以香渔王子饭店为例浅谈主题营销的论文

餐饮管理论文题目： 论餐饮项目的管理与研究案例： 香渔王子饭店 作者： 归玲玲 S期：2014年3月29日摘要本课题主要是对餐饮项目的管理与研究，随着生活水平的不断提高，人们在外就餐的需求越来越多。这就很好的促进了餐饮行业的发展，一家餐厅要想稳定繁荣的发下去，合理的管理是必不可少的。本课题对餐饮管理的各个方面进行分析与研究，分析的因素包括很多，首先第一章简单概括的介绍了餐饮管理的相关概念、餐饮的起源和现状。其次第二、三、四章则是分别从餐饮管理中的战略、策划、运营、人力资源、环境与客服等方面对其进行详细的介绍。再次在第五章当中加入了我个人的工作经历作为本课题的案例，讲述了香渔王子饭店的管理现状和我个人的意见。最后在第六章对本课题的主要内容进行了概括性的总结，使文章主次分明、条理清晰、一目了然。由于本课题是“餐饮项目的管理与研究”，范围很大，因此不得不从管理中的各个方面对餐饮业加以剖析，并加以案例分析、图文并貌,能够更好的彰显出本课题的研究目的。通过对本课题的研究，使我更好的了解餐饮业发展，并经过对香渔王子饭店餐饮的经营管理，使我在今后的工作和发展中都做了很好的铺垫。关键词：在外就餐餐饮发展经营餐厅第一章：餐饮项目管理概论餐饮业的简单介绍餐饮起源1.2餐饮企业迅速发展的原因1.3餐饮经营餐饮项目管理1.2.1餐饮管理L2.2餐饮项目开发L3研究餐饮管理的目的.1对餐饮现状的研究1.3.2研究目的第二章：餐饮项目的战略、运营与策划1餐饮中的战略管理1.1餐饮总体战略2.1.2某餐饮企业竞争战略的制定1.3餐饮企业职能战略的制定2.2餐饮企业的运营与策划2.1餐饮策划2.2餐饮的运营管理第三章：餐饮项目中的人力资源与成本管理餐饮人力资源管理餐饮业中的人力资源管理1.2员工激励3.2餐饮业成本管理2.1餐饮成本管理的概述2.2具体成本管理第四章：餐饮中的环境与客服1餐饮项目中卫生1.1餐饮卫生管理L2餐饮卫生、安全的具体管理2餐饮中的客服2.1关于服务2.2餐饮中的服务第五章：案例分析1香渔王子饭店1.1简介1.2香渔王子饭店目前的发展状况2本人在工作中的心得、发现与意见2.1餐饮工作中的心得2.2工作中发现的问题及个人对香渔王子饭店餐厅的见解第六章：结论参考文献第一章餐饮项目管理概论1.1餐饮业的简单介绍1.1.1餐饮起源随着全球经济的迅速增长，家庭用餐已经远远满足不了人们对餐饮的殷切需求了，越来越多的人开始走出家门，走进餐厅。理由很简单，因为餐厅能够给予人们在家中没有的独特体验。比如说你要和客户谈生意，首选对象肯定是一家格调高雅的餐厅，一是环境气氛较好,不会太噪杂；二是能够给予客人一种尊重的感觉，这就是餐厅给予我们的独特体验。人们常说：“小饭馆吃风味，大饭店吃格调”。风味是一种“有形体验”，格调则是一种“无形体验二关于这一点，经济学家郎咸平也曾说过：餐饮行业的本质就是在有形体验的基础上必须提供无形体验，才能令顾客满足，这就是我们的“饮食体验二在体验经济时代,一家餐厅要成功，除了应该向顾客提供高质量、有个性、有特色的餐饮服务外，还要掌握顾客的心理，为顾客提供高格调的餐饮文化和就餐环境。1.1.2餐饮企业迅速发展的原因在当今日益繁荣的餐饮市场上，大众消费的趋向开始牵引着餐饮业的经营理念。为此，时刻关注消费者的消费需求，设计和创作更多新、奇、特的菜肴产品，便成为了餐饮行业的追求。同时，经济的发展和顾客需求的变化，也要求菜肴产品具有多样化的特点。餐饮业保持高速增长，社会投入持续不断增加，行业规模持续扩大，呈现出一枝独秀的景象。这样发展的势头，究其原因，主要因为以下方面：(1)不断加快的生活节奏，为餐饮业的发展带来巨大的商机，随着改革开放和经济的进一步发展，人们就业渠道增多，在工作之余做的业余事情也越来越多，无论是城市、乡村，人们已活得忙忙碌碌、脚步匆匆；工作、学习、娱乐、交友……在许多情况下，人们的时间越来越紧凑；并且随着劳动力价值的提高，时间价值的升值，越来越多的人既不愿也没空把时间花费在做饭上、厨具前，所以到餐厅吃饭已成了一种需求。(2)餐饮业的社会职能不断扩大，也是巨大的机会。过去，凡新建一个企业，就要建食堂，以解决职工吃饭问题。目前，大多数新建企业都不建食堂，职工的早餐、午餐问题只能由单位附近的餐厅来解决，这使餐饮业担负的社会职能大大加强了。工作餐的社会化也是餐饮业发展的一个良机。(3)公共关系的不断发展，加速餐饮业的不断发展。社会的不断发展与进步，使人与人之间的交往也在不断地增多，人们出于各种各样的需要，到餐厅就餐已成为家常便饭。这也需要加速餐饮业的不断发展。(4)人口流动的不断增加。现在，外出旅游观光的人越来越多，旅游业已成了热门行业，旅游业的发展加速了餐饮业的不断发展。另外，大量的农村剩余人口到城市去务工或经商，他们绝大部分要在外就餐。这些流动人口的增加，扩大了对餐饮业的市场需求，这是餐饮业发展的重要契机。(5)职业女性的增多。今天的女性，已经走出家庭并有了自己的职业。要掌握职业需要的知识和技能，就要用大量的时间来学习。这些职业女性很少有时间从事家务劳动，而生活水平的不断提高，使职业女性更多的选择外购食品或在外就餐的方式来解决家人的吃饭问题。1.3餐饮经营餐饮经营既是饭店的经营是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下，以市场为对象，以产品销售为目的，筹划并组织餐饮产品的供产销活动，以满足客人的需求，获得良好的经济概念。面对国际化经营竞争日益激烈的趋势，饭店经营管理者要认真思考应对措施，从自身的实际出发，抓好求新、求实、求活、求利、求精五个方面的工作。