食品公司质量意识培训讲座课件

2022/12/23

质量意识培训张振海2022/12/19质量意识培训张振海第一章：何谓质量第二章：质量的重要性第三章：质量意识理念第四章：质量管理工具目录第一章：何谓质量目录序◆与我们公司合作的两个面粉厂，A面粉厂离我公司100公里，B面粉厂离我公司400公里；◆用A公司的面粉生产的产品筋度差，油耗高;但面粉价格便宜◆用B公司的面粉生产的产品筋度好，油耗低；但价格贵；◆经过公司测试，评估，最后不再使用A公司的面粉，却增加了B公司的采购量◆A面粉厂的人员不解，我们的产品优于国家标准，怎么能说我们产品有问题呢？序◆与我们公司合作的两个面粉厂，A面粉厂离我公司100公里白象食品集团综合事业群︳4第一章何谓质量？白象食品集团综合事业群︳4第一章何谓质量？第一章何谓质量？何谓质量?质量是符合出厂标准？质量：满足消费者（顾客）需求消费者需要的是什么样的产品？真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务）！第一章何谓质量？何谓质量?第一章何谓质量？质量定义：

专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）第一章何谓质量？质量定义：

专家从不同角度给质量下白象食品集团综合事业群︳7第一章何谓质量？质量的权威定义：

“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001

注释

1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等

2.特性可以是固有的或赋予的，。

①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。

②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；白象食品集团综合事业群︳7第一章何谓质量？质量白象食品集团综合事业群︳8第一章何谓质量？

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，3、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”

①“明示的”可以理解为是规定的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。白象食品集团综合事业群︳8第一章何谓质量？白象食品集团综合事业群︳9第一章何谓质量？质量与顾客

质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”

谈起顾客，我们首先想起的是为我们产品付款的个人和组织，他们通常称之为外部顾客（批发，零售商）。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，就是你的用户!

白象食品集团综合事业群︳9第一章何谓质量？质量白象食品集团综合事业群︳10第一章何谓质量？降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。白象食品集团综合事业群︳10第一章何谓质量？降白象食品集团综合事业群︳11第一章何谓质量？后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？

白象食品集团综合事业群︳11第一章何谓质量？第一章何谓质量？

故事体会1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买了一包挂面却吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：1千万包里才有一包里有一根头发，有什么大惊小怪的。对我们来说是千万分之一，但对于吃到头发的消费者来说，却是100%。4、品质没有折扣。

第一章何谓质量？故事体会白象食品集团综合事业群︳13第二章

质量的重要性

白象食品集团综合事业群︳13第二章质量的重要第二章质量的重要性爱立信的衰败----质量之祸百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动市场但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后；其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌；人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败第二章质量的重要性爱立信的衰败----质量之祸第二章质量的重要性2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了”质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。第二章质量的重要性2001在中国手机市场都说爱立信手机如何第二章质量的重要性

不良案例1、2013年10月份安徽市场反馈400克手擀面发酸；2、2013年11月份安徽市场反馈500g枕式鸡蛋两把克重不足，少100多克；3、2014年1月份山东市场反馈200*18礼品箱少把。在市场学里有一个定律：

“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人；我们已失去了多少顾客？？第二章质量的重要性不良案白象食品集团综合事业群︳17第三章

品质意识理念改变态度、改变一生白象食品集团综合事业群︳17第三章品质意识理第三章品质意识理念品质是由人做出来的，取决于大家的品质观念和态度，如果大家的品质观念和态度发生偏差，就算品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用；

如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会有反感，忽视质量工作，所以就更谈不上把质量放在首位。“态度决定一切，思想决定行动”第三章品质意识理念品质是由人做出来的，取决于大家的品质观念第三章品质意识理念思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗蘭說:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的狀況。

