人聊天或请示部长（领班）送饮品等，尽可能照顾好每一位客人，做到不能漏掉任何一位客人，服务及时，准确，恰当。送的生果或饮品要告诉客人“这是ⅩⅩ经理、主管、部长（领班）签送的，敬请慢用。”客人问什么，自己不知道的，也不能说不知道，应对客人说：“请你稍等，我会尽快给您回复。”如点的饮品还未来，应说：你要点的饮品很快就来了，请你稍等。在给客人点烟的时候，注意火苗要调小，不可对着客人正面点烟，当客人离开时应立即整理沙发位，客人回来时要及时为客人铺盖毛巾。须熟记客人的姓氏和喜好，但不可直呼客人的姓氏。如果客人点餐时，应先登记好客人的锁牌、座位号及点餐的要求，然后落单、咨询中餐部长（领班）此餐大概需要多长时间，并把这一时间告之客人。注意客人上洗手间时，应随时提醒客人带好自己的随身物品。对待无理取闹的客人千万不能发火，应保持微笑并冷静应对，灵活处理。对客人的要求，不能私自作主，工作要多请示，多汇报，自己解决不了的问题应及时上报。8.18有关留单：如有客人要求留单，首先应登记好客人的匙牌，才拿去交给客人的朋友签名确认，然后才送交前台收银。有关留位：当客人到休息厅需要留位时，服务员应问清楚所留位数，然后将做好标志，然后跟客人说：“ⅩⅩ先生/小姐，不好意思，我们留位不可超过 10分钟，如果超过10分钟就将会取消，”如超过10分钟时应提醒客人会所之规定，特别是在客流量高峰时，须特别注意跟进。关于换位的问题：如客人要求换位，应登记好匙牌及相应座位号，接着去输单台查看他有没有点技师或饮品，告诉区域的服务员，多少号的先生已转位，再做电脑更正程序。留房规定应在45分钟以内，当客人在按摩区问起此房间时，不可告诉客人是留房，只能说不好意思，这里已有人，他已上洗手间（切忌不可有手指或笔尖指路）。九、楼层部长（领班）楼层部长（领班）岗位责任模范带头遵守本会所的一切规章制度，严于律己，模范带头。负责落实当班本部门的一切日常事务，必须提前 15分钟到会所，开好班前例会，做好营业前的一切准备工作。落实本部门员工到岗情况和检查落实员工遵守本会所的一切规章制度，并做好当班的记录。教育好本班员工热爱本会所的工作，带头搞好团结，主动与相关部门做好协调工作。认真落实日常用品需求情况，及时补充并申请所在部门所需物品。及时处理工作出现的问题，本班出现的问题一定要在当班期间解决好，如遇特殊情况在交接班时，一定要交接清楚给下班，并耐心地做好服务工作。认真搞好本部门的节能工作，注意节约用水，用电以及物品损耗情况。做好本部门的安全防范及交接班的当日原始记录，如出现意外情况及时处理和向上级汇报。认真落实上级领导临时交待的任务。9.2工作范围提前15分钟给服务员开班前例会，负责检查全场卫生，清洁情况，检查空调、电视、电器是否正常，安排本部门的员工按各岗位做好工作前的准备，监督和培训本部门员工的服务素质和仪容、仪表。检查各岗位员工的正常工作运作，监督检房员做好卫生清洁，检查布草有否破坏等。认真落实本部门制定的每周卫生清洁计划。检查本部门是否有物品需领的，若有，即开单申领到仓库领料。翻看前一天客流表，对来客情况有大致了解。安排好房间和带客进房。楼层服务员岗位责任上班衣着要整齐，化淡妆，外表要端妆、大方、自然。在楼道里首先要注意自己的站姿走姿，主动让路并向客人问好： “您好，欢迎光临，请问有什么能帮到您等。”应注意按摩房的卫生要保持整洁干净，例如房间的吊杆、茶几、床洞等，并留意接听楼层的电话，有关收费的饮料要先让客人签名后落单。客人进房后随即送杯温水，所点的饮品要在 3分钟之内送到（包括点技师），在茶水或饮品送到时一定要注意敲门程序和关门程序，然后问好，并说先生 /小姐这是你点要的ⅩⅩ饮品，请慢用，然后退出时门要轻关（切记要后退面对客人关门，严禁转身背对客人关门）若捡到客人遗留物品时一定要上交。按摩房间的摆设一定要按要求规定配备，保持按摩床单、浴巾、枕套、房间地毯、墙壁、天花、电话、门窗等的清洁卫生，无杂物、无灰尘。技师上钟要的火罐要及时送到房间，用完后及时刷洗干净（注意检查火罐有无破坏，按标准每套14个配备，即大号4个，中号6个，小号4个摆好备用）。须注意在按摩区，已被订的房间要通知四楼服务员留房和在该房门上用小纸条写上ⅩⅩ匙牌订的房及进房的时间，并及时跟进。在当班期间，除正常工作外，还需不断巡视，监督技师上钟情况， （如有没有发现偷懒或有什么小动作的技师）积极监督和跟进技师的仪容仪表、走姿、卫生等情况，同时要随时告知在按摩房过夜的客人，保管好自己的随身携带物品，以及提醒客人我们会所有提供， MORNINGCAU的服务．客人做完钟后要及时清洁垃圾，将被弄脏的床单、浴巾、枕巾、茶杯、烟缸等更换或清洁，须注意烟火星，须注意的是收房程序是先关电视、空调然后收拾房间的卫生，整理好物品再关灯，最后通知楼层服务员，以便及时提供给客人使用．在整理房间时一定不能让脏浴巾、床单、枕巾再供给客人使用，所以一定要仔细，粘有ＢＢ油或溥荷膏的浴巾要注意看或闻．叫技师要有礼貌，技师叫的茶水要及时送到．服务员在工作时须注意热的毛巾柜的温度 75°－85°，即时添加毛巾，且常检查毛巾柜的水位．在给按摩区房间的客人送饮品时，一定要记住适度敲门，客人同意后方可进入，说话声音不要太大，注意关门时要轻，走路要轻，任何情况下按摩区域内都不能大声喧哗，也不能乱敲门．在与客人相遇时要主动打招呼，并靠在一边让客人先行，如遇到客人无技师服务（技师已下钟而客人在休息或客人所点的技师未到）须多注意多巡视，多检查，多跟进．仔细观察客人的动作语言，什么时候想抽烟，想喝什么，想进房等（从面部表情、眼神、手势）．监督巡察保健技师的服务态度，如有表现不好者，一定要做好记录，汇报上级管理者进行处理．同班次的服务员可在一起探讨一些经验，一些服务的案例，谈体会，多思考，边工作边积累经验，不断提高．