1、求新：求新就是要创新。饭店经营工作要与时俱进，研究新思路、解决新问题、总结新经验。求新是饭店经营工作的主旋律，是饭店经营管理者的基本功。求新，不仅要让思想从传统的套路、程序、定势中冲出，做到既对现有知识和能力进行提升与发展，又对新事物、新知识、新问题进行大胆探索和创造；而且要着眼于新的经营实践，善于用新的视角观察客源市场需求，用新的服务方式解决问题；还要坚持在经营理论与经营实践的结合中创新，既继承前人又不墨守陈规，既借鉴经验又不照抄照搬。2、求实：求实，就是讲究经营工作的实实在在。想到不如做到,做到就要做好。防止出现重形式轻过程、重数量轻质量、重表面轻实效。要求实，最重要的是一定要具有实干精神，把目标确定、抓落实贯穿到饭店经营工作的全过程中。空谈只能误国，务实才能兴邦。3、求活：经营要讲求灵活。的确，我们在经营工作中的定式太多，尤其是在国有企业中墨守陈规、循规蹈举、固步自封、死气沉沉。曾记得有一家酒店提出“一切为了发展”的口号。在不违反国家法律法规的前提下，凡是有利于经营、有利于客人、有利于企业发展的事，我们就做，这是值得借鉴的。经营要活，首先要了解市场，市场需要我们怎么做，我们就依据自身的优势，集中时间和精力去做好，以市场需求为龙头，以营销策略为手段，以产品质量为根本，以满足需求为目标，全方位地把经营工作搞活。其次经营要有个性，善于看准有潜质的市场需求，将它开发后培育、成长、壮大，成为自己的特色。如果拥有个性化的特色产品，经营自然就活了。4、求利：利润是饭店经营工作的目的，是一个企业生存与发展壮大的动力之源。饭店利润不仅是饭店经营活动的财务成果，更重要的是它与饭店经营管理工作有着密切的联系。饭店利润的大小，不仅能综合反映出饭店经营活力财务成果的好坏，衡量饭店经营活力的经济效益，而且还能在很大程度上反映饭店增收节支，节能降耗的情况和经营管理工作的水平。可见，饭店经营能否有利润既是饭店财务的一项重要综合性指标，也是饭店经营工作的一项重要质量指标。要使酒店经营的好，我们要做的工作有很多，如饭店要将那些管理不善、经营不善、年年亏损的店面，减小经营规模，或对外招租、转向经营；不能让那些利润低下、成本高涨的地方影响整个企业发展。又如我们在高科技应用方面仍有很大的空间利用，如何将能源有效的利用？如何在水、电、煤、气等方面采用更好的节能设备、节能运行、节能管理？如何通过智能化管理达到人力资源优化利用？诸如此类的问题如果解决好了，饭店的利润就会自然产生了。5、求精：求精就是要树立精品意识，提倡精品效益，讲究精益求精，多出精品。求精，首先要有严格治店、讲求质量的工作态度，切忌马虎大意、以次充优。其次，要从已有的客观现实和具体情况出发,坚持行之有效的思维方法，大胆提出新的观点，在经营工作中逐步树立饭店品牌，创造精品服务。再次，要防止短期行为，精品要经得起市场、时间、价值等多方面的考验。总之，饭店的经营工作，要有一种精品意识，要有一种高度负责的质量意识，更要有一种科学严谨的管理精神。1.2餐饮项目管理2.1餐饮管理概论餐饮管理是指企业、医院、学校、酒店等根据需要将餐饮管理服务承包给专业的餐饮公司来管理，然后选择餐饮公司所提供的各类菜式就餐。其中制定出适合饭店自身的管理制度与方法，最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有通用的管理制度适用于各个饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。工作种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作的评估，对制定工资的等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。工作时间表是员工要完成工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。厨房的工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义T；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下,这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什么要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。要提高文化品位：中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的全过程。可以采取“引进来，走出去”的办法，”引进来”即开办有关饮食文明、绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举行酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动；“走出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社会影响力。要扩大经营范围：在营销上，可以参展、增加外卖、将特色和品牌菜投入规模生产等形式扩大经营范围。要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有目的地开发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。要努力做好会议、婚宴和重要接待等大文章。