1.如果你接受“事情总会出差错”的观点，那么问题就一定会出現。

2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况。那么事情定会如你所想。

3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。第三章品质意识理念思想决定行动第三章品质意识理念不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情，品质好一定要投入很多的钱(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质是检查出来的，不是设计出的、生产出来的、预防出来的3.品质是质量部的事与我们一线作业员工无关;4.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握5.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的，差不多就行了。6.以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，品质怎能做好呢？第三章品质意识理念不好的品质理念第三章品质意识理念1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好每小时有20﹐000邮件丟失；每天有15分钟饮用不淨水；每周有5﹐000手术错误；主要机场每天至少有4次事故；每年有200﹐000药物处方错误；每月有七天停电；对于我们的20万包方便面生产线来讲，每8小时每条生产线就会产生2000包不良品。第三章品质意识理念1%不良的品质水准代表什么意义？99%第三章品质意识理念正确的品质观念1、品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的；2、品质的标准是由市场、客户决定的；3、品质是环环相扣的过程，一个环节一个过程；4、品质就是符合顾客的需求；5、品质看得见，过程是关键；6、第一次就做好，一开始就符合要求；第三章品质意识理念正确的品质观念白象食品集团综合事业群︳23设备改良，加快技术进进度规划小和尚撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”第三章品质意识理念白象食品集团综合事业群︳23设备改良，加快技术进第三章品质意识理念故事体会一1、小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2、工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！第三章品质意识理念故事体会一第三章品质意识理念故事体会二领导------请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙员工------请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。第三章品质意识理念故事体会二白象食品集团综合事业群︳26猴子香蕉与培训有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。第三章品质意识理念白象食品集团综合事业群︳26猴子香蕉与培训第三章品质意识理念故事体会故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度

1、培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。

2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。

第三章品质意识理念故事体会白象食品集团综合事业群︳28设备改良，加快技术进进度规划质量重在执行海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”第三章品质意识理念质量管理体系中提到的持续改进过程中没有工作的韧性，那么这个改进就是失败的，和没做一样；也有可能取得一定的成果，但是我们更要看到我们的那点进步是否就满足了客户要求的不断提高，同时也要看到我们竞争对手的进步速度。白象食品集团综合事业群︳28设备改良，加快技术进第三章品质意识理念质量重在执行

ISO9000的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。

“该说的要说到”，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。

“说到的要做到”，其含义是：凡是形成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。

“做到的要见到”，其含义是：执行结果一定要留下记录，“没有记录就没有发生”。第三章品质意识理念质量重在执行白象食品集团综合事业群︳30第四章

质量管理工具源头在哪里白象食品集团综合事业群︳30第四章质量管理工白象食品集团综合事业群︳31完善采购管理体系进度规划第四章质量管理工具管理与改善PDCA：又称戴明环,它是在国内得到广泛应用的一种管理工作方法,它是由美国著名的质量管理专家E.戴明博士提出的.白象食品集团综合事业群︳31完善采购管理体系进度第四章质量管理工具把品质管理分成下列四个阶段：

(1)计划

(Plan)：决定目的，并设定为达成目的所需要的计划(2)实施/执行(Do)：按照计划严格实施。

(3)检查/确认(Check)：调查与评估计划实施的结果。

(4)处置/措施(Action)：采取必要的措施。PDCA是一个闭环的系统，系统的每一次循环，都是为了保证计划（预期结果）的实现。PDCA循环本身就是一个很好的执行力保证系统。第四章质量管理工具把品质管理分成下列四个阶段：

第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划计划阶段:明确所要解决的问题或所要实现的目标,并提出实现目标的措施或方法.计划的步骤:1、计划的标的物及其必要性

2、把握现状

3、设定目标

4、实施计划的推进组织及方法

5、实施计划的教育资料

6、管理项目

7、预算及评估收益“好的开始是成功的一半”计划(PLAN)是管理活动中最为重要的阶段,此阶段要多下功夫,反复推敲、探讨,尽可能从各种角度出发而形成的多个方案中比较,选择一个较好的方案(或融合数个方案优点的方案).失败的计划浪费人力、财力和时间.P第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划P做计划的注意事项：1、要认清目的，即计划项目、计划目标2、要充分掌握与计划有关的事项3、现状分析4、以5W2H法从事思考5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用6、做成实施方案及实施时间7、可分阶段性，但要有连贯性8、应有数据可衡量及成果评估PLAN—计划第四章质量管理工具—PDCA循环做计划的注意事项：PLAN—计划第四章质量管理工具—PDC做计划的工具：一般在做计划时可以运用以下两种思考方法:1.5W2H法