在工作的时候要以饱满的热情、高效优质的服务态度去服务客人，说话声音柔和圆润，不可大声说笑，要让客人感到真诚、热情、大方、和蔼、有耐心，富有青春活力，富有修养，素质高以及达到高级的服务水准．楼层服务员须特别注意的事项楼层的按摩间整理要及时，清理好房间后第一时间通知服务员，并登记好谁接的电话，清理房间一定要登记好房间登记表并报告。注意巡房，观察技师的服务态度，以及客人是否在按摩房睡觉，在周一至周四在房间睡觉须根据当天的客流情况而定，如果客流少在不影响我们客流的情况下可以允许，但须做睡眠登记。如果没有按摩的客人是不允许在按摩房过夜的，周五至周日 12点以后须按摩3个钟方可允许在按摩房过夜。带现金进房的客人，楼层要做好重点看护，且房间不能及时清理，，等值班主任或领班检查后才能清理，并要在登记本上记录。楼层要保持“静”轻手轻脚，严禁大声喧哗（包括技师进房或在房间谈笑等）楼层有权制止任何吵闹行为。监督技师按摩的行为规范和服务程序。认真协助部长或领班检查房间，防止客人进房后长时间无技师，发现后第一时间通知服务员。楼层的布草要注意清点准确，损坏的布草要及时上报。客人经过楼层要轻声的问候。您的饮品是否要增加？如要什么服务请您随时召唤我， 服务完毕之后应回原位，任何客人经过都要问好。按摩好的客人，出门口时服务员应说：“先生/小姐，您好，请带好您的随身物品。”服务员应亲自送到楼梯口服务员，并很有礼貌地说：“多谢光临，请慢走，”然后快速地返回清理房间，更换浴巾，清洁茶几等，如有客人遗留东西，要上交给会所前厅管理人员进行处理，同时在做好下班整理工作时，要检查好房间，电源是否关闭，房间有无烟头，异味，脏毛巾是否已放进布草回收处。绝不能当着客人的面指责客人。奖罚条例奖励机制本会所的经营和管理提出合理化建议并被采纳者。保护会所宾客及员工生命、财产安全，见义勇为者．为树立会所良好形象，热情礼貌，积极主动的服务宾客，受到宾客及有关领导多次表扬者，给予奖励．10节约会所开支，拾金不昧者．服从会所领导，以身作则，并受到员工普遍赞扬者．敢于揭发，检举以权谋私，有损会所形象，有损正常经营管理者并被领导确认者．处罚机制工作不主动、热情、服务不周到者．没有按客人要求及时送上物品（除特殊原因外）．没及时清理和更换所管理区的脏物的．发现所管区的技师有违反会所规定行为，而不及时报告或没作记录的．不服从管理，顶撞上司，漫骂同事的．仪表不整齐（姿不标准等）的．在会所内遇到客人无微笑服务及礼貌用语的．服务方式不规范的．上班期间窜岗、离岗的．9.7楼层服务员的服务程序开启所需设备（电视机、空调）等给客人上茶水及跟催技师上房,待技师起钟后离开对所服务的客人做好登记客人按摩结束后迎送客人并收好房间通知四楼服务台９.８楼层服务员服务流程上班之前检查个人的仪容、仪表是否符合要求，上班第一时间就要做交接工作，检查房间物品是否摆放整齐，是否要增添物品．站在走道上时，站姿要符合标准，对过往的客人及会所员工都要以标准的礼貌用语问候．楼层要保持＂静＂轻手轻脚，严禁大声喧哗（包括技师进房或在房间谈笑等）楼层服务员有权制止任何吵闹行为．监督技师执行《行为规范及服务程序》。协助主任或部长（领班）防止客人进房长时间无技师服务，问清客人原因后立即通知排钟员或钟房。客人需要买香烟或饮品等要登记锁牌，房号等，并及时下落单、跟进。经常巡房注意技师上钟是否按正规手法做钟。关于留宿过夜的客人一定要在留宿登记表上记录清楚有无物品寄存， 有关留宿过夜的客人，一定要遵守会所的规定办理。整理房间时要看清地面有无被烟头烫伤，毛巾是否有异味，并在房间登记表上登记清楚。服务员要对做完钟的客人做好送行工作，服务员问清客人的去向后给予合理的指引。在巡房时发现异常情况应通知部长（领班）或主任，其处理不了的立即通知当值主任，做好当日突发事情的登记。服务员监督技师是否带齐必备物品上钟，否则登记其号数。11客人在按摩房间要饮品时，服务员应记清客人的锁牌号，所要的饮品种类，并及时落单，及跟催出品。员工守则会所员工应热爱本会所，本职工作，遵守法律，自觉执行会所所制定的各项规章制度。员工之间应团结友爱，互相关心，互相帮助，具有团结进取的团队精神，严禁在本会所内拉帮结派，挑拨是非等。要以文明礼貌，热情周到，快捷娴熟过硬的专业技术服务每一个客人，最大限度的满足客人的合理要求，严禁语言粗鲁，态度傲慢与客人争吵，污辱漫骂客人。工作期间不准吃零食，不准吸烟，不准打私人电话，禁止上班时间会客。员工必须注重仪容，穿着工衣戴工牌，不准留长发，长须，长指甲等。讲究卫生，保持场地整洁干净，即时更换客人用后的脏毛巾，沿巾，床单等用品。当日处理客人投诉，并给予签复，不准以任何理由拖延。自觉执行消防安全法则，当班负责人每日接班应进行安全检查，并作好检查记录。爱惜会所财物，严禁损坏，挪用，损公为私。管理好客人的财物，损坏和丢失客人财物应主动道歉，并自觉赔偿。为了给客人提供舒适的服务环境，严禁在公共场所大声喧哗、吵架。各班人员必须提前做开场或收班前的准备工作，并做好交接班记录。时间观念要强，工作要准时，上、下班、请假、休息、短工等必须遵照会所的规定纪律来执行。员工必须严格服从上级领导的分配和安排，听从指挥。员工必须以会所的利益为重，不利于会所的话不说，不利于会所的事不做，努力保持安全、高效的服务。在工作中不负责任，服务态度欠佳或引起客人不满受到投诉者给予处罚。部门分配的任务或安排的工作没有及时完成者，给予处罚。技师轮牌条例规定1、轮牌时间暂定：插班：20：00——06：00AmA：08：00——18：00AmB：16：00——02：00AmC：23：00——08：00Am2、每天每班规定人员坐头牌：早班5人、中班8人、晚班6人；大堂技师规定每班8人站头牌。凡违反规定者打尾牌、态度恶劣者予以停牌。