医院风险与危机管理

第十九章医院风险与危机管理授课人：张伟党委宣传部医院管理学教研室

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患者的鲁莽行为

医院的尴尬困境与犯罪嫌疑人李某某因患强直性脊柱炎曾在哈医大一院治疗。再次来该院治疗。因治疗强直性脊柱炎会对肺部造成影响，医生建议其应先治好肺结核后再行治疗。李某某认为医生不给他看病，心生不满行凶。

2011年9月，北京同仁医院耳鼻喉科医生徐某被喉癌患者砍伤（三次手术纠纷3年未解决）深圳山厦医院戴钢盔上班（出院时肺栓塞）陕西横山百信医院集体下跪2009年福建南平“医闹”事件（肾积水尿毒症术后死亡）

每年发生的医患纠纷伤害事件10余起9月8日，北大人民医院穆新林副教授遭到患者家属殴打8月，广东省东莞市长安医院发生恶性伤害事件，造成1名医生死亡，1名医生受重伤。5月，江西省上饶人民医院发生医患冲突事件，一患者之父纠集近百人封堵医院、殴打医生，干扰正常医疗秩序1月，上海新华医院发生暴力伤医事件，造成10名医护人员受伤，其中6位医生伤势严重。

网友“蓝”关于“南平”事件的观点：

从表面看是医患双方的素质问题。但实际上与目前国家的医疗体系、政府机关的信任危机、社会的价值观念、人们的法律意识、社会风气密切相关。医院过分重视经济效益，造成药费虚高老百姓看病难而贵，这样就容易造成医院和患者之间利益关系不和谐，导致患者对医院、对医生的不信任。这起事件中可以看出，现在的病人再也不象从前那样信任医生和医院了，不信任医院和医生会救死扶伤。意识上极端地认为医院是挣钱的，在处理问题时不科学不理智只想要闹，用愤怒和野蛮的方式来达到自己的目的。就医疗而言，医院不可能绝对不出差错，但解决的发式不是以上的拳头，恶战形式。从次事件可以看出医疗体系在处理这方面的不完善体制。

问题与思考1、医患关系出现的这些状况，是什么原因造成？2、医院存在哪些风险与危机因素?3、出现了这些状况，医院如何应对？4、医院应该通过这些状况思考些什么？

风险危机风险[RISK]：是指因不确定或变异性因素之存在﹐而对于未来的结果可能会造成某种损害或利益而言。通俗地，可以认为是指一个事件产生所不希望后果的可能性，也就是发生不幸事件的概率。风险具有：