2.因果图法第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划做计划的工具：一般在做计划时可以运用以下两种思考方法:第四章第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划5W2H5W2H法是一种最基本的思考问题和解决问题的方法。它适用于我们工作生活中的很多问题，使我们能更快更准确的抓住问题的本质和找出解决问题的方法。

5W分别是：

1)Why：为什么要做这件工作？

2)What：内容是什么？

3)Where：在哪儿做？

4)When：什么时候来做？

5)Who：由谁来做？

2H分别是：

1)How：怎么做？

2)Howmuch：要花多少时间或其他资源？第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划5W2类型/5W2H说明对策主题做什么（what）要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必要的任务目的为什么（why）为什么这项任务是必须的？澄清目的位置在何处做（where）在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？顺序何时（when）什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？改变顺序或组合人员谁来做（who）谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？方法怎么做（how）如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？简化任务成本花费多少（howmuch）现在的花费是多少？改进后将花费多少？选择一种改进方法第四章质量管理工具—PDCA循环类型/5W2H说明对策主题做什么（what）要做的因果图法(5M1E法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分析品质特性与影响品质特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用于分析品质特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。问题特性环境(environment)机器(machine)材料(material)方法(method)人员(man)管理(management)PLAN—计划5M1E法第四章质量管理工具—PDCA循环因果图法(5M1E法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于贯彻落实计划中的措施和方法实施步骤及注意事项

1、对相关人员实施教育

2、按计划中的组织将管理活动分担

3、全员参与改善提案

4、过程中如有异常应及时处置

5、认真记录相关数据资料

6、实时报告进展情况PDDO—实施第四章质量管理工具—PDCA循环贯彻落实计划中的措施和方法PDDO—实施第四章质量管理工具对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结经验。步骤:1、确认是否按计划日程实施?2、确认是否能按计划达成预定目标?3、那些方面出了问题?那些做的比较好?4、分析实施阶段的失败事例,纠正错误.5、评价优秀事例,在管理范围内横向展开.PDCCHECK—检查第四章质量管理工具—PDCA循环对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结白象食品集团综合事业群︳41完善架构，强化激励进度规划把成功的经验加以肯定，变成标准，分析失败的原因，吸取教训，以此为依据，进入下一个PDCA循环！检查结果与计划比较结果与计划相符结果与计划不符整理总结汇报标准化鱼骨图分析原因新的PDCA循环DPDCAACTION—处置第四章质量管理工具—PDCA循环白象食品集团综合事业群︳41完善架构，强化激励进第四章质量管理工具—PDCA循环PDCA它的四个阶段并不是孤立运行的，而是相互联系的，PDCA循环具有以下特点：1.大环套小环，小环保大环，互相促进。2.PDCA循环每转动一周就上升一个台阶，犹如在爬“楼梯”。第四章质量管理工具—PDCA循环PDCA它的四个阶段并不是第四章质量管理工具—PDCA循环3.在PDCA的每一个阶段中又包含着一个PDCA的过程；4.PDCA循环的转动不是哪一个人的力量，而是集体的力量，是整个企业全员推动的结果。5.统计的工具

PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。第四章质量管理工具—PDCA循环3.在PDCA的每一个阶段第四章质量管理工具—PDCA循环八个步骤是：

①分析现状，发现问题；

②分析质量问题中各种影响因素；

③分析影响质量问题的主要原因；

④针对主要原因，采取解决的措施；

——为什么要制定这个措施？

——达到什么目标？

——在何处执行？

——由谁负责完成？

——什么时间完成？

——怎样执行？

⑤执行，按措施计划的要求去做；

⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；

⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；

⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。第四章质量管理工具—PDCA循环八个步骤是：

①分析现状，通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的排列图、散步图、因果图、分层法、直方图、控制图和统计分析表等。第四章质量管理工具—PDCA循环v品管七大手法：检查表—收集、整理资料；排列图—确定主要因素；散布图—展示变数之间的线性关系因果图—寻找引发结果的原因；分层法—从不同角度层面发现问题直方图—展示过程的分布情況；控制图—识別波动的来源；v新品管七大手法：关联图—理清复杂因素间的关系；系统图—系统地寻求实现目标的手段；亲和图—从杂乱的语言资料中吸取资讯；矩阵图—多角度考察存在的问题，变数关系PDCA法—预测设计中可能出现的障碍和结果箭头图—合理制定进度计划；矩阵资料解析法——多变数转化少变数资料分析；通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的排列图、散步图、因阶段步骤

