餐饮服务人员课件

第2章餐饮服务人员第一节餐饮服务人员的岗位职责第二节餐饮服务人员的素质要求下一页第2章餐饮服务人员第一节餐饮服务人员的岗位职责下一页第一节餐饮服务人员的岗位职责一、服务岗位1.迎宾员(1)按要求整理仪容、仪表。(2)负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时站在指定的位置上。(3)负责接听电话，接受预订。(4)开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。(5)要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责一、服务岗位下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)密切配合服务员的工作。负责业务情况的书面记录，核对业务情况。(7)完成上级交派的其他工作。2.预订员(1)按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对各类大型宴会应主动约客人面谈。

(2)了解餐厅特色菜肴创新菜肴及每日特价食品并积极推销。

(3)按照标准准确记录所有信息，积极与客人及有关部门沟通。

(4)及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)密切配合服务员的工第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。

(6)完成上级交派的其他工作。

3.值台服务员

(1)遵守各项规章制度和服务规范要求。

(2)服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。

(3)开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。

(4)熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。

(5)尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。

(6)当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(5)当班结束前与下一班第一节餐饮服务人员的岗位职责

(7)积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。

(8)完成上级交派的其他工作。

4.收银员

(1)提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。

(2)遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。

(3)熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序(如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等支付方法)。

(4)保存所有的账单，并交给规定的检查人员以备检查。

(5)做好规定地段的卫生。

(6)完成上级交派的其他工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(7)积极参加培训和训练第一节餐饮服务人员的岗位职责

5.传菜员

(1)服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。

(2)负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。

(3)负责将厨师烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回使用后的餐具。

(4)把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。

(5)负责餐厅营业结束的收尾工作。

(6)严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责5.传菜员上一页下一页返第一节餐饮服务人员的岗位职责

(7)与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。

(8)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。

6.送餐员

(1)服从领班安排，完成送餐前的准备工作。

(2)分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。

(3)熟悉每天的特色菜和餐厅的各种活动。

(4)按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(7)与值台服务员和厨房第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)收回送餐用具和餐具，及时将餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。

(6)完成上级交派的其他工作。

7.酒水员

(1)服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。

(2)熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。

(3)负责当日各类酒水、水果的供应工作。

(4)负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。

(5)掌握冰柜温度，及时进行调节。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(5)收回送餐用具和餐具第一节餐饮服务人员的岗位职责

(6)负责吧台区域的卫生清洁工作并协助楼面做好餐后清理工作。

(7)完成上级交派的其他工作。

8.清洁员

(1)开餐前做好一切清洁准备工作。

(2)负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。

(3)定时清除各处的垃圾筐(筒)卫生。

(4)科学使用清洁剂。参加各种培训、竟赛活动，不断提高自身和属下的服务上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)负责吧台区域的卫生第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)遵守餐厅安全制度，做好本岗位所有物品的保养、维修、保管工作。

(6)完成上级交派的其他工作。二、管理岗位1.餐厅前台经理

(1)负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。

(2)负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。

(3)了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(5)遵守餐厅安全制度，第一节餐饮服务人员的岗位职责

(4)制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性的防火、安全教育。

(5)实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。

(6)亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。

(7)主持日常和定期(如每周一次)的工作例会。

(8)协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(4)制定服务标准程序和第一节餐饮服务人员的岗位职责

2.餐厅前台主管

(1)主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。

(2)根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。

(3)检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律，并根据情况做出纠正或处理。

(4)对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。

(5)加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。

(6)定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。

(7)负责组织领班、服务员水平。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责2.餐厅前台主管上一页下第一节餐饮服务人员的岗位职责

(8)积极完成经理指派的其他工作。

3.餐厅前台领班

(1)参加班前会前，检查所属员工的仪容、仪表。

(2)开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。

(3)明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品、物品是否齐全。

(4)开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。

(5)督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(8)积极完成经理指派的第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)负责餐具的盘点工作。