客观性、普遍性、损失性、可预知性、不确定性、社会性危机[CRISIS]：是指风险即将或正在发生当中﹐而且将会造成相当程度的影响或灾难。危机具有：

意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性

危险和机遇伴生，当危机来临时，化解它的利刃叫智慧

第一节医疗风险及其管理学习内容：1、医疗风险与医疗风险管理的涵义2、医疗风险发生的主要原因3、医疗风险的处理4、医疗风险管理措施医疗风险及其管理的含义医疗风险：是医院诊疗活动过程中，可能导致患者伤残或其它损失的不确定性或可能发生的意外事件。主要表现为：医疗事故医疗差错医院感染风险因素有以下四种情况：1、可以预知，也可以控制2、可以预知，但难以控制3、不可预知，但可以控制4、不可预知，也难以控制医院风风险管管理：：是指医医院有有组织织、有有系统统、最最大限限度地地消除风险险的发发生或或者减减小医医疗风风险后后果危危害程程度的的过程程。有两个个含义义：1、预防防发生生2、减小小后果果危害害和影影响。。医院风风险管管理内内容：：1、对从从业人人员的的管理理，主主要是是责任任意识识和技技术管管理。。2、药品品与设设备安安全监监管，，避免免物质质风险险因素素。3、风险险事件件的处处理机机制，，积极极妥善善处理理。4、风险险因素素评价价与风风险处处置预预案管管理。。医院管管理中中隐藏藏的风风险渗渗透于于医院院的发发展策策略、、经营营管理理以及及医疗管理理的各各个环环节中中。医医院面面临的的风险险是现现实的的，也也是潜潜在的的。医医院管理者者要承承担起起风险险管理理的责责任，，学会会预测测风险险，防防患于于未然然。医疗风风险发发生的的原因因1、医学学科学学的局局限性性：疾患的的复杂杂性、、多变变性，，人类类对生生物医医学和和社会会医学学的认认知程程度尚尚有很很大局局限。。2、医院院因素素：①职业业道德德与责责任心心差；；②②技术术水平平不高高；③对医医疗查查对制制度、、新技技术开开展和和应用用等制制度管管理不不善；；④医疗疗药品品和设设备安安全性性差；；⑤法律律意识识淡薄薄，防防范意意识不不足。。3、患方方因素素：①对医医学科科学知知识的的不足足，对对就医医行为为的误误解；；②过度度自我我保护护和不不适当当地运运用法法律；；③个别别患者者及家家属的的无赖赖行为为。4、社会会因素素：①媒体体打着着同情情弱者者的旗旗号，，推波波助澜澜；②他人人的情情绪影影响医医闹非非法团团体的的挑唆唆使。。医疗风风险处处理和和管理理一、处处理原原则：：公平、、公正正，实实事求求是地地提出出处理理方案案。二、处处理形形式：：医患双双方协协商解解决；；卫生生行政政部门门调解解解决决；向法院院提起起民事事诉讼讼。（（非官官方形形式：：第三三方解解决））三、管管理程程序：：1、风险险识别别：分析风风险规规律，，查找找可能能因素素2、风险险评估估：测定发发生的的概率率和损损失程程度，，以作作出““为””与““不为为”的选择判判断。3、风险处理理：①、管理层层面：风风险预防防、风险险承担、、风险转转移（如如保险公公司）②、技术层层面：风风险回避避（安全医医疗方案案）、风险取消消（高危险险性项目目）4、风险管理效效果评价价：总结经验验，探索索规律，，完善不不足、提提高实效效医疗风险险管理措措施—评估原因因后的对对策医院自身身措施：：1、健全制制度，重重在落实实，特别别提高““医疗告告知”制制度的执执行力2、提高风风险意识识，增强强责任感感3、全面提提高医疗疗水平；；新技术术开展要要按程序序，严格格审批。。4、完善监监测预警警体系：：医院感感染、抗抗生素应应用、药药物不良良反应、、设备等等5、制定风风险管理理预案：：积极应应对，科科学从容容处置。。对患者与与社会的的措施：：1、态度端端正、充充分沟通通、力求求化解；；既不逃逃避责任任、又不不委曲求求全（个个别情况况在没有有延续后后果的前前提下，，屈就也也是一种种选择））2、采取一一切公关关措施，，积极应应对媒体体，至少少以不加加剧事件件扩大化化为目标标。