事故车流程课件

事故车维修流程事故车维修流程内容：一、车辆信息来源二、来店接待三、进行维修工作四、交车过程五、跟踪回访内容：一、车辆信息来源一、车辆信息来源车主主动来电或询问保险公司推荐主动创造其他情况一、车辆信息来源车主主动来电或询问信息接受的注意事项注意事项：1、询问车辆上的人员情况2、询问车辆受损情况3、询问车辆信息及最佳联系方式4、询问车辆保险及事故处理情况5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径信息接受的注意事项注意事项：对应措施：接待人员态度要体现热情、关心、专业询问车况要详细、具体了解车辆档案、保险背景掌握车辆处理发展事态引导车主发展意识强调自身优势快速采取有效回应措施对应措施：接待人员态度要体现热情、关心、专业信息来源的要求及时性准确性目的性时效性跟踪信息来源的要求及时性问题:你认为怎样才能把握有效信息？结论：问题:你认为怎样才能把握有效信息？结论：二、来店接待主动来店被动来店二、来店接待主动来店1、主动来店:车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。1、主动来店:车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维主动用户接待技巧:态度要求热情、关心、主动快速了解车辆信息快速了解车主需求主动积极安抚用户心理快速引导进入维修流程主动用户接待技巧:态度要求热情、关心、主动2、被动来店经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体。2、被动来店经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修被动来店接待技巧：主动介绍公司背景运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象熟悉车辆背景、档案及车主喜好掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程适时提供超值服务被动来店接待技巧：主动介绍公司背景3、接待作业要求：详细的车辆档案信息（车辆、保险）准确的车辆外观、物品确认信息最佳的联系方式、联系对象专业的引导流程和费用报价合理的维修时间有效的沟通方式最终的合同确认3、接待作业要求：详细的车辆档案信息（车辆、保险）4、接待的注意事项车辆的外观和物品确认有效的联系沟通方式确定维修性质制定合理的维修费用和维修时间维修结算付费方式有效的合同依据4、接待的注意事项车辆的外观和物品确认三、进行维修工作前期工作拆解报价过程验损过程确认沟通过程维修工作三、进行维修工作前期工作1、前期工作引导车辆就位协调班组派工确认保险公司并做前期沟通拆解准备1、前期工作引导车辆就位注意事项：

了解车辆性质后，引导停车做好内部沟通，找责任人了解保险公司背景，提前做防御掌握维修主动权，分清责任立场对车辆进行拆前准备（拍照、估损、估时等）内部沟通，派工落实到责任人注意事项：

了解车辆性质后，引导停车问题：前期工作的必要性结论问题：前期工作的必要性结论2、拆解报价过程

在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件部，协助报价过程。2、拆解报价过程在做好前期准备工作，凭委要求：前期准备工作到位授权人确认同意拆解制定各班组拆解时间掌握车辆受损情况，了解拆解过程准确详细记录车损备件、工时和辅料掌握车损备件情况、车损修复过程核实损失内容责任到人（损和未损受保护）及时填报费用报价、维修时间统估维修费用和过程要求：前期准备工作到位注意事项：受损车辆拆解估损前必须有授权拆解过程必须受控（时间、人员)登记损失要准确，维修过程要了解（备件、工时、辅料）查验损失过程（备件、工时、辅料）准确报价（备件、工时、辅料）辅助沟通和车辆保护统估、汇总制定维修计划做验损前沟通准备注意事项：受损车辆拆解估损前必须有授权问题：如何保障拆解报价过程顺利开展结论问题：如何保障拆解报价过程顺利开展结论3、验损过程：

在通过拆解估损过程后，经沟通或与授权人确认后，与授权人或其委托机构，进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。3、验损过程：在通过拆解估损过程后，经沟通验损过程要求：明确责任目标和性质（授权人目标、性质）确认委托机构合作意向（保险、物价）真实的反映车损内容（工时、备件)提供报价的依据和标准主动、积极、热情参与验损过程明确验损结果和调整内容把握权限，做有效沟通双方授权人最终确认保证合同的有效性（有效时间、费用、人）制定服务承诺验损过程要求：明确责任目标和性质（授权人目标、性质）注意事项：了解授权人最终目的和其委托机构的意向必须真实详细反映车损内容准备标准和依据注意谈判沟通时的态度和话术明确验损结果保证合同的确认以及其有效内容严格履行合同承诺注意事项：了解授权人最终目的和其委托机构的意向讨论：

