某汽车销售有限公司礼仪培训教材

张家口利豪汽车销售有限公司礼仪培训第2页礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止、调整人与人之间的关系。礼仪的定义第3页礼仪分为：企业礼仪工作礼仪交际礼仪生活礼仪节日礼仪礼仪的分类第4页企业礼仪的意义企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。当通过养成而成为一种约定俗成时，企业礼仪就成为了企业习俗。企业习俗是指企业员工在长期的共同劳动中形成的习惯做法。这种做法沿袭日久，是全体员工默认的、心里的、自觉遵守的规范，而不是强迫的、书面制度式的规定；是一种“软约束”。摩托罗拉公司有着非常好的员工交流沟通习俗，如总经理座谈会、恳谈会、对话会和业绩报告会，员工可以和公司决策层、经理层等进行直接沟通。第5页为什么学习礼仪

第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度第6页

礼仪的培训目的

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！NoProtocol,NoSuccessfulCause第7页

礼仪的重要性1、对个人而言：礼仪是一个人内在修养和素质的表现2、对企业而言：礼仪是企业文化的载体与表现

第8页第一印象（女士）60%外表仪表1、发型文雅，庄重，梳理整齐，长发需扎起，面部淡妆，浅色口红。2、领花穿戴整齐，工牌佩戴在左前胸。3、指甲不宜过长，保持清洁，首饰不得超过3件。4、裙、裤保持平整干净。5、站立时，保持双腿并拢。6、皮鞋干净光亮。40%声音谈话内容说话要控制好音量及语速，女士要表现出温柔、甜美。123456第9页第一印象（女士）长发披散。头发不洁，佩戴不适宜发饰。丝袜破损。不按规定佩戴领巾。第10页第一印象（男士）60%外表仪表1、头发不宜过长，保持整洁，面部无胡须。2、领带穿戴整齐，工牌佩戴在左前胸。3、西服平整干净。4、西裤保持平整干净，有裤线。5、站立时，保持双腿并拢。6、穿深色袜子、皮鞋干净光亮。40%声音谈话内容说话要控制好音量及语速，男士要表现出自信、阳刚。123456第11页第一印象象（男士士）忌西裤短短，标准准的西裤裤长度为为裤管盖盖住皮鞋鞋忌衬衫放放在西裤裤外。忌衬衫领领子太大大，领脖脖间存在在空隙。。忌领带颜颜色刺目目。忌领带太太短，一一般领带带长度应应是领带带尖盖住住皮带扣扣。忌不扣衬衬衫扣就就佩戴领领带。忌西服上上衣袖子子过长，，应比衬衬衫袖短短1厘米。忌西服的的上衣、、裤子袋袋内鼓囊囊囊。忌西服配配运动鞋鞋。忌皮鞋和和鞋带颜颜色不协协调。第12页工作礼仪仪—仪态礼仪仪微笑可以拉近近人与人人之间的的距离可以让人人感动可以让人人坦然处处事，让让人感到到温暖可以化干干戈为玉玉帛更可以化化腐朽为为神奇。。。。。。。。养成微笑笑的习惯惯，用真真诚去欣欣赏和赞赞美他人人保持微笑笑~保持微笑笑~保持微笑笑第13页工作礼仪仪—仪态礼仪仪早晨上班班见面时时，互相相问“早早”“早早上好””等。在公司或或外出时时遇见客客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。。一定要要说：您您好！下班时应应打招呼呼后再离离开，如如“明天天见”““再见””等。所有员工工在公司司内，遇遇见入入店客客户、、来访人人员必须须主动打打招呼问问：您好好。问候第14页工作礼仪仪—仪态礼仪仪站姿提臀收腹并膝抬头挺胸第15页工作礼仪仪—仪态礼仪仪坐姿1、入座的的顺序、、方位2、入座的的方法3、落座、、离座的的无声4、座好后后的姿势势：椅子的2/3腿的摆放放手的摆放放第16页工作作礼礼仪仪—仪态态礼礼仪仪蹲姿姿姿势势：：一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，自自然然下下蹲蹲，，前前脚脚着着地地，，后后脚脚跟跟离离地地。。要点点：：并膝膝、、沉沉腰腰，，切切勿勿提提臀臀。。第17页工作作礼礼仪仪—电话话礼礼仪仪接电电话话及时时接接听听，，电电话话铃铃声声超超过过3声要要致致歉歉微笑笑。。