SPIN提问式销售技巧

SPIN提问式销售技巧第4讲SPIN提问式销售技巧一SPIN技巧的运用上一讲已经介绍过，SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：，就是SituationQuestions,即询问客户的现状的问题;,就是ProblemQuestions,即了解客户现在所遇到的问题和困难；，代表ImplicationQuestions,即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题;,就是Need-PayoffQuestions,即告诉客户关于价值的问题。b5E2RGbCAPSPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做;SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。p1EanqFDPw下面就重点介绍如何具体运用SPIN提问式销售技巧：询问现状问题1（目的现状问题就是SituationQuestions0在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。DXDiTa9E3d2（注意事项找出现状问题的时候，需要注意以下几点：找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。RTCrpUDGiT发现困难问题1（目的困难问题就是ProblemQuestions,它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如您的电脑多长时间会死机，您的电脑输出速度理想吗，现在的输出速度是不是太慢，现在局域网之间是否互相冲突，等等。5PCzVD7HxA2（注意事项针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。jLBHrnAILg问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品;而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。xHAQX74J0X引出牵连问题1(目的在SPIN技巧中，最困难的问题就是ImplicationQuestions,即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个:LDAYtRyKfE让客户想象一下现有问题将带来的后果前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。Zzz6ZB2Ltk比方说电脑病毒这个问题，在没有爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除病毒，否则后果不堪设想。dvzfvkwMI1引发更多的问题比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题——对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响,,rqyn14ZNXI当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。EmxvxOtOco2(认真准备让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。还是电脑病毒爆发这个例子——你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。SixE2yXPq5明确价值问题1(目的SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-PayoffQuestions,我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。6ewMyirQFL此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案(即新产品)将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。kavU42VRUs2(益处帮助解决异议明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。y6v3ALoS89价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。M2ub6vSTnP促进内部营销价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。0YujCfmUCw处理客户异议1(真正的销售从异议开始在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态:异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现,实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。eUts8ZQVRd异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。sQsAEJkW5T(异议的种类2处理异议之前一定要注意一点:如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类,为什么会产生异议,GMsIasNXkA在销售中，常见的异议有四种:误解怀疑冷漠举欠缺图2—1常见的四种异议误解第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。TIrRGchYzg怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。7EqZcWLZNX冷漠冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。