(7)做好消防安全工作，完成上级指派的其他工作。

4.餐厅送餐部领班

(1)编制排班表，监督员工考勤。

(2)班前检查服务员的仪容、仪表，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。

(3)安排服务员给客人送餐、赠品(如果篮、花篮、巧克力等)。

(4)安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)负责餐具的盘点工作餐饮服务人员课件第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。

(6)控制营业所需的餐具，定期参加盘点。

(7)完成上级临时指派的其他工作。

5.餐厅传菜部领班

(1)参加班前会，检查所属员工的仪容、仪表。

(2)开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。

(3)检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(5)送餐前，检查送餐车第一节餐饮服务人员的岗位职责

(4)按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。

(5)控制好传菜的速度、程序，并把好质量关。

(6)做好厨房与前台相关班组的沟通工作。

(7)做好消防安全工作。完成上级临时指派的其他工作。上一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(4)按照工作标准程序，第二节餐饮服务人员的素质要求一、礼貌用语

1.礼貌用语的概念礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示友好和敬重的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。就餐饮服务工作而言，礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，对所服务对象“以礼相待”，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感到满意的服务。语言是人们表达意愿、交流思想感情的交际工具。通过人的语言，还可以反映出一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是提高餐饮服务质量的一项重要内容。下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求一、礼貌用语下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

2.礼貌用语的基本要求餐饮服务人员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待客人、介绍菜点、回答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩‘大语言的交际功能。所以，服务员必须讲究礼貌语言，做到谈吐文雅，语调亲切甜润，声音适中，语句流畅，问话和回答问题简明、准确、规范。

(1)语言要文雅、简洁、明确文雅者，温文尔雅也，文雅就是彬彬有礼;简洁，就是要简洁明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确就是要交代清楚，使人一听就懂。

(2)说话要有尊称，声调要平稳凡对就餐客人说话，都应用“您”等尊称，言辞上要加“请"字，如“您请坐”、“请等一下”。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求2.礼貌用语的基本要求上第二节餐饮服务人员的素质要求对客人的要求，无法满足时应加“对不起”等抱歉语。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如对刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。

(3)要讲究语言艺术根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重;问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语;称呼语体现在用词恰当、准确上，在一般称呼的前面，可冠以姓名、职称、官衔等。说话应力求热情完整，合乎语法，不要生硬、冰冷。特别是解释，态度尤其要热情。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求对客人的要求，无法满足时第二节餐饮服务人员的素质要求

3.餐饮服务中的礼貌用语推行服务人员礼貌用语，戒绝服务忌用语，体现了个人的素质和修养。餐饮服务人员要学会礼貌用语，把话说得合客人心、随客人意、悦客人耳、顺客人情。餐饮服务人员常用的字礼貌用语有:(1)欢迎用语如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。

(2)问候用语如“您好，’、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。

(3)征询用语如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”等。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求3.餐饮服务中的礼貌用语第二节餐饮服务人员的素质要求

(4)应答用语如“不必客气”、“没关系”、“感谢，，、“是的”、“谢谢您的好意”等。

(5)道歉用语如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。

(6)称呼用语如“先生”、“女士”、“这位女客人”、“您的先生”等。

(7)婉转推托语如“承您好意，可是……”、“对不起，我不能离开，用电话帮您联系一下可以吗”等。

(8)告别用语如“再见”、“希望能再见到您”、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求(4)应答用语如“不必客第二节餐饮服务人员的素质要求

(9)基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。

(10)常用礼貌用语词11个请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

4.使用礼貌用语的注意事项

(1)服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方;同时，应表情轻松，多露微笑。

(2)和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。

(3)听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表，双手东摸西摸。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求(9)基本礼貌用语10字第二节餐饮服务人员的素质要求

(4)要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

(5)服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

(6)要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

(7)不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，可按握手礼的要求进行。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求(4)要举止温文尔雅，态第二节餐饮服务人员的素质要求