3、 请假超过半个钟头以上，迟到超过5分钟、早退、公司规定的进房时间未到，一律打尾牌。4、 新来技师前壹天跟班为头牌，同时几位跟班按先后顺序轮牌，第二天同本班轮流转牌——转为正常上班。5．CALL钟加班不动牌，点钟、点牌按轮牌顺序动牌。6．一次性同客人连续做钟四个钟可以奖头牌一次——＂补轮＂，可即时补，限当天有效。如： 18：00下班，17：00开始上钟直至21：00Pm都可补轮一次，第二天牌位放在前面有补轮牌的后面．7．技师转班，牌位按前一天的顺序不变，若有留在本班应按前一天顺序牌位放在转班班次后面．如：Ａ转C，C班留下的技师放在A班的后面．8．未起钟或到房门前被客人退出，经调查事实不是挑客，可做原牌不动，若主动挑客停牌三天．129．起钟后被客人退出一律打尾牌或报三个未做足自己所报的钟数另换一个技师归第二个技师所有．10．客轮到上钟已起钟，人需要换项目一律打尾牌，单独做火罐．刮痧或足浴师，需换异性作原牌位不动（特殊情况除外）。11．生意不好时，一天都未上钟的技师，要是有补轮的一律不允许补在未上钟的前面。12．任何技师一律不允许替报牌——工号，不准冒充点钟虚报补轮，更不允许打电话报牌。13．加班做足＂补轮＂的钟数不允许补牌，当班做了足了陆个钟补在四个钟的前面，捌个钟补在最前面．若是头牌又做了四个钟或又是点钟，补轮只能补一次，＂补轮＂只限当天有效。14．＂补轮＂一天未轮牌即全天都是点钟．买全天钟的技师不允许补轮在前面。15．点钟是自己CALL回来的点钟尚未通知钟房，一律算点钟，按轮牌顺序动牌。16．钟房交接班不清楚．漏牌．牌顺序不对．未落实好点钟．未登记清楚．未按规定的人数坐头牌罚款贰拾元一次。．技师人数不够，CALL回加班的技师一律在当班技师前面上钟。．如无特殊原因，技师上班时间不愿意上钟，打尾牌一次（必须经技师主任批准方可）。19．技师提前下钟，必须经客人同意方可，由客人签名提交提前下钟单，但钟房必须登记注明，或在遭遇投诉，罚买十个钟（特殊情况除外）。．技师在未经钟房（部长）的允许下，不得随意动牌，换牌违者罚款 20元。．下班前一小时不得请假，如有事请假，经批准后，牌放到第二天的后面（买钟下班放原位） 。22．公司要求加班，未到上班时间或超过下班时间，牌一律不用调，当天加班者第二天可推迟两个小时上班（必须以书面申请为准）批准后，牌位顺序不动。23．生意好必须加班，若本班全部留下加班，牌位一律按先后顺序动牌。24．轮牌规定：例如：（Ａ班：08：00——18：00 Ｂ班：15：00——01：00AmA班在15：00之前下钟的技师牌位都应在Ｂ班的前面； 15：01都应在Ｂ班后面。若Ａ班未轮完的技师应在Ｂ班的前面继续轮完。Ｃ．Ｄ以此类推。25．头牌必须上钟，不得相互调牌，换牌或顶班上钟违者罚款５０元。26．前十牌不得请假，请假者一律动牌（特殊情况除外） 。27．技师如有点牌在先，点钟在后时，应先上点牌后再上点钟。28．当天请假的，周一至周四请假者，需上交人民币 100元作为对公司的补偿；周五至周日则需上交200元。29．大堂技师前牌不在，后牌必须上钟，如有不上钟者罚款５０元。30．大堂技师站头牌技师不主动问客人，第二牌问客人由第二牌先做，头牌按顺序打尾牌。31．大堂技师不允许引导客人点钟，若本身是头牌又有点钟，牌位顺序照动。32．大堂技师一次同客人做足三个钟，方可奖头牌一次也叫补轮，补轮限当天有效，若是头牌又是点钟做足三个钟头只能奖一次头牌。33．大堂技师不允许抢牌，轮到上钟不上钟者罚 50元，严重罚停牌叁天，欢迎各部门监督投诉，如有私自帮技师点钟．点牌发现一次罚贰佰元整．对于以上制度若有违反者，按情节轻重罚款 20－13100元，部长应监督以上制度，做到公平公正．若管理不力．越权部门经理有权给予适应的罚款．决不允许自调牌，特殊情况调牌应知会上司。技师休假规定（大堂技师．按摩技师．中医师）一．每月休假不得超过三天（电话请假无效，按旷工处理）。休假必须安排在周一至周四期间，三天以外的事假每天交纳100元（周五．六．日交纳200元／天）以弥补公司营业损失。二．病假须在当天由本人递交请假单的同时，附上区级以上的人民医院或中医院病历．处方．药费单据，重病者可当日电话通知，次日递交证明，如无其中任何一项证明，则做事假处理．不允许无故打电话或委托他人请假，否则视旷工论处。三．事假：超出常规休假天数按事假论处．事假经批准后，周一至周四交纳100元，补偿公司营业损失费．周五．六须交纳200／天，弥补公司营业损失。四．长假１．凡在本公司做满半年者．有获１５天的长假，但得一次性休完，并提前半个月提出申请，根据公司营业情况，经部门作意见，总经理审批后方可休假．长假期间达不到公司业绩要求的一半，可按公司规定的提成方案算。２．如其余时间长假，十五天以下的假按事假算；十五天以上的假，若达不到公司业绩要求的，也可按公司规定的提成方案算。五．旷工：技师在未通知主任，经理的情况下或得到许之前，没到公司上班安旷工处理。旷工一天罚款200元，并停牌照2天学习规章制度。技师旷工累计达到三天者，作开除处理（不作任何结算）；每月迟到两个小时以内达三次者，按旷工一天处理，迟到2小时以上者按旷工一天处理。六．每月三次两小时以下的假，按事假一天计算（加班除外）。七．每月休假在二小时以上四小时以下按半天事假算，四小时以上按一天算。八．技师休假需提前一天申请，否则按事假处理。九．技师休假按休假程序，填写休假申请单—交主任级管理人员审批后将第二联单交到部门经理审批后方能休假（原则上，正常休假一天当值部长或主任审批，不可借休和连休，一天以上一六天内部经理审批，六天以上休假，事假由总经理审批）。十．技师工卡自行保管，丢失罚款50元。十一．技师休时假（当天批），经部长以上管理人员批准后，方可落牌休时间假，如有违者罚款30元。