婚宴、寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、寿宴服务，可以带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。要有特色菜：星级酒店要吸引食客，必须要有自己特色菜品。当前，消费人群在饮食方面出现分流：一是美食族，这一层面的人很懂得吃，他们走进星级饭店餐厅的目的就是品尝项级美食或特色菜肴，讲究的是色、香、味、形、器。二是猎奇族，看吃的新鲜与否。星级酒店餐厅倘若能有自己独有的特色菜品，并经常推出开创的新菜，便可得到宾客的认可，既可适应宾客求新的欲望需求，也可让宾客成为义务广告员，吸引更多的消费者走进星级酒店。要强化培训管理：质量是餐饮业发展的根本，因此要强化对厨师和管理人员的正规业务培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。要制定控制菜品标准，作为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量标准管理的依据。加强控制过程的有效现场管理，如加工过程的控制，配菜过程的控制，烹调过程的控制。还要对厨房制作流程、各部门工作质量、重点环节和部门采取有效的控制方法。要加强接待服务的培训，提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。要合理对经营场所进行布局：星级酒店餐厅布局包括充分考虑厨房设备配置与厅面餐位桌位数的配比；厨房工艺（菜系、菜品特色）与厅面服务的配合；客用、货运、走菜、收离通道确定与布置；迎宾、收银、宾客休息区域、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、多类库房等场所的布置：湿区、干区及其过渡区和备餐区的分布；餐厅摆台位置与各类灯光的配合：水产养生池和剖杀场地选择及污物处理系统的设置；各项防疫卫生设施、设备的配制和上水、下水、冷热水、蒸汽、动力电、照明电等的引入引出及控制等等。要有经营市场的定位计划：星级酒店餐厅的市场定位计划包括：考虑当地饮食习惯爱好；考虑菜品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定价等；考虑就餐人员的就餐形式；考虑就餐环境的布置；就餐人员爱好、民风民俗、用餐习惯等。星级酒店是集吃、住、行、游、购、娱六大要素为一体的综合性服务实体,就需要我们加强对市场的研究和分析，加快改革步伐，调整发展思路。1.2.2餐饮项目开发主要包括以下步骤：1、顾问咨询：针对企业发展过程中遇到的各种问题，确立咨询项目主题，在密集型调研的基础上，提出系统性的解决方案。2、方案提供：策划方案前期对餐饮环境和市场做透彻的调查了解后，多方位、多角度地整体策划自己的经营主题、全新的经营理念。在咨询项目主题已确定并提出系统性的解决方案后，编制并完成咨询报告。3、菜式系统设计：根据餐饮企业市场定位、文化、市场环境。当前饮食潮流，目标消费群的需求，烹饪科学等综合因素，进行菜品体系设计、挖掘特色、将企业品牌、策略复杂的市场分析与定位，转化为独具特色的菜品。4、企业诊断：通过一系列调研和评估，对企业现状深入的剖析，找出企事业的问题所在，初步提出针对性的改善建议。5、开业筹备：在项目执行期前夕，为企业筹划整个项目的执行阶段所需人、财、物流配备。委派职业经理人线织厨政班子。6、专业培训：为企业提供各层次人员的培训，使企业的人力资源配备得到强有力的保障。7、委托管理：在项目执行期间，为企业主要提供前后台的专业单项管理，关使该管理部门与其它职能管理部门在企业内部运作达成高效化基础。在项目执行期间，承接项目的整个经管理运作。8、长期顾问：主要是指期限在一年以上的为企业日常经营运作与重大经营决策提供常年的管理顾问或技术支持。1.3研究餐饮管理的目的.3.1对餐饮现状的研究随着人们经济收入的不断提高，餐饮业也进入繁荣时期，同时竞争也日益激烈，竞争必然有成功与失败。工作之余，在与业内朋友的交谈中了解到饭店经营过程中存在着诸多失误，常见的有以下几方面：一、抓不住机遇；二、凑热闹、虎口夺食；三、错估形势、盲目求高；四、经营呆板、不分生熟人。一家酒楼如果只提供想提供的服务给客人一定很难经营，但是若提供客人所想要提供的服务则容易的多。.3.2研究目的(1)便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，做出投资决策。(2)便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位，选择主要目标市场和经营方向。(3)便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费。(4)改革管理制度，促进生产力发展的思想。第二章餐饮管理的战略、运营与策划1餐饮中的战略管理1.1餐饮总体战略企业战略管理最早是由安索夫在1976年出版的《战略计划走向战略管理》一书提出来的，现状普遍认为企业战略管理就是企业为实现战略目标，制定战略决策，实施战略方案和控制战略绩效的动态管理过程。同样餐饮企业的总体战略管理也是一种高层次、整体性、动态性的管理过程。餐饮战略管理人必须能够立足现在，展望未来具有远期战略思想，能够确定经营战略的目标。关于餐饮战略管理的分析大致可分为两点：一对于餐饮业外部环境的分析，也就是著名的PEST模型，即：政治法律方面(political),经济方面(economical)＞社会文化方面(society)、科学技术发展方面(technology)。