卓越酒店人礼仪思维培训

成为卓越酒店人系列培训之一：

—礼仪思维篇主讲人——人力资源部经理：xxxxx迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站培训简介一、宾客的需求二、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的服务用语五、酒店意识迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站1、满足宾客需求的前提是要了解宾客的需求;2、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助.迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站宾客需求安全卫生尊重高效舒适迈点网/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站安全客人怕怕财物物被盗盗客人怕怕遇到到火灾灾客人怕怕受到到伤害害客人怕怕别人人动他他(她她)的的东西西客人怕怕泄露露自己己的隐隐私迈点网网/中中国国最大大的酒酒店业业管理理资料料免费费下载载网站站卫生客人最最讨厌厌看到到别人人随地地吐痰痰客人喜喜欢干干净卫卫生客人讨讨厌看看到有有人挖挖鼻子子客人讨讨厌污污渍客人讨讨厌杯杯子上上的手手印/唇印印/水水迹客人讨讨厌布布草破破洞迈点网网/中中国国最大大的酒酒店业业管理理资料料免费费下载载网站站尊重客人希望自自己备受关关注主动帮助是是对客人的的尊重为客人让路路是对他/她的尊重重主动的问候候/亲切的的称呼迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站高效效客人怕别人人浪费他的的时间客人最讨厌厌拖拉的作作风客人通常是是没有耐心心的客人不喜欢欢你将他的的电话转来来转去迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站舒适任何声音都都会影响客客人休息客人不喜欢欢在用餐时时别人看着着自己客人不喜欢欢别人用异异样的眼光光看着他客人希望在在酒店能找找到到家的的感觉迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站怎样才算优优质的服务务迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站要坚持始终终如一的服务务理念去为宾宾客我们不仅要要满足宾客的的需求更要超超越对方的期望服务所有员工具具备娴熟的服服务技能及体体现企业文化化的礼仪规范迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站魅力自测表表如果大于80分，你你是一个很很有魅力、、很受欢迎迎的人！学学习将使你你更加完美美！如果少少于50分分，就应该该更加努力力啦！迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站规范的仪容容仪表迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站标准：整洁、职业业化。男：长度度前不过肩肩、侧不过过耳、后不不过领女：用统统一的深色色发卡将长长发应盘起起短发不可过过肩，应梳梳理整齐、、伏贴。刘海必须整整洁，不可可长过眉毛毛。允许使用发发胶美化头头发。不可烫发和和有色染发发。非标准：散乱、不整整洁的头发和刘刘海怪异的染发发、卷发其他颜色的的头饰头发遮住面面颊“不等式””发型光头蓬松的发式式头发迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站面容标准眼睛无分泌泌物，鼻毛毛不露外女员工女员员工应化淡淡妆用餐后及时时补妆男员工随时时保持清洁洁的面部坚持每天剃剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌泌物不可使用香香味过浓的的化妆品鼻毛外露迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站制服标准制服必须整整洁、合体体、熨烫平平整依照制制服设计，，系上所有钮钮扣挂上挂挂钩，拉紧紧拉链。干净、无污污点。爱护护制服，使使之无破损损将洁净、无无磨损的名名牌随时佩佩带在左胸胸前。着全套制服服。衬衣的的下摆应扎扎入裤内或或裙内。袖口和裤脚脚不可挽起起。口袋内不可可放过多东东西或显眼眼的杂物。。笔不可露出出衬衣或裤裤子口袋。。非标准褶皱的制服服未系纽扣或或未挂挂钩钩。制服的某一一部分被遗遗失或未经经修补制服上有污污点、墨迹迹或菜汁油油渍制服不合体体，梳子或或笔露出口口袋口袋内有过过多或很明明显的杂物物内衣颜色很很明显可以以透过制服服明显看到到迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站鞋袜标准☆只允许穿穿饭店统一一发放的工工鞋。（皮鞋1双双/年，布布鞋1双/3个月））☆工鞋必须须干净、无无破损并爱爱护。☆袜子必须须干净、无无破损。☆穿裙装时时：必须穿穿肉色长筒筒连裤袜。。穿裤装时：：黑色中筒筒袜。☆皮鞋必须须打油擦亮亮，不允许许钉铁鞋掌掌。