十二、全身技师每天休息限10人，韩式技师每天休息限3人，中医师每天休息限1人，足浴师每天休息限4人，采耳师每天休息限1人。（特殊情况除外）大堂技师工作处罚制度为达到和保证大堂休息区高度的工作效率和优良的服务质量，特定如下处罚制度，望全体大堂技师自觉遵守执行。1． 技师上班班会迟到、早退、不打卡或代打卡者罚款30元，旷工一天罚200元。142． 技师上班不穿工作服，未佩戴工卡，服装不整洁，不注意仪容仪表罚款 20元，女技工不化淡妆者罚20元。3． 技师上班以整洁仪表候客，站姿应端正，手不能交叉于胸前或插到裤袋里，足底师、采耳师各一名，其两位技师在休息厅候客，其他非候客技师一律不能到休息厅违者罚款30元。4． 技师上班时不得外出，如确有急事必须向部长说明登记，休假必须提前一天请假，违者罚款50元。5． 技师在工作区内不准语论客人，不准做损害公司形象及声誉的事，违者罚款50元。6． 技师应爱护公物，节约物资，不准浪费和随意使用公司及客用物品，违者罚款50元。7． 值班技师上班前准准备工作没有做好（如毛巾准备不充分，不按时看管热毛柜、烤箱温度等），造成工作出现差错者罚款50元。8． 技师上钟偷钟者，罚款100元；引起客人投诉者，除自付钟费外，另罚200元。9． 技师上钟时应合理掌握好时间及程序，违者罚款20元。．技师上钟后，由钟房电脑立即跳牌（老点不用跳牌），第二牌必须并在2分钟内到岗。．技师上钟后，应按客人先后顺序上钟，头牌往内走，不准挑客人或拒绝为客人服务，违者罚款50元。．技师休息室，擦背房需一日一打扫，严禁乱扔垃圾，技师轮流值日（如当值技师不履行制度者处罚30元）。13．技师遇到客人应礼貌向客人问好，严禁与客人抢道，否则罚款 50元。14．上班时间串岗者罚款50元，离岗半小时以上按旷工半天计。15．如客人不买单、漏单或投诉该当值技师时，由该技师自己买单，并视情节轻重予以处罚。16．技师服务单必须每人一本并对号、不得遗失。17．对于公物必须爱惜，不得故意损坏或偷用、挪用公司任何物品、一经发现立即辞退。18．不得随意进入休息厅向客人推介或反复推介技师，以免造成客人反感，发现有以上行为者，每次罚款100元，超过三次按自动离职处理。．技师在给客人泡脚时，不得离开岗位，泡完脚后，应立即拿走泡脚盆，上钟时不准擅自离开岗位或串岗，不准打电话、看投影，不准东张西望、交头接耳、违者罚款50元，并停牌一天。20．技师上岗时不准向客人强索要小费，私自签单或更改小费，违者罚款200元，并停牌三天。21．技师上钟时，不得间接暗示客人索要小费。不准以任何方式拒绝给没有小费和小费少的客人服务，给脸色或没礼貌的回答，第一次处以当事人小费金额十倍罚款，第二次按自动离职处理。． 对于客人所消费项目必须作清楚的解释，如做完第一项需做第二项时，必须明白告诉客人需收两项的费用，如经发现或客人投诉有欺骗行为者一次罚款200元，第二次开除。．如有发现行贿行为除没收相对的金额外，并处以三倍罚款。24．技师服务不周到、不热情、态度不好、不使用文明用语罚款50元，引起客人投诉者罚款10015元，并停牌三天。25．不服从上司的安排，发泄个人情绪不礼貌、不尊重上级领导造成极影响者罚款100元，停牌一天。26．技师之间不互相尊重，拉帮结派，搬弄是非、闹事打架者，罚款 500元，并给予开除处理。27．技师上钟超时不能超过十分钟，超过十分钟按一个钟计价，并罚款20元。28．特别制度：技师上岗时，从事盗窃赌博及其它违法行为者将立即开除并遣送公安机关处理。注：停牌不停班技师工作规则与处罚条例1．严格遵守深圳市人民政府颁发的有关“治安管理综合条例”，严禁色情服务，违者扣除当月提成工资并除名，严重者交公安机关处理。2．当班期间应穿好工衣、戴好工牌，衣着整洁合体、仪表端庄稳健（女技师应着合脚拖鞋），对客人要做到微笑服务、热情礼貌。否则违反一类处罚 20元；严禁技师不穿工服，第一次发现罚款50元，第二次100元，屡犯者辞退。3．坚决执行做钟提成的原则，不准向客人索要小费，违者处以10倍罚款；重犯者扣除当月提成工资并除名。大堂技师及全身技师可以拿小费单给客人签小费，客人不满意也可以不签。一旦有客人投诉，罚款500元并除名；属破坏公司形象行为，经查实罚款500元并除名。4．按时上下班，准时打卡，不得迟到、早退。凡休假员工一律不挂牌，当班负责人通知钟房下钟下牌。（迟到、早退30分钟内罚款50元，超过30分钟罚款100元，超过4小时按旷工1天处理并罚款200元，旷工2天罚款400元，旷工3天作自动离职处理，不予办理任何手续）。5．当班期间不准外出，确因特殊情况可向当班主管请假，经批准后方可离开并通知钟房下牌。未经允许擅自离岗造成严重后果的处罚50元，造成严重后果的加重处罚。6．钟房通知上钟，必须在5分钟内到岗，否则，第一次打末牌，第二次除打尾牌另罚款20元，第三次除打尾牌另罚款50元，一周内出现4次的罚款100元。7．未经安排或不服从安排，乱进房间和床位号的，罚款 50元，屡犯的重罚。上钟时一律先报钟（首先报锁匙号、其次房间号、最后技师号），未报就做钟者，每次罚款50元，引起钟房工作混乱，造成客人不买单的除赔单外加重处罚。因工作疏忽与钟房发生争论的，除赔单外另罚50元。8．未做足钟而客人要求提早下钟的，应向钟房解释清楚填定好下钟单再下钟，如因此引起客人投诉的，第一次处罚100元，一个月内第二次处罚150元并除名，该客人不买消费单的由该技师负责买单。不按规定的礼貌用语服务程序作业者罚50元。9．私下提前下钟，经查实的（尽管客人未投诉），按偷钟论处，偷钟1分钟处罚10元；上钟期间打瞌睡的，处罚20元；睡觉的处罚50元；爱顾客投诉的处罚100元，屡犯的重罚。．为客人做足钟，技师应及时向钟房下钟，如果客人需要马上离开的应陪带客人到楼梯口或休息厅移交给服务员，否则每次罚款50元，若造成跑单则由该技师负责买单。16