lzq7IGf02E举欠缺第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺,就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办,补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。zvpgeqJ1hk3(处理异议的五个步骤图2,2处理异议的五个步骤停顿千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象:你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。NrpoJac3v1重述客户的异议确认客户的异议处理异议确认客户是否满意以客户为中心的销售技巧以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。1nowfTG4KI现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉，同时也真正地使用了他们的权利——购买商品时在众多的品牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。fjnFLDa5Zo客户需求客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。tfnNhnE6e51(提高生产力客户在购买一个产品的时候，首先会关心这一产品是否能帮助他的公司或部门提高生产力。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对着越来越多的竞争，每一个客户在买一件设备的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也就是说你的产品或设备能否帮助他提高生产力。HbmVN777sL2(提高办公效率客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。3(最先进的技术客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所要购买的产品的技术是不是最先进的。V7l4jRB8Hs4(物有所值客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是否物有所值。5(可靠性客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义:第一是产品是否可靠;第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。83lcPA59W9客户在购买产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。销售的三个层次实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三个不同层次的推销。图3,2销售的三个层次1(一输一赢这个层次很常见，即销售员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一赢的格局。mZkklkzaaP2(双赢第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作的关系造成了最后的结果:双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。AVktR43bpw3(共赢还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使销售员和客户共同成长。例如，任何一个大公司，都会有很多小的供应商围绕在四周，如果大公司繁荣，供应商也随之繁荣起来。这就是一种同舟共济、共同成长的销售关系。成功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。ORjBnOwcEd优秀销售员的特征在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征:图3,3优秀销售员应具备的特征1(诚实优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。2(专业销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会，所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。2MiJTy0dTT3(善于聆听一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。gIiSpiue7A4(了解客户购买流程现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能:uEh0U1Yfmh?提问的技能现在的销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技能是优秀销售员最重要的一种技能。IAg9qLsgBX?聆听的技能?回答客户问题的技能怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技能之一。如何进行有效开场现在的客户同以前相比有了一些变化——客户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧，所以现在销售员面对的客户将是一种专业的客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和传统的销售拜访有所不同。WwghWvVhPE(初次拜访如何开场1现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤:asfpsfpi4k第一，问候客户，自我介绍。第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。2(再次拜访如何开场如果再次拜访客户，也有四个步骤:第一，问候客户。第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。