非标准☆附有饰物物、设计怪怪异的鞋子子☆很刺眼的的时装鞋☆细高跟鞋鞋☆脏、破损损及未擦的的鞋子☆鞋跟磨偏偏或发出声声响的鞋子子☆带有图案案或花纹的的袜子迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站饰品标准☆右手或左左手腕上只只允许佩带带一只手表表。☆只允许戴戴一只戒指指。☆手表和戒戒指必须简简洁、大方方。☆经理级以以上人员允允许带私人人BP机、、手机☆只允许佩佩带名牌、、服务徽章章等本店配配发的饰物物。☆只允许佩佩带一对耳耳环，耳环环必须是钉钉扣型或紧紧贴于耳垂的圆圆环型，并并且只能是是金色或银银色的。☆可以戴项项链，但不不能显露出出来。非标准☆设计怪异异、笨重的的、艳丽多多采的手表表、领带夹、皮皮带☆太大的戒戒指☆吊坠式耳耳环☆鼻花、耳耳坠及脚链链☆经理级以以下人员上上班时携带带非饭店所所配发的传呼、手手机迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站个人卫生标准☆指甲干净净、剪短、、修理整齐齐☆每天刷牙牙保持牙齿齿洁白、干干净☆每天洗澡澡、经常洗洗手☆口中不得得有异味发发出☆避免使用用香味过浓浓的香水非标准☆指甲长度度超过指尖尖☆指甲缝中中藏污纳垢垢☆上班前吃吃异味食品品或含有酒酒精的饮料料☆工作时吃吃口香糖☆上班时吸吸烟或身上上有烟味发发出迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站优雅的仪态态迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站1、良好的的站姿：站站—如松：：挺拔、俊俊郎2、端正的的坐姿：坐坐—如钟：：稳重、适适度3、健朗的的步态：走走—如风：：矫健、活活力4、雅致的的蹲姿：如如…，，：：优雅、有有礼迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站5、优美的的动作（1）敲门门：进入房房间或办公公室时必须须敲门，以指关节力力度适中，，缓慢而有有节奏的敲门，每次次为三下，，敲门后退退离门前1米处等候候，若无人应答答中间稍作作停顿，再再上前敲一一次，一般般不超过三次次。（2）上下下楼梯：头头要正、背背要直、胸胸要微挺，，臀部要收，膝要弯弯曲。上楼楼梯时请客客人在前，，下楼梯时时请客人在后后。（3）进出出电梯：后后进先出（4）适当当的手势：：迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站（5）引领领客人：斜斜前2---3步处处，转弯时时用手势指引客人人，根据客客人的步速速行走。（6）交物物件：递交交、接收时时均用双手手，请客人填写表格格时应将表表格正面递递交客人，，递笔时笔杆杆一端朝向向客人。（7）行走走：靠右行行走，见到到客人应让让路，点头、微笑、、致意，如如有急事超超越客人，，应致歉。（8）介绍绍：先将饭饭店同事介介绍给客人人，将身份低者、年年轻者介绍绍给身份高高者和年长长者，将男性介绍绍给女性。。迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站专业的服务务用语迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站1、酒店语语言的基本本要求A、说话要要有尊称，，声调要平平稳。B、说话要要文雅、简简练、明确确、不含糊糊、不罗嗦。C、说话要要委婉、热热情、不要要生硬、冰冰冷。尤其是解释语语，态度更更要热情。。D、讲究语语言艺术，，说话力求求语言完整整，合乎语法。E、与宾客客讲话要注注意举止表表情。迈点网/

中国国最大的酒酒店业管理理资料免费费下载网站站2、酒店服服务中的礼礼貌用语A、“五声十字字”五声：宾客来到时时有迎客声声；遇到客人时时有称呼声声；受人帮助时时有致谢声声；麻烦客人时时有致歉声声；宾客离店时时有送客声声。十字：“对对不不起起、、您您好好、、请请、、谢谢谢谢，，再再见见””B、、称呼呼用用语语：：先生生、、小小姐姐、、女女士士；；C、、问候候用用语语：：早上上好好，，下下午午好好，，晚晚上上好好；；D、、间接接称称谓谓语语：：您的的朋朋友友，，这这位位先先生生；；E、、征询询语语：：…好好吗吗？？、、麻麻烦烦您您……、、可可不不可可以以……；；F、、婉转转推推托托语语：：不好好意意思思、、您您看看……；；G、、宾馆馆专专业业礼礼貌貌用用语语：：欢迎迎再再次次光光临临、、多多谢谢惠惠顾顾；；迈点点网网/中中国国最最大大的的酒酒店店业业管管理理资资料料免免费费下下载载网网站站三、、在在服服务务工工作作中中常常用用的的礼礼仪仪1、、问问候候礼礼：：是是人人与与人人见见面面时时互互相相问问候候的的一一种种礼礼节节A、、初初次次见见面面时时的的问问候候B、、时时间间性性问问候候C、、节节日日性性问问候候D、、其其他他问问候候迈点点网网/中中国国最最大大的的酒酒店店业业管管理理资资料料免免费费下下载载网网站站2、、称称呼呼礼礼：：指指日日常常服服务务中中和和客客人人打交交道道时时所所用用的的称称谓谓A、、一一般般习习惯惯称称呼呼B、、按按职职位位称称呼呼迈点点网网/中中国国最最大大的的酒酒店店业业管管理理资资料料免免费费下下载载网网站站3、、应应答答礼礼：：指指同同客客人人交交谈谈时时的的礼礼节节A、、解解答答客客人人问问题题时时必必须须站站立立，，姿姿势势要要标标准准，，背背部部不能能倚倚靠靠它它物物。。