11．12．13．14．15．16．17．18．19．20．21．22．23．24．25．26．27．28．29．30．不得在更衣口或其它地方等候客人给小费，查实一次罚 50元；严禁在做钟过程中唆使客人到更衣室拿小费，违者第一次罚款50元，第二次处罚200元，引起客人投诉的，加重处罚。严禁有挑客行为，轮到钟而拒绝上钟者，罚款100元，并停牌一天，第二次处罚200元并辞退。不给客人加钟（属客人合理要求的）经查实第次罚款100元，违反三次的除名，如令客人不买单，该单由技师买单。技师在上钟过程中同客人嬉笑喧哗，引起别的客人投诉的，每次罚款50元；技师之间互相聊天被客人投诉的，第一次罚款100元，第二次罚款200元，一周内出现二次，一月内出现三次的除名处理。在做钟时间内擅自离开房间被客人投诉的或因窜房被同事投诉的一次罚款 50元，遭客人投诉的，每次罚款100元，重犯的除名处理。要求客人叫送水果或饮料被投诉者，自己买单，并罚款100元，重犯者除名。一位客人在房间做钟，只能动用一张床，不能搞乱其它床位（包括在其它床位放衣物、水杯、烟盅）否则处罚20元。发现违章现象不向上级汇报，而私自互相攻击，吵闹者，各罚款100元，出现打架者立即开除并罚200元。诬告、陷害、诽谤、威胁、恐吓他人者，罚款500元，情节严重者除名或送公安机关处理。不讲卫生、乱丢垃圾、留长指甲、衣冠不整、不化淡妆，在营业区内大声喧哗，各罚款20元，数样重犯的，罚款金额加倍。做钟时私自调换房间，未经楼面安排私自带客进房，罚款100元。严禁偷窃行为，一旦发现偷窃者，立即除名（追回所窃财物并处所窃财物10倍之罚款），情节严重者，报送公安机关处理。爱护公司财产，不可故意损害，否则赔尝并从严处理，行为恶劣的除名并服公安机关处理。下钟后在房间停留5分钟以上或在其它营业区域故意逗留者，各罚款50元。拒绝客人无礼要求时，应保持冷静，有礼貌的加以解释，婉言拒绝。出现色情服务行为及有色情服务动机（倾向）的罚款500元并除名，情节严重的扭送司法机关处理。严禁用毛巾遮挡玻璃、灯泡、房内昏暗时严禁熄灯按摩，出现上述现象的一次罚100元、二次罚200元，并除名，当值班服务员受经济处分。故意向客人说自己没有工资，只靠小费或说我们这里规定一个钟应给多少小费者，罚 100元，重犯者，除名处理。任何技师非工作需要不得使用公司提供的客用物品，如纸巾水杯等，否则罚款20元。进房起钟后被退牌的，经查实是因工作态度使客人不满意的，第一次罚款 100元，第二次罚款200元，第三次罚款200元，并除名。如因技术使客人不满意的，罚款 100元，并停牌继续接受培训，直到技术达到要求时再上牌。不准泄露公司商业机密并尊重客人隐私，违者罚款200元，情节严重除名。服从管理、尊重上司，不得顶撞上司、刁难上司，如公司因工作需要，要求技师加班的（包括集体劳动），应服从公司管理员的安排，违者罚款 100元，情节严重者罚款200元并予以除17

31．严禁拉帮结派，搞小团体主义、挑拨是非，如召集或参与未经许可的集会，组织小团体与公司管理人员对、抗，一次罚款200元，情节严重者罚扣予以开除（员工有意见或通过书面形式投放意见箱，或直接向上司反映，企业管理原则为：直接服从，越级投诉；先服从，后投诉）。32．员工因严重过失，被处以经济处罚，并同时遭遇到除名处理或个人提出辞职的，不能因其离职而取消经济处罚。33．技师上钟前及上钟期间严禁吸烟、饮酒，如因上述原因引起客人投诉的，处罚100元。．技师进房起钟后，客人同意见技师到休息室休息，并吩咐几个钟后再来叫醒的，技师走出房间后，一定要通知楼层，以免楼层服务员又去问客人有没有安排技师，违者处罚50元。．技师上班前必须保持清洁干净，如有却臭、狐臭、袜子臭不得上钟，尤其是女技师以免影响客源，如有投诉罚款50元。．公司生意好或做点钟，加班时间过长的技师，需推迟上班的，必须要书面请假条报主管批准后方可。37．技师未戴工牌或工牌丢失未及时购买，每发现一次扣 30元。．如有技师误导客人签小费，而客人买单时，若要取消小费，经查实一次罚50元，遭到客人严重投诉加罚100元，强迫客人要小费罚200元并予以辞退处理。．技师上钟进看电视，罚款50元，如遭到客人投诉另加罚100元。．技师如遭到客人投诉手法未能不好，一律停牌培训至考核为止，如有停牌二次一律辞退。41．技师按摩完离开房间后，服务员发现按摩BB油、爽身粉乱扔、弄脏地毯每次罚款30元。．进出未请假登记或没有通知钟房倒牌一律算离岗，罚款50元。．有点钟或公司生意好通知加班不来者，每次罚款50元，特殊情况除外。．技师当天请假，周一至周四交100元，周五至周日交200元。以公司优惠价不买足6个钟，病假必须持区级以上医院证明方可有效。．进房时不敲门，不同客人打招呼、衣冠不整、不化淡妆者，一律罚款50元并停牌培训一天。．上钟时故意偷懒，上洗手间超过5分钟一律罚款20元，遭到客人投诉加罚50元。．公司定出的开会时间必须参加，缺席者每次扣款50元。．技师报错锁号或开错单或未及时交单到前台，造成没有买单的一律由该技师买单，另罚款50元。49．工作场所抽烟或躺下休息以及做钟时接、打电话者、各罚款100元。50．每月有三次起钟被客人退钟者，罚款100元，超过五次者一律辞退。扣聊其提成工资。51．技师下班后，如接到部门主管、经理的电话需回公司加班的，就及时到，并接受主管、经理的安排否则罚50元；若有不接听电话或电话关机的或不服上级领导安排，知错不改，反而强词夺理，同管理人员吵闹，每次罚款100元，并严惩、停牌三天，屡犯不改的，予以开除处理。扣除其提成工资。52．