另一方面就是对于餐饮行业内环境的分析，即企业的资源条件和能力状况。餐饮企业战略目标的制定是在行业外部与内部环境的详细的分析和研究为前提的情况下而制定的。根据该餐饮企业在行业中的发展状况而制定采用何种战略方针。就餐饮业本身而言，是属于一种稳定发展型的行业。因此具体到某家餐饮公司其总体发展方向无非就是使企业在现有战略水平上向更高一级战略目标发展。各餐饮企业的总体战略为了适应现代市场需求的变化，大致就沿着以下三个方向制定：特色化、集团化、多元化。1.2餐饮企业竞争战略的制定本着“竞争优势是是一切战略的核心”的基本战略观念，一个饭店要想在餐饮业长久的生存、发展下去就必须确定其在该行业内有何竞争优势。1.3餐饮企业职能战略的制定一个餐饮企业的职能战略是在该企业公司战略和竞争战略的统帅下，有该企业的各职能部门制定的战略。也是本课题主要研究的内容。但在制定职能战略的同时要注意以下几个方面：生产经营方面，饭店经营应建立在市场调查和客源预测的基础上,通过市场预测来安排餐饮部的营业计划。尤其要注意到餐饮产品的不可储存性，制定相应的推销和价格调整方案。财务管理方面，餐饮经营管理离不开资金，因其即为餐饮的经营和发展提供条件也限定了餐饮发展的规模。既要提高资金的周转速度，也要考虑到投资再生产的利益问题，还要增加员工福利调动起积极性。产品开发方面，既要考虑到老产品怎样发展的问题，又要考虑到心产品开发的问题。价格方面，餐饮行业的市场导向性决定了其获得利润的主要方法是扩大销售额。由此可见正确的运用价格策略就比较重要了。目前经常采用的价格策略有：高价高风险、低价低风险、最优价格、优惠价格等策略。2.2餐饮企业的运营与策划2.2.1餐饮策划餐饮策划的基本概念：餐饮策划，是餐饮企业以精准定位为手段,提升品牌形象，强化企业核心竞争力，扩大盈利能力所进行的系统资源整合。餐饮策划的主要手段是精准定位，即在对企业周边商圈的消费能力和消费习惯，进行充分调研和系统归纳，实现企业供给和顾客需求有效对接。提升品牌形象，是餐饮策划的一个阶段性目标，归根到底，是要强化企业的核心竞争力，扩大盈利能力。餐饮策划的工具,是系统资源整合，取长补短，扶优限劣，优化投入产出比率。餐饮策划的内容：1、选址策划：餐饮经营过程中，餐饮选址是一项非常重要的工作。业界常有“选址决定成败”的说法。餐饮策划在选址策划中有两项工作：一种，是根据成熟的经营模式去寻找合适的位置；另一种，是根据已经找到的位置，为其量身定做合适的模式。无论是哪一种，对于策划人都是一个严苛的考验。2、定位策划：在深入调研商圈顾客的基础上，为餐饮企业的产品和服务，打包一个合适的“商品”，以便切入顾客内心的一种方法。定位，就是为企业的产品和服务，寻找在顾客心中的位置。3、主题策划：人以群分，物以类聚。顾客的个人爱好是不同的。餐饮企业以不同的主题张扬个性,渲染环境，能够得到拥有共同爱好顾客的认同。4、环境策划：根据企业的整体经营策略和经济实力，对餐厅提出装修设想。5、投资策划：测算餐饮企业的运营状况，确定盈亏平衡点，以便制定可行性方案，规划餐饮经营模式，核算投资回收期。6、产品线策划：根据企业的经营模式和技术实力，设计产品特色、品种数量、价格策略和展示方法，保持企业的竞争力、产品力和足够的盈利水平。7、采购策划：通过完善管理体系，建立管理机制，确保入库原辅材料和其它物品，保质，足量，低价。8、人力资源策划：“用人”从“选人”开始。展望工作愿景，规划员工人生，用更多的“非物质力量”，激活员工爱岗敬业的工作热情，增强员工对企业的认同感和向心力。9、管理策划：职责明确，岗位分清，制度合理，奖罚分明。推行“傻瓜式管理”，杜绝任人唯亲、随意赏罚的“不规范管理”。10、品牌策划：提炼企业精神，归纳企业文化，整合内外资源。用个性鲜明的品牌形象，扩大影响，承诺品质，吸引顾客，激励士气。餐饮策划的步骤：市场调研一一沟通酝酿一一高层管理人员讨论决策一一理团队现场执行餐饮策划的原则：效益性、时间性、便利性、可操性原则餐饮策划的方法：1、重点法。突出主项，主次分明。如：全聚德烤鸭店。2、主题法。彰显主题，挖掘内涵。如：荷塘月色素食坊。3、品牌法。品质承诺，个性鲜明。如：钓鱼台。4、特色法。单品规划，大众需求。如：新亚大包。5、移植法。本地没有，照搬外地。如：肯德基。6、嫁接法。改进创新，与众不同。如：新派川菜。7、让利法。先舍后得，大商之道。如：城郊餐饮。8、小众法。精准定位，特定消费。如：胶东海参馆。2.2.2餐饮的运营管理餐饮业是一个永具魅力、前景无限的行业。当然，有市场前景和能挣到钱是两回事。这就好比同样是下海打鱼，有的人满载而归，有的人却翻船落水。关键在于要懂得管理和经营，这是经营者必备的条件。建立严格的管理制度，树立正确的经营思想，具备相应的知识，拥有一定的经验，采取正确的方法是餐饮业经营者走向成功的立足点。近年来，餐饮业发展非常迅速，但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，笔者认为未来饭店经营与管理将呈现如下发展趋势。1、集团化发展，品牌化经营。随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模，更具竞争力的英国巴斯酒店集团(BassHotels&Resorts)o与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Intemet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。2、市场高度的细分化与多元化营销策略。