ooeyYZTjj1第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。第四，告诉客户需要占用多长时间。表3,1有效开场的四个步骤初次拜访再次拜访问候及自我介绍问候客户概述利益回顾拜访目的拜访目的拜访时间拜访时间以客户为中心的销售过程1(了解客户的购买过程客户的购买过程分为以下七个步骤:客户购买过程的七个步骤?第一个步骤:无购买意识?第二个步骤:出现购买意识?第三个步骤:决定购买?第四个步骤:产生偏好?第五个步骤:选择产品?第六个步骤:实施购买行为?第七个步骤:买后的感受客户的购买流程，首先是从无意购买到有意购买，然后是下定决心真正要买，继而就会表现出一些偏好，接着就会依照自己对产品的偏好选择相应的产品，选好产品之后就要实施购买行为，而在购买并使用产品之后，客户就会产生一定的感受。这七个步骤就是客户的一个完整的购买流程。BkeGuInkxI2(确定销售流程客户的购买流程(七个步骤)也是指导销售员进行销售工作的一个指导思想——客户处于流程的什么阶段，销售员就进行什么样的销售工作。客户购买流程的任何一个步骤都会影响到最后的购买结果，所以必须按照这个流程进行，这样才能推动整个购买流程顺利进行，最终走向成交。客户购买产品的七个步骤告诉我们，销售员应该根据客户的购买流程来决定自己的工作。PgdO0sRlMo重点提示?客户会严格按照其购买流程进行采购?销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配当客户没有购买意识的时候，销售员应该做什么,这个时候要做的肯定不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关情况。3cdXwckm15当客户有了购买想法和购买行为的时候，要进一步了解客户的需求，激发客户的购买欲望，直到客户最终决定购买产品。当客户有意购买产品的时候，你的工作首先不是推荐自己的产品，而是帮助客户一起建立起他的购买特性。这一步非常重要，如果客户的购买特性和你的产品的特性不能一一匹配时，客户就不可能购买，所以销售员这时的工作就是帮助客户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性，然后才是推荐产品和购买行为。h8c52WOngM最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应该让客户在买的过程中放心，在使用的时候开心。如何使客户在购买产品后感觉非常好，是现代销售员的一项与以往不同的重要工作。销售员要经常进行一些购买后的销售拜访，使客户在购买后保持良好的感觉。v4bdyGious上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段，这样我们就总结出如下一张匹配图表:图3,4购买流程,销售流程匹配图3(运用SPIN提问式销售技巧开发客户传统的销售过程有四个阶段:开始阶段、了解需求阶段、推荐产品阶段和完成销售阶段。它需要一个重要的线索，就是客户已经决定购买一件产品。但是现在客户选择的机会非常多，他表示一个产品非常好时，并不代表他一定会买。那么，如果客户还没有决定购买，怎样进行销售工作,这个时候销售员就需要通过提问来唤醒客户更加迫切的需求，使这种需求达到迫切的程度，从而最终决定购买产品。因为只有通过提问才能发现客户的问题，并通过这些问题逐步引发客户的需求，然后使客户的需求变得更加旺盛和迫切，最终使其决定购买产品。J0bm4qMpJ9比如客户想买一辆摩托车，而你却是一个汽车推销员，这个时候用传统的销售方法显然已经无能为力，那么就需要一种新的技巧、一种提问的技巧，这就是SPIN技巧。它是一种专门针对问题进行提问的销售技巧，许多著名的公司如施乐、旧M等，都在运用这种以提问为中心的新的销售技巧。XVauA9grYPSPIN提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：，就是SituationQuestions,即询问客户的现状的问题;,就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难;，则代表着ImplicationbR9C6TJscwQuestions，即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题;,就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。在以客户为中心的销售中，这种技巧非常重要，关于它的具体运用，我们将在下一讲详细介绍。pN9LBDdtrd4(隐藏需求与明显需求显然，只有当客户有了需求以后才可能产生购买行为。以前客户有需求时，只要推销的产品能满足其需求，客户就会购买。而现在，客户在购买过程中实际上存在着两种需求，即隐藏需求和明显需求。DJ8T7nHuGT隐藏需求隐藏需求客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题，对销售而言，都是隐藏需求。客户对现状的所有不满以及遇到的困难和问题，我们把它定义成隐藏需求。在传统的销售模式中，由于销售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销，客户的购买欲望并不是非常强烈，所以成功率并不是很高。QF81D7bvUA明显需求明显需求客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动，这就是明显需求。现在我们对需求有了进一步的了解——除了隐藏需求以外，客户还有一种需求，即明显需求。客户存在着非常明显、非常严重的问题，并且有了解决问题的想法或者行动，这就是客户的明显需求。4B7a9QFw9h变隐藏需求为明显需求在传统的销售中，销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成交易;而现代销售则必须把隐藏需求开发为明显需求以后，才有可能推动客户的购买流程。ix6iFA8xoX如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求,相关研究表明:当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受的时候，他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为，这时隐藏需求就会逐步转为明显需求。