质量管理方法

NO.管理内容P1分析现状，找出质量问题

排列图法,直方图法,控制图法,工序能力分析,KJ法,矩阵图法

2分析产生质量问题的原因因果分析图法,关联图法,矩阵数据分析法,散布图法

3找出影响质量问题的主要因素

排列图法,散布图法,关联图法,系统图法,矩阵图法,KJ法,实验设计法

4制定措施计划

目标管理法,关联图法,系统图法,矢线图法,过程决策程序图法

D5执行措施计划

系统图法,矢线图法,矩阵图法,过程决策程序图法

C6调查效果排列图法,控制图法,系统图法,过程决策程序图法,检查表,抽样检验

A

7调查效果标准化,制度化,KJ法8提出未解决的问题

转入下一个PDCA循环第四章质量管理工具—PDCA循环阶段步骤

质量管理方法

NO.管理内容P1分析现状，小故事扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”

小故事扁鹊论医故事体会事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。品质是你、我、他共同决定的。故事体会事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多食品公司质量意识培训讲座课件2022/12/23

质量意识培训张振海2022/12/19质量意识培训张振海第一章：何谓质量第二章：质量的重要性第三章：质量意识理念第四章：质量管理工具目录第一章：何谓质量目录序◆与我们公司合作的两个面粉厂，A面粉厂离我公司100公里，B面粉厂离我公司400公里；◆用A公司的面粉生产的产品筋度差，油耗高;但面粉价格便宜◆用B公司的面粉生产的产品筋度好，油耗低；但价格贵；◆经过公司测试，评估，最后不再使用A公司的面粉，却增加了B公司的采购量◆A面粉厂的人员不解，我们的产品优于国家标准，怎么能说我们产品有问题呢？序◆与我们公司合作的两个面粉厂，A面粉厂离我公司100公里白象食品集团综合事业群︳53第一章何谓质量？白象食品集团综合事业群︳4第一章何谓质量？第一章何谓质量？何谓质量?质量是符合出厂标准？质量：满足消费者（顾客）需求消费者需要的是什么样的产品？真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务）！第一章何谓质量？何谓质量?第一章何谓质量？质量定义：

专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）第一章何谓质量？质量定义：

专家从不同角度给质量下白象食品集团综合事业群︳56第一章何谓质量？质量的权威定义：

“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001

注释

1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等

2.特性可以是固有的或赋予的，。

①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。

②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；白象食品集团综合事业群︳7第一章何谓质量？质量白象食品集团综合事业群︳57第一章何谓质量？

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，3、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”

①“明示的”可以理解为是规定的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。白象食品集团综合事业群︳8第一章何谓质量？白象食品集团综合事业群︳58第一章何谓质量？质量与顾客

质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”

谈起顾客，我们首先想起的是为我们产品付款的个人和组织，他们通常称之为外部顾客（批发，零售商）。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，就是你的用户!

白象食品集团综合事业群︳9第一章何谓质量？质量白象食品集团综合事业群︳59第一章何谓质量？降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。白象食品集团综合事业群︳10第一章何谓质量？降白象食品集团综合事业群︳60第一章何谓质量？后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？

白象食品集团综合事业群︳11第一章何谓质量？第一章何谓质量？

故事体会1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买了一包挂面却吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：1千万包里才有一包里有一根头发，有什么大惊小怪的。对我们来说是千万分之一，但对于吃到头发的消费者来说，却是100%。4、品质没有折扣。