随着新时代旅游的发展,市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普・科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。3、创造绿色饭店，倡导绿色消费。未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。4、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润。市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。5、管理组织结构小型化、扁平化趋势。传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。6、饭店智能化程度不断提高。随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。7、员工第一，坚持以人为本的管理。二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一,员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境,较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。8、餐饮在饭店中地位日益受到挑战。“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面,有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。9、饭店服务更注重个性化。90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。10、饭店注重企业文化建设。二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。建议餐饮业经营者要牢记，在维护老客户的同时，要加大力度，采取一切可能的措施，利用互联网价格低廉的传播渠道，开展电子商务，大力宣传自己，让新的客户源源不断，开拓新的客户的基本思路,就是获得潜在客户的信任并且让更多的人了解和知道我们的餐馆，最终目标是能够把新用户吸引进来，并且能够留得住客户。第三章餐饮项目中的人力资源与成本管理餐饮人力资源管理行业中人力资源管理管理的第一要素就是管人，然而餐饮业服务的对象是人（顾客），为顾客服务的也是人（员工），餐饮业经营与管理的本质就是处理人际关系。餐饮业的成功与否同员工的表现密切相关。只有当员工感到管理者支持、鼓励他们时，他们才会为顾客提供出色的服务。只有以人——不仅是顾客，还包括员工——为本的企业，才能在激烈的竞争中生存、兴旺和发展。由于餐饮业的劳动力越来越密集化，正确的企业人力资源规划，必须先有企业的经营目标，因此，未来餐饮业的管理者应该首先是人力资源管理者，科学地选人、用人、激励人、培育人，成为餐饮业经营与管理的头等大事。在不同的餐饮企业中，人员的设置、劳动力的安排是不尽相同的,这就需要恰当处理好餐饮企业员工的设置依据和组织结构、管理具体岗位职责及岗位培训、根据实际营业情况合理安排员工作息时间等。但就现实情况来看，餐饮企业的人力资源管理的状况令人担忧。特别是许多中小型餐饮企业，在人力资源管理方面更为落后。人，原本是餐饮企业的一大资源，但在许多餐饮企业中却被视为“负担”。这些企业中的负责人员基本上都没有经过正规的专业培训，有的企业甚至根本没有独立的人力资源管理部门。目前在许多餐饮企业人力资源管理方面存在的缺点和不足几乎是“全方位”的：从观念到行为，从招聘到使用，从培养到选拔，从计划到考评，从经理到员工，几乎方方面面、各个环节都存在问题和弊端，种种失误俯拾皆是。许多餐饮企业之所以破产倒闭，或苟延残喘、举步维艰，从表面上看似乎是由资金困难、技术低下、产品缺乏竞争力等原因造成的，但从根源上说，无不是由于人力资源管理不善所致。这种状况，不仅有碍于企业长期、稳定的发展，而且使企业无法渡过眼前的危机和难关。面对此情此景，我们所感到的不仅仅是一种遗憾、一种惋惜，更是一种震惊，一种沉重感、危机感!正因如此，所以我们坚定地认为,餐饮业必须抓好人力资源管理工作，真正造就出优秀的人才队伍，全面提升企业人员的整体素质，拥有不可战胜的人才优势——这是所有餐饮企业生存、发展的百年大计。员工激励机制餐饮中的员工激励机制是人力资源的重要内容。所谓激励机制,就是在管理活动中根据人的心理变化，应用各种办法启动人的内在动力，激发员工的工作动机，调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标的同时实现自身的需要，并使他们的积极性和创造性永久保持和发扬下去。俗话说“管理深处是激励”。激励机制运用的好坏在一定程度上是决定企业兴衰的一个重要因素，只有建立和应用好有效的激励机制，才能使员工从“要我做”转化为积极的“我要做”，才能吸引人才，餐饮企业激励机制的建立和完善，关键要以人为本，建立起多维交叉的员工激励体系。企业一定要重视对员工的激励，根据员工的各种需求，采用物质激励和精神激励相结合的种种措施，改善员工的工作质量和生活质量，以提高其满意度，真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。根据香渔王子饭店的经营管理思路，以及未来发展趋势，建议应从以下几方面入手做好员工的激励机制：(1)转变激励机制理念，确立“以人为本”的企业员工激励机制。