标准准用用语语：：您您好好，，这这里里是是吉吉利利汽汽车车张张家家口口利利豪豪4S店，，我我是是销销售售顾顾问问XXX,请问问有有什什么么可可以以帮帮助助您您的的吗吗！！声音音大大小小适适中中。。准备备固固定定记记录录本本、、笔笔。。让对对方方先先挂挂。。第18页工作作礼礼仪仪—电话话礼礼仪仪听到到电电话话铃铃响响，，一一定定要要等等情情绪绪平平稳稳后后再再接接电电话话。。接电电话话时时的的开开头头问问候候语语要要有有精精神神，，电电话话交交谈谈时时要要配配合合肢肢体体动动作作如如微微笑笑、、点点头头。。讲电电话话的的声声音音不不要要过过大大，，距距离离话话筒筒不不要要过过近近。。若是是代代听听电电话话，，一一定定要要主主动动问问客客户户是是否否需需要要留留言言。。接听听让让人人久久等等的的电电话话，，要要向向来来电电者者致致歉歉。。电话话来来时时，，正正和和来来客客交交谈谈，，应应告告诉诉对对方方有有客客人人在在，，待待会会给给他他回回电电。。工作作时时尽尽量量不不要要接接听听私私人人电电话话。。接到到投投诉诉电电话话，，必必须须耐耐心心不不得得与与对对方方争争吵吵。。禁止止使使用用公公司司电电话话接接打打私私人人电电话话。。电话话礼礼仪仪具具体体注注意意事事项项第19页工作作礼礼仪仪—销售售礼礼仪仪在竞竞争争越越来来越越激激烈烈的的状状况况下下，，在在产产品品日日益益供供过过于于求求的的市市场场里里，，在在商商品品本本身身的的差差异异越越来来越越小小的的情情况况下下,我们们唯唯有有提提供供各各种种各各样样的的优优质质服服务务,增加加产产品品的的附附加加值值来来满满足足顾顾客客的的需需求求，，来来挽挽留留顾顾客客。。员工工看看到到在在客客户户休休息息区区休休息息的的客客户户，，必必须须上上前前询询问问客客户户是是否否需需要要餐餐点点或或饮饮品品，，并并为为客客户户准准备备餐餐点点及及饮饮品品。。为为了了体体现现公公司司的的热热情情和和优优质质服服务务。。服务务意意识识的的建建立立第20页工作作礼礼仪仪—销售售礼礼仪仪客户户服务务服务务使使我我们们获获得得市市场场!服务务可可培培养养客客户户的的忠忠诚诚!客户户的的忠忠诚诚是是我我们们永永续续经经营营的的生生命命!第21页工作作礼礼仪仪—销售售礼礼仪仪服务务的的关关键键因因素素1.及时时：：在在为为客客人人提提供供服服务务的的过过程程中中包包含含时时间间概概念念。。2.准确确：：指指无无论论在在什什么么程程度度上上，，服服务务都都要要达达到到客客人人的的要要求求和期期望望。。3.一贯贯性性：：在在与与客客人人接接触触中中，，始始终终保保持持同同一一水准准。。4.负责责：：愿愿意意帮帮助助客客人人，，回回应应客客人人特特殊殊需需求求。。5.同理理心心：：在在为为客客人人提提供供服服务务的的过过程程中中做做到到服服务务周周到到、、尊尊重重客人人、、认认同同客客人人感感受受。。6.有能能力力：：按按照照客客人人的的要要求求，，服服务务者者要要掌掌握握相相关关的的知知识识与与技技能能。。7.保证证：：对对客客人人提提出出的的服服务务要要求求给给予予合合理理适适当当的的承承诺诺，，对对客客人输输送送理理解解与与信信任任的的信信息息。。8.灵活活：：组组织织和和管管理理的的灵灵活活性性。。员员工工能能否否在在不不违违背背企企业业文文化化的情情况况，，根根据据客客人人的的需需求求改改变变程程序序？？9.超出出：：超超出出客客人人预预期期愿愿望望，，让让客客人人感感到到喜喜出出望望外外。。第22页工作作礼礼仪仪—销售售礼礼仪仪“公司司无无法法提提供供职职业业保保障障，，只只有有顾顾客客才才行行””。。