怎样才能高效的完成验损过程？讨论：怎样才能高效的完成验损过程？4、确认沟通过程1）对验损过程存在异议或不能直接确定的内容，为达成其有效合同，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。2）在合同签订后，为履行合同内容，与授权人期望或要求内容上存在异议，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。（包括时间、缺件、不修件）4、确认沟通过程1）对验损过程存在异议或不能直接确定的内容，确认沟通过程类型：以客户对待分:内部沟通外部沟通内部沟通:公司内部各工种、部门对维修项目、维修时间、维修备件的核实，以保证合同有效性的沟通过程。外部沟通：公司代表与授权人对车辆损失进行拆解验损后，对不能明确项或附加项，确保合同生效而进行的有效沟通过程。确认沟通过程类型：以客户对待分:内部沟通外部沟通说明：针对授权人进行沟通，保障合同有效签订掌握维修内容，运用沟通技巧和话术与其授权人或其委托机构做适当让步，来保障合同的有效签订。对于不合理要求，运用FFB模式引导授权人转移针对对象，最终使合同签订掌握合同内有效内容（时间、缺件、不修件做强调沟通)外部沟通说明：针对授权人进行沟通，保障合同有效签订对外确认沟通过程要求：人员意识要求识大体、顾大局，灵活把握分寸能够有效利用事实依据，是谈判良性发展了解车辆维修过程（工、料、时），合理做出服务承诺能够有效的保障内部沟通顺畅善于使用维修接待技巧适时运营合理话术（FFV、CPR)引导用户最终实现合同目的对外确认沟通过程要求：人员意识要求识大体、顾大局，灵活把握分对外确认沟通过程注意事项：分清立场，明确车辆维修内容，把握让步分寸灵活、主动运用沟通技巧，保证合同有效解释合同上最终确认内容，对费用、时间、特殊项目，一定有最终确认。引导授权人执行合同承诺了解车辆维修过程，保障内部沟通顺畅对外确认沟通过程注意事项：分清立场，明确车辆维修内容，把握让内部沟通过程要求：了解各个班组工作状态了解备件库存状态和订货周期落实内部工作流程，责任到人制定维修计划内部沟通过程要求：了解各个班组工作状态问题：内外沟通工作的必要性？结论:问题：内外沟通工作的必要性？结论:5、维修工作

在任务委托书签订后，服务顾问通知维修班组，安定损单上确认项目，进行车辆修复过程。5、维修工作在任务委托书签订后，服务顾问通知维情况分析：正常维修项目增减沟通待查项拒绝维修其他情况分析：正常维修维修过程对服务顾问要求：掌握内部沟通流程，落实责任确保定损单上，各项目准确，统一，清晰拟定维修过程，合理协调维修班组解决维修技师对维修项目存在异议掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料在维修过程中发现增减项，及时与客户沟通掌握每天车辆维修动态(早晚)对车辆维修负责质检控制交车前一天给车主回电确认交车维修过程对服务顾问要求：掌握内部沟通流程，落实责任维修过程对维修技师要求：安定损单上维修项目进行维修制定维修计划和方案了解车辆所需备件和订件周期做好内部班组间的协调工作发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈保障维修质量，实施三检控制维修辅料的合理利用保留维修旧件维修过程对维修技师要求：安定损单上维修项目进行维修维修过程中的注意事项：各个岗位保障内部流程的有效沟通不同岗位制定不同维修计划，确保合同有效服务顾问为统领整个维修过程的第一责任人必须监控维修进度维修过程中的增减项及时做好内外反馈必须实施三检，确保维修质量实施提前与车主确认沟通取车事宜维修过程中的注意事项：各个岗位保障内部流程的有效沟通四、交车过程

在维修工作结束后，通过对车辆总体维修过程汇总，核对定损单与实际维修情况无异议，进行检验合格，通知授权人，告知结算费用和方式，共同检验维修合同内容，达成一致后的交付过程。四、交车过程在维修工作结束后，通过对车辆总体维修交车要求：服务顾问内部检验过程（质量、物品）准备维修过程依据核对维修项目、费用通知用户准备取车和结算手续与用户共同验车解释维修费用构成过程（维修项、建议项）交费、代赔、旧件说明交车要求：服务顾问内部检验过程（质量、物品）交车注意事项：维修质量管控（对应话术）结算方式和代赔手续的办理过程共同验车的对应话术（外观、质保)旧件处理返工处理交车注意事项：维修质量管控（对应话术）问题：你应用在交车流程技巧？结论问题：你应用在交车流程技巧？结论五、跟踪回访