B、、讲讲话话时时语语气气要要婉婉转转，，禁禁止止说说否否定定语语。。C、、应应答答客客人人询询问问时时，，要要全全神神贯贯注注聆聆听听，，说说话话时时要要面带带笑笑容容，，亲亲切切热热情情。。D、、如如客客人人语语速速过过快快或或含含糊糊不不清清，，可可委委婉婉地地请请客客人人重复复，，决决不不可可不不懂懂装装懂懂，，答答非非所所问问。。E、、对对一一时时回回答答不不了了，，或或回回答答不不清清的的问问题题，，可可先先向向客人人致致歉歉，，待待查查询询或或请请示示后后再再作作加加答答。。F、、满满足足客客人人的的一一切切合合理理需需求求，，对对过过分分或或无无礼礼的的，，要沉沉住住气气，，婉婉言言拒拒绝绝，，要要热热情情，，有有教教养养、、有有风风度度。。G、、对对众众多多客客人人的的问问询询要要从从容容不不迫迫、、一一一一作作答答，，不不能能只顾顾一一位位，，冷冷落落其其他他人人。。迈点点网网/中中国国最最大大的的酒酒店店业业管管理理资资料料免免费费下下载载网网站站4、、迎迎送送礼礼：：指指服服务务员员迎迎送送客客人人时时的的礼礼节节A、、宾宾客客抵抵店店时时，，应应主主动动、、热热情情的的问问候，，迎迎接接客客人人。。B、、宾宾客客离离店店时时，，欢欢送送客客人人并并欢欢迎迎其其下下次再再光光临临。。迈点点网网/中中国国最最大大的的酒酒店店业业管管理理资资料料免免费费下下载载网网站站5、、操操作作礼礼：：指指服服务务人人员员在在日日常常工工作作中中的的礼礼节节。。A、、日日常常工工作作中中着着装装整整洁洁、、注注意意仪仪表表、、举止止大大方方、、态态度度和和蔼蔼。。B、、打打扫扫房房间间时时，，要要既既轻轻又又快快，，不不乱乱动动客人人物物品品。。迈点点网网/中中国国最最大大的的酒酒店店业业管管理理资资料料免免费费下下载载网网站站6、握手手礼：是是人们在在交往时时最常见见的的一一种礼节节。它是大多多数国家家的人见见面或告告别时的的礼节。。行握手礼礼时，与与宾客距距离一步步远，上上身稍向向前倾，，两足立立正，伸伸出右手手，四指指并齐，，拇指张张开朝上上，轻微微一握，，礼毕松松开。迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站A、握手手时讲究究先后秩秩序，应应由主人人、年长长者、身身份高者、女士士先伸手手，同客客人握手手时，必必须由客客人主动动伸出手后后，我们们才伸手手与之相相握。B、与女女士握手手，不要要满手掌掌相触，，轻握手手指部位位即可C、一般般情况下下，行握握手礼时时，双方方应脱下下手套，，男士还应摘下下帽子，，有时则则不然。。D、行握握手礼时时要双目目注视对对方眼、、鼻、口口，微笑笑致意说些问候候及祝贺贺语，握握手时切切忌看着着第三者者，显得得心不在焉焉。E、在迎迎送客人人时，不不要因客客人多，，熟人多多就图省省事，做交叉式式握手。。F、和初初次见面面时的女女士、小小姐，通通常不握握手，而而行鞠躬躬礼。G、如手手上有疾疾病，有有污渍或或刚从洗洗手间出出来，可可向客人人说明，请他他原谅，，不行握握手礼。。迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站7、鞠躬躬礼：一一般是下下级对上上级或晚晚辈对长长辈辈以及及初次见见面的朋朋友之间间的礼节节，也是是服务员员向客人人致意的的常用方方式。★15度鞠躬躬礼：男士：站站立，双双手交叉叉放在体体前，头头颈背成成直线，前倾倾15度度，目光光约落于于体前1.5m处，再慢慢慢抬起起，注视视对方，，微笑。。女士：站站立，双双手交叉叉放在体体前，头头颈背成成直线，前倾倾15度度，目光光约落于于体前1.5m处，再慢慢慢抬起起，注视视对方，，微笑。。迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站★30度鞠躬躬礼：男士：站站立，双双手交叉叉放在体体前，头头颈背成直线，，前倾30度，，目光约约落于体体前1m处处，再慢慢慢抬起起，注视视对方，，微笑。女士：站站立，双双手交叉叉放在体体前，头头颈背成直线，，前倾30度，，目光约约落于体体前1m处处，再慢慢慢抬起起，注视视对方，，微笑。迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站鞠躬礼行行礼示意意图：迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站★行礼礼最佳时时刻：：距离对方方2-3米处，，微笑，，与对方方目光相相对；切记：鞠躬时要要面带微微笑，不不可看着着对方行行礼，应应目光向向下，同同时问候候客人，，而后将将身体恢恢复到原原姿态时时，保持持微笑，，目光再再移向对对方。迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站酒店意识识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站宾客追求求的是一一种高标标准的享享受我们应经经常换位位思考提供优质质服务/个性化化服务树立全员员服务意意识创造令宾宾客喜出出望外的的时刻服务意识识迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站一个国家家旅游经经济是否否景气安安全是关关键安全是酒酒店经营营的前提提洗硬质地地面或地地面打蜡蜡时应放放置告示示牌发现应质质地面有有水，要要立即擦擦干净发现有焦焦、糊等等气味要要及时查查找原因因不可以在在对客区区域跑动动安全意识识迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站销售意识识把握任何何机会推推销酒店店产品前台要尽尽量UPSELL（高高价）对老客户户要主动动推介新新的菜菜式尽可能推推介高价价菜式，，提高人人均消费费额主动介绍绍酒店的的其它服服务项目目要先推销销本店产产品迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站公关意识识你的形象象代表着着酒店的的形象我们注意意自己的的形象来来维护和和树立酒酒店形象象发扬团队队合作精精神要互相支支持、协协助不要推委委、扯皮皮迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站收入—成成本利利润公式式迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站成本与效效益意识识酒店的效效益影响响和制约约酒店的的发展酒店的经经济效益益与员工工的切身身利益息息息相关关在酒店的的经营中中，开源源和节流流同等重重要要从一滴滴水/一一度电/一张纸纸……一一点一滴滴做起养成节约约的好习习惯迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站宾客返回回酒店消消费的原原因第四位良良好的的设备第五位交交通便便利第三位合合理的价价格第二位良良好的的服务第一位干干净程度度第六位安安静隐蔽蔽迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站卫生意识识卫生、舒舒适的环环境是吸吸引客人人光临的的条件卫生因素素对酒店店的经营营具有重重要的意意义客房、餐餐厅及各各经营场场所要保保持清洁洁卫生用具干净净，无污污渍、印印痕见到废纸纸等垃圾圾要立即即拾起迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站标准意识识是关于某某项服务务质量的的说明每件工作作要达到到的最后后的结果果能被接受受的最低低程度从客人的的观点出出发详细的能实现的的\能衡衡量的什麽是标标准?酒店业是是一个比比较规范范的行业业每个岗位位都有相相应的工工作程序序每项工作作都有相相应的标标准操作时要要遵守操操作程序序并坚持持工作标标准才能使我我们的服服务持续续化程序序化，才才能使琐碎的的工作制制度化迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站每天多做做一点点点就是成功功的开始始！每天进步步一点点点就是卓越越的开始始！如果相信信自己能能够做到到，你就能做做到！再见！迈点网/中中国最最大的酒酒店业管管理资料料免费下下载网站站9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:39:0911:39:0911:3912/21/202211:39:09AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2211:39:0911:39Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:39:0911:39:0911:39Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2211:39:0911:39:09December21,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。21十十二二月202211:39:09上上午午11:39:0912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:39上午12月-2211:39December21,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2111:39:0911:39:0921December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:39:09上上午午11:39上上午午11:39:0912月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。11:39:0911:39:0911:3912/21/202211:39:09AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2211:39:0911:39Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:39:0911:39:0911:39Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2211:39:0911:39:09December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月202211:39:09上上午午11:39:0912月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2211