3、积极极开展展正面面宣传传，尽尽早最最大程程度消消除影影响。。第二节节医医疗事事故与与医疗疗纠纷纷学习：：1、医疗疗事故故与医医疗纠纠纷的的含义义2、医疗疗事故故分级级、鉴鉴定与与处理理3、医患患纠纷纷的常常见原原因医疗事事故的的概念念：医疗机机构及及其工工作人人员在在诊疗疗活动动中，，违反反医疗疗卫生生管理法法律、、行政政法规规、部部门规规章、、诊疗疗护理理规范范和常常规，，过失造成成患者者人身身伤害害的事事故。。构成要要件：：1、主体体要件件：医医疗机机构和和医务务人员员2、过程程要件件：发发生在在医疗疗机构构的医医疗活活动中中3、行为为违法法违规规性要要件：：违反反规定定4、过失失要件件：疏疏忽大大意、、过于于自信信；非非过失失行为为系违违法。。5、因果果要件件：过过失行行为与与损害害结果果之间间必须须有因因果关关系。。医疗事事故分分级2002年7月卫生生部《医疗事事故分分级标标准（（试行行），，将医医疗事事故分分为四四级：：1、一级级医疗疗事故故：造造成患患者死死亡、、重度度伤残残，分分甲乙乙两等等。2、二级级医疗疗事故故：造造成患患者中中度伤伤残、、器官官组织织损伤伤，导导致严严重功功能障障碍，，分甲乙乙丙丁丁四等等。3、三级级医疗疗事故故：造造成患患者轻轻度伤伤残、、器官官组织织损伤伤，导导致一一般功功能障障碍，，分甲乙乙丙丁丁戊五五等。。4、四级级医疗疗事故故：造造成患患者明明显人人身伤伤害的的其它它后果果。医疗事事故中中医疗疗过失失行为为责任任程度度分为为：1、完全全责任任，指指损害害后果果完全全由医医疗过过失行行为造造成。。2、主要要责任任，指指损害害后果果主要要由医医疗过过失行行为造造成，，其他他因素素起次次要责责任。。3、次要要责任任，指指损害害后果果主要要由其其他因因素造造成，，医疗疗过失失行为为起次次要作作用。。4、轻微微责任任，指指损害害后果果绝大大部分分由其其他因因素造造成，，医疗疗过失失行为为起轻轻微作用。。医疗事事故鉴鉴定鉴定机机构：：由医医学会会组织织。各各级医医学会会的权权限为为：（1）设区区的市市级地地方医医学会会和省省、自自治区区、直直辖市市直接接管辖辖的（（县））市地方方医学学会，，它们们负责责组织织首次次医疗疗事故故技术术鉴定定工作作。（2）省、、自治治区、、直辖辖市地地方医医学会会，它它们负负责组组织再再次鉴鉴定工工作。。（3）中华华医学学会，，组织织疑难难、复复杂并并在全全国有有重大大影响响的医医疗事事故争争议的技技术鉴鉴定工工作。。鉴定程程序：：成立专专家组组（医医患双双方在在医学学会主主持下下抽取取）—收集材材料、、陈述述答辩（5日内通通知当当事人人提交交，10日内当当事人人提出出）—合议并并作出出结论论（提交交材料料后45日内组组织鉴鉴定，，半数数即为为通过过）—通知当当事人人医疗事事故处处理：：1、责令令改正正、警警告、、限期期停业业整顿顿、吊吊销执执业许许可证证2、直接接责任任人：：行政政处分分；；情节节严重重的，，处3年以下下有期期徒刑刑或拘拘役。。3、间接接责任任人：：书面面检查查、行行政处处分。。以下情情形不不属于于医疗疗事故故《医疗事事故处处理条条例》规定，，一下下情形形不属属于医医疗事事故：：1、紧急急情况况下，，为抢抢救垂垂危患患者生生命而而采取取的紧紧急医医学措措施造造成不不良后后果的的；2、由于于患者者病情情异常常或体体质特特殊而而发生生医疗疗意外外的；；3、无过过错输输血感感染造造成不不良后后果的的；4、在现现有医医学技技术条条件下下，无无法预预料或或者不不能防防范的的不良良后果果。5、因为为患方方原因因延误误诊疗疗导致致不良良后果果的；；6、因不不可抗抗力造造成不不良后后果的的。医疗纠纠纷医疗纠纠纷是是指在在诊疗疗护理理过程程中，，医医患之之间产产生的的分歧歧和争争议。。