在车辆离站后3天内对用户进行跟踪，调查维修作业完成后，客户对公司总体评价。（维修质量和服务质量)五、跟踪回访在车辆离站后3天内对用户进行回访要求：设定回访专员，对回访内容设定话术真实、及时反馈用户反映内容并详细记录及时反映、落实向相关部门责任相关部门及时向用户反馈处理意见引导延伸内容，提高满意度回访要求：设定回访专员，对回访内容设定话术注意事项：回访对应话术内容合理及时、准确将问题反映到责任部门并有交接了解客户反映内容，掌握内部维修过程，抓产生问题的关键点落实责任人，第一时间反馈兑现服务承诺，提高客户满意注意事项：回访对应话术内容合理问题：信息回访的必要性？结论：问题：信息回访的必要性？结论：总结总结

谢谢!谢谢!事故车维修流程事故车维修流程内容：一、车辆信息来源二、来店接待三、进行维修工作四、交车过程五、跟踪回访内容：一、车辆信息来源一、车辆信息来源车主主动来电或询问保险公司推荐主动创造其他情况一、车辆信息来源车主主动来电或询问信息接受的注意事项注意事项：1、询问车辆上的人员情况2、询问车辆受损情况3、询问车辆信息及最佳联系方式4、询问车辆保险及事故处理情况5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径信息接受的注意事项注意事项：对应措施：接待人员态度要体现热情、关心、专业询问车况要详细、具体了解车辆档案、保险背景掌握车辆处理发展事态引导车主发展意识强调自身优势快速采取有效回应措施对应措施：接待人员态度要体现热情、关心、专业信息来源的要求及时性准确性目的性时效性跟踪信息来源的要求及时性问题:你认为怎样才能把握有效信息？结论：问题:你认为怎样才能把握有效信息？结论：二、来店接待主动来店被动来店二、来店接待主动来店1、主动来店:车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。1、主动来店:车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维主动用户接待技巧:态度要求热情、关心、主动快速了解车辆信息快速了解车主需求主动积极安抚用户心理快速引导进入维修流程主动用户接待技巧:态度要求热情、关心、主动2、被动来店经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体。2、被动来店经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修被动来店接待技巧：主动介绍公司背景运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象熟悉车辆背景、档案及车主喜好掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程适时提供超值服务被动来店接待技巧：主动介绍公司背景3、接待作业要求：详细的车辆档案信息（车辆、保险）准确的车辆外观、物品确认信息最佳的联系方式、联系对象专业的引导流程和费用报价合理的维修时间有效的沟通方式最终的合同确认3、接待作业要求：详细的车辆档案信息（车辆、保险）4、接待的注意事项车辆的外观和物品确认有效的联系沟通方式确定维修性质制定合理的维修费用和维修时间维修结算付费方式有效的合同依据4、接待的注意事项车辆的外观和物品确认三、进行维修工作前期工作拆解报价过程验损过程确认沟通过程维修工作三、进行维修工作前期工作1、前期工作引导车辆就位协调班组派工确认保险公司并做前期沟通拆解准备1、前期工作引导车辆就位注意事项：

了解车辆性质后，引导停车做好内部沟通，找责任人了解保险公司背景，提前做防御掌握维修主动权，分清责任立场对车辆进行拆前准备（拍照、估损、估时等）内部沟通，派工落实到责任人注意事项：

了解车辆性质后，引导停车问题：前期工作的必要性结论问题：前期工作的必要性结论2、拆解报价过程

在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件部，协助报价过程。2、拆解报价过程在做好前期准备工作，凭委要求：前期准备工作到位授权人确认同意拆解制定各班组拆解时间掌握车辆受损情况，了解拆解过程准确详细记录车损备件、工时和辅料掌握车损备件情况、车损修复过程核实损失内容责任到人（损和未损受保护）及时填报费用报价、维修时间统估维修费用和过程要求：前期准备工作到位注意事项：受损车辆拆解估损前必须有授权拆解过程必须受控（时间、人员)登记损失要准确，维修过程要了解（备件、工时、辅料）查验损失过程（备件、工时、辅料）准确报价（备件、工时、辅料）辅助沟通和车辆保护统估、汇总制定维修计划做验损前沟通准备注意事项：受损车辆拆解估损前必须有授权问题：如何保障拆解报价过程顺利开展结论问题：如何保障拆解报价过程顺利开展结论3、验损过程：