技师做完钟，没提醒客人手机、手表、钱包等贵重物品保管好每次罚 50元，造成丢失，技师18负全部责任。53．上钟服务态度欠佳或敷衍了事、不认真做钟者，经查实，罚款100元，若遭到客人投诉加罚100元，造成客人不买单，另补钟钱。54．不做好上钟前各项准备工作，配置好各种用品者罚款20元，并取消上钟资格。55．不可以行贿有关管理人员虚构CAII钟、点钟及点钟牌违者罚200元/次。56．足浴技师应遵守60分钟规定，即15分钟泡脚、45分钟按摩公司要求泡脚过程中主动帮客人洗脚、捏脚、泡脚不够15分钟的（包括熟客在内）。按偷钟论处。如因做钟不足引起客人投诉的第一次罚款100元，第二次除名，如因偷钟被公司查实的，将采取停牌及经济处罚，屡教不改的作除名处理。57．做完足底后，技师应立即清理各自用的洗脚盆、毛巾、按摩膏待物品，若有一清理用具而影响卫生的，罚款50元，杂物（如药渣、棉签、纸巾等）一律要清理干净，不能堵塞下水道，否则将严肃处理，屡犯的加重处理。58．足底技师做完钟后，毛巾应分开放（一个桶放蓝色毛巾，一个桶放白色毛巾），发现有乱放者，第一次罚款50元，第二次罚款100元，屡犯者加重处罚。59．大堂技师清洗脚盆、泡药水、抬毛巾，由领班排值日表，未遵守、经查实后每次罚款30元。60．大堂技师不得抢牌、偷钟或拖钟，故意偷钟、修脚不开单、提高小费的每次罚款100元，严重者做辞退处理。61．男技师因修脚技术不好遭到客人投诉的罚款50元，并取消修脚资格。62．技师做脚洗手，发现用公司的毛巾擦手一次罚款50元。63．特别强调：为宾客做不健康按摩或色情动作者，送公安机安严惩，故意损坏公物者除赔偿外，令其无条件立刻离开本会所。64．本会所工作满一个月以上者，其后若连续两个月没有达到公司规定的钟数排名最后三名之内（规定的点钟必须买足）作自动离职。以上条例并非完备，如有技师犯有其他过失，公司有权视其情节轻重，予以处罚。按摩技师扣分制度（此制度每一分钟为五元）1、 技师在楼道上遇到客人或上司，应主动问好，违者扣2分。2、 工作场所走姿应优雅，手不能插袋，不能拖着鞋走路违者扣2分。3、 部长安排进房后，应微笑向客人打招呼，违者扣4分。4、 上班前，应穿好工作服，戴好工牌，化淡妆，不留长指甲，违者调尾牌，并扣4分。5、 休息室内，衣物、鞋袜、口杯等个人物品，必须按公司指定的地方摆放，违者扣2分。6、 技师不可围在技师房门口聊天，违者扣4分。7、 提前下钟不通知钟房者，扣4分。8、 技师接到任务后，不得超过2分钟到岗，违者置尾牌并扣4分。9、 工作场所禁止吸烟，不吃异味的食物，不喝含酒精的饮料，违者扣6分。1910、 不准用公司的纯净水洗手、洗水果，不准动用纸巾等物品，违者扣6分。、 不准到前台打内线询问小费情况，违者扣6分。12、 不准在休息室里躺下睡觉（包括大堂技师、中医师），违者扣6分。13、 技师做靶子必须通知技师管理员，做靶子不可以睡觉，违者扣 6分。14、 打电话到前台或值班台、按摩房查询其他技师上钟情况者，扣 10分。15、 不准带非公司人员到本公司闲谈或聊天，违者扣8分。16、 不按规定的礼貌用语服务程序服务客人者扣10分。按摩技师岗位责任制一、 技师岗位责任制度以良好道德、热情、主动、耐心地为顾客服务。必须技术精湛，根据客人要求，选择相应的按摩手法和使用适当的力度，在按摩过程中注意观察客人的神态，多做询问，使客人达到舒筋活络、消除疲劳、舒服轻松的效果，尽量满足客人的要求。不能以任何色情行为招揽客人。严守公司秘密，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事。同事之间相互体谅、相互团结、友好、互相帮助。不能向客人索要额外费用（小费）。服从领导的临时安排，按时完成任务，执行公司的各项规章制度。二、 主要任务、地位、作用：1． 主要任务：以熟练精湛的技术帮助客人消除疲劳，使客人达到舒筋活络、消除疲劳，使客人身心得到舒适。与客人沟通建立企业形象，为顾客作健康讲解。2． 地位：技师与客人直接接触时间最长，有服务过程中，技师最能代表企业形象，检验体闲场所档次的高低。3． 作用：良好的服务素质和崇高的作用：良好的服务素质和崇高的职业道德，以高超的技术、优质的服务给予顾客。三、 工作特点及要求：特点：既服务以保健，又心理沟通；要求：良好的文化知识及语言表达能力，语言恰当，能与宾客结成一种和谐、融洽自如的轻松氛围，不失企业形象。四．管理权限：服务沟通，技师部长（领班）岗位1、为营业经理负责；2、检查技师仪表、仪容；3、考勤登记；4、技师服务技能及案例分析；5、服从上级领导的全面管理；6、执行技师技术考核；7、给分管经理上报及个人汇报；8、执行技师的行为准则、操作流程；五、岗位职责1、着装整齐，仪表、整洁大方；2、以饱满的热情按时上岗；3、娴熟的沟通技巧；4、必须技术精湛，根据客人的要求，选择相应的按摩方法和使用适当的力度，在按摩过程中注意观察客人神态，多做询问，使客人达到活络、消除疲劳、舒服轻松的效果，尽量满足客人的要求；205、不能以色情行为招揽客人；6、保守公司秘密，不说、不做不利公司的事；7、不向客人强行索要小费（或变相要小费）；8、服从领导的临时安排，按时完成任务；9、执行公司各项规章制度；10、不能随意离开技师房，有事必须请假；11、不可以向客人私自推荐技师；12、保持技师房整齐、干净、安静。六、工作流程及操作细则1、技师在接到上钟的指令后，马上携带所需用品，重新整理仪容，调整精神状态，三分钟内到达指定的房间等候。2、等待：首先，面带微笑自我介绍（规定：先生 /女士；晚上/早上/晚上好，我是XX号技师，很高兴为您服务）。如果客人没提出其它要求时，即该帮客人解带脱衣，把衣挂好把眼镜放好，并帮客人盖上毛巾。3、如果客人要换技师，应该委有礼貌地向客人说：“请稍等，我会叫我的部长来帮您安排满意的技师。”不能马上脸色一变，屁股一调走人。4、不能看到女宾或身体太胖的客人，说哪里哪自己不够力或自己很累（我里痛、有病等主动暗示） 。5、有两人同在一个按摩房，同事之间不得聊天，以免引起客人的反感，不得在房内大声喧哗，即使客人一起谈到开心这处也不能大笑。根据客人的性格特点，以什么为话题，怎么引导，交谈时千万注意各种行业、各多用赞美的