第一章何谓质量？故事体会白象食品集团综合事业群︳62第二章

质量的重要性

白象食品集团综合事业群︳13第二章质量的重要第二章质量的重要性爱立信的衰败----质量之祸百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动市场但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后；其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌；人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败第二章质量的重要性爱立信的衰败----质量之祸第二章质量的重要性2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了”质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。第二章质量的重要性2001在中国手机市场都说爱立信手机如何第二章质量的重要性

不良案例1、2013年10月份安徽市场反馈400克手擀面发酸；2、2013年11月份安徽市场反馈500g枕式鸡蛋两把克重不足，少100多克；3、2014年1月份山东市场反馈200*18礼品箱少把。在市场学里有一个定律：

“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人；我们已失去了多少顾客？？第二章质量的重要性不良案白象食品集团综合事业群︳66第三章

品质意识理念改变态度、改变一生白象食品集团综合事业群︳17第三章品质意识理第三章品质意识理念品质是由人做出来的，取决于大家的品质观念和态度，如果大家的品质观念和态度发生偏差，就算品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用；

如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会有反感，忽视质量工作，所以就更谈不上把质量放在首位。“态度决定一切，思想决定行动”第三章品质意识理念品质是由人做出来的，取决于大家的品质观念第三章品质意识理念思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗蘭說:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的狀況。

1.如果你接受“事情总会出差错”的观点，那么问题就一定会出現。

2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况。那么事情定会如你所想。

3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。第三章品质意识理念思想决定行动第三章品质意识理念不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情，品质好一定要投入很多的钱(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质是检查出来的，不是设计出的、生产出来的、预防出来的3.品质是质量部的事与我们一线作业员工无关;4.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握5.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的，差不多就行了。6.以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，品质怎能做好呢？第三章品质意识理念不好的品质理念第三章品质意识理念1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好每小时有20﹐000邮件丟失；每天有15分钟饮用不淨水；每周有5﹐000手术错误；主要机场每天至少有4次事故；每年有200﹐000药物处方错误；每月有七天停电；对于我们的20万包方便面生产线来讲，每8小时每条生产线就会产生2000包不良品。第三章品质意识理念1%不良的品质水准代表什么意义？99%第三章品质意识理念正确的品质观念1、品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的；2、品质的标准是由市场、客户决定的；3、品质是环环相扣的过程，一个环节一个过程；4、品质就是符合顾客的需求；5、品质看得见，过程是关键；6、第一次就做好，一开始就符合要求；第三章品质意识理念正确的品质观念白象食品集团综合事业群︳72设备改良，加快技术进进度规划小和尚撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”第三章品质意识理念白象食品集团综合事业群︳23设备改良，加快技术进第三章品质意识理念故事体会一1、小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2、工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！第三章品质意识理念故事体会一第三章品质意识理念故事体会二领导------请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙员工------请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。第三章品质意识理念故事体会二白象食品集团综合事业群︳75猴子香蕉与培训有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。第三章品质意识理念白象食品集团综合事业群︳26猴子香蕉与培训第三章品质意识理念故事体会故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度

1、培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。

2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。

第三章品质意识理念故事体会白象食品集团综合事业群︳77设备改良，加快技术进进度规划质量重在执行海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”第三章品质意识理念质量管理体系中提到的持续改进过程中没有工作的韧性，那么这个改进就是失败的，和没做一样；也有可能取得一定的成果，但是我们更要看到我们的那点进步是否就满足了客户要求的不断提高，同时也要看到我们竞争对手的进步速度。白象食品集团综合事业群︳28设备改良，加快技术进第三章品质意识理念质量重在执行

ISO9000的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。

“该说的要说到”，其含义是：要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。

“说到的要做到”，其含义是：凡是形成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。

“做到的要见到”，其含义是：执行结果一定要留下记录，“没有记录就没有发生”。第三章品质意识理念质量重在执行白象食品集团综合事业群︳79第四章

质量管理工具源头在哪里白象食品集团综合事业群︳30第四章质量管理工白象食品集团综合事业群︳80完善采购管理体系进度规划第四章质量管理工具管理与改善PDCA：又称戴明环,它是在国内得到广泛应用的一种管理工作方法,它是由美国著名的质量管理专家E.戴明博士提出的.白象食品集团综合事业群︳31完善采购管理体系进度第四章质量管理工具把品质管理分成下列四个阶段：