为了提升企业的竞争力，企业必须改变传统的激励理念。构建企业员工激励机制要转变激励理念，树立“以人为本”的激励机制。真正做到关心人、尊重人。创造各种条件，促使人的全面发展，企业的激励制度才能迅速上正确的轨道，最大限度地激发员工的积极性。在建立了激励机制之后，必须完善绩效考核机制与之相配套，才能使二者相得益彰，并且要注意严格执行长期坚持。（2）充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则。激励的目的是为了提高员工工作的积极性，在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。由于饭店员工的思想、性格、学识、教养、道德水准不同，千差万别，员工激励机制也要正视个性差异，区别对待。（3）建立企业与员工的全方位的激励沟通机制。饭店要重视反馈的激励作用，在饭店内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，这样员工就会产生觉得被信任和被尊重的感觉，意识到管理层乐于倾听他们的意见，他们所做的一切都在被关注，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。员工就会有效地激励自己。（4）培养员工的自我激励能力，发展员工职业生涯激励。职业发展作为内在激励因素，对员工具有很大的激励作用。要唤起员工的自我管理和自我激励的意识，让员工意识到饭店给了自己发展的空间，自己要有意识地对自己的发展负责，独立工作承担责任的同时，也独立承担自我发展的责任，对自己进行激励和提高。（5）建立全面薪酬体系，采用多种激励方式。全面薪酬是基于员工各方面需求而制定的一种比较科学的激励机制。薪酬分为“物质”的和“精神”的，它包括工资、奖金、津贴、罚款四项内容，前两项内容属于“硬件”，后两项属于“软件”，只有“软硬兼施”，才有可能达到显著效果。激励的方式还有多种，对优秀人才实施倾斜激励政策，凭业绩决定薪资水准，奖效挂钩。采用高薪、优厚的福利、提拔晋升、表扬等。俗话说“小功不奖则大功不立，小过不戒则大过必生”只有做到奖功罚过、奖优罚劣、奖勤罚懒，才能使先进受到奖励、后进受到鞭策，真正调动起人们的工作热情，形成人人争先的竞争局面。(6)为职工创造一个宽松的环境，用饭店文化提高员工凝聚力。饭店文化激励是精神激励中主要部分，是人力资源管理中的一个重要的激励机制。饭店文化是无形的，但其激励作用是巨大的。管理在一定程度上讲就是用一定的文化塑造人，只有当饭店文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标。(7)为职工提供终生教育的机会。应该为本饭店的职工制定一个终身、的有针对性的教育规划，根据饭店的发展目标，将短期专职培训和长期业余培训相结合，让员工根据饭店的发展不断调整自己的知识结构，不断用新知识武装自己的头脑，以适应企业的发展。总之，饭店激励机制的建立和完善，关键要以人为本，建立起多维交叉的员工激励体系。饭店一定要重视对员工的激励，根据员工的各种需求，采用物质激励和精神激励相结合的种种措施，改善员工的工作质量和生活质量，以提高其满意度，真正建立起适应饭店特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，使饭店在激烈的市场竞争中立于不败之地。餐饮业成本管理餐饮成本管理的概述餐饮的成本管理在大型的独立餐厅或旅馆的餐饮部门是非常重要的。餐饮成本在本质上应与制造业成本是一样的，包括原料、人工、费用三大项。在餐饮经营中，应保持或降低餐饮成本中的生产成本和经营费用，尽量加强对食品原料的控制，使餐厅产品的的价格和和质量更符合市场的需求，更具竞争性，是保证餐饮经营效益和竞争力的具体措施。餐饮成本管理就是指在餐饮生产经营活动中，管理人员根据饭店规定的成本标准，对餐饮产品的各成本因素进行严格的监督和控制，及时找出偏差并加以纠正，以将餐饮实际成本管理在计划范围之内，保证企业成本目标的实现。此外现在餐饮成本管理还包括控制餐饮成本，同时，管理餐饮经营费用，使之不高于同一级别的饭店或餐厅，以提高其在市场上的竞争力。餐饮成本管理的程序如下：制定标准成本一一实施成本管理一一确定成本差异一一消除成本差异具体成本管理根据香渔王子饭店财务制度管理要求以及经营发展思路，成本管理应该按如下进行管理：(1)食品原料成本管理：食品原料成本是中西餐菜肴的主要成本,它包括主料成本、辅料成本和调料成本。往往由食品原料的采购量和消耗量两个因素决定的。因此餐饮成本的管理主要环节应包括两个方面：食品原料的采购和使用。(2)人工成本管理：人工成本主要包括用工数量和职工的工资率管理。所谓用工数量主要是指用于餐饮生产和经营的工作时间数量；而工资率是是餐饮生产和经营的全部职工的工资总额除以职工生产和经营的工时总额。人工成本管理就是对餐饮生产和经营总工时以及工作人员的工资总额管理。香渔王子饭店应根据实际生产和经营技术，充分挖掘职工潜力，进行合理的定员编制，严格管理生产和经营用工，防止人浮于事，以先进合理的定员、定额为依据管理餐饮生产和经营职工人数，使工资总额保持在合理的水平上。(3)燃料和能源成本管理：燃料和能源成本是菜肴生产和经营中的成本，尽管它在一盘菜肴中可能只占很小的比例，但是它在一个餐厅的经营中仍占有一定数额。要有效的管理燃料和能源成本就必须教育和培训全体员工，使他们重视节约能源并懂得节约燃料和能源的方法。此外，管理人员还应对员工的节能工作和效果进行经常性的检查、分析和评估，并提出相应的改进措施。