wt6qbkCyDESPIN提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显需求转化。所以在和客户沟通的时候，一定要灵活运用SPIN提问技巧，尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切，使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显需求之后，产品销售就可能水到渠成了。Kp5zH46zRk有一点需要强调:现在，客户是依照自己的明显需求来决定购买的，其隐藏需求并不会导致购买行为。比方说人们生活在北京这样一个大城市，每个人都会面临一些问题，如交通问题、住房问题等等，但是不可能每个人都采取行动去解决这些问题。因为这些问题现在还只是客户的隐藏需求，所以在这个时候去推销，成功的可能性就非常小。只有通过技巧性的提问，使客户觉得现有的问题日益严重、日益迫切的时候，他才会产生解决问题的想法和行动。Yl4HdOAA61那么，怎样让客户觉得解决问题日益迫切呢，答案是运用SPIN提问技巧，帮助客户看到这些问题将导致的后果。当客户联想到了非常严重的后果之后，他就会觉得解决这些问题刻不容缓，就会产生解决问题的想法和行动，隐藏需求也就转变成了明显需求。在下一讲中，我们将看到SPIN技巧的巨大威力。ch4PJx4BlI【本讲总结】本讲着重介绍了什么是“以客户为中心的销售技巧”〜以及如何在与客户的沟通中成功运用这一技巧的若干方法。与传统的销售模式相比〜”以客户为中心的销售技巧”是一种更加科学、更加富于人性化的销售模式。它以客户为中心〜使销售流程严格与客户的购买流程匹配。在学习过程中要注意两者的比较〜深入了解以客户为中心的销售技巧的优势所在〜并在理解的基础上不断结合实践练习运用。qd3YfhxCzo掌握SPIN的诀窍1(充分准备SPIN这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。E836L11DO52(不断演练每次只练习一种提问方式在运用SPIN技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。S42ehLvE3M进行大量练习SPIN提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。501nNvZFis不断实践练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。jW1viftGw93(先在亲友中运用SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一个非常好的建议，就是先在亲人和朋友中应用和练习这种技巧。xS0DOYWHLP小故事E.K.Strong总结出SPIN提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就产生了一个想法—一能不能运用SPIN提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车，于是他就把这个朋友请到办公室，然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车〜显然，SPIN提问式销售技巧威力巨大。销售员可以先在自己的亲友中运用，当得心应手的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。LOZMkIqI0w影响采购决策的五种人影响采购决策的五种人决策人财务人员支持人员技术人员使用人员现代社会是个追求规模效益的社会，客户同样希望通过大量采购来降低平均成本。由于购买的数量变多了，客户的组织变大了，客户的购买流程也就变得更大，参与购买的人员也比以前更多，所以销售员要明确一点，就是必须用SPIN技巧开发五种参与决策者的需求。ZKZUQsUJed在实际工作中，任何一个大客户在购买产品时，都会有五种人参与决策，即决策人、相关的财务人员、支持人员、技术人员和实际使用产品的人员，这五种人都对采购决策产生非常重要的影响。dGY2mcoKtT决策人需求决策人就是在一个单位中对各项采购作出决定的那些人。决策人通常是高职位者，这类人一般都不愿意在各种表格上签字，因为每签一个字就意味着承担了更多的责任。显然，决策人关心的就是所购买的产rCYbSWRLIA品的安全度和可靠性。此外，决策人通常还非常关心投入产出比。对策销售人员在接触决策人的时候，一定要非常专业，让他觉得产品是可信的。只有满足了决策人对可靠性的需求，他才会决定购买，才会在定单上签字。因此，销售员应该给决策人提供大量看得到、摸得着的数据，让他产生安全感，这就是针对决策人的销售方法。FyXjoFlMWh财务人员需求在采购决策的过程中，有一类人也会参与，即财务人员或者说是控制预算的人员。财务人员的需求非常简单——只要采购在预算之内，并且符合公司的各种财务流程，财务人员就会支持。TuWrUpPObX对策在拜访财务人员的时候，首先不要介绍产品，而要先了解你所销售的这类产品是否在客户预算之内，以及客户的财务流程是什么样的。如果客户没有相应的预算，或者采购不符合客户的财务流程，那么销售员就要开发出足够多的理由，让财务人员觉得可以为这个采购而改变财务流程或预算。7qWAq9jPqE支持人员需求第三类人员就是在购买活动中的支持人员，即客户内部支持采购行动的人员，他们对销售的帮助可能会非常大。哪些人有可能是支持人员呢,比方说公司的秘书或相关的助理，虽然他们不是决策人，但他们的影响不容轻估。这类人的需求和决策人、财务人员的需求是不一样的，他们的需求就是得到销售人员的尊敬。同时，他们也可能有一些小恩惠的需求，如一件小礼品。llVIWTNQFk对策依据以上情况，在推销过程中，对待这些支持者一定要非常有礼貌、非常友好，尽量满足他们受尊重的需要。此外，优秀销售员的公文包里总会有一些非常重要的东西，就是各种小礼品。恰当运用一些小礼品有时可以发挥非常大的作用。yhUQsDgRT1很多时候，销售员把小礼品送给决策人之后，发现决策人很快就把小礼品转送给同事，这说明决策人对这样的小礼品没有兴趣。那么谁对这些小礼品有兴趣呢,就是支持人员。