———杰杰克克··韦韦尔尔奇奇第23页工作作礼礼仪仪—销售售礼礼仪仪失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心客户户流流失失原原因因第24页工作作礼礼仪仪—销售售礼礼仪仪绝对对相相信信你你的的产产品品，，丰丰富富的的产产品品知知识识客户户不不都都是是上上帝帝，，但但决决定定着着你你的的前前途途压力力是是成成长长的的阶阶梯梯思路路时时刻刻保保持持清清晰晰我们们的的价价值值是是因因问问题题的的存存在在而而存存在在当客户拒拒绝我们们时，我我们的工工作才刚刚刚开始始销售不是是卖产品品，而是是帮助客客户买产产品保持热情情，热情情是销售售成功的的最大要要素客户不是是买便宜宜，而是是要让客客户感觉觉占便宜宜将潜在客客户的任任何问题题视为购购买信号号销售不跟跟踪，最最终一场场空一流的服服务，是是创造长长期销售售的机会会公司的员员工都是是利豪的的销售人人第25页工作礼仪仪—销售礼仪仪行为穿着整齐齐微笑目光交流流清楚问候候热情的握握手诚信印象礼貌尊重他人人自信诚恳可靠热情客户第一一印象第26页工作礼仪仪—销售礼仪仪微笑名片片表达服务务意愿赞美热情引导导商品介绍绍引导成交交服务接触触第27页工作礼仪仪—销售礼仪仪要坚持改改善身体体姿态的的“三步步曲”第一步，，要注意意观察良良好得体体的姿势势，适当当模仿，，掌握一一定规律律。如头头部的正正确姿势势、面部部表情、、手势的的正确运运用、四四肢的动动作等。。第二步，，符合标标准姿势势。身体体语言中中有很多多是约定定俗成的的，所以以，一定定要符合合标准。。虽然一一脸“坏坏笑”成成了崔永永元的招招牌，但但如果出出现在一一个服务务人员的的脸上是是很不适适合的。。第三步，，注意整整体效应应，也就就是要注注意适人人、适时时、适地地的“三三适”原原则。即即要在适适合的时时间、适适合的场场合、适适合的对对象运用用适合的的身体语语言。动的技巧巧第28页工作礼仪仪—销售礼仪仪身体直立立，头部部端正-表现的是是自信、、严肃、、正派、、有精神神的风度度。头部向下-表示希望望、谦逊逊、内疚疚或沉思思。头部向前前-表示倾听听、期望望或同情情、关心心。头部向后后-表示惊奇奇、恐惧惧、退让让或迟疑疑。点头-表示答应应、同意意、理解解和赞许许。姿势的含含义第29页工作礼仪仪—销售礼仪仪烦躁的顾顾客：要要有耐心心，温和和地与他他交谈。。有依赖性性的顾客客：提些些有益的的建议，，但别施施加太大大的压力力。对产品不不满意的的顾客：：要坦率率，有礼礼貌，保保持自控控能力。。想尝试的的顾客：：有坚韧韧毅力，，提供周周到的服服务，并并能显示专业业水准。。赏识性的的顾客：：用有效效的方法法待客，，用友好好的态度度回报。。对客户的的感情投投入第30页工作礼仪仪—销售礼仪仪80+20法则:80%聆听,20%说服注视对方方:有助于集集中注意意力,还可以看看清楚说说话者的的脸部表表情跟肢肢体语言言。注重肢体体语言:微笑和点点头可以以表示你你有把对对方的话话听进去去。适时地提提出问题题:可使对方方感到你你全神贯贯注地倾倾听,如:“然后呢?”最佳表达达者通常常是最佳佳聆听者者。对客户耐耐心倾听听第31页工作礼仪仪—销售礼仪仪１、闭嘴，保保持耳朵朵畅通(积极地倾倾听)２、用眼睛听听。眼睛睛与人接接触３、以你所有有的感官官去听４、用耳朵听听，用身身体语言言表示完完全了解解５、当别人笑笑时你也也笑，生生气时也也表示生气同意意时也表表示同意意。(察言观色色)６、不要插嘴嘴(反复思考考听到的的讯息)７、避免外在在的干扰扰，分散散注意力力８、专心９、听出言外外之意(作出回应应)１０、善用肢体体语言表表达关心心、认同同倾听礼仪仪倾听的艺艺术第32页工作礼仪仪—销售礼仪仪1.训练面对对面称赞赞别人的的勇气2.向对方请请教----间接赞美美;3.满足对方方在知识识、能力力、判断断力的虚荣荣；4.明确说出出对方的的优点;5.针对对方方的骄傲傲以期待待加以赞赞美。赞美客户自身身的优点点适当贬低低自己太太高客户户肯定评价价、信任任刺激第33页工作礼仪仪—销售礼仪仪您的心情情我可以以理解碰到这种种状况我我也许也也会象您您一样最近有些些客户也象您您一样的的想法您这个问问题问得得好您说的话话有道理理感谢您为为我们公公司提出出了宝贵贵意见投诉处理理第34页工作礼仪仪—销售礼仪仪（1）向客户户致谦，，说声““对不起起”（2）专注倾倾听顾客客的抱怨怨或异议议的内容容（3）复述顾顾客的抱抱怨或异异议，并并确认之之（4）询问顾顾客的期期望与想想法（5）共同协协议妥善善解决问问题的方方案*一定不轻轻易说对对不起当你不能能满足客客户要求求而要拒拒绝时1、说明原原因2、表示理理解3、提供备备选方案案（让客客户知道道你能做做些什么么）投诉处理理让我告诉诉你我能能做什么么？