语言，千万不能语言刺伤客人。总之，根据种不同修养的人，取得共鸣，使客人达到愉悦之效果。注意较晚来做钟的客人，太累、喝酒、脾气暴躁的客人千万要少谈话。6、不能以小费为话题谈话，展开全身心的投入，认真的服务。无论是睡觉或者是喝酒的客人都不能间断按摩。7、按摩过程中，先试一下客人的受力情况，正确引导客人正确的体位。施力时要慢慢压下去，慢慢的起来，揉要深入、有节奏；点穴要点准、点到位；要不断询问客人力度是否舒服，根据孙同客人情况重点推拿。例如：常用脑的客人要多压一下头部；打高尔夫的客人要多按手、腰、腿；腰痛的客人多按一下腰等。8、如果客人有非份想法，要礼貌的委婉地拒绝。如果客人手不老实，要尽量轻一点掰开，并说： “您这样可能会影响我对您的服务，请您合作点，好吗？”如果客人强蛮等可以呼叫楼道的服务员。9、如果客人询问到公司的有关方面的问题时，就应该说： “我们最关心的是今天的服务您是否满意”。不能说不利于公司的话，应说公司优秀的方面，欢迎客人下次再来。如果客人说到不足之处该说：“我会尽快反应上级好好改进，相信您下次来一定不会是这样。”10、上下钟时在按摩区走道看到客人一定要先靠边，并礼貌地向客人问好。客人要上洗手间时应为客人引路，并在外面等候。11、如果客人谈到小费，应该说：“小费随意，这是我们的职责，即使您不给我奖励我也会认真地服务，保证让您满意。”12、下钟后要做好整理工作。双手托客人起来，帮客人穿好衣服，系好腰带，并揉揉肩，找好拖鞋。再将已先填好的顾客意见单交给客人。应很有礼貌地告诉客人：“先生女士：请您给我的服务和技术提出宝贵的意见。”13、特别注意不能跟客人说公司规定小费多少，一经发现视为索要小费情况处理，规定小费只能自己21明白。14、有贵重物品请放在床的保险框锁好且套好钥匙，且告知XX服务员送客人至指定的位置，再用礼貌语言致谦。15、如客人需要在房间休息时，应提醒客人保管好自己随身所带物品，并及时知会楼层服务员。技师守则一、 按摩技师、大堂技师考勤制度1、 技师正常休假需提前一天向当班技师管理培训部管理人员以书面提出申请，经批准后方可休假，否则当旷工处理。2、 旷工一天扣200元，旷工三天以上者按自动离职条款处理。3、 迟到5分钟以上者每分钟罚一元。4、 迟到一小时以上者每分钟罚一无同时停牌一天学习规章制度（停牌期间可做点钟）。5、 每月累计迟到超过5次者当解雇处理。6、 凡代刷卡者，一经发现，双方罚款300元。7、 除急病住院外，凡请病假必须回公司向经理申请，并在事后提供区级以上住院病假单、病例本和医药费收据证明，否则一律作旷工处理。8、 凡请假必须提供充分的理由，长假最长不得超过15天，超过所批假期者按一天100元罚款。二、 技师须遵循的行为准则1、 自觉遵守公司的各项规章制度。2、 严禁“黄、赌、毒”行为，一经发现即作无薪解雇处理并送交公安机关处理。3、 凡在公司有偷盗行为者，一经发现即作无薪解雇处理，达到立达到立案条件的送交公安机关处理。4、 贿赂楼面管理人员为自己谋取利益，一经发现双方罚款500元且解雇处理。5、 严禁拉帮结派，挑拨是非，违者罚款500元，非法组织闹事与公司对抗者作无薪解雇。三、按摩技师、大堂技师考勤制度1、 仪容仪表要整洁，凡衣冠不整、不化淡妆，不剪指甲者不得上钟。2、 上班技师须穿着制服，保持整洁，无异味、穿与肤色尽量相近裤袜。3、 保持口腔卫生，上钟前必须漱口，上钟必须戴口罩。4、 发型梳理整齐，保持美观大方。5、 不允许佩戴手表、指、耳环、手链、手镯等饰物上钟。6、 化妆要自然得体，不化艳装或喷浓异香水上班。7、 保持饱满的精神和充沛的精力上班，工牌必须佩戴在制服的左边适位。8、 在给客人按摩时须按照公司规定的操作规程进行，不得随意乱用其它手法。9、 上钟时要遵照部长通知入房，不得挑客，5分钟还没进房者，则倒尾牌，对部长安排不服从者，当日钟数全部取消。10、未经同意私自退钟者，罚款100元，重犯者解雇。11、 下钟后在房间停留5分钟以上者罚50元，在其它营业区内故意逗留者罚款100元。22、上钟过程中，不可在房内大声说笑，与同事聊天，不可粗言秽语，违者罚款50元。不可享用客人食品、香烟，违者罚款50元。、礼貌待客，不可向客人发脾气，若被客人投诉服务态度差，经调查属实将罚款100元；若三次被客人投诉手法差，将停牌重新培训。、上钟时客人有不轨行为，应立刻向楼层主管服告并等待处理，不可自行离开。、不可骗钟或提前下钟，若因此被客人投诉，罚款 100元；若客人主动要求提胶下钟需向楼层主管解析原因并征得同意方可。、上钟不可带手表、手机、首饰等饰物，违者罚款 50元。、当班期间私自外出，私自离开岗位造成叫钟不在者罚款50元。、不按规定的工作流程报钟造成错单者由技师本人承担相关赔偿责任。、因小费问题解释不清而引起客人投诉者罚50元，因强行索要小费引起投诉者罚款200元直至解雇。、在休息室大声喧哗、吵架乱扔垃圾、抽烟者罚款50元。、欺骗公司或主管者为谋取利益者罚款200元。严重者解雇。技师守则1、进房时：“老板，早上/中午/下午好您好！我是ⅩⅩ号技师，很高兴为您服务。 ”2、如客人要求关灯时，应说：“老板，不好意思，这里规定不可以，我知道您很累，请谅解。”1、 如客人要求换技师时，应说：“请您稍等，好吗？