(4)经营费用管理：除了食品成本、人工成本及能源成本外，餐饮生产和经营成本还有许多项目，如固定资产的折旧费，设备的保养和维修费，餐具、用餐与低值易耗品费，排污费，绿化费及因销售发生的各项费用等等。这些费用中有的属于不可控成本。这些经营费用的管理方法只有通过加强餐厅的日常经营管理才能实现。第四章餐饮中的环境与客服餐饮项目中卫生餐饮卫生管理食品在人们的日常生活中一直占有主要的位置，食品安全问题也是人们关注的焦点问题之一。随着人们饮食安全意识的加强，以及相关制度的监督规范，我国食品质量越来越受到重视。然而近几年危害人们生活和身体健康的食品安全事件屡有发生。从2003年的南京冠生园食品厂“月饼事件”到2006年“福寿螺事件”，直至2008年“三鹿阜阳奶粉事件”都说明我国的食品安全问题的严峻。这些事件一方面暴露了食品卫生安全监管不力，同时引发了全社会对卫生安全的关注，公众性的安全意识大大增强，也给饭店企业的经营管理敲响了警钟。餐饮卫生管理指餐饮生产和服务中的卫生管理，它是餐饮经营管理不可忽视的内容，餐饮卫生关系着人们的生命和健康。餐厅不仅为顾客提供营养和特色的菜肴，更应该提供卫生的食品。在餐饮经营中，餐饮服务和餐饮生产的卫生室饭店和餐厅的生命和形象。同时卫生状况还代表着餐厅（或饭店）的管理水平和等级。如果不对食物卫生和环境清洁做更强有力的贯彻执行，任何餐饮企业的品牌形象，乃至生存和发展机会都将在每次的“头痛医头、脚痛医脚”的危机处理方式下逐渐丧失。事实上，当顾客光顾，从进门开始往往就可以从环境的清洁度来判断出食物的卫生程度，任何企业主都希望因此找到更多的托词，以此证明环境和食物之间的卫生状况没有必然联系，相信这只有一种解释，那就是他喜欢将各种顾客当作弱智者对待。尽管环境十分清洁也并不总是意味着食物也一样清洁、卫生，但这常常会令顾客产生密切而又美好的联想——食物的卫生应该也会是令人满意的。因此，寄希望更多的顾客光顾，餐饮企业的执行力着眼点其实就在环境清洁和食物卫生上面。之所以餐饮企业的执行力会产生盲区，是因为我们许多企业主的经营理念中总是由利益为上的观念在主导，也就是表现出急功近利，一厢情愿地认为，只要食物味道好、价格适中、营销得力就能获取理想的收益。笔者无意否定餐饮企业的这些经营策略，只不过其经营重心的顺序排列已经出错，而这也是导致执行力盲区的主观因素。从客观因素上分析，顾客很少拿餐饮企业的清洁、卫生状况做相互比较，而只会在价格、食物口味和服务质量上对经常光顾的这些餐饮企业做来回比较，这就使得许多餐饮企业主具有先天“忽视”环境清洁和食物卫生的不“健康”经营基因。餐饮卫生、安全的具体管理工作人员的卫生管理：良好的个人卫生，可以保证个人的健康和高效率的工作，也可以防止疾病的传播，避免食物污染，有效的防止食物中毒事件的发生。在工作人员的健康管理方面，餐饮从业人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。良好的健康状况对对任何人来说都是必要的。在食品的制造、调配、加工、销售、储存食品或添加物的场所，从业人员应先经相关卫生医疗机构检查合格后才能雇用，雇用后每年应主动进行健康检查并取得健康证明。如患有肝炎、结核病等可能造成食品污染的疾病时就不得从事与食品接触的工作。健康检查通常包括新近人员健康检查与定期健康检查两类，健康检查的目的是提高从业人员对健康的重视并清楚自己的身体状况。餐具、设备卫生管理：因设备、餐具消毒不严而污染食品导致食物中毒的事件每年都有发生。因设备、餐具不符合要求而被罚款或勒令停业的餐厅企业也有很多。设备、餐具表面没有污垢只能视为清洁,只有当餐具。设备表面的细菌被清除到不至于引发食物中毒和传染疾病的程度，才能称卫生。因此清洁只意味着洗掉污垢，卫生则是将细菌杀灭而达到餐饮安全的程度。餐厅环境的卫生管理：从饮食卫生角度出发，认为餐饮业的环境通常由厨房所有食品的加工、储藏、销售场所、洗涤间，职工更衣室和卫生间，垃圾房四部分组成。这些场所的卫生质量主要体现在以下八个方面1、餐厅墙面、天花板及地板的卫生2、餐厅内下水道及水管装置的卫生3、餐厅通风、照明设备卫生、洗手池设备的卫生5、餐厅更衣室和卫生间的卫生6、餐厅垃圾处理设施的卫生7、杜绝虫害的危害8、单独存放清洁卫生工具和用品餐饮业餐具的清洁与消毒：餐具时可能造成食物中毒与经口传染疾病原菌传播的媒体之一，因而供应清洁卫生的餐具时保证饮食卫生的条件。而提供清洁卫生的餐具就必须建立完善的洗涤及保存系统为前提。必须值得肯定，很多餐饮业主自打开业以来，在自己的内心深处的确有将清洁和卫生状况搞好的思想基础，然而实际情况却为何每况愈下呢。其实，非常值得研究的根源就在于业主自己具有得过且过的经营作风，以及员工对企业服务程序和制度的理解偏差、缺乏有效监管或缺乏执行标准所致，其中当然还有员工的懒惰。任何程序、标准和制度的制定，其目的都是为了避免出现执行力盲区，力促环境清洁和食物卫生。那些始终抱有适中价格、食物美味和高服务质量等较单纯目标的企业主，在未来的经营中将越来越困难，因为据调查显示，已经有不少的顾客正在将用餐环境的清洁度、食物的卫生状况纳入自己的选择标准，并普遍地表达一个观点：“没有什么比在饭菜中吃出异物更让人感到气愤和沮丧了”餐饮中的客服关于服务作为生产力迅猛发展的结果，是产业结构调整的加速和第三产业,服务制胜的时代已经到来。不论你是老板还是员工，不论你在私人企业还是在公共部门，不论你是直接与顾客接触还是默默的在幕后工作，不论你是喜欢自己的工作还是讨厌它……你都会有自己的顾客!发你工资的人不是你的老板而是你的顾客。现今社会服务业作为第三产业被人们所熟知，“服务决定成败”这句话在私人企业和公共部门都使用。