把小礼品送给诸如助理或秘书这样的支持人员，往往能发挥很好的作用。MdUZYnKS8I技术人员1.需求在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。那么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料，通过这些资料来判断产品技术是否可靠。09T7t6eTno对策在与技术人员的沟通过程中，不需要说太多，重要的是给他大量相关的技术资料，让他从中发现支持购买行为的理由。e5TfZQIUB5产品使用者需求最后一种影响决策的人就是产品的使用者。其实使用者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。使用者不关心价格，也不太关心售后环节，他最关心的就是产品使用起来是否方便。s1SovAcVQM对策销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。所以在和使用者接触的时候，一定要现场演示新产品，并鼓励他进行尝试，从中体验一下新产品给工作带来的方便。GXRw1kFW5s上面介绍了在以客户为中心的销售过程中可能见到的影响决策的五种人。要想使客户最终购买产品，就必须尽量争取上述五种人的支持。在与这五种人的沟通过程中，SPIN技巧是一件利器，它对每一种人都适用。它的目的就是使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程。UTREx49Xj9【自检】针对影响采购决策的五种人的需求〜你打算采取哪些对策，影响决策的五种人需求对策决策人安全、可靠财务人员符合预算和财务流程支持人员尊敬、小恩惠技术人员技术资料使用人员使用方便（,见98页参考答案3）【本讲总结】本讲主要涉及三个方面的问题第一〜针对SPIN技巧的四个核心问题一一现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题〜提供打开销售局面的思路：首先了解客户的现状〜然后从中发现客户的不满和问题〜接着不断扩大问题〜使客户的需求更加迫切〜最后让客户感觉到解决方案，即新产品，的好处〜从而使客户自己说服自己购买。8PQN3NDYyP第二〜针对熟练掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的实际情况〜给出了一些诀窍和建议。第三〜针对影响采购决策的五种人〜给出了应对策略一一在与这五种人的沟通过程中运用SPIN技巧这件利器〜使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求〜从而以一个团队的姿态推进销售流程。mLPVzx7ZNw第5讲如何应对低调反应【本讲重点】客户购买阶段的注意事项如何应对低调反应要点回顾确保销售流程与购买流程同步1(客户的购买流程图5,1客户的购买流程示意图2(销售员的工作流程图5,2销售流程示意图掌握SPIN提问技巧为了确保销售流程与购买流程同步，在销售工作中应用得最多的一条技巧就是SPIN提问技巧。它是一种更加深入且有助于销售人员推动客户购买流程的技巧。AHP35hB02dSPIN提问式销售技巧由现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题组成，其目的就是促使客户的隐藏需求变成明显需求，让客户最终采取购买行动。NDOcB141gT一个钉子和一个国家如果一匹战马缺少了一个钉子，很可能就会使这匹战马的一条腿受到损伤，不能跑得更快;由于这匹马不能跑得更快，可能战场的有关信息就不能及时传递到将军的手里;由于将军得不到战场的消息，可能就会做出一个错误的判断，导致整个战斗的失败;这场战斗的失败又会影响到整个战役，使整个战役也失利，那么整个战役的失败就可能使一个国家从此消亡。这个著名的假设很有启发意义一一SPIN提问方法就是使客户意识到一一正如一个小小的钉子可能关系到一个国家的命运第第一个小小的问提，有可能会给客户带来非常严重的后果。只有当销售员这样提问的时候，客户才有可能真正地产生购买行动。用SPIN技巧可以使客户的需求变得非常重要、非常迫切，从而使客户说出这样一句话第第“好吧，我现在就买”。1zOk7Ly2vA调整客户的优先顺序客户决定购买后，就进入了下一个阶段，即选择优先顺序阶段。客户决定购买产品后，就存在一定的偏好，它代表了客户所看重的产品特征。作为销售员，这个时候要做的工作，首先就要了解客户的偏好、fuNsDv23Kh明确客户的优先顺序，然后调节客户的优先顺序，使客户优先考虑的产品特性和你的产品达到一致，这样才会进入下一个流程。tqMB9ew4YX如果客户选择的优先顺序和销售员推荐的产品存在着差距，那么销售员就要运用优先顺序调整技巧，使客户在购买产品时的优先顺序和推荐产品达到一致。HmMJFY05dE调整优先顺序的技巧就是充分利用汉语的特性。汉语的每一个词语都有两个概念:一个是这个词语的内涵，另外一个就是它的外延。比如“名牌”，它的内涵就是出名的牌子;但是它的外延包括了很多东西——它可能意味着高质量，也可能意味着优质服务，还有可能意味着最先进的技术。所以说调节客户的优先顺序，其实就是利用客户所说的词语的内涵和外延的不同来调整客户的优先顺序。ViLRaIt6sk1(步骤在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题;然后用客户的优先顺序比照你的产品特性;最后利用词语的内涵和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买行为。9eK0GsX7H1【案例】一个客户在买一台手提电脑的时候〜他很可能说想买一个便宜点的〜那么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说的便宜〜可能仅仅指的是便宜的内涵〜即价钱低。如果销售员所推荐的手提电脑恰好价格昂贵〜怎么办，这个时候就必须调整客户的优先顺序。naK8ccr8VI便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本〜另外一个就是它的使用成本及使用年限。作为销售员〜就要把外延尽可能扩大〜就要问一下客户所谓的便宜是指哪一方面，是单指使用成本〜还是使用成本加上购买成本以及使用寿命，经过这样提醒以后〜客户就可能把便宜的外延扩大了〜他就会想到〜买一个东西不仅要考虑它的购买成本〜还要考虑到使用成本和使用的年限。