一般是是在诊诊疗护护理工工作产产生危危害或或不良良后果果时发发生。。一般般有医医疗事事故、、医疗差差错两两类。。处理原原则：：1、鉴定定为医医疗事事故的的，按按医疗疗事故故处理理办法法。2、不是是医疗疗事故故的（（医疗疗差错错等）），通通过双双方协协商解解决、、第三三方调调解解解决、、司法法程序序解决决。非医疗疗纠纷纷：是在患患者诊诊疗过过程中中，因因服务务态度度、服服务质质量、、医疗疗费用等等原因因造成成的纠纠纷。。医疗纠纠纷和和非医医疗纠纠纷，，通称称为医患纠纠纷。。医患纠纠纷常常见的的原因因——医方原原因1、医护护人员员过失失。如如打错错针、、发错错药、、切错错器官官、手手术遗遗留器器物等等。2、疏忽忽大意意，过过于自自信，，导致致误诊诊、误误治。。3、医疗疗抢救救措施施不及及时、、不得得力。。4、技术术水平平不高高，如如抽血血、打打针技技术低低下。。5、新技技术开开展不不严格格审批批，擅擅自开开展。。6、未能能保护护患者者隐私私权、、肖像像权等等，未未履行行知情情告知知义务务。7、服务务态度度差，，不以以病人人为中中心，，对患患者冷冷漠歧歧视8、医用用物品品不合合格，，如药药品失失效、、设备备短缺缺或不不能正正常使使用等等9、医院院就医医秩序序管理理混乱乱，如如排队队叫号号秩序序不严严格、、患者者物品品失盗盗、车车辆划划伤碰碰撞等等。10、病历历书写写不规规范，，出现现典型型错误误，如如性别别写错错。11、医疗疗费用用管理理不完完善，，“一一日清清”执执行不不好，，自费费项目目没征征求患患者意意见等等12、延伸伸服务务不到到位，，如复复印病病历、、医疗疗咨询询。医患纠纠纷常常见的的原因因——患方原原因1、自我我保护护意识识增强强，甚甚至过过于自自我，，要求求按患患者的的意愿愿提供供服务务。2、对疾疾病缺缺少科科学认认识，，对治治愈的的期望望值过过高。。以为为医院院包治治百病病，看看病就就必须须给看看好，，死人人更不不行。。3、部分患患者即使使无理，，也故意意找茬要要求减免免费用或或索取赔赔偿。特特别是死死亡病人人家属，，借机要要挟医院院。4、患者情情绪变化化，在医医院发生生病人自自杀、自自残行为为。5、对医院院提出不不合理要要求，如如要求同同性病室室。6、不遵守守医院制制度，如如打完针针就私自自回家、、不按医医嘱服药药、私自自服药。。7、隐瞒病病史或症症状。医患纠纷纷常见的的原因——社会原因因1、新闻媒媒体不恰恰当地推推波助澜澜，自封封“判官官”，加加剧了社社会对医医院的负负面评价价。2、第三方方参与：：使纠纷纷复杂化化。3、医闹团团体，挑挑唆闹事事，从中中非法牟牟利。4、政府有有关部门门不作为为，纵容容恶习。。如公安安机关所所谓的““只要不不动手不不砸抢则则不抓人人”的原原则。第三节医医院危危机与危危机管理理学习：1、医院危危机与危危机管理理的含义义2、医院危危机管理理的意义义3、医院危危机的常常见情形形常见医院院危机现现象与问问题政府医疗疗投入逐逐渐减少少，医院院如何解解决自身身经营发发展与福福利事业业的矛盾盾？医院运行行资金紧紧张、借借贷偿还还压力高高，如何何化解？？大规模疾疾病流行行、突发发事件到到来后，，医院如如何规避避风险？？发生重大大医疗事事故和医医患纠纷纷后，病病人流向向其他医医院……医院人才才环境没没有优势势，花大大力气培培养的人人才流失失……竞争对手手异军突突起，如如何增强强核心竞竞争力？？医院内部部人事制制度、分分配制度度严重不不合理，，矛盾盾激化，，工作效效能降低低…..医院领导导威信缺缺失，导导致职工工失去信信心。如何消除除科室之之间、医医生之间间内耗？？如何化解解新闻媒媒体出于于各种动动机，对对医院施施加的压压力？..........（一）医医院危机机与危机机管理的的含义医院危机机：是影响医医院运行行、发展展的各种种负面消消极因素素，包括括已经发生的危危机、潜潜在的危危机；外外部因素素危机、、内部因因素危机机。