二、服务仪态

1.仪态的概念仪态是指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。人在行为中的姿态通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。餐饮服务员的站立、行走、就座要有一定的姿势，在服务中的具体表现应合乎规范、符合要求。在为客人服务时必须按照规定的程序以及礼节礼仪进行，只有符合得体规范的肢体语言才能真正成为沟通餐饮场所与客人关系的桥梁。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求二、服务仪态上一页下一页第二节餐饮服务人员的素质要求

2.餐饮服务人员仪态的基本要求

(1)站姿站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为:头正，颈直，肩平，两眼平视前方，口微闭，面带微笑;两肩自然下垂或在腹前交叉，右手放在左手上，或双手背后交叉，以保持随时可以提供服务的姿态。

.站立时两腿平直，女服务员呈“V'’字形，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。

.站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求2.餐饮服务人员仪态的基第二节餐饮服务人员的素质要求

.站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调整站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。

(2)坐姿

.入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。

.坐下后，头正，肩平，面带微笑，口微闭，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前，两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放(男士坐时双腿可略张开)，双腿平落于地，可并拢也可交叠。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.站立时间较长感觉疲劳第二节餐饮服务人员的素质要求

.坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在持子、沙发扶手和茶几上，不要跷二郎腿。

(3)走姿

.行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正，颈直，肩平，双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。

.行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌摇头晃肩，上体因懒于立腰而在行进间摇来扭去。

.两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。行走步距不可过大，步速不要过快。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.坐在椅子或者沙发上时，第二节餐饮服务人员的素质要求

.遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

.服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎宾员除外);遇通道比较狭窄且有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。

.两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

(4)手势手势是最有表现力的“体态语言”。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.遇有急事或手提重物须超第二节餐饮服务人员的素质要求手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得用一个手指比画;在谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢、手臂向上，以肘关节为轴指向目标;同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

(5)表情表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。基本要求为:温文尔雅，彬彬有礼;稳重端庄，不卑不亢;笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求手势要求正规、得体、适度第二节餐饮服务人员的素质要求表情中的微笑起着比语言表达更大的作用，它能给客人以亲切甜美的感受。微笑也是一种风度，服务员要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，给人的印象是没有文化、没有礼貌的表现，足以使“宾至如归”变成一句空话。微笑的作用有:.微笑可以帮助人镇定。当你第一次和客人交往，不免会感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱窘境。

.微笑是信赖之本。微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受。在餐饮服务工作中服务员若能以微笑面对客人，必将消除客人的陌生感，使客人产生“宾至如归”之感。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求表情中的微笑起着比语言表第二节餐饮服务人员的素质要求

.微笑可以提供思考的时间。有时碰到客人向你提出请求或要求，而客人的请求或要求由于各种原因不能满足，如板起脸来拒绝往往会使客人产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。

.微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使客人愿意光顾，这样可以提高经济效益。

(6)其他动作餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.微笑可以提供思考的时第二节餐饮服务人员的素质要求

.取低处物品时，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。

.上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。

.客人从对面走来时，员工要向客人行礼，应注意放慢脚步，离客人1~2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身150~300，眼随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.取低处物品时，不要低第二节餐饮服务人员的素质要求三、仪表、仪容餐饮服务人员工作的特点是直接向客人提供服务，来自四面八方的客人会对服务人员的形象留下很深的印象，良好的礼貌服务会产生积极的宣传效果，还可能弥补某些服务设施的不足。仪表、仪容是餐饮服务的基本要求，餐饮服务人员必须要讲究仪表、仪容，这是由其工作性质决定的。

1.仪表、仪容的概念仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面;仪容主要是指人的容貌，着重在修饰方面。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求三、仪表、仪容上一页下一页第二节餐饮服务人员的素质要求良好的仪表、仪容不仅反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，而且也通过个人的直接表现展示出自尊自爱。而餐饮服务人员的仪容、仪表在一定程度上反映餐饮企业的管理水平和服务水平，同时也是尊重客人和自尊自爱、讲究礼貌礼节的一种具体表现。