可能客户原来想买一台一万元的电脑〜现在通过销售员进行优先顺序的调整〜最终他可能会选择两万元的电脑。因为他意识到一万元电脑的所谓便宜〜仅仅指的是一次性采购成本便宜〜而两万元电脑的便宜指的是采购成本加使用成本和使用年限〜总体考虑它可能比一万元的电脑更加便宜。B6JgIVV9ao2(注意事项以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业，他的反应和传统的反应就有所不同。专业的客户会有很多语言上的托词，比如“你们的产品非常好，给我们留下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要的时候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所以一定要注意，不要被他的言语所打动，重要的是看客户最终的行为。也就是说，在以客户为中心的销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验标准。P2IpeFpap5严守FABt则在这里，我们要强调一下FAB这个方法。,(Feature)是产品的客观属性，如长、宽、高、材料等;,(Advantage)是产品属性的具体的作用，或者是对客户的一个具体帮助;,(Benefit)就是给客户带来的利益。在向客户推荐产品或做产品展示的时候，一定要照此进行，这样客户比较容易接受新产品。3YIxKpScDM【案例】现在要销售一种木质地板。如果用FABt则介绍木质地板〜可能就是这样：木质地板的属性就是纯木做的〜是天然的纯木，纯木的优势就是纯天然〜不含任何化学成分，而不含任何化学成分给客户带来的好处就是有利于健康。这样进行推荐的时候〜客户就比较容易信服。gUHFg9mdSs客户购买阶段的注意事项了解购买流程在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购买流程是一致的。其次，还要注意客户对付款方式或者安装问题有什么要求。在购买阶段，销售员要确保所提供的安装、付款方式尽可能符合客户的希望，否则就有可能功亏一篑。uQHOMTQe79内部销售此外，这个阶段还存在一个问题，就是内部销售。因为在以客户为中心的产品销售过程中，当产品的价格或者数量大到一定程度的时候，客户就不是一个人决定，而是集体作出决定。IMGWiDkflP1(特征如果产品的价格较高或者数量较大，客户不可能当场就作出决定。是否购买该产品的决定不是当着销售员的面作出的，而是在销售员走了之后举行一个采购会议，由很多参与决策的人共同决定的。共同决定就是内部销售的一个特征。WHF4OmOgAw对销售工作而言，共同决定是个非常不利的因素——虽然销售员说服了某个客户，但是召开内部会议的时候，这个客户却不一定能说服其他与会人员。如何让这个客户把产品的所有利益都介绍给其他参与决策的人，是销售员需要注意的一个重要问题。aDFdk6hhPd2(技巧客户开会的时候，很可能距离销售员的拜访已经有一段时间，那么拜访过的那个客户就不可能把产品的利益一一介绍给相关的决策人员，所以要提前把所推荐产品的所有利益纳入一份建议书中，建议这位客户在内部会议上按照建议书的程序去介绍产品。ozElQQLi4T总之，一定要把产品的利益单列在一张纸上，这样客户才有可能在内部会议上比较全面地介绍产品，从而达到推动内部销售的目的。CvDtmAfjiA3(遗忘曲线与内部销售在做内部销售时，还要注意一条曲线——遗忘曲线(如下图)。图5,3遗忘曲线遗忘曲线表明:对于一个产品的属性、用处和利益，人们的记忆程度是不一样的。对于产品的属性如长、宽、高、特征、速度等，人们很快就会遗忘;对于产品的作用，两三天以后也会很快忘掉;而人们对利益的记忆是最深刻、最持久的。所以一定要把产品的所有利益落到一张表上，这样客户的印象会比较深刻。无论什么时候，当他和同事讨论采购事宜的时候，他就会首先想起这些利益，从而起到内部销售的作用。QrDCRkJkxh【自检】作为一个销售员〜假设你已经成功地拜访并说服了某公司的采购专员〜但是采购与否还必须在该公司的内部会议上集体决定。那么〜为了最大限度地保证前期的拜访成果〜你会采取哪些相应措施,4nCKn3dlMX如何应对低调反应低调反应对销售工作的影响在以客户为中心的销售中，有一类人会严重干扰销售工作，这类人就是低调反应者。低调反应者往往反应非常少，老是板着一张脸，或者总是说一些恭维的话，使销售员无法判断他是决定购买了还是简单地询问一下信息。低调反应者往往使销售人员处于非常不利的状况ijCSTNGm0E(无法作出判断1面对低调反应者，销售员可能会有一种无所适从的感觉。由于低调反应者的反馈信息太少，销售员往往无法判断客户处于购买流程的哪一个阶段，也就无法决定相应的对策。vfB1pxanfk2(变得紧张由于不知道低调反应者处于购买流程的哪个阶段，销售员就不知道该怎么办，于是就会变得非常紧张和焦躁不安。三种低调反应者1(专业采购人员第一种低调反应者就是专业的采购人员。为什么,因为在销售员学习各种各样的销售技巧的同时，很多采购人员也在学习专业的采购技巧，可能其中就会有一些技巧提醒采购人员不要把过多的信息透露给销售员。由于采购人员掌握了类似的专业采购技巧，他们在销售员面前就会表现得非常平静，导致销售员无法判断其处在购买流程的哪个阶段。所以销售员与客户交换名片后，要注意对方名片上的职务。如果写着采购专员或者采购经理，那么很可能他就是低调反应者，你就要做好心理准备了。JbA9VhEou12(大生意的决策者如果业务量非常大，定单非常大，那么客户也会比较谨慎和紧张，这个时候他的反应可能就会非常少，销售员就无法判断他处在购买流程的哪个阶段。X7Ahr18pJI3(高级经理可能成为低调反应者的第三种人就是高级经理。通常来说，职位越高，见过的事就越多，反应可能就越平静，因而高职位者往往是低调反应者。b3zqXLCqXo四种常见错误四种常见错误?说话太快?把低调反应者错当异议者?过度反应?过度重复作为销售员，见到上述三种低调反应者的时候，一定要注意避免犯以下四种错误:1(说话太快当客户没有反应的时候，销售员可能就会很急躁，介绍产品的时候就会说话飞快，而语速变快后就失去了推销的效果，所以说话不要太快。pZyytu5rc52(把低调反应者错当异议者销售员不要把低调反应者当成一个异议的产生者——他没有反应并不是不赞同你，也不是不信任你，而是由于经过了专业训练，或者这就是他的职业风格。所以在这个时候，不要私下认为客户对产品不感兴趣，无端给自己制造紧张的情绪。DVyGZezsrM3(过度反应有些销售员看到低调反应者总是不反馈信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重语气，显得反应过度。这也是销售员遇到低调反应者时容易犯的第三个错误。RQxPvY3tFs4(过度重复第四个易犯的错误就是过度重复。当销售员看到低调反应者没有反应时，可能以为他没有听懂，于是把刚才说的话又说了一遍，但是低调反应者仍然没有反应，于是销售员又说了一遍，这也是销售员遇到低调反应者时经常犯的错误。5MxX1IxuU9应对方法1(“明天再来”作为销售员，遇到低调反应者怎么办,你可以用言语试探:“王经理，今天先谈到这儿，我明天再来。”如果他真的不在乎你的产品，当你说明天再来的时候，他可能会友好地欢送你，说明他没有购买的兴趣;如果他仅仅是低调反应者(实际上他对产品很感兴趣)，那么当你试探性地说明天再来的时候，他一定会热情地挽留你。jIw5xs0v9P2(少说多看如果客户不愿意说话，那么销售员自顾自地介绍产品，也会造成很尴尬的局面。在这个时候，销售员应该少说一些，并尽可能用一些视觉上的工具，让低调反应者去看，这也是一种方法。xEve2buwnw3(找准决策人第三种方法就是重新考虑这个客户是不是你要找的真正的决策者或参与决策者。如果这个人根本就不属于进行采购决策的相关人员，那么他很可能采取“事不关己，高高挂起”的态度，也就不会有任何反应。所以这时候就应该想办法找到能作采购决策的人。KAvmyVYxCd4(低调对低调当销售员遇到低调反应者的时候，不要太着急，你可以像他一样变得沉默一些，话少一些，表情也少一些，让他也摸不清你的虚实。Ywuu4FszRT5(直言不讳最后一种方法就是直言不讳地提问。可以直接询问客户是在挑选阶段还是已经决定购买,如果已经决定购买，那么对产品特性有什么要求或偏好,少说多提问，这也是应对低调反应者的一种方法。cstDApWA6A总而言之，低调反应者仅仅是采购人员的一种，遇到低调反应者是非常正常的事情，这个时候销售员不能失去信心，毕竟低调并不是一种异议反应。qotL69pBkh【本讲总结】本讲首先回顾了前面几讲的几个重要问题〜然后分析了在客户购买阶段需要注意的两个事项和应对低调反应者的问题。EksTCSTCzX在讲解购买阶段的注意事项时〜重点讲解了内部销售：首先分析了内部销售的特征〜然后结合遗忘曲线〜有针对性地提供了进行内部销售的技巧。Sgs28CnDOE在应对低调反应者这个问题上〜首先阐述了低调反应对销售的影响〜然后分析了三种低调反应者〜并指出了销售员面对低调反应者时的四种常见错误〜最后介绍了五种应对方法。6craEmRE2k第6讲提供优质服务【本讲重点】关注客户的感受提供优质服务正确处理客户投诉服务技巧日益重要确保客户的满意度当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。客户的感受对于销售员而言是非常重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢,销售员要及时跟进做两件事情:k8qia6lFh1第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉;如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。关注客户的感受1(定期拜访定期的电话拜访在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。重要的日子定期拜访比方说有关客户的一些重要日子或者销售员有了新产品，都应该去拜访一下客户，及时告知客户有关产品的最新消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持续的联系。y3qrGQOGwI2(主动询问在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客户之间的感情。MZpzcAiHKo此外，一份相关的调查报告得出了值得关注的惊人数据:在客户感受某件产品的时候，即便遇到了不满意的情况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉。也就是说，如果销售人员不主动去询问客户的意见，那么96%勺意见是得不到的〜这个调查就得出了一个结论——每次拜访客户的时候都要主动询问其感受，而不要坐等客户来向你诉说感受，否则就很可能失去许多老客户。0VoHIjMIZ5提供优质服务不满意的客户其实并不一定就不再购买老产品了。实际上，如果及时了解并处理了客户的这些不满，有80%的客户还是愿意继续使用老产品。这就意味着必须为客户提供优质的售后服务。dRoQe3gJeM【案例】旧M在很早以前做过一个调查〜研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的:TOC\o"1-5"\h\z,%是由于老客户去世了,?%是由于老客户搬迁〜离开了原来的区域,,%是非常自然的流动——因为好奇心而不断更换品牌,,%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品,,%是由于选择了更加便宜的产品,10%是由于他长期就对产品有抱怨情绪,68%!由于客户的需求得不到关注〜他的抱怨得不到及时处理：从IBM的这个调查结果中，不难得出同样的结论:要保证老客户继续留在身边，非常重要的一点就是提供优质服务。rNnYJNKKts1(优质服务的衡量标准?有一个标准化的流程;?有感情的投入，能够很好地体现人性化。2(四类服务根据优质服务的两个衡量标准(也是两个属性)，可以把售后服务分为四种类型:表6,1常见的四种售后服务类型冷漠式的服务冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无法兑现诺言，组织混乱。其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。FJn6fxdLH9工厂式的服务工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器，所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。TFmfLhHMWP老乡式的服务老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情，很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。7Blnh0bNbw满意式的服务满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程，也要让客户感觉到你的热情投入。lxlvNKFOpd(服务的四个步骤3要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循以下四个步骤:?传递积极信息?辨别客户需求?满足客户需求?确认客户是否满意小故事柳先生住酒店有个习惯，就是晚上经常看看电视，所以每到一个酒店就会首先打开电视，看一看都有哪些频道。有一天，他入住了一个酒店后，习惯性地打开了电视机。这个时候他就发现了一个小故障——有一个频道的图像不是非常清楚，他就犹豫了，是否需要告诉服务员,正好这时候服务员进来送开水，于是他就说:“我有一件事儿和您商量一下，这台电视有一个频道不清楚，您能帮我调一下吗,”服务员听了以后马上说:“我马上叫技术员过来处理，同时谢谢您把这个消息告诉我，不然我还不知道这台电视有问题。”看到这种积极的服务态度，柳先生当然感到非常满意。在这个小故事里，服务员的回答非常好，她向客户显示了一个非常积极、良好的态度，客户的感觉当然非常好。那么对销售员来说，对客户的任何投诉或者服务需求，也要表现出这种积极的态度。ztkEju9PET正确处理客户投诉遇到投诉的时候，除了向客户表现出一个积极的态度之外，销售员还应该按照以下六个步骤进行处理:1(仔细聆听第一个步骤是仔细的聆听。这一点非常重要，它体现了对客户的尊重，表明你重视他的投诉，愿意接受和处理他的投诉。NpjMPeCQTA2(复述投诉有时候，客户在投诉过程中所用的语言和销售员所理解的意思可能不完全一致，这个时候一定要重复客户的投诉，以便确认客户的需求，从而对症下药。1ljUlY6R8h3(道歉接到客户的投诉后，要立刻道歉而不是解释。4(认同客户感受第四步就是认同客户的感受。在投诉的过程中，客户的心情可能不好，可能有的客户还会表现得比较暴躁，所以一定要认同他的感受，否则就会加重客户的抵触情绪。可以说一些类似“我可以理解你现在的心情，如果是我也会过来投诉”的话，这样客户就会觉得自己得到了重视和理解。fhi3RIASmX5(阐明解决措施客户最关心的问题，当然是他的要求能否得到解决以及如何解决。所以第五个步骤就是向客户阐明如何帮他解决问题。scibnr4TBE6(表示感谢最后，一定要对客户表示感谢。向客户道谢不仅有助于联络感情，而且客户进行投诉就相当于指出了销售工作中存在的问题，对此也应该表示感谢。G8hjTbyUQk图6,1处理客户投诉的六个步骤确保客户的满意度1(满意度决定再次购买我们先来看这样一个实际情况:有很多优质的产品，原来客户都去抢购，但是有一天，这些客户却逐渐转向购买竞争对手的产品。再好的产品似乎都会有这样一个衰落的过程，原因是什么,原因来自于客户的满意度的变化。也就是说，满意度决定再次购买。U4gspV1V41(期望值影响满意度2在再次购买的过程中，客户对满意度的定位就是客户所期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距——如果所提供的服务水平高于客户的期望值，那么客户的满意度就高;如果所提供的服务水平低于客户的期望值，客户就会不满意。80gAVFvXjI此外，即使服务水平不断提高，但是由于客户的期望值提高得更快一些，那么也会使客户的满意度降低。很多优秀产品和优秀公司的老客户逐步流失的原因也正在于此。mWfIqpZYyo客户在第一次使用某个产品的时候，他的期望值一般都不高，而当他使用过好产品并享受到优质的服务以后，他的期望值就会提升。当他再次接受服务的时候，他的满意度很可能反而降低了。也就是说，如果服务水平的提高速度低于客户期望值的提高速度，最终就可能失去客户。ASeRW8tZM5【案例】很多人都有过这样的感受：在高档地方买东西〜后来的满意度反而会降低，而在一些路边小摊买的东西〜由于期望值本来就低〜所以满意度反而会很高。比如〜你在路边一个小餐馆吃面条时发现了一根头发丝〜你很可能不会去投诉〜因为你觉得这完全说得过去〜也就是说你的期望值本来就低。但是〜如果你是在肯德基或麦当劳发现了一根头发丝〜那么肯定会去投诉〜因为你觉得不应该出现这种事情〜而这个观点正是源于你的高期望值。OOeZsSX01M这个例子就提醒销售员，每次为客户提供服务的时候，都要了解一下客户的期望值到底有多高，以便使所提供的服务能永远达到甚至高于客户的期望值。2Kd7YCq1gs此外，还有一点也要注意，即所提供的服务没有必要无限的高于客户的期望值。比方说快递公司就非常有必要了解客户的期望值——如果客户的期望值是24小时内送到，那就没有必要在12小时甚至4个小时内送到。所以说，期望值是衡量客户满意度的最重要的标准，也是为公司节省成本、创造更多利润的一个重要因素。gGcgumU2v9第4讲SPIN提问式销售技巧【本讲重点】SPIN技巧的运用掌握SPIN的诀窍影响采购的五种人SPIN技巧的运用上一讲已经介绍过，SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：，就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题;,就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难;，代表ImplicationQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题;,就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。uCco06o3JPSPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做;SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。IybwwQS4Yw下面就重点介