危机管理理：是医院在在经营过过程中针针对医院院可能出出现或者者已经出出现的危机，就就其预防防、识别别、处理理等行为为所进行行的一系系列活动动。是现代医医院管理理的重要要组成部部分。危机管理理的态度度：变危机为为机遇，，使之越越过危机机时期进进入新的的发展阶阶段。医院危机机的特点点任何医疗疗机构都都不可能能免于各各种各样样的危机机，但是是医疗机构危机机管理能能力有强强有弱，，结果不不同。医院危机机的特点点：具有突发发性，但但是危机机也是可可以预防防的；具有不确确定性，，但是危危机的不不确定性性是可以以降低的的；具有破坏坏性，但但是可以以把危机机强度、、范围和和损失降降低到最最低限度度；具有积极极性，危危机可以以创造机机遇，改改善和发发展的机机会。（二）加加强医院院危机管管理的意意义危机管理理是医院院正常运运行的保保障因素素。危机的发发生必然然会导致致管理系系统内部部的无序序和系统统失衡。。危机管管理可以以保证医医院在相相对稳定定的环境境下运行行危机管理理是医院院管理的的良好机机制。医院危机机管理是是一种具具有较强强操作性性的管理理思想，，可以使使医院实实现渐进进式的管管理变革革，推动动持续发发展。危机管理理是医院院核心竞竞争力的的动力因因素。在经济学学中，有有个“帕帕金森””定律，，即组织织从成立立之日起起就日渐渐倾颓。。危机管管理可以以使医院院增强创创新精神神，增强强医院活活力。（三）医医院危机机管理的的原则针对企业业的危机事件件，“关键键点公关关”董事事长游昌乔先生选择倡导了了关键点点危机公关关5S原则，对医院院同样具具有实际际意义。。shoulderingthematter承担责任任原则sincerity真诚沟通通原则speed速度第一一原则system系统运行行原则standard权威证实实原则典型案例例1冲进医院院中年年妇女砍砍杀医生生四川大学学华西医医院普外外一科全全体医护护人员正正在医师师办公室室召开例例行晨会，，一中年年妇女头头裹围巾巾，冲进进办公室室，掏出出早已准准备好的的菜刀砍向了了毫无防防备的该该科主任任李宁教教授，致致使李教教授前额额、左前前臂刀伤、前前额粉碎碎性开放放性骨折折、脑震震荡和失失血性休休克等。。凶手在在行凶的过程程中被现现场的其其他医护护人员制制止并立立即报警警，小天天竺派出出所的干警们们在接到到报案后后，迅速速赶到现现场，将将凶手挡挡获。（事件背背景）四四川62岁的退休休干部尚尚承文不不幸患上上晚期肝肝癌入住住四川大大学华西西医院治疗，，华西医医院的医医生李宁宁对其采采取了无无创疗法法，但疗疗效不太太理想。。后尚承承文的病病情加重，，出现肝肝腹水等等症状时时，其妻妻陈文轩轩认为是是李宁的的治疗方方案延误误了丈夫夫的治疗疗导致病情情恶化，，于是产产生了报报复医医生生的想法法。该事件给给医院带带来的危危机:1、引起全全国性的的轰动,社会广泛泛关注；；2、全院职职工群情情激愤,要求取消消已经安安排的手手术,且已停止止手术1天30台；3、医患关关系紧张张,病人威胁胁医生情情况增多多；4、部分医医生联名名上书,要求上街街游行集集会；5、媒体报报道部分分失实,华西形象象受损。。……事件的处处理成立临时时危机应应对小组组1、由医教教部、宣宣传部、、党办、、法律顾顾问等构构成2、确定医医院发言言人，统统一宣传传口径稳定压倒倒一切1、医院院各级领领导深入入门诊各各科室，，及时安安抚全院院医护人人员,通报情况况，做细细致的思思想工作作，要求医护护人员以以病人的的利益为为重，维维护医院院的正常常医疗秩秩序。2、李宁教教授的病病人和手手术也由由其他医医生加班班完成。。3、全力治治疗受害害者李宁宁教授，，并安抚抚本人及及亲属。。4、向法院院提请刑刑事诉讼讼，追究究凶手的的法律责责任。寻求上级级部门的的配合和和支持把材料报报送省市市政府、、卫生厅厅、卫生生部等有有关部门门，汇报报情况结果：1、省卫生生厅也立立即会同同四川大