2.餐饮服务人员仪表、仪容的基本要求

(1)餐饮服务人员的仪表要求。

.餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，给人以亲切而可信赖的印象。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求良好的仪表、仪容不仅反映第二节餐饮服务人员的素质要求

.服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺;衬衣必须扎在裤内、裙内;领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。

.鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损;袜子具有街接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外，袜子要每天换洗，穿着时无破损。

.佩戴。这一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩戴在规定的部位上(一般戴在左胸);首饰一般不用，用则求简，不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.服饰。餐饮服务人员在岗第二节餐饮服务人员的素质要求

(2)餐饮服务人员的仪容要求。

.面部。要求面颜容光焕发，充满活力;女服务员应化淡妆;男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。

·头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发，上班时间应将长发束扎起;男服务员发不过耳，长不过领。

.手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。

·香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。

.个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面;勤洗澡、更衣;勤剪指甲，勤洗手。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求(2)餐饮服务人员的仪容第二节餐饮服务人员的素质要求上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求上班前应认真地对从头到脚的第二节餐饮服务人员的素质要求四、餐饮服务工作中的礼节礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。在餐饮服务工作中，除了要讲究礼貌用语外，还要十分注意各种礼节;因为能否掌握好餐厅服务中的各种礼节，是衡量餐厅服务质量高低的一项重要内容，常用的礼节有迎送礼节、服务礼节、握手礼节、谈话礼节、次序礼节等。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求四、餐饮服务工作中的礼节上第二节餐饮服务人员的素质要求

1.迎送礼节迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低的重要的一环，具体执行迎送礼节的内容包括:.迎接客人，要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接挂其衣帽，主动引路、让座。当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作和活动。来宾就座后，主动协助礼宾人员做好加或撤餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名签撤下。

.送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归;主动递取衣帽;耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作;做好结算工作。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求1.迎送礼节上一页下一页第二节餐饮服务人员的素质要求

2.服务礼节作为餐厅服务员最重要的是掌握餐厅服务中的礼节，因为它是涉及服务质量好坏的重要一环。服务礼节的内容，根据场合不同，可分为日常服务礼节和宴会、酒会服务礼节两种。

(1)服务操作礼节。服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节，餐厅服务员的操作礼节有:.客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好。

.引领客人时，要按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序。如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口迎接;遇有年老体弱的客人，要主动上前搀扶;遇雨天时，要主动收放客人的雨具。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求2.服务礼节上一页下一页第二节餐饮服务人员的素质要求

.客人询问服务时，神情要专注，要有问必答，百问不厌。

.给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按顺时针依次绕台进行。

.当席间上菜时，须将上一道菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。

.主人、主宾在祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便客人讲话结束时干杯。

.当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.客人询问服务时，神情要第二节餐饮服务人员的素质要求

.值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌，不串岗闲聊。

(2)宴会、酒会礼节。在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节:.服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵。

.要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是地给以简明扼要的回答。

.宴会前服务员要进行自我卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品。

.宾主落座后即可斟酒、倒饮料，要从主人右侧给主宾先斟，斟8分满即可。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.值台时要坚守岗位，站姿餐饮服务人员课件第二节餐饮服务人员的素质要求

.凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位。

.上、撤菜要从副主人的左面进行，也可从陪客旁边上、撤菜。

.当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上。在讲话即将结束时，要迅速地把主人、主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。

.当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。

.当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单用收银盘放在客人面前，不可直接交到客人手里，要说“这是您的账单，……元”;找回零钱时应该说“这是找回您的……元”，并说“谢谢”，“欢迎下次光临”。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.凡是上菜点都应将最具观第二节餐饮服务人员的素质要求

3.握手礼节握手礼节是餐厅服务工作中最常见的礼节之一。因此，应掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些信奉佛教的国家不习惯握手外，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆2~3下，礼毕即松开。行握手礼时应注意:.遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。

.对女士握手一般只轻握对方的手指部分，也不宜握得太紧、太久。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求3.握手礼节上一页下一页第二节餐饮服务人员的素质要求