我会马上通知部长帮您安排一个您满意的技师。2、 如客人有过分要求时，应说：“不好意思，老板，本公司是以保健按摩为主，能为你消除疲劳，才是我今天服务的目的。”3、 如客人问到公司内部问题时，应说：“不好意思，我们做技师的最关心的问题是我的按摩技术是否令您满意，下回您再次光临会不会再点我的钟。4、 做完钟后，应说：“老板，慢走（祝您做个好梦！）希望能再次见到您，或希望能再次为您服务。保健技师操作服务流程一、技师休息待钟房等待上钟的头 10名技师，须化好淡妆，准备好上钟用品。二、头5牌技师在指定的位置，带好上钟必备品，听到叫自己号码后拿着出钟单去指定的房间上钟。三、技师在营区域内的通道上遇见客人，须主动让道，见面微笑向宾客问好，不得有昂头或低头不语的无礼貌行为发生，四、到达指定的房间后，应有礼貌的先敲门，以适中三声为准，待宾客允许后，方可进房服务。进房后要双手垂直合扰，恭敬面带微笑着说“先生 /小姐”早上/中午/晚上好或说您好！我是××号技师很高兴为您服务，请问现在可以起钟了吗？您所做的钟种类是××式，全程需要××分钟，价格为××元，您现在的起钟时间是××时××分。若客人提出需要换技师你须仍然要带微笑的对宾客说：“请您稍等，我会马上叫部长帮你安排一位您满意的技师，好吗？”在做钟操作前，须根据客人的需求指导客人躺好，按做钟种类操作流程进行操作。五、起钟的顺序是，先问客人的匙牌号，麻烦看一下您的匙牌，好吗？谢谢！然后是先报客人匙牌号后报房间号，技师号，再报做钟类型。如：6038号匙牌，房间号8201、86号技师，泰式起钟。23七、操作：在操作过程中应询问；请问您哪里比较累，力度适合吗？感觉怎样？并对比较等的部位进行重点按摩松解。八、落钟：公司规定的做钟时间，如泰式90分钟。当技师跟客人按摩至85分钟时，应提醒客人还有5分钟了，并同客人进行颈部放松按摩，当已够钟时间应询问客人： “先生/小姐，您好，现做钟全程工作已结束，请问您还需要加一个钟吗？那样您会更舒服些。”若客人不要加钟，技师应恭敬地站在按摩床的一侧，面带微笑地对客人说“您的做钟××分钟已完成，落钟时间是××时××分，价格为：××元。谢谢您的合作。然后按顺序先报匙牌号，后报房号，再报技师号，如： 6038匙牌、8201房、86号技师，90分钟泰式下钟，报完钟后，应询问宾客感觉怎样。在给客人签小费单时严禁说签小费，一经发现扣罚100元，正确说法是“××先生/小姐，请问我做的怎样，请给点宝贵意见鼓励鼓励，好吗？”绝不允许在语言上引起宾客的反感而招来投诉，签完单之后。如客人不留宿的，应立即帮客人更衣，送客人出房，同时别忘了提醒客人带好自己随身携带的物品，如客人要留宿的须帮客人盖好被子并提醒客人保管好自己的随身携带物品，若有贵重物品或现金要提醒客人送前台保管，因此造成的遗失客人自己负责，技师来提醒是技师的责任，然后轻声退房并关好门锁，返回技房签名确认轮牌。大堂技师操作流程及服务用语一、准备工作：站牌技师应注意个人仪表，穿戴整齐，佩戴好工牌，按技师轮牌条例进行轮牌，前8牌技师主动在大厅进行来回询问客人是否做足底按摩，修手，采耳，修脚等项目，规范用语是： “先生/小姐请问您做大堂项目吗？”待牌值班技师自己轮补。二、准备工作完毕之后，立刻填写起钟单起钟，否则超过十分钟，自动打尾牌处理。三、操作：起完钟之后应拿好所需物品，如：凳子、浴巾、工具箱等物品。站立一侧恭敬的双手下垂合扰，面带微笑地用适中的语气对宾客说： “先生/小姐/早上/中午/晚上好，或说您好！我是××号足摩师很高兴为您服务，您做的大堂项目××分钟，价格为××元，起钟时间是××时××分，然后按标准的程序为客人服务，操作时间应询问客人：“请问力度适合吗？并针对客人的要求作相应的调整。四、落钟：在整个操作按流程规定的工作时间完成之前 8分钟告知客人，“先生/小姐”我去取矿物盐袋给你滚脚，请您稍等片刻，并提前 2——3分钟询问客人，需要加钟或做大堂的其它的项目及推销公司的品牌按摩，问她们是否感受过该种手法，落钟时应直立于客人的正前方，脸带微笑的对客人说“先生/小姐，您做的大堂项目现已到时，××分钟，价格为××元，询问客人感觉怎样，在签小费时严禁说”小费两字，发现一次扣罚100元。正确说“先生/小姐，您好！请问我做的怎样，请留点意见鼓励我好吗？绝不可以在语言上的引起宾客的反感而招来投诉，签完单后立即拿到输单员处报下钟及输单，然后收到好毛巾，工具相等物品并发给客人名片介绍说“我是××号技师，欢迎您再次光临，并点我的钟”若大厅服务员很忙的情况之下，应主动帮忙服务员收放好客用椅上的毛巾及收拾好场地，修脚师须把死皮脏物等收拾干净，然后回技师房待钟。五、在营业区遇见分司领导，经理及任何宾客都应主动让道并问好，如“早上好 /中午好/晚上好等”，否则发现一次扣罚20元，进按摩房时先适中敲三声，客人允许后方可技管部

2005年05月24日24服务礼貌用语培训人际交往中，和谐、融洽的交谈是增进友谊的方式，交谈必须讲究艺术性。谈话时，态度要诚恳，自然、大方、言语要和气，亲切，表达得体，注意使用礼貌用语，避免谈论使对方扫兴的话题或事情，交谈的言辞要适度，讲话要注意节奏。要善于听别人讲话，交谈时必须兼顾在场的其他人，谈话要注意内外有别，严守公司的商业机密，服务结束时，告辞语言应简练。一、 谈吐：语言是人们交流思想，联络感情的工具和手段，中国人讲究“听其言，观其声”一个人的谈吐作为考察人品的一个重要标准，因此在人际交往中，文雅、和气、谦虚地用语言会更好地促进社交，改善人际关系。二、 交谈中使用敬语时应当注意心有所存，才能口有所言，要努力养成使用敬语的习惯，谦语要适度，要保持应有的自尊（一般对人使用敬语时已使用谦语）。1、 常用文明用语：（1）、问侯招呼时说文明用语：“早上好、中午好、晚上好、，您好、