服务通常是最先被提起却最后被完成的，事实上，一个微笑、一个眼神和一句令人高兴的话语没有任何成本却会对你公司业务大有裨益。减少错误的发生就会降低返工的成本并提高利润率。“礼貌的举止就象轮胎里的空气一样，它不花一分钱但却使你的旅途更加舒适”。服务最重要的是要有自尊，不卑不亢。高度的自尊是每一个成功的服务组织必备的要素。如果员工对自己和受雇的企业都能满意，那么他就会把这种积极的观点传递给顾客。餐饮中的服务餐饮服务中会遇到各种各样的客人，研究和掌握其不同的就餐心理，因人而异，采取不同的服务举措，可使不同客人对服务都感到满意，进而产生愉悦感，提高其对饭店的忠诚度，使饭店的回头客大大增多。“服务就是餐厅的生命”。只有处处为顾客着想，及时给顾客提供帮助，使顾客感受到宾至如归的舒适气氛，这样才能将餐厅营业好。因此我们必须重视服务，并要善于把握顾客的心理，为顾客提供更好的服务，从而树立良好的口碑。消费者与餐饮服务：餐饮经营是将产品以服务的形式提供给顾客,并从中获取必要的利润。从而，消费者的需求决定着餐饮经营方针和餐饮服务，甚至包括菜单的计划、设施设备设计与配备、采购供应等各个方面都会受到消费者的制约。因此，分析和掌握消费者的需求是研究餐饮服务的前提。根据著名心理学家马斯洛的需求层次理论，人类最基本的需求是生理需求，它包括维持人生存的基本因素如阳光、空间、水、饮食等。只有当人的生理需求得到满足或部分满足之后，才会产生更高层次的需求如安全需求、社交需求、自尊需求、及自我实现需求等等。餐饮服务中消费者的生理需求主要体现在营养、风味、卫生、安全等方面；而餐饮服务中消费者的心理需求主要体现在受欢迎、受尊重、物有所值、显示气派、方便等方面。总之餐饮服务必须重视顾客的生理和心理需求，在服务中不仅要考虑到食品的营养、风味、卫生和安全，同时还要掌握迎宾礼仪，尊重客人，公平的对待每一位客人，价格公道、方便客人等许多方面。将满足客人的需求充分的体现在服务过程之中。第五章案例分析-香渔王子饭店香渔王子饭店简介香渔王子饭店主营粤菜，规模、品质均为上乘，在业内有较高的知名度和美誉度。公司设立董事局、监事局，特邀王子饭店管理集团为经营管理执行机构。公司执行机构：王子饭店管理集团是专职酒店管理公司，主要从事饮食策划、酒店管理、餐饮类产品、营销等综合业务。其行政总裁“中国鲍鱼王子”麦广帆先生在服务行业中享誉盛名。王子饭店管理集团已在国内主要省会城市、港、澳地区，海外等地建立广泛业务关系，目前拥有近百家企业，其“王子饭店”品牌已在国内建立起了顶级食府的形象。香渔王子饭店位于宁夏回族自治区银川市兴庆区北京东路上，地处繁华地段，交通便利，建筑设计简约而奢华、朴实而优雅。饭店一层设有大型西餐厅，二至四层设有风格各异的餐厅54间，可容纳1200人就餐；四楼多功能厅可容纳350人同时用餐，能够承接大型会议、宴会等接待工作；同时设有不同类型的会议厅3间、商务中心、精品屋、大型停车场等。五至十层拥有客房多套，并设有无烟楼层，客房环境幽雅，每间客房均免费提供宽带上网，可为每位宾客提供现代化的高速网络通讯服务。香渔王子饭店最具特色是在饮食方面注入了中华传统饮食艺术精髓，及饮食创新元素，并结合欧美先进的饭店设计理念，以其典雅、浪漫、舒适的环境将完美的贵族服务和无懈可击的饮食出品奉献给尊贵的顾客，“全力以赴做到行业典范”。努力打造“色、香、味、形、器”一应俱全的餐饮文化。银川香渔王子饭店拥有先进的电脑管理系统、消防自动控制系统、现代通讯系统、监控系统、高速程控电梯、中央空调等完善设施，具有完备的客户服务设施和接待流程。饭店将“顾客永远是走进我们天地中最重要的人物”作为服务宗旨，努力强化管理、塑造形象、开拓经营、提高效益，为宾客营造温馨的“家外之家”。“常饮黄河水，不尽黄河情”。饭店全体员工热忱恭迎您的光临，努力为您营造一种理想的生活体验。2香渔王子饭店目前的发展状况随着生活水平的提高，人们对饮食的追求已经不再是传统的吃得饱、吃得好，而是更重视吃得营养和健康，吃出品位，感受时尚。一向以来，香渔王子饭店的餐品和服务在'‘凤城"银川百姓中享有口碑。为了追求更为绿色健康的饮食，香渔王子饭店在菜肴烹调上去繁就简、去粗留精，摒弃非天然调味料，零味精添加，用煲汤调味，真正让食客享用到纯天然的健康饮食。10年的民族品牌，除了有香渔庞大的精英团队不懈的努力，更与其提倡的“吃出健康、食疗养生”的现代健康饮食理念密不可分。香渔王子饭店环境优雅，结合了欧美先进的饭店设计理念，饮食则注入了中华传统饮食文化精髓，并融汇了现代饮食的创新元素，将典雅、浪漫、舒适的环境，完美的贵族服务,无懈可击的饮食出品奉献给尊贵的顾客。秉承纯正传统粤菜，选用清真原材料，努力打造色、香、味、形、器一应俱全的餐饮文化，在银川及周边城市广受认同和青睐。2011年，香渔王子饭店被评为银川十大餐饮名店，出品的“砂锅胖鱼头”被评为“银川清真美食旅游文化节十大名菜”。随着餐饮市场大环境的变革，也给香渔王子饭店的经营和发展带来了一定的冲击力。但香渔王子饭店的管理经营者以其独有的敏锐眼光，紧跟抓住时代的潮流，由原来的高档餐饮饭店，变革为以婚宴餐饮为主，提供新潮的婚宴场所和餐饮服务，成为每一个婚宴需求者的理想家园。2本人在工作中的心得、发现与意见1餐饮工作中的心得在没进入到香渔王子饭店工作以前，对于餐饮饭店等企业的了解我都是以一个遥望者的角度去谈论。逛街的时候看到某家餐厅的店面装修较好也会不自觉地多瞟两眼，从来没有自己有一天也会在饭店里工作。2005年走出校园走向社会以后，我选择了香渔王子饭店作为我职业发展的根据地。刚进入饭店，我从最基层的服务员做起，总以为最基本的服务员工作根本就不用学