.对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生痛感为宜。

.如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。

.如果戴着手套，一定要脱去手套再握手;否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士有戴手套的特权。

.如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。

4.谈话礼节在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点:上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.对男子握手可适当重些，第二节餐饮服务人员的素质要求.要了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。

.和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。

.同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要有溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔等不稚的动作，打喷嚏时也应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。

.同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适度，自己谦虚也要适当。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.要了解对方的身份，以便第二节餐饮服务人员的素质要求

.和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，更不要昂着头说话;对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。

.在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年龄和婚姻状况更不能询问。

.同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方，也不能只和女宾谈而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事而冷落他人;也不要交头接耳，讥笑他人;如所谈之事，不能让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.和客人谈话时，要多给对第二节餐饮服务人员的素质要求

.客人之间互相交谈时，不可凑上旁听;如遇有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。

.和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和;不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得体。

5.次序礼节掌握次序礼节是礼貌服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括:.大多数国家习惯以右为大，左为小。

·二人以上同行，前者为尊。陪同、随同人员在后。

·三人行，中者为尊。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.客人之间互相交谈时，不第二节餐饮服务人员的素质要求

.引领人员应在左前方2~3步处。

.进门或上车，应让尊者先行。

.尊者由右边上车，低位者(陪同人员)待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

.在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

.一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。

.室内以对门为大位。

.上楼梯时，尊者、女士先行;下楼梯时，尊者、女士在后;侍者仍在左前引领。上一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.引领人员应在左前方2第2章餐饮服务人员第一节餐饮服务人员的岗位职责第二节餐饮服务人员的素质要求下一页第2章餐饮服务人员第一节餐饮服务人员的岗位职责下一页第一节餐饮服务人员的岗位职责一、服务岗位1.迎宾员(1)按要求整理仪容、仪表。(2)负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时站在指定的位置上。(3)负责接听电话，接受预订。(4)开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。(5)要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责一、服务岗位下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)密切配合服务员的工作。负责业务情况的书面记录，核对业务情况。(7)完成上级交派的其他工作。2.预订员(1)按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对各类大型宴会应主动约客人面谈。

(2)了解餐厅特色菜肴创新菜肴及每日特价食品并积极推销。

(3)按照标准准确记录所有信息，积极与客人及有关部门沟通。

(4)及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)密切配合服务员的工第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。

(6)完成上级交派的其他工作。

3.值台服务员

(1)遵守各项规章制度和服务规范要求。

(2)服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。

(3)开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。

(4)熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。

(5)尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。

(6)当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(5)当班结束前与下一班第一节餐饮服务人员的岗位职责

(7)积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。

(8)完成上级交派的其他工作。

4.收银员

(1)提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。

(2)遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。

(3)熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序(如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等支付方法)。

(4)保存所有的账单，并交给规定的检查人员以备检查。

(5)做好规定地段的卫生。

(6)完成上级交派的其他工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(7)积极参加培训和训练第一节餐饮服务人员的岗位职责

5.传菜员

(1)服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。

(2)负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。

(3)负责将厨师烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回使用后的餐具。

(4)把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。

(5)负责餐厅营业结束的收尾工作。

(6)严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责5.传菜员上一页下一页返第一节餐饮服务人员的岗位职责

(7)与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。

(8)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。

6.送餐员

(1)服从领班安排，完成送餐前的准备工作。

(2)分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。

(3)熟悉每天的特色菜和餐厅的各种活动。

(4)按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(7)与值台服务员和厨房第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)收回送餐用具和餐具，及时将餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。

(6)完成上级交派的其他工作。

7.酒水员

(1)服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。

(2)熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。

(3)负责当日各类酒水、水果的供应工作。

(4)负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。

(5)掌握冰柜温度，及时进行调节。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(5)收回送餐用具和餐具第一节餐饮服务人员的岗位职责