第35页工作礼仪仪—销售礼仪仪１、好→→←←不不２、谢谢谢→←免免谈３、对不不起→→←烦烦死人４、有何何指教→→←有有话话快说５、多谢谢您惠顾顾→→←哪哪有有这回事事6、欢迎再再次光临临→→←←碍碍于于公司规规定７、我立立刻为您您查询→→←←你你自己不不会看看看８、抱歉歉，给您您添麻烦烦了→→←你你嫌麻烦烦我更麻麻烦９、有没没有为您您效劳的的→→←←我我很忙忙，最好好你找别别人１０、无无论如何何一定为为你解决决→→←不不可可能，一一分钱一一分货十好十坏坏句第36页交际礼仪仪致以礼仪仪介介绍礼礼仪交交谈谈礼仪1、称呼1、他人介介绍1、交谈语语言要求求2、打招呼呼2、集体介介绍2、交谈主主题的选选择3、握手3、自我介介绍3、交谈方方式的介介绍4、拱手5、鞠躬电话礼仪仪名名片片使用礼礼仪仪馈赠赠礼仪1、接听及及时1、名片制制作1、馈赠对对象2、尊称语语言2、名片交交换2、馈赠目目的3、认真记记录3、馈赠时时间4、清楚记记录4、馈赠地地点5、挂机前前礼貌5、如何馈馈赠第37页我们的经经营理念念我们的服服务宗旨旨诚信、专专业、务务实、进进去客户至上上、开拓拓进取创一流服服务品牌牌，树完完美企业业形象Thankyou！62，ShengLiSouthRoad,QiaoDongDistrict,ZhangJiaKou,HeBeiProvince,P,R.China,0750009、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:08:2611:08:2611:0812/17/202211:08:26AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2211:08:2611:08Dec-2217-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:08:2611:08:2611:08Saturday,December17,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:08:2611:08:26December17,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。17十十二月202211:08:26上上午11:08:2612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2211:08上上午12月-2211:08December17,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/1711:08:2611:08:2617December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:08:26上午午11:08上上午11:08:2612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。11:08:2611:08:2611:0812/17/202211:08:26AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2211:08:2611:08Dec-2217-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。11:08:2611:08:2611:08Saturday,December17,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:08:2611:08:26December17,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。17十十二二月202211:08:26上上午午11:08:2612月月-22