饭店从业员心理素质测试课件

饭店从业员心理素质测试性格测试心理承受能力测试心态自我调整测试人际交往能力测试饭店服务员职业生涯测试模块1:饭店从业员性格测试测试题一：你能走出事业的低谷吗？一个星期天的上午，两个同窗三年、在饭店又同事半年的服务员李丽和王小鹃正好同时休息（饭店服务员每周轮休一天），就到公园里的小亭子里聊天。不久，小李就忧心忡忡地告诉小王，她不想在饭店干了，准备一年实习期到了，就不在和饭店签协议了。原因一：“别人吃着我站着，别人玩着我看着”，没有人的“尊严”。原因二：自己只有中专学历，想继续读成人自考大专班，三年毕业以后，到大公司里当一名白领小姐。小王听后再三劝告她，假如你拿不到大专院校的毕业证呢？请接着幻想一下半年后的情形，并在下列三个答案中选择一个你认为最佳的答案：А.半年后，李丽毅然离开了饭店，到一所旅游院校读成人自考大专班了。В.半年后，王小鹃又劝阻了李丽几次，但她虽然犹豫彷徨了几次，最后还是到一所旅游院校就读了成人自考大专班。с.半年后，李丽在离开饭店的时候，和好朋友王小鹃依依惜别，并凄婉她说：“我走了，你要好好保重自己。”选择答案（）【答案分析】选择А：争胜好强型具备这种性格的服务员，由于童年的经历，气质中有一个不服输的个性，即使自己认为已经处在人生的低谷中，也要尽自己最大的努力，选择能使自己的人生价值得到最大实现的职业。因此，他们经常策划自己的人生发展规划，爱学习和思考，并广交高层面的有修养的朋友。这些朋友在他们人生处于低谷的阶段，会无私地帮助他们。选择В：坚强自省型具备这种性格的服务员，在人生陷入低谷的时候，一般能耐心地等待时机成熟或者还在思考最好的对策。与其勉强想挣脱困境，倒不如静心等待时机成熟声。人生总会遇到挫折的，但处在低谷中深思熟虑的感悟，将对你设计人生有很多启迪。选择с：善解人意型具备这种性格的服务员，一旦陷入人生的低谷，就有感而发，反而更能包容别人的弱点和缺点。他们能在自己走出低估的同时，培养对他人的包容力。因此，这类服务员会把人生的低谷，当作“黎明前的黑暗”，在不久的将来，会有一次人生的辉煌阶段。【答案分析】选择А：在为客人提供服务的时候，不容易给客人留下很深的印象。在众多的服务员中，你只是一片绿叶，做红花的陪衬。但如果是长住饭店的商务客人或长包间客人，你能数月如一日、默默无闻地为客人提供优质服务，也会得到经理的赏识和客人的赞许。选择В：如果你是一位男服务生，给客人的印象是过于女性化；如果是一位女服务员，你会具有个性魅力，总能引起客人的注意，也往往在对客服务中得到客人的赞许。选择с：你在同事中总是最优秀的。因为你有着和别人不同的气质：如果你是一名男服务员，你很自信和洒脱；如果你是一名女服务员，你很高雅和端庄。选择D：你在对客服务中，具备“俯首甘为孺子牛”的敬业精神。你在实现人生目标的奋斗中，有不达到目标誓不罢休的个性特征，你有很多升迁的机会。模块2:饭店从业员心理承受能力测试测试题一：你能赢得客人的好感吗？假如你是一位文静的女孩，当你走进地铁车厢，找了一个座位坐下来之后，发现对面的一位男孩，一直目不转睛地盯着你，此时，你是怎么想的？我认识他吗？还是在哪里见过？这个男孩没有安好心，千万别看他。我的衣服怎么了，是不是脸上的淡妆化得不好？

选择答案（）【答案分析】选择A：你在留意别人的时候，很容易忽视自己。你太注意细节，心眼太多，在对客服务中，能根据客人的心理需求，提供恰到好处的服务。但过于细腻，在同事面前也会过于敏感，同事会觉得和你相处觉得太累，会对你敬而远之。选择B：你有可爱的孩子特质，思想自由没有束缚，喜欢以自我为中心。因为活泼可爱，所以不会体贴别人，但经常得到喜欢你的同事无私地帮助和体贴。虽然也常常地无意顾及别人的感受，容易不自觉地伤害同事。但当你发现自己的弱点的时候，坦率地请求对方原谅，你的人缘很好，同事和客人都喜欢你，因为和你在一起，就感到快乐。选择C：你能在和同事以及为客人提供服务的时候，能站在同事和客人的角度去思考和提供服务，也就是“换位思考”做得到位，是一个善解人意型的服务员，一般能得到客人和同事赞许。不但人缘好，而且服务工作也做得到位，每年的年终评优，有可能你会评为优秀服务员。但你没有领导才华和人生规划，如果在服务岗位上干十年左右，有可能不断升迁，升迁为经理助理,因为你的人缘好，且业务熟练。试题二：你是一名口碑很好的服务员吗？一位年轻人手提一个精致的竹篮，里面装满了东西，这些东西是打算送给一位白发苍苍的老人，但老人就站在他的面前，你认为篮子里面装的是下面的哪一种东西呢？