(6)负责吧台区域的卫生清洁工作并协助楼面做好餐后清理工作。

(7)完成上级交派的其他工作。

8.清洁员

(1)开餐前做好一切清洁准备工作。

(2)负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。

(3)定时清除各处的垃圾筐(筒)卫生。

(4)科学使用清洁剂。参加各种培训、竟赛活动，不断提高自身和属下的服务上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)负责吧台区域的卫生第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)遵守餐厅安全制度，做好本岗位所有物品的保养、维修、保管工作。

(6)完成上级交派的其他工作。二、管理岗位1.餐厅前台经理

(1)负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。

(2)负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。

(3)了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(5)遵守餐厅安全制度，第一节餐饮服务人员的岗位职责

(4)制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性的防火、安全教育。

(5)实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。

(6)亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。

(7)主持日常和定期(如每周一次)的工作例会。

(8)协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(4)制定服务标准程序和第一节餐饮服务人员的岗位职责

2.餐厅前台主管

(1)主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。

(2)根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。

(3)检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律，并根据情况做出纠正或处理。

(4)对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。

(5)加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。

(6)定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。

(7)负责组织领班、服务员水平。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责2.餐厅前台主管上一页下第一节餐饮服务人员的岗位职责

(8)积极完成经理指派的其他工作。

3.餐厅前台领班

(1)参加班前会前，检查所属员工的仪容、仪表。

(2)开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。

(3)明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品、物品是否齐全。

(4)开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。

(5)督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(8)积极完成经理指派的第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)负责餐具的盘点工作。

(7)做好消防安全工作，完成上级指派的其他工作。

4.餐厅送餐部领班

(1)编制排班表，监督员工考勤。

(2)班前检查服务员的仪容、仪表，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。

(3)安排服务员给客人送餐、赠品(如果篮、花篮、巧克力等)。

(4)安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)负责餐具的盘点工作餐饮服务人员课件第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。

(6)控制营业所需的餐具，定期参加盘点。

(7)完成上级临时指派的其他工作。

5.餐厅传菜部领班

(1)参加班前会，检查所属员工的仪容、仪表。

(2)开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。

(3)检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(5)送餐前，检查送餐车第一节餐饮服务人员的岗位职责

(4)按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。

(5)控制好传菜的速度、程序，并把好质量关。

(6)做好厨房与前台相关班组的沟通工作。

(7)做好消防安全工作。完成上级临时指派的其他工作。上一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(4)按照工作标准程序，第二节餐饮服务人员的素质要求一、礼貌用语

1.礼貌用语的概念礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示友好和敬重的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。就餐饮服务工作而言，礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，对所服务对象“以礼相待”，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感到满意的服务。语言是人们表达意愿、交流思想感情的交际工具。通过人的语言，还可以反映出一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是提高餐饮服务质量的一项重要内容。下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求一、礼貌用语下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

2.礼貌用语的基本要求餐饮服务人员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待客人、介绍菜点、回答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩‘大语言的交际功能。所以，服务员必须讲究礼貌语言，做到谈吐文雅，语调亲切甜润，声音适中，语句流畅，问话和回答问题简明、准确、规范。

(1)语言要文雅、简洁、明确文雅者，温文尔雅也，文雅就是彬彬有礼;简洁，就是要简洁明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确就是要交代清楚，使人一听就懂。

(2)说话要有尊称，声调要平稳凡对就餐客人说话，都应用“您”等尊称，言辞上要加“请"字，如“您请坐”、“请等一下”。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求2.礼貌用语的基本要求上第二节餐饮服务人员的素质要求对客人的要求，无法满足时应加“对不起”等抱歉语。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如对刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。

(3)要讲究语言艺术根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重;问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语;称呼语体现在用词恰当、准确上，在一般称呼的前面，可冠以姓名、职称、官衔等。说话应力求热情完整，合乎语法，不要生硬、冰冷。特别是解释，态度尤其要热情。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求对客人的要求，无法满足时第二节餐饮服务人员的素质要求