在通过拆解估损过程后，经沟通或与授权人确认后，与授权人或其委托机构，进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。3、验损过程：在通过拆解估损过程后，经沟通验损过程要求：明确责任目标和性质（授权人目标、性质）确认委托机构合作意向（保险、物价）真实的反映车损内容（工时、备件)提供报价的依据和标准主动、积极、热情参与验损过程明确验损结果和调整内容把握权限，做有效沟通双方授权人最终确认保证合同的有效性（有效时间、费用、人）制定服务承诺验损过程要求：明确责任目标和性质（授权人目标、性质）注意事项：了解授权人最终目的和其委托机构的意向必须真实详细反映车损内容准备标准和依据注意谈判沟通时的态度和话术明确验损结果保证合同的确认以及其有效内容严格履行合同承诺注意事项：了解授权人最终目的和其委托机构的意向讨论：

怎样才能高效的完成验损过程？讨论：怎样才能高效的完成验损过程？4、确认沟通过程1）对验损过程存在异议或不能直接确定的内容，为达成其有效合同，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。2）在合同签订后，为履行合同内容，与授权人期望或要求内容上存在异议，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。（包括时间、缺件、不修件）4、确认沟通过程1）对验损过程存在异议或不能直接确定的内容，确认沟通过程类型：以客户对待分:内部沟通外部沟通内部沟通:公司内部各工种、部门对维修项目、维修时间、维修备件的核实，以保证合同有效性的沟通过程。外部沟通：公司代表与授权人对车辆损失进行拆解验损后，对不能明确项或附加项，确保合同生效而进行的有效沟通过程。确认沟通过程类型：以客户对待分:内部沟通外部沟通说明：针对授权人进行沟通，保障合同有效签订掌握维修内容，运用沟通技巧和话术与其授权人或其委托机构做适当让步，来保障合同的有效签订。对于不合理要求，运用FFB模式引导授权人转移针对对象，最终使合同签订掌握合同内有效内容（时间、缺件、不修件做强调沟通)外部沟通说明：针对授权人进行沟通，保障合同有效签订对外确认沟通过程要求：人员意识要求识大体、顾大局，灵活把握分寸能够有效利用事实依据，是谈判良性发展了解车辆维修过程（工、料、时），合理做出服务承诺能够有效的保障内部沟通顺畅善于使用维修接待技巧适时运营合理话术（FFV、CPR)引导用户最终实现合同目的对外确认沟通过程要求：人员意识要求识大体、顾大局，灵活把握分对外确认沟通过程注意事项：分清立场，明确车辆维修内容，把握让步分寸灵活、主动运用沟通技巧，保证合同有效解释合同上最终确认内容，对费用、时间、特殊项目，一定有最终确认。引导授权人执行合同承诺了解车辆维修过程，保障内部沟通顺畅对外确认沟通过程注意事项：分清立场，明确车辆维修内容，把握让内部沟通过程要求：了解各个班组工作状态了解备件库存状态和订货周期落实内部工作流程，责任到人制定维修计划内部沟通过程要求：了解各个班组工作状态问题：内外沟通工作的必要性？结论:问题：内外沟通工作的必要性？结论:5、维修工作

在任务委托书签订后，服务顾问通知维修班组，安定损单上确认项目，进行车辆修复过程。5、维修工作在任务委托书签订后，服务顾问通知维情况分析：正常维修项目增减沟通待查项拒绝维修其他情况分析：正常维修维修过程对服务顾问要求：掌握内部沟通流程，落实责任确保定损单上，各项目准确，统一，清晰拟定维修过程，合理协调维修班组解决维修技师对维修项目存在异议掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料在维修过程中发现增减项，及时与客户沟通掌握每天车辆维修动态(早晚)对车辆维修负责质检控制交车前一天给车主回电确认交车维修过程对服务顾问要求：掌握内部沟通流程，落实责任维修过程对维修技师要求：安定损单上维修项目进行维修制定维修计划和方案了解车辆所需备件和订件周期做好内部班组间的协调工作发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈保障维修质量，实施三检控制维修辅料的合理利用保留维修旧件维修过程对维修技师要求：安定损单上维修项目进行维修维修过程中的注意事项：各个岗位保