A.桃子

B.鲜花

C.烤鸭

D.蔬菜选择答案（）【评分标准】选择A的服务员，本题应得8分；选择B的服务员，本题应得6分；选择C的服务员，本题应得0分；选择D的服务员，本题应得10分。【评分标准】选择A的服务员，本题应得6分；选择B的服务员，本题应得4分；选择C的服务员，本题应得2分；选择D的服务员，本题应得10分。模块4：人际交往能力测试测试题一：你是如何确认客人的身份？假设情景：在饭店当服务员，除了和领导和同事交往之外，还要经常和客人接触，并且是各种各样、不同身份、各个层面的陌生客人，你要想在和客人的瞬间接触中，了解到客人的性格特征，为她（他）个性化心理服务，就要掌握一些诀窍。如：你能在和客人瞬间接触中，从他（她）摆放双脚的姿势，确认客人的身份吗？

A.客人双脚并拢，双脚向左或向右略斜。

B.客人双脚尖分开，脚跟贴近。

C.客人双脚前后“一字形”交叉，鞋靠在一起。

D.客人双脚按照“十字形”交叉，鞋仍靠在一起。

E.客人双脚整齐地并拢。选择答案（）答案分析选择A:您在为这类客人服务时，男服务生需要绅士风度，女服务员需要淑女风范.选择B：这类客人属于好恶分明、嫉恶如仇的“侠客”人物，性格直爽、讲朋友义气，喜欢服务员为其服务时，语言动作麻利，少说多做.选择C:这类客人是标准的淑女型（女）、书生型（男）的客人，不愿意和陌生人讲话、和人交往时警戒性强,在为这类客人提供服务的时候，动作要谨小慎微，语言要体贴温柔，服务要细致周到.选择D:为这类客人服务是最轻松的事情。他（她）们城府不深，喜怒哀乐都表现在脸上，有一个开放型的性格。选择E:这类客人的警戒心很强，对周围的陌生人和身边的任何人都有戒心，是一个没有知心朋友的自闭型客人.在为这类客人服务时，履行饭店的操作程序即可，不需要和他（她）们有过多的交流。

测试题二：面对文明素质低的客人,您的心态如何?

星级饭店本身就是一个上层社会,在客人的文明素质中,有金子,也有渣滓.当您遇到文明素质低的客人,对您有不尊敬的言行时,您的心态如何?

请你从下面的五项中，选择最能代表你平和心态的一项：1、狂风暴雨中巍然屹立的一棵扬树。2、一棵残留着干枯枝条的枯树。3、一丛茂密的矮灌木。4、一棵静立在白雪皑皑中的柏树。5、一棵根深叶茂、高耸入云的白桦树。

选择答案（）答案分析选择1：你是一个嫉恶如仇、富有正义感、心理成熟、工作敬业的优秀服务员。选择2：你的选择，从表面上看起来，好像很低调，对饭店的服务工作没有兴趣，只是为了生存，暂时当作一个寄居的“鸟巢”而已.选择3：你的选择，是一个“居安隐士”的明知之举。你具有绅士（男）、淑女（女）的从容和坚定，而且有着君子兰花一般的高傲与孤芳自赏。选择4：无论你在饭店哪个服务岗位上，客人从能你的用心服务和肢体语言上，感到你的激情与真诚。你的这种气质和心理状态，往往是你人缘好的内涵。你成熟和乐观的心理素质，使客人或同事感到你有一种精神支柱，使你无往而不胜。选择5：你的选择，映射出你心中的向往——美丽的梦。你是一个不断追求“梦想”的人。你经常生活在理想与现实有着一段距离的“梦中”，你的纯洁和可爱，是你人际关系融洽的起点。模块5：饭店服务员职业生涯测试假设情景一：处理客房偶发事件

假如你知道客人的房间里藏有定时炸弹，离爆炸时间只剩5分钟，你必须在爆炸前解除爆炸装置，你会先从哪儿开始搜查呢？1、门后的壁橱内2、客厅里的沙发下3、卧室的床头柜里4、书房的桌子抽屉里选择答案（）选择3：

从你的选择可以看出，你是一个过于认真、甚至有些固执的管理者。在处理饭店的偶发事件中，由于你的过于“较真”而延误了时间，并失去了尽快排除“危情”的机会，给饭店造成了不应有的损失；再加上你平时的固执，使你的“家长作风”一意孤行，听不进去部下的合理化建议，最终由你一人来承担责任，.选择4：

对于你的这个选择，一般传统的管理者都不会去这样处理偶发事件。因书房里的桌子抽屉太多，不但寻找时浪费时间，而且会延误了排出“危情”的最佳机会。假设情景二：周末看画展假如有一位朋友，邀请你在周末一起去看画展，画展的风格和种类很多，你会选择下列哪一种感兴趣的画展,来仔细观察呢？1、山水风景画2、个人肖像画3、静物写生画4、裸体流派画5、水墨庭院画6、抽象意识画

选择答案（）选择4：你