3.餐饮服务中的礼貌用语推行服务人员礼貌用语，戒绝服务忌用语，体现了个人的素质和修养。餐饮服务人员要学会礼貌用语，把话说得合客人心、随客人意、悦客人耳、顺客人情。餐饮服务人员常用的字礼貌用语有:(1)欢迎用语如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。

(2)问候用语如“您好，’、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。

(3)征询用语如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”等。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求3.餐饮服务中的礼貌用语第二节餐饮服务人员的素质要求

(4)应答用语如“不必客气”、“没关系”、“感谢，，、“是的”、“谢谢您的好意”等。

(5)道歉用语如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。

(6)称呼用语如“先生”、“女士”、“这位女客人”、“您的先生”等。

(7)婉转推托语如“承您好意，可是……”、“对不起，我不能离开，用电话帮您联系一下可以吗”等。

(8)告别用语如“再见”、“希望能再见到您”、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求(4)应答用语如“不必客第二节餐饮服务人员的素质要求

(9)基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。

(10)常用礼貌用语词11个请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

4.使用礼貌用语的注意事项

(1)服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方;同时，应表情轻松，多露微笑。

(2)和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。

(3)听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表，双手东摸西摸。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求(9)基本礼貌用语10字第二节餐饮服务人员的素质要求

(4)要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

(5)服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

(6)要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

(7)不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，可按握手礼的要求进行。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求(4)要举止温文尔雅，态第二节餐饮服务人员的素质要求

二、服务仪态

1.仪态的概念仪态是指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。人在行为中的姿态通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。餐饮服务员的站立、行走、就座要有一定的姿势，在服务中的具体表现应合乎规范、符合要求。在为客人服务时必须按照规定的程序以及礼节礼仪进行，只有符合得体规范的肢体语言才能真正成为沟通餐饮场所与客人关系的桥梁。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求二、服务仪态上一页下一页第二节餐饮服务人员的素质要求

2.餐饮服务人员仪态的基本要求

(1)站姿站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为:头正，颈直，肩平，两眼平视前方，口微闭，面带微笑;两肩自然下垂或在腹前交叉，右手放在左手上，或双手背后交叉，以保持随时可以提供服务的姿态。

.站立时两腿平直，女服务员呈“V'’字形，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。

.站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求2.餐饮服务人员仪态的基第二节餐饮服务人员的素质要求

.站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调整站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。

(2)坐姿

.入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。

.坐下后，头正，肩平，面带微笑，口微闭，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前，两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放(男士坐时双腿可略张开)，双腿平落于地，可并拢也可交叠。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.站立时间较长感觉疲劳第二节餐饮服务人员的素质要求

.坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在持子、沙发扶手和茶几上，不要跷二郎腿。

(3)走姿

.行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正，颈直，肩平，双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。

.行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌摇头晃肩，上体因懒于立腰而在行进间摇来扭去。

.两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。行走步距不可过大，步速不要过快。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.坐在椅子或者沙发上时，第二节餐饮服务人员的素质要求

.遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

.服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎宾员除外);遇通道比较狭窄且有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。

.两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

(4)手势手势是最有表现力的“体态语言”。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.遇有急事或手提重物须超第二节餐饮服务人员的素质要求手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得用一个手指比画;在谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢、手臂向上，以肘关节为轴指向目标;同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

(5)表情表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。基本要求为:温文尔雅，彬彬有礼;稳重端庄，不卑不亢;笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求手势要求正规、得体、适度第二节餐饮服务人员的素质要求表情中的微笑起着比语言表达更大的作用，它能给客人以亲切甜美的感受。微笑也是一种风度，服务员要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，给人的印象是没有文化、没有礼貌的表现，足以使“宾至如归”变成一句空话。微笑的作用有:.微笑可以帮助人镇定。当你第一次和客人交往，不免会感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱窘境。

.微笑是信赖之本。微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受。在餐饮服务工作中服务员若能以微笑面对客人，必将消除客人的陌生感，使客人产生“宾至如归”之感。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求表情中的微笑起着比语言表第二节餐饮服务人员的素质要求