(1)计划

(Plan)：决定目的，并设定为达成目的所需要的计划(2)实施/执行(Do)：按照计划严格实施。

(3)检查/确认(Check)：调查与评估计划实施的结果。

(4)处置/措施(Action)：采取必要的措施。PDCA是一个闭环的系统，系统的每一次循环，都是为了保证计划（预期结果）的实现。PDCA循环本身就是一个很好的执行力保证系统。第四章质量管理工具把品质管理分成下列四个阶段：

第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划计划阶段:明确所要解决的问题或所要实现的目标,并提出实现目标的措施或方法.计划的步骤:1、计划的标的物及其必要性

2、把握现状

3、设定目标

4、实施计划的推进组织及方法

5、实施计划的教育资料

6、管理项目

7、预算及评估收益“好的开始是成功的一半”计划(PLAN)是管理活动中最为重要的阶段,此阶段要多下功夫,反复推敲、探讨,尽可能从各种角度出发而形成的多个方案中比较,选择一个较好的方案(或融合数个方案优点的方案).失败的计划浪费人力、财力和时间.P第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划P做计划的注意事项：1、要认清目的，即计划项目、计划目标2、要充分掌握与计划有关的事项3、现状分析4、以5W2H法从事思考5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来运用6、做成实施方案及实施时间7、可分阶段性，但要有连贯性8、应有数据可衡量及成果评估PLAN—计划第四章质量管理工具—PDCA循环做计划的注意事项：PLAN—计划第四章质量管理工具—PDC做计划的工具：一般在做计划时可以运用以下两种思考方法:1.5W2H法

2.因果图法第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划做计划的工具：一般在做计划时可以运用以下两种思考方法:第四章第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划5W2H5W2H法是一种最基本的思考问题和解决问题的方法。它适用于我们工作生活中的很多问题，使我们能更快更准确的抓住问题的本质和找出解决问题的方法。

5W分别是：

1)Why：为什么要做这件工作？

2)What：内容是什么？

3)Where：在哪儿做？

4)When：什么时候来做？

5)Who：由谁来做？

2H分别是：

1)How：怎么做？

2)Howmuch：要花多少时间或其他资源？第四章质量管理工具—PDCA循环PLAN—计划5W2类型/5W2H说明对策主题做什么（what）要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必要的任务目的为什么（why）为什么这项任务是必须的？澄清目的位置在何处做（where）在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？顺序何时（when）什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？改变顺序或组合人员谁来做（who）谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？方法怎么做（how）如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？简化任务成本花费多少（howmuch）现在的花费是多少？改进后将花费多少？选择一种改进方法第四章质量管理工具—PDCA循环类型/5W2H说明对策主题做什么（what）要做的因果图法(5M1E法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于分析品质特性与影响品质特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。是一种用于分析品质特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。由于它形状像一尾鱼的骨架而又名鱼骨图。问题特性环境(environment)机器(machine)材料(material)方法(method)人员(man)管理(management)PLAN—计划5M1E法第四章质量管理工具—PDCA循环因果图法(5M1E法)：所谓因果图，又称特性要因图，主要用于贯彻落实计划中的措施和方法实施步骤及注意事项

1、对相关人员实施教育

2、按计划中的组织将管理活动分担

3、全员参与改善提案

4、过程中如有异常应及时处置

5、认真记录相关数据资料

6、实时报告进展情况PDDO—实施第四章质量管理工具—PDCA循环贯彻落实计划中的措施和方法PDDO—实施第四章质量管理工具对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结经验。步骤:1、确认是否按计划日程实施?2、确认是否能按计划达成预定目标?3、那些方面出了问题?那些做的比较好?4、分析实施阶段的失败事例,纠正错误.5、评价优秀事例,在管理范围内横向展开.PDCCHECK—检查第四章质量管理工具—PDCA循环对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结白象食品集团综合事业群︳90完善架构，强化激励进度规划把成功的经验加以肯定，变成标准，分