.微笑可以提供思考的时间。有时碰到客人向你提出请求或要求，而客人的请求或要求由于各种原因不能满足，如板起脸来拒绝往往会使客人产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。

.微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使客人愿意光顾，这样可以提高经济效益。

(6)其他动作餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.微笑可以提供思考的时第二节餐饮服务人员的素质要求

.取低处物品时，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。

.上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。

.客人从对面走来时，员工要向客人行礼，应注意放慢脚步，离客人1~2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身150~300，眼随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.取低处物品时，不要低第二节餐饮服务人员的素质要求三、仪表、仪容餐饮服务人员工作的特点是直接向客人提供服务，来自四面八方的客人会对服务人员的形象留下很深的印象，良好的礼貌服务会产生积极的宣传效果，还可能弥补某些服务设施的不足。仪表、仪容是餐饮服务的基本要求，餐饮服务人员必须要讲究仪表、仪容，这是由其工作性质决定的。

1.仪表、仪容的概念仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面;仪容主要是指人的容貌，着重在修饰方面。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求三、仪表、仪容上一页下一页第二节餐饮服务人员的素质要求良好的仪表、仪容不仅反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，而且也通过个人的直接表现展示出自尊自爱。而餐饮服务人员的仪容、仪表在一定程度上反映餐饮企业的管理水平和服务水平，同时也是尊重客人和自尊自爱、讲究礼貌礼节的一种具体表现。

2.餐饮服务人员仪表、仪容的基本要求

(1)餐饮服务人员的仪表要求。

.餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，给人以亲切而可信赖的印象。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求良好的仪表、仪容不仅反映第二节餐饮服务人员的素质要求

.服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺;衬衣必须扎在裤内、裙内;领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。

.鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损;袜子具有街接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外，袜子要每天换洗，穿着时无破损。

.佩戴。这一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩戴在规定的部位上(一般戴在左胸);首饰一般不用，用则求简，不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.服饰。餐饮服务人员在岗第二节餐饮服务人员的素质要求

(2)餐饮服务人员的仪容要求。

.面部。要求面颜容光焕发，充满活力;女服务员应化淡妆;男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。

·头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发，上班时间应将长发束扎起;男服务员发不过耳，长不过领。

.手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。

·香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。

.个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面;勤洗澡、更衣;勤剪指甲，勤洗手。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求(2)餐饮服务人员的仪容第二节餐饮服务人员的素质要求上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求上班前应认真地对从头到脚的第二节餐饮服务人员的素质要求四、餐饮服务工作中的礼节礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。在餐饮服务工作中，除了要讲究礼貌用语外，还要十分注意各种礼节;因为能否掌握好餐厅服务中的各种礼节，是衡量餐厅服务质量高低的一项重要内容，常用的礼节有迎送礼节、服务礼节、握手礼节、谈话礼节、次序礼节等。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求四、餐饮服务工作中的礼节上第二节餐饮服务人员的素质要求

1.迎送礼节迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低的重要的一环，具体执行迎送礼节的内容包括:.迎接客人，要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接挂其衣帽，主动引路、让座。当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作和活动。来宾就座后，主动协助礼宾人员做好加或撤餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名签撤下。

.送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归;主动递取衣帽;耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作;做好结算工作。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求1.迎送礼节上一页下一页第二节餐饮服务人员的素质要求

2.服务礼节作为餐厅服务员最重要的是掌握餐厅服务中的礼节，因为它是涉及服务质量好坏的重要一环。服务礼节的内容，根据场合不同，可分为日常服务礼节和宴会、酒会服务礼节两种。

(1)服务操作礼节。服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节，餐厅服务员的操作礼节有:.客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好。

.引领客人时，要按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序。如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口迎接;遇有年老体弱的客人，要主动上前搀扶;遇雨天时，要主